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인터뷰

콘센트릭스의 ‘Contact Center’란

콘센트릭스 서비스 코리아 서초센터 HR팀 김범석 부장

2020. 08. 10 (월) 18:26 | 최종 업데이트 2020. 08. 11 (화) 10:32
콘센트릭스 서비스 코리아 서초센터는 콜센터 업무를 전담하고 있는 ‘Contact Center’입니다. 글로벌 스탠다드를 국내 실정에 맞게 적용해, 대고객 서비스 업무를 담당하고 있습니다. 기존 콜센터의 개념을 넘어 이메일, 챗, 메신저 및 인공지능 등을 통해 대응하기도 합니다. 콘센트릭스 서비스 코리아 서초센터에서 HR Team 매니저로 근무하고 계시는 범석님께 자세한 이야기를 들어봤습니다.
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안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 저는 콘센트릭스 서비스 코리아 서초센터 HR Team 매니저로 근무하고 있는 김범석이라고 합니다.
현재 콘센트릭스 서비스 코리아 서초센터에서 HR 매니저로 근무하고 계신다고요. 구체적으로 어떤 업무를 하고 계신가요?
서초 HR팀은 근무하는 모든 직원의 휴가부터 급여까지 노무적인 이슈를 지원하고 있어요. 그 외에는 직원 채용 및 업무환경 개선까지 업무지원을 위한 모든 업무를 담당하고 있습니다.
콘센트릭스 서비스 코리아의 Contact center를 소개해주신다면요.
콘센트릭스 서비스 코리아의 Contact center에서는 고객사의 요구사항에 맞춰 전화, 이메일, 챗, 메신저 채널을 기반으로 고객 상담 및 지원업무를 담당하고 있습니다. 저희가 글로벌 기업이다 보니 글로벌 BPO(*business process outsourcing)의 트렌드에 대한 높은 이해도를 가지고 있으며 이를 기반으로 국내 기업 및 외국계 기업을 고객사로 다수 확보하고 있습니다. 또한 업계 전문성과 성공적인 레퍼런스 구축을 통해서 매년 고객사를 꾸준히 늘려가고 있습니다.
콘센트릭스 서비스 코리아의 채용과 관련해 절차, 일정 등에 대해서 간단하게 설명해주세요.
콘센트릭스 서비스 코리아의 채용은 각종 구직사이트 및 전문업체를 통해 진행되고 있습니다.

각 고객사의 요청에 따라 진행되는 만큼 일부 차이는 있지만, 전사적으로는 지속적으로 채용을 진행하고 있습니다. 업무 직군에 따라 면접 시 기초업무 테스트(간단한 IT 및 키보드 테스트)가 진행되며, 상담 실무 확인을 위해 시나리오에 따른 상담이 진행되기도 합니다. 외국어 상담의 경우 추가로 해당 국가 언어로 면접이 진행될 수 있어요.
상담사 및 관리자 채용 시 특별히 주목하는 부분이 있다면 무엇인가요?
상담사의 경우, 업무에 임하는 태도나 조직 구성원으로서의 자세를 기초로 각 고객사 업무에 맞는 기초 능력에 주목해서 채용하고 있습니다. 자신감 있는 자세와 긍정적인 태도가 크게 도움이 될 수 있습니다.

관리자의 경우 실무능력에 중점을 두며 콘센트릭스 조직문화 및 고객사 문화에 맞는 인재를 찾기 위해 노력하고 있습니다. 면접 전에 미리 콘센트릭스에 대해 확인하시면 도움이 될 것 같습니다.
면접 시 지원자에게 반드시 질문하는 문항이 있다면 무엇인가요?
콘센트릭스에 대해 아는 부분이 있는지 반드시 질문하는 편이에요. 이를 통해 실제 지원자의 준비 자세나 지원 의도를 확인하고 있습니다. 지원자 스스로도 회사를 선택할 때 깊이 있는 고민을 했는지 되돌아보실 수 있을 거라 생각해요.
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콘센트릭스 서비스 코리아 입사 전, 범석님의 커리어패스도 궁금합니다.
입사 전엔 전혀 다른 직업을 가지고 있었습니다. 15년 전 기술지원 고객센터에 입사했던 것도 지속적으로 일을 할 생각은 아니었고, 잠시 쉰다는 느낌이었죠.

하지만 실무를 하면서 고객사의 최전선에서 고객을 지원하고 고객과 소통하며 감동을 줄 수 있다는 점에 매력을 느끼고 Team leader로써 커리어를 준비했어요. 그렇게 콘센트릭스 서비스 코리아에서 Operation Manager를 거쳐 현재 HR manager로 근무하고 있습니다.

콘센트릭스 서비스 코리아에서는 개인의 경력과 학력보다, 실제 업무 역량에 따라 더 큰 기회가 있어요. 이를 증명하듯 서초센터의 관리직 직원들은 실제 상담사로 시작하신 분들이 전체 인력의 80%가 넘습니다.
많은 기업 중 콘센트릭스 서비스 코리아를 선택한 특별한 이유가 있다면 무엇인가요?
제가 이직을 준비하면서 가장 중요하게 생각한 부분은 ‘어떤 고객사와 업무를 하는지’와 ‘글로벌 스탠다드’였어요. BPO(*Business process outsourcing) 업종의 경우 경력을 쌓아나가는데 있어서 회사 자체도 중요하지만 자신이 담당한 프로젝트 또한 중요한 요소거든요. 저는 글로벌IT기업의 기술상담 관련 경력을 이어가고 싶었는데 마침 관련 업무 기회가 콘센트릭스에 있었습니다. 또한 제가 입사할 당시 콘센트릭스는 국내에서는 경험할 기회가 충분치 않았던 NPS(*Net Promoter Score : 추천자 지수)에 대한 관리 경험 및 노하우를 가지고 있었고 이 부분이 저에게 매력적으로 다가왔습니다.
HR Team에서 어떤 분들이 일하고 계신지도 궁금합니다. 어떤 팀원들과, 어떤 분위기에서 일하고 계신가요?
HR Team은 저를 포함해 총 5명으로 구성되어 있습니다. 각자 채용 및 PMO 등 업무 등을 진행하죠. 모든 직원과 같은 팀이라는 생각으로 최선을 다해 지원하고 있습니다.

콘센트릭스는 수평적인 파트너쉽을 바탕으로 각자 능동적으로 업무를 진행하며 자신의 업무에 책임감을 가지고 있습니다. 이는 비단 HR Team뿐 아니라 콘센트릭스 서비스 코리아의 문화라고 생각해 주셔도 될 것 같습니다.
현재 콘센트릭스 서비스 코리아 6년 차에 접어들고 계신데요, 가장 기억에 남는 일이 있다면 무엇인가요?
처음 콘센트릭스에 입사했을 때 항상 정장을 입고 근무했어요. 어느날 글로벌에서 부사장님께서 방문하셨는데, 저에게 왜 정장을 입고 있냐고 물어보시더라고요. 정장을 입고 있으면 팀원들이 다가오기 힘들어할 수도 있다고요. 저한테는 문화적 충격이었어요. 한번도 생각해보지 못한 문제였거든요. 수평적이고, 소통을 중시하는 콘센트릭스 문화를 처음으로 경험한 순간이라 기억에 남습니다.
그렇다면 콘센트릭스 업무 문화를 위해, HR 업무에 있어서 가장 신경 쓰고 있는 부분이 있다면 무엇인가요?
직원들과의 소통과 근무 환경 만족도입니다. 근무 환경 만족은 곧 개인 및 팀의 성과와 연결되고, 장기 근속의 중요한 요소죠.
마지막으로, 어떤 동료와 함께 일하고 싶으신가요?
주변 동료와의 협업을 중시하며 자신의 업무에 집중하는 전문가와 함께하고 싶습니다.

모든 이에게 기회가 가지는 않습니다. 준비가 되어 있는 사람만이 기회를 잡을 수 있죠. 콘센트릭스와 함께 기회를 잡고 성장하고 싶은 분들의 많은 지원 부탁드립니다!
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