인터뷰

디앤오가 만드는 '고객가치', 컨트롤타워에서 시작되죠

[인터뷰] 디앤오 고객가치혁신팀 최규원님

2024. 03. 27 (수) 17:29 | 최종 업데이트 2024. 03. 27 (수) 22:28
어느덧 3월의 마지막 주, 올해의 1분기가 지나가고 있습니다. 올 초 세워둔 목표와 계획은 지금도 여전히 진행 중인가요? 기업도 매해 시작마다 새로운 목표, 계획을 수립하고 이것들을 효과적으로 이행하기 위해 구성원들과 다방면의 노력을 기울이고 있는데요. 그 노력이 헛되지 않기 위해서 성과를 향한 알맞은 전략이 갖춰져야 합니다. 그 과정에서 무엇보다 통찰력 있는 기획과 순간순간의 흔들림 없는 의사결정 능력이 중요한 역할을 하게 되고요.

디앤오는 "고객을 위한 새로운 가치를 개발하고 특별한 경험의 기회를 제공한다"는 미션 아래 새로운 공간 가치를 창조해 나가고 있는데요. 곤지암리조트와 골프클럽으로 대표되는 레저·F&B사업 그리고 공유 오피스 '플래그원', 서울 보타닉파크 호텔과 같은 부동산관리(AM)사업을 통해 디앤오만의 차별화된 사업전략을 펼치고 있습니다. 디앤오의 고객가치혁신팀이 그 중심에서 컨트롤타워 역할을 톡톡히 해내고 있기 때문인데요. 고객을 위한 새로운 가치 추구에 진심인만큼 구성원 하나, 하나도 고객처럼 공감하고 지원하는데 노력을 쏟고 있다는 규원님을 만나봤습니다. 

Q. 안녕하세요, 간단한 자기소개 부탁 드립니다.

안녕하세요, D&O 고객가치혁신팀에서 기획 업무를 하고 있는 최규원 입니다.


Q. 고객가치혁신팀은 어떤 일을 하나요?

고객가치혁신팀은 전사 고객가치 활동의 컨트롤 타워 역할을 수행하는 기획실 산하 조직입니다. 담당 업무는 크게 다음과 같습니다.

첫째, 전사 사업 방향을 검토하여 사업별 전력과제를 도출하고 실행 지원/점검합니다. 둘째, 사업 전략과 연계된 고객가치 혁신 활동을 체계화하고 수행을 점검합니다. 셋째, 회의체, 성과 평가 등을 통해 경영 의사결정을 지원합니다.


Q. 규원님의 고객은 누구이고 고객가치는 무엇인가요?

저의 고객은 “고객가치 제고를 위한 전략 및 실행 과제 수립을 고민하는 구성원”입니다.
“고객(end-user) 접점과 비접점 구성원 모두가 고객 경험을 혁신할 수 있는 방안을 찾고 이를 함께 공감할 수 있도록 지원하는 것”을 고객가치로 삼고 있습니다.


Q. 담당하는 업무를 소개해주세요.

크게 전략기획과 고객가치혁신 활동을 담당하고 있습니다.

먼저 전략기획 업무는 사업부의 사업 목표 및 현안 검토/지원, 신사업 타당성 검토, 사업보고회 등 경영 의사결정 지원으로 이루어져 있습니다. 다음으로 고객가치혁신 업무로는 고객 VoC 관리, 고객만족도 개선 방안 등 고객가치 제고를 위한 로드맵 수립이 있습니다.


Q. 기획 직무를 선택한 이유가 궁금해요.

넓은 시각으로 조직의 사업 방향성을 수립한다는 점에서 기획 업무가 매력적으로 다가왔습니다. 무엇보다 다양한 이슈에 대한 의견을 내며 여러 사업부와 의논하고 머리를 맞대는 과정이 저와 잘 맞을 것이라고 생각했어요.


Q. 본인의 어떤 점이 기획과 잘 맞다고 느끼나요?

꼼꼼한 분석력과 소통 역량입니다.

적절한 전략을 수립하기 위해서는 오류를 최소화하여 데이터를 분석하는 일이 중요한데요, 꼼꼼한 분석력이 인사이트 도출에 큰 도움이 됩니다. 또 다양한 부서 사람들과의 소통이 기본인 직무이기에 원활한 커뮤니케이션 능력도 필수입니다. 평소 사람들과 교류하는 일을 좋아하는 제게 잘 맞다고 느껴요.


Q. 업무를 수행하며 어려운 점은 무엇인가요? 극복한 방법, 혹은 극복하기 위해 하고 있는 노력도 궁금해요.

내/외부 사업환경을 분석하여 안건을 구체화하고 명료한 결론을 도출하는 일이 어렵습니다.

이를 극복하기 위해 LG인화원 주관 Finance Campus에서 경영기획 기본 및 심화 교육을 매년 수강하고 사외에서도 실무에 적용 가능한 강의를 들으며 노력하고 있습니다.


Q. D&O에서 즐거웠던 일! 한 가지만 꼽자면 무엇일까요?

하반기 사업보고회를 무사히 잘 마친 일이 기억에 남습니다. 사업보고회는 연초에 수립한 사업 목표의 실적을 점검하고, 차년도 재무목표와 중점 전략을 수립하는 기획실의 주요 과제입니다. 더 좋은 회사를 만들자는 한 마음으로 팀원 모두가 몰두한 만큼 힘들기도 했지만 성공적으로 마친 뒤 느끼는 뿌듯함은 D&O에서 경험할 수 있는 가장 즐거운 일이라고 생각합니다.

Q. D&O에서 기획 직무로 커리어를 쌓는 것의 장점은 무엇일까요?

첫째, 경험할 수 있는 업무 스펙트럼이 넓습니다. 사업보고회, 고객가치혁신 전략보고회 등 LG그룹의 전 계열사가 공통으로 수행하는 업무에 직접 참여하며 더 많이 배우고 풍부한 경력을 쌓을 수 있습니다.

둘째, 전사 사업부의 사업구조, 전략 등을 경험할 수 있습니다. 성격이 다른 4개의 사업(레저사업부, F&B사업부, AM사업부, 자회사 D&O CM)을 지원/관리하며 산업을 구조적으로 바라보는 시야를 기를 수 있는 점 또한 큰 장점이라고 생각합니다.


Q. 만약 시간을 되돌려 취업 준비 시절 혹은 신입사원으로 돌아간다면 더 준비할 것 같다- 하는 부분은 무엇일까요?

신입사원으로 돌아간다면 두 가지에 집중하고 싶습니다. 먼저 직무 관련 도서를 적극적으로 챙겨보겠습니다. 실제 실무에 도움이 된 책으로 『전략을 보는 생각』과 『로지컬 라이팅』이 있는데요, 단시간 독서를 통해 방대한 업무 팁을 효율적으로 흡수한다는 느낌을 받았습니다.

다음으로 D&O가 영위하고 있는 사업들에 대한 기사를 찾아보며 산업에 대해 더 적극적으로 알아보겠습니다. 배경지식의 여부가 업무에 큰 도움이 되기 때문입니다.


Q. D&O에서는 『배움을 Duck질하는 Oh! 멋진 우리』 라는 슬로건으로 『자발적 배움』을 권장하고 있어요. 태정님이 실천하고 있는 자발적인 배움 활동을 소개해 주세요.

퇴근 후 꾸준히 외국어 공부를 하며 언어 실력을 유지하고 있습니다. 사내 교육 사이트 ‘S-Academy’에서 영어와 프랑스어 전화강의를 수강할 수 있어 학습 습관 형성에 큰 도움이 되었습니다.


Q. 규원님이 앞으로 D&O에서 이루고 싶은 목표가 있다면 무엇일까요?

고객에게 차별화된 경험을 제공하고 회사의 성장에도 기여하는 기획 전문가가 되고 싶습니다. 팀에서 수립한 사업 전략이 고객과 임직원 분들의 행복으로 이어지는 것을 직접적으로 체감한다면 더없이 뿌듯할 것 같습니다.
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