(주)이씨에스텔레콤

최근 ECS텔레콤은 글로벌 CCaaS 리더인 NICE와 전략적 파트너십을 체결하여, 한국 시장에 ‘CXone’ 플랫폼을 본격 도입하게 되었습니다. 이 파트너십은 클라우드 기반 고객 경험 솔루션의 새로운 장을 열어, 국내 기업들이 더욱 경쟁력 있는 고객 서비스 제공에 나설 수 있도록 돕는 중요한 계기가 될 것입니다.

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클라우드 컨택센터(CCaaS)의 부상

CCaaS(Cloud Contact Center as a Service)는 클라우드 기반으로 운영되는 고객 지원 플랫폼으로, 최근 몇 년간 폭발적으로 성장하고 있습니다. 전통적인 온프레미스(사내 구축형) 컨택센터가 갖는 한계를 극복하고, 클라우드 솔루션을 통해 비용 절감, 확장성, 유연성 등 다양한 이점을 제공합니다. 특히 AI 기반의 자동화 기술과 통합된 디지털 채널을 통해 고객 경험(CX)을 혁신하고 있으며, 기업들이 보다 효율적으로 고객과의 상호작용을 관리할 수 있도록 지원합니다.

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NICE의 CXone 플랫폼은 이러한 클라우드 컨택센터의 발전을 선도하는 솔루션 중 하나로, 가트너 매직 쿼드런트에서 9년 연속 리더로 선정되었을 만큼 업계에서 높은 신뢰를 받고 있습니다. 또한, 올해 가트너 피어 인사이트에서 '고객 선택(Customer’s Choice)'으로 인정받은 바 있으며, 2023년 프로스트 앤 설리번 아시아 태평양 클라우드 컨택센터 보고서에서도 리더로 선정되었습니다.

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클라우드 컨택센터가 필요한 이유

현대 비즈니스 환경에서 고객 경험의 중요성은 그 어느 때보다 높아졌습니다. 고객들은 단순히 문제를 해결하는 것뿐만 아니라, 신속하고 일관된 서비스를 기대합니다. 클라우드 컨택센터 솔루션은 기업이 이러한 기대를 충족시킬 수 있는 최적의 도구로 자리 잡았습니다.

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클라우드 컨택센터(CCaaS)는 기업이 장소나 규모에 구애받지 않고 원활한 고객 지원을 제공할 수 있도록 해줍니다. 예를 들어, 클라우드 기반 솔루션은 상담원들이 원격으로 근무하는 경우에도 안정적인 고객 응대가 가능하도록 하며, AI를 활용한 자동 응답 시스템은 간단한 문제를 스스로 해결할 수 있게 돕습니다. 이러한 혁신적인 기능들은 고객의 문제 해결 시간을 단축하고, 보다 개인화된 서비스를 제공하는 데 큰 역할을 하고 있습니다.

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ECS텔레콤과 NICE: 혁신적인 파트너십

ECS텔레콤은 이번 NICE와의 파트너십을 통해 고객에게 더 높은 수준의 서비스와 기술적 혁신을 제공할 수 있는 발판을 마련했습니다. ECS텔레콤은 그동안 다양한 산업군에서 고객 맞춤형 컨택센터 솔루션을 제공해왔으며, 이제 AI 기반의 최신 기술을 통해 클라우드 컨택센터 시장에서도 선두 주자로 나서고 있습니다.

NICE는 클라우드 기반 CX 솔루션 분야에서 전 세계적으로 인정받는 기업입니다. CXone 플랫폼을 통해 클라우드 컨택센터는 물론 AI 기반의 고객 지원 솔루션을 제공하며, 포춘 100대 기업 중 85개 이상이 NICE의 솔루션을 사용하고 있습니다. NICE는 고객의 문제를 효율적으로 해결하고, 더 나은 상호작용을 창출하는 데 중점을 두며, 전 세계 150여 개국에 걸쳐 다양한 고객들에게 그 가치를 인정받고 있습니다.

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CXone 플랫폼의 주요 기능

CXone은 단순히 클라우드 기반의 컨택센터 솔루션을 넘어, 고객 경험의 전체 과정을 최적화하는 통합 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 상담원이 보다 효율적으로 고객을 응대할 수 있도록 다양한 자동화 및 AI 도구를 제공하며, 고객 스스로도 문제를 해결할 수 있는 셀프 서비스 옵션을 통해 편리함을 극대화합니다.

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주요 기능으로는 다음과 같은 요소들이 포함됩니다:

• AI 기반 상담 지원: 상담원들이 보다 신속하게 고객 요청을 처리할 수 있도록 실시간으로 지원합니다.

• 멀티채널 통합: 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통합하여 일관된 고객 경험을 제공합니다.

• 고급 분석: 고객 상호작용 데이터를 분석하여 미래의 고객 요구를 예측하고, 맞춤형 솔루션을 제안할 수 있습니다.

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CXone 론칭 컨퍼런스 개최

ECS텔레콤과 NICE는 이번 파트너십을 기념하여 2024년 10월 29일 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 CXone 플랫폼의 국내 론칭을 알리는 컨퍼런스를 개최합니다. 이 자리에서 ECS텔레콤의 현해남 대표와 NICE의 대런 러시워스 총괄 사장을 비롯한 주요 연사들이 참석하여, 클라우드 컨택센터 시장에 대한 심도 있는 인사이트와 향후 비전을 공유할 예정입니다.

이 컨퍼런스는 클라우드 컨택센터 솔루션을 도입하려는 기업들에게 매우 유익한 시간이 될 것이며, CXone 플랫폼을 통해 어떻게 고객 경험을 혁신할 수 있는지 구체적인 전략을 제공할 것입니다.