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인터뷰
CRS실 인터뷰
Hero's good job! 직무인터뷰
2019. 09. 10 (화) 18:21 | 최종 업데이트 2020. 05. 22 (금) 01:38
간단히 자기 소개 부탁드립니다.
저는 서비스운영본부 CRS실 업무를 맡고 있는 유이현이라고 합니다 (*CRS : Customer and Restaurant Satisfaction)
CRS실은 어떤 팀으로 구성되어 있나요?
CRS실은 관리자, Staff, CS매니저분들까지 약 200명이고, 협력사분들 200명까지 포함하여 현재 약 400명의 인원이 교대사옥에서 근무하고 있습니다. 크게 5개의 팀(가맹점만족팀/고객만족팀/푸드플라이CS팀/RPS지원팀/CS기획팀)과 실 직속 3개의 파트(배달통파트/QA교육파트/민원처리파트)로 구성되어 있습니다.
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CRS실의 가장 큰 목표는 무엇인가요?
저희 서비스를 이용하시는 사장님이나 고객분들이 필요로 하시는 상황에 정확하고 신속하게 도움을 드리는 것이 가장 큰 목표입니다.
각 팀에서는 어떤 일을 하시나요?
가맹점만족팀 같은 경우는 사장님들이 저희 서비스를 이용하시면서 필요한 부분, 가게 운영사항에 대한 모든 도움을 드리고 있어요. 예를 들면, 가게를 열고 닫는 부분부터 메뉴 및 가격 변동하는 부분, 배달 과정에서 문제가 생기는 부분 등 전반적으로 요기요 서비스를 이용하시는데 있어서 도움을 필요로 하실 때, 365일 24시간 도움을 드리고 있습니다.
고객만족팀은 요기요를 통해 주문하시는 고객분들이 이용상 불편하시거나 궁금하신 점이 있을 때 직접 안내를 드리고, 문제를 해결해드리는 업무를 진행하고 있고요.
RPS지원팀 같은 경우는 사장님들이 요기요 서비스에 대해서 주문 받으실 때 필요한 주문수단 관련 업무를 하고 있어요. 요기요 전용 주문 전달 수단인 9C와 단말기 등 사장님들이 주문수단을 처음 이용하시는 것부터 A/S까지 해드리는 부서로 봐주시면 될 것 같아요.
CS기획팀은 각 센터 업무를 하는 조직이 좀 더 스마트하고 신속하게 업무를 처리할 수 있게 실적이나 지표 자체를 데이터화하고 시스템 및 업무 프로세스를 효율화하는데 도움 주는 부서이고요.
푸드플라이CS팀배달통파트는 요기요와 동일하게 각 브랜드 서비스를 이용하시는 사장님들이나 고객분들이 필요하실 때 저희가 신속하게 해결해드리는 역할을 하고 있습니다.
QA교육파트는 상담업무 하시는 CS매니저분들이 조금 더 잘 교육 받고 업무하실 수 있도록 교육부터 코칭까지 해주는 부서입니다.
민원처리파트는 사장님이나 고객님의 일부 민원에 대해 처리하고, 때로는 저희 본사로 내방하시는 사장님이나 고객님을 응대하는 업무를 하고 있습니다.
이외 협력사 관리 담당으로도 한 분이 계신데, 요기요와 푸드플라이 센터의 경우 워낙 많은 업무를 하다 보니까 아웃소싱 밴더 업체들이 있거든요. 그쪽에 전반적인 퍼포먼스라던지 운영에 대해 관리하고 있습니다.
타팀과 협업하는 경우, 주로 어떤 일을 하시나요?
고객분들이나 사장님들과 접점이 많다 보니까 다양한 부서와 협업이 많은 편이에요.
가장 많이 협업하는 부서는 당연히 사장님들과 직접 커뮤니케이션하시는 세일즈본부고요. 고객향으로는 마케팅본부와도 많은 협업을 하고 있습니다. 진행 예정인 이벤트에 대하여 사전에 공유 받고, 관련 고객 응대를 포함하여 문의를 최소화하기 위한 논의도 이뤄지고 있습니다. 또 저희는 워낙 많은 인력들이 일을 하고 있다 보니까 채용부터 관리까지 늘 인재문화본부의 도움도 받고 있고, 시스템적인 이슈에 실시간 대응과 개선을 위해 기술연구소(테크본부)와도 주말 밤낮없이 협업하고 있습니다. 저흰 교대사옥에 있지만, 개인적으로 미팅하러 서초사옥도 많이 오가는 편입니다. 앞에 설명드린 부서 뿐만 아닌 저희와 긴밀히 협업해주시는 홍보, 법무, 재무 같은 모든 부서가 서초사옥에 있다 보니, 보통 저희 측에서 많이 가는 편인데, 때에 따라 이쪽으로 와 주시기도 하고요. 바쁜 경우엔 콜미팅으로 대체하는 경우도 있습니다.
CRS실에서 가장 필요로 하는 역량은 무엇인가요?
가장 중요한건 회사와 서비스를 좋아하는 마음인 것 같아요. 왜냐하면 저희 쪽에 불만을 갖고 연락하시는 분들을 응대하는 경우, 저희가 회사나 서비스에 대한 애정이 없다면 티가 날 수 밖에 없거든요. 회사와 서비스를 정말로 좋아하는 마음이 있어야 빠르게 바뀌고 발전하는 우리 서비스와 업무 프로세스에 대해 상세하게 잘 이해할 수 있기 때문에, 이를 기본으로 좋은 일이나 힘든 일이 있더라도 회사를 대표해서 도움을 드릴 수 있을 것 같아요.
또 하나는 빠른 상황판단력이 중요하다고 생각해요. 실시간으로 예상치 못한 이슈가 발생했을 때 얼마나 신속하고 정확하게 판단해서 유관부서에 알리고 논의할지, 아니면 자체적으로 지연없이 도움을 드릴 수 있을지 상황 판단이 필요합니다.
마지막으로 책임감입니다. 항상 회사를 대표한다는 생각으로 업무를 하고 있기 때문에 고객님이나 사장님께 드린 약속에 대해선 정말 책임감을 갖고 저희가 그 약속을 지켜 드려야 저희 회사나 서비스에 대한 신뢰도가 올라가기 때문이죠.
CRS실의 근무 환경 및 분위기는 어떤가요?
강남역에서 서초역으로 이사하면서, 물리적인 공간이나 여러 상황을 감안하여 조금은 갑작스럽게 교대사옥으로 분리가 되었죠. 분리되는 것에 대해 소외감을 느끼진 않을까 많은 우려와 고민도 했었는데요. 저희가 첫 직장인 직원들이 많다 보니까 회사 생활에서 지켜야 하는 부분도 좀더 신경 쓰고 있어요. 신봉님과 직원분들이 거의 서초사옥에 근무하시고. 평소 신명님도 서초사옥과 교대사옥을 오가시면서 근무하시죠. 늘 함께 계시지는 않기 때문에 근무태도부터 업무시간에 지켜야 하는 것들을 우리 스스로 더 잘 지키려고 주의하는 편이에요. 밖에 보이는 포스터도 자체 제작한 생활백서 내용을 담고 있습니다. 저희가 지켜야 될 규율 하에 저희 만의 자유가 있다고 항상 얘기하고 있어요.
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팀원들 간의 친목을 다지는 방식이나 활동이 있나요?
저흰 실시간 상담하는 업무 특성상 잠깐이라도 다같이 자리를 비우는게 불가능해요. 그렇다 보니 보통 업무 끝나고 회식을 하는 편입니다. 2017년에 ‘Fun Fresh’라는 캠페인 이름을 지어서 매월 다른 컨셉의 이벤트를 진행했었고, 작년에는 생일자가 있을 때 레스토랑처럼 여럿이 자리로 가서 케이크와 함께 축하노래를 불러주기도 했어요.
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마지막으로, CRS실을 다섯글자로 표현해주세요.
[ 회 사 의 얼 굴 ]
사장님이나 고객분들이 회사와 직접 커뮤니케이션하는 소통창구가 CRS실이잖아요. 아까도 말씀드렸다시피 ‘회사를 좋아하는 마음’이 있어야 한다는 이유가 저희는 하루에 한 직원이 많게는 100건 정도의 통화를 하는데요. 항상 팀원들에게 “그 사장님 또는 고객은 몇 년간 요기요를 이용하시다가 딱 1번 문의를 하신 걸 수 있다. 우리가 어쩌다 한번 힘들고 감정적인 응대를 하게 될지라도 상대방 입장에서는 ‘저 회사에서는 고객과 사장님을 이렇게 대하는구나’라고 오해를 할 수 있다.”라고 얘기해요. 우리가 ‘회사의 얼굴’이라는 생각을 갖고 사장님과 고객분들을 대하려고 노력하고 있습니다.
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