인터뷰

'단풍명소' 곤지암리조트에서 가장 먼저 고객을 만납니다

[인터뷰] 디앤오 레저사업부 프론트 서비스|형지혁 주임

2023. 09. 26 (화) 17:06 | 최종 업데이트 2024. 07. 05 (금) 08:49
올해 전국 첫 단풍은 9월 말 설악산을 시작으로 중부 지방에는 10월 20일부터 말까지 절정을 맞이하게 될 거라고 합니다. 뜨거운 뙤약볕을 견뎌낸 뒤에 촉촉한 가을비를 지나 맞이하는 단풍의 묘미, 벌써부터 기대되는데요. 서울에서 한 시간이 채 되지 않는 거리에서 만나볼 수 있는 곤지암리조트는 대표적인 '단풍 명소'로 이름을 날리고 있어요. 벌써부터 단풍 보러올 손님 맞이에 한창 바쁜 시간을 보내고 있습니다.

그 안에서도 가장 먼저 고객을 맞이하는 건 프론트 서비스를 제공하는 객실팀인데요. 리조트에 대한 다양하고 전문적인 정보를 누구보다도 속속들이 꿰고 있어요. 그 곳을 찾는 고객들에게 개인화된 도움은 물론 여유로운 휴식과 여행의 기쁨을 고루 선사하기 위함이죠. 특히 '여행을 좋아하는 회계학도'가 단풍객들을 맞이할 채비를 마치고 프론트에서 기다리고 있다고하여 만나봤습니다. 곤지암리조트에서 디앤오의 성장과 발맞추어 어떤 커리어 여정을 그리고 있는지 형지혁 주임의 이야기를 들어봤습니다. 

Q. 안녕하세요? 자기소개 부탁 드립니다.

안녕하세요, D&O 레저사업부 객실팀 프론트 서비스를 담당하고 있는 형지혁 입니다.


Q. 레저사업부 객실팀은 어떤 일을 하나요?

D&O 레저사업부 객실팀은 곤지암리조트를 방문하는 고객 분들께 최상의 객실 품질과 운영 관리로 차별화된 고객 체험 서비스를 제공하는 부서입니다. 쉽게 말씀드리면 고객의 입실, 퇴실을 도와드리는 서비스 업무이고요, 객실 관리 및 고객 응대를 하고 있습니다. 쾌적하고 청결한 객실을 고객님들께 신속하게 제공하고 고객의 불만 및 요청사항을 관리하여 고객 만족을 높이고 있답니다.

Q. 팀 안에서도 각자 맡은 바가 다를 텐데요, 본인의 담당 업무를 소개해주세요.

프론트 데스크를 운영하며 입실 객실 배정, 퇴실 정산 등을 도와드립니다. 흔히 프론트 업무로 고객 맞이와 배웅 정도만 떠올리실 텐데요, 그 밖에도 고객 접점에서 최상의 서비스를 제공하기 위해 여러가지를 기획하고 시도합니다. 그 예로 VOC 관리가 있습니다. 객실 고객 만족도 설문조사를 통해 수집한 다양한 의견을 분석하여 고객 만족도 개선을 고민하고 실행하고 있어요. 더불어 자산관리, 효율적인 업무 수행을 위한 RPA 운영, 객실품질 유지를 위한 객실 공사 관리 등을 하고 있습니다. 곤지암리조트의 처음 그리고 마지막 인상을 결정짓는 중요한 역할을 한다는 마음으로 자부심을 가지고 고객 앞 뒤로 최선을 다하고 있답니다.


Q. 세무회계정보학을 전공하셨어요. 전공과 다른 길을 걷고 있는데 프론트 서비스 직무를 선택한 계기는 무엇인가요?

즐겁게 일하고 뿌듯함을 느낄 수 있는 일을 찾아 프론트 업무를 택했습니다. 입사 전 전공인 세무회계정보학과와 관련 있는 회사/부서에서 근무한 경험이 있지만 회사 생활에 만족하지 못했습니다. 결국 1년 만에 이직을 결심한 뒤 평소 자신 있고 즐거웠던 기억을 되돌아보니 여러 사람들과 소통하고 타인에게 도움을 준 순간들이 많았습니다. 이 사실을 깨닫고 나니 많은 사람들에게 행복한 추억을 선사하는 레저업계에 자연스럽게 눈길이 가더라고요. 결과적으로 D&O에서 직업의 의미를 찾아가며 즐겁게 근무하고 있어요!


Q. 적성을 찾아 새로운 길을 걷고 있는 비전공자 분들께 전하고 싶은 말이 있을까요?

저와 같은 비전공자 분들께 “무의미한 경험은 없다”는 말씀을 드리고 싶습니다. 세무회계정보학과와 프론트 서비스 업무는 얼핏 보면 접점이 전혀 없어 보입니다. 물론 프론트 업무는 주로 고객 서비스에 초점을 맞추고 있지만 생각보다 많은 순간들에 회계 지식과 컴퓨터 활용 능력이 큰 도움이 되어주고 있습니다. 가령 결제를 처리하고 청구서를 발행할 때, 예약 및 결제 시스템을 이용할 때, 데이터를 관리할 때 이해와 계산이 빠른 편입니다.

어쩌면 관련학과 전공자들에 비해 부족하게 느끼거나, 취업 준비의 벽으로 느낄 수도 있습니다. 그러나 D&O 서비스 직무는 전공 무관으로 채용하고 있어요. 비전공자만의 상황을 약점으로 보기 보다는 강점으로 활용하시길 바랍니다.


Q. 본인의 어떤 점이 프론트 서비스 직무에 잘 맞다고 느끼나요?

여가생활이나 관광 산업은 트렌드가 빠르게 변화하는 분야입니다. 저는 여행을 좋아하다 보니 고객 입장에서 경험한 것들을 흡수해서 업무에 접목시킬 수 있었어요. 또 틀에 박힌 것보다는 새로운 것을 추구하고, 능동적으로 움직이는 걸 좋아하는 성향이라 역동적인 리조트 서비스 업무에 적응하는 데 도움이 되었습니다. 적극적으로 고객 관점에서 개선점을 찾고 실행으로 옮기는 분이라면 프론트 업무가 잘 맞을 거예요.


Q. 업무를 수행하며 어려운 점은 무엇인가요? 극복한 방법, 혹은 극복하기 위해 하고 있는 노력도 궁금해요.

입사 초반에는 리조트 관련 정보를 숙지하고 전달하는데 어려움이 있었습니다. 원활한 서비스 제공을 위해서는 객실뿐 아니라 리조트 내 여러 부대시설의 종류와 위치, 운영시간, 이용요금, 예약 방법 등을 정확히 숙지해야 합니다.

이에 자주 까먹는 내용은 손바닥에 적어보고 실시간으로 발생하는 변동 사항들을 놓치지 않기 위해 스텝 부서와의 소통에 신경 썼습니다. 덕분에 지금은 문의에 신속하게 대응하고 고객 니즈에 맞는 시설과 특전을 능숙하게 소개한답니다.
 

Q. 다른 회사가 아닌 D&O에서 커리어를 쌓는 것의 장점은 무엇일까요?
현 실무에서의 생생한 경험은 물론이고, 중장기적으로는 직무 로테이션 기회가 열려있어요. 경험과 커리어 확장을 통해 개인의 경쟁력이 올라간답니다. 더불어 풍부한 교육 지원으로 다양한 지식과 역량을 쌓을 수 있습니다. 외부 강사 초청 교육 등 서비스 전문가로 성장하기 위한 지원을 팍팍 받고 있는데요, 몇 달 전에는 팬데믹 이후 업계 상황을 살피기 위해 동종업계 벤치마킹을 다녀오기도 했습니다. 혼자서는 의지가 있어도 학습을 지속하기 힘들 수 있는데 회사에서 탄탄하게 지원해줘서 힘이 나요. 또 서비스 교육뿐 아니라 *RPA등 시대의 흐름에 맞춰 디지털 혁신을 이루기 위한 교육까지 지원해주는 점이 구성원 입장에서 굉장히 긍정적으로 다가왔습니다.
*RPA : Robotic Process Automation, 업무 자동화 시스템

Q. 만약 시간을 되돌려 취업 준비 시절, 혹은 신입사원으로 돌아간다면 더 준비했을 것 같다- 하는 부분은 무엇일까요? 

기술을 접목한 레저업계의 서비스 실무에 대해 고민하고 싶습니다. 물론 고객만족을 위해 인적 서비스를 100% 기술 서비스로 전환할 수는 없겠지만 고객 서비스 관점에서 기술이 더 나은 가치를 제공할 수도 있을 것이라고 생각해요. 서비스업에서 생산성, 효율성을 추구한다는 말이 어색하게 느껴질 수도 있지만 고객 접점에서 최고의 서비스를 제공하기 위해선 뒷단에서 반복적이고 규칙적인 업무를 효율적으로 처리하는 일이 중요하다고 느끼고 있어요. 저는 입사 후 교육을 통해 RPA라는 기술을 처음 접하며 일하는 방법에 대해 고민했는데요, 일찍이 불필요한 시간 소비를 줄이고 고객에 대해 고민하는 시간을 더 가졌다면 좋았을 것 같습니다.


Q. 근무하며 기억에 남은 에피소드 하나 소개 부탁드려요. 

세심하게 고객가치를 실천했던 경험이 기억에 남습니다. 지난 여름, 루지 탑승 중 갑작스러운 우천으로 옷이 모두 젖은 고객이 계셨습니다. 여벌 옷이 없어 감기를 걱정하시는 모습을 보고 먼저 다가가 세탁 서비스를 제안 드렸어요. 건조까지 마친 옷을 전달 드렸을 때 감동받은 고객님의 모습이 아직도 선명하게 기억납니다. 작은 부분에서도 고객에게 관심을 가지고 더욱 적극적으로 다가가는 계기가 되었답니다.


Q. 신입으로 입사하여 올해 6년차가 되었어요. 앞으로 D&O에서 이루고 싶은 목표가 있다면 무엇일까요?

저는 D&O에서 프론트 매니저가 되고 싶어요. 어떤 프론트 매니저냐면요.

첫째, 고객이 미처 깨닫지 못한 요구까지 캐치하여 최상의 서비스를 제공하는, 그래서 곤지암리조트에 방문한 사람들에게 감동을 주는 서비스인 입니다.

둘째, 후배들이 믿고, 담고 싶은 선배입니다. 그런 선배는 실력은 물론이고, 항상 솔선수범하고 긴밀하게 소통하는 모습일 것입니다.

셋째, 변화를 리딩하는 서비스 전문가입니다. 과거의 성공방정식에 안주하지 않고 레저 업계를 리딩하는 전문가가 되고 싶습니다.

꿈을 이루는 그 날까지 더 많은 고객 분들께 긍정적인 경험 선사할 수 있도록 힘내겠습니다.
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