기업정보

  • 쇼핑몰/오픈마켓 산업
  • 중견기업 기업형태
  • 9,061명 (2019) 사원수
  • 2010.07.01 설립
  • 대표
    김범석, 박대준, 고명주
  • 매출
    4.4조 원 (2018)
  • 주소
    서울시 송파구 송파대로 570, Tower730
  • 웹사이트
    https://rocketyourcareer.kr.coupang.com
  • 연혁
    1. 2019년 김범석 대표, Fast Company, ‘가장 창의적인 기업인 100인’ 선정 / ‘쿠페이’ 가입자 1000만 돌파
    2. 2018년 Softbank Vision Fund 20억 달러 추가 투자 유치 / ‘로켓와우 멤버십’ 서비스 런칭
    3. 2017년 ‘로켓직구’ 서비스 런칭
    4. 2016년 Forbes, ‘2016년 30대 글로벌 게임 체인저’ 선정 / MIT Technology Review, ‘세계에서 가장 스마트한 50대 기업’ 선정
    5. 2015년 Softbank 10억 달러 규모 투자 유치 / 자체 개발 간편결제 서비스 ‘쿠페이’ 도입
    6. 2014년 BlackRock, Sequoia 등 4억 달러 규모 투자 유치
    7. 2013년 업계 최초 연간 누적 거래액 1조 원 돌파
    8. 2012년 업계 최초 1000만 회원 돌파
    9. 2010년 회사설립
  • 소개
    쿠팡은 글로벌 이커머스 시장을 선도하는 글로벌 기업이며 한국 최대의 인터넷 기업입니다. 쿠팡의 미션은 고객이 '쿠팡 없이 어떻게 살았을까'라고 생각하는 세상을 만드는 것입니다. 쿠팡은 고객을 최우선에 두고 고객에게 제시할 수 있는 최상의 상품을 최상의 가격으로 매우 편리한 맞춤형 쇼핑 환경에서 제공하고 있습니다. 쿠팡은 우리의 목표를 함께 달성해나갈 열정 넘치는 직원을 끊임없이 찾고 있습니다.

    한국 시장은 이커머스 산업이 성장할 수 있는 유리한 조건을 갖추고 있습니다. 한국의 이커머스 시장은 세계 5위 규모이며, 2023년이면 매출 규모가 1460억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 게다가 서울은 전 세계에서 가장 인구 밀도가 높은 도시 중의 하나입니다. 이러한 여건은 새로운 상품 배송 수단 및 방법을 찾아내려는 기업에 있어 흥미로운 기회를 제공합니다. 따라서 한국 시장은 쿠팡과 같은 진취적인 기업에 있어 완벽한 환경이라 할 수 있습니다.

    쿠팡은 2010년 8월 서비스를 개시했습니다. 사업 초기에는 딜 기반 비즈니스로 운영하다가 2014년에 온라인 유통업으로 방향을 전환했습니다. 2015년에는 연매출 10억 달러를 달성했고, 이는 아시아 이커머스 기업 중 최단기간에 이룬 성과입니다. 2016년에는 매출이 약 17억 달러로 증가하였고, 2017년에는 25억 달러를 돌파하며 전년 대비 약 50% 성장을 기록했습니다. 2018년 매출 규모는 2017년 보다 약 60% 늘어나 39억 달러에 달했습니다. 쿠팡의 이러한 경이적인 성공에 투자자들도 주목했습니다. 2018년 11월 소프트뱅크 비전펀드는 쿠팡에 20억 달러를 투자한다고 발표하였고, 이로 인해 쿠팡의 기업가치는 약 90억 달러로 평가되고 있습니다. 이는 2015년 6월 소프트뱅크그룹으로부터 10억 달러를 투자 받은 뒤 이뤄진 추가 투자입니다. 이번 투자를 바탕으로 쿠팡은 고객을 위한 기술 혁신을 계속 이어갈 계획입니다. 쿠팡은 블랙록 및 세쿼이아 캐피털 등에서도 상당 규모의 투자를 유치했습니다 .

    쿠팡의 기술은 성장을 가속하고 있습니다. 쿠팡의 독점적인 결제 서비스인 쿠페이는 연간 성장률 200%를 기록하고 있으며, 약 천만 명의 고객이 사용하고 있습니다. 쿠팡의 데이터 플랫폼은 매일 3억 건 이상의 상품 검색 결과를 눈 깜박할 새에 고객에게 제시합니다. 한국인 두 명 중 한 명이 쿠팡의 모바일 앱을 설치했으며, 매일 350만 명이 넘는 고객들이(Daily Active Users) 이용하고 있습니다. 현재 쿠팡의 매출 90% 이상이 모바일 기기를 통해 발생합니다 , . 또한 쿠팡은 라스트마일 배송 선두주자입니다. 쿠팡은 물류센터(FC), 자체 배송 트럭, 자체 배송 인력 등을 통해 배송의 첫 단계부터 최종 배송지에 상품이 도착하는 단계까지 아우르는 자체 인프라를 갖추고 있습니다. 쿠팡은 80개 이상의 물류센터를 보유하고 있으며, 연면적은 축구장 190개를 합친 것과 비슷한 1500만 제곱피트에 육박합니다. 로켓배송은 이미 하루 100만 상자 이상을 배송하고 있고, 하룻밤 사이에 배송량이 두 배로 늘어나는 갑작스러운 수요 증가도 순식간에 대응해냅니다. 로켓프레시는 고객이 전날 자정까지 주문한 신선식품을 오전 7시까지 배송하는 서비스이며 200만 종 이상의 상품을 제공합니다. 한편 새로 출시된 쿠팡의 음식배달 서비스인 쿠팡이츠는 최근 몇달 간 빠른 속도로 시장에 진입했습니다.

    쿠팡은 국내에서, 그리고 전 세계에서 최고의 인재를 발굴하고 육성하기 위해 전념하고 있습니다. 탁월한 인재를 유치하기 위하여 보상패키지에서 스톡옵션을 중요한 부분으로 활용하고 있습니다. 회사가 성장함에 따라 기업가치와 스톡옵션 예상수익 또한 증가하고 있습니다. 회사의 실적은 보장할 수 있는 것은 아닙니다. 하지만, 기업가치와 직원이 보유한 옵션의 가치는 엄청난 성장 잠재력을 보여주고 있습니다. 독립적인 외부 애널리스트에 따르면 쿠팡의 기업가치는 중기적으로 150억-200억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

    우리는 계속해서 혁신하고 있으며, 이러한 우리의 업적은 수차례에 걸쳐 인정받았습니다. MIT Technology Review의 ‘세계에서 가장 스마트한 50대 기업(50 Smartest Companies in the World)’에 선정되었으며 Forbes의 ‘글로벌 게임 체인저(Global Game Changers) 30인’ 명단에도 오른 바 있습니다. 현재까지 이렇게 MIT와 Forbes 명단 모두에 거명된 기업은 아마존, 구글, 페이스북, 테슬라 모터스 등 9개 기업에 불과한데 그 중에 쿠팡이 포함된 것입니다.

기업 스토리18

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비즈니스
아시겠지만 쿠팡이 정말 쌉니다
쿠팡이 낮은 가격을 제공할 수 있는 비밀
정기적으로 발표되는 각종 지표는 쿠팡이 고객의 가장 많은 사랑을 받는 이커머스라는 사실을 다양한 데이터로 보여줍니다. 최근의 경우만 봐도 한국소비자원이 발표한 국내 온라인 쇼핑몰 소비자만족도, 한국기업평판연구소의 오픈마켓 브랜드평판, 아이지에이웍스가 공개한 쇼핑앱 분석 등 모든 서베이에서 쿠팡은 지속적으로 1위를 차지했습니다. 고객 만족도는 물론이고 실제 사용률에서도 쿠팡은 고객들의 절대적인 신임을 얻고 있는 것이죠. 과연 무엇이 고객으로 하여금 쿠팡에 열렬한 지지를 보내게 하는 걸까요? 빠른 배송과 훌륭한 서비스를 자랑하는 로켓배송, 편리한 UI와 검색, 간편한 원터치 결제, 압도적인 규모를 자랑하는 상품 셀렉션 등 이유는 많습니다. 하지만 이 모든 이유와 더불어 결정적이고도 근본적인 이유 한 가지를 말씀드리고 싶네요. 무엇보다 쿠팡이 싸기 때문입니다. 이런 가격이 도대체 어떻게 가능할까요? 쿠팡이 바라는 것은 고객들의 삶을 전보다 100배 더 개선하는 것입니다. 오늘 밤에 주문한 아이 발레복이 다음날 새벽이면 도착해 등교 시간에 맞춰 들려 보낼 수 있는 삶. 아침 식사 걱정에 발을 동동 구르지 않아도 되는 편리한 일상. 쿠팡이 없었다면 상상에 그쳤을 그런 삶을 제공하고 싶습니다. 그래서 쿠팡은 직접 물류센터를 운영하고 쿠팡맨을 직고용하며 500만 가지 이상의 상품을 판매하는 로켓배송을 시작했죠. 로켓배송은 쿠팡이 믿을 수 있는 업체로부터 제품을 직매입해 전국 100여 개의 자체 물류 인프라를 통해 고객에게 직배송합니다. 이것이 바로 로켓배송 상품이 낮은 가격을 제공할 수 있는 첫 번째 비밀입니다. 쿠팡 로켓배송의 직매입 직배송 시스템은 판매자와 고객 사이의 중간 단계를 없애줍니다. 중간 유통과정이 없기에 로켓배송만의 빠르고 훌륭한 배송 서비스가 가능해졌고, 동시에 중간 유통마진도 사라졌죠. 쿠팡의 고객은 마치 한번에 대량 구매하는 도매상처럼 쿠팡에서 소량의 제품을 싼 가격에 구매할 수 있습니다. 두 번째 비밀은 바로 배송비입니다. 아시다시피 로켓배송 제품에는 배송비가 없습니다. “무료배송 상품도 많은데요?”라고 이야기할지 모르겠습니다. 하지만 과정이 다릅니다. 일반적인 온라인 쇼핑몰에서 상품을 살 때, 배송은 해당 쇼핑몰이 아닌 배송전문업체가 담당합니다. 당연히 배송비에는 배송업체의 이익이 포함되죠. 하지만 배송을 직접 하는 쿠팡은 택배사에 수수료를 지급하는 대신 배송업체가 보게 될 이익만큼 고객에게 가격할인 혜택으로 돌려드립니다. 더 뛰어난 배송 경험을 위해 투자를 지속하는 것은 물론입니다. 로켓와우 멤버십 고객들은 이미 이 뛰어난 서비스를 잘 알고 또 경험하고 있습니다. 작은 제품 하나만 사도 무료배송, 자기 전 주문하면 아침에 문 앞에 나타나는 새벽배송, 전국 어디서나 즐길 수 있는 신선식품 배송 등 쿠팡만의 서비스는 중간 마진을 모조리 고객을 위해 재투자하는 쿠팡의 정책 덕분에 가능합니다. 낮은 가격의 마지막 비밀은 사실 단순합니다. 쿠팡이 언제나 제일 싼 가격을 제시하기 위해 노력한다는 것이죠. 하지만 이 단순한 말을 현실로 만드는 것은 쉽지 않습니다. 고객은 최저가로 제품을 구입하기 위해 인터넷 사이트를 돌아다닙니다. 단 몇 개의 상품만 미끼로 내걸어 최저가라고 주장하는 과장 광고에 낚이기도 합니다. 쿠팡은 고객들이 이렇게 시간을 낭비하고 실망하는 일을 겪지 않도록 항상 고객을 대신해 직접 가격을 비교합니다. 쿠팡은 언제나 로켓배송 상품보다 더 낮은 가격의 제품을 찾기 위해 노력하고, 고객을 위해 해당 업체보다 더 낮은 금액을 제시합니다. 그러니 당연하게도, 쿠팡이 쌀 수밖에 없는 것이죠. 다른 곳에서 가격 비교를 할 필요 없습니다 그래서인지 많은 쿠팡의 고객들은 이제 쿠팡에서만 쇼핑합니다. 가격비교는 고객 대신 쿠팡이 직접 해주니까, 쿠팡을 믿을 수 있으니까, 고객은 쉽고 편하게 원하는 쇼핑에만 집중할 수 있습니다. 게다가 쿠팡의 로켓배송 상품은 무려 500만 종이나 되는 셀렉션을 보유하고 있습니다. 넓어 보이는 대형 마트의 제품 셀렉션도 겨우 약 5만 종에 불과한데, 이 백배에 해당하는 제품군이 내일 배송 가능한 상태로 대기하고 있는 것입니다. 이렇게나 많은 제품이 쿠팡에 다 있으니까, 다른 사이트에 들러 가격비교를 할 필요가 없는 것이죠. 고객들이 온라인 쇼핑을 위해 쿠팡으로 직행하는 이유입니다. 무엇보다 다른 곳에서는 쿠팡의 서비스를 이용할 수 없습니다. 익일배송을 넘어 새벽배송, 당일배송까지 가능한 쿠팡의 로켓배송 서비스, 신선식품 새벽배송 서비스, 간편한 원터치 결제 서비스, 쿠팡만의 편리한 앱 기술 등에 이르기까지, 고객이 사랑하는 쿠팡의 서비스는 쿠팡에서만 누릴 수 있습니다. 쿠팡의 고객들은 잘 알고 있습니다. 쿠팡에는 온갖 상품이 다 있고, 어디서도 경험할 수 없는 가장 편한 서비스를 경험할 수 있으며, 무엇보다 이 모든 로켓배송 상품이 아주 싸게 팔리고 있다는 것을 말이죠. 사진 저작권은 (주)쿠팡에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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비즈니스
당신이 온라인에서 옷을 사지 않는 이유 2편
인터넷에서 쇼핑하지 않는 이유?
당신이 온라인에서 옷을 사지 않는 이유 1편 바로가기 4살 쌍둥이 아이들을 키우는 워킹맘 김우리 씨(34세)는 늘 시간이 부족합니다. 하루 24시간을 쪼개서 쓰는 마당에 옷 쇼핑을 나가는 건 엄두도 내기 어렵습니다. 퇴근 후 남편과 함께 아이들을 보살피고 밀린 집안일을 하다 겨우 여유가 생기는 시간은 밤 9시경. 이때부터 우리 씨는 쿠팡앱을 열고 쇼핑을 시작합니다. 사촌 결혼식에 입고 갈 원피스를 고르며 다른 구매자들이 남겨 놓은 상품평 중 부정적인 내용도 함께 꼼꼼히 읽어봅니다. 사진과 동영상으로 된 상품 설명과 리뷰도 확인합니다. 그래도 안심할 수 없어 최종 낙점된 원피스를 두 개 사이즈로 주문했습니다. 다음날 오전 7시, 어젯밤 주문한 원피스가 도착했습니다. 사이즈별로 입어보고 맞는 사이즈를 선택합니다. 사이즈가 맞지 않는 제품은 배송받은 상자에 다시 담아 문밖에 내놓고, 앱에서 반품 버튼을 누르면 끝입니다. 쿠팡은 온라인쇼핑이 오랫동안 허들이라고 생각했던 불편들을 편리함으로 바꾸어왔습니다. 로켓배송을 이용하는 고객들은 더이상 온라인쇼핑을 ‘오래 기다려야 하는’, ‘배송료가 비싼’ 쇼핑으로 생각하지 않습니다. 오히려 내일 저녁 퇴근길에 마트에 들르는 것보다 오늘 밤에 쿠팡앱으로 주문하는 게 더 빠르고 편리하다는 인식을 가지고 있죠. 옷 쇼핑에 있어서도 마찬가지입니다. ‘어쩔 수 없이 불편함을 감수해야 한다’고 체념했던 온라인쇼핑의 허들이 쿠팡에서는 더이상 존재하지 않습니다. 이번 포스트에서는 쿠팡이 일으키고 있는 온라인 패션 쇼핑의 새로운 변화를 살펴보겠습니다. 후기를 통해 제품을 직접 본 것처럼 온라인 패션쇼핑에서 실패한 적 없다는 쇼핑 고수 권미영 씨(30세)는 옷 쇼핑에서만큼은 부정 리뷰가 큰 도움이 된다고 말합니다. ‘화면보다 색상이 어둡다’, ‘사이즈가 생각보다 작다’, ‘보기와 다르게 소재가 두텁다’ 등 고객이 남긴 리뷰는 내가 스크린으로 보는 옷과 실제 옷 사이의 간극을 좁혀줍니다. 게다가 사람마다 체형과 취향이 다르기 때문에 다른 구매자들의 부정 평가가 반드시 나에게도 부정적인 의미는 아닐 수 있습니다. 쿠팡에서는 고객들의 자세한 후기를 통해 사이즈와 색상 등에 대한 전반적인 평가를 볼 수 있습니다. 사진은 물론 영상으로 리뷰를 남길 수도 있죠. 무엇보다 리뷰에도 스마트필터를 적용해 별점 순, 키워드 순으로 확인할 수 있게 되어 있어 다른 구매자들의 의견을 편리하게 확인할 수 있습니다. 뿐만 아니라 쿠팡의 검색기능이 패션과 만나 시너지를 발합니다. 수십만 개의 패션 아이템 중 내가 찾던 제품을 검색하는 과정은 생각보다 쉽지 않은 여정이죠. 쿠팡의 검색 필터는 가격대부터 색상, 사이즈, 브랜드, 상품 별점까지 제품 키워드에 따라 변화하는 상세한 조건을 제시하고, 제품별 인공지능을 통해 학습된 검색어를 제안하는 가이드 버튼은 원하는 제품까지 편리하게 우리를 안내합니다. 입어보고 고르는 편리함 쿠팡 로켓배송 제품은 배송비가 없습니다. 게다가 로켓배송의 패션 제품은 속옷과 같은 일부 상품군을 제외하고 모든 제품을 무료로 교환 또는 반품받을 수 있습니다. 사이즈나 핏에 확신이 없는 제품은 로켓배송 받아서 직접 입어보고, 맞지 않는 제품을 무료로 반품시킬 수 있습니다. 여유롭게 입어보고 비교하고 고민할 수 있도록 교환과 환불 기간도 30일로 넉넉합니다. 반품 과정도 아주 간단합니다. 주문 목록에서 클릭 몇 번이면 교환/환불 신청이 완료되고, 다시 문 앞에 두면 쿠팡맨들이 알아서 수거해 가죠. 물론 자정에 주문한 옷을 오전 7시 전까지, 오전에 주문한 제품을 당일 오후에 받아보는 로켓배송의 빠른 서비스 역시 기본입니다. 출근길에 주문한 청바지를 퇴근 후에 받아 입어보고 구매를 결정할 수 있죠. 여태껏 불편하게 여겨졌던 온라인 옷 쇼핑의 허들을 쿠팡에서는 더이상 찾아볼 수 없습니다. 온라인쇼핑이 가진 장점만 극대화해 누리면 됩니다. 해외 명품부터 인기 디자이너 신상까지 로켓배송 쿠팡에서 옷을 산다고 하면 흔한 양말이나 아이 내복 정도를 생각하는 분들도 있을 겁니다. 하지만 시시각각 변하는 패션 트렌드만큼이나 쿠팡 로켓배송의 패션도 지난 몇 년간 쉼 없이 달라져 왔습니다. 이제 쿠팡에서는 최신 유행하는 신상품부터 국내외 스타들이 입어 화제를 모았던 옷까지 다양한 스타일의 인기 패션 아이템 21만여 개 제품이 로켓배송으로 배달됩니다. 최근 쿠팡은 주변에서는 흔히 찾아볼 수 없는 국내 스타 디자이너 브랜드 옷을 한곳에 모은 ‘스타 디자이너 브랜드샵’을 오픈했습니다. 기성 패션브랜드와 달리 디자이너 브랜드 옷은 프리미엄 편집샵이나 자체몰 등 한정된 채널에서만 판매해 제품을 접할 기회가 상대적으로 부족했죠. 하지만 쿠팡의 스타 디자이너 브랜드샵에서는 계한희의 카이, 박환성의 디앤티도트, 이청청의 라이콜렉션, 김진영과 이수연의 듀이듀이, 하동호의 소윙바운더리스 등 국내 인기 디자이너가 만든 패션 아이템들을 로켓배송으로 받아 볼 수 있습니다. 쿠팡과 함께하는 패션 브랜드들도 매우 다양해졌습니다. 캘빈클라인, 뉴발란스, 팀버랜드, 레페토 등 인기 글로벌 패션 브랜드부터 난닝구와 같은 소호몰 패션까지 다양한 패션 브랜드를 로켓배송으로 오늘 주문하면 내일까지, 빠르면 새벽이나 당일에도 손쉽게 만나볼 수 있습니다. 이 모든 로켓배송 패션 상품들은 브랜드 본사 또는 공식 판매처를 통해 정품이 인증된 제품들로 고객들이 믿고, 안심하고 구매할 수 있죠. 패션 쇼핑만큼이나 즉각적인 즐거움을 주는 것도 잘 없습니다. 그만큼 잘 구축된 쇼핑 환경이 중요하죠. 엄청나게 다양한 제품을 저렴한 가격에 직접 본 것 같은 쇼핑 후기와 함께 안락의자에 앉아 편안하게 선택할 수 있는 온라인 쇼핑. 쿠팡은 이 모든 온라인 쇼핑의 장점에서 더 나아가 빠른 무료배송과 무료교환/반품 서비스까지 구축했습니다. 내 손안에서 끝나는 편리한 쇼핑이 이제 패션 쇼핑에서도 예외가 아닌 셈입니다. 사진 저작권은 (주)쿠팡에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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비즈니스
당신이 온라인에서 옷을 사지 않는 이유 1편
인터넷에서 쇼핑하지 않는 이유?
지난해 쿠팡이 진행한 설문에 따르면 온라인에서 의류를 구매하는 30~40대 쿠팡 고객의 34%가 하루에 한 번 이상 온라인에서 옷을 구경하고, 40%는 월 2~3회 이상 온라인으로 옷을 구입한다고 답했습니다. 이제 출근길 지하철 안에서 스마트폰으로 최신 유행하는 패션 트렌드를 검색하고, 주말 모임에서 입을 원피스를 쇼핑하는 모습은 자연스러운 풍경이 되었습니다. 국내 온라인 쇼핑 시장은 매해 20% 이상 빠른 성장세를 보이고 있는데요. 이 중에서도 패션은 평균 성장률을 뛰어넘는 더욱더 가파른 성장을 보이고 있습니다. 지난 11월 통계청이 발표한 ‘2019년 3분기 온라인쇼핑 동향’을 살펴보면 거래액 기준으로 구매 비중이 가장 큰 분야는 ‘여행/교통서비스(13.2%)’, ‘가전/전자/통신기기(10.7%)’, ‘음/식료품(10.4%), ‘의복(9.7%)’ 순이었습니다. 7~8월 여름휴가 시즌에 여행상품 소비가 일시적으로 증가하고 가전제품의 경우 상품당 구매 단가가 큰 것을 고려하면, 실제 온라인 쇼핑 구매 빈도는 음/식료품과 의복이 가장 많다는 걸 유추할 수 있죠. 즉 우리가 매일 먹고 마시는 생수, 라면을 온라인으로 주문하는 것만큼이나 옷도 자주, 반복적으로 구매하고 있다는 의미입니다. 사진=2019년 3분기 온라인쇼핑 동향(통계청) 하지만 패션 분야가 온라인쇼핑과 끈끈한 관계를 이어온 것만큼이나, 온라인쇼핑이 주는 불편함에 대한 원성도 끊이지 않습니다. 여전히 옷은 직접 입어보고 사야 마음이 놓인다고 말하는 이들도 적지 않죠. 터치 한 번이면 언제 어디서든 원하는 것을 구입하고, 빠르게 받아볼 수 있는 시대에 굳이 매장으로 향하는 발걸음이 끊이지 않는 이유는 무엇일까요? 미니 원피스를 주문했는데 아동복이 왔어요 “평소 입던 사이즈로 주문했는데 초등학생 사이즈가 왔네요. 조카나 줘야겠어요.” “결혼식에 입을 원피스를 샀는데 엄마가 임부복이냐 물었어요.” 온라인 패션 쇼핑의 어처구니없는 실패담을 찾는 건 어렵지 않습니다. 온라인으로 옷을 구매하지 않는 고객들은 쇼핑몰 페이지에 나와 있는 상품정보가 구매 결정을 하는 데 도움이 되지 않는다고 말합니다. 아무리 상세하게 소개된 상품 설명도 원단의 감촉이나, 실밥 처리 등을 직접 보는 것만큼 섬세하게 알려주기 어렵기 때문입니다. 배송비 역시 고객들이 온라인 쇼핑을 주저하게 만드는 이유입니다. 누구나 한 번은 심사숙고 끝에 고른 옷을 결제하는 과정에서 배송비 때문에 결정을 고심하거나 포기한 경험이 있을 거예요. ‘만 원짜리 티셔츠에 배송비가 3천 원이라니’라고 투덜거리면서 말이죠. 실제로 지난 4월 미국의 시장조사기관 이마케터(eMarketer) 조사에 따르면, 온라인에서 옷을 구매할 때 가장 중요하게 생각하는 요소로 53.9%의 응답자가 ‘무료배송’을 택했다고 합니다. 두 번째 요소는 ‘고객들의 실제 착용 리뷰’ 여부로 15.9%를 차지했다고 합니다. 반품하기 귀찮아서 그냥 입을게요 “낮에는 집에 사람이 없어서 반품할 상품을 회사까지 들고 와서 점심시간에 직접 택배를 보내러 나가야 해요.” “온라인으로 택배사를 알아보고 포장해서 보내는 절차가 너무 귀찮아서 그냥 맞지도 않는 옷을 입는 경우도 있어요.” 오매불망 기다렸던 청바지의 지퍼가 잠기지 않을 때의 좌절감은 이루 말할 수가 없습니다. 하지만 이보다 더 괴로운 건 온라인쇼핑의 복잡한 교환/환불 프로세스입니다. 반품 배송비와 환불 가능 여부를 두고 ‘옷이 문제냐? 몸이 문제냐?’를 따지며 판매자와 신경전을 벌이는 경우도 종종 발생하죠. 미국 Radial의 지난해 설문조사에 따르면 온라인 구매자의 51%는 ‘무료반품’을 제공하지 않은 것 때문에 구매를 주저하게 된다고 답했습니다. 특히 복잡한 반품 프로세스 과정은 구매를 막는 가장 큰 걸림돌 된다고도 대답했죠. 결제 후 바로 입어서 확인할 수 없고, 상품을 기다리는 동안 바지가 타이트 하지는 않을지, 소매 길이는 짧지 않을지 걱정해야 하고, 상품이 맞지 않는 경우 복잡한 반품/환불프로세스와 배송비를 감내해야 하는 것. 온라인으로 옷을 구매하기 위해 넘어야 할 허들입니다. 하지만 온라인으로 옷을 사는 게 마냥 불편한 점만 있는 건 아닙니다. 다양한 브랜드와 디자인을 만날 수 있고, 가격이나 스타일을 보다 다양하게 비교해볼 수 있고, 또 상대적으로 저렴하게 구입할 수도 있습니다. 발 아프게 걸을 필요 없이 주차 걱정 없이 집에서건 대중교통을 이용하는 중에건 언제든지 쇼핑할 수 있다는 장점도 있죠. 만약 앞서 열거한 온라인 쇼핑의 허들이 사라진다면, 그야말로 온라인은 패션 쇼퍼들을 위한 천국이 될 것입니다. 온라인 패션 쇼핑 천국이 과연 가능한 미래일까요? 다음 포스팅에서는 쿠팡을 통해 변화해 나가는 온라인 패션 쇼핑의 새로운 트렌드를 보여드리고자 합니다. 당신이 온라인에서 옷을 사지 않는 이유 2편 바로가기 사진 저작권은 (주)쿠팡에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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고객이 말하는 쿠팡 없이 살 수 없는 이유
주말에 장보러 가기, 귀찮잖아요
“‘아, 이거 샀어야 하는데!’ 이럴 때, 그런 시간은 꼭 토요일 밤이더라구요. 일요일에 장을 보고 사 올 수는 있지만, 사실 되게 귀찮잖아요.” 5살 딸을 키우는 워킹맘 김지윤 씨는 직장생활 하면서 아이를 키우는 일에 언제나 동분서주합니다. 주중에 부족했던 일을 주말에 몰아서 할 수 있지만, 사실 직장인이라면 공감하듯이 주말에는 좀 쉬고 싶잖아요. 김지윤 씨도 마찬가지입니다. 주말에는 아이와 조금이라도 더 시간을 보내고, 조금이라도 더 여유로운 평화를 누리고 싶은 게 김지윤 씨 뿐만 아닌 아이를 키우는 모든 직장인 부모들의 마음일 것입니다. 내가 좀 더 중요한 것에 집중할 수 있게, 집안일도 좀 해주고, 장도 대신 봐주는 비서가 있었으면 좋겠다는 생각 누구나 한 번쯤 해보았을 겁니다. 김지윤 씨에게 쿠팡이 바로 이런 역할을 해주었습니다. 나 대신 아이 준비물, 출근 전에 먹을 샐러드, 크리스마스 선물을 장 봐주고, 대령해 주는 존재. 없는 게 없다는 말이 나올 정도로 내가 필요한 것이 무엇이든 제공해 주는 존재. 그래서 김지윤 씨에게 있어 쿠팡은 아이와 함께 자라온 든든한 ‘쇼핑메이트’라고 합니다. “선물 같고, 가족 같아요. 쿠팡의 존재가…” 올해 대학을 들어간 막내를 포함해 자취하는 세 자녀를 둔 최은주 씨에게 쿠팡은 사랑을 표현하는 도구이고 가족 같은 존재입니다. 틈틈이 쿠팡의 로켓프레시를 이용해 아이들에게 깜짝 선물을 하곤 하는데요. “이거 엄마가 보냈어?” “내가 보냈지. 아침 거르지 말고 토스트랑 시리얼 꼭 챙겨 먹어” “고마워요, 엄마. 사랑해요” 이렇게 아침마다 이어지는 자녀와의 대화로 하루를 시작하는 큰 에너지를 얻습니다. 물론 쿠팡은 최은주 씨의 업무에도 매번 구세주 역할을 해왔는데요. 행사에 꼭 필요한 그릇이 찾아보니 쿠팡에 있고, 그것도 바로 내일 배송된다는 걸 확인했을 때, 요새 유행하는 말로 ‘사이다’ 같은 시원한 기분을 느꼈다고요. 모든 고객들에게 “쿠팡 없이 어떻게 살았을까?” 이 한마디를 듣는 것이 쿠팡의 미션입니다. 쿠팡은 전보다 10%, 20% 개선하는 것에 머물지 않고 고객의 삶이 100배 더 나아질 수 있도록 하는 혁신을 이루어 가고 있습니다. 그리고 쿠팡의 고객들은 응답합니다. 내 삶에 쿠팡이 없는 모습을 상상할 수 없다고. 이런 고객들의 목소리가 하나둘 늘어나는 것이 쿠팡을 달리게 하는 원동력입니다. 영상, 사진 저작권은 (주)쿠팡에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
쿠팡 UX리서처가 말하는 리서치
쿠팡 UX리서처가 말하는 리서치
어떤 문제든, 답은 고객에게 있어요. “너무 편해요, 결제까지 일사천리에요, 이제 다른 데서 쇼핑 못 해요.” 참 감사하게도, 고객 인터뷰 때마다 많은 쿠팡 고객분들께서 이렇게 말씀해주시곤 한다. UX디자이너, UX리서처, PO(Product Owner) 등 각자 하는 일은 다르지만, 우리 모두는 결국 고객 만족이라는 하나의 목표를 향해 매 프로젝트마다 협업하고 있다. 쿠팡의 작은 기능 하나까지도 모두 그렇게 탄생했다. 그중에서도, UX리서처는 고객을 관찰하고, 그들의 이야기에 귀 기울이고, 협업 과정에서 그들의 목소리를 늘 대변하는 사람이라 할 수 있다. 고객이 진정 원하는 것은 무엇인지, 또 불편해하는 것은 무엇인지 파고 또 파고들면서 말이다. 쿠팡의 UX리서처 Mina 님을 만나, 쿠팡의 UX리서치 문화와 일하는 방식에 대해 허심탄회하게 대화를 나누어보았다. 안녕하세요, Mina 님! Mina: 업무로만 뵙다가, 이렇게 인터뷰어-인터뷰이로 마주하니 재미있네요. (웃음) 네 반가워요. 간단하게 자기소개 부탁드립니다. Mina: 전 쿠팡에선 미나(Mina)로 불리고요, 본명은 김민아입니다. 쿠팡 UX디자인팀의 UX리서처로 일하고 있어요. 처음 쿠팡에 합류할 땐 UI Design Lead로 입사를 했는데, UX Lab이 신설되면서 UX리서처로서의 커리어를 시작하게 됐어요. UX리서처 직군이 아직 한국에서 그렇게 보편화되어 있진 않은 것으로 알아요. 직군 자체에 대해 궁금해하실 분들도 많을 것 같은데, 간단하게 설명해주실 수 있나요? Mina: 음, 말 그대로 UX(User eXperience)에 대해 ‘리서치’하는 사람이에요. 사용자의 경험에 대해서요. 가리키는 대상은 결국 같지만, 쿠팡에서는 굳이 사용자를 ‘고객’이라고 불러요. 사용자라는 단어는 왠지 좀 ‘대상화’하는 느낌이 있지만, 고객이라고 하니 더 가깝게 느껴지지 않나요? 꼭 단골고객처럼요. 근데, 우리가 리서치하는 그 ‘고객의 경험’이라는 게 단순히 고객이 쿠팡 서비스를 사용하는 행태만을 의미하진 않아요. 고객이 쿠팡이라는 회사와 쿠팡 서비스의 여러 기능들과 어떻게 상호작용하는지, 나아가 물건을 사는 쇼핑이라는 행위 전반, 그리고 고객의 일상까지도 리서치의 대상이에요. 그렇게 넓은 맥락에서 ‘연구 및 조사’를 한다고 보시면 됩니다. 기본적으로 UX리서처를 포함해 모든 리서처들은 다양한 방식으로 정보를 수집하고, 분류하고, 분석해요. 이 과정에서 많이들 알고 계시는 정성/정량 등 여러 가지 리서치 방법론을 사용하고, 그렇게 나온 결과물을 잘 정리해 공유까지 하는 게 저희의 기본적인 업무입니다. UX리서처는 정말 전방위로 고객을 ‘리서치’하시네요. 그렇다면, 우리 쿠팡에서는 UX리서처들이 구체적으로 어떤 일을 하고 계세요? Mina: 크게 두 가지로 나눌 수 있을 것 같아요. 먼저, 고객의 구매행태에 대한 인사이트를 찾는’선행 리서치’가 있습니다. 나중에 서비스 전략에 반영하기 위해서요. 다른 하나는 현재 UX의 문제점과 그것들 간의 우선순위를 파악하는 리서치가 있어요. 이 경우, 리서처가 그 UX프로젝트의 시작부터 끝까지 함께하며 진행합니다. 전자의 경우, 꼭 UX팀이 아니라도 쿠팡의 누군가가 필요로 할 고객 인사이트를 리서처들이 먼저 찾아서 제공하는 거예요. ‘이게 문제 같은데, 이거에 대해서 리서치해주세요’라고 요청을 받아서 인사이트를 드리는 게 아니라, 리서처들이 주체적으로 고객 관점의 문제 해결에 도움이 될 만한 인사이트를 도출하는 거죠. 리서치 결과는 잘 정리해서 쿠팡 내에 전사적으로 공유하고 있어요. 저희 팀에서 공유하는 인사이트를 누구든지 업무에 참고할 수 있도록요. 몇몇 중요한 리서치 결과는 누구든 와서 들을 수 있는 공유하는 자리(share-out session)를 만들어 의견을 주고받기도 하고요. 후자의 경우, 프로젝트가 어느 국면에 있는지에 따라 진행하는 리서치의 주제와 방식이 달라져요. 프로젝트 시작 전에는 사전 연구로서 전반적인 시장조사, 고객 행동 패턴 분석 같은 리서치를 할 수 있겠죠? 이미 나온 리서치 결과들을 바탕으로 2차 조사(secondary research)를 할 수도 있고, 우리가 직접 서베이나 IDI(심층 인터뷰, In-depth Interview)를 진행하기도 합니다. 벤치마킹이라든지, 관련된 프로젝트에 대한 VOC를 다시 검토하기도 하고요. 이렇게 발견된 고객의 니즈(needs)나 불편함(pain point) 등의 고객 인사이트를 기반으로 이제 디자이너가 열심히 디자인을 시작하면, 저희도 그에 맞춰 하는 일이 달라집니다. 중간중간 UT(Usability Testing)나 서베이를 진행하여, 지속적으로 디자이너에게 피드백을 주고, 프로젝트가 순항할 수 있도록 협업해요. 최종 디자인이 나올 때까지요. 이제 디자인이 확정되면, A/B테스트(A/B Testing)를 통해 기존 테스트로는 볼 수 없었던 것들을 확인하고, 어떤 디자인으로 진행할지 최종 결정을 합니다. 만약 A/B테스트 결과가 좋지 못할 때는, 그 원인 역시 깊게 파악합니다. 잘 안될 때의 인사이트도 그 나름의 가치가 있으니까요. 혹, 디자인 개발이 끝나서 출시되었다고 해도 실제 고객이 사용하는 과정에서 문제가 없는지까지 확인하고요. 이렇게 주욱 읊어 드리니, 새삼 제가 어떻게 일해왔는지 되돌아보게 되고 좋네요. (웃음) 쿠팡에서는 리서처와 디자이너와 굉장히 밀접하게 일하고 계시네요. 협업 과정이 인상적인 것 같아요. 좀 더 부연해주실 수 있을까요? Mina: UX디자인은 고객이 어떻게 받아들이고 사용하는지가 중요하잖아요? 단지 심미적인 완성도만 높은 것은 아닌지, 과연 정말 고객의 불편함을 해소하는 디자인이 맞는지 점검이 필요해요. 최종적으로 결정된 디자인에 대해 UT를 거치고 A/B테스트 진행하고, 출시 후 VOC까지 듣고 수정/반영할 수도 있지만, 중간중간 고객 관점의 피드백을 반영하면 디자인 과정이 더 효율적이라고 생각했어요. 그래서 한창 디자이너가 작업하는 중에도 고객이 어떻게 받아들이고 사용할지에 대해 확신이 없을 땐, 리서처와 디자이너가 함께 작은 컴포넌트 단위까지 UT를 진행하고, 해결 방법 도출을 위해 함께 아이디에이션(ideation)을 하기도 합니다. 이게 가능한 이유는 팀의 구조 그리고 거기서 비롯된 일하는 방식 때문인데요. 쿠팡은 리서처와 디자이너가 밀접하게 협업할 때의 시너지를 잘 알고 있는 것 같아요. 쿠팡의 UX디자인 조직에서는 리서처와 디자이너가 한데 모여서 같은 목표를 가지고 일하고 있거든요. 리서치 조직이 별도로 분리되어 있는 게 아니고요. 리서처와 디자이너가 한 쌍이죠, 마치 2인3각 경기의 파트너처럼요. 삐끗하면 같이 넘어지니까, 서로 호흡을 잘 맞추려 노력하고 있습니다. (웃음) 음, 이런 일 하는 방식은 업무의 효율도 높여주지만, 개인적인 성장의 기회가 된다는 점도 제가 느끼는 또 다른 장점이에요. 리서처는 디자이너가 디자인하는 과정을 바로 옆에서 지켜보며, 창의적인 문제 해결 방식에서 영감을 받아요. 반대로 디자이너분들 역시 리서처들이 깊이 있게 파고들면서, 문제를 정의하는 것을 보며 배우는 게 많다고들 하십니다. 일종의 동반성장이랄까요? 아직, 한국의 다른 기업들에선 UX리서처를 별도로 채용하는 경우가 많지 않은 걸로 알아요. 그래서 리서치 에이전시에 의뢰를 하거나, 있다고 하더라도 조직이 별도로 분리되어 있죠. 요청이 들어오면 그때그때 리서치 진행하고, 결과물만 리포트로 전달하고 종료하는 경우가 많고. 저희처럼 프로젝트의 처음부터 끝까지 함께한다거나 하는 경우는 드물다고 알고 있어요. 그런 경우, 리서치 결과가 프로덕트 디자인에 제대로 반영되지 않을 수도 있거든요. 리서치의 결과물 중에서 필요해 보이는 부분만 발췌해서 사용한다든가 하면, 전체 리서치의 방향이나 맥락과 달라질 수 있는 위험성이 있어요. 리서처와 디자이너의 2인3각이라니, 참 와 닿는 표현이네요. 이외에도 쿠팡 UX리서치가 차별화되는 점이 있다면 무엇이 있을까요? Mina: 무엇보다, 체계적인 리서치 인프라요. UT, IDI, Survey 모두 필요할 때 바로 진행할 수 있어요. 리서처가 프로젝트가 진행되는 중간중간 수시로 다양한 리서치 방법을 동원할 수 있는 건, 쿠팡이 그간 축적해온 리서치 인프라 때문에 가능하다고 생각해요. 시스템적 뒷받침 없이는 이렇게 빠르게, 다각도에서 고객을 만날 수 없죠. 일단, ‘온라인 리서치 가이드’가 마련되어 있어서, 쿠팡 직원이라면 누구든지 원하는 일정에 UT, IDI, Survey 등을 진행할 수 있어요. 프로덕트의 전반적인 사용 경험에서부터 세세한 버튼 텍스트 레이블까지. 디자이너, PO, 혹은 고객의 의견이 필요한 그 누구라도요! 서베이의 경우 질문지만 사전에 준비되어있다면, 그리고 UT의 경우 패널이 준비되어 있다면, 심지어 당일에도 바로 시행 가능합니다. 특히 쿠팡은 온라인 UT를 적극적으로 활용해요. 온라인으로 패널을 확보하게 되면, 서울 근교에 거주하시는 분들뿐 아니라 훨씬 넓은 지역에서 다양한 배경의 고객을 만날 수 있잖아요. 표본의 대표성이 확보되는 거죠. 또, 고객님의 사정으로 혹시라도 취소가 되더라도, 바로 다른 인터뷰 대상자를 모집할 수 있어요. 현재 기준 ‘쿠팡 리서치 패널’로 약 2만 명 정도 계시고요, 지속적으로 확보 중에 있습니다. 또, Moderator Room과 Observer Room이 한 쌍으로 구성된 UT Room을 다수 확보해서, 온라인으로 혹은 실제로 고객을 자주 초청하여 UT를 시행할 수 있는 여건을 갖추고 있어요. UT의 참관은 테스트의 직접적인 진행자나 요청자가 아니더라도, 임직원 모두에게 열려있다는 점 역시 쿠팡 리서치 문화의 강점이죠. 제일 중요한 건, 쿠팡 전사적으로 UX리서치 결과에 대한 신뢰와 공감대가 형성되어 있다는 거예요. 프로젝트를 진행하다 보면, 우선순위에 따라 선택하는 것이 있고, 포기하는 것이 생겨요. 개발 리소스 문제일 수도 있고, 비즈니스 목표와 관련되어있을 수도 있죠. 그럴 때, 쿠팡은 UX리서치 결과에 대한 신뢰를 바탕으로, 고객의 관점에서 경중을 따지고 선택해요. 장기적으로는 그게 곧 비즈니스적인 목표의 달성으로도 이어질 거란 믿음이 있거든요. 물론, 이런 리서치 문화가 하루아침에 갖추어진 건 아니에요. 쿠팡의 UX리서치는 거의 쿠팡의 시작부터 함께해왔는데요. 10년 전쯤 한국에 UX라는 개념이 유행처럼 번지던 때가 있었거든요.(웃음) 근데 재밌는 건, 다른 회사라면 실무자들이 경영진에게 UX가 중요하다고 설득하고 세일즈하러 다녀야 했을 텐데, 쿠팡은 대표님이 나서서 UX Lab을 만들었다는 거예요. 그걸 계기로, 제가 쿠팡에서 UX리서처로의 커리어를 시작하게 된 것이기도 하고요. 어찌 보면, 쿠팡은 대표부터 고객의 관점을 제일 중요시하는, UX가 DNA로 새겨진 회사인 거죠. 회사가 성장하고 시간이 흐르면서, 팀도 갖추어지고 리서치 프로세스들도 자리를 잡았고, 지금의 모습이 되었어요. 역시, 쿠팡은 리서치도 ‘속도’가 강점이군요. 이 외에 쿠팡만이 하고 있는 리서치 방법론도 있나요? Mina: 요즘은 ‘UT Day’라는 걸 하고 있어요. 매주 수요일마다 고객 5~6분을 쿠팡 본사 UT Room으로 초청하여, 사전 신청한 임직원들이 고객에게 직접 질문하고 피드백을 받을 수 있는 시간이에요. 따로 IDI를 예약해서 고객을 만나볼 수도 있겠지만, ‘UT Day’에 참여하면 사전 준비 없이도 짧은 시간에 여러분들의 피드백을 받아볼 수 있으니, 매력적인 기회인 거죠. 평소 생생한 고객 인사이트가 필요했던 쿠팡 직원으로부터 많은 사랑을 받고 있는 프로그램이고, 쿠팡 서비스를 더 탄탄하고 고객 중심적으로 만드는 데 큰 도움이 되고 있습니다. 사실, 정기적으로 ‘UT Day’를 시작하게 된 건, 올해 6월에 진행했던 ‘One-day UX Speed Dating’이라는 행사 때문이에요. 총 21명의 고객분들을 쿠팡 본사로 초청해서, 그날 하루 3시간 동안 진행하는 인터뷰 행사를 기획했거든요. 쿠팡 임직원은 미리 신청해 주신 39명이 참석해주셨고요. 고객 분들이 콘퍼런스 룸에 빙 둘러앉아 계시면, 임직원이 차례로 자리를 이동해가며 한분 한분 1:1로 10분 간 자유롭게 질문하고, 피드백을 얻었습니다. 쿠팡에는 Product UX 팀 밖에도 MD(MerchanDising), CS(Customer Service) 등 다양한 부서의 임직원들이 늘 고객으로부터 피드백을 받고 싶어 하는데, 훈련된 리서처가 아닌 이상 상대적으로 준비가 더 필요해요. 온라인 UT의 경우 장치를 사용하는 법도 익혀야 하고, IDI를 하려면 인터뷰 스킬도 숙지되어 있어야 하죠. 그래서 우리 리서처들이 이런 행사를 기획한 거죠. 별도의 사전 준비 없이도, 이날 하루 3시간 동안 마치 소개팅하듯이 고객과 실제로 얼굴을 마주하고, 빠르고 쉽게 인사이트를 얻어갈 수 있는 기회를 전사 모든 직원에게 제공하기 위해서요. 이때 반응이 정말 좋았어요. 행사에 참여한 임직원들은 고객을 평소 고객에게 궁금했던 내용을 빠르게 물어보고 무려 21명의 고객으로부터 다양한 피드백을 얻을 수 있어서 좋았다고 하셨고요, 참여한 고객분들은 “쿠팡이 이렇게까지 고객 목소리를 들으려 한다는 것에 놀랐고 감동을 받았다”라고 하셨어요. “앞으로 쿠팡을 더 애용하겠다”는 따뜻한 후기들도 남겨주셨습니다. 이때의 성공 경험 때문에, 이걸 UT Day로 만들어 정례화하기로 결정한 거죠. 고객을 더 알기 위한 리서처들의 그리고 쿠팡 직원들의 열정이 참 대단한 것 같습니다. 이번엔 리서처로서 Mina 님 개인에 초점을 맞춘 질문을 몇 가지 더 드려보려 해요. 쿠팡에서 진행해온 다양한 프로젝트 중에 가장 기억에 남는 건 어떤 거예요? Mina: ‘로켓와우 멤버십 프로젝트’가 기억에 많이 남네요. 한 분기 앞서 진행한 선행 리서치 결과와 이어서 진행된 UX 개선을 위한 리서치가 시기적으로도 내용적으로도 잘 맞물렸거든요. 일단 선행 리서치의 결과물이 좋았어요. 현재 고객의 불편함(pain point)이 무엇인지 먼저 해결되어야 하는 우선적인 문제가 무엇인지를 명확히 파악했죠. 문제점이 명확히 정의되니, 그에 맞는 개선 방안도 자연스럽게 도출되었고요. 탄탄한 리서치 결과를 바탕으로 프로젝트의 전체적인 방향성에 대해 모두 빠르게 동의를 했기 때문에, 디자인이며 개발도 빠른 속도로 나왔고, 여러 번 이터레이션(iteration)을 만들고, 테스트를 거듭하며 서비스의 완성도를 높여갈 수 있었죠. 프로세스가 최적화되었기 때문에 가능했던 일 같아요. UX리서치를 수행하면서 가장 중요하게 생각하시는 게 있다면요? Mina: 음. 두 가지에요. ‘우선순위를 정할 것’ 그리고 ‘한계를 인정하고, 일단 앞으로 나갈 것’. 사실 리서처는 완전무결한 리서치를 내놓고 싶죠. 어떤 오차도 없는 그런 리서치요. 그런데 리서처도 기본적으로 제품을 만드는 디자인 팀의 일원이에요. 문제를 정의만 하는 사람이 아니라, 문제를 해결하고 그것을 제품으로 만드는 게 최종 목표죠. 쿠팡뿐 아니라 어떤 서비스든 해결해야 하는 문제는 항상 많아요. 핵심은 당면한 문제가 무엇인지 우선순위를 올바로 정하는 거라고 생각해요. 가장 중요하고 시급하게 해결해하는 문제가 무엇인지를요. 그리고, 리서치 결과 역시 어느 정도 신뢰성이 확보되면, 일단 앞으로 나아가야 해요. UT를 100번 할 수는 없는 거잖아요? 차라리, 추후에 A/B테스트 등으로 객관성을 확보하는 게 현명한 접근이라고 생각합니다. 쿠팡에 리더십 원칙이라는 게 있는데, 그중 4번째가 ‘Move with urgency’에요. 그 의미는, 감당할 수 있는 리스크라면 일단 실행하라는 거죠. 테크 회사들, 그중에서도 우리 같은 이커머스 기업은 빠른 속도가 굉장히 중요하잖아요. 리서치 결과가 가질 수 있는 한계와 리스크 자체를 부정하라는 게 아니고, 인지는 하고 있는 상태에서 일단 앞으로 가야 한다는 거예요. 전 리서처로서, 그런 균형감각 역시 중요하다고 생각해요. 아무래도 쿠팡의 리서처는 프로덕트의 끝까지 함께하기 때문에 가질 수 있는 시각처럼 보여요. 멋있습니다. 앞으로 쿠팡에서UX리서처로서 어떻게 성장해가고 싶으세요? Mina: 성장이라고 하기엔 좀 거창한데.(웃음) 그래도 쿠팡에서 이루고 싶은 바가 있다면, UX리서치 프로세스와 문화가 지속적으로 발전되고 전파되는 거예요. UX리서처라는 직군이 흔하지 않던 시절부터 리서처로 일하면서, 제 자신도 많이 성장했거든요. 일단 고객 관점의 시각을 갖게 되었죠. 어떤 문제든, 답은 고객에게 있어요. 논리적으로 사고하는 방식도 배울 수 있었고요. 그리고, UX리서치 프로세스를 갖춰가면서 그 효과를 제 눈으로 직접 확인한 적이 많은데, 이게 혼자 혹은 몇 명만 공유해서 이룬 결과가 아니거든요. 프로세스로 정착시키고, 문화로 퍼져나갔기에 가능했던 거죠. 그래서 매니저로서, 저희 팀 다른 리서처들도 그런 태도와 문화를 내재한 인재로 지속적으로 성장하기를 바라고, 쿠팡 내의 다른 조직 사람들도 그럴 수 있었으면 좋겠고요. 마지막 질문입니다. 현재 함께 할 UX리서처를 찾고 계시다고 들었어요. 어떤 자질을 가진 분들이 쿠팡에 어울리실까요? Mina: 쿠팡의 리더십 원칙 중에 ‘Dive deep’이라는 게 있는데요, 문제의 원인을 깊게 파고드는 태도를 뜻해요. 다른 원칙들 모두 중요하지만, 리서처에게 가장 필요한 덕목을 꼽자면 그게 아닐까 싶습니다. 가장 본질적인 문제를 파악해야, 근본적인 문제 해결이 가능하니까요. 저희와 함께 ‘Dive deep’ 할 수 있는 분이면 좋을 것 같습니다. 그리고, 기본적으로 UX리서처라는 직무는 인간에 대한 호기심이 많은 분이 적합하지 않나 싶어요. 인간을 관찰하고, 인간에 대해 고민하길 즐기는 사람이요. 꼭 지원자의 전공에 대해 한정 짓지는 않고 있기 때문에, 본인의 이런 면들을 지원서와 면접에서 잘 표현해주시면 좋을 것 같아요. 사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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마음의 숲이 되어주는 공간, 쿠레스트
Difficulties&Counseling(D&C)팀 인터뷰
당나귀 귀 임금님의 모자를 제작한 복두장이는 죽기 전 대나무숲에서 임금님 귀의 비밀을 털어놓고서야 맘 편히 눈을 감을 수 있었습니다. 숲이 안식을 주는 이유는 항상 그곳에 있기 때문이죠. 마치 누구에게도 말하지 못한 비밀을 품기 위해 존재하듯이, 언제나 그 자리에서 나를 기다리고 있기 때문입니다. 마음에 안식을 주는 숲은 쿠팡에도 존재합니다. 쿠레스트(Courest) 고충상담실이 바로 그곳입니다. 물론 쿠레스트는 임금님의 비밀을 바람을 통해 흘려보내지 않습니다. 어떤 고민이나 스트레스든 들어주고 공감하고 긍정적인 방향을 함께 찾아 나아갈 뿐이죠. 쿠팡의 숲을 가꾸어 나가는  Difficulties&Counseling 팀(이하 D&C 팀)을 소개합니다. 쿠팡에 상담실이 있다는 걸 아직 모르는 직원들이 많을 것 같아요. 쿠레스트에서 D&C 팀이 하는 일은 무엇인가요?  D&C 팀은 공인 자격을 가진 상담심리사들로 이루어진 팀이에요. 쿠레스트 고충상담실에서 하는 일은 크게 세 가지로 이루어집니다. 첫째, 직장생활과 개인 문제에 관한 전문 심리상담을 제공하고요. 둘째, 직장 내 인권보호를 위한 성희롱, 직장 내 괴롭힘 등 피해자의 고충상담을 진행합니다. 마지막으로 긍정적 조직문화 형성을 위한 팀소통 프로그램, 직원들의 스트레스 회복력 향상을 위한 힐링 프로그램을 등을 개발하고 진행하고 있습니다. 쿠레스트는 작년에 오픈한 걸로 알고 있어요. 직원들의 마음을 케어하는 팀이 생긴 특별한 배경이 있나요? 직원들의 고충 상담을 위한 조직이 필요하다는 것에 대해서는 모두 인식하고 있었어요. 그러다 작년 1분기 노사협의회에서 정기 안건으로 고충상담실 설치에 대해 협의하면서 본격화되었습니다. 다만 노사협의회 소속의 고충처리 위원이 있긴 하지만 실질적인 직원들의 고충을 상담하는 것은 상담심리사의 역할이라는 것에 모두 동의했어요. 이후 저희 상담심리사가 쿠팡에 합류하며 지난해 9월에 본격적으로 쿠레스트가 오픈하게 되었습니다. 일반 기업에서 직원들의 심리상담을 직접 담당하는 경우가 많이 있나요? 한국에서 기업이 직원들을 대상으로 심리상담을 제공하기 시작한 역사는 이제 20년이 좀 넘었습니다. 직원들의 심신의 안정이나 스트레스가 업무 역량에 직접적인 영향을 미친다는 연구 결과는 이제 많이 찾을 수 있죠. 하지만 국내에서는 심리상담실 운영을 아직도 복지의 차원으로 접근하고 있기 때문에 여전히 삼성이나 포스코 등의 대기업 위주로 보편화된 상황입니다. 쿠팡은 상담심리사를 정직원으로 채용하는 운영모델을 따르고 있어요. 일반적으로 기업에서 심리상담실을 처음 도입할 때 상담심리사를 파트타임으로 채용하거나 전문 기관에 위탁운영하는 경우가 많은데, 이 경우 상담심리사가 조직의 문화와 정서를 충분히 이해하고 역량을 펼치는 데 한계가 있을 수 있어요. 쿠팡의 경우에는 상담심리사이자 같은 조직에 속한 조직원으로서 역할을 할 수 있기 때문에 임직원들의 정서를 깊이 있게 이해하는데 도움이 된다고 생각합니다.  쿠레스트라는 이름이 특별하게 들려요. 쿠팡과 숲(Forest)의 합성어인가요? 그렇습니다. 지난해 고충상담실을 오픈하면서 직원들에게 이름 공모를 진행했어요. 쿠레스트는 그때 직원을 통해 나온 아이디어입니다. 쿠팡의 숲이자 휴식처가 되고 싶다는 의미를 담고 있어요. 듣기만 해도 마음이 편안해지는 이름이에요. 얼마나 많은 직원들이 쿠레스트를 찾고 있나요? 이제 약 9개월 정도 운영되었는데, 생각보다 많은 직원들이 찾아 주고 있어요. 특히나 쿠팡은 젊은 직원들이 많고 심리상담에 대한 선입견을 비교적 적게 가지고 있어서 그런지 직원들이 부담 없이 방문하고 있는 것 같아요. 직무로 인한 상담(40%)보다 개인적인 일(60%)을 상담하기 위해 찾는 직원들이 더 많다는 사실도 젊고 개방적인 조직의 문화를 보여주는 것 같아요. 사내 상담실이기 때문에 업무 스트레스와 관련된 상담이 주를 이룰 거라 생각했어요. 상담 주제별로 보자면 업무 스트레스와 개인 문제가 비슷하게 상위를 차지하고 있어요. 그 외에도 정신건강이나 가족 문제를 상담하기 위해 방문하는 직원들도 다수 있고요. 업무 관련 스트레스로 찾아오시는 분들의 이야기를 듣다 보면 그것이 결국 개인의 성격 문제와 연결되는 경우가 많아요. 그러다 보면 자연스럽게 가족 간의 갈등이나 어린 시절의 상처와 같은 개인적인 문제를 다루게 되죠. 대인관계나 업무에서 받는 스트레스의 경우 개인의 본질적인 문제에서 비롯되는 경우가 많으니까요. 상담을 통해 개인적인 문제를 마주하고 조금이나마 해소를 경험하게 되면서 자연스럽게 업무나 직장 내 대인관계에서도 더 긴장을 풀고 편안해지는 사례들을 보게 됩니다. 쿠팡에는 사무직이나 개발직 직원들 이외에도 고객서비스나 배송을 담당하는 직원 등 다양한 직군이 모여있어요. 이 중에서 D&C 팀이 특별히 신경 쓰는 직군이 따로 있나요? 기본적으로 쿠팡 내 모든 직원들의 마음건강을 케어하고자 하는 것이 저희 팀의 목표입니다. 하지만 일부 직군의 경우 ‘감정노동’이라는 용어가 나올 정도로 직업 자체가 유발하는 스트레스가 명확하기 때문에 이에 맞는 특별한 케어를 제공할 수 있도록 노력하고 있어요. 예를 들어 지난해 쿠니(쿠팡 고객서비스 담당자)들을 대상으로 팀 단위 힐링 프로그램을 마련해 스트레스를 관리하는 방법, 명상, 심리학적 팁 등을 제공하고 동료들과의 이해를 돕는 시간을 가진 적이 있어요. 당시 쿠니들에게 ‘나를 힘들게 하는 스트레스’를 모두 적도록 했는데, 이 내용들을 모아보니 훌륭한 데이터가 되었어요. 이 데이터가 쿠니들을 위한 심리상담에 도움을 줄 수 있는 자료가 되었죠. 올해에는 쿠니들을 대상으로 ‘스트레스 톡톡’이라는 새로운 힐링프로그램을 실시하고 있고, 6월에는 신체 긴장 이완을 목적으로 하는 명상프로그램인 ‘힐링클리닉’을 실시할 예정입니다. 특별히 신경을 쓰는 직군이 또 있나요? 쿠팡맨들 역시 쿠레스트에서 적극적으로 케어하고자 하는 직군입니다. 다만 전국에 흩어져서 근무하는 여건상 현실적인 어려움이 있어요. 때문에 필요시에는 저희 상담심리사들이 쿠팡맨이 근무하는 곳으로 직접 출장을 가거나 전화통화, 이메일 등을 통해 심리상담을 제공하고 있습니다. 특히 업무 중 발생할 수 있는 사고 등으로 심리적 위기나 트라우마를 겪는 직원들을 위한 멘탈 응급조치 프로그램 ‘First Aid Program’을 5월부터 제공하고 있어요. 심리상담이 반드시 필요하다고 여겨지는 특수한 상황이 발생한 경우 필수로 심리상담을 받을 수 있도록 ‘First Aid Program’을 제도화하는 방안도 검토 중입니다. 내가 모르는 곳에서 직원들의 마음 건강을 위한 노력이 진행되고 있었다니 든든한 기분이 들어요. 개인 상담뿐만 아니라 팀 단위 프로그램도 운영하고 있다고요. 모든 커뮤니케이션이 그렇듯이, 업무 중에 발생하는 다수의 문제들이 상대방에 대한 이해가 부족할 때 발생하는 경우가 많습니다. 내 동료들의 성향을 이해하는 것만으로도 회사생활에서 발생하는 스트레스를 예방하고 즐거운 부서 분위기를 만들 수 있어요. 현재 쿠레스트에서 운영하는 팀 단위 프로그램으로는 ‘MBTI 소통 프로그램’과 ‘치유, 나와 만나는 시간’이 있습니다. ‘MBTI 소통 프로그램’은 팀원들의 성격유형을 분석해 소통의 방법을 찾아나가는 프로그램이고,  ‘치유, 나와 만나는 시간’은 스트레스 해소의 방법 등을 배우는 프로그램입니다.  생각보다 많은 부서가 참여했고 긍정적인 피드백을 받고 있습니다. 스트레스를 받을 때 찾아갈 수 있는 상담실이 있다는 것만으로도 마음이 한층 안정되는 것 같습니다. 그럼에도 쿠레스트를 찾는 걸 어려워하는 직원들을 위해 한마디 부탁드려요.  쿠팡 직원들의 경우 심리상담에 대한 거부감이나 선입견이 낮은 편이지만 아직도  일부 직원들은 심리상담실이 ‘정신적으로 문제가 있는 사람이 가는 곳’ 혹은 ‘심각한 문제가 있는 사람들만이 이용하는 곳’이라는 편견을 가지고 있는 것 같아요. 심리상담에 대한 개방적이고 유연한 태도는 그 사회의 성숙도와 비례한다고 해요. 심리상담이 보편화된 미국이나 캐나다에서는 우리가 신체 건강을 확인하고 유지하기 위해 건강검진을 받고 꾸준히 운동을 하는 것과 마찬가지로 마음건강 관리를 위해 심리상담을 받습니다. 우리 쿠팡 직원들도 심리상담을 마음 건강을 위한 검진 또는 운동이라 생각하고 편하게 방문해 주었으면 좋겠습니다. 한편으로는 사내에서 운영되기 때문에 상담 여부나 내용이 회사로 보고되지 않을까 걱정하시는 분도 있을 것 같습니다. 하지만 저희는 한국상담심리학회의 윤리규정에 따라 비밀보장 원칙을 준수하고 있습니다. 안심하시고 커피 한 잔 마시며 대화한다는 기분으로 방문해 주세요. 쿠레스트는 언제나 열려있어요!  사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
우리는 쿠팡의 공기, EHS 팀
Environment, Health and Safety(EHS)팀 인터뷰
너무 당연해서 종종 잊고 살기도 하는 중요한 가치가 있습니다. 바로 건강과 안전입니다. 이렇게나 중요한 가치를 종종 잊고 살 수 있는 이유는 바로 우리의 안전을 위해 밤낮으로 고민하고 노력하는 이들의 존재가 덕분입니다. 소방관, 경찰관, 의사, 간호사 등 공기처럼 당연하게 그 자리를 지키며 우리의 생명을 지키기 위해 노력하는 분들 말이에요. 오늘 소개할 팀 역시 쿠팡에서 공기와 같은 역할을 하고 있습니다. 바로 EHS(Environment, Health and Safety) 팀인데요. 오늘 하루 쿠팡의 평범하고 안온한 일상 뒤에는 당연하게 그 자리를 지키며 노력하는 EHS 팀의 노력이 숨어 있습니다. ‘EHS’라는 팀명은 어떤 의미인가요? EHS는 ‘Environment, Health and Safety’의 약자입니다. 쿠팡의 안전과 환경, 보건에 대한 업무를 담당하는 부서이지요. 시설에 대한 기술표준과 안전기술에 대한 조언을 하고, 정기적인 현장 점검과 평가로 위험요인을 관리합니다. 나아가 업계의 사고 사례와 경향을 분석하여 이를 예방할 수 있는 개선책도 마련하고 있습니다. 한마디로 ‘쿠팡의 안전을 책임진다’고 할 수 있겠네요. 쿠팡은 직원들의 업무 영역이 다양한 만큼 근무지의 환경과 조건이 저마다 다릅니다. 그래서 깊이 분석하지 않으면 엉뚱한 처방전을 제공하게 될 수 있습니다. 전문가로서 더 깊이 많은 부분을 고려하려고 노력합니다. 특히 방대한 규모와 시설에서 수많은 인원이 근무하고 있는 물류센터와 배송캠프는 EHS의 역량이 가장 집중되는 곳입니다. 쿠팡 조직들의 전반적인 안전을 담당하고 있겠지만, 아무래도 쿠팡맨의 안전과 관련된 부분이 더더욱 궁금한데요. 쿠팡맨의 안전이라고 하면 아마 차량과 연관된 안전을 가장 먼저 떠올릴 것 같아요. 하지만 차에서 내려 걸어서 배송하고 있는 순간이나, 캠프 내에서도 수시로 발생할 수 있는 안전 주의 요소 등 곳곳에 주의해야 할 분야들이 많이 있습니다. 아무래도 육체를 사용한 업무가 주가 되는 일이다 보니, 모든 과정을 섬세하게 나눠 안전지침을 세우고 위험요소를 사전에 제거하는 작업을 합니다. 지게차, 컨베이어, 전기용품 등 캠프 시설의 정기적인 관리를 포함해 충돌이나 넘어지게 할 수 있는 위험 요소를 제거하고 있고, 안전 지침과 교육도 꾸준히 실시하면서 상황에 맞춰 발전시키고 있습니다. 최근 들어 특히 집중하고 있는 분야가 있나요? 장기적인 안목에서 쿠팡맨이 건강하게 일할 수 있는 환경을 만들기 위해 힘쓰고 있어요. 예를 들어 최근 심각한 문제로 떠오른 미세먼지가 있겠네요. 대부분의 시간을 야외에서 근무하는 쿠팡맨을 보호하고자 작년 겨울부터 미세먼지 예보를 등급별로 상세하게 제공하고, 등급에 따라 마스크착용을 의무화 하고 있습니다. 또 예보와 별개로 언제든 사용 가능하도록 캠프에 5일 치 분량의 마스크를 비치하고 있습니다. 환경 변화에 따라 고려해야 할 부분이 생긴 거군요. 그렇죠. 이와 함께 새벽배송을 도입하면서 생긴 변화도 있어요. 아무래도 해뜨기 전 어두운 환경에서 일해야 하니까 쿠팡맨의 안전을 위해 어두운 곳에서도 눈에 잘 띄는 형광 재킷과 유니폼 부착형 손전등을 지급했습니다. 차량 유리의 틴팅 또한 자외선은 차단하면서 시인성을 확보할 수 있는 소재로 교체했습니다. 새로운 시도도 계속해서 하고 있습니다. 현재는 ‘머슬(Muscle) 프로젝트’의 일환으로 부상 방지를 위한 발목 보호대 착용을 일부 캠프에서 테스트하고 있어요. 쿠팡맨들의 요구 사항이 있을 때나 새로운 장비나 지침이 필요할 때마다 매번 이런 테스트를 거쳐 현실화하는 노력을 하고 있습니다. 머슬 프로젝트에 대해 더 자세히 알고 싶어요. ‘모든 쿠팡맨의 안전’을 목표로 하는 EHS의 프로젝트 중 하나에요. 그중 머슬프로젝트는 배송 중 생길 수 있는 위험을 줄이기 위해 쿠팡맨이 사용하는 장비, 캠프 시설, 안전 교육을 개선하는 노력입니다. 앞서 말씀드린 발목 보호대도 여기에 포함되고, 이외에도 쿠팡맨이 사용하는 카트, 박스를 옮기는 방식, 쿠팡카에 부착된 발판 등을 다방면으로 검토하여 개선하고 있습니다. 사진=오토매틱 기어가 장착된 쿠팡카 안전 운전을 위한 프로젝트도 있을 것 같은데요. 차량 안전을 위해 작년 9월부터 시작한 ‘매직(Magic) 프로젝트’가 있습니다. 차량 업그레이드, 운전 스킬 업그레이드, 그리고 안전의식 향상, 이렇게 세 가지 측면에 집중하고 있는데요. 우선 올해부터 지급되는 차량은 모두 수동이 아닌 오토매틱 기어 차량으로 바꿔서 쿠팡맨들의 운전 피로를 줄일 수 있도록 했습니다. 각종 센서와 후방 카메라 등 안전장치를 업그레이드한 것 역시 이러한 맥락이고요. 또한 교육팀과의 협업을 통하여 지속적인 운전 교육 콘텐츠와 프로그램을 강화해 쿠팡맨들에게 제공하고 있습니다. 눈에 보이는 성과가 있었나요? 아무래도 바로바로 성과가 나오는 분야도 있고, 그렇지 않은 분야도 있어요. 작년 12월부터 배송 캠프 3곳의 전 쿠팡카에 시범적으로 전방 센서를 부착했는데, 3개월 정도 지켜본 결과 전방 추돌 접촉 사고가 전년에 비해 크게 감소한 것으로 나타났어요. 이렇게 성과가 확실한 분야는 바로 확대 적용을 검토합니다. 반가운 소식이네요. 미래의 쿠팡카가 더 기대되는데요. 육안으로는 차이를 알아채기 어렵지만 현재도 쿠팡카는 배송 차량 중에서는 가장 앞선 안전 설비를 갖추고 있다고 볼 수 있습니다. 차량정비 파트너 업체에서도 배송 차량에 후방카메라, 전방 센서와 탑 센서까지 장착하는 곳은 어디에도 없다며 놀라워합니다. 뿐만 아니라 소프트웨어에도 많은 노력과 투자를 하고 있어요. 매직 프로젝트의 장기적이고 궁극적인 목표 중 하나인 ‘쿠팡맨 안전 내비게이션’이 그것입니다. 축적된 지형지물 데이터, 사고 유형, 주의해야 할 지역과 시간대 등 빅데이터를 바탕으로 리스크맵을 완성하는 것입니다. 길 안내를 넘어 ‘안전 안내’까지 할 수 있도록 말이죠. 예를 들어 “10m 전방의 우측 돌출 구조물을 주의하세요”, “우측 첫 번째 골목은 2m 높이의 시설물로 인해 쿠팡카가 진입할 수 없습니다” 등을 알려주는 겁니다. 그야말로 ‘매직’이네요. ‘안전 내비게이션’이라니 정말 큰 도움이 될 것 같은데요? 그럼요. 쉽지 않겠지만 꼭 필요한 기술이기도 합니다. 특히 쿠팡맨 입장에서는 간판, 천막 등 구조물이 많은 상가지역, 복잡하고 좁은 골목의 주택가 등 배송 환경이 열악한 지역을 처음 방문할 때 배송 효율을 위해서나 안전을 위해서 꼭 필요한 정보라고 볼 수 있거든요. 이 시스템이 도입되면 배송지에 대한 정보 부족이나 부주의로 발생하는 위험 또는 비효율을 줄이는데 크게 기여할 것으로 기대합니다. ‘모든 쿠팡맨들의 안전’을 위한 중요한 발걸음이 될 거라고 생각합니다. 사진=EHS 팀 쿠팡의 모든 직원들의 안전을 위해 노력하는 모습이 정말 인상 깊습니다. 직원 여러분의 안전보다 더 중요한 것은 없습니다. 오늘 하루도 ‘배송안전지침’과 교통 법규를 꼭 준수해서 안전하게 업무를 마치고 행복한 가정으로 돌아갈 수 있으면 좋겠습니다! 저희가 추진하는 여러 개선사항이 순차적으로 적용되고 있어서 여러분이 변화를 피부로 느끼기까지는 시간이 필요할 수 있어요. 하지만 여러분의 안전에 관련된 부분에 있어서는 조금도 소홀히 하지 않겠다고 약속드릴 수 있습니다. ‘쿠팡없이 어떻게 살았을까’ 라는 우리의 미션을 달성하는 여정에서 저희의 역할은 쿠팡맨을 비롯한 쿠팡 전 직원들이 안전하게 일할 수 있는 환경을 만드는 것입니다. 모두 화이팅합시다! 사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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비즈니스
튼튼한 배송을 위해 포장을 없앤다?!
안전한 포장을 위해 쿠팡이 선택한 방법
배송 기사들에게 세제는 ‘액체 폭탄’으로 불립니다. 세제를 배송하다 보면 무거운 제품들에 눌려 터지기도 하고, 옆으로 쓰러질 때 뚜껑에 문제가 생겨 세제가 새는 경우도 많기 때문이죠. 고객 경험을 무엇보다 중요하게 생각하는 쿠팡에게 폭탄처럼 터지는 세제란 아주 심각하고 결정적인 문제였습니다. 무엇보다 상자 속에 함께 담긴 다른 상품들까지 망치기 일쑤였으니까요. Packaging Innovation 팀은 이 문제를 해결하고자 고민을 시작했습니다. 어떤 압력에도 견디는 포장이란 무엇일까? 상자를 더 튼튼하게 만들어야 할까? 완충재를 넣어야 할까? 쓰러지지 않게 하기 위해 세로로 긴 박스를 도입할까? 쉽게 생각해 낼 수 있는 해결책들이 있었습니다. 하지만 Packaging Innovation 팀은 완전히 정반대의 결론에 도달했습니다. 어떤 해결책을 생각해 냈는지, 그리고 그 방법이 가능할 수 있었던 결정적인 이유는 무엇이었는지 오늘의 영상을 통해 확인해보시기 바랍니다. 출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
반짝이는 인재를 찾아 탐험하는 콜럼버스
이커머스 리쿠르터 Amy님
“쿠팡은 구성원 모두가 리더인 회사입니다!” 안녕하세요. Amy님 자기소개 부탁드립니다. Amy: 안녕하세요, 쿠팡 이커머스 채용팀 Amy입니다. 저는 현재 이커머스 채용팀의 리더로, 쿠팡의 대표적인 로켓 배송 비즈니스인 Retail Business 뿐만 아니라, Marketplace, Private Lable, Coupang Eats, Fintech, Customer Service 등 전반적인 이커머스 비즈니스 채용을 담당하고 있습니다. 그동안은 어떤 커리어패스를 거쳤는지 알려주세요. Amy: 저는 외국계 호텔 In house HR팀에서 커리어를 시작했습니다. 그 이후 9년동안 홍콩과 중국에서 다양한 HR업무를 담당하며 리쿠르터로서의 전문성을 키우게 되었습니다. 가장 최근에는 외국계 이커머스 기업에서 HR Lead (HRBP & Talent Acquisition) 업무를 수행하였고 2019년 4월, 쿠팡 채용팀에 입사하게 되었습니다. 쿠팡에 입사하게 된 계기가 궁금해요. Amy: 쿠팡은 한국 이커머스 시장의 선두 기업으로 앞으로의 기업 성장 가능성이 무궁무진해 보였고, 변화와 혁신에 유연한 조직일 것이라는 기대감이 큰 회사였습니다. 또한 외국계 회사와 달리 쿠팡은 한국이 주요 시장이기 때문에 우리가 직접 전략을 짜고 이를 실행할 수 있다는 부분이 아주 큰 매력으로 느껴졌습니다. 해당 업무를 하는데 필요한 역량과 자질은 무엇인가요? Amy: 리크루터는 회사 내 다양한 비즈니스를 책임지는 리쿠르팅 파트너로서 회사가 나아가고자 하는 방향성을 잘 이해하고 각 팀에 필요한 채용을 리딩하는 포지션입니다. 또한 후보자에게 있어서는 회사의 이미지를 가장 처음 결정짓게 하는 첫인상과 같은 역할을 하므로 스스로가 Ambassador 라는 생각을 가지면 좋을 것 같습니다. 쿠팡만의 독특한 채용 과정이나 특징이 있다면 알려주실 수 있을까요? Amy: 후보자들을 최대한 배려하고, 효율적이지만 유연한 인터뷰 과정을 디자인하고 있습니다. 인터뷰 과정 전반에 걸쳐 쿠팡의 인재상을 잘 반영한 쿠팡의 리더십 원칙 (Leadership Principle) 을 기준으로 후보자를 평가하는 부분이 쿠팡 채용 과정만이 가진 특징이라고 생각합니다. 쿠팡에 지원하고자 하는 분들을 위해 리쿠르터로서 면접 성공 전략을 알려주신다면? Amy: 쿠팡은 새로운 시도를 두려워 하지 않는 열정적인 후보자를 원하는 회사입니다. 남들이 하지 않았던 것을 도전하며 더 나은 내일을 꿈꾸고 나의 목표를 실행으로 옮겨 결과를 만들어 내는 후보자를 찾고 있습니다. 본인의 목표를 향한 강한 집념과 열정을 인터뷰에서 잘 보여주신다면, 쿠팡은 절대 놓치지 않을 것입니다! 쿠팡에서 본인은 얼마나 성장했나요? 앞으로의 목표는요? Amy: 쿠팡에서 일을 하면서 좋은 점은 무엇보다 주변의 동료들이 업무에 임하는 태도와 열정입니다. 또한, 일상을 통해 Leadership Principle을 실천하며, 서로 협력하여 발전해 나가는 팀을 보면 저 스스로도 더 잘하고 싶다는 생각이 드는 것 같습니다. 예측하지 못하는 상황 속에서 어떻게 문제를 풀어나갈지 다같이 고민하고 의견을 나누는 문화를 통해 스스로 더 단단해지고 있다는 생각이 듭니다. 앞으로의 목표는 주변에 좋은 영향력을 행사하는 사람이 되는 것입니다. 저희 팀원들에게는 항상 의 지 할 수 있는 멘토가 되고 싶고, 동료들에게는 함께 의미 있는 변화를 만들어 나갈 수 있는 원동력이 되고 싶습니다. 지원자들에게 한 마디 부탁 드립니다. Amy: 쿠팡은 개인의 역량을 인정받을 수 있는 환경에서 새로운 시도를 격려하며 실패를 두려워 하지 않는 회사입니다. “Can do attitude”와 긍정적인 에너지가 넘치고 배움을 게을리 하지 않는 분이라면 고민하지 말고 지원하세요! Rocket Your Career! 사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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비즈니스
쿠팡이 만들어낸 마법 같은 경험
인공지능이 만드는 놀라운 혁신, 쿠팡이니까 가능합니다.
대형마트 100배의 셀렉션이 갖추어진 물류센터연간 수억 개에 이르는 압도적인 주문 규모이 모든 게 빈틈없이 익일, 새벽, 당일에 배송되는 속도이 셀렉션과 규모와 속도 그대로 전국을 커버하는 서비스 쿠팡은 이 모든 놀라운 혁신을 가능하게 하면서도, 동시에 직원들이 효율적이고 즐겁게 일하길 바랐습니다. 어떻게 하면 고객에게 최고의 속도와 최상의 서비스를 제공하면서, 직원들을 계속해서 웃게 만들 수 있을까? 쿠팡은 고민했습니다. 이 모든 것의 해답은? 바로 이번 영상에 담겨있습니다. 쿠팡은 고객이 “쿠팡 없이 어떻게 살았을까?”라고 묻게 될 세상을 만들기 위해 노력합니다. 이 말은 그저 입에 발린 소리가 아닙니다. 고객이 진심으로 이렇게 느끼게 하려면 기존에는 불가능해 보였던 일이 이뤄져야 합니다. 마치 마법이라도 쓴 것처럼, 오늘 저녁에 주문한 상품이 다음날 눈뜨자마자 문 앞에 도착해 있고, 여러 사이즈 옷을 함께 주문해 입어보고 맞지 않는 사이즈를 문 앞에 내놓는 것만으로 반품이 끝나는 일상. 쿠팡이 만들어낸 마법 같은 경험입니다. 영국의 SF 작가 아서 클라크는 “충분히 발달한 기술은 마법과 구별할 수 없다”고 말했다고 하죠. 이러한 마법과 같은 일상이 바로 쿠팡이 계속해서 기술에 투자하는 이유입니다. 출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
우리의 고객은 쿠팡맨! RNS 팀
Rocket Network Support(RNS)팀 인터뷰
오늘 만날 팀은 쿠팡맨과 가장 끈적한 관계를 유지하는 것으로 소문난 부서입니다. 쿠팡맨이 머무는 공간과 그 공간을 채운 각종 시설들, 유니폼과 장갑에서부터 손에 든 PDA와 카트에 이르기까지. 쿠팡맨을 둘러싼 모든 환경이 이들의 손을 거쳤답니다. 쿠팡맨의 모든 살림을 책임지는 이들은 바로 Rocket Network Support (이하 RNS) 팀입니다. 쿠팡맨과 가장 가깝게 일하는 팀이라고 알고 있어요. RNS가 하는 일을 정확하게 소개해 주시겠어요? 저희 RNS는 로켓배송의 운영 시스템에 대한 전반적인 지원 업무를 맡고 있습니다. 크게 보자면 캠프 네트워크 확장, 배송 캠프 환경 및 쿠팡카 관리, 캠프 운영에 필요한 여러 시설과 물품 지원, 그리고 배송에 필요한 각종 장비 지원과 소분 업무를 지원하는 헬퍼 운영까지 담당하고 있습니다. 예를 들어 미세먼지로부터 쿠팡맨의 건강을 보호하기 위해 전 캠프에 공기청정기를 설치하거나 배송 중 착용할 수 있는 미세먼지 마스크를 지급하는 것에서부터 캠프 내 안전을 위해 지게차의 이동 동선을 짜고 LED 라이트를 설치하는 장비 개선에 이르기까지, 쿠팡맨의 건강과 안전을 지키고 로켓배송의 업무 효율을 높이는 모든 과제가 저희 업무에 포함됩니다. 사진=안전을 위한 작업 구분선(좌)과 LED 레드 라이트를 장착한 지게차(우) 안전과 관련된 일이라면 쿠팡카 관리도 포함이 되겠네요. 물론입니다. 쿠팡맨의 안전과 직결되는 만큼 쿠팡카 관리에 있어서는 절대 타협하지 않습니다. 연 1회 실시하는 쿠팡카 정기검사 외에 매 분기 전국의 전체 쿠팡카를 대상으로 순회 정비를 실시하고 있고요. 블랙박스, 후방카메라 등 차량 부대 기기도 월 2회 방문 점검을 하고 있습니다. 사고 예방을 위한 부대 기기 업그레이드도 진행중입니다. 전방과 측면 센서, 그리고 적외선 후방카메라를 더해 안전 풀옵션 쿠팡카가 되도록 말이죠. 덧붙여 운전 시 발생하는 피로감을 낮추고자 오토 차량의 비율도 꾸준히 늘려가고 있습니다. 사진=오토 기어가 장착된 쿠팡카 쿠팡맨이 있는 곳으로 자주 출몰하실 것 같은데요. 그렇죠. 차량 및 관련 장비의 이용 현황이나 개선점을 파악하기 위해 캠프에도 수시로 방문하고, 신규차량 도입을 위해 협력 업체를 방문하는 일도 많습니다. 캠프 현장을 방문해 적절한 소분 인원 배치와 작업 동선을 고민하면서 업무 효율을 올릴 수 있는 방안을 찾기도 하고, 작업에 사용하는 장비도 개선해 나가고 있습니다. 복리후생 측면에서도 관심이 많으시다고요. 쿠팡맨 유니폼을 시작으로 쿠팡맨이 몸에 지니는 많은 품목들에 대한 개선을 진행해 왔습니다. 쿠팡맨의 의견을 바탕으로 시범 테스트를 거쳐 지원 물품의 종류와 범위도 계속 늘어나는 중입니다. 예를 들어 쿠팡맨이 착용하는 유니폼의 재질이 기능성 소재로 변경되었고, 반사판이나 펜 꽂이 등 쿠팡맨의 안전과 활동에 도움을 주는 기능들이 추가되었죠. 배송 환경에 맞는 시즌 아이템도 빼놓을 수 없습니다. 겨울에는 핫팩, 기모 소재의 바지가 지급되고, 지난해에는 혹한기에 착용할 수 있는 방한모를 도입했는데 반응이 아주좋았습니다. 여름에는 반바지 유니폼과 쿨토시, 그리고 쿨러백, 쿨스카프, 생수와 이온 음료 등이 지급됩니다. 현재는 배송에 유용한 기능성 운동화의 지급도 계획 중입니다. 사진=통풍에 유리한 기능성 소재를 적용한 하의 유니폼(좌)과 여름 시즌에 지급되는 쿨러백과 생수(우) 디테일에서 팀이 추구하는 방향이 느껴집니다. RNS의 장기적인 목표는 무엇인가요? 앞서 말씀드린 쿠팡맨의 업무 환경 개선과 더불어 가파른 성장 속에서도 로켓배송이 안정적으로 운영될 수 있도록 물리적 공간과 소분 역량을 확충하는 것입니다. 그래서 현재의 성장세보다 한발 앞서 준비하려 노력합니다. 올해 설에는 다가올 추석을 대비하고 추석 시즌에는 내년 설을 대비하는 거죠. 캠프의 공간, 차량 및 장비의 혁신, 소분 인력의 적절한 배치 등의 과제에서부터 캠프의 내부 구조 변경과 지역적인 위치에 이르기까지 모든 부분에서 최적화를 검토하고 있어요. 예를 들어 지난해 새벽배송 서비스가 론칭되면서 간선 차량의 상하차 시간과 횟수, 소분과 적재 방식 등에서 큰 변화가 있었습니다. 때문에 최근 오픈하는 캠프에는 이런 변화에 맞춰 출입구의 위치와 방향은 물론 업무 성격에 맞게 공간을 디자인하고, 최적의 동선을 통해 출고회전율을 극대화할 수 있는 2세대 캠프 디자인을 도입했습니다. 이 디자인이 적용된 설계로 로켓배송에 최적화된 캠프를 신축하는 일도 진행중입니다. 캠프의 위치를 선정하는 데에도 RNS의 역할이 필요하군요. 신규 캠프의 위치를 고려할 때 캠프로 사용하기에 적절한 규모와 환경을 갖추었는지, 고객과의 접근성이 뛰어난지 등을 종합적으로 검토하는데요. 최근에는 옵티멀 로케이션(Optimal Location) 시스템을 도입해 큰 도움을 받고 있습니다. 옵티멀 로케이션은 로켓배송에 최적화된 배송 거점을 분석하는 시스템으로 지난해 쿠팡의 Data Science팀과 함께 개발했습니다. 이전까지는 지도상의 물리적인 거리를 근거로 캠프 위치를 결정했다면, 현재는 로켓배송의 주문 데이터를 분석해 가장 최적화된 위치를 찾아내고 있습니다. 이렇게 부동산 관련 업무에서 개발팀과 협업하는 것도 특별한 경험이었어요. 쿠팡의 빅데이터와 IT 기술력이 실무와 결합될 때 어떤 시너지를 낼 수 있는지를 직접 경험할 수 있는 시간이었습니다. 쿠팡답다는 말이 저절로 나오는데요! 일하면서 보람을 느끼는 순간이 많을 것 같아요. 그럼요. 특히 쿠팡맨들의 피드백이 가장 소중합니다. 신규 캠프의 시설이나 위치에 대해 긍정적인 피드백을 받을 때면 큰 보람을 느끼는 동시에 더 좋은 환경을 만들기 위해 노력해야겠다는 다짐을 합니다. 새로 지급되는 장비나 물품이 업무에 도움이 되는 걸 확인할 때에도 뿌듯함을 느끼죠. 얼마 전에도 캠프 한곳을 무사히 오픈했는데요. 캠프의 오픈 첫날, 고객들에게 상품을 전달하려 출발하는 쿠팡카를 보면서 그동안의 노력이 보상받는 것처럼 느껴졌습니다. 앞으로 RNS의 활약이 더 기대됩니다. 끝으로 쿠팡맨들에게 한마디 부탁드려요. 여러분이 고객 만족을 위해 노력하는 만큼 저희도 캠프와 쿠팡맨의 만족을 위해 더 노력하겠습니다. 저희의 고객은 쿠팡맨들이니까요! 이제 곧 더운 여름이네요. 틈틈이 수분 보충하시고, 늘 안전운전하시기 바랍니다! 사진=Rocket Network Support 팀 출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/) 사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
로켓상품의 전략적 협상가 브랜드 매니저
Consumer Electronics & Media 담당 Matt님
“제 능력이 실제로 쓰이는 것을 보면 짜릿한 기분이 듭니다.” 안녕하세요. Matt님 자기소개 부탁드립니다. 안녕하세요, 저는 Consumer Electronics & Media, 줄여서 CE에서 Computer 및 Digital Brand Managing을 담당하고 있는 Matt이라고 합니다. 저는 상품소싱, Promotion 협의, GMV GM 관리, Business 전략 수립 업무를 맡고 있습니다. 쿠팡에서의 커리어 발전이 있으셨다면 경험을 알려주세요. Consumer Electronics같은 경우에는 아직 시작단계이기 때문에 현재 여러 상황에서 여러 글로벌 브랜드와 직거래 계약을 맺고, 또 JBP계약을 하면서 저희 비즈니스를 성장시키고 있습니다. 온/오프라인 시장 모두 성장률이 둔화되어 있는 시점에서 대부분들의 채널은 기존의 실적이나 시장환경을 유지하는 것에 Target을 두고 있는 반면, 저희 같은 경우 유일하게 시장에서 높은 CAGR 을 개혁하고 있는 쿠팡만의 새로운 비즈니스를 실행하면서 커리어 발전을 할 수 있었습니다. 또한 오프라인 MD로 10년 넘게 근무하면서 커져가는 온라인 시장에 대한 궁금증이 있었는데 언젠가는 온/오프라인이 융합된 새로운 유통채널이 태동할 거라는 생각을 가지고 있었고, 현재 가장 근접한 유통 모델이 온라인에서 물류를 기반으로 한 직매입 구조, 로켓배송과, Dynamic Pricing등을 실현하는 쿠팡에서 함께 성장해가는 자체가 제 커리어에 큰 발전이라고 생각합니다. 해당 업무를 하는데 필요한 역량과 자질은 무엇인가요? 회사의 정책과 카테고리를 활성화하고 성장할 수 있도록 하는 협상력과 모든 의사결정은 사람이 하는 것이기 때문에 인간에 대한 인문학적인 이해력과 전달력이 가장 중요하다고 생각합니다. 물론 시장과 브랜드, 상품에 대한 인사이트는 필수로 기반되어야 합니다. 해당 업무를 주변에 추천한다면 그 이유는 무엇인가요? 브랜드 매니져라는 것은 어떤 유통에서든 회사에 가장 중심이고 가장 치열하게 움직이는 접점입니다. 이 안에서 내가 가진 능력으로 이런 것들이 움직여 진다는 것만으로도 짜릿한 기분이 듭니다. 지원자들에게 한 마디 부탁드립니다. 끊임없이 혁신하고 성장하는 쿠팡에서 함께 일한다는 것만으로도 우리는 누구도 할 수 없는 소중한 경험을 하는 것입니다. 도전과 성취를 즐기시는 분이라면 누구나 즐겁고 다이나믹하게 일할 수 있을 거라고 생각합니다. 어떤 사람과 함께 일하고 싶은가요? 능력이 있으면서 불가능보다 가능을 생각하고, 1년 후, 5년 후, 10년 후를 그려볼 수 있는 분들과 함께 하고 싶습니다.출처: 쿠팡 채용 사이트(https://rocketyourcareer.kr.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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비즈니스
로켓배송 출생의 비밀
지금껏 공개되지 않았던 로켓배송 출생의 비밀을 공개합니다
쿠팡은 고객 만족에 강박적으로 집착합니다. 그 중심에 있는 로켓배송은 쿠팡의 고객 중심 철학을 보여주는 대표적인 서비스라고 할 수 있죠. 로켓배송은 2014년 쿠팡이 국내 최초로 선보인 직접배송/익일배송 서비스로, 쿠팡이 직접 개발한 기술과 시스템은 물론, 축구장 193개 규모의 자체 물류 인프라와 수천 명에 달하는 배송직원 전원 직접고용 등으로 유명합니다. 로켓배송은 등장과 함께 익일배송이라는 혁신성과 기존 택배와는 차원이 다른 친절함으로 순식간에 고객들 사이에서 화제를 모았습니다. 쿠팡은 도대체 왜 익일배송은 물론이고 새벽배송, 당일배송으로 이어지는 고객 서비스를 이어가고 있는 것일까요? 지금껏 공개되지 않았던 로켓배송 출생의 비밀을 공개합니다. 로켓배송의 시초는 고객센터 직원이었다?! 쿠팡에는 15가지 ‘리더십 원칙(Leadership Principles)’이 있습니다. 리더십 원칙은 쿠팡이 중요하게 여기는 기업의 가치와 기준을 선정한 것으로 쿠팡 직원들은 업무를 보면서 이 원칙을 기준으로 생각하고 판단하고 행동합니다. 이 15가지 리더십 원칙 중 언제나 가장 먼저 이야기되고 강조되는 항목이 있습니다. “Wow the Customer!” 고객이 와우(Wow)하게 만들자는 뜻이지요. 쿠팡의 고객 중심 철학을 보여주는 사례는 설립 초기로 거슬러 올라갑니다. 2011년 쿠팡은 업계 최초로 주말과 공휴일에도 쉬지 않는 365일 고객센터를 선보였습니다. 당시 쿠팡의 직원은 1000여 명 수준이었는데, 전체 직원 중 절반 이상이 고객센터 직원일 정도였습니다. 비정상적인 구조라는 우려도 있었지만 쿠팡이 당시 고객만족에 얼마나 집착했는지 보여주는 대표적 사례였죠. 나아가 쿠팡은 고객센터 직원들이 단순히 고객의 불평을 접수하는 업무에서 머무르는 것이 아니라, 고객과 진심으로 소통하고 고객이 원하는 것을 직접 해결할 수 있도록 책임과 권한을 강화했습니다. 심지어 로켓배송의 시초라 할 수 있는 최초의 직접배송도 한 고객센터 직원으로부터 이뤄졌습니다. 2013년 8월 즈음 해외 출장을 앞둔 한 고객이 출장지에서 신고 다닐 신발 한 켤레를 쿠팡에서 구입했습니다. 하지만 주문 이후 하루, 이틀, 수일이 지나도 감감무소식. 출국일은 다가오는데 주문한 상품은 도착할 기미가 보이지 않았습니다. 답답했던 고객은 고객센터로 전화했고, 자신의 상황을 상담원에게 하소연했습니다. 다음날 제품 수령을 포기한 채 출장을 떠나려던 고객은 공항 출국장에서 어제 자신과 통화한 상담원과 마주치게 되었습니다. 고객센터 직원의 손에는 물론 고객이 주문한 신발이 들려 있었구요. 전날 고객의 불편을 접수한 상담원은 어떻게 고객의 불편을 해결할지 고민하다 고객이 주문한 신발을 고객에게 직접 가져다주기로 결심했습니다. 상담원은 그날 바로 신발 업체를 직접 찾아갔고, 다음날 고객은 무사히 주문한 신발을 받을 수 있었습니다. 다음날 고객센터 게시판에는 감사의 마음이 담긴 메시지 하나가 올라왔습니다. ‘내 평생 다시금 경험할 수 없었던 감동이었습니다. 진심으로 감사합니다’ 직접배송의 가능성을 보다 “배송 과정에서 물건이 파손된 거 같아요” “일주일이 지나도록 주문한 상품이 도착할 기미가 안 보여요!” “배송업체 기사가 불친절하고 무서워요” 초창기 쿠팡의 가장 큰 고민은 배송에 대한 고객들의 불만이 끊이지 않는다는 것이었습니다. 당시의 쿠팡은 다른 쇼핑 사이트와 마찬가지로 배송을 외주 택배사에 맡겼는데, 제품이 언제 도착하는지, 지금은 어느 단계에 있는지 등 배송상태를 추적하고 서비스를 컨트롤 하는 것은 택배사의 역할이었습니다. 하지만 고객 불만을 그대로 방치할 수는 없었죠. 쿠팡은 직접배송을 염두에 두고 아파트단지를 선정해 A/B 테스트를 시작했습니다. A 군은 기존과 동일한 택배서비스를 유지했고, B 군은 쿠팡 직원들이 직접 상품을 배송해 줬습니다. 이것이 바로 최초의 ‘와우딜리버리 이벤트’로, 고객들이 바라는 빠르고 친절한 배송을 제공하고자 한 시도였습니다. “직원이 직접 가져다줄 거라고 상상도 못 했는데, 너무 반가웠고 안전하게 제품을 전달받을 수 있어서 좋았어요” 직원들이 직접 실시한 배송서비스는 고객들 사이에서 뜨거운 반응을 불러일으켰습니다. A/B 테스트의 성공지표로 설정한 고객들의 재구매율도 월등히 높아졌구요. 고객 만족이 데이터로 증명되자 직접배송에 대한 확신이 생겼습니다. “고객에게 와우 딜리버리 서비스를 하고 있는 쿠팡 직원(2013.12.23)” 세상에 없던 배송 서비스를 구축하라 이벤트를 통해 직접배송의 가능성을 확인한 쿠팡은 2014년 2월 로켓배송의 전신이 된 와우딜리버리 프로젝트에 착수했습니다. 먼저 이 프로젝트를 진행할 팀을 구성해야 했습니다. 팀원 구성에는 다음과 같은 조건이 붙었습니다. 첫째, 기존에 택배나 물류와 관계된 일을 한 경험이 없을 것, 기존 택배를 답습하지 말 것 둘째, 고객서비스를 새로운 관점으로 볼 수 있는 다양한 조직의 주니어 직원으로 구성할 것 그리하여 평균나이 20대 중반의 직원들로 구성된 오아시스 팀이 꾸려졌습니다. 오아시스 팀에게는 다음과 같은 목표가 주어졌습니다. “세상에 없던 배송 서비스를 만들자” 2014년 3월 24일, 오픈일이 정해졌습니다. 주어진 시간은 약 40여 일. 프로젝트 룸 벽면에는 전국 지도가 그려졌고, 몇 개 지역에 캠프를 구축하고 몇 명의 배송 직원을 뽑을지 계획해나가기 시작했습니다. 수없이 많은 시뮬레이션과 계획변경을 통해 매뉴얼이 만들어졌죠. 초기 와우딜리버리맨(지금의 쿠팡맨) 채용 인터뷰에서는 “당신이 지금까지 받은 선물 중 가장 감동적인 선물은 무엇이었나, 고객에게도 그런 감동을 전달하기 위해, 혹은 고객이 당신이 배송하는 택배를 선물로 느끼게 하기 위해 무엇을 하면 좋을까?” 하는 질문도 있었습니다. 그래서 쿠팡은 지금도 배송 캠프에서 고객에게 배송하는 상품을 ‘기프트(gift)’라고 부릅니다. 이렇게 채용된 쿠팡맨들은 ‘어떻게 하면 고객을 Wow 하게 할 것인가’를 스스로 고민했습니다. 초창기 로켓배송을 각인시킨 다양한 친절 서비스들도 모두 이런 과정을 거쳐 나온 것이었죠. 2014년 3월 24일, 드디어 대구와 대전, 울산에서 첫 로켓배송을 개시했습니다. 5월에는 서울, 김포, 용인으로 지역을 확대했고, 1년 안에 경기, 광주, 부산 등 전국으로 서비스가 확대되었습니다. 로켓배송에 대한 고객의 반응은 폭발적이었습니다. 택배의 개념을 바꾼 익일배송은 순식간에 쿠팡만의 독보적인 서비스로 자리 잡았습니다. 로켓배송이 바꾼 온라인 쇼핑 트렌드 시작 당시 연간 배송 상품 2300만 개 수준에 불과했던 이 서비스는 작년 9월 기준 누적 10억 개 상품을 배송할 정도로 빠르게 성장했습니다. 상품 수 역시 기저귀, 분유 등 일부 품목으로 구성된 몇백 개 수준에서 이제 5백만 개 규모로 확대됐으며, 잠들기 전 자정 전에만 주문하면 다음 날 도착하는 익일배송은 이제 오전에 주문하면 당일에 받는 당일배송과 새벽배송, 신선식품, 정기배송 서비스 등으로 확대됐습니다. 로켓배송 이전의 온라인 쇼핑에서 ‘고객 우선’이라는 말은 반쪽짜리 구호에 불과했죠. 물건을 구매할 때까지 극진한 대접을 받던 소비자는 결제를 마친 순간부터 노심초사하는 신세로 전락했기 때문입니다. 하지만 로켓배송 뒤로 모든 것이 달라졌습니다. 로켓배송은 결제 이후 소비자가 물건을 직접 손에 쥐는 그 순간까지 모든 과정과 서비스를 컨트롤하며 고객의 쇼핑경험을 최고의 것으로 만들고 있습니다. 로켓배송 5년, 이제 배송 서비스 품질에 대한 고객들의 기대수준은 이전과 비교할 수 없이 높아졌습니다. 그리고 이 모든 변화의 시작과 중심에 쿠팡의 ‘고객 집착’이 낳은 ‘로켓배송’이 있었습니다. 출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
쿠팡맨의 스마트한 조력자 DDS팀
Delivery Device Service 팀 인터뷰
로켓배송이 처음 출범한 2014년 초만 해도 쿠팡맨들이 종이로 된 리스트를 보며 배송했다는 사실 알고 계시나요? 이를 직접 경험한 1기 쿠팡맨들에게도 이제는 아스라이 남은 추억일 겁니다. 쿠팡카 없는 배송이 불가능한 것처럼 로켓배송앱 없는 배송은 이제 상상조차 할 수 없는 일이 되었으니까요. 로켓배송앱은 이제 배송업무의 시작과 끝을 함께 하는 든든한 파트너라고 할 수 있는데요. 이러한 로켓배송앱의 발전을 위해 오늘도 바삐 움직이는 사람들이 있습니다. 똑똑한 배송앱 시스템을 만드는 Delivery Device Service 팀(이하 DDS 팀)이 오늘의 주인공입니다. 안녕하세요. DDS 팀을 간단히 소개 부탁드립니다. 저희 DDS팀은 쿠팡맨들의 배송 업무를 지원하는 어플리케이션의 개발과 운영을 담당하고 있습니다. 쿠팡맨이 캠프에 출근해서 퇴근하기까지 스마트폰이나 PDA를 활용한 모든 업무의 기술적인 부분을 지원한다고 볼 수 있습니다. 바로 곁에서 일하지는 않지만 누구보다 쿠팡맨과 가까운 입장에서 일한다고 할 수 있죠. 쿠팡맨이 없으면 DDS도 없다고 해도 과언이 아닙니다. DDS 팀이 담당하는시스템에는 어떤 것이 있나요? 전국적으로 매일 수천 명에 달하는 인원이 로켓배송 상품을 배송하고 있습니다. 이 과정이 효율적이고 안정적으로 이루어질 수 있도록 분야별 시스템이 존재합니다. 대표적으로 쿠팡맨들의 배송 업무에 사용하는 로켓배송앱(RDA, Rocket Delivery App)이 있는데요. 쿠팡맨이 고객의 배송지, 상품의 개수와 고객의요청사항을 확인해 빠르고 정확한 배송 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 앱입니다. 또한 캠프에서 반송, 반품 업무 등의 업무를 지원하는 로켓캠프앱(RCA, Rocket Camp App)과 일반인 자가용 배송을 지원하는 플렉스 배송앱(FDA, Flex Delivery App)도 있습니다. 로켓배송앱의 차별점은 무엇이 있을까요? 일반적인 택배사들이 오직 배송만을 전문으로 하는 반면, 쿠팡의 경우 국내에서 유일하게 주문과 결제, 물류센터 운영과 배송까지 온라인 쇼핑의 전과정을 모두 책임집니다. 때문에 각각의 시스템들이 모두 유기적으로 연결되어 있으며, 이 모든 과정이 자체 기술력으로 운영되고 있습니다. 그래서 배송앱을 개발할 때도 늘 전후 단계의 프로세스를 염두에 두는 것은 물론이고 쿠팡맨이 사용하는 PDA뿐만 아니라 물류센터에서 사용하는 스캐너를 비롯한 여러 자동화 장비와의 호환성을 고려해 개발하고 있습니다. 그동안 개선되고 발전해온 과정 또한 남다르다고 볼 수 있습니다. 어떤 부분이 다른 지 궁금합니다. 단지 개발 담당자들끼리 고민해서 만들어낸 시스템이 아니라는 점에서 차이가 있습니다. 이런 점은 저희 팀뿐만 아니라 쿠팡의 모든 조직이 가진 장점이라고 할 수 있는데요. 끊임없이 고객의 입장에서 생각하고, 테스트를 게을리하지 않습니다. 로켓배송앱 또한 정기적으로 쿠톡(각 캠프별 대표 쿠팡맨들로 구성된 협의체) 회의에서 수집된 여러 의견과 현장 체험을 통해 얻어진 피드백이 집약된 결과물이라고 볼 수 있습니다. 현장 체험은 어떻게 이루어 지나요? 모든 팀원들이 월 1회 이상 캠프를 방문하고 있습니다. 단순히 쿠팡맨들의 피드백을 듣는 걸 넘어 직접 배송을 하며 앱도 써보고, 쿠팡맨의 배송에 동행하며 이분들이 배송앱을어떻게 사용하는지도 관찰합니다. 그리고 이 결과를 팀원들과 공유해 개선할 점을 찾고 추후 개발 계획에도 적용하죠. 어떤 기술이든 직접 경험이 가장 소중한 교훈을 준다는 점을 팀원들 모두 잘 알고 있습니다. “Delivery Device Service 팀” 새로운 기능이 개발되면 쿠팡맨들의 테스트를 거쳐 도입하나요? 물론이죠. 테스트는 개발의 가장 중요한 단계입니다. 올해는 부산5 캠프의 쿠팡맨 분들이 배송앱 정식 출시 전의 베타테스터로서 시스템의 개선에 큰 도움을 주고 계신데요. 이 자리를 빌려 꼭 감사의 인사를 전하고 싶어요! 개발과정에서 기억에 남는 성과가 있다면? 수많은 프로젝트를 해왔지만 몇 년 전 로켓배송앱에 지도를 도입했던 일이 가장 기억에 남습니다. 당시에 쿠팡맨 분들이 가장 뜨거운 호응을 보내주셨거든요(웃음). 이전까지는 배송지 목록이 리스트 형태로 보였던 터라 배송 지역에 대한 이해가 부족한 경우에는 별도의 지도 어플리케이션을 함께 사용해야 하는 불편함이 있었습니다. 그런데 이 업데이트를 통해 지도와 리스트 형태를 결합시켰고 훨씬 편리한 배송 업무가 가능해졌습니다. 반대로 어려운 점도 많을 것 같습니다. 어려운 점이라기보다는 물리적으로 필요한 개발 시간과 여러 요소를 복합적으로 고려해야 하는 점이 매번 큰 고민입니다. 예를 들어 ‘개발 과제 중 가장 빠르게 도입 가능한 건 무엇인가?’, ‘시간이 걸리더라도 가장 우선으로 삼아야 할 과제는?’, ‘새로운 기능의 도입이 쿠팡맨의 업무 프로세스에 미치는 영향은?’, ‘배송 편의를 위한 기능이 고객만족도에 어떤 영향을 주는지’ 등 다양한 관점을 염두에 두고 프로젝트를 추진합니다. “쿠팡맨이 배송에 사용하는 PDA와 로켓배송앱” DDS 팀이 그리는 로켓배송앱의 미래가 궁금합니다. 쿠팡맨의 요청에 따라 정보를 보여주는 수동적인 방식에서 벗어나 미래에는 보다 능동적인 시스템을 그려보고 있습니다. 예를 들어 한 가구의 배송을 완료하면 알아서 다음 배송지의 동선을 보여주거나 배송할 박스를 찾아주거나 하는 식으로 말이죠. 배송앱을 사용하는 기기도 지금의 스마트폰이나 PDA가 아닌 새로운 형태의 웨어러블 디바이스가 될 수 있지 않을까요? 스마트 안경 등으로 고객의 박스를 보면 목적지와 이동 동선이 바로 노출되는 등의 기능도 상상할 수 있지요. 물론 당장 실현은 어렵겠지만, 머지않은 미래에 더 편리한 기술을 현실화할 수 있도록 한발 한발 착실히 나아가고 있습니다. 말만 들어도 배송앱의 미래가 더욱 기대되네요. 마지막으로 쿠팡맨들에게 한 마디 부탁드립니다. 배송앱의 개선이 바로 체감하기 어려운 경우도 있고, 때로 쿠팡맨분들의 요청이 우선순위나 개발 기간 등의 문제로 당장 적용되지 않는 경우도 있습니다. 하지만 지속적으로 개선이 이뤄지고 있으니 앞으로도 지속적으로 커뮤니케이션하며 함께 나아갈 수 있었으면 합니다. 배송 앱에 대한 건의사항이나 아이디어가 있다면 언제든 [email protected]으로 메일 보내주시고요. 이제 곧 더운 여름이 다가올 텐데요. 언제나 건강 챙기시고 늘 안전에 유의해 주세요!출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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물류센터의 총 지휘관 FC센터장
서울&광주 Fulfillment Center 담당 Soo님
“쿠팡에는 다른 회사에서는 찾을 수 없는 성장의 기회가 활짝 열려 있습니다.” 안녕하세요. Soo님 자기소개 부탁드립니다. 안녕하세요. 제 이름은 김수현 입니다. 저는 쿠팡 자회사인 Coupang Fulfillment Services, 줄여서 CFS 의 Fulfillment Center, 즉 물류 센터장으로서 서울과 경기도 광주 물류센터 두 곳을 담당하고 있습니다. 쿠팡에서 어떤 업무를 맡고 계신가요? 저의 일상 업무는 크게 세가지로 나눌 수 있습니다. 첫째는 물류센터 운영에 대한 업무로, 당일 입고와 출고 물량을 처리할 수 있는 인원 및 자원 등을 확인하고, 각 시간대별로 계획대로 진행되는지 보고 받으며 특이사항 발생 시 그에 필요한 결정들을 내립니다. 또한 다음날과 다음주의 계획을 세우고 조정하는 업무를 합니다. 둘째는 업무환경과 프로세스를 개선하는 일입니다. 관리자들과 함께 분석한 데이터를 토대로 현장에서 개선점을 찾고 실행하는 일을 합니다. 셋째는 조직을 건강하게 유지하고 발전시키는 일입니다. 채용을 위해 인터뷰를 실시하기도 하고, 재직중인 관리자들과 주기적인 면담을 통해 개인과 팀의 발전을 확인하고 돕습니다. 매주 리더십과 개선에 대한 워크샵을 통해 교육도 진행하고 있습니다. 쿠팡만의 업무 방식을 소개해주세요.  고객을 위해 정말 필요한 변화라면 단기적인 비용과 리스크의 가능성을 무릅쓰고라도 빠르게 결정하고 빠르게 실행하는 곳이 쿠팡입니다. 그렇기에 많은 고객들이 쿠팡없는 삶을 생각하지 못할만큼의 편리함을 이미 만들어가고 있고, 그것은 곧 쿠팡의 로켓성장으로 나타나고있습니다. 이렇게 빠른 성장을 뒷받침할 수 있는 것은 결국 사람, 인재인데 다른 회사에서는 상상할 수 없을 정도의 성장의 기회들이 쿠팡에서는 항상 열려 있습니다. 어떤 사람과 함께 일하고 싶은가요?  기본적인 업무능력은 당연한 것이지만, 가지고 있는 지식이나 실력보다 더 중요한 것은 어느위치에 있든지 더 배우고 성장하려는 자세를 가지고 끊임없이 공부하고 노력하는 사람입니다. 또 자신보다도 팀과 조직이 성장할 수 있도록 선한 리더십을 발휘하는 일관적인 태도를 지닌 사람과 함께 일하고 싶습니다.출처: 쿠팡 채용 사이트(https://rocketyourcareer.kr.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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비즈니스
인포그래픽: 쿠팡의 상상은 현실이 된다
쿠팡의 발자취를 인포그래픽으로 돌아보았습니다.
2010년 7월 설립한 쿠팡은 지난 9년 동안 끊임없이 변화와 혁신을 거듭해 왔습니다. ‘대한민국 대표 유니콘 기업’, ‘월 매출 1조를 달성한 최초의 국내 이커머스 기업’, ‘세계에서 가장 스마트한 50대 기업’, ‘글로벌 게임 체인저’ 등 화려한 수식어에도 불구하고, 쿠팡은 ‘우리는 여전히 1회 초’라고 말합니다. 유례없는 성장 속에서도 여전히 ‘쿠팡 없이 어떻게 살았을까?’라고 말하는 세상을 만들고자 하는 쿠팡의 꿈은 여전히 현재진행형입니다. 쉼 없이 달려온 쿠팡의 발자취를 인포그래픽으로 돌아보았습니다. 대한민국 고객, ‘쿠팡’에 빠지다 대한민국 국민 2명 중 1명은 쿠팡의 고객입니다. 이는 쿠팡이 걸음을 막 시작했던 2010년과 비교해 5배가 늘어난 숫자입니다. 런칭 4년 만에 폭발적인 성장세를 기록 중인 ‘쿠페이’의 성과는 더욱 놀랍습니다. 쿠팡 간편결제 서비스인 쿠페이 이용 고객은 4년 만에 50배가 증가했습니다. 상품 구매 시 살아있는 정보를 얻을 수 있는 고객 상품평 시스템 역시 날이 갈수록 탄탄한 신뢰를 다져가는 중인데요. 매주 80만 개씩 쌓이는 상품평은 현재까지 무려 7100만 건이나 쌓여 신뢰도 높은 데이터를 구축했습니다. 모바일 앱 분석 플랫폼 ‘앱애니(App Annie)’에서 발표한 ‘2018년 모바일 사용 현황’ 결과도 주목할만합니다. 아이폰 및 안드로이드폰을 합산한 월 실사용자에서 쿠팡은 2018년을 통틀어 쇼핑몰 1위, 전체 10위를 기록했습니다. 상위에 링크된 앱들은 카카오톡과 네이버, 페이스북 등 SNS와 포털 서비스들입니다. 날마다 커지는 ‘쿠팡의 오늘’ 앱데이터 분석 기업 ‘와이즈앱’에 따르면 2018년 12월 쿠팡의 월 신용카드 결제액이 1조를 돌파한 것으로 나타났습니다. 조사 대상에 포함되지 않은 쿠페이 계좌이체, 휴대폰 소액결제, 무통장입금까지 포함하면 실제 결제액은 더 높다는 관측입니다. 2019년 현재 쿠팡에서 약 2억 개 상품의 구매가 가능하며, 지금도 매분 1200건, 매일 170만 건의 상품이 고객에게 전달됩니다. 게다가 지금까지 로켓배송을 통해 고객에게 전달된 상품을 일렬로 쌓으면? 무려 지구에서 달까지 왕복할 수 있습니다. 이는 쿠팡에 직간접적으로 고용된 2만5000여 명의 직원들이 함께 이루어낸 성과입니다. 온라인 쇼핑몰 압도적인 ‘1위’ 쿠팡 정기적으로 발표되는 전문기관의 조사 결과에서도 쿠팡은 강렬한 존재감을 과시하고 있습니다. 구글과 애플 양대 앱스토어의 2018년 결산에 유일한 쇼핑앱으로 포함되었으며, 모바일 인덱스의 ‘한국인이 가장 많이 사용하는 쇼핑앱’에서 역시 1위를 기록했습니다. 그밖에도 ‘브랜드 평판’, ‘월 사용자 수’, ‘20대가 가장 사랑하는 브랜드’, ‘한국인이 가장 많이 이용하는 온라인 식료품 쇼핑몰’ 등 선호도나 브랜드 인지도, 사용도 등 기관과 분야를 막론하고 거의 모든 서베이를 석권했습니다. 쿠팡을 대한민국 대표 이커머스라 불러도 손색없는 이유입니다. 해마다 엄청난 규모의 성장을 이어가면서도 쿠팡이 쏘아 올린 로켓의 기세는 멈출 줄 모릅니다. SF 영화가 그리는 정도의 화려한 모습은 아닐지라도 쿠팡은 착실하게 고객의 삶과 미래를 변화시켜나가는 중입니다. 쿠팡이 매번 강조해 왔듯이 쿠팡은 고객의 삶을 두 배 개선시키는 데서 만족하지 않습니다. 고객의 삶이 100배 나아지는 미래를 쿠팡은 그려왔고 또 그려나가고 있습니다. 그리고 이제 쿠팡의 상상은 마침내 현실이 되어 가고 있습니다.출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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비즈니스
“쿠팡 없이 그동안 어떻게 살았을까?”
대한민국을 대표하는 이커머스 리더, 쿠팡
“쿠팡 없이 그동안 어떻게 살았을까?” 쿠팡은 365일 고객이 원하는 모든 종류의 상품이 갖춰진 편리한 쇼핑 환경을 제공하는 것은 물론이고, 직접배송 서비스의 국내 최초로 도입하는 등 상품 판매에서부터 배송까지 ‘쇼핑의 모든 단계’를 직접 운영하는 차별화된 서비스를 선보이고 있습니다. 쿠팡은 탄탄한 기술력으로 전 세계 이커머스 시장에서 유례없는 성장을 거듭하며 ‘국내를 넘어 세계가 주목하는 기업’으로 성장해 나가고 있습니다. 2015년 국내 이커머스 기업 최초로 매출 1조 원을 돌파한 쿠팡은, 2018년 4조 4천 억원의 매출을 기록하며 가파르게 성장하고 있습니다. 이는 세계에서도 유례를 찾기 힘든 속도로, 쿠팡이 역사상 가장 빠르게 성장하는 이커머스 기업 중 하나로 불리는 이유입니다. 쿠팡은 좋은 이커머스 기업을 넘어, 세계 최고의 이커머스 기업이 되고자 노력합니다. 이를 위해 우리는 로켓배송, 새벽배송, 당일배송, 로켓와우 멤버십 서비스, 쿠페이 원터치 결제 서비스 등 고객을 위한 서비스를 연이어 도입하며 한국 이커머스 산업을 선도하고 있습니다. 우리는 세계 최고의 테크놀로지로 고객 경험의 시작과 끝을 완전히 바꿔나가는 프런티어이기도 합니다. 강력한 기술력을 바탕으로 원하는 상품의 검색에서부터 배송을 받기까지 고객 경험의 모든 순간을 새롭게 정의하며 이커머스 혁명을 주도하고 있습니다.출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
쿠팡 정보기술 세계화를 책임지는 IT거버넌스
IT Planning 담당 Simpson님
“쿠팡은 세계적 수준의 서비스와 기술로 요약될 수 있습니다.” 안녕하세요. Simpson님 자기소개 부탁드립니다. 안녕하세요, 저는 Corporate IT 에서 IT Governance 와 PMO 조직을 맡고 있는 Simpson입니다. Simpson님이 담당하고 계신 업무를 소개해주세요. IT Governance는 IT 에 대한 회사 가치를 창출하도록 리드하고, 위험 요소를 관리하고, 자원과 호용성을 관리합니다. 이러한 영역은 쿠팡 서비스와 함께 로켓 성장을 하고 있습니다. 쿠팡의 서비스와 기술이 세계 일류로 발전해 감에 따라, Corporate IT 수준 또한 세계적 수준이 되어야 하고, 이러한 니즈 아래 저희 조직은 전사 IT 성장과 IT 이슈 해결을 위해 기술에 기반한 세계화, 표준화, 프로세스화 프로젝트를 진행하고 있습니다. 또한 IT Governance 는 쿠팡 IT 에 대한 모든 것을 지속성장 가능하게 하기 위하여 하드웨어/소프트웨어/데이터/솔루션/통신/프로세스/프레임워크 등을 검토하고 개발하고 도입하며 자원을 효율적으로 관리하는 역할을 수행합니다. 주요성과에 대해 간략하게 설명해주세요. 특히 작년과 올해 서울과 시애틀 등 글로벌 IT 환경을 완성했습니다. 그리고 확장성과 유연성을 기반으로 한 클라우드의 성공적인 안착에 발맞추어 Data Center consolidation을 성공리에 완성하게 됐습니다. 쿠팡 임직원과 인프라 시스템이 쿠팡의 폭발적인 성장을 지원할 수 있는 IT초석을 다진 것입니다. 그리고 이제 세계화 IT 표준과 최고 수준 프레임워크 도입을 시작할 예정입니다. 앞으로의 목표는 무엇일까요? 저희는 사람들이 “쿠팡없이 어떻게 살았을까?”라고 말하는 세상을 만들기 위해 전략적인 IT 혁신을 계속해서 추진해 나갈 것입니다.출처: 쿠팡 채용 사이트(https://rocketyourcareer.kr.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
쿠팡 UX리서처가 말하는 리서치
쿠팡 UX리서처가 말하는 리서치
어떤 문제든, 답은 고객에게 있어요. “너무 편해요, 결제까지 일사천리에요, 이제 다른 데서 쇼핑 못 해요.” 참 감사하게도, 고객 인터뷰 때마다 많은 쿠팡 고객분들께서 이렇게 말씀해주시곤 한다. UX디자이너, UX리서처, PO(Product Owner) 등 각자 하는 일은 다르지만, 우리 모두는 결국 고객 만족이라는 하나의 목표를 향해 매 프로젝트마다 협업하고 있다. 쿠팡의 작은 기능 하나까지도 모두 그렇게 탄생했다. 그중에서도, UX리서처는 고객을 관찰하고, 그들의 이야기에 귀 기울이고, 협업 과정에서 그들의 목소리를 늘 대변하는 사람이라 할 수 있다. 고객이 진정 원하는 것은 무엇인지, 또 불편해하는 것은 무엇인지 파고 또 파고들면서 말이다. 쿠팡의 UX리서처 Mina 님을 만나, 쿠팡의 UX리서치 문화와 일하는 방식에 대해 허심탄회하게 대화를 나누어보았다. 안녕하세요, Mina 님! Mina: 업무로만 뵙다가, 이렇게 인터뷰어-인터뷰이로 마주하니 재미있네요. (웃음) 네 반가워요. 간단하게 자기소개 부탁드립니다. Mina: 전 쿠팡에선 미나(Mina)로 불리고요, 본명은 김민아입니다. 쿠팡 UX디자인팀의 UX리서처로 일하고 있어요. 처음 쿠팡에 합류할 땐 UI Design Lead로 입사를 했는데, UX Lab이 신설되면서 UX리서처로서의 커리어를 시작하게 됐어요. UX리서처 직군이 아직 한국에서 그렇게 보편화되어 있진 않은 것으로 알아요. 직군 자체에 대해 궁금해하실 분들도 많을 것 같은데, 간단하게 설명해주실 수 있나요? Mina: 음, 말 그대로 UX(User eXperience)에 대해 ‘리서치’하는 사람이에요. 사용자의 경험에 대해서요. 가리키는 대상은 결국 같지만, 쿠팡에서는 굳이 사용자를 ‘고객’이라고 불러요. 사용자라는 단어는 왠지 좀 ‘대상화’하는 느낌이 있지만, 고객이라고 하니 더 가깝게 느껴지지 않나요? 꼭 단골고객처럼요. 근데, 우리가 리서치하는 그 ‘고객의 경험’이라는 게 단순히 고객이 쿠팡 서비스를 사용하는 행태만을 의미하진 않아요. 고객이 쿠팡이라는 회사와 쿠팡 서비스의 여러 기능들과 어떻게 상호작용하는지, 나아가 물건을 사는 쇼핑이라는 행위 전반, 그리고 고객의 일상까지도 리서치의 대상이에요. 그렇게 넓은 맥락에서 ‘연구 및 조사’를 한다고 보시면 됩니다. 기본적으로 UX리서처를 포함해 모든 리서처들은 다양한 방식으로 정보를 수집하고, 분류하고, 분석해요. 이 과정에서 많이들 알고 계시는 정성/정량 등 여러 가지 리서치 방법론을 사용하고, 그렇게 나온 결과물을 잘 정리해 공유까지 하는 게 저희의 기본적인 업무입니다. UX리서처는 정말 전방위로 고객을 ‘리서치’하시네요. 그렇다면, 우리 쿠팡에서는 UX리서처들이 구체적으로 어떤 일을 하고 계세요? Mina: 크게 두 가지로 나눌 수 있을 것 같아요. 먼저, 고객의 구매행태에 대한 인사이트를 찾는’선행 리서치’가 있습니다. 나중에 서비스 전략에 반영하기 위해서요. 다른 하나는 현재 UX의 문제점과 그것들 간의 우선순위를 파악하는 리서치가 있어요. 이 경우, 리서처가 그 UX프로젝트의 시작부터 끝까지 함께하며 진행합니다. 전자의 경우, 꼭 UX팀이 아니라도 쿠팡의 누군가가 필요로 할 고객 인사이트를 리서처들이 먼저 찾아서 제공하는 거예요. ‘이게 문제 같은데, 이거에 대해서 리서치해주세요’라고 요청을 받아서 인사이트를 드리는 게 아니라, 리서처들이 주체적으로 고객 관점의 문제 해결에 도움이 될 만한 인사이트를 도출하는 거죠. 리서치 결과는 잘 정리해서 쿠팡 내에 전사적으로 공유하고 있어요. 저희 팀에서 공유하는 인사이트를 누구든지 업무에 참고할 수 있도록요. 몇몇 중요한 리서치 결과는 누구든 와서 들을 수 있는 공유하는 자리(share-out session)를 만들어 의견을 주고받기도 하고요. 후자의 경우, 프로젝트가 어느 국면에 있는지에 따라 진행하는 리서치의 주제와 방식이 달라져요. 프로젝트 시작 전에는 사전 연구로서 전반적인 시장조사, 고객 행동 패턴 분석 같은 리서치를 할 수 있겠죠? 이미 나온 리서치 결과들을 바탕으로 2차 조사(secondary research)를 할 수도 있고, 우리가 직접 서베이나 IDI(심층 인터뷰, In-depth Interview)를 진행하기도 합니다. 벤치마킹이라든지, 관련된 프로젝트에 대한 VOC를 다시 검토하기도 하고요. 이렇게 발견된 고객의 니즈(needs)나 불편함(pain point) 등의 고객 인사이트를 기반으로 이제 디자이너가 열심히 디자인을 시작하면, 저희도 그에 맞춰 하는 일이 달라집니다. 중간중간 UT(Usability Testing)나 서베이를 진행하여, 지속적으로 디자이너에게 피드백을 주고, 프로젝트가 순항할 수 있도록 협업해요. 최종 디자인이 나올 때까지요. 이제 디자인이 확정되면, A/B테스트(A/B Testing)를 통해 기존 테스트로는 볼 수 없었던 것들을 확인하고, 어떤 디자인으로 진행할지 최종 결정을 합니다. 만약 A/B테스트 결과가 좋지 못할 때는, 그 원인 역시 깊게 파악합니다. 잘 안될 때의 인사이트도 그 나름의 가치가 있으니까요. 혹, 디자인 개발이 끝나서 출시되었다고 해도 실제 고객이 사용하는 과정에서 문제가 없는지까지 확인하고요. 이렇게 주욱 읊어 드리니, 새삼 제가 어떻게 일해왔는지 되돌아보게 되고 좋네요. (웃음) 쿠팡에서는 리서처와 디자이너와 굉장히 밀접하게 일하고 계시네요. 협업 과정이 인상적인 것 같아요. 좀 더 부연해주실 수 있을까요? Mina: UX디자인은 고객이 어떻게 받아들이고 사용하는지가 중요하잖아요? 단지 심미적인 완성도만 높은 것은 아닌지, 과연 정말 고객의 불편함을 해소하는 디자인이 맞는지 점검이 필요해요. 최종적으로 결정된 디자인에 대해 UT를 거치고 A/B테스트 진행하고, 출시 후 VOC까지 듣고 수정/반영할 수도 있지만, 중간중간 고객 관점의 피드백을 반영하면 디자인 과정이 더 효율적이라고 생각했어요. 그래서 한창 디자이너가 작업하는 중에도 고객이 어떻게 받아들이고 사용할지에 대해 확신이 없을 땐, 리서처와 디자이너가 함께 작은 컴포넌트 단위까지 UT를 진행하고, 해결 방법 도출을 위해 함께 아이디에이션(ideation)을 하기도 합니다. 이게 가능한 이유는 팀의 구조 그리고 거기서 비롯된 일하는 방식 때문인데요. 쿠팡은 리서처와 디자이너가 밀접하게 협업할 때의 시너지를 잘 알고 있는 것 같아요. 쿠팡의 UX디자인 조직에서는 리서처와 디자이너가 한데 모여서 같은 목표를 가지고 일하고 있거든요. 리서치 조직이 별도로 분리되어 있는 게 아니고요. 리서처와 디자이너가 한 쌍이죠, 마치 2인3각 경기의 파트너처럼요. 삐끗하면 같이 넘어지니까, 서로 호흡을 잘 맞추려 노력하고 있습니다. (웃음) 음, 이런 일 하는 방식은 업무의 효율도 높여주지만, 개인적인 성장의 기회가 된다는 점도 제가 느끼는 또 다른 장점이에요. 리서처는 디자이너가 디자인하는 과정을 바로 옆에서 지켜보며, 창의적인 문제 해결 방식에서 영감을 받아요. 반대로 디자이너분들 역시 리서처들이 깊이 있게 파고들면서, 문제를 정의하는 것을 보며 배우는 게 많다고들 하십니다. 일종의 동반성장이랄까요? 아직, 한국의 다른 기업들에선 UX리서처를 별도로 채용하는 경우가 많지 않은 걸로 알아요. 그래서 리서치 에이전시에 의뢰를 하거나, 있다고 하더라도 조직이 별도로 분리되어 있죠. 요청이 들어오면 그때그때 리서치 진행하고, 결과물만 리포트로 전달하고 종료하는 경우가 많고. 저희처럼 프로젝트의 처음부터 끝까지 함께한다거나 하는 경우는 드물다고 알고 있어요. 그런 경우, 리서치 결과가 프로덕트 디자인에 제대로 반영되지 않을 수도 있거든요. 리서치의 결과물 중에서 필요해 보이는 부분만 발췌해서 사용한다든가 하면, 전체 리서치의 방향이나 맥락과 달라질 수 있는 위험성이 있어요. 리서처와 디자이너의 2인3각이라니, 참 와 닿는 표현이네요. 이외에도 쿠팡 UX리서치가 차별화되는 점이 있다면 무엇이 있을까요? Mina: 무엇보다, 체계적인 리서치 인프라요. UT, IDI, Survey 모두 필요할 때 바로 진행할 수 있어요. 리서처가 프로젝트가 진행되는 중간중간 수시로 다양한 리서치 방법을 동원할 수 있는 건, 쿠팡이 그간 축적해온 리서치 인프라 때문에 가능하다고 생각해요. 시스템적 뒷받침 없이는 이렇게 빠르게, 다각도에서 고객을 만날 수 없죠. 일단, ‘온라인 리서치 가이드’가 마련되어 있어서, 쿠팡 직원이라면 누구든지 원하는 일정에 UT, IDI, Survey 등을 진행할 수 있어요. 프로덕트의 전반적인 사용 경험에서부터 세세한 버튼 텍스트 레이블까지. 디자이너, PO, 혹은 고객의 의견이 필요한 그 누구라도요! 서베이의 경우 질문지만 사전에 준비되어있다면, 그리고 UT의 경우 패널이 준비되어 있다면, 심지어 당일에도 바로 시행 가능합니다. 특히 쿠팡은 온라인 UT를 적극적으로 활용해요. 온라인으로 패널을 확보하게 되면, 서울 근교에 거주하시는 분들뿐 아니라 훨씬 넓은 지역에서 다양한 배경의 고객을 만날 수 있잖아요. 표본의 대표성이 확보되는 거죠. 또, 고객님의 사정으로 혹시라도 취소가 되더라도, 바로 다른 인터뷰 대상자를 모집할 수 있어요. 현재 기준 ‘쿠팡 리서치 패널’로 약 2만 명 정도 계시고요, 지속적으로 확보 중에 있습니다. 또, Moderator Room과 Observer Room이 한 쌍으로 구성된 UT Room을 다수 확보해서, 온라인으로 혹은 실제로 고객을 자주 초청하여 UT를 시행할 수 있는 여건을 갖추고 있어요. UT의 참관은 테스트의 직접적인 진행자나 요청자가 아니더라도, 임직원 모두에게 열려있다는 점 역시 쿠팡 리서치 문화의 강점이죠. 제일 중요한 건, 쿠팡 전사적으로 UX리서치 결과에 대한 신뢰와 공감대가 형성되어 있다는 거예요. 프로젝트를 진행하다 보면, 우선순위에 따라 선택하는 것이 있고, 포기하는 것이 생겨요. 개발 리소스 문제일 수도 있고, 비즈니스 목표와 관련되어있을 수도 있죠. 그럴 때, 쿠팡은 UX리서치 결과에 대한 신뢰를 바탕으로, 고객의 관점에서 경중을 따지고 선택해요. 장기적으로는 그게 곧 비즈니스적인 목표의 달성으로도 이어질 거란 믿음이 있거든요. 물론, 이런 리서치 문화가 하루아침에 갖추어진 건 아니에요. 쿠팡의 UX리서치는 거의 쿠팡의 시작부터 함께해왔는데요. 10년 전쯤 한국에 UX라는 개념이 유행처럼 번지던 때가 있었거든요.(웃음) 근데 재밌는 건, 다른 회사라면 실무자들이 경영진에게 UX가 중요하다고 설득하고 세일즈하러 다녀야 했을 텐데, 쿠팡은 대표님이 나서서 UX Lab을 만들었다는 거예요. 그걸 계기로, 제가 쿠팡에서 UX리서처로의 커리어를 시작하게 된 것이기도 하고요. 어찌 보면, 쿠팡은 대표부터 고객의 관점을 제일 중요시하는, UX가 DNA로 새겨진 회사인 거죠. 회사가 성장하고 시간이 흐르면서, 팀도 갖추어지고 리서치 프로세스들도 자리를 잡았고, 지금의 모습이 되었어요. 역시, 쿠팡은 리서치도 ‘속도’가 강점이군요. 이 외에 쿠팡만이 하고 있는 리서치 방법론도 있나요? Mina: 요즘은 ‘UT Day’라는 걸 하고 있어요. 매주 수요일마다 고객 5~6분을 쿠팡 본사 UT Room으로 초청하여, 사전 신청한 임직원들이 고객에게 직접 질문하고 피드백을 받을 수 있는 시간이에요. 따로 IDI를 예약해서 고객을 만나볼 수도 있겠지만, ‘UT Day’에 참여하면 사전 준비 없이도 짧은 시간에 여러분들의 피드백을 받아볼 수 있으니, 매력적인 기회인 거죠. 평소 생생한 고객 인사이트가 필요했던 쿠팡 직원으로부터 많은 사랑을 받고 있는 프로그램이고, 쿠팡 서비스를 더 탄탄하고 고객 중심적으로 만드는 데 큰 도움이 되고 있습니다. 사실, 정기적으로 ‘UT Day’를 시작하게 된 건, 올해 6월에 진행했던 ‘One-day UX Speed Dating’이라는 행사 때문이에요. 총 21명의 고객분들을 쿠팡 본사로 초청해서, 그날 하루 3시간 동안 진행하는 인터뷰 행사를 기획했거든요. 쿠팡 임직원은 미리 신청해 주신 39명이 참석해주셨고요. 고객 분들이 콘퍼런스 룸에 빙 둘러앉아 계시면, 임직원이 차례로 자리를 이동해가며 한분 한분 1:1로 10분 간 자유롭게 질문하고, 피드백을 얻었습니다. 쿠팡에는 Product UX 팀 밖에도 MD(MerchanDising), CS(Customer Service) 등 다양한 부서의 임직원들이 늘 고객으로부터 피드백을 받고 싶어 하는데, 훈련된 리서처가 아닌 이상 상대적으로 준비가 더 필요해요. 온라인 UT의 경우 장치를 사용하는 법도 익혀야 하고, IDI를 하려면 인터뷰 스킬도 숙지되어 있어야 하죠. 그래서 우리 리서처들이 이런 행사를 기획한 거죠. 별도의 사전 준비 없이도, 이날 하루 3시간 동안 마치 소개팅하듯이 고객과 실제로 얼굴을 마주하고, 빠르고 쉽게 인사이트를 얻어갈 수 있는 기회를 전사 모든 직원에게 제공하기 위해서요. 이때 반응이 정말 좋았어요. 행사에 참여한 임직원들은 고객을 평소 고객에게 궁금했던 내용을 빠르게 물어보고 무려 21명의 고객으로부터 다양한 피드백을 얻을 수 있어서 좋았다고 하셨고요, 참여한 고객분들은 “쿠팡이 이렇게까지 고객 목소리를 들으려 한다는 것에 놀랐고 감동을 받았다”라고 하셨어요. “앞으로 쿠팡을 더 애용하겠다”는 따뜻한 후기들도 남겨주셨습니다. 이때의 성공 경험 때문에, 이걸 UT Day로 만들어 정례화하기로 결정한 거죠. 고객을 더 알기 위한 리서처들의 그리고 쿠팡 직원들의 열정이 참 대단한 것 같습니다. 이번엔 리서처로서 Mina 님 개인에 초점을 맞춘 질문을 몇 가지 더 드려보려 해요. 쿠팡에서 진행해온 다양한 프로젝트 중에 가장 기억에 남는 건 어떤 거예요? Mina: ‘로켓와우 멤버십 프로젝트’가 기억에 많이 남네요. 한 분기 앞서 진행한 선행 리서치 결과와 이어서 진행된 UX 개선을 위한 리서치가 시기적으로도 내용적으로도 잘 맞물렸거든요. 일단 선행 리서치의 결과물이 좋았어요. 현재 고객의 불편함(pain point)이 무엇인지 먼저 해결되어야 하는 우선적인 문제가 무엇인지를 명확히 파악했죠. 문제점이 명확히 정의되니, 그에 맞는 개선 방안도 자연스럽게 도출되었고요. 탄탄한 리서치 결과를 바탕으로 프로젝트의 전체적인 방향성에 대해 모두 빠르게 동의를 했기 때문에, 디자인이며 개발도 빠른 속도로 나왔고, 여러 번 이터레이션(iteration)을 만들고, 테스트를 거듭하며 서비스의 완성도를 높여갈 수 있었죠. 프로세스가 최적화되었기 때문에 가능했던 일 같아요. UX리서치를 수행하면서 가장 중요하게 생각하시는 게 있다면요? Mina: 음. 두 가지에요. ‘우선순위를 정할 것’ 그리고 ‘한계를 인정하고, 일단 앞으로 나갈 것’. 사실 리서처는 완전무결한 리서치를 내놓고 싶죠. 어떤 오차도 없는 그런 리서치요. 그런데 리서처도 기본적으로 제품을 만드는 디자인 팀의 일원이에요. 문제를 정의만 하는 사람이 아니라, 문제를 해결하고 그것을 제품으로 만드는 게 최종 목표죠. 쿠팡뿐 아니라 어떤 서비스든 해결해야 하는 문제는 항상 많아요. 핵심은 당면한 문제가 무엇인지 우선순위를 올바로 정하는 거라고 생각해요. 가장 중요하고 시급하게 해결해하는 문제가 무엇인지를요. 그리고, 리서치 결과 역시 어느 정도 신뢰성이 확보되면, 일단 앞으로 나아가야 해요. UT를 100번 할 수는 없는 거잖아요? 차라리, 추후에 A/B테스트 등으로 객관성을 확보하는 게 현명한 접근이라고 생각합니다. 쿠팡에 리더십 원칙이라는 게 있는데, 그중 4번째가 ‘Move with urgency’에요. 그 의미는, 감당할 수 있는 리스크라면 일단 실행하라는 거죠. 테크 회사들, 그중에서도 우리 같은 이커머스 기업은 빠른 속도가 굉장히 중요하잖아요. 리서치 결과가 가질 수 있는 한계와 리스크 자체를 부정하라는 게 아니고, 인지는 하고 있는 상태에서 일단 앞으로 가야 한다는 거예요. 전 리서처로서, 그런 균형감각 역시 중요하다고 생각해요. 아무래도 쿠팡의 리서처는 프로덕트의 끝까지 함께하기 때문에 가질 수 있는 시각처럼 보여요. 멋있습니다. 앞으로 쿠팡에서UX리서처로서 어떻게 성장해가고 싶으세요? Mina: 성장이라고 하기엔 좀 거창한데.(웃음) 그래도 쿠팡에서 이루고 싶은 바가 있다면, UX리서치 프로세스와 문화가 지속적으로 발전되고 전파되는 거예요. UX리서처라는 직군이 흔하지 않던 시절부터 리서처로 일하면서, 제 자신도 많이 성장했거든요. 일단 고객 관점의 시각을 갖게 되었죠. 어떤 문제든, 답은 고객에게 있어요. 논리적으로 사고하는 방식도 배울 수 있었고요. 그리고, UX리서치 프로세스를 갖춰가면서 그 효과를 제 눈으로 직접 확인한 적이 많은데, 이게 혼자 혹은 몇 명만 공유해서 이룬 결과가 아니거든요. 프로세스로 정착시키고, 문화로 퍼져나갔기에 가능했던 거죠. 그래서 매니저로서, 저희 팀 다른 리서처들도 그런 태도와 문화를 내재한 인재로 지속적으로 성장하기를 바라고, 쿠팡 내의 다른 조직 사람들도 그럴 수 있었으면 좋겠고요. 마지막 질문입니다. 현재 함께 할 UX리서처를 찾고 계시다고 들었어요. 어떤 자질을 가진 분들이 쿠팡에 어울리실까요? Mina: 쿠팡의 리더십 원칙 중에 ‘Dive deep’이라는 게 있는데요, 문제의 원인을 깊게 파고드는 태도를 뜻해요. 다른 원칙들 모두 중요하지만, 리서처에게 가장 필요한 덕목을 꼽자면 그게 아닐까 싶습니다. 가장 본질적인 문제를 파악해야, 근본적인 문제 해결이 가능하니까요. 저희와 함께 ‘Dive deep’ 할 수 있는 분이면 좋을 것 같습니다. 그리고, 기본적으로 UX리서처라는 직무는 인간에 대한 호기심이 많은 분이 적합하지 않나 싶어요. 인간을 관찰하고, 인간에 대해 고민하길 즐기는 사람이요. 꼭 지원자의 전공에 대해 한정 짓지는 않고 있기 때문에, 본인의 이런 면들을 지원서와 면접에서 잘 표현해주시면 좋을 것 같아요. 사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
마음의 숲이 되어주는 공간, 쿠레스트
Difficulties&Counseling(D&C)팀 인터뷰
당나귀 귀 임금님의 모자를 제작한 복두장이는 죽기 전 대나무숲에서 임금님 귀의 비밀을 털어놓고서야 맘 편히 눈을 감을 수 있었습니다. 숲이 안식을 주는 이유는 항상 그곳에 있기 때문이죠. 마치 누구에게도 말하지 못한 비밀을 품기 위해 존재하듯이, 언제나 그 자리에서 나를 기다리고 있기 때문입니다. 마음에 안식을 주는 숲은 쿠팡에도 존재합니다. 쿠레스트(Courest) 고충상담실이 바로 그곳입니다. 물론 쿠레스트는 임금님의 비밀을 바람을 통해 흘려보내지 않습니다. 어떤 고민이나 스트레스든 들어주고 공감하고 긍정적인 방향을 함께 찾아 나아갈 뿐이죠. 쿠팡의 숲을 가꾸어 나가는  Difficulties&Counseling 팀(이하 D&C 팀)을 소개합니다. 쿠팡에 상담실이 있다는 걸 아직 모르는 직원들이 많을 것 같아요. 쿠레스트에서 D&C 팀이 하는 일은 무엇인가요?  D&C 팀은 공인 자격을 가진 상담심리사들로 이루어진 팀이에요. 쿠레스트 고충상담실에서 하는 일은 크게 세 가지로 이루어집니다. 첫째, 직장생활과 개인 문제에 관한 전문 심리상담을 제공하고요. 둘째, 직장 내 인권보호를 위한 성희롱, 직장 내 괴롭힘 등 피해자의 고충상담을 진행합니다. 마지막으로 긍정적 조직문화 형성을 위한 팀소통 프로그램, 직원들의 스트레스 회복력 향상을 위한 힐링 프로그램을 등을 개발하고 진행하고 있습니다. 쿠레스트는 작년에 오픈한 걸로 알고 있어요. 직원들의 마음을 케어하는 팀이 생긴 특별한 배경이 있나요? 직원들의 고충 상담을 위한 조직이 필요하다는 것에 대해서는 모두 인식하고 있었어요. 그러다 작년 1분기 노사협의회에서 정기 안건으로 고충상담실 설치에 대해 협의하면서 본격화되었습니다. 다만 노사협의회 소속의 고충처리 위원이 있긴 하지만 실질적인 직원들의 고충을 상담하는 것은 상담심리사의 역할이라는 것에 모두 동의했어요. 이후 저희 상담심리사가 쿠팡에 합류하며 지난해 9월에 본격적으로 쿠레스트가 오픈하게 되었습니다. 일반 기업에서 직원들의 심리상담을 직접 담당하는 경우가 많이 있나요? 한국에서 기업이 직원들을 대상으로 심리상담을 제공하기 시작한 역사는 이제 20년이 좀 넘었습니다. 직원들의 심신의 안정이나 스트레스가 업무 역량에 직접적인 영향을 미친다는 연구 결과는 이제 많이 찾을 수 있죠. 하지만 국내에서는 심리상담실 운영을 아직도 복지의 차원으로 접근하고 있기 때문에 여전히 삼성이나 포스코 등의 대기업 위주로 보편화된 상황입니다. 쿠팡은 상담심리사를 정직원으로 채용하는 운영모델을 따르고 있어요. 일반적으로 기업에서 심리상담실을 처음 도입할 때 상담심리사를 파트타임으로 채용하거나 전문 기관에 위탁운영하는 경우가 많은데, 이 경우 상담심리사가 조직의 문화와 정서를 충분히 이해하고 역량을 펼치는 데 한계가 있을 수 있어요. 쿠팡의 경우에는 상담심리사이자 같은 조직에 속한 조직원으로서 역할을 할 수 있기 때문에 임직원들의 정서를 깊이 있게 이해하는데 도움이 된다고 생각합니다.  쿠레스트라는 이름이 특별하게 들려요. 쿠팡과 숲(Forest)의 합성어인가요? 그렇습니다. 지난해 고충상담실을 오픈하면서 직원들에게 이름 공모를 진행했어요. 쿠레스트는 그때 직원을 통해 나온 아이디어입니다. 쿠팡의 숲이자 휴식처가 되고 싶다는 의미를 담고 있어요. 듣기만 해도 마음이 편안해지는 이름이에요. 얼마나 많은 직원들이 쿠레스트를 찾고 있나요? 이제 약 9개월 정도 운영되었는데, 생각보다 많은 직원들이 찾아 주고 있어요. 특히나 쿠팡은 젊은 직원들이 많고 심리상담에 대한 선입견을 비교적 적게 가지고 있어서 그런지 직원들이 부담 없이 방문하고 있는 것 같아요. 직무로 인한 상담(40%)보다 개인적인 일(60%)을 상담하기 위해 찾는 직원들이 더 많다는 사실도 젊고 개방적인 조직의 문화를 보여주는 것 같아요. 사내 상담실이기 때문에 업무 스트레스와 관련된 상담이 주를 이룰 거라 생각했어요. 상담 주제별로 보자면 업무 스트레스와 개인 문제가 비슷하게 상위를 차지하고 있어요. 그 외에도 정신건강이나 가족 문제를 상담하기 위해 방문하는 직원들도 다수 있고요. 업무 관련 스트레스로 찾아오시는 분들의 이야기를 듣다 보면 그것이 결국 개인의 성격 문제와 연결되는 경우가 많아요. 그러다 보면 자연스럽게 가족 간의 갈등이나 어린 시절의 상처와 같은 개인적인 문제를 다루게 되죠. 대인관계나 업무에서 받는 스트레스의 경우 개인의 본질적인 문제에서 비롯되는 경우가 많으니까요. 상담을 통해 개인적인 문제를 마주하고 조금이나마 해소를 경험하게 되면서 자연스럽게 업무나 직장 내 대인관계에서도 더 긴장을 풀고 편안해지는 사례들을 보게 됩니다. 쿠팡에는 사무직이나 개발직 직원들 이외에도 고객서비스나 배송을 담당하는 직원 등 다양한 직군이 모여있어요. 이 중에서 D&C 팀이 특별히 신경 쓰는 직군이 따로 있나요? 기본적으로 쿠팡 내 모든 직원들의 마음건강을 케어하고자 하는 것이 저희 팀의 목표입니다. 하지만 일부 직군의 경우 ‘감정노동’이라는 용어가 나올 정도로 직업 자체가 유발하는 스트레스가 명확하기 때문에 이에 맞는 특별한 케어를 제공할 수 있도록 노력하고 있어요. 예를 들어 지난해 쿠니(쿠팡 고객서비스 담당자)들을 대상으로 팀 단위 힐링 프로그램을 마련해 스트레스를 관리하는 방법, 명상, 심리학적 팁 등을 제공하고 동료들과의 이해를 돕는 시간을 가진 적이 있어요. 당시 쿠니들에게 ‘나를 힘들게 하는 스트레스’를 모두 적도록 했는데, 이 내용들을 모아보니 훌륭한 데이터가 되었어요. 이 데이터가 쿠니들을 위한 심리상담에 도움을 줄 수 있는 자료가 되었죠. 올해에는 쿠니들을 대상으로 ‘스트레스 톡톡’이라는 새로운 힐링프로그램을 실시하고 있고, 6월에는 신체 긴장 이완을 목적으로 하는 명상프로그램인 ‘힐링클리닉’을 실시할 예정입니다. 특별히 신경을 쓰는 직군이 또 있나요? 쿠팡맨들 역시 쿠레스트에서 적극적으로 케어하고자 하는 직군입니다. 다만 전국에 흩어져서 근무하는 여건상 현실적인 어려움이 있어요. 때문에 필요시에는 저희 상담심리사들이 쿠팡맨이 근무하는 곳으로 직접 출장을 가거나 전화통화, 이메일 등을 통해 심리상담을 제공하고 있습니다. 특히 업무 중 발생할 수 있는 사고 등으로 심리적 위기나 트라우마를 겪는 직원들을 위한 멘탈 응급조치 프로그램 ‘First Aid Program’을 5월부터 제공하고 있어요. 심리상담이 반드시 필요하다고 여겨지는 특수한 상황이 발생한 경우 필수로 심리상담을 받을 수 있도록 ‘First Aid Program’을 제도화하는 방안도 검토 중입니다. 내가 모르는 곳에서 직원들의 마음 건강을 위한 노력이 진행되고 있었다니 든든한 기분이 들어요. 개인 상담뿐만 아니라 팀 단위 프로그램도 운영하고 있다고요. 모든 커뮤니케이션이 그렇듯이, 업무 중에 발생하는 다수의 문제들이 상대방에 대한 이해가 부족할 때 발생하는 경우가 많습니다. 내 동료들의 성향을 이해하는 것만으로도 회사생활에서 발생하는 스트레스를 예방하고 즐거운 부서 분위기를 만들 수 있어요. 현재 쿠레스트에서 운영하는 팀 단위 프로그램으로는 ‘MBTI 소통 프로그램’과 ‘치유, 나와 만나는 시간’이 있습니다. ‘MBTI 소통 프로그램’은 팀원들의 성격유형을 분석해 소통의 방법을 찾아나가는 프로그램이고,  ‘치유, 나와 만나는 시간’은 스트레스 해소의 방법 등을 배우는 프로그램입니다.  생각보다 많은 부서가 참여했고 긍정적인 피드백을 받고 있습니다. 스트레스를 받을 때 찾아갈 수 있는 상담실이 있다는 것만으로도 마음이 한층 안정되는 것 같습니다. 그럼에도 쿠레스트를 찾는 걸 어려워하는 직원들을 위해 한마디 부탁드려요.  쿠팡 직원들의 경우 심리상담에 대한 거부감이나 선입견이 낮은 편이지만 아직도  일부 직원들은 심리상담실이 ‘정신적으로 문제가 있는 사람이 가는 곳’ 혹은 ‘심각한 문제가 있는 사람들만이 이용하는 곳’이라는 편견을 가지고 있는 것 같아요. 심리상담에 대한 개방적이고 유연한 태도는 그 사회의 성숙도와 비례한다고 해요. 심리상담이 보편화된 미국이나 캐나다에서는 우리가 신체 건강을 확인하고 유지하기 위해 건강검진을 받고 꾸준히 운동을 하는 것과 마찬가지로 마음건강 관리를 위해 심리상담을 받습니다. 우리 쿠팡 직원들도 심리상담을 마음 건강을 위한 검진 또는 운동이라 생각하고 편하게 방문해 주었으면 좋겠습니다. 한편으로는 사내에서 운영되기 때문에 상담 여부나 내용이 회사로 보고되지 않을까 걱정하시는 분도 있을 것 같습니다. 하지만 저희는 한국상담심리학회의 윤리규정에 따라 비밀보장 원칙을 준수하고 있습니다. 안심하시고 커피 한 잔 마시며 대화한다는 기분으로 방문해 주세요. 쿠레스트는 언제나 열려있어요!  사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
우리는 쿠팡의 공기, EHS 팀
Environment, Health and Safety(EHS)팀 인터뷰
너무 당연해서 종종 잊고 살기도 하는 중요한 가치가 있습니다. 바로 건강과 안전입니다. 이렇게나 중요한 가치를 종종 잊고 살 수 있는 이유는 바로 우리의 안전을 위해 밤낮으로 고민하고 노력하는 이들의 존재가 덕분입니다. 소방관, 경찰관, 의사, 간호사 등 공기처럼 당연하게 그 자리를 지키며 우리의 생명을 지키기 위해 노력하는 분들 말이에요. 오늘 소개할 팀 역시 쿠팡에서 공기와 같은 역할을 하고 있습니다. 바로 EHS(Environment, Health and Safety) 팀인데요. 오늘 하루 쿠팡의 평범하고 안온한 일상 뒤에는 당연하게 그 자리를 지키며 노력하는 EHS 팀의 노력이 숨어 있습니다. ‘EHS’라는 팀명은 어떤 의미인가요? EHS는 ‘Environment, Health and Safety’의 약자입니다. 쿠팡의 안전과 환경, 보건에 대한 업무를 담당하는 부서이지요. 시설에 대한 기술표준과 안전기술에 대한 조언을 하고, 정기적인 현장 점검과 평가로 위험요인을 관리합니다. 나아가 업계의 사고 사례와 경향을 분석하여 이를 예방할 수 있는 개선책도 마련하고 있습니다. 한마디로 ‘쿠팡의 안전을 책임진다’고 할 수 있겠네요. 쿠팡은 직원들의 업무 영역이 다양한 만큼 근무지의 환경과 조건이 저마다 다릅니다. 그래서 깊이 분석하지 않으면 엉뚱한 처방전을 제공하게 될 수 있습니다. 전문가로서 더 깊이 많은 부분을 고려하려고 노력합니다. 특히 방대한 규모와 시설에서 수많은 인원이 근무하고 있는 물류센터와 배송캠프는 EHS의 역량이 가장 집중되는 곳입니다. 쿠팡 조직들의 전반적인 안전을 담당하고 있겠지만, 아무래도 쿠팡맨의 안전과 관련된 부분이 더더욱 궁금한데요. 쿠팡맨의 안전이라고 하면 아마 차량과 연관된 안전을 가장 먼저 떠올릴 것 같아요. 하지만 차에서 내려 걸어서 배송하고 있는 순간이나, 캠프 내에서도 수시로 발생할 수 있는 안전 주의 요소 등 곳곳에 주의해야 할 분야들이 많이 있습니다. 아무래도 육체를 사용한 업무가 주가 되는 일이다 보니, 모든 과정을 섬세하게 나눠 안전지침을 세우고 위험요소를 사전에 제거하는 작업을 합니다. 지게차, 컨베이어, 전기용품 등 캠프 시설의 정기적인 관리를 포함해 충돌이나 넘어지게 할 수 있는 위험 요소를 제거하고 있고, 안전 지침과 교육도 꾸준히 실시하면서 상황에 맞춰 발전시키고 있습니다. 최근 들어 특히 집중하고 있는 분야가 있나요? 장기적인 안목에서 쿠팡맨이 건강하게 일할 수 있는 환경을 만들기 위해 힘쓰고 있어요. 예를 들어 최근 심각한 문제로 떠오른 미세먼지가 있겠네요. 대부분의 시간을 야외에서 근무하는 쿠팡맨을 보호하고자 작년 겨울부터 미세먼지 예보를 등급별로 상세하게 제공하고, 등급에 따라 마스크착용을 의무화 하고 있습니다. 또 예보와 별개로 언제든 사용 가능하도록 캠프에 5일 치 분량의 마스크를 비치하고 있습니다. 환경 변화에 따라 고려해야 할 부분이 생긴 거군요. 그렇죠. 이와 함께 새벽배송을 도입하면서 생긴 변화도 있어요. 아무래도 해뜨기 전 어두운 환경에서 일해야 하니까 쿠팡맨의 안전을 위해 어두운 곳에서도 눈에 잘 띄는 형광 재킷과 유니폼 부착형 손전등을 지급했습니다. 차량 유리의 틴팅 또한 자외선은 차단하면서 시인성을 확보할 수 있는 소재로 교체했습니다. 새로운 시도도 계속해서 하고 있습니다. 현재는 ‘머슬(Muscle) 프로젝트’의 일환으로 부상 방지를 위한 발목 보호대 착용을 일부 캠프에서 테스트하고 있어요. 쿠팡맨들의 요구 사항이 있을 때나 새로운 장비나 지침이 필요할 때마다 매번 이런 테스트를 거쳐 현실화하는 노력을 하고 있습니다. 머슬 프로젝트에 대해 더 자세히 알고 싶어요. ‘모든 쿠팡맨의 안전’을 목표로 하는 EHS의 프로젝트 중 하나에요. 그중 머슬프로젝트는 배송 중 생길 수 있는 위험을 줄이기 위해 쿠팡맨이 사용하는 장비, 캠프 시설, 안전 교육을 개선하는 노력입니다. 앞서 말씀드린 발목 보호대도 여기에 포함되고, 이외에도 쿠팡맨이 사용하는 카트, 박스를 옮기는 방식, 쿠팡카에 부착된 발판 등을 다방면으로 검토하여 개선하고 있습니다. 사진=오토매틱 기어가 장착된 쿠팡카 안전 운전을 위한 프로젝트도 있을 것 같은데요. 차량 안전을 위해 작년 9월부터 시작한 ‘매직(Magic) 프로젝트’가 있습니다. 차량 업그레이드, 운전 스킬 업그레이드, 그리고 안전의식 향상, 이렇게 세 가지 측면에 집중하고 있는데요. 우선 올해부터 지급되는 차량은 모두 수동이 아닌 오토매틱 기어 차량으로 바꿔서 쿠팡맨들의 운전 피로를 줄일 수 있도록 했습니다. 각종 센서와 후방 카메라 등 안전장치를 업그레이드한 것 역시 이러한 맥락이고요. 또한 교육팀과의 협업을 통하여 지속적인 운전 교육 콘텐츠와 프로그램을 강화해 쿠팡맨들에게 제공하고 있습니다. 눈에 보이는 성과가 있었나요? 아무래도 바로바로 성과가 나오는 분야도 있고, 그렇지 않은 분야도 있어요. 작년 12월부터 배송 캠프 3곳의 전 쿠팡카에 시범적으로 전방 센서를 부착했는데, 3개월 정도 지켜본 결과 전방 추돌 접촉 사고가 전년에 비해 크게 감소한 것으로 나타났어요. 이렇게 성과가 확실한 분야는 바로 확대 적용을 검토합니다. 반가운 소식이네요. 미래의 쿠팡카가 더 기대되는데요. 육안으로는 차이를 알아채기 어렵지만 현재도 쿠팡카는 배송 차량 중에서는 가장 앞선 안전 설비를 갖추고 있다고 볼 수 있습니다. 차량정비 파트너 업체에서도 배송 차량에 후방카메라, 전방 센서와 탑 센서까지 장착하는 곳은 어디에도 없다며 놀라워합니다. 뿐만 아니라 소프트웨어에도 많은 노력과 투자를 하고 있어요. 매직 프로젝트의 장기적이고 궁극적인 목표 중 하나인 ‘쿠팡맨 안전 내비게이션’이 그것입니다. 축적된 지형지물 데이터, 사고 유형, 주의해야 할 지역과 시간대 등 빅데이터를 바탕으로 리스크맵을 완성하는 것입니다. 길 안내를 넘어 ‘안전 안내’까지 할 수 있도록 말이죠. 예를 들어 “10m 전방의 우측 돌출 구조물을 주의하세요”, “우측 첫 번째 골목은 2m 높이의 시설물로 인해 쿠팡카가 진입할 수 없습니다” 등을 알려주는 겁니다. 그야말로 ‘매직’이네요. ‘안전 내비게이션’이라니 정말 큰 도움이 될 것 같은데요? 그럼요. 쉽지 않겠지만 꼭 필요한 기술이기도 합니다. 특히 쿠팡맨 입장에서는 간판, 천막 등 구조물이 많은 상가지역, 복잡하고 좁은 골목의 주택가 등 배송 환경이 열악한 지역을 처음 방문할 때 배송 효율을 위해서나 안전을 위해서 꼭 필요한 정보라고 볼 수 있거든요. 이 시스템이 도입되면 배송지에 대한 정보 부족이나 부주의로 발생하는 위험 또는 비효율을 줄이는데 크게 기여할 것으로 기대합니다. ‘모든 쿠팡맨들의 안전’을 위한 중요한 발걸음이 될 거라고 생각합니다. 사진=EHS 팀 쿠팡의 모든 직원들의 안전을 위해 노력하는 모습이 정말 인상 깊습니다. 직원 여러분의 안전보다 더 중요한 것은 없습니다. 오늘 하루도 ‘배송안전지침’과 교통 법규를 꼭 준수해서 안전하게 업무를 마치고 행복한 가정으로 돌아갈 수 있으면 좋겠습니다! 저희가 추진하는 여러 개선사항이 순차적으로 적용되고 있어서 여러분이 변화를 피부로 느끼기까지는 시간이 필요할 수 있어요. 하지만 여러분의 안전에 관련된 부분에 있어서는 조금도 소홀히 하지 않겠다고 약속드릴 수 있습니다. ‘쿠팡없이 어떻게 살았을까’ 라는 우리의 미션을 달성하는 여정에서 저희의 역할은 쿠팡맨을 비롯한 쿠팡 전 직원들이 안전하게 일할 수 있는 환경을 만드는 것입니다. 모두 화이팅합시다! 사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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반짝이는 인재를 찾아 탐험하는 콜럼버스
이커머스 리쿠르터 Amy님
“쿠팡은 구성원 모두가 리더인 회사입니다!” 안녕하세요. Amy님 자기소개 부탁드립니다. Amy: 안녕하세요, 쿠팡 이커머스 채용팀 Amy입니다. 저는 현재 이커머스 채용팀의 리더로, 쿠팡의 대표적인 로켓 배송 비즈니스인 Retail Business 뿐만 아니라, Marketplace, Private Lable, Coupang Eats, Fintech, Customer Service 등 전반적인 이커머스 비즈니스 채용을 담당하고 있습니다. 그동안은 어떤 커리어패스를 거쳤는지 알려주세요. Amy: 저는 외국계 호텔 In house HR팀에서 커리어를 시작했습니다. 그 이후 9년동안 홍콩과 중국에서 다양한 HR업무를 담당하며 리쿠르터로서의 전문성을 키우게 되었습니다. 가장 최근에는 외국계 이커머스 기업에서 HR Lead (HRBP & Talent Acquisition) 업무를 수행하였고 2019년 4월, 쿠팡 채용팀에 입사하게 되었습니다. 쿠팡에 입사하게 된 계기가 궁금해요. Amy: 쿠팡은 한국 이커머스 시장의 선두 기업으로 앞으로의 기업 성장 가능성이 무궁무진해 보였고, 변화와 혁신에 유연한 조직일 것이라는 기대감이 큰 회사였습니다. 또한 외국계 회사와 달리 쿠팡은 한국이 주요 시장이기 때문에 우리가 직접 전략을 짜고 이를 실행할 수 있다는 부분이 아주 큰 매력으로 느껴졌습니다. 해당 업무를 하는데 필요한 역량과 자질은 무엇인가요? Amy: 리크루터는 회사 내 다양한 비즈니스를 책임지는 리쿠르팅 파트너로서 회사가 나아가고자 하는 방향성을 잘 이해하고 각 팀에 필요한 채용을 리딩하는 포지션입니다. 또한 후보자에게 있어서는 회사의 이미지를 가장 처음 결정짓게 하는 첫인상과 같은 역할을 하므로 스스로가 Ambassador 라는 생각을 가지면 좋을 것 같습니다. 쿠팡만의 독특한 채용 과정이나 특징이 있다면 알려주실 수 있을까요? Amy: 후보자들을 최대한 배려하고, 효율적이지만 유연한 인터뷰 과정을 디자인하고 있습니다. 인터뷰 과정 전반에 걸쳐 쿠팡의 인재상을 잘 반영한 쿠팡의 리더십 원칙 (Leadership Principle) 을 기준으로 후보자를 평가하는 부분이 쿠팡 채용 과정만이 가진 특징이라고 생각합니다. 쿠팡에 지원하고자 하는 분들을 위해 리쿠르터로서 면접 성공 전략을 알려주신다면? Amy: 쿠팡은 새로운 시도를 두려워 하지 않는 열정적인 후보자를 원하는 회사입니다. 남들이 하지 않았던 것을 도전하며 더 나은 내일을 꿈꾸고 나의 목표를 실행으로 옮겨 결과를 만들어 내는 후보자를 찾고 있습니다. 본인의 목표를 향한 강한 집념과 열정을 인터뷰에서 잘 보여주신다면, 쿠팡은 절대 놓치지 않을 것입니다! 쿠팡에서 본인은 얼마나 성장했나요? 앞으로의 목표는요? Amy: 쿠팡에서 일을 하면서 좋은 점은 무엇보다 주변의 동료들이 업무에 임하는 태도와 열정입니다. 또한, 일상을 통해 Leadership Principle을 실천하며, 서로 협력하여 발전해 나가는 팀을 보면 저 스스로도 더 잘하고 싶다는 생각이 드는 것 같습니다. 예측하지 못하는 상황 속에서 어떻게 문제를 풀어나갈지 다같이 고민하고 의견을 나누는 문화를 통해 스스로 더 단단해지고 있다는 생각이 듭니다. 앞으로의 목표는 주변에 좋은 영향력을 행사하는 사람이 되는 것입니다. 저희 팀원들에게는 항상 의 지 할 수 있는 멘토가 되고 싶고, 동료들에게는 함께 의미 있는 변화를 만들어 나갈 수 있는 원동력이 되고 싶습니다. 지원자들에게 한 마디 부탁 드립니다. Amy: 쿠팡은 개인의 역량을 인정받을 수 있는 환경에서 새로운 시도를 격려하며 실패를 두려워 하지 않는 회사입니다. “Can do attitude”와 긍정적인 에너지가 넘치고 배움을 게을리 하지 않는 분이라면 고민하지 말고 지원하세요! Rocket Your Career! 사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
우리의 고객은 쿠팡맨! RNS 팀
Rocket Network Support(RNS)팀 인터뷰
오늘 만날 팀은 쿠팡맨과 가장 끈적한 관계를 유지하는 것으로 소문난 부서입니다. 쿠팡맨이 머무는 공간과 그 공간을 채운 각종 시설들, 유니폼과 장갑에서부터 손에 든 PDA와 카트에 이르기까지. 쿠팡맨을 둘러싼 모든 환경이 이들의 손을 거쳤답니다. 쿠팡맨의 모든 살림을 책임지는 이들은 바로 Rocket Network Support (이하 RNS) 팀입니다. 쿠팡맨과 가장 가깝게 일하는 팀이라고 알고 있어요. RNS가 하는 일을 정확하게 소개해 주시겠어요? 저희 RNS는 로켓배송의 운영 시스템에 대한 전반적인 지원 업무를 맡고 있습니다. 크게 보자면 캠프 네트워크 확장, 배송 캠프 환경 및 쿠팡카 관리, 캠프 운영에 필요한 여러 시설과 물품 지원, 그리고 배송에 필요한 각종 장비 지원과 소분 업무를 지원하는 헬퍼 운영까지 담당하고 있습니다. 예를 들어 미세먼지로부터 쿠팡맨의 건강을 보호하기 위해 전 캠프에 공기청정기를 설치하거나 배송 중 착용할 수 있는 미세먼지 마스크를 지급하는 것에서부터 캠프 내 안전을 위해 지게차의 이동 동선을 짜고 LED 라이트를 설치하는 장비 개선에 이르기까지, 쿠팡맨의 건강과 안전을 지키고 로켓배송의 업무 효율을 높이는 모든 과제가 저희 업무에 포함됩니다. 사진=안전을 위한 작업 구분선(좌)과 LED 레드 라이트를 장착한 지게차(우) 안전과 관련된 일이라면 쿠팡카 관리도 포함이 되겠네요. 물론입니다. 쿠팡맨의 안전과 직결되는 만큼 쿠팡카 관리에 있어서는 절대 타협하지 않습니다. 연 1회 실시하는 쿠팡카 정기검사 외에 매 분기 전국의 전체 쿠팡카를 대상으로 순회 정비를 실시하고 있고요. 블랙박스, 후방카메라 등 차량 부대 기기도 월 2회 방문 점검을 하고 있습니다. 사고 예방을 위한 부대 기기 업그레이드도 진행중입니다. 전방과 측면 센서, 그리고 적외선 후방카메라를 더해 안전 풀옵션 쿠팡카가 되도록 말이죠. 덧붙여 운전 시 발생하는 피로감을 낮추고자 오토 차량의 비율도 꾸준히 늘려가고 있습니다. 사진=오토 기어가 장착된 쿠팡카 쿠팡맨이 있는 곳으로 자주 출몰하실 것 같은데요. 그렇죠. 차량 및 관련 장비의 이용 현황이나 개선점을 파악하기 위해 캠프에도 수시로 방문하고, 신규차량 도입을 위해 협력 업체를 방문하는 일도 많습니다. 캠프 현장을 방문해 적절한 소분 인원 배치와 작업 동선을 고민하면서 업무 효율을 올릴 수 있는 방안을 찾기도 하고, 작업에 사용하는 장비도 개선해 나가고 있습니다. 복리후생 측면에서도 관심이 많으시다고요. 쿠팡맨 유니폼을 시작으로 쿠팡맨이 몸에 지니는 많은 품목들에 대한 개선을 진행해 왔습니다. 쿠팡맨의 의견을 바탕으로 시범 테스트를 거쳐 지원 물품의 종류와 범위도 계속 늘어나는 중입니다. 예를 들어 쿠팡맨이 착용하는 유니폼의 재질이 기능성 소재로 변경되었고, 반사판이나 펜 꽂이 등 쿠팡맨의 안전과 활동에 도움을 주는 기능들이 추가되었죠. 배송 환경에 맞는 시즌 아이템도 빼놓을 수 없습니다. 겨울에는 핫팩, 기모 소재의 바지가 지급되고, 지난해에는 혹한기에 착용할 수 있는 방한모를 도입했는데 반응이 아주좋았습니다. 여름에는 반바지 유니폼과 쿨토시, 그리고 쿨러백, 쿨스카프, 생수와 이온 음료 등이 지급됩니다. 현재는 배송에 유용한 기능성 운동화의 지급도 계획 중입니다. 사진=통풍에 유리한 기능성 소재를 적용한 하의 유니폼(좌)과 여름 시즌에 지급되는 쿨러백과 생수(우) 디테일에서 팀이 추구하는 방향이 느껴집니다. RNS의 장기적인 목표는 무엇인가요? 앞서 말씀드린 쿠팡맨의 업무 환경 개선과 더불어 가파른 성장 속에서도 로켓배송이 안정적으로 운영될 수 있도록 물리적 공간과 소분 역량을 확충하는 것입니다. 그래서 현재의 성장세보다 한발 앞서 준비하려 노력합니다. 올해 설에는 다가올 추석을 대비하고 추석 시즌에는 내년 설을 대비하는 거죠. 캠프의 공간, 차량 및 장비의 혁신, 소분 인력의 적절한 배치 등의 과제에서부터 캠프의 내부 구조 변경과 지역적인 위치에 이르기까지 모든 부분에서 최적화를 검토하고 있어요. 예를 들어 지난해 새벽배송 서비스가 론칭되면서 간선 차량의 상하차 시간과 횟수, 소분과 적재 방식 등에서 큰 변화가 있었습니다. 때문에 최근 오픈하는 캠프에는 이런 변화에 맞춰 출입구의 위치와 방향은 물론 업무 성격에 맞게 공간을 디자인하고, 최적의 동선을 통해 출고회전율을 극대화할 수 있는 2세대 캠프 디자인을 도입했습니다. 이 디자인이 적용된 설계로 로켓배송에 최적화된 캠프를 신축하는 일도 진행중입니다. 캠프의 위치를 선정하는 데에도 RNS의 역할이 필요하군요. 신규 캠프의 위치를 고려할 때 캠프로 사용하기에 적절한 규모와 환경을 갖추었는지, 고객과의 접근성이 뛰어난지 등을 종합적으로 검토하는데요. 최근에는 옵티멀 로케이션(Optimal Location) 시스템을 도입해 큰 도움을 받고 있습니다. 옵티멀 로케이션은 로켓배송에 최적화된 배송 거점을 분석하는 시스템으로 지난해 쿠팡의 Data Science팀과 함께 개발했습니다. 이전까지는 지도상의 물리적인 거리를 근거로 캠프 위치를 결정했다면, 현재는 로켓배송의 주문 데이터를 분석해 가장 최적화된 위치를 찾아내고 있습니다. 이렇게 부동산 관련 업무에서 개발팀과 협업하는 것도 특별한 경험이었어요. 쿠팡의 빅데이터와 IT 기술력이 실무와 결합될 때 어떤 시너지를 낼 수 있는지를 직접 경험할 수 있는 시간이었습니다. 쿠팡답다는 말이 저절로 나오는데요! 일하면서 보람을 느끼는 순간이 많을 것 같아요. 그럼요. 특히 쿠팡맨들의 피드백이 가장 소중합니다. 신규 캠프의 시설이나 위치에 대해 긍정적인 피드백을 받을 때면 큰 보람을 느끼는 동시에 더 좋은 환경을 만들기 위해 노력해야겠다는 다짐을 합니다. 새로 지급되는 장비나 물품이 업무에 도움이 되는 걸 확인할 때에도 뿌듯함을 느끼죠. 얼마 전에도 캠프 한곳을 무사히 오픈했는데요. 캠프의 오픈 첫날, 고객들에게 상품을 전달하려 출발하는 쿠팡카를 보면서 그동안의 노력이 보상받는 것처럼 느껴졌습니다. 앞으로 RNS의 활약이 더 기대됩니다. 끝으로 쿠팡맨들에게 한마디 부탁드려요. 여러분이 고객 만족을 위해 노력하는 만큼 저희도 캠프와 쿠팡맨의 만족을 위해 더 노력하겠습니다. 저희의 고객은 쿠팡맨들이니까요! 이제 곧 더운 여름이네요. 틈틈이 수분 보충하시고, 늘 안전운전하시기 바랍니다! 사진=Rocket Network Support 팀 출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/) 사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
로켓상품의 전략적 협상가 브랜드 매니저
Consumer Electronics & Media 담당 Matt님
“제 능력이 실제로 쓰이는 것을 보면 짜릿한 기분이 듭니다.” 안녕하세요. Matt님 자기소개 부탁드립니다. 안녕하세요, 저는 Consumer Electronics & Media, 줄여서 CE에서 Computer 및 Digital Brand Managing을 담당하고 있는 Matt이라고 합니다. 저는 상품소싱, Promotion 협의, GMV GM 관리, Business 전략 수립 업무를 맡고 있습니다. 쿠팡에서의 커리어 발전이 있으셨다면 경험을 알려주세요. Consumer Electronics같은 경우에는 아직 시작단계이기 때문에 현재 여러 상황에서 여러 글로벌 브랜드와 직거래 계약을 맺고, 또 JBP계약을 하면서 저희 비즈니스를 성장시키고 있습니다. 온/오프라인 시장 모두 성장률이 둔화되어 있는 시점에서 대부분들의 채널은 기존의 실적이나 시장환경을 유지하는 것에 Target을 두고 있는 반면, 저희 같은 경우 유일하게 시장에서 높은 CAGR 을 개혁하고 있는 쿠팡만의 새로운 비즈니스를 실행하면서 커리어 발전을 할 수 있었습니다. 또한 오프라인 MD로 10년 넘게 근무하면서 커져가는 온라인 시장에 대한 궁금증이 있었는데 언젠가는 온/오프라인이 융합된 새로운 유통채널이 태동할 거라는 생각을 가지고 있었고, 현재 가장 근접한 유통 모델이 온라인에서 물류를 기반으로 한 직매입 구조, 로켓배송과, Dynamic Pricing등을 실현하는 쿠팡에서 함께 성장해가는 자체가 제 커리어에 큰 발전이라고 생각합니다. 해당 업무를 하는데 필요한 역량과 자질은 무엇인가요? 회사의 정책과 카테고리를 활성화하고 성장할 수 있도록 하는 협상력과 모든 의사결정은 사람이 하는 것이기 때문에 인간에 대한 인문학적인 이해력과 전달력이 가장 중요하다고 생각합니다. 물론 시장과 브랜드, 상품에 대한 인사이트는 필수로 기반되어야 합니다. 해당 업무를 주변에 추천한다면 그 이유는 무엇인가요? 브랜드 매니져라는 것은 어떤 유통에서든 회사에 가장 중심이고 가장 치열하게 움직이는 접점입니다. 이 안에서 내가 가진 능력으로 이런 것들이 움직여 진다는 것만으로도 짜릿한 기분이 듭니다. 지원자들에게 한 마디 부탁드립니다. 끊임없이 혁신하고 성장하는 쿠팡에서 함께 일한다는 것만으로도 우리는 누구도 할 수 없는 소중한 경험을 하는 것입니다. 도전과 성취를 즐기시는 분이라면 누구나 즐겁고 다이나믹하게 일할 수 있을 거라고 생각합니다. 어떤 사람과 함께 일하고 싶은가요? 능력이 있으면서 불가능보다 가능을 생각하고, 1년 후, 5년 후, 10년 후를 그려볼 수 있는 분들과 함께 하고 싶습니다.출처: 쿠팡 채용 사이트(https://rocketyourcareer.kr.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
쿠팡맨의 스마트한 조력자 DDS팀
Delivery Device Service 팀 인터뷰
로켓배송이 처음 출범한 2014년 초만 해도 쿠팡맨들이 종이로 된 리스트를 보며 배송했다는 사실 알고 계시나요? 이를 직접 경험한 1기 쿠팡맨들에게도 이제는 아스라이 남은 추억일 겁니다. 쿠팡카 없는 배송이 불가능한 것처럼 로켓배송앱 없는 배송은 이제 상상조차 할 수 없는 일이 되었으니까요. 로켓배송앱은 이제 배송업무의 시작과 끝을 함께 하는 든든한 파트너라고 할 수 있는데요. 이러한 로켓배송앱의 발전을 위해 오늘도 바삐 움직이는 사람들이 있습니다. 똑똑한 배송앱 시스템을 만드는 Delivery Device Service 팀(이하 DDS 팀)이 오늘의 주인공입니다. 안녕하세요. DDS 팀을 간단히 소개 부탁드립니다. 저희 DDS팀은 쿠팡맨들의 배송 업무를 지원하는 어플리케이션의 개발과 운영을 담당하고 있습니다. 쿠팡맨이 캠프에 출근해서 퇴근하기까지 스마트폰이나 PDA를 활용한 모든 업무의 기술적인 부분을 지원한다고 볼 수 있습니다. 바로 곁에서 일하지는 않지만 누구보다 쿠팡맨과 가까운 입장에서 일한다고 할 수 있죠. 쿠팡맨이 없으면 DDS도 없다고 해도 과언이 아닙니다. DDS 팀이 담당하는시스템에는 어떤 것이 있나요? 전국적으로 매일 수천 명에 달하는 인원이 로켓배송 상품을 배송하고 있습니다. 이 과정이 효율적이고 안정적으로 이루어질 수 있도록 분야별 시스템이 존재합니다. 대표적으로 쿠팡맨들의 배송 업무에 사용하는 로켓배송앱(RDA, Rocket Delivery App)이 있는데요. 쿠팡맨이 고객의 배송지, 상품의 개수와 고객의요청사항을 확인해 빠르고 정확한 배송 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 앱입니다. 또한 캠프에서 반송, 반품 업무 등의 업무를 지원하는 로켓캠프앱(RCA, Rocket Camp App)과 일반인 자가용 배송을 지원하는 플렉스 배송앱(FDA, Flex Delivery App)도 있습니다. 로켓배송앱의 차별점은 무엇이 있을까요? 일반적인 택배사들이 오직 배송만을 전문으로 하는 반면, 쿠팡의 경우 국내에서 유일하게 주문과 결제, 물류센터 운영과 배송까지 온라인 쇼핑의 전과정을 모두 책임집니다. 때문에 각각의 시스템들이 모두 유기적으로 연결되어 있으며, 이 모든 과정이 자체 기술력으로 운영되고 있습니다. 그래서 배송앱을 개발할 때도 늘 전후 단계의 프로세스를 염두에 두는 것은 물론이고 쿠팡맨이 사용하는 PDA뿐만 아니라 물류센터에서 사용하는 스캐너를 비롯한 여러 자동화 장비와의 호환성을 고려해 개발하고 있습니다. 그동안 개선되고 발전해온 과정 또한 남다르다고 볼 수 있습니다. 어떤 부분이 다른 지 궁금합니다. 단지 개발 담당자들끼리 고민해서 만들어낸 시스템이 아니라는 점에서 차이가 있습니다. 이런 점은 저희 팀뿐만 아니라 쿠팡의 모든 조직이 가진 장점이라고 할 수 있는데요. 끊임없이 고객의 입장에서 생각하고, 테스트를 게을리하지 않습니다. 로켓배송앱 또한 정기적으로 쿠톡(각 캠프별 대표 쿠팡맨들로 구성된 협의체) 회의에서 수집된 여러 의견과 현장 체험을 통해 얻어진 피드백이 집약된 결과물이라고 볼 수 있습니다. 현장 체험은 어떻게 이루어 지나요? 모든 팀원들이 월 1회 이상 캠프를 방문하고 있습니다. 단순히 쿠팡맨들의 피드백을 듣는 걸 넘어 직접 배송을 하며 앱도 써보고, 쿠팡맨의 배송에 동행하며 이분들이 배송앱을어떻게 사용하는지도 관찰합니다. 그리고 이 결과를 팀원들과 공유해 개선할 점을 찾고 추후 개발 계획에도 적용하죠. 어떤 기술이든 직접 경험이 가장 소중한 교훈을 준다는 점을 팀원들 모두 잘 알고 있습니다. “Delivery Device Service 팀” 새로운 기능이 개발되면 쿠팡맨들의 테스트를 거쳐 도입하나요? 물론이죠. 테스트는 개발의 가장 중요한 단계입니다. 올해는 부산5 캠프의 쿠팡맨 분들이 배송앱 정식 출시 전의 베타테스터로서 시스템의 개선에 큰 도움을 주고 계신데요. 이 자리를 빌려 꼭 감사의 인사를 전하고 싶어요! 개발과정에서 기억에 남는 성과가 있다면? 수많은 프로젝트를 해왔지만 몇 년 전 로켓배송앱에 지도를 도입했던 일이 가장 기억에 남습니다. 당시에 쿠팡맨 분들이 가장 뜨거운 호응을 보내주셨거든요(웃음). 이전까지는 배송지 목록이 리스트 형태로 보였던 터라 배송 지역에 대한 이해가 부족한 경우에는 별도의 지도 어플리케이션을 함께 사용해야 하는 불편함이 있었습니다. 그런데 이 업데이트를 통해 지도와 리스트 형태를 결합시켰고 훨씬 편리한 배송 업무가 가능해졌습니다. 반대로 어려운 점도 많을 것 같습니다. 어려운 점이라기보다는 물리적으로 필요한 개발 시간과 여러 요소를 복합적으로 고려해야 하는 점이 매번 큰 고민입니다. 예를 들어 ‘개발 과제 중 가장 빠르게 도입 가능한 건 무엇인가?’, ‘시간이 걸리더라도 가장 우선으로 삼아야 할 과제는?’, ‘새로운 기능의 도입이 쿠팡맨의 업무 프로세스에 미치는 영향은?’, ‘배송 편의를 위한 기능이 고객만족도에 어떤 영향을 주는지’ 등 다양한 관점을 염두에 두고 프로젝트를 추진합니다. “쿠팡맨이 배송에 사용하는 PDA와 로켓배송앱” DDS 팀이 그리는 로켓배송앱의 미래가 궁금합니다. 쿠팡맨의 요청에 따라 정보를 보여주는 수동적인 방식에서 벗어나 미래에는 보다 능동적인 시스템을 그려보고 있습니다. 예를 들어 한 가구의 배송을 완료하면 알아서 다음 배송지의 동선을 보여주거나 배송할 박스를 찾아주거나 하는 식으로 말이죠. 배송앱을 사용하는 기기도 지금의 스마트폰이나 PDA가 아닌 새로운 형태의 웨어러블 디바이스가 될 수 있지 않을까요? 스마트 안경 등으로 고객의 박스를 보면 목적지와 이동 동선이 바로 노출되는 등의 기능도 상상할 수 있지요. 물론 당장 실현은 어렵겠지만, 머지않은 미래에 더 편리한 기술을 현실화할 수 있도록 한발 한발 착실히 나아가고 있습니다. 말만 들어도 배송앱의 미래가 더욱 기대되네요. 마지막으로 쿠팡맨들에게 한 마디 부탁드립니다. 배송앱의 개선이 바로 체감하기 어려운 경우도 있고, 때로 쿠팡맨분들의 요청이 우선순위나 개발 기간 등의 문제로 당장 적용되지 않는 경우도 있습니다. 하지만 지속적으로 개선이 이뤄지고 있으니 앞으로도 지속적으로 커뮤니케이션하며 함께 나아갈 수 있었으면 합니다. 배송 앱에 대한 건의사항이나 아이디어가 있다면 언제든 [email protected]으로 메일 보내주시고요. 이제 곧 더운 여름이 다가올 텐데요. 언제나 건강 챙기시고 늘 안전에 유의해 주세요!출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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물류센터의 총 지휘관 FC센터장
서울&광주 Fulfillment Center 담당 Soo님
“쿠팡에는 다른 회사에서는 찾을 수 없는 성장의 기회가 활짝 열려 있습니다.” 안녕하세요. Soo님 자기소개 부탁드립니다. 안녕하세요. 제 이름은 김수현 입니다. 저는 쿠팡 자회사인 Coupang Fulfillment Services, 줄여서 CFS 의 Fulfillment Center, 즉 물류 센터장으로서 서울과 경기도 광주 물류센터 두 곳을 담당하고 있습니다. 쿠팡에서 어떤 업무를 맡고 계신가요? 저의 일상 업무는 크게 세가지로 나눌 수 있습니다. 첫째는 물류센터 운영에 대한 업무로, 당일 입고와 출고 물량을 처리할 수 있는 인원 및 자원 등을 확인하고, 각 시간대별로 계획대로 진행되는지 보고 받으며 특이사항 발생 시 그에 필요한 결정들을 내립니다. 또한 다음날과 다음주의 계획을 세우고 조정하는 업무를 합니다. 둘째는 업무환경과 프로세스를 개선하는 일입니다. 관리자들과 함께 분석한 데이터를 토대로 현장에서 개선점을 찾고 실행하는 일을 합니다. 셋째는 조직을 건강하게 유지하고 발전시키는 일입니다. 채용을 위해 인터뷰를 실시하기도 하고, 재직중인 관리자들과 주기적인 면담을 통해 개인과 팀의 발전을 확인하고 돕습니다. 매주 리더십과 개선에 대한 워크샵을 통해 교육도 진행하고 있습니다. 쿠팡만의 업무 방식을 소개해주세요.  고객을 위해 정말 필요한 변화라면 단기적인 비용과 리스크의 가능성을 무릅쓰고라도 빠르게 결정하고 빠르게 실행하는 곳이 쿠팡입니다. 그렇기에 많은 고객들이 쿠팡없는 삶을 생각하지 못할만큼의 편리함을 이미 만들어가고 있고, 그것은 곧 쿠팡의 로켓성장으로 나타나고있습니다. 이렇게 빠른 성장을 뒷받침할 수 있는 것은 결국 사람, 인재인데 다른 회사에서는 상상할 수 없을 정도의 성장의 기회들이 쿠팡에서는 항상 열려 있습니다. 어떤 사람과 함께 일하고 싶은가요?  기본적인 업무능력은 당연한 것이지만, 가지고 있는 지식이나 실력보다 더 중요한 것은 어느위치에 있든지 더 배우고 성장하려는 자세를 가지고 끊임없이 공부하고 노력하는 사람입니다. 또 자신보다도 팀과 조직이 성장할 수 있도록 선한 리더십을 발휘하는 일관적인 태도를 지닌 사람과 함께 일하고 싶습니다.출처: 쿠팡 채용 사이트(https://rocketyourcareer.kr.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
쿠팡 정보기술 세계화를 책임지는 IT거버넌스
IT Planning 담당 Simpson님
“쿠팡은 세계적 수준의 서비스와 기술로 요약될 수 있습니다.” 안녕하세요. Simpson님 자기소개 부탁드립니다. 안녕하세요, 저는 Corporate IT 에서 IT Governance 와 PMO 조직을 맡고 있는 Simpson입니다. Simpson님이 담당하고 계신 업무를 소개해주세요. IT Governance는 IT 에 대한 회사 가치를 창출하도록 리드하고, 위험 요소를 관리하고, 자원과 호용성을 관리합니다. 이러한 영역은 쿠팡 서비스와 함께 로켓 성장을 하고 있습니다. 쿠팡의 서비스와 기술이 세계 일류로 발전해 감에 따라, Corporate IT 수준 또한 세계적 수준이 되어야 하고, 이러한 니즈 아래 저희 조직은 전사 IT 성장과 IT 이슈 해결을 위해 기술에 기반한 세계화, 표준화, 프로세스화 프로젝트를 진행하고 있습니다. 또한 IT Governance 는 쿠팡 IT 에 대한 모든 것을 지속성장 가능하게 하기 위하여 하드웨어/소프트웨어/데이터/솔루션/통신/프로세스/프레임워크 등을 검토하고 개발하고 도입하며 자원을 효율적으로 관리하는 역할을 수행합니다. 주요성과에 대해 간략하게 설명해주세요. 특히 작년과 올해 서울과 시애틀 등 글로벌 IT 환경을 완성했습니다. 그리고 확장성과 유연성을 기반으로 한 클라우드의 성공적인 안착에 발맞추어 Data Center consolidation을 성공리에 완성하게 됐습니다. 쿠팡 임직원과 인프라 시스템이 쿠팡의 폭발적인 성장을 지원할 수 있는 IT초석을 다진 것입니다. 그리고 이제 세계화 IT 표준과 최고 수준 프레임워크 도입을 시작할 예정입니다. 앞으로의 목표는 무엇일까요? 저희는 사람들이 “쿠팡없이 어떻게 살았을까?”라고 말하는 세상을 만들기 위해 전략적인 IT 혁신을 계속해서 추진해 나갈 것입니다.출처: 쿠팡 채용 사이트(https://rocketyourcareer.kr.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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비즈니스
아시겠지만 쿠팡이 정말 쌉니다
쿠팡이 낮은 가격을 제공할 수 있는 비밀
정기적으로 발표되는 각종 지표는 쿠팡이 고객의 가장 많은 사랑을 받는 이커머스라는 사실을 다양한 데이터로 보여줍니다. 최근의 경우만 봐도 한국소비자원이 발표한 국내 온라인 쇼핑몰 소비자만족도, 한국기업평판연구소의 오픈마켓 브랜드평판, 아이지에이웍스가 공개한 쇼핑앱 분석 등 모든 서베이에서 쿠팡은 지속적으로 1위를 차지했습니다. 고객 만족도는 물론이고 실제 사용률에서도 쿠팡은 고객들의 절대적인 신임을 얻고 있는 것이죠. 과연 무엇이 고객으로 하여금 쿠팡에 열렬한 지지를 보내게 하는 걸까요? 빠른 배송과 훌륭한 서비스를 자랑하는 로켓배송, 편리한 UI와 검색, 간편한 원터치 결제, 압도적인 규모를 자랑하는 상품 셀렉션 등 이유는 많습니다. 하지만 이 모든 이유와 더불어 결정적이고도 근본적인 이유 한 가지를 말씀드리고 싶네요. 무엇보다 쿠팡이 싸기 때문입니다. 이런 가격이 도대체 어떻게 가능할까요? 쿠팡이 바라는 것은 고객들의 삶을 전보다 100배 더 개선하는 것입니다. 오늘 밤에 주문한 아이 발레복이 다음날 새벽이면 도착해 등교 시간에 맞춰 들려 보낼 수 있는 삶. 아침 식사 걱정에 발을 동동 구르지 않아도 되는 편리한 일상. 쿠팡이 없었다면 상상에 그쳤을 그런 삶을 제공하고 싶습니다. 그래서 쿠팡은 직접 물류센터를 운영하고 쿠팡맨을 직고용하며 500만 가지 이상의 상품을 판매하는 로켓배송을 시작했죠. 로켓배송은 쿠팡이 믿을 수 있는 업체로부터 제품을 직매입해 전국 100여 개의 자체 물류 인프라를 통해 고객에게 직배송합니다. 이것이 바로 로켓배송 상품이 낮은 가격을 제공할 수 있는 첫 번째 비밀입니다. 쿠팡 로켓배송의 직매입 직배송 시스템은 판매자와 고객 사이의 중간 단계를 없애줍니다. 중간 유통과정이 없기에 로켓배송만의 빠르고 훌륭한 배송 서비스가 가능해졌고, 동시에 중간 유통마진도 사라졌죠. 쿠팡의 고객은 마치 한번에 대량 구매하는 도매상처럼 쿠팡에서 소량의 제품을 싼 가격에 구매할 수 있습니다. 두 번째 비밀은 바로 배송비입니다. 아시다시피 로켓배송 제품에는 배송비가 없습니다. “무료배송 상품도 많은데요?”라고 이야기할지 모르겠습니다. 하지만 과정이 다릅니다. 일반적인 온라인 쇼핑몰에서 상품을 살 때, 배송은 해당 쇼핑몰이 아닌 배송전문업체가 담당합니다. 당연히 배송비에는 배송업체의 이익이 포함되죠. 하지만 배송을 직접 하는 쿠팡은 택배사에 수수료를 지급하는 대신 배송업체가 보게 될 이익만큼 고객에게 가격할인 혜택으로 돌려드립니다. 더 뛰어난 배송 경험을 위해 투자를 지속하는 것은 물론입니다. 로켓와우 멤버십 고객들은 이미 이 뛰어난 서비스를 잘 알고 또 경험하고 있습니다. 작은 제품 하나만 사도 무료배송, 자기 전 주문하면 아침에 문 앞에 나타나는 새벽배송, 전국 어디서나 즐길 수 있는 신선식품 배송 등 쿠팡만의 서비스는 중간 마진을 모조리 고객을 위해 재투자하는 쿠팡의 정책 덕분에 가능합니다. 낮은 가격의 마지막 비밀은 사실 단순합니다. 쿠팡이 언제나 제일 싼 가격을 제시하기 위해 노력한다는 것이죠. 하지만 이 단순한 말을 현실로 만드는 것은 쉽지 않습니다. 고객은 최저가로 제품을 구입하기 위해 인터넷 사이트를 돌아다닙니다. 단 몇 개의 상품만 미끼로 내걸어 최저가라고 주장하는 과장 광고에 낚이기도 합니다. 쿠팡은 고객들이 이렇게 시간을 낭비하고 실망하는 일을 겪지 않도록 항상 고객을 대신해 직접 가격을 비교합니다. 쿠팡은 언제나 로켓배송 상품보다 더 낮은 가격의 제품을 찾기 위해 노력하고, 고객을 위해 해당 업체보다 더 낮은 금액을 제시합니다. 그러니 당연하게도, 쿠팡이 쌀 수밖에 없는 것이죠. 다른 곳에서 가격 비교를 할 필요 없습니다 그래서인지 많은 쿠팡의 고객들은 이제 쿠팡에서만 쇼핑합니다. 가격비교는 고객 대신 쿠팡이 직접 해주니까, 쿠팡을 믿을 수 있으니까, 고객은 쉽고 편하게 원하는 쇼핑에만 집중할 수 있습니다. 게다가 쿠팡의 로켓배송 상품은 무려 500만 종이나 되는 셀렉션을 보유하고 있습니다. 넓어 보이는 대형 마트의 제품 셀렉션도 겨우 약 5만 종에 불과한데, 이 백배에 해당하는 제품군이 내일 배송 가능한 상태로 대기하고 있는 것입니다. 이렇게나 많은 제품이 쿠팡에 다 있으니까, 다른 사이트에 들러 가격비교를 할 필요가 없는 것이죠. 고객들이 온라인 쇼핑을 위해 쿠팡으로 직행하는 이유입니다. 무엇보다 다른 곳에서는 쿠팡의 서비스를 이용할 수 없습니다. 익일배송을 넘어 새벽배송, 당일배송까지 가능한 쿠팡의 로켓배송 서비스, 신선식품 새벽배송 서비스, 간편한 원터치 결제 서비스, 쿠팡만의 편리한 앱 기술 등에 이르기까지, 고객이 사랑하는 쿠팡의 서비스는 쿠팡에서만 누릴 수 있습니다. 쿠팡의 고객들은 잘 알고 있습니다. 쿠팡에는 온갖 상품이 다 있고, 어디서도 경험할 수 없는 가장 편한 서비스를 경험할 수 있으며, 무엇보다 이 모든 로켓배송 상품이 아주 싸게 팔리고 있다는 것을 말이죠. 사진 저작권은 (주)쿠팡에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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당신이 온라인에서 옷을 사지 않는 이유 2편
인터넷에서 쇼핑하지 않는 이유?
당신이 온라인에서 옷을 사지 않는 이유 1편 바로가기 4살 쌍둥이 아이들을 키우는 워킹맘 김우리 씨(34세)는 늘 시간이 부족합니다. 하루 24시간을 쪼개서 쓰는 마당에 옷 쇼핑을 나가는 건 엄두도 내기 어렵습니다. 퇴근 후 남편과 함께 아이들을 보살피고 밀린 집안일을 하다 겨우 여유가 생기는 시간은 밤 9시경. 이때부터 우리 씨는 쿠팡앱을 열고 쇼핑을 시작합니다. 사촌 결혼식에 입고 갈 원피스를 고르며 다른 구매자들이 남겨 놓은 상품평 중 부정적인 내용도 함께 꼼꼼히 읽어봅니다. 사진과 동영상으로 된 상품 설명과 리뷰도 확인합니다. 그래도 안심할 수 없어 최종 낙점된 원피스를 두 개 사이즈로 주문했습니다. 다음날 오전 7시, 어젯밤 주문한 원피스가 도착했습니다. 사이즈별로 입어보고 맞는 사이즈를 선택합니다. 사이즈가 맞지 않는 제품은 배송받은 상자에 다시 담아 문밖에 내놓고, 앱에서 반품 버튼을 누르면 끝입니다. 쿠팡은 온라인쇼핑이 오랫동안 허들이라고 생각했던 불편들을 편리함으로 바꾸어왔습니다. 로켓배송을 이용하는 고객들은 더이상 온라인쇼핑을 ‘오래 기다려야 하는’, ‘배송료가 비싼’ 쇼핑으로 생각하지 않습니다. 오히려 내일 저녁 퇴근길에 마트에 들르는 것보다 오늘 밤에 쿠팡앱으로 주문하는 게 더 빠르고 편리하다는 인식을 가지고 있죠. 옷 쇼핑에 있어서도 마찬가지입니다. ‘어쩔 수 없이 불편함을 감수해야 한다’고 체념했던 온라인쇼핑의 허들이 쿠팡에서는 더이상 존재하지 않습니다. 이번 포스트에서는 쿠팡이 일으키고 있는 온라인 패션 쇼핑의 새로운 변화를 살펴보겠습니다. 후기를 통해 제품을 직접 본 것처럼 온라인 패션쇼핑에서 실패한 적 없다는 쇼핑 고수 권미영 씨(30세)는 옷 쇼핑에서만큼은 부정 리뷰가 큰 도움이 된다고 말합니다. ‘화면보다 색상이 어둡다’, ‘사이즈가 생각보다 작다’, ‘보기와 다르게 소재가 두텁다’ 등 고객이 남긴 리뷰는 내가 스크린으로 보는 옷과 실제 옷 사이의 간극을 좁혀줍니다. 게다가 사람마다 체형과 취향이 다르기 때문에 다른 구매자들의 부정 평가가 반드시 나에게도 부정적인 의미는 아닐 수 있습니다. 쿠팡에서는 고객들의 자세한 후기를 통해 사이즈와 색상 등에 대한 전반적인 평가를 볼 수 있습니다. 사진은 물론 영상으로 리뷰를 남길 수도 있죠. 무엇보다 리뷰에도 스마트필터를 적용해 별점 순, 키워드 순으로 확인할 수 있게 되어 있어 다른 구매자들의 의견을 편리하게 확인할 수 있습니다. 뿐만 아니라 쿠팡의 검색기능이 패션과 만나 시너지를 발합니다. 수십만 개의 패션 아이템 중 내가 찾던 제품을 검색하는 과정은 생각보다 쉽지 않은 여정이죠. 쿠팡의 검색 필터는 가격대부터 색상, 사이즈, 브랜드, 상품 별점까지 제품 키워드에 따라 변화하는 상세한 조건을 제시하고, 제품별 인공지능을 통해 학습된 검색어를 제안하는 가이드 버튼은 원하는 제품까지 편리하게 우리를 안내합니다. 입어보고 고르는 편리함 쿠팡 로켓배송 제품은 배송비가 없습니다. 게다가 로켓배송의 패션 제품은 속옷과 같은 일부 상품군을 제외하고 모든 제품을 무료로 교환 또는 반품받을 수 있습니다. 사이즈나 핏에 확신이 없는 제품은 로켓배송 받아서 직접 입어보고, 맞지 않는 제품을 무료로 반품시킬 수 있습니다. 여유롭게 입어보고 비교하고 고민할 수 있도록 교환과 환불 기간도 30일로 넉넉합니다. 반품 과정도 아주 간단합니다. 주문 목록에서 클릭 몇 번이면 교환/환불 신청이 완료되고, 다시 문 앞에 두면 쿠팡맨들이 알아서 수거해 가죠. 물론 자정에 주문한 옷을 오전 7시 전까지, 오전에 주문한 제품을 당일 오후에 받아보는 로켓배송의 빠른 서비스 역시 기본입니다. 출근길에 주문한 청바지를 퇴근 후에 받아 입어보고 구매를 결정할 수 있죠. 여태껏 불편하게 여겨졌던 온라인 옷 쇼핑의 허들을 쿠팡에서는 더이상 찾아볼 수 없습니다. 온라인쇼핑이 가진 장점만 극대화해 누리면 됩니다. 해외 명품부터 인기 디자이너 신상까지 로켓배송 쿠팡에서 옷을 산다고 하면 흔한 양말이나 아이 내복 정도를 생각하는 분들도 있을 겁니다. 하지만 시시각각 변하는 패션 트렌드만큼이나 쿠팡 로켓배송의 패션도 지난 몇 년간 쉼 없이 달라져 왔습니다. 이제 쿠팡에서는 최신 유행하는 신상품부터 국내외 스타들이 입어 화제를 모았던 옷까지 다양한 스타일의 인기 패션 아이템 21만여 개 제품이 로켓배송으로 배달됩니다. 최근 쿠팡은 주변에서는 흔히 찾아볼 수 없는 국내 스타 디자이너 브랜드 옷을 한곳에 모은 ‘스타 디자이너 브랜드샵’을 오픈했습니다. 기성 패션브랜드와 달리 디자이너 브랜드 옷은 프리미엄 편집샵이나 자체몰 등 한정된 채널에서만 판매해 제품을 접할 기회가 상대적으로 부족했죠. 하지만 쿠팡의 스타 디자이너 브랜드샵에서는 계한희의 카이, 박환성의 디앤티도트, 이청청의 라이콜렉션, 김진영과 이수연의 듀이듀이, 하동호의 소윙바운더리스 등 국내 인기 디자이너가 만든 패션 아이템들을 로켓배송으로 받아 볼 수 있습니다. 쿠팡과 함께하는 패션 브랜드들도 매우 다양해졌습니다. 캘빈클라인, 뉴발란스, 팀버랜드, 레페토 등 인기 글로벌 패션 브랜드부터 난닝구와 같은 소호몰 패션까지 다양한 패션 브랜드를 로켓배송으로 오늘 주문하면 내일까지, 빠르면 새벽이나 당일에도 손쉽게 만나볼 수 있습니다. 이 모든 로켓배송 패션 상품들은 브랜드 본사 또는 공식 판매처를 통해 정품이 인증된 제품들로 고객들이 믿고, 안심하고 구매할 수 있죠. 패션 쇼핑만큼이나 즉각적인 즐거움을 주는 것도 잘 없습니다. 그만큼 잘 구축된 쇼핑 환경이 중요하죠. 엄청나게 다양한 제품을 저렴한 가격에 직접 본 것 같은 쇼핑 후기와 함께 안락의자에 앉아 편안하게 선택할 수 있는 온라인 쇼핑. 쿠팡은 이 모든 온라인 쇼핑의 장점에서 더 나아가 빠른 무료배송과 무료교환/반품 서비스까지 구축했습니다. 내 손안에서 끝나는 편리한 쇼핑이 이제 패션 쇼핑에서도 예외가 아닌 셈입니다. 사진 저작권은 (주)쿠팡에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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당신이 온라인에서 옷을 사지 않는 이유 1편
인터넷에서 쇼핑하지 않는 이유?
지난해 쿠팡이 진행한 설문에 따르면 온라인에서 의류를 구매하는 30~40대 쿠팡 고객의 34%가 하루에 한 번 이상 온라인에서 옷을 구경하고, 40%는 월 2~3회 이상 온라인으로 옷을 구입한다고 답했습니다. 이제 출근길 지하철 안에서 스마트폰으로 최신 유행하는 패션 트렌드를 검색하고, 주말 모임에서 입을 원피스를 쇼핑하는 모습은 자연스러운 풍경이 되었습니다. 국내 온라인 쇼핑 시장은 매해 20% 이상 빠른 성장세를 보이고 있는데요. 이 중에서도 패션은 평균 성장률을 뛰어넘는 더욱더 가파른 성장을 보이고 있습니다. 지난 11월 통계청이 발표한 ‘2019년 3분기 온라인쇼핑 동향’을 살펴보면 거래액 기준으로 구매 비중이 가장 큰 분야는 ‘여행/교통서비스(13.2%)’, ‘가전/전자/통신기기(10.7%)’, ‘음/식료품(10.4%), ‘의복(9.7%)’ 순이었습니다. 7~8월 여름휴가 시즌에 여행상품 소비가 일시적으로 증가하고 가전제품의 경우 상품당 구매 단가가 큰 것을 고려하면, 실제 온라인 쇼핑 구매 빈도는 음/식료품과 의복이 가장 많다는 걸 유추할 수 있죠. 즉 우리가 매일 먹고 마시는 생수, 라면을 온라인으로 주문하는 것만큼이나 옷도 자주, 반복적으로 구매하고 있다는 의미입니다. 사진=2019년 3분기 온라인쇼핑 동향(통계청) 하지만 패션 분야가 온라인쇼핑과 끈끈한 관계를 이어온 것만큼이나, 온라인쇼핑이 주는 불편함에 대한 원성도 끊이지 않습니다. 여전히 옷은 직접 입어보고 사야 마음이 놓인다고 말하는 이들도 적지 않죠. 터치 한 번이면 언제 어디서든 원하는 것을 구입하고, 빠르게 받아볼 수 있는 시대에 굳이 매장으로 향하는 발걸음이 끊이지 않는 이유는 무엇일까요? 미니 원피스를 주문했는데 아동복이 왔어요 “평소 입던 사이즈로 주문했는데 초등학생 사이즈가 왔네요. 조카나 줘야겠어요.” “결혼식에 입을 원피스를 샀는데 엄마가 임부복이냐 물었어요.” 온라인 패션 쇼핑의 어처구니없는 실패담을 찾는 건 어렵지 않습니다. 온라인으로 옷을 구매하지 않는 고객들은 쇼핑몰 페이지에 나와 있는 상품정보가 구매 결정을 하는 데 도움이 되지 않는다고 말합니다. 아무리 상세하게 소개된 상품 설명도 원단의 감촉이나, 실밥 처리 등을 직접 보는 것만큼 섬세하게 알려주기 어렵기 때문입니다. 배송비 역시 고객들이 온라인 쇼핑을 주저하게 만드는 이유입니다. 누구나 한 번은 심사숙고 끝에 고른 옷을 결제하는 과정에서 배송비 때문에 결정을 고심하거나 포기한 경험이 있을 거예요. ‘만 원짜리 티셔츠에 배송비가 3천 원이라니’라고 투덜거리면서 말이죠. 실제로 지난 4월 미국의 시장조사기관 이마케터(eMarketer) 조사에 따르면, 온라인에서 옷을 구매할 때 가장 중요하게 생각하는 요소로 53.9%의 응답자가 ‘무료배송’을 택했다고 합니다. 두 번째 요소는 ‘고객들의 실제 착용 리뷰’ 여부로 15.9%를 차지했다고 합니다. 반품하기 귀찮아서 그냥 입을게요 “낮에는 집에 사람이 없어서 반품할 상품을 회사까지 들고 와서 점심시간에 직접 택배를 보내러 나가야 해요.” “온라인으로 택배사를 알아보고 포장해서 보내는 절차가 너무 귀찮아서 그냥 맞지도 않는 옷을 입는 경우도 있어요.” 오매불망 기다렸던 청바지의 지퍼가 잠기지 않을 때의 좌절감은 이루 말할 수가 없습니다. 하지만 이보다 더 괴로운 건 온라인쇼핑의 복잡한 교환/환불 프로세스입니다. 반품 배송비와 환불 가능 여부를 두고 ‘옷이 문제냐? 몸이 문제냐?’를 따지며 판매자와 신경전을 벌이는 경우도 종종 발생하죠. 미국 Radial의 지난해 설문조사에 따르면 온라인 구매자의 51%는 ‘무료반품’을 제공하지 않은 것 때문에 구매를 주저하게 된다고 답했습니다. 특히 복잡한 반품 프로세스 과정은 구매를 막는 가장 큰 걸림돌 된다고도 대답했죠. 결제 후 바로 입어서 확인할 수 없고, 상품을 기다리는 동안 바지가 타이트 하지는 않을지, 소매 길이는 짧지 않을지 걱정해야 하고, 상품이 맞지 않는 경우 복잡한 반품/환불프로세스와 배송비를 감내해야 하는 것. 온라인으로 옷을 구매하기 위해 넘어야 할 허들입니다. 하지만 온라인으로 옷을 사는 게 마냥 불편한 점만 있는 건 아닙니다. 다양한 브랜드와 디자인을 만날 수 있고, 가격이나 스타일을 보다 다양하게 비교해볼 수 있고, 또 상대적으로 저렴하게 구입할 수도 있습니다. 발 아프게 걸을 필요 없이 주차 걱정 없이 집에서건 대중교통을 이용하는 중에건 언제든지 쇼핑할 수 있다는 장점도 있죠. 만약 앞서 열거한 온라인 쇼핑의 허들이 사라진다면, 그야말로 온라인은 패션 쇼퍼들을 위한 천국이 될 것입니다. 온라인 패션 쇼핑 천국이 과연 가능한 미래일까요? 다음 포스팅에서는 쿠팡을 통해 변화해 나가는 온라인 패션 쇼핑의 새로운 트렌드를 보여드리고자 합니다. 당신이 온라인에서 옷을 사지 않는 이유 2편 바로가기 사진 저작권은 (주)쿠팡에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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고객이 말하는 쿠팡 없이 살 수 없는 이유
주말에 장보러 가기, 귀찮잖아요
“‘아, 이거 샀어야 하는데!’ 이럴 때, 그런 시간은 꼭 토요일 밤이더라구요. 일요일에 장을 보고 사 올 수는 있지만, 사실 되게 귀찮잖아요.” 5살 딸을 키우는 워킹맘 김지윤 씨는 직장생활 하면서 아이를 키우는 일에 언제나 동분서주합니다. 주중에 부족했던 일을 주말에 몰아서 할 수 있지만, 사실 직장인이라면 공감하듯이 주말에는 좀 쉬고 싶잖아요. 김지윤 씨도 마찬가지입니다. 주말에는 아이와 조금이라도 더 시간을 보내고, 조금이라도 더 여유로운 평화를 누리고 싶은 게 김지윤 씨 뿐만 아닌 아이를 키우는 모든 직장인 부모들의 마음일 것입니다. 내가 좀 더 중요한 것에 집중할 수 있게, 집안일도 좀 해주고, 장도 대신 봐주는 비서가 있었으면 좋겠다는 생각 누구나 한 번쯤 해보았을 겁니다. 김지윤 씨에게 쿠팡이 바로 이런 역할을 해주었습니다. 나 대신 아이 준비물, 출근 전에 먹을 샐러드, 크리스마스 선물을 장 봐주고, 대령해 주는 존재. 없는 게 없다는 말이 나올 정도로 내가 필요한 것이 무엇이든 제공해 주는 존재. 그래서 김지윤 씨에게 있어 쿠팡은 아이와 함께 자라온 든든한 ‘쇼핑메이트’라고 합니다. “선물 같고, 가족 같아요. 쿠팡의 존재가…” 올해 대학을 들어간 막내를 포함해 자취하는 세 자녀를 둔 최은주 씨에게 쿠팡은 사랑을 표현하는 도구이고 가족 같은 존재입니다. 틈틈이 쿠팡의 로켓프레시를 이용해 아이들에게 깜짝 선물을 하곤 하는데요. “이거 엄마가 보냈어?” “내가 보냈지. 아침 거르지 말고 토스트랑 시리얼 꼭 챙겨 먹어” “고마워요, 엄마. 사랑해요” 이렇게 아침마다 이어지는 자녀와의 대화로 하루를 시작하는 큰 에너지를 얻습니다. 물론 쿠팡은 최은주 씨의 업무에도 매번 구세주 역할을 해왔는데요. 행사에 꼭 필요한 그릇이 찾아보니 쿠팡에 있고, 그것도 바로 내일 배송된다는 걸 확인했을 때, 요새 유행하는 말로 ‘사이다’ 같은 시원한 기분을 느꼈다고요. 모든 고객들에게 “쿠팡 없이 어떻게 살았을까?” 이 한마디를 듣는 것이 쿠팡의 미션입니다. 쿠팡은 전보다 10%, 20% 개선하는 것에 머물지 않고 고객의 삶이 100배 더 나아질 수 있도록 하는 혁신을 이루어 가고 있습니다. 그리고 쿠팡의 고객들은 응답합니다. 내 삶에 쿠팡이 없는 모습을 상상할 수 없다고. 이런 고객들의 목소리가 하나둘 늘어나는 것이 쿠팡을 달리게 하는 원동력입니다. 영상, 사진 저작권은 (주)쿠팡에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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튼튼한 배송을 위해 포장을 없앤다?!
안전한 포장을 위해 쿠팡이 선택한 방법
배송 기사들에게 세제는 ‘액체 폭탄’으로 불립니다. 세제를 배송하다 보면 무거운 제품들에 눌려 터지기도 하고, 옆으로 쓰러질 때 뚜껑에 문제가 생겨 세제가 새는 경우도 많기 때문이죠. 고객 경험을 무엇보다 중요하게 생각하는 쿠팡에게 폭탄처럼 터지는 세제란 아주 심각하고 결정적인 문제였습니다. 무엇보다 상자 속에 함께 담긴 다른 상품들까지 망치기 일쑤였으니까요. Packaging Innovation 팀은 이 문제를 해결하고자 고민을 시작했습니다. 어떤 압력에도 견디는 포장이란 무엇일까? 상자를 더 튼튼하게 만들어야 할까? 완충재를 넣어야 할까? 쓰러지지 않게 하기 위해 세로로 긴 박스를 도입할까? 쉽게 생각해 낼 수 있는 해결책들이 있었습니다. 하지만 Packaging Innovation 팀은 완전히 정반대의 결론에 도달했습니다. 어떤 해결책을 생각해 냈는지, 그리고 그 방법이 가능할 수 있었던 결정적인 이유는 무엇이었는지 오늘의 영상을 통해 확인해보시기 바랍니다. 출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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쿠팡이 만들어낸 마법 같은 경험
인공지능이 만드는 놀라운 혁신, 쿠팡이니까 가능합니다.
대형마트 100배의 셀렉션이 갖추어진 물류센터연간 수억 개에 이르는 압도적인 주문 규모이 모든 게 빈틈없이 익일, 새벽, 당일에 배송되는 속도이 셀렉션과 규모와 속도 그대로 전국을 커버하는 서비스 쿠팡은 이 모든 놀라운 혁신을 가능하게 하면서도, 동시에 직원들이 효율적이고 즐겁게 일하길 바랐습니다. 어떻게 하면 고객에게 최고의 속도와 최상의 서비스를 제공하면서, 직원들을 계속해서 웃게 만들 수 있을까? 쿠팡은 고민했습니다. 이 모든 것의 해답은? 바로 이번 영상에 담겨있습니다. 쿠팡은 고객이 “쿠팡 없이 어떻게 살았을까?”라고 묻게 될 세상을 만들기 위해 노력합니다. 이 말은 그저 입에 발린 소리가 아닙니다. 고객이 진심으로 이렇게 느끼게 하려면 기존에는 불가능해 보였던 일이 이뤄져야 합니다. 마치 마법이라도 쓴 것처럼, 오늘 저녁에 주문한 상품이 다음날 눈뜨자마자 문 앞에 도착해 있고, 여러 사이즈 옷을 함께 주문해 입어보고 맞지 않는 사이즈를 문 앞에 내놓는 것만으로 반품이 끝나는 일상. 쿠팡이 만들어낸 마법 같은 경험입니다. 영국의 SF 작가 아서 클라크는 “충분히 발달한 기술은 마법과 구별할 수 없다”고 말했다고 하죠. 이러한 마법과 같은 일상이 바로 쿠팡이 계속해서 기술에 투자하는 이유입니다. 출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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로켓배송 출생의 비밀
지금껏 공개되지 않았던 로켓배송 출생의 비밀을 공개합니다
쿠팡은 고객 만족에 강박적으로 집착합니다. 그 중심에 있는 로켓배송은 쿠팡의 고객 중심 철학을 보여주는 대표적인 서비스라고 할 수 있죠. 로켓배송은 2014년 쿠팡이 국내 최초로 선보인 직접배송/익일배송 서비스로, 쿠팡이 직접 개발한 기술과 시스템은 물론, 축구장 193개 규모의 자체 물류 인프라와 수천 명에 달하는 배송직원 전원 직접고용 등으로 유명합니다. 로켓배송은 등장과 함께 익일배송이라는 혁신성과 기존 택배와는 차원이 다른 친절함으로 순식간에 고객들 사이에서 화제를 모았습니다. 쿠팡은 도대체 왜 익일배송은 물론이고 새벽배송, 당일배송으로 이어지는 고객 서비스를 이어가고 있는 것일까요? 지금껏 공개되지 않았던 로켓배송 출생의 비밀을 공개합니다. 로켓배송의 시초는 고객센터 직원이었다?! 쿠팡에는 15가지 ‘리더십 원칙(Leadership Principles)’이 있습니다. 리더십 원칙은 쿠팡이 중요하게 여기는 기업의 가치와 기준을 선정한 것으로 쿠팡 직원들은 업무를 보면서 이 원칙을 기준으로 생각하고 판단하고 행동합니다. 이 15가지 리더십 원칙 중 언제나 가장 먼저 이야기되고 강조되는 항목이 있습니다. “Wow the Customer!” 고객이 와우(Wow)하게 만들자는 뜻이지요. 쿠팡의 고객 중심 철학을 보여주는 사례는 설립 초기로 거슬러 올라갑니다. 2011년 쿠팡은 업계 최초로 주말과 공휴일에도 쉬지 않는 365일 고객센터를 선보였습니다. 당시 쿠팡의 직원은 1000여 명 수준이었는데, 전체 직원 중 절반 이상이 고객센터 직원일 정도였습니다. 비정상적인 구조라는 우려도 있었지만 쿠팡이 당시 고객만족에 얼마나 집착했는지 보여주는 대표적 사례였죠. 나아가 쿠팡은 고객센터 직원들이 단순히 고객의 불평을 접수하는 업무에서 머무르는 것이 아니라, 고객과 진심으로 소통하고 고객이 원하는 것을 직접 해결할 수 있도록 책임과 권한을 강화했습니다. 심지어 로켓배송의 시초라 할 수 있는 최초의 직접배송도 한 고객센터 직원으로부터 이뤄졌습니다. 2013년 8월 즈음 해외 출장을 앞둔 한 고객이 출장지에서 신고 다닐 신발 한 켤레를 쿠팡에서 구입했습니다. 하지만 주문 이후 하루, 이틀, 수일이 지나도 감감무소식. 출국일은 다가오는데 주문한 상품은 도착할 기미가 보이지 않았습니다. 답답했던 고객은 고객센터로 전화했고, 자신의 상황을 상담원에게 하소연했습니다. 다음날 제품 수령을 포기한 채 출장을 떠나려던 고객은 공항 출국장에서 어제 자신과 통화한 상담원과 마주치게 되었습니다. 고객센터 직원의 손에는 물론 고객이 주문한 신발이 들려 있었구요. 전날 고객의 불편을 접수한 상담원은 어떻게 고객의 불편을 해결할지 고민하다 고객이 주문한 신발을 고객에게 직접 가져다주기로 결심했습니다. 상담원은 그날 바로 신발 업체를 직접 찾아갔고, 다음날 고객은 무사히 주문한 신발을 받을 수 있었습니다. 다음날 고객센터 게시판에는 감사의 마음이 담긴 메시지 하나가 올라왔습니다. ‘내 평생 다시금 경험할 수 없었던 감동이었습니다. 진심으로 감사합니다’ 직접배송의 가능성을 보다 “배송 과정에서 물건이 파손된 거 같아요” “일주일이 지나도록 주문한 상품이 도착할 기미가 안 보여요!” “배송업체 기사가 불친절하고 무서워요” 초창기 쿠팡의 가장 큰 고민은 배송에 대한 고객들의 불만이 끊이지 않는다는 것이었습니다. 당시의 쿠팡은 다른 쇼핑 사이트와 마찬가지로 배송을 외주 택배사에 맡겼는데, 제품이 언제 도착하는지, 지금은 어느 단계에 있는지 등 배송상태를 추적하고 서비스를 컨트롤 하는 것은 택배사의 역할이었습니다. 하지만 고객 불만을 그대로 방치할 수는 없었죠. 쿠팡은 직접배송을 염두에 두고 아파트단지를 선정해 A/B 테스트를 시작했습니다. A 군은 기존과 동일한 택배서비스를 유지했고, B 군은 쿠팡 직원들이 직접 상품을 배송해 줬습니다. 이것이 바로 최초의 ‘와우딜리버리 이벤트’로, 고객들이 바라는 빠르고 친절한 배송을 제공하고자 한 시도였습니다. “직원이 직접 가져다줄 거라고 상상도 못 했는데, 너무 반가웠고 안전하게 제품을 전달받을 수 있어서 좋았어요” 직원들이 직접 실시한 배송서비스는 고객들 사이에서 뜨거운 반응을 불러일으켰습니다. A/B 테스트의 성공지표로 설정한 고객들의 재구매율도 월등히 높아졌구요. 고객 만족이 데이터로 증명되자 직접배송에 대한 확신이 생겼습니다. “고객에게 와우 딜리버리 서비스를 하고 있는 쿠팡 직원(2013.12.23)” 세상에 없던 배송 서비스를 구축하라 이벤트를 통해 직접배송의 가능성을 확인한 쿠팡은 2014년 2월 로켓배송의 전신이 된 와우딜리버리 프로젝트에 착수했습니다. 먼저 이 프로젝트를 진행할 팀을 구성해야 했습니다. 팀원 구성에는 다음과 같은 조건이 붙었습니다. 첫째, 기존에 택배나 물류와 관계된 일을 한 경험이 없을 것, 기존 택배를 답습하지 말 것 둘째, 고객서비스를 새로운 관점으로 볼 수 있는 다양한 조직의 주니어 직원으로 구성할 것 그리하여 평균나이 20대 중반의 직원들로 구성된 오아시스 팀이 꾸려졌습니다. 오아시스 팀에게는 다음과 같은 목표가 주어졌습니다. “세상에 없던 배송 서비스를 만들자” 2014년 3월 24일, 오픈일이 정해졌습니다. 주어진 시간은 약 40여 일. 프로젝트 룸 벽면에는 전국 지도가 그려졌고, 몇 개 지역에 캠프를 구축하고 몇 명의 배송 직원을 뽑을지 계획해나가기 시작했습니다. 수없이 많은 시뮬레이션과 계획변경을 통해 매뉴얼이 만들어졌죠. 초기 와우딜리버리맨(지금의 쿠팡맨) 채용 인터뷰에서는 “당신이 지금까지 받은 선물 중 가장 감동적인 선물은 무엇이었나, 고객에게도 그런 감동을 전달하기 위해, 혹은 고객이 당신이 배송하는 택배를 선물로 느끼게 하기 위해 무엇을 하면 좋을까?” 하는 질문도 있었습니다. 그래서 쿠팡은 지금도 배송 캠프에서 고객에게 배송하는 상품을 ‘기프트(gift)’라고 부릅니다. 이렇게 채용된 쿠팡맨들은 ‘어떻게 하면 고객을 Wow 하게 할 것인가’를 스스로 고민했습니다. 초창기 로켓배송을 각인시킨 다양한 친절 서비스들도 모두 이런 과정을 거쳐 나온 것이었죠. 2014년 3월 24일, 드디어 대구와 대전, 울산에서 첫 로켓배송을 개시했습니다. 5월에는 서울, 김포, 용인으로 지역을 확대했고, 1년 안에 경기, 광주, 부산 등 전국으로 서비스가 확대되었습니다. 로켓배송에 대한 고객의 반응은 폭발적이었습니다. 택배의 개념을 바꾼 익일배송은 순식간에 쿠팡만의 독보적인 서비스로 자리 잡았습니다. 로켓배송이 바꾼 온라인 쇼핑 트렌드 시작 당시 연간 배송 상품 2300만 개 수준에 불과했던 이 서비스는 작년 9월 기준 누적 10억 개 상품을 배송할 정도로 빠르게 성장했습니다. 상품 수 역시 기저귀, 분유 등 일부 품목으로 구성된 몇백 개 수준에서 이제 5백만 개 규모로 확대됐으며, 잠들기 전 자정 전에만 주문하면 다음 날 도착하는 익일배송은 이제 오전에 주문하면 당일에 받는 당일배송과 새벽배송, 신선식품, 정기배송 서비스 등으로 확대됐습니다. 로켓배송 이전의 온라인 쇼핑에서 ‘고객 우선’이라는 말은 반쪽짜리 구호에 불과했죠. 물건을 구매할 때까지 극진한 대접을 받던 소비자는 결제를 마친 순간부터 노심초사하는 신세로 전락했기 때문입니다. 하지만 로켓배송 뒤로 모든 것이 달라졌습니다. 로켓배송은 결제 이후 소비자가 물건을 직접 손에 쥐는 그 순간까지 모든 과정과 서비스를 컨트롤하며 고객의 쇼핑경험을 최고의 것으로 만들고 있습니다. 로켓배송 5년, 이제 배송 서비스 품질에 대한 고객들의 기대수준은 이전과 비교할 수 없이 높아졌습니다. 그리고 이 모든 변화의 시작과 중심에 쿠팡의 ‘고객 집착’이 낳은 ‘로켓배송’이 있었습니다. 출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인포그래픽: 쿠팡의 상상은 현실이 된다
쿠팡의 발자취를 인포그래픽으로 돌아보았습니다.
2010년 7월 설립한 쿠팡은 지난 9년 동안 끊임없이 변화와 혁신을 거듭해 왔습니다. ‘대한민국 대표 유니콘 기업’, ‘월 매출 1조를 달성한 최초의 국내 이커머스 기업’, ‘세계에서 가장 스마트한 50대 기업’, ‘글로벌 게임 체인저’ 등 화려한 수식어에도 불구하고, 쿠팡은 ‘우리는 여전히 1회 초’라고 말합니다. 유례없는 성장 속에서도 여전히 ‘쿠팡 없이 어떻게 살았을까?’라고 말하는 세상을 만들고자 하는 쿠팡의 꿈은 여전히 현재진행형입니다. 쉼 없이 달려온 쿠팡의 발자취를 인포그래픽으로 돌아보았습니다. 대한민국 고객, ‘쿠팡’에 빠지다 대한민국 국민 2명 중 1명은 쿠팡의 고객입니다. 이는 쿠팡이 걸음을 막 시작했던 2010년과 비교해 5배가 늘어난 숫자입니다. 런칭 4년 만에 폭발적인 성장세를 기록 중인 ‘쿠페이’의 성과는 더욱 놀랍습니다. 쿠팡 간편결제 서비스인 쿠페이 이용 고객은 4년 만에 50배가 증가했습니다. 상품 구매 시 살아있는 정보를 얻을 수 있는 고객 상품평 시스템 역시 날이 갈수록 탄탄한 신뢰를 다져가는 중인데요. 매주 80만 개씩 쌓이는 상품평은 현재까지 무려 7100만 건이나 쌓여 신뢰도 높은 데이터를 구축했습니다. 모바일 앱 분석 플랫폼 ‘앱애니(App Annie)’에서 발표한 ‘2018년 모바일 사용 현황’ 결과도 주목할만합니다. 아이폰 및 안드로이드폰을 합산한 월 실사용자에서 쿠팡은 2018년을 통틀어 쇼핑몰 1위, 전체 10위를 기록했습니다. 상위에 링크된 앱들은 카카오톡과 네이버, 페이스북 등 SNS와 포털 서비스들입니다. 날마다 커지는 ‘쿠팡의 오늘’ 앱데이터 분석 기업 ‘와이즈앱’에 따르면 2018년 12월 쿠팡의 월 신용카드 결제액이 1조를 돌파한 것으로 나타났습니다. 조사 대상에 포함되지 않은 쿠페이 계좌이체, 휴대폰 소액결제, 무통장입금까지 포함하면 실제 결제액은 더 높다는 관측입니다. 2019년 현재 쿠팡에서 약 2억 개 상품의 구매가 가능하며, 지금도 매분 1200건, 매일 170만 건의 상품이 고객에게 전달됩니다. 게다가 지금까지 로켓배송을 통해 고객에게 전달된 상품을 일렬로 쌓으면? 무려 지구에서 달까지 왕복할 수 있습니다. 이는 쿠팡에 직간접적으로 고용된 2만5000여 명의 직원들이 함께 이루어낸 성과입니다. 온라인 쇼핑몰 압도적인 ‘1위’ 쿠팡 정기적으로 발표되는 전문기관의 조사 결과에서도 쿠팡은 강렬한 존재감을 과시하고 있습니다. 구글과 애플 양대 앱스토어의 2018년 결산에 유일한 쇼핑앱으로 포함되었으며, 모바일 인덱스의 ‘한국인이 가장 많이 사용하는 쇼핑앱’에서 역시 1위를 기록했습니다. 그밖에도 ‘브랜드 평판’, ‘월 사용자 수’, ‘20대가 가장 사랑하는 브랜드’, ‘한국인이 가장 많이 이용하는 온라인 식료품 쇼핑몰’ 등 선호도나 브랜드 인지도, 사용도 등 기관과 분야를 막론하고 거의 모든 서베이를 석권했습니다. 쿠팡을 대한민국 대표 이커머스라 불러도 손색없는 이유입니다. 해마다 엄청난 규모의 성장을 이어가면서도 쿠팡이 쏘아 올린 로켓의 기세는 멈출 줄 모릅니다. SF 영화가 그리는 정도의 화려한 모습은 아닐지라도 쿠팡은 착실하게 고객의 삶과 미래를 변화시켜나가는 중입니다. 쿠팡이 매번 강조해 왔듯이 쿠팡은 고객의 삶을 두 배 개선시키는 데서 만족하지 않습니다. 고객의 삶이 100배 나아지는 미래를 쿠팡은 그려왔고 또 그려나가고 있습니다. 그리고 이제 쿠팡의 상상은 마침내 현실이 되어 가고 있습니다.출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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“쿠팡 없이 그동안 어떻게 살았을까?”
대한민국을 대표하는 이커머스 리더, 쿠팡
“쿠팡 없이 그동안 어떻게 살았을까?” 쿠팡은 365일 고객이 원하는 모든 종류의 상품이 갖춰진 편리한 쇼핑 환경을 제공하는 것은 물론이고, 직접배송 서비스의 국내 최초로 도입하는 등 상품 판매에서부터 배송까지 ‘쇼핑의 모든 단계’를 직접 운영하는 차별화된 서비스를 선보이고 있습니다. 쿠팡은 탄탄한 기술력으로 전 세계 이커머스 시장에서 유례없는 성장을 거듭하며 ‘국내를 넘어 세계가 주목하는 기업’으로 성장해 나가고 있습니다. 2015년 국내 이커머스 기업 최초로 매출 1조 원을 돌파한 쿠팡은, 2018년 4조 4천 억원의 매출을 기록하며 가파르게 성장하고 있습니다. 이는 세계에서도 유례를 찾기 힘든 속도로, 쿠팡이 역사상 가장 빠르게 성장하는 이커머스 기업 중 하나로 불리는 이유입니다. 쿠팡은 좋은 이커머스 기업을 넘어, 세계 최고의 이커머스 기업이 되고자 노력합니다. 이를 위해 우리는 로켓배송, 새벽배송, 당일배송, 로켓와우 멤버십 서비스, 쿠페이 원터치 결제 서비스 등 고객을 위한 서비스를 연이어 도입하며 한국 이커머스 산업을 선도하고 있습니다. 우리는 세계 최고의 테크놀로지로 고객 경험의 시작과 끝을 완전히 바꿔나가는 프런티어이기도 합니다. 강력한 기술력을 바탕으로 원하는 상품의 검색에서부터 배송을 받기까지 고객 경험의 모든 순간을 새롭게 정의하며 이커머스 혁명을 주도하고 있습니다.출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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