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[CS 꿀팁] 쇼핑몰 CS응대 완전정복 PART.2(CS쉐어링은 채용중!, CS대행)
2022.11.25“이제는 CS도 빌려쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.
지난 완전정복 파트 1에 이어
계속해서 쇼핑몰 CS응대를
완전정복!!
해보는 시간을 가져보겠습니다!
이번 편에서는
01. 컴플레인과 클레임
02. 분노한 고객 응대법
03. 응대 금기사항
에 대해 알아보겠습니다 !
컴플레인이란,
‘불평하다, 불만을 나타내다’를 뜻하는 단어로,
즉시 행동, 혹은 내부의 조치를 통해
해결이 가능한 수준의 고객의 불만을 말합니다.
흔히, 제품 불량에 의한 문의,
반품 교환 접수 등이 이에 해당하죠.
클레임이란,
‘요구하다, 제안하다’의 뜻을 가진 단어로,
물질적 정신적 보상을 고객에게 제공해야 하거나,
크게는 법적으로 보상이 필요한 수준의 고객 불만을 말합니다.
제품이나 서비스의 중대한 과실이나
회사의 과실로 고객에게 큰 손해를 일으켰을 때
고객이 제기하는 불만을 말합니다.
제품의 성분의 유해성 문제나,
서비스 약관 위반 등이 이에 해당한다고 할 수 있습니다.
컴플레인과 클레임은
회사에 대한 고객의 따끔한 질책이자,
하고 싶기만 한 골치 아픈 문제라고 생각할 수도 있지만,
반대로 생각하면
제품, 서비스의 문제점을 개선하고
품질을 향상시킬 수 있는 귀중한 정보이기도 합니다.
또한 좋은 대처로 오히려
고객과의 유대 강화를 꾀해볼 수도 있는
좋은 기회이기도 합니다.
또한, 상황을 잘 해결할 수만 있다면,
고객의 재구매 효과와,
서비스 바이럴 효과도 노려볼 수 있는,
전화위복의 기회이기도 하답니다.
그러니, 능숙한 CS스킬로 불만고객에게
정성을 다해 대처해야 하겠죠?
분노한 고객은 어떻게
응대해야할까요?
“고객은 항상 옳다”라는 마인드 세팅입니다.
고객의 말을 무조건적으로 믿고,
고객의 말에 따른다는 것이 아니라,
우리 회사를 유지하고,
발전하게 해주는 고객의 소리를 존중하고,
고객의 불편한 경험을
우리 회사의 개선할 점으로 받아들이겠다는 마음의 준비랍니다.
1. 사과하라
고객에게 죄송하다는 말을
하는 것을 어려워하지 맙시다.
죄송하다는 말은,
나와 우리 회사가 비난받아 마땅하다는 의미가 아닌,
고객이 우리 회사에게서
느꼈을 불편에 대한 사죄의 표현입니다.
또한, 사과를 빈정대면서 한다던가,
무성의하게 함으로 고객을 비난하거나 비꼬는 기회로
사용하는 사례도 없어야 할 것입니다.
2. 경청과 공감
고갱의 불편한 경험에 대해 경청하고,
공감을 통해 고객을 위로합시다.
“솔직하게 말씀해 주셔서 감사합니다 고객님”,
“많이 불편하고 속상하셨을 것 같아요,
죄송합니다 고객님”등
따듯한 말로 고객의 마음을 다독입시다.
3. 해결책 모색
고객의 문제를 해결하기 위한
적절한 해결책을 모색하고 제안합니다.
이때, 제안은 정중한 자세로 제안하며
고객에게 적절한 대안을 제시하여
고객에게 선택할 기회를 주도록 합니다.
문제가 해결된 후,
감사의 표현도 잊지 않도록 합니다.
4. 신속 정확한 해결
대안이 합의된 후에는 가능한 한
신속하게 문제를 해결하도록 합니다.
또한 고객과의 약속이므로,
정확하고 성실하게 이를 이행합니다.
5. 결과 확인 및 사후관리
문제 해결을 이행 중이거나,
이행 후에 고객만족도를 수시로 확인합니다.
“확인해 보시겠습니까?”,
“더 필요하거나 궁금하신 점이 있으시다면,
언제든 말씀해 주세요!”
” 지난번에 말씀하셨던 부분은
이제 더 불편하신 점은 없을까요?” 와 같은
사후 고객 관리도 철저히 합니다.
응대 금기사항
규정 제일주의, 덮으려는 태도
간혹, 상식적인 수준의 사내 규정을
들먹이며 규정이라 어쩔 수 없이
고객이 불편을 감수해야 한다고
상담을 하는 경우가 있습니다.
이는 회사의 규정을
일방적으로 고객에게 강요,
고지하는 행위로,
이러한 응대 태도는 고객 불만을 심화시키기만 하는
절대적으로 금해야 할 응대 태도입니다.
또한, 문제를 덮어놓는 태도
또한 문제를 키우기만 할 뿐,
진정한 고객 불만 해소에는
전혀 도움이 되지 않습니다.
CS쉐어링에서는 이렇게
체계적인 QA교육을
진행하고 있습니다.
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