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[CS꿀팁] CS 상담할 때 주의해야 할 표현! 자칫하면 불친절해 보일 수 있어요! (CS쉐어링은 채용중!, CS대행, TM대행)

2022.11.25

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링입니다!

다른 사람과 대화를 하다 보면
말투와 표현 때문에 말의 내용이
제대로 전달되지 않는 경우가 있죠?

CS업무에서
고객을 응대할 때도 똑같답니다!

아무리 상담 내용이
정확하고 신속하다고 해도
무심코 던진 몇 마디 말 때문에
고객의 기분이 상하는 일이 발생할 수 있습니다!



그렇다면 고객에게
어떤 표현을 조심해야 하는지
함께 알아볼까요?!




1) 네~

 

고객이 말을 할 때
‘네’와 같은 말들로
반응해야 하는 것은 맞습니다.

하지만 영혼 없이
‘네~’하는 단답은
오히려 고객이 무성의하다고
느낄 수 있답니다!

그래서
단순히 ‘네~’라고 대답하기보다는
‘네 그렇습니다.’
‘네 맞습니다. 다른 문의사항 있으신가요?’처럼
고객에게 마지막까지
최대한 도움을 주겠다는 의지를
보여주는 것이 중요합니다!




2) 지금은 불가능합니다.

 

고객의 모든 문의를
다 받아줄 수 있다면 좋겠지만,
규정이나 상황 상
그러지 못할 때도 있는데요,

이처럼
고객을 거절해야 할 때
‘지금은 안 됩니다.’
‘불가능합니다.’
라고만 한다면
고객의 기분이 나쁠 수 있습니다.

이럴 때는
‘~하기 어렵다’ 같은 표현으로
둥글게 돌려 말하면서
불가능한 사유를 정확히 밝혀야 합니다.

“고객님 죄송하지만,
방금 문의하신 내용은 ~때문에 처리하기가 어렵습니다.
하지만 추후에 다른 방법이 있다면
다시 연락드리겠습니다.”

더불어 위처럼 거절하더라도
추후에 다른 방법이 있을 때
다시 연락드리겠다는 멘트를 추가하면
더욱 좋답니다.



3) 제 담당이 아니라, 잘 모르겠습니다.


고객 상담을 하다 보면
모르는 내용을 문의 받을 때가 있죠.
또한 나의 권한이 아닌 일도
많습니다.

하지만 이럴 때
그냥 잘 모르겠다고 답해버리면
고객 입장에서는
‘나도 모르는데 직원도 모르면 어떡하지?’
라는 생각이 들 수도 있습니다!

따라서 이럴 때는
모른다는 표현을 쓰기보다는
확인하기 어렵다는 표현을 쓰면 더 좋습니다.

“죄송하지만 방금 문의하신 내용은
제가 확인하기 어려운 부분이라서요,
정확한 안내는 ~으로 문의해보시겠습니까?”

이처럼 자신의 권한이 아님을
분명히 밝히되
추가적으로 안내를 받을 수 있는 곳을
소개해 주는 것이 좋습니다!




4) 잠시만요.


어떠한 정보를 찾아볼 때
고객을 기다리게 해야 할 때가 있습니다.

여기서 주의할 점은
고객이 마냥 기다리는 걸
당연시 생각하면 안 된다는 것입니다!

고객이 얼마나 기다려야 하는지
예상 시간을 구체적으로
알려주는 것이 중요합니다.

“고객님, 정보 조회를 위해
3분만 기다려 주시겠습니까?” 와 같이
응대한다면
고객이 기약 없이 기다리는
불상사는 일어나지 않겠죠?

지금까지 CS상담에서 주의해야 할
말투에 대해 알아보았는데요.

사소하지만
긍정적 고객 경험을 위해서
중요한 것들이라는 사실!
잊지 마세요.


CS쉐어링에서는 이렇게

체계적인 QA교육을

진행하고 있습니다.

CS쉐어링과 함께

행복한 직장 생활을 만들어가실 분들은

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https://blog.naver.com/csisystems/222884721808




 

기업리뷰를 써야 하는 이유

  1. 1. 리뷰 하나로 열람권 획득 리뷰 하나만 써도 모든 기업 리뷰를 승인된 날로부터 1년간 볼 수 있습니다.
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  3. 3. 운영팀도 모르는 익명성 리뷰를 검토하는 운영팀조차도 작성자가 누구인지 모릅니다. 모든 개인 정보는 암호화되며 어디에도 노출되지 않습니다. 심지어 작성자가 드러날 것만 같은 리뷰는 거절된답니다. 걱정마세요!

<리뷰 작성 Tips>

  1. 1. 기업이 가지는 ‘일자리로서의 매력’ 혹은 ‘아쉬운 점‘에 대하여 작성해주세요. 특정인을 지목하여 묘사하기 보다는 기업의 특성과 관련된 정보를 이야기해주세요. • 입사 후 어떤 업무를 하나요? • 휴가 사용은 어떻게 하나요? • 어떤 복지가 제공 되나요?
  2. 2. 본인이 경험한 사실을 작성해주세요. 간접 정보, 허위사실 또는 소문(확인되지 않은 정보, 루머 또는 다른 출처에서 인용 또는 보고된 다른 사람의 의견/경험)은 차단될 수 있습니다.
  3. 3. ‘이유‘를 함께 이야기해주세요. ‘회사가 좋다, 안 좋다’ 뿐만 아니라 그 회사가 왜 좋은지를 포함한 정보입니다. 회사를 다니면서 느꼈던 점들과 그렇게 느꼈던 이유와 근거를 이야기해 주세요.
  4. 4. ‘균형’을 맞춰주세요. 회사에 대한 긍정적 평가와 부정적 평가 모두가 구직자들에게 도움이 됩니다. 조금 더 객관적인 시각으로 장점과 단점의 균형을 권장합니다.
  • "어디로 갈지 결정해야 할 마지막 순간에 잡플래닛의 기업리뷰가 큰 도움이 되었다. 덕분에 나에게 잘 맞는 회사를 선택할 수 있었다."
  • 당신의 리뷰로 더 나은 삶을 살게 될 미래의 직장인
  • "선배에게 물어봐도 말 안해주는 이야기들. 하지만 결정을 위해 알아야만 하는 것들. 잡플래닛이 유일한 솔루션이었다."
  • 당신이 1분을 투자하고 구해낸 미래의 직장인
  • "복지제도가 있다 없다 하는 것보다 중요한건, 정말 혜택을 볼 수 있는건가 하는 거 잖아요. 그런데 그런정보는 구하기가 어려웠으니까요."
  • 당신의 리뷰로 현실을 알게 된 미래의 후배
  • "일년만 더 빨리 오픈하지! 그랬으면 이곳에 취업해서 6개월이나 허비하지 않아도 되었을텐데.. 뭐 그래도 이제는 도움 좀 받겠어요."
  • 당신이 쓴 리뷰로 재취업의 방향을 결정하려는 미래의 취업준비생

수준이 다른 잡플래닛의 연봉정보

  1. 1. 직급/직종 별로 보는 정확한 연봉 후회하지 않으려면 직급에 따라, 그 속 에서도 직종에 따라 달라지는 연 봉정보를 알아야 합니다. 회사 평균 연봉 같은 숫자에 당하지 마세요.
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정보 등록 정책

  1. 연봉정보의 신뢰성을 높이기 위해, 작성된 모든 정보는 잡플래닛의 자체적인 검토 과정을 거쳐 등록됩니다.
  2. 등록이 거부되는 이유 1. 존재하지 않거나 명확하지 않은 기업명 2. 기존에 입력된 연봉 정보와 비교했을 때, 지나치게 큰 차이가 나는 금액 3. 직급/직종을 고려했을때 상식을 벗어난 신뢰하기 어려운 금액

이것만 기억하세요.

  1. 1. 인턴에서 이직까지. 잡플래닛의 원스톱 정보 제공 서비스 노력하면 찾을 수 있는 공채 족보뿐 만 아니라, 선배한테 매달려야 알려주는 인턴 합격수기부터 그 어디에 도 없는 경력직들의 이직 면접 팁까 지. 당신의 모든 '지원'이 합격으로 끝나는 방법이 잡플래닛에 있습니다.
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<면접 작성 Tips>

  1. 1. 실제 면접에 참여한 경험을 작성해주세요! 면접을 앞둔 구직자가 면접을 준비할 때 필요한 정보를 입력해주세요. • 면접을 위한 준비는 무엇인가요? • (면접질문) • 면접은 어떤 방식인가요?
  2. 2. 본인이 경험한 사실을 작성해주세요. 간접 정보, 허위사실 또는 소문(확인되지 않은 정보, 루머 또는 다른 출처에서 인용 또는 보고된 다른 사람의 의견/경험)은 차단될 수 있습니다.
  3. 3. ‘이유‘를 함께 이야기해주세요. ‘면접 분위기가 좋다, 안 좋다’ 뿐만 아니라 그 회사가 왜 좋은지를 포함한 정보입니다. 면접을 보면서 느꼈던 점들과 그렇게 느꼈던 이유와 근거를 이야기해 주세요.
  4. 4. 면접 ‘과정’에 관련된 정보를 이야기해주세요. 특정인을 지목하여 묘사하기 보다는 안내과정, 질답과정, 발표과정 등에 대하여 작성해주세요.
  • "예상질문을 준비했지만, 실제 면접에서는 전혀 다른 질문으로 몇번의 고비를 마셨습니다. 하지만,잡플래닛에서 먼저 합격한 선배들의 노하우를 보고 면접을 봤더니 바로 합격통보!소원성취!"
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  • "외국계 기업의 영어 면접을 포기하고 있었습니다. 하지만 실제 면접 후기를 들어보니 영어에 까다롭지 않다고 하더군요. 그래서 자신있게 지원을 했고, 현재 이곳에서 일하고 있습니다."
  • 실제 면접과정을 알고 도전해, 이직을 성공한 직장

정보 등록 정책

  1. 면접후기의 신뢰성을 높이고 고의적 기업 평점 조작을 방지하기 위해, 작성된 모든 정보는 잡플래닛의 자체적인 검토 과정을 거쳐 등록됩니다.
  2. 등록이 거부되는 이유 1. 존재하지 않거나 명확하지 않은 기업명 2. 기업 기밀에 해당하는 내용 3. 욕설, 비속어, 은어 및 공격적인 언어 4. 부서, 직급 등 개인을 특정 지을 수 있는 정보나 폄훼, 비방성 표현 5. 기업을 이해하는데 도움이 안되는 상관 없는 내용

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