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인터뷰
가비아 고객지원은 일반적인 고객센터와 다르죠
서비스운영실 서비스운영팀 Zed 인터뷰
2019. 11. 04 (월) 16:15 | 최종 업데이트 2020. 05. 25 (월) 13:39
안녕하세요. 저는 서비스 운영실의 서비스 운영팀에서 근무하고 있는 Zed입니다.
서비스 운영실에서는 무슨 일을 하나요?
제가 일하는 서비스 운영실은 가비아가 제공하는 IT 서비스 관련 고객 상담을 진행하고 있습니다. 고객 상담 외에도 서비스 변경, 해지, 증빙자료 발급, 신규 서비스 디버깅 뿐만 아니라 하이웍스 관리자 교육 등 다양한 업무들을 진행합니다.
그중에서도 제가 속한 서비스 운영팀은 고객이 가비아 서비스를 더 잘 이용할 수 있도록 지원하는 목적을 위해 구성된 팀으로, 현재 도메인, 호스팅, 하이웍스 서비스의 이용 방법 관련 고객 지원을 담당하고 있습니다.
담당하고 계신 개인 업무에 대해 자세한 설명 부탁드려요. 하루 중 이뤄지는 서비스 운영실의 업무 프로세스가 궁금합니다.
하루 중 이뤄지는 업무 프로세스는 로테이션 제도를 통해 담당 업무가 순환되기 때문에 개인별, 기간별로 조금씩 다릅니다.
저 같은 경우는 시차 출근제 신청을 통해 8시부터 17시까지 근무를 하고 있는데요. 9시부터 진행되는 유선 상담을 대기하기 전 고객에게 제공되는 서비스 매뉴얼 및 자주 하는 질문(FAQ) 콘텐츠를 보완하고, 1:1 문의로 접수되는 하이웍스 관련 문의 답변을 진행하고 있습니다. 9시부터는 고객 센터로 접수되는 유선 문의 상담을 진행하고, 그 외 게시판, 메일 등 다양한 경로로 접수되는 고객 문의 내용을 확인해 처리하고 있습니다.
업무 시간에는 지속적인 서비스 모니터링으로 고객보다 에러를 먼저 찾아내는 과정을 통해 최상의 서비스를 제공하고 있습니다. 신규 서비스가 개발되거나 기존 상품이 개편될 때는 최종적으로 고객에게 서비스가 제공하기 전 사용성 테스트(QA) 및 디버깅을 통해 부족한 부분에 대한 개선 작업도 진행합니다.
사내 분위기나 팀 분위기는 어떤가요?
일반적으로 고객 지원은 드라마나 영화에서 보여지는 것처럼 사람을 대하는 업무가 주된 업무이다 보니 스트레스도 많이 받고, 즐겁지 않은 분위기라고 생각하실 것 같은데요. 하지만 오히려 같은 업무를 하는 동료들이다 보니 서로 공감할 수 있는 부분이 많은 것 같아요. 자유로운 쉬는 시간을 통해 서로 대화도 나누고, 응원하며 좋은 팀 분위기를 형성하고 있습니다.
IT 회사는 업계 특성상 야근이 많다는 것이 정설인데요. 실제로는 어떤가요?
이 부분에 대해서는 강력하게 가비아의 장점이라고 말씀드리고 싶은데요. 일반적인 IT 회사를 떠올리면 야근이 많다고 생각하지만, 가비아는 전사적으로 야근을 강요하거나 특정인에게 과다한 업무를 부여하는 분위기가 전혀 없습니다. 그러다 보니 자발적으로 자기 계발을 위해 야근을 자처하시는 분들을 제외하고는 야근은 거의 없다고 생각하시면 될 거 같아요. 저는 이전 회사에서 현재 가비아로 이직을 했는데요. 이전 회사에서는 보통 9시에 퇴근하면 자기 계발 시간은 물론 지인을 만날 시간도 없어 힘든 부분이 많았는데요. 가비아에서는 저녁이 있는 삶이 보장되어서 너무 좋습니다.
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고객 지원에 필요한 전공이 있나요?
고객 지원 직무는 보통 전공 무관이라고 생각하는 분들이 많을 텐데요. 저희는 일반적인 고객 센터와는 다르게 IT 서비스 전문 지원 업무를 진행하기 때문에 컴퓨터 관련 전공이 아니라면 어려운 부분이 있을 수 있습니다. 서비스 이용 방법부터 작동 원리, 서버 구조 등에 대한 기본적인 이해가 필요합니다. 따라서 컴퓨터 관련 전공을 했다면 이러한 부분들을 좀 더 빠르게 적응할 수 있지 않을까 생각해요.
하지만 컴퓨터 관련 전공을 하지 않았다고 고객지원 업무를 못 하는 것은 아닙니다. 현재 서비스 운영실에도 경영학과, 소비자학과부터 컴퓨터 공학까지 다양한 전공자들이 많습니다. 입사 후에 이뤄지는 신입 사원 교육을 통해서 배워나갈 수 있으니 두려워할 필요는 없습니다.
본인의 어떤 점이 해당 직무와 잘 맞는다고 생각하나요?
저는 이전에 근무한 회사에서 앱 개발 및 기술 지원 업무를 담당했었는데요. 해당 직무를 수행할 때도 고객에게 서비스를 설명하고, 알려주는 것에 재미를 느꼈어요. 이러한 부분이 단순한 고객 상담이 아니라 기술 지원 서비스를 제공하는 현재 가비아 고객 지원 직무 특성과 잘 맞았던 것 같아요. 고객에게 서비스를 지원하는 과정을 통해 스스로 배우는 부분들도 많아서 성취감을 느끼며 일하고 있습니다.
해당 업무를 하는데 필요한 역량이 있나요?
저희 서비스 운영실은 도메인, 호스팅, 하이웍스 등 다양한 서비스를 담당하고 있는데요. 한 가지 서비스에만 집중하는 게 아니라 모든 서비스에 대해서 알고 있어야 하다 보니 짧은 시간 안에도 많은 정보에 대해 빠르게 습득할 수 있는 역량이 있다면 좋을 것 같습니다.
어떻게 트레이닝할 수 있을까요?
빠른 시간 안에 업무를 습득하는 것은 개인차는 물론 배경지식에 따라 달라질 수 있습니다. 따라서 특별한 트레이닝이라기보다는 정해진 업무 시간이 아니더라도 스스로 서비스나 관련 지식을 직접 찾아보려고 하는 노력이 필요할 거 같아요. 입사 시 제공되는 교육만 듣고 넘어가면 나만의 것으로 만들기가 어렵기 때문에 직접 나서서 배우겠다는 의지를 가지면 도움이 될 거 같아요.
입사 전 어떤 경험이나 준비가 실무에 도움이 되었나요?
저는 운이 좋게도 컴퓨터 관련 공학을 전공했는데요. 그래서 IT 관련 지식이 실무를 하는 데 보다 수월했던 것 같아요. 하지만 무엇보다도 이전 회사에서 기술 지원 업무를 통해 사람들을 많이 접했던 경험들이 큰 도움이 되었습니다. 저는 IT 관련 배경지식도 중요하지만, 사람을 대하는 업무이다 보니 커뮤니케이션 능력이 가장 중요하다고 생각하기 때문에, 고객 응대 관련 경험이 가장 큰 도움이 될 거라 생각해요.
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어떤 사람과 같이 일하고 싶은가요?
어딜 가나 모든 일은 다 힘들고 어려운 것은 마찬가지라고 생각해요. 그렇다 보니 근무하고 있는 분위기가 가장 중요하다고 생각하는데요. 회사를 내가 단순히 일만 하는 공간으로 생각하지 않고, 동료와 편하게 대화를 나누며 잘 어울리는, 즐거운 분위기를 함께 만들 수 있는 분과 같이 일하고 싶습니다.
업무 중 가장 보람 있는 순간은 언제였나요? 혹은 가장 어려운 순간은?
얼마 전 담당했던 개인 업무를 개선하며 가장 보람 있는 순간이 있었는데요. 해당 서비스는 새로 런칭한지 오래되지 않아 서비스에 대해 잘 알고 있는 분도 많지 않았고, 고객에게 제공되는 매뉴얼도 많지 않아 서비스 이용 방법에 대한 문의가 너무 많았습니다. 해당 부분에 대해 개선이 필요하다고 생각해 스스로 매뉴얼도 만들고, 서비스에 개선이 필요한 부분을 정리해 관련 부서에 협조를 요청하는 등 적극적으로 업무를 추진했습니다. 이를 통해 관련 고객 문의도 많이 줄었고, 고객도 보다 원활하게 서비스를 이용할 수 있었는데요. 고객과 동료들을 위해서 제가 직접 기여했다는 것에 뿌듯함과 성취감을 느꼈습니다.
가비아는 복지가 좋기로 유명한데요. 가장 맘에 드는 복지 제도 하나만 자랑해주세요.
가비아는 시차 출근제도 있고, 금요일 휴무제도 있고, 사내 복지가 좋기로 유명한 회사인데요. 그중에서도 저는 서비스 운영실에만 있는 특별한 복지, ‘사.이.다’라는 해외 워크샵 지원 제도가 가장 마음에 들어요.
'사.이.다'는 '사'무실을 떠나 '이'끌리는 곳에 '다'가가는 여행의 약자인데요. 이는 단순한 워크샵이 아니라 운영실원들끼리 팀을 구성해 해외나 국내로 함께 여행을 떠나도록 지원해주는 복지 제도입니다. 바쁜 업무 속에 있다 보면 여행 갈 시간도, 비용도 부담될 수 있지만 ‘사.이.다’를 통해 일정 비용을 지원받아 동료들과 함께 워크샵을 다녀올 수 있습니다. 어색한 실원끼리도 서로 친해질 수 있는 좋은 기회라고 생각해요.
마지막으로 고객지원 지원자들에게 해주고 싶은 말이 있다면?
가비아 고객지원은 일반적인 고객 센터와 전혀 달라요. 단순한 고객 상담만 이루어지지 않고, 서비스 개선 요청이나 사용성 테스트 등 서비스에 깊게 관여해요. 따라서 서비스에 대해 스스로 많이 고민해서 더 좋은 서비스로 만들겠다는 마음의 준비가 되어 있으면 좋겠어요. 서비스 운영 업무는 나아가 서비스 기획이나 개발도 할 수 있는 기초 능력이 될 중요한 업무이기 때문에 자부심을 느끼고 지원해주시길 바래요.
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