(주)민병철교육그룹

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업무 인터뷰

민병철교육그룹 CS팀: 고객에게 특별한 경험을 선물하다

2018.06.27
고객에게 특별한 경험을 선물하다
민병철교육그룹 고객만족팀

Interview Keyword
#커뮤니케이션
#책임감
#긍정마인드


그 누구보다 가장 먼저 민병철유폰의 고객을 만나는 팀, 고객만족(Customer Satisfaction), 일명 CS팀입니다. 고객센터로 걸려오는 전화를 받고 잘 정리된 스크립트로 고객의 불만사항을 접수하는 역할에 그친다고 생각한다면 정말 큰 오산이죠. 고객 응대 그 이상으로 회사 운영의 동력을 만들어 나가는 그들, 민병철유폰의 CS팀 멤버들에게 직접 물었습니다. 




고객에게 특별한 경험을 선물하는 곳, BCM의 CS팀
Interviewee CS팀 이혜정 팀장

CS라는 말은 많이 들어왔지만, 정확히 어떤 업무를 하는지 모르는 분들이 더 많은 것 같아요.
민병철유폰의 CS팀과 업무에 대해 소개 부탁 드려요.
고객만족팀은 브랜드의 최전선에서 고객을 만나고, 수강생의 중요한 경험을 제공하는 역할을 맡고 있습니다. 민병철유폰 서비스에 대한 기본적인 문의사항부터, 레벨테스트 결과 상담, 요청사항 접수, 사전사후 수업관리, 서비스 만족도 관리, 서비스 이슈 대응 등 CS팀의 모든 업무는 고객경험을 중심으로 이뤄지고 있어요.
저희는 회원들이 우리의 좋은 서비스를 경험할 수 있도록 돕는 역할뿐 아니라, 불만족하는 부분들 또한 진심으로 공감해서 실제적인 해결방안을 찾아내는 팀입니다. 민병철유폰 서비스에 대해 정확한 정보를 제공하고 회원들이 원하는 학습 목표에 도달할 수 있도록 최고의 매니지먼트 역할을 수행해야 하고, 계속 변화하는 서비스 정책을 누구보다 빠르고 명확하게 숙지하고 전달하는 데에 집중하고 있습니다.

고객 응대 업무 외에 다른 부서와도 협업을 하나요?
그렇습니다. 민병철유폰은 끊임없이 개선되고 변화 중이니까요. 특히 마케팅팀, 기획팀, 교육센터운영팀, IT팀과 긴밀히 협업하는 편입니다. CS팀에서 고객들의 문의와 요청, 서비스 만족도, 불만족 접수 건을 CS팀에서 공유해야 다른 팀들도 인사이트를 발견할 수 있어요. 아마 이 점이 다들 일반적으로 생각하는 CS팀과 다른 점이지 않을까 싶어요. 민병철교육그룹에서 CS팀은 서비스의 중추에서 다양한 컴플레인 케이스를 바탕으로 유폰 서비스 개선 프로젝트를 PM으로 리드해나가고 있거든요. 통화 하나하나를 정확히 정성껏 응대하는 것, 그리고 그 통화에서 우리가 더 나은 영어교육 서비스를 제공할 수 있는 인사이트를 발견하는 것이 유폰 CS팀의 진짜 역할이라 정의할 수 있습니다.

민병철유폰과 함께 하신지 벌써 13년이 되어가신다고 들었어요. 그동안 가장 보람 있었던 에피소드가 있을까요.
강사 효율과 역량 강화를 위해 전체 강사들의 업무 스케줄링을 완전히 새롭게 바꾼 적이 있었습니다. 1,800여 명의 회원들의 수업시간과 강사 변경을 불가피하게 진행해야 했던 상황이었죠. 전화영어라는 서비스 특성상, 수강생이 지정한 시간, 또 그동안 함께 공부해왔던 강사가 변경되면 당연히 민감하게 반응할 것이라 생각했고 시작할 때 두려움이 컸었어요. 하지만 우리 고객만족팀 전체가 강사 스케줄링 변경으로 앞으로 더 좋은 서비스를 제공할 거란 믿음과 확신으로 상담에 나섰습니다. 고객의 불만족에 진심으로 귀 기울였고, 결국에는 환불율 0%라는 성과를 일궈냈어요. 팀 전체가 진정성 있게 소통하고, 문제를 해결하려는 열정이 있었기에 가능했던 성과라고 생각합니다.

미래에 어떤 팀원과 함께 CS팀을 만들어나가고 싶으신가요?
네 가지로 정리할 수 있을 것 같습니다.
첫째, 시간관리, 자기(건강)관리 잘하시는 분. 기본인 것 같지만, 개인적인 시간과 건강을 잘 관리하는 게 곧 업무 경쟁력으로 이어진다고 생각합니다.
둘째, 성실함과 끈기가 있어 목표를 이루려는 욕심이 있는 분. 내가 맡은 일에 최선을 다해 마무리하는 분이 좋아요.
셋째, 예의 있고 배려심 있는 분, 또 앞에서 하지 못하는 말은 뒤에서도 하지 않는 분. 많은 팀원들로 구성된 팀이어서 어느 팀보다 팀워크가 중요하다고 생각합니다.
넷째, 다양한 고객들을 만나는 만큼 유쾌하고 긍정적인 마인드가 필요합니다.
예비 CS 팀원들에게는, 민병철유폰 ‘무료수업’을 신청하고 상담까지 한 번 받아보고 면접에 오셨으면 하는 기대가 있어요. 우리 민병철유폰 CS팀이 어떤 역할을 하고 있는지 간접적으로 체험해볼 수 있으니까요. 열정 넘치는 분들을 기다리겠습니다.


CS 팀원들이 전하는 리얼 근무 후기
Interviewee 고도형 주임, 박영선 주임, 지현지 사원

40명의 팀원을 대표하여 모인 세 분! 반갑습니다. 간단히 자기소개 부탁드려요.
고도형 주임(이하 Jason)┃2016년에 입사해 BCM에서 어느덧 세 번째 해를 보내고 있는 고도형입니다. 회원분들이 원활한 환경에서 학습하실 수 있도록 서포트하고 의견수렴을 담당하고 있습니다.

박영선 사원(이하 Audrey)┃저도 2016년에 입사했고요. 수강생의 학습상담 및 전반적인 수업관리를 하고 있는 박영선입니다.

지현지 사원(이하 Mindy)┃입사 2년차 지현지입니다. 저는 영어회화에 도전하시는 고객님들께 학습과정을 추천하고 학습법 안내를 해드리고 있어요. 저의 첫 사회생활을 시작하게 된 BCM에서 많은 것을 보고 배우고 있는 중입니다.


최근 신문기사에서 고객센터의 열악한 근무환경과 고압적인 문화 등이 이슈화되기도 했었죠. 실제로 민병철유폰 CS팀에 입사하셔서 겪은 팀 분위기는 어떤가요?
Mindy┃서로를 위하는 마음이 느껴지는 따뜻한 분위기입니다. 전 민병철유폰이 첫 회사여서 초반에는 사실 많이 어색하기도 하고 실수를 할까 잔뜩 긴장한 채로 회사를 다녔는데요. 정말 많은 분들께서 제가 걱정하고 어려워하는 부분을 빠르게 알려주시고 이끌어주셨어요. 서로가 서로에게 만족하는 고객만족팀이랍니다.

Jason┃빈말이 아니라, 아직 팀 내 트러블을 본 적이 없습니다. 모두 진실된 마음으로 소통하며 근무하는 환경에서 서로 다른 가치관과 의견은 모두 인정하는 방향으로 발전하더라고요. 일할 때 하고, 놀 때는 놀고, 열정적인 분위기 속에서 즐겁게 함께 일하고 있습니다.

Audrey┃사람 대 사람으로 평등하게 대우받는다는 느낌이 듭니다. 실수를 들추기 보다 이해하고, 다음에는 같은 실수를 반복하지 않게 도움을 주는 분위기에 감사할 때가 있어요. 주간회의도 자유롭게 모두들 토론하는 분위기고요. 생일이나 발렌타인데이도 모두 소소히 챙겨주는 따뜻한 분위기입니다. 저는 학원부터 시작해 쇼핑몰 CS에서도 일한 경험이 있는데요. 그때는 강성고객 응대뿐 아니라 회사 내에 이슈를 보고하고 처리하는 것 또한 엄청난 스트레스였어요. 하지만 지금은 잘못을 지적하기보다 문제를 객관적으로 파악하고 함께 비슷한 사례를 공유하며 도움 받는 점이 제일 마음에 들어요. 혼자 힘들게 내버려 두지 않고 함께 고민하고 해결해 나갑니다.


CS팀 뿐만 아니라 입사 후에 회사 문화를 보시면서 가장 인상 깊고 만족스러웠던 부분이 있으셨을지 궁금해요.
Jason┃어느 집단에나 서열이 있고 벽이 있겠지만, BCM은 이 벽을 허물기 위해 노력하는 회사입니다. BCM에 와서 느낀 것은 회사에는 벽은 존재할 수 있지만, 먼저 열고 다가갈 수 있는 문이 함께 있다는 점이에요.

Audrey┃회사가 말하는 6가지 핵심가치 중에서 Open Communication을 중시하는 것이 저와 비슷하다고 느껴졌어요. 사장님께서도 때론 부딪혀도 본인의 의견을 피력하고 서로 대화하며 업무를 해야 한다고 말씀하셨는데요. 질문이 많고 다양한 의견을 내는 사람을 유별나게 여기지 않고 오히려 여러 의견에 귀 기울이고 타인을 포용하려는 분위기입니다. 또 저는 BCM의 자율복장 문화가 멋지다고 생각해요. 업무 외에 불필요한 부분에 신경쓰지 않는 게 좋아서 업무에 더 집중할 수 있는 것 같습니다.

Mindy┃투명하게 열린 소통을 할 수 있도록 지원되는 1:1 미팅 제도, 타운홀 미팅, 베이스캠프를 통한 정보 공유와 열정적으로 최고를 지향하는 팀원들이라면 누구나 지원받을 수 있는 무제한교육제도를 꼽고 싶어요. 다양한 방식의 미팅과 정보 공유를 통해 우리가 Winning Team이 되기 위해 CS팀이라면 어떤 점을 고민하며 변화해가야할지 생각해볼 수 있는 기회가 많습니다. 



CS팀 베테랑들이 전하는 우리 회사를 추천하는 이유 
Interviewee 정미영 과장, 박진영 과장, 한나래 과장

이 세 분께서 BCM과 함께한 시간들이 도합 30년에 가까운데요. 오랜 시간 BCM과 함께 하시며, 자신있게 우리 회사 입사를 추천할 수 있는 이유가 무엇일까요?
정미영 과장(이하 Viki)┃감히 이렇게 말씀드려보고 싶어요. 우리 회사가 좋은 회사이기 때문입니다. 직장인이라면 누구나 좋은 회사에서 일하길 원할 텐데요. BCM에서는 함께 일하는 동료가 좋은 사람들로 구성되어 있고, 그 안에서 나 또한 좋은 사람이 되고자 노력합니다. 우리는 좋은 문화를 만들어 가려고 노력하고, 더 좋은 문화를 정착시키기 위해서 지금 이순간 또 다시 고민합니다. 같이의 가치를 아는 회사입니다. 좋은 당신이 오래 함께하고 싶은, 더 좋은 회사를 같이 만들어 보는 것 어떨까요?

박진영 과장(이하 Amy)┃직원들의 이야기에 귀 기울이는 게 느껴지는 회사입니다. 직원들의 이야기가 회사에 전부 반영되는 건 아니지만, 실행할 수 없는 이유에 대해 명확히 설명해주죠. 오픈커뮤니케이션을 통해 직원은 회사의 생각을, 회사는 직원의 생각을 알아가며 서로 윈윈하도록 좋은 문화를 만들고 있다고 생각합니다. 서로 발전할 수 있는 회사를 찾으신다면 지금 지원해주세요.

한나래 과장(이하 Dana)┃제가 바라본 BCM은 기회를 많이 주는 회사입니다. BCM은 자기 일에 욕심을 내면 얼마든지 성장할 수 있는 기회를 제공합니다. 다른 회사는 주어진 업무만 해야 하는 경우가 많은데 새로운 프로젝트에 참여할 기회, 무제한 교육 지원 제도를 통해 교육을 받을 기회, 타운홀 미팅이나, 일대일 미팅을 통해 자기 생각을 자유롭게 발언할 기회를 제공합니다. 사람에 대한 투자를 중요하게 생각하다 보니, 많은 기회를 통해 회사의 성장과 함께 나 자신 또한 성장할 수 있습니다.


이력서를 내고 싶은 예비 CS팀 멤버들에게 지원 꿀팁을 전수한다면요?
Viki┃센스있고 사려 깊은 모습을 면접에서 보여주세요. 이런 분이라면 고객의 니즈를 빠르게 파악하고 공감하여 만족스러운 해결 방안을 제공할 수 있는 뛰어난 업무역량 뿐 아니라, 함께 일하는 동료로서 좋은 시너지를 낼 수 있는 인재라고 생각합니다.

Amy┃CS 업무에 대해 정확하게 파악하고 정말 하고 싶은 일인지 신중하게 고민해 보는 것이 중요합니다. 지인들의 이야기를 잘 들어주고, 고민상담을 잘 해준다 해서 CS 업무에 도전하신다면 이상과 현실의 갭은 크게 느껴지실 겁니다. CS 팀은 회사를 대표하여 고객들과 접점에서 만나 소통하는 만큼 매우 중요한 부서입니다. 긍정적인 마인드와 유연한 사고를 보여주세요.

Dana┃고객들의 이야기를 잘 듣고 무엇이 필요한지 빠르게 캐치하는 경청과 공감능력을 보여주세요. 전화 상담 시에는 목소리에서도 감정과 표정이 전달되기 때문에 밝고 에너지 넘치는 긍정적인 마인드가 필요합니다. 같이 일하는 멤버들을 서로 존중하고 협력하면서 주어진 목표를 달성하는 분과 일하고 싶습니다. 끝까지 함께할 수 있는 든든한 지원군을 기다리고 있겠습니다.



CS팀의 하루 일과
am 9 지난 밤 사이 수강신청 내역을 파악하고, 긴급한 상담 요청 건을 확인합니다.
am 11 학습자들의 수업 만족도 확인 및 학습 독려를 위한 해피콜을 진행합니다.
pm 2 유폰톡으로 접수된 문의사항을 확인하고 답변을 남깁니다.
pm 4:30 잠깐 한숨 돌릴 시간. 30분 간 편안한 소파에 발 뻗고 눈을 붙여봅니다.
pm 6 하루동안 열심히 처리한 업무를 확인하고 회사를 나섭니다.

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