기타

[CS 꿀팁] 쇼핑몰 CS응대 완전정복 PART.2(CS쉐어링은 채용중!, CS대행)

2022.11.25
안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.

지난 완전정복 파트 1에 이어
계속해서 쇼핑몰 CS응대를​
완전정복!!
해보는 시간을 가져보겠습니다!



이번 편에서는

01. 컴플레인과 클레임
02. 분노한 고객 응대법
03. 응대 금기사항
에 대해 알아보겠습니다 !


먼저 컴플레인과 클레임입니다.

컴플레인이란,

‘불평하다, 불만을 나타내다’를 뜻하는 단어로,
즉시 행동, 혹은 내부의 조치를 통해
해결이 가능한 수준의 고객의 불만을 말합니다.​
흔히, 제품 불량에 의한 문의,
반품 교환 접수 등이 이에 해당하죠.

클레임이란,

‘요구하다, 제안하다’의 뜻을 가진 단어로,
물질적 정신적 보상을 고객에게 제공해야 하거나,
크게는 법적으로 보상이 필요한 수준의 고객 불만을 말합니다.

제품이나 서비스의 중대한 과실이나
회사의 과실로 고객에게 큰 손해를 일으켰을 때
고객이 제기하는 불만을 말합니다.

제품의 성분의 유해성 문제나,
서비스 약관 위반 등이 이에 해당한다고 할 수 있습니다.

컴플레인과 클레임은

회사에 대한 고객의 따끔한 질책이자,
하고 싶기만 한 골치 아픈 문제라고 생각할 수도 있지만,

반대로 생각하면
제품, 서비스의 문제점을 개선하고
품질을 향상시킬 수 있는 귀중한 정보이기도 합니다.

또한 좋은 대처로 오히려
고객과의 유대 강화를 꾀해볼 수도 있는
좋은 기회이기도 합니다.

또한, 상황을 잘 해결할 수만 있다면,
고객의 재구매 효과와,
서비스 바이럴 효과도 노려볼 수 있는,​
전화위복의 기회이기도 하답니다.

그러니, 능숙한 CS스킬로 불만고객에게
정성을 다해 대처해야 하겠죠?

.

분노한 고객은 어떻게
응대해야할까요?

“고객은 항상 옳다”라는 마인드 세팅입니다.

고객의 말을 무조건적으로 믿고,
고객의 말에 따른다는 것이 아니라,

우리 회사를 유지하고,
발전하게 해주는 고객의 소리를 존중하고,
고객의 불편한 경험을
우리 회사의 개선할 점으로 받아들이겠다는 마음의 준비랍니다.


1. 사과하라

고객에게 죄송하다는 말을
하는 것을 어려워하지 맙시다.
죄송하다는 말은,
나와 우리 회사가 비난받아 마땅하다는 의미가 아닌,
고객이 우리 회사에게서
느꼈을 불편에 대한 사죄의 표현입니다.

또한, 사과를 빈정대면서 한다던가,
무성의하게 함으로 고객을 비난하거나 비꼬는 기회로
사용하는 사례도 없어야 할 것입니다.

2. 경청과 공감

고갱의 불편한 경험에 대해 경청하고,
공감을 통해 고객을 위로합시다.
“솔직하게 말씀해 주셔서 감사합니다 고객님”,
“많이 불편하고 속상하셨을 것 같아요,
죄송합니다 고객님”등
따듯한 말로 고객의 마음을 다독입시다.



3. 해결책 모색

고객의 문제를 해결하기 위한
적절한 해결책을 모색하고 제안합니다.
이때, 제안은 정중한 자세로 제안하며

고객에게 적절한 대안을 제시하여
고객에게 선택할 기회를 주도록 합니다.
문제가 해결된 후,
감사의 표현도 잊지 않도록 합니다.

4. 신속 정확한 해결

대안이 합의된 후에는 가능한 한
신속하게 문제를 해결하도록 합니다.
또한 고객과의 약속이므로,
정확하고 성실하게 이를 이행합니다.

5. 결과 확인 및 사후관리

문제 해결을 이행 중이거나,
이행 후에 고객만족도를 수시로 확인합니다.
“확인해 보시겠습니까?”,
“더 필요하거나 궁금하신 점이 있으시다면,
언제든 말씀해 주세요!”

” 지난번에 말씀하셨던 부분은
이제 더 불편하신 점은 없을까요?” 와 같은

사후 고객 관리도 철저히 합니다.



응대 금기사항

규정 제일주의, 덮으려는 태도

간혹, 상식적인 수준의 사내 규정을
들먹이며 규정이라 어쩔 수 없이 ​
고객이 불편을 감수해야 한다고
상담을 하는 경우가 있습니다.

이는 회사의 규정을
일방적으로 고객에게 강요,
고지하는 행위로,

이러한 응대 태도는 고객 불만을 심화시키기만 하는
절대적으로 금해야 할 응대 태도입니다.

또한, 문제를 덮어놓는 태도
또한 문제를 키우기만 할 뿐,
진정한 고객 불만 해소에는
전혀 도움이 되지 않습니다.


CS쉐어링에서는 이렇게

체계적인 QA교육을

진행하고 있습니다.

CS쉐어링과 함께

행복한 직장 생활을 만들어가실 분들은

CS쉐어링에 지금 당장

지원하세요!




더 많은 CS쉐어링에 대한 컨텐츠를 보고 싶다면? 

아래 블로그를 참고하세요!

▼<[CS 꿀팁] 쇼핑몰 CS응대 완전정복 Part.2(CS쉐어링은 채용중!, CS대행)> 블로그 원문 보러가기▼
https://blog.naver.com/csisystems/222804543282




기업리뷰를 써야 하는 이유

  1. 1. 리뷰 하나로 열람권 획득 리뷰 하나만 써도 모든 기업 리뷰를 승인된 날로부터 1년간 볼 수 있습니다.
    잡플래닛은 당신이 가장 만족스러운 직장을 고를 수 있도록 도와줍니다. 몇분만 투자하세요!
  2. 2. 매일 수백개의 기업에 대한 새로운 리뷰 지금 이순간에도 수백명의 회원들이 기업리뷰를 남기고 있습니다. 그리고 당신의 친구, 직장 동료, 경쟁자들은 벌써 이런 정보를 보고 있을지도 모릅니다. 뒤쳐지지 마세요!
  3. 3. 운영팀도 모르는 익명성 리뷰를 검토하는 운영팀조차도 작성자가 누구인지 모릅니다. 모든 개인 정보는 암호화되며 어디에도 노출되지 않습니다. 심지어 작성자가 드러날 것만 같은 리뷰는 거절된답니다. 걱정마세요!

<리뷰 작성 Tips>

  1. 1. 기업이 가지는 ‘일자리로서의 매력’ 혹은 ‘아쉬운 점‘에 대하여 작성해주세요. 특정인을 지목하여 묘사하기 보다는 기업의 특성과 관련된 정보를 이야기해주세요. • 입사 후 어떤 업무를 하나요? • 휴가 사용은 어떻게 하나요? • 어떤 복지가 제공 되나요?
  2. 2. 본인이 경험한 사실을 작성해주세요. 간접 정보, 허위사실 또는 소문(확인되지 않은 정보, 루머 또는 다른 출처에서 인용 또는 보고된 다른 사람의 의견/경험)은 차단될 수 있습니다.
  3. 3. ‘이유‘를 함께 이야기해주세요. ‘회사가 좋다, 안 좋다’ 뿐만 아니라 그 회사가 왜 좋은지를 포함한 정보입니다. 회사를 다니면서 느꼈던 점들과 그렇게 느꼈던 이유와 근거를 이야기해 주세요.
  4. 4. ‘균형’을 맞춰주세요. 회사에 대한 긍정적 평가와 부정적 평가 모두가 구직자들에게 도움이 됩니다. 조금 더 객관적인 시각으로 장점과 단점의 균형을 권장합니다.
  • "어디로 갈지 결정해야 할 마지막 순간에 잡플래닛의 기업리뷰가 큰 도움이 되었다. 덕분에 나에게 잘 맞는 회사를 선택할 수 있었다."
  • 당신의 리뷰로 더 나은 삶을 살게 될 미래의 직장인
  • "선배에게 물어봐도 말 안해주는 이야기들. 하지만 결정을 위해 알아야만 하는 것들. 잡플래닛이 유일한 솔루션이었다."
  • 당신이 1분을 투자하고 구해낸 미래의 직장인
  • "복지제도가 있다 없다 하는 것보다 중요한건, 정말 혜택을 볼 수 있는건가 하는 거 잖아요. 그런데 그런정보는 구하기가 어려웠으니까요."
  • 당신의 리뷰로 현실을 알게 된 미래의 후배
  • "일년만 더 빨리 오픈하지! 그랬으면 이곳에 취업해서 6개월이나 허비하지 않아도 되었을텐데.. 뭐 그래도 이제는 도움 좀 받겠어요."
  • 당신이 쓴 리뷰로 재취업의 방향을 결정하려는 미래의 취업준비생

수준이 다른 잡플래닛의 연봉정보

  1. 1. 직급/직종 별로 보는 정확한 연봉 후회하지 않으려면 직급에 따라, 그 속 에서도 직종에 따라 달라지는 연 봉정보를 알아야 합니다. 회사 평균 연봉 같은 숫자에 당하지 마세요.
  2. 2. 날마다 새로워지는, 가장 현실적인 연봉 잡플래닛에서는 하루 수백건의 연봉 정보가 추가됩니다. 눈 뜨면 달라지 는 상황 속에서 언제까지 구체적 이 지도 않은 작년 연봉정보를 기준으 로 인생을 결정할 순 없으니까요.
  3. 3. 친구도 안가르쳐 주는 정보 멀지 않은 미래에 연봉을 좀더 구체적으로 볼 수 있는 기능이 적용 됩니 다. 누군가는 기본급에, 누군가는 상 여금에 더 큰 비중을 두니까요. 친구에게도 물어보기 어려운 정보를 기다리며, 잠깐만 투자하세요.

정보 등록 정책

  1. 연봉정보의 신뢰성을 높이기 위해, 작성된 모든 정보는 잡플래닛의 자체적인 검토 과정을 거쳐 등록됩니다.
  2. 등록이 거부되는 이유 1. 존재하지 않거나 명확하지 않은 기업명 2. 기존에 입력된 연봉 정보와 비교했을 때, 지나치게 큰 차이가 나는 금액 3. 직급/직종을 고려했을때 상식을 벗어난 신뢰하기 어려운 금액

이것만 기억하세요.

  1. 1. 인턴에서 이직까지. 잡플래닛의 원스톱 정보 제공 서비스 노력하면 찾을 수 있는 공채 족보뿐 만 아니라, 선배한테 매달려야 알려주는 인턴 합격수기부터 그 어디에 도 없는 경력직들의 이직 면접 팁까 지. 당신의 모든 '지원'이 합격으로 끝나는 방법이 잡플래닛에 있습니다.
  2. 2. 잠깐! 기업 리뷰도 보고 싶으신가요? 면접후기를 제출하면 합격을 부르는 수만개의 꿀팁이 열립니다. 기업 리뷰도 보고 싶으시다면 기업 리뷰를 제출해주세요. 열려라 참깨! 의 비밀은 '기브 앤 테이크' 입니다.

<면접 작성 Tips>

  1. 1. 실제 면접에 참여한 경험을 작성해주세요! 면접을 앞둔 구직자가 면접을 준비할 때 필요한 정보를 입력해주세요. • 면접을 위한 준비는 무엇인가요? • (면접질문) • 면접은 어떤 방식인가요?
  2. 2. 본인이 경험한 사실을 작성해주세요. 간접 정보, 허위사실 또는 소문(확인되지 않은 정보, 루머 또는 다른 출처에서 인용 또는 보고된 다른 사람의 의견/경험)은 차단될 수 있습니다.
  3. 3. ‘이유‘를 함께 이야기해주세요. ‘면접 분위기가 좋다, 안 좋다’ 뿐만 아니라 그 회사가 왜 좋은지를 포함한 정보입니다. 면접을 보면서 느꼈던 점들과 그렇게 느꼈던 이유와 근거를 이야기해 주세요.
  4. 4. 면접 ‘과정’에 관련된 정보를 이야기해주세요. 특정인을 지목하여 묘사하기 보다는 안내과정, 질답과정, 발표과정 등에 대하여 작성해주세요.
  • "예상질문을 준비했지만, 실제 면접에서는 전혀 다른 질문으로 몇번의 고비를 마셨습니다. 하지만,잡플래닛에서 먼저 합격한 선배들의 노하우를 보고 면접을 봤더니 바로 합격통보!소원성취!"
  • 당신이 알려준 면접 노하우를 보고 취업 성공한 미래의 후배
  • "외국계 기업의 영어 면접을 포기하고 있었습니다. 하지만 실제 면접 후기를 들어보니 영어에 까다롭지 않다고 하더군요. 그래서 자신있게 지원을 했고, 현재 이곳에서 일하고 있습니다."
  • 실제 면접과정을 알고 도전해, 이직을 성공한 직장

정보 등록 정책

  1. 면접후기의 신뢰성을 높이고 고의적 기업 평점 조작을 방지하기 위해, 작성된 모든 정보는 잡플래닛의 자체적인 검토 과정을 거쳐 등록됩니다.
  2. 등록이 거부되는 이유 1. 존재하지 않거나 명확하지 않은 기업명 2. 기업 기밀에 해당하는 내용 3. 욕설, 비속어, 은어 및 공격적인 언어 4. 부서, 직급 등 개인을 특정 지을 수 있는 정보나 폄훼, 비방성 표현 5. 기업을 이해하는데 도움이 안되는 상관 없는 내용

기업리뷰가 제출되었으며, 리뷰심사가 통과 시
노출됩니다.
지금부터 모든 기업리뷰를 제한 없이 볼 수 있습니다.
단, 리뷰심사에서 승인 거절 시 다시 제한이 됩니다.

신고하기

close