고객과 가장 가까운 '한국전자인증의 얼굴', 누구?

각종 AI기반 응대 기술이 발전하고 있습니다. 언제 어디서든 비대면으로 고객응대 서비스를 누릴 수 있죠. 하지만 그래도 꼭! 상담사를 통해야만 문제가 해결될 때가 있잖아요. 한국전자인증에도 고객과 최접점에서 만나는, ‘회사의 얼굴’ 전자인증서비스팀이 있습니다. 

한국전자인증은 ‘우리나라 최초인증기관’이라는 타이틀에 걸맞게 지난 20년간 국내외 기관에 다양한 인증솔루션을 제공하고 있는데요. 고객 문의에 대한 답변은 물론 인증서 갱신, 연장, 서류 검수 등의 다양한 업무를 전문적으로 응대하고 있어요. 

시대의 변화와 함께 인증서비스 역시 발전하고 있는 만큼 한국전자인증 구성원들도 고객에게 신속하고 정확한 정보를 제공하기 위해 꾸준히 노력하고 있다고 하는데요. ‘어느 팀보다도 화기애애한 분위기’를 자부하는 전자인증서비스팀의 팀장님 두 분을 만나보았습니다. 
 

- 안녕하세요. 간단한 자기소개와 함께 팀 소개를 부탁드립니다.

김보희 팀장님 (이하 보희님) : 안녕하세요, 전자인증서비스1팀 김보희 팀장입니다. 한국전자인증 전자인증서비스1팀에서 고객 문의 인바운드 업무를 담당하고 있습니다. 저희 팀은 직원들끼리 가족처럼 잘 어우러져 지내고 있는데요. 다른 부서에 비해 인원은 적지만 그만큼 서로 힘을 합쳐서 유대관계를 만들고 있습니다. 직급 상관없이 자유롭게 소통하며 일하는 게 팀워크 비결이라고 생각하고 있습니다.

홍미희 팀장님 (이하 미희님) :  안녕하세요? 전자인증서비스2팀 홍미희 팀장입니다. 저희 팀은 인증 갱신과 밸리데이션으로 구성되어 관리하고 있습니다.
갱신팀은 아웃바운드 고객 응대를 통해 범용인증서 사용자 고객 대상으로 만료일 1년 이내 연장하실 수 있도록 안내하고 있고요.
밸리데이션팀은 사무실 별관인 자동차산업회관 우체국(찾아가는 서비스), 방문발급(스피드넷) 등의 서비스를 지원하고 있는데요. 고객 서류 원본 검수 및 접수안내, 발급유도 등을 안내하고 있습니다. 내사 방문한 고객 응대도 함께 진행하고 있어요.



- 두 분 모두 입사 이전에도 전자인증 분야 쪽에 관심이나 관련 경험이 있으셨을까요? 

보희님 : 입사전엔 사실 공동인증서는 은행 개인용만 쓰고 있어서, 사업자 관련 인증서에 대한 지식은 없었습니다. 입사 후 근무하면서 인증서에 대한 용도와 사용처 등 업무에 대한 구체적인 내용을 많이 배웠습니다. 그 전엔 정말 컴맹이었거든요.(웃음) 

미희님 : 저 또한 관련 분야의 경험이 있던 것은 아니고요. 이전 회사 SK텔레콤과 우리카드에서  고객센터 경험이 있었죠. 고객센터 상담원, 관리직, CS 교육에 대해 주로 담당했고요. 



- 어떠한 분야나 일하면서 힘든 부분은 있잖아요. 일할 때 힘들거나 어려운 점은 없었나요? 혹시 있었다면 어떻게 극복하셨나요?

보희님 : 아무래도 직접 고객을 응대하는 직업이다 보니, 스트레스가 없다면 거짓말이죠. 하지만그 스트레스는 함께 일하는 동료들과 서로 으쌰으쌰 대화를 나누며 풀고 있습니다. 저희 팀 단합은 정말 자부할 수 있는 수준이거든요!

미희님 : 고객센터 내 자체 수용 인원이 부족하고 인원 충원이 잘 안 될 때가 역시 어려워요. 또 민원 고객 응대가 하루 이틀 안에 해결되지 않을 때, 업무 스트레스가 쌓이죠. 그렇지만 너무 과몰입하지 않으려고 마인드컨트롤을 해요. 업무 시간 내에는 고객 케어에 만전을 기하고, 업무 후에 후속 업무를 바로바로 처리하고요. 함께 고생했던 부팀장님과 힘을 합쳐 이겨냈던 기억이 있습니다. 

- 서비스업무에 대한 정신적인 피로감, 슬기롭게 잘 헤쳐 나가고 있는 모습이 멋지십니다. 그렇다면 전자공인서비스팀에서 근무하려면 필요한 역량은 무엇인가요? 

보희님 : 무엇보다 직무에 대한 이해도가 중요하겠죠. 고객에게 잘못된 안내를 하게 되면 클레임 발생 뿐 아니라 회사에 대한 신뢰도도 떨어질테니까요. 정확한 안내가 제일 중요합니다. 직무역량 못지 않게 중요한 건 협업 능력입니다. 아무리 스펙이 좋아도 함께 일하는 동료들과 협업이 안된다면, 일이 제대로 진행될 수 없다고 생각해요.


- 한국전자인증을 눈 여겨 보고 있을 지원자들에게 면접 시 참고될 만한 조언 같은 게 있는지 궁금해요.

보희님 : 긍정적인 마인드를 가지고 계신 분이면 좋겠습니다. 매사 부정적인 것보다는 주위에 선한 영향력을 미치는 동료가 좋겠죠? 또 본인에게 주어진 일을 책임감 있게 열심히 하고 꾸준한 자기 계발을 통해 주변에 동기부여를 주는 분이라면 더욱 좋습니다!
 
미희님 : 면접 시에 주로 물어보는 질문을 생각해보면요. ‘전직장에서 진행했던 업무 내용과 퇴직사유’, ‘지원동기와 근무하면서 설정하는 목표’ 등을 꼭 물어봐요. 고객 응대뿐 아니라 동료들과 원활하게 협동할 수 있는 분, 또 개인 실적 향상에도 욕심이 있는 분이라면 즐겁게 함께 일할 수 있을 겁니다. 


- 한국전자인증의 10년 후에는 어떤 모습일지 이야기해주세요.

미희님 : 인증서 외에도 대체 인증서비스로 매출을 내고있을 것 같아요. 기술 발전에 따라 고객센터의 대면 인바운드 업무는 최소 인원으로 축소되고 채팅이나 메일 상담위주로 바뀔 것 같아요. 현재의 갱신업무는 줄어드는 대신, 생체 인증서비스로의 교체를 안내하는 부서로 확대될 것이라고 예상합니다.