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“고객의 고객, 사돈의 팔촌까지 이해해야” 송지우 LAB543 대표 인터뷰

2021.12.07

<Digital Insight 기사 바로가기>


“고객을 확실히 정의해야” 트렌드를 응집해 시장을 공략하는 그의 선택과 집중


여러분은 마케팅은 무엇이라고 생각하십니까? 네. 맞습니다. 쉽게 요약하면 제품을 효과적으로 팔기 위한 일련의 행위와 과정이라고 할 수 있겠죠. 그런데 말입니다.

현대의 디지털 마케팅은 이보다 좀 더 고민해야 할 사항이 있어요. 저는 여기서 LAB543, 특히 송지우 대표 행보에 눈길이 가요. 그는 데이터를 중심으로 라이브 커머스 등

다양한 마케팅 툴에 집중하는 사이 사이 마케터를 위한 데이터 활용에 가치를 두더라고요.

그 이야기와 LAB543 비즈니스 전략에 대해 들어봤어요. 많은 이야기가 오갔는데 함께 들어보시죠.


필립 코틀러(Philip Kotler).
마케팅을 업으로 하는 이라면 그가 주창한 마케팅 이론을 한 번은 들어봤을 터. 그가 1967년 출판한 《마케팅 관리론》은 현재까지도 업계에서 많이 인용할 정도로 마케팅의 정석으로 통한다.
그 책의 출판 이전에는 마케팅 이론이 제각각이었다. 물론 ‘마케팅’이라는 명사는 정답이 없지만 당시만 하더라도 시장 분석이 제대로, 체계적으로 이뤄졌을 리 없고 타깃도 불분명한 탓에
무리한 이론이 난립했다.


이러한 이유로 필립 코틀러는 늘상 마케팅 체계화를 위해 고민했고, 오랜 연구와 집필 끝에 흩어진 마케팅 이론을 체계화했다. 그런 그를 사람들은 ‘마케팅의 아버지’라 불렀다.

기자가 필립 코틀러를 지면에 장황하게 소개한 이유는 그가 제시한 ‘전략적 마케팅 프로세스 5단계와 STP 전략’을 주목했기 때문이었다.

송지우 대표가 이끄는 LAB543의 마케팅 접근법과 비즈니스 철학은 이 부분과 맞닿아 있다. 이제 디지털 마케팅은 기업뿐만 아니라 소셜미디어에서 셀럽파워를 지닌 인플루언서조차 체계적인 마케팅 분석 타깃팅에 집중하는 요즘, 마케팅 프로세스 5단계보다 이를 더욱 효과적으로 대변하는 이론은 찾을 수 없었다. 분명히 이 시대 디지털 마케팅은 생물처럼 변화하고, 자라고, 진화했다. 물론 시장도 바뀌어갔다. 마침 송지우 대표는 이와 관련해 모 유튜브 방송에 출연, ‘우리회사 디지털 마케팅 진단 방법론’이라는 주제로 다양한 마케팅 접근법과 전략에 대해 소개했다. 4차 산업혁명 초입에서, 그리고 현대화된 기업 입장에서 ‘디지털’이라는 접두어가 붙은 ‘디지털 마케팅’은 제품 인지부터 유통, 반응률, 소셜미디어, 관계형성, 팬덤 등 고려해야 할 것이 많다. 그 과정에서 자신들의 고객은 어디에 있는지, 어떻게 발굴할 것인지, 시간과 인력적으로 고민이 많다.  “마케팅 정의는 모호하고 다양한데 ‘디지털’이라는 단어가 들어가니 더 그렇다”던 송 대표는 “마케팅은 보완재 개념이다. 디지털을 고려하면 제품 기획 단계부터 브랜딩과 판매, 팬덤형성 등 모든 세계관을 총칭하게 된다. 제품 인지 단계부터 반응률은 물론 타깃의 반응을 끄집어 내야 한다”며 “그 과정은 후기 작성과 공유도 있을 수 있다. 이것이 소비자와의 관계형성까지 이어져야 하는데 이런 일련의 과정이 오늘 날 디지털 마케팅”이라고 정의했다.


               <송지우 대표 캐리커쳐>
송지우 대표는 또 필립 코틀러의 마케팅 프로세스 5단계를 소개하며 “기업마다 첫 단계부터 마케팅 방법론을 구축했느냐가 중요하다. 
세세하게는 콘텐츠 리뷰 방법론부터 지인(知人) 마케팅인지, 광고인지 판단해야 한다”며
“그 이후 타깃 반응률을 높여야 하는데 이는 그들의 시선을 끌 수 있는 요소가 무엇인지, 제품의 특장점 소개가 먹히는지, 가격 혜택을 중심으로 해야 하는지 타깃이 신뢰할 수 있는 정보제공을 제시해야 한다”고 강조했다. 이 시대 기업이라면 디지털 마케팅을 빼놓고서는 고객과 소통하고 비즈니스를 확장하기엔 무리가 따른다. 여기서 누구나 고민하는 지점은 우리가 과연 디지털 마케팅을 잘 하고 있는지, 우리 고객은 어디에 있는지, 타깃은 어떻게 발굴해야 하는지 고민한다. 스타트업이라면 더욱 그럴 터. LAB543은 마케팅 최전선에서 고객사의 고민을 해결하는 소위 ‘무릎팍 도사들’이다. 먼저 고객을 정의하라는 송지우 대표의 한 마디에서도 충분히 그 여력이 느껴지지 않는가?


송지우 대표가 <디지털 인사이트>에 인터뷰를 요청한 건 지난해 12월 31일. 코로나19로 당시 상황이 여의치 않아 서면으로 인터뷰를 진행했다.


-수주와 관련해 인터뷰 요청을 하셨어요. 뭔가 큰 기운이 느껴지는데, 어떤 메시지를 전하고 싶었던 겁니까?

회사의 정체성에 대한 고민을 꾸준히 하고 있던 차였거든요. 어느덧 9년차가 됐고, 매년 시장에서 마케팅 기업에 원하는 솔루션을 빠르게 대응해왔습니다.

마케팅 기업은 보완재로서의 마케팅 기능을 효과적으로 수행해야 하는데, 올해는 제조사와 판매자 사이의 보완재 기능을 더 많이 하게 되는 것 같고,

라이브 커머스로 촉발되는 온라인몰 강화를 같이 하는 차원의 기회가 지속적으로 연결되고 있어요.

그래서 마케팅 시장의 다양성과 우리 회사의 강점을 말씀드리기 위해 <디지털 인사이트> 독자를 만나고 싶었습니다.


-그렇군요. 지난해는 코로나19로 비대면, 언택트, 온택트가 일상화되면서 수주 관련해 비즈니스에 있어 많은 변화와 업계의 어려움이 많았다고 해요.
 그런 환경에서 꿋꿋하게 버틸 수 있도록 LAB543의 자생력을 높일 수 있었던 콘텐츠가 있었을 것 같은데요.

시장에서 필요로 하는 솔루션을 빠르게 만들어낼 수 있는 워크플로우와 정체성에 대한 고민을 계속 이어왔고, 그점이 상황 변화에 탄력적으로 대응할 수 있었던 기회가 됐던 것 같아요.

특히, 소비자의 목소리를 브랜드, 제품, 콘텐츠에 반영하는 게 중요해졌어요. 그 만큼 소비자의 목소리를 수집하고 분류하고 응용하는 데 집중하고 있습니다.

그러한 차원의 경쟁력을 키워온 과정들이 좀 더 자생력을 높여오고 있는 것 같습니다.


-그 부분도 내부 역량과 대표자의 관점, 방향 제시가 중요하고 그 모든 것을 적절히, 적시에 뒷받침해야 하잖아요.
 사실, 이번 인터뷰를 준비하면서 홈페이지에서 회사소개 파일을 내려 받았어요. ‘살아남거나 사라져버린 브랜드는 데이터를 통한 예측이 좌우한다’는 메시지가 기억 남더라고요.
 LAB543이 데이터를 중시하는 부분도 이와 맥이 닿아 있는 것 같아요.

네. 그래서 요즘 시너지를 낼 수 있는 조직구조에 대해서도 고민이 많아요. 구조와 기능이 명확할 수록 담당자의 책임감이 성과와 직결되더라고요.

우선, 데이터를 활용하는 역량을 꾸준히 키워오고 있습니다. 데이터 전담팀 구축을 위해 이우철 교수님을 모셔와 데이터 수집과 분석하는 기술을 발전시키고 활용하는

업무 프로세스를 구축하는 데 노력하고 있습니다. 그리고 구성원들이 새로운 시도와 경험을 쌓을 수 있도록 진취적으로 투자하는 편입니다.

갈수록 브랜드의 생존은 어려워지는 것 같습니다. 축적된 콘텐츠의 힘을 보여주는 곳과 그렇지 않은 곳은 결국 광고비용에 따른 손익 구조 차이가 크거든요.

가성비를 높이기 위해서라도 마케팅의 적중율을 높이는 행위는 중요해지고, 그만큼 감에 의존해서는 성과를 낼 확률이 떨어진다고 봅니다. (고객) 데이터야 말로 기업의 자산인 셈이죠.


–기업의 성과는 곧 기업의 성장과 포트폴리오가 됩니다. 이 과정에서 중요한 것을 하나 꼽는다면 무엇입니까? 무조건 성장주의로만 흐를 수 없으니까요.

우리가 현재 만들어내는 상품들이 얼마나 가치 있느냐, 그리고 그 가치가 얼마나 오래 이어질 수 있지를 기억해야 할 것 같아요.

꾸준히 높은 가치를 만들어내야 진정으로 차별화된 솔루션을 시장에 낼 수 있을 테니까요. 현재는 커머스와 관련한 성과를 낼 수 있도록 힘을 모으고 있어요.

물론 그 과정에서 고객과 우리가 추구해야 할 가치가 무엇인지, 그 결과물도 염두에 두고 있습니다.


-갈수록 디지털 마케팅 툴과 인사이트가 변화하잖아요. 현재 LAB543이 예의주시하는 시장은 어디입니까?

무엇보다 저는 라이브 커머스를 예의주시하고 있어요. 라이브 커머스도 결국 매출을 높이기 위한 가성비를 따지는 흐름과 온라인몰의 강화를 위해

올가닉 도달을 높이고, 회원가입을 늘려 광고비를 점차 줄이고 온라인 유통의 교섭력을 높이는 흐름으로 바뀌어 갈 것 같아요.

우리는 이중 온라인몰 강화를 위한 방향성에 대해서 함께 고민하고 있습니다. 그 과정에서 저희가 생각하는 라이브 커머스의 핵심요소는 4가지로 봅니다.

▲구매를 높이기 위해서 제품과 관련된 소비자들의 목소리를 분석하는 역량

▲제품을 소구하는 고객을 정의하고, 그 고객을 대변하는 진행자를 활용하는 역량, 특히 진행자는 제품과의 관련성, 전달력, 영향력

▲ 타깃이 한 시간 가량의 판매 방송을 시청할 수 있는 효율적 홍보와 올가닉 도달을 높이기 위한 인프라 구축 역량

▲구매를 독려하는 기획전 이벤트 등을 설계하고 운영하는 역량 등이에요.

이 4가지를 라이브 커머스의 전문성을 높여 궁극적으로는 온라인몰의 매출을 높이는 결과물로 만들 계획입니다.


-마케팅을 집행하는 기업 입장에서 시장 평판도 수주와 관련해 영향을 미칠 것 같습니다만.

네. 작은 회사인 만큼 우리의 포트폴리오나 시장에서의 평판도 중요합니다.

그리고, 프로젝트마다 고객사의 문제를 얼마나 이해하느냐, 그리고 그 방법론이 고객사의 수준에서 합리적인가하는 부분도 중요합니다.

수주의 성공률을 높이기 위해서 우리는 고객사의 고객을 이해하는 데 노력하고 있습니다.

-LAB543의 풀 벨류 체인 시스템이란 무엇입니까? 그리고 시장조사, 제품개발, 브랜딩 개발, 마케팅, 판매 유통, 팬덤 등을 잘 갖춘 것이 LAB543의 경쟁력이자 역량이지만,
  한 편으론 그만큼 시간과 인력과 비용이 많이 소요되는 과정인데 이 모든 것이 한 번에 가능하다는 얘기인가요? 어떠한 접근과 관찰과 실행이 있었길래 가능했던 걸까요?

제조사는 제조역량이 강하고, 판매자는 판매역량이 강하죠. 그 중간에서 소비자 목소리를 분석할수 있도록 시장조사와 브랜딩을 하고 마케팅 소구점을 찾아야 합니다.

또 고객을 정의하고, 마케팅 방법론과 판매채널의 접점을 활용하는 역량은 내재화되기 어려워요. 제조-브랜딩-마케팅-유통 과정을 제품 본연의 콘셉트와 특장점을 극대화해야 하는데,

그러기 위해서는 일관성을 갖춘 기획과 실행을 해야 하기 때문입니다. 그런 것이 다른 대행사를 거치게 되면 희석되는 경우가 있는데

우리는 내부 프로세스로 전 과정을 진행하는 데 있어 브랜드나 제품의 일관성을 유지하고 효용성을 극대화할 수 있는 것이 장점입니다. 

대체적으로 대행사를 하다 보면 늘 염원하는 것이 있어요. ‘우리만의 브랜드를 만들고 싶다’는 점이죠. 

LAB543은 실제 뷰티브랜드, 의류브랜드, 리빙브랜드, 건기식 브랜드 등을 만들어본 경험이 있어요. 

그 경험에서 우러난 브랜드 인사이트와 사업 성공을 위한 핵심요소를 정의하면서 업무력을 키워온 것 같습니다.


-구체적인 성공사례를 들어주면 더 좋겠습니다.

개인도 우리 고객이 되는 사례가 늘고 있어요. 1인 인플루언서인데, 인스타그램을 통해 브랜드를 홍보하고 판매하는 분이죠. 그분과 함께 일하면서

시작한 지 6개월 이내 일시적 한정 판매 구매 건수가 평균 100건에서 500건으로 상승했어요. 그것이 가능했던 이유는 주문자 정보 분석을 통해 ‘고객을 다시 정의’했고,

그들에게 필요한 제품 구성을 새로이 제안한 점, 그리고 판매를 위한 콘텐츠 및 광고 접점을 개선한 점 등이 안정적인 매출로 이어지도록 한 것 같습니다.

현재는 그 분이 안정적으로 매출을 유지할 수 있도록 그의 팬덤을 대상으로 어떤 제품을 만들면 좋을지를 함께 고민하고 동시에 실제 제조 및 판매에 따른 수익쉐어도 이끌어내는 데

함께 하고 있습니다.



-최근 웹에디터 모집 공고를 보면 인스타그램, 페이스북, 유튜브 등 커뮤니티에 대한 이해와 제품을 기획하고 온라인 커머스 경험을 중시,
  데이터를 수집하고 활용하는 데 이해가 높은 인재를 중시하는 듯합니다. 이런 인재가 앞으로 수요가 더 높을 것으로 예상 하시는지,
  그렇다면 취업준비생들은 이에 맞춰 어떤 준비를 해야 할까요?

LAB543을 예로 들자면, 저희도 그런 흐름에 동참하고 있는데요. 우선 제조사와 판매자 사이의 보완재 기능을 충실히 하기 위해서는 저희가 보강해야 하는 역량이 있어요.

최대한 고객 목소리를 수집하고 그것을 분류하고 응용하는 능력, 동시에 고객이 선호하는 제품을 기획하고 개발하는 능력이라 생각합니다.

결국 이 모든 것이 콘텐츠인데, 콘텐츠를 잘 만든다는 건, 결국 제품을 잘 분석하고 고객을 제대로 정의하는 역량이 중요하죠. 저희도 이에 맞춰 필요한 인원을 충원하고 있습니다.



-AI 인적성 검사를 지난해부터 사전면접에 도입했다고 들었어요. 위 답변처럼 고객을 제대로 정의하고 이에 맞춘 콘텐츠를 생산하는 데 무게를 두기 위한 부분인가요?

사람을 채용하는 것만큼 비용이 많이 들고 고심해야하는 영역은 없는 것 같습니다. 아쉽게도 우리는 규모가 작고 실무를 바로 해야하는 상황의 연속이기 때문에

사람에 대한 검증을 심층적으로 제대로 하는 것 또한 쉽지 않은 일이었습니다. 그래서 조금이나마 객관성을 얻기 위해서 AI 인적성검사를 진행했고,

지원자의 특성이나 장점을 파악해 우리 조직과 어떤 부분에서 어울릴지 판단하는 근거로 사용 중에 있습니다. 갈수록 이런 부분은 중요하다고 생각하며, 그만큼 의미가 있다고 봅니다.


-미디어렙에서 3년간 기본기를 익히고, 2012년 회사를 세웠습니다. 창업을 결심하게 된 특별한 이유가 있으십니까?

저는 함께 하는 사람 (내부, 외부) 중에서도 업무를 주도적으로 하는 사람을 좋아합니다. 이러한 사람들은 대개 업무범위에 대한 파악이 빠르고 정확한 업무 프로세스를 구축합니다.

그리고 성과를 내는 속도도 빠른 편이죠. 이런 사람들은 결국 자기 비즈니스를 하는 것 같아요. 이것이 회사 내 창업자를 육성해야 하는 이유인 것 같은데요,

그러한 기회를 만들어보고 싶어서 자연스럽게 사업을 시작했답니다.


-연예인 vs 인플루언서, 선택한다면? 그리고 그 이유는 뭘까요?

연예인과 인플루언서의 가장 큰 차이는 일반인에게 유의미한 정보를 얼마나 잘 설명하느냐에 달린 것 같아요. 좋은 성과를 내는 인플루언서는 자기만의 매력을 활용해서

소비자에게 그리고 팬들에게 의미 있는 콘텐츠를 제공해요. 그리고 이러한 콘텐츠가 커머스 기회로 이어지는 데요.

저는 인플루언서를 선택하겠습니다. 이유는 더 지속적인 성장이 가능하기 때문입니다.




-답변을 듣고 보니 크롤링 기술과 라이브 커머스에 특히 집중하는 것 같아요. 결국 모바일이 가져온 기회라고 볼 수 있을까요?

크롤링도 라이브 커머스도 큰 틀에서는 온라인몰의 강화가 목적이에요. 브랜드의 찐팬들에게 올가닉한 도달수를 확보해서 가성비 좋은 제품을 팔 수 있다면

기존의 온라인몰의 CRM 비용도 유의미하게 사용될 수 있기 때문입니다. 오프라인 판매가 줄면서 상대적으로 온라인 판매가 커지는 추세인데, 소비자들의 이야기를 수집하고,

그 이야기를 한 시간 분량으로 만드는 게 라이브 커머스 역량이 아닐까요? 결국 많이 팔리도록 프레임과 구조를 짜는게 저희가 하는 일입니다.


-마지막으로 LAB543 비즈니스 모델과 정체성을 커밍아웃(?)해주신다면요.

앞서서도 말씀드린 것처럼 우리의 DNA는 시장에서 마케팅 회사에 원하는 역할을 빠르게 제공하는 것이 정체성이고, 그럼으로써 LAB543도 토탈 마케팅 솔루션 기업이 된다고 봅니다.

크리에이터를 창조하는 LAB543, 기대해주세요.


가수 장기하는 한 매체와의 인터뷰에서 “무대 위의 장기하, 글 쓰는 장기하는 어떤 사람이냐”고 물었더니 돌아온 그의 답은 “물 만난 물고기죠. 그리고 요놈 봐라, 이런 놈도 있었네”라고
답했다. 송지우 대표 답변을 들으며 “물 만난 LAB543, 그리고 오~ 요런 곳도 있었네”라는 생각이 들었다면 억측일까.


기업리뷰를 써야 하는 이유

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  2. 2. 본인이 경험한 사실을 작성해주세요. 간접 정보, 허위사실 또는 소문(확인되지 않은 정보, 루머 또는 다른 출처에서 인용 또는 보고된 다른 사람의 의견/경험)은 차단될 수 있습니다.
  3. 3. ‘이유‘를 함께 이야기해주세요. ‘회사가 좋다, 안 좋다’ 뿐만 아니라 그 회사가 왜 좋은지를 포함한 정보입니다. 회사를 다니면서 느꼈던 점들과 그렇게 느꼈던 이유와 근거를 이야기해 주세요.
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