‘깊은 공감이 우선’ 최우수 서비스어드바이저가 하는 일

위본모터스는 서울, 수도권에서 판매하는 아우디의 공식 딜러사입니다. 위본모터스 고객들에게는 아우디 글로벌 표준 과정을 통해 양성되는 최상의 차량관리 전문 인력, '서비스 어드바이저'가 애프터서비스를 제공하고 있는데요. 

서비스 어드바이저는 고객과 가장 가까운 곳에서 만나는 직종인 만큼 전문성 뿐 아니라 고객 응대 노하우까지 필요한 쉽지 않은 자리입니다. 지난 16일 분당서비스 직원 중 분기별 최우수사원으로 선정된 송은총 님을 만나 서비스 어드바이저의 경험을 직접 들어봤습니다.

- 안녕하세요! 간단한 자기소개 부탁드립니다. 

위본모터스 분당 서비스센터에서 아우디 애프터서비스 서비스 어드바이저(SA) 직무를 맡고 있는 송은총 주임입니다.


- 최우수사원상 수상 축하드려요! 수상소감과 함께 수상하게 된 특별한 이유가 있다면 뭐라고 생각하세요? 

‘제가 받아도 되는 상이 맞나’ 싶은 생각도 들지만 앞으로 어드바이저 직무를 수행할 때 제 자신에게 동기부여도 되고 서로서로 귀감이 될거라 생각합니다. 수상할 수 있었던 이유를 꼽아보자면 일단 회사에서 원하는 목표를 달성할 수 있도록 제 나름대로의 기준을 정리해 실천하려고 노력했어요. 그 노력을 알아봐 주셨기 때문에 이렇게 수상할 수 있었다고 생각합니다.


- 어떤 직군이든 어려움이 있기 마련이죠. 특히 서비스 어드바이저로서 고객응대를 하다보면 힘든 일도 많을테고요. 어려움이 있다면 어떻게 극복했나요? 

서비스 직군이다 보니 가장 최접점에서 고객을 만나게 되죠. 좋은 고객도 있지만 불만을 가득 품고 문제 제기하는 고객들이 더 많습니다. 그런 고객을 상대하다 보면 감정적으로 많이 지칠 때가 있어요. 그렇지만 낙담하지 않도록 뒤에서 지원해 주시는 지점장님 덕분에 지금까지 잘 극복해왔다고 생각합니다. 저 뿐만 아니라 지점 직원 모두를 위해 뒤에서 묵묵히 도와 주시기 때문에 직원들 모두 감정적인 피로감을 조금이나마 덜 수 있어요. 

마찬가지로 제 스스로 마인드컨트롤 할 수 있는 능력을 키우는 것도 중요하고요. 불가피하게 감정소모가 있는 직업이다 보니 때때로 마음이 흐트러질 수 있거든요. 무엇보다 일 자체에 애정을 갖고 매력을 느끼는 마인드가 제일 중요한 것 같습니다.


- 업무를 진행하며 쌓인 나만의 노하우가 있다면 무엇인가요?

화려한 노하우라고 할 것은 없고요.(웃음) 일단 ‘나라면 어떨까, 나라면 신뢰가 갈까? 상품을 구매하고 싶을까? 다시 찾아올까?’ 라는 생각을 매번 합니다. 그러다 보면 고객을 대할 때 깊은 공감과 함께 서로 좋은 질문과 답변이 오가고 결국 좋은 결과가 나옵니다.

- 위본모터스에서 일하며 느끼는 장점이 있다면 무엇인가요?

함께 일하는 ‘동료’가 가장 큰 장점이라고 생각해요. 모두 다른 업무를 하고 있어도, 서로 배려하고, 이해하고, 함께 하려고 하는 마음 자체가 제게 큰 힘이됩니다. 또 한가지는 자신의 역량을 마음껏 펼칠 수 있는 부분이라고 생각합니다. 직원들의 의견을 존중하고, 자신들의 역량을 120% 발휘할 수 있도록 많은 지원과 배려를 하는 점이 가장 큰 장점이라고 생각합니다.


- 끝으로 회사에서 이루고 싶은 비전이나 개인적으로 이루고 싶은 꿈이 있다면 무엇인가요?

너무 갑작스러워 깊게 생각해 보진 못했지만, 회사에서 원하는 것들을 최선을 다하여 맞춘다면 
이 직장 안에서 제 비전이나 꿈에 대한 자리는 정해져 있다고 봅니다.
일단은 현재 제 자리에서 최선을 다하고 지금의 것들을 지키고 싶습니다.