기업 스토리3

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인터뷰
Happytalk / 김범수 CEO
Happytalk / 김범수 CEO
2016년 세계 최초로 범용 메신저에 CS 시스템을 결합한 ‘해피톡’을 발표하며 오늘날 기업의 고객 응대 판도를 완전히 바꿔놓은 김범수 대표(닉네임 BK). 기라성 같은 고객사를 확보하며 승승장구하던 그는 작년 여름 해킹 이슈와 함께 잠시 되돌아보는 시간을 가졌다고 한다. 남들 같았으면 숨기느라 바빴을 시간에 오히려 예방책을 공유하고 더 단단한 사회를 위해 노력하는 김범수 대표. 메타버스에서 그와 만나 다양한 이야기를 나눠 보았다. 좋은 가격, 좋은 제품… 이커머스의 숙명은 따로 있다 제품이나 서비스를 직접 경험하지 않고 온라인 정보로 제품을 인지하는 경우가 압도적으로 많아지며 고객 대부분이 세상을 온라인으로 경험한다. 때문에 고객은 기본적으로 제품에 대한 의심을 품을 수밖에 없다. 이 상황에서 기업은 고객이 오해할 만한 빌미를 제공하지 않고 고객을 최대한 안심시켜 주는 것이 중요하다.  고객을 안심시킨다는 것은 고객이 제품에 가진 물음을 빨리 제거해 주는 것이다. 실제로 택배회사의 경우 고객에게 배송 관련 문자를 한 통만 보내주어도 클레임이 70%가량 줄어든다. 허나 음성 기반 시스템에서 빠른 피드백을 주려면 서비스 구조상 큰 비용이 들어간다. 그래서 경제성까지 고려해 이를 보완할 수단으로 채팅과 챗봇이 있다. 이런 다양한 방법을 통해 고객의 의문을 해소해 주고 브랜드에 대한 믿음을 심어주는 것은 이커머스의 숙명이다. 결국 해답은 자동화  고객 응대의 핵심은 속도다. 이전에 이메일로 고객 문의를 처리하던 시절엔 문의 접수가 잘 되었는지조차 확인할 방법이 없었다. 그래서 이 문제를 해결하기 위해 문자 기반의 CS 시스템이 등장했다.  그러나 문자 기반의 CS 시스템도 접수는 되었으나 피드백이 느린 단점이 있었다. 고객과 업체가 연결은 되었으나 주고받는 속도가 느린 것이다. 사람을 많이 고용해 빠르게 문자를 주고받을 수 있지만 큰 비용을 감당해가며 상담 시스템을 구축할 수 있는 곳은 극히 드물다. 그래서 결론적으로 이런 롱 커넥션 시스템을 해결하려면 자동화 외에 답이 없다.  세계 최초라는 자부심 카카오톡처럼 많은 사람이 이용하는 범용 메신저와 CS 시스템을 연결한 사례는 우리가 세계 최초이다. 오랜 시간 동안 해당 데이터를 수집하고 이에 따른 다양한 업종별 노하우가 많이 생겼다. 고객사분들께서 이 점을 좋게 봐주셨다. 금융, 기관, 교육, 의료, 커머스, 유통, IT 등 이 외에도 무수한 고객사 사례가 모여 최적의 고객 응대 솔루션을 제작했다.  더욱이 해피톡 초기에 들어온 기업들은 해피톡과 함께 성장하여 이제 굉장한 하이엔드 기업이 되었다. 하이엔드 기업은 점점 더 고도화된 솔루션을 원하기에 해피톡 또한 1인 기업부터 하이엔드 기업까지 회사 규모에 알맞은 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있다.   해킹 사고는 우리를 되돌아보게 만든 좋은 계기 사고 경과를 살펴보니 우리가 조금 더 신경 썼더라면 충분히 막을 수 있는 문제였다. 그러나 내가 계속 성과 중심적으로 회사를 운영했고 고객에 맞는 특별 서비스를 제공한다는 이유로 어찌 보면 기본에 소홀했다. 해킹에 대한 일선의 책임은 개발팀에 있지만 결국 이런 일이 생기도록 환경을 만든 사람은 나였기에 오히려 개발팀에 많이 미안했다.  운이 나빴다기보다 우리의 부족함을 발견하게 된 좋은 계기였다고 생각한다. 회사 설립 이후 고객 니즈를 수용하기 위해 정신없이 달려오면서 간과했던 부분을 다시 확인하게 된 시간이었다. 보안만큼은 절대 타협할 수 없다 사고 후 향후 6개월 동안 사업 방향을 발전이 아닌 오직 인프라와 보안 시스템 개선에 맞추었다. 정말 처음부터 끝까지 전부 다 뜯어고쳤다. 우선 다년간 구축해왔던 기존의 클라우드 시스템을 모두 포기하고 보안이 훨씬 튼튼한 네이버 클라우드로 이전했다. 전 직원이 하나가 되어 작은 부분 하나까지 놓치지 않고 보안에 신경 썼다. 모든 계정에 추가 인증 장치를 설치해 보안 단계를 높였다. 재택근무를 할 때도 보안이 최우선이었다. 나름 보안에 신경 썼다는 일반 기업들은 VPN을 사용해 개인 컴퓨터로 회사 시스템에 접속한다. 그러나 우리는 이마저도 부족하다 생각해 외부 컴퓨터로 회사 서버에 직접 접속하는 것이 아닌 오로지 내부 PC의 화면만 공유하는 기능을 사용해 일했다. 회사 PC가 아니라면 아예 개발 서버 접속 자체를 막은 것이다. 이 작업이 쉽지만은 않지만 우리는 절대 타협하지 않는다는 마음가짐으로 지금까지 이어오고 있다. 숨기지 않고 외부로 알리며 시스템 개선에 노력했던 시간  우선 우리와 비슷한 주변 SaaS 기업들에게 보안에 대한 중요성과 예방책을 알려주었다. 꽤 알려진 SaaS 기업도 우리 얘기를 듣고 본인들도 보안에 미비했다는 얘기를 해주었다. 어쨌든 우리는 좋지 않은 일이 생겨 힘들었지만 다른 기업에게 같은 일을 당하지 않도록 미연에 방지해 준 계기가 되어 씁쓸하지만 보람도 느꼈다. 또한 해킹 관련 법안을 현실성 있게 바꿔보려 노력했다. 해킹 관련 법안은 2000년대 초에 만들어져 오늘날 IT 산업과 괴리감이 있다. 그래서 관련 법안 수정에 목소리를 냈다. 지금 법안에 따르면 해킹 사고 발생 시 우리와 같은 공급망 기업에게 직접 책임을 묻는 게 아니라 고객사에게 책임을 묻도록 되어 있다. 고객사에게 매출의 1~3%를 과징금으로 처리한다. 그러면 고객사는 또 공급망에게 구상권을 청구한다. 이 경우 대기업 고객사를 많이 둔 공급망 업체는 망할 수밖에 없다. 그래서 해당 법안에 대해 잘못한 정도에 따라 공급 기업과 수요 기업이 각각 책임을 질 수 있도록 수정 요청을 드렸고 이러한 노력 끝에 조만간 법안이 바뀔 예정이다. 믿고 기다려주신 고객사분들께 감사할 뿐 좋지 않은 소식에도 불구하고 우리를 믿고 계속 서비스를 유지해 주신 고객사분들이 많았다. 당시 고객 이탈률이 1% 정도였는데 오히려 일반 클라우드 솔루션을 사용하던 곳에서 보안에 더 신경 쓴 우리의 온프레미스 솔루션으로 바꿔주셨다. 고객사분들께 굉장히 감사한 생각이 들며 한 편으로는 더 큰 책임을 느꼈다. 기회가 된다면 우리가 겪은 문제와 헤쳐 나온 방식을 전체적으로 공개해 더 많은 기업에게 도움을 주고 싶다.  엠비아이솔루션 × 네이버 클로바  최근 네이버 클로바로부터 투자를 받았다. 사고가 발생했음에도 불구하고 네이버가 투자를 해준 것에 대해 많은 고마움을 느낀다. 이번 투자는 네이버의 발전된 AI 기술과 현장에서 고객 니즈를 몸으로 배운 엠비아이솔루션의 결합이기에 고도화된 지능과 튼튼한 신체의 결합이라 말할 수 있다. 덕분에 굉장히 큰 시너지 효과가 나올 것으로 생각하며 머리 좋은 애와 몸 잘 쓰는 애가 서로 만나면 어떤 것들이 나올 수 있는지 계속해서 시장에 보여드리겠다. AI 클라우드 컨택센터는 전화 비즈니스의 새로운 혁신 전화는 지금까지 사람을 매개로 하여 상담사가 이야기를 듣고 그것을 텍스트로 옮겨 정리한 다음 다른 누군가가 그 파일을 보고 통계를 내는 과정을 거친다. 그러나 우리가 내놓은 서비스는 전화 내용 자체를 곧바로 데이터로 요약해 시각화해 준다. 아날로그 데이터를 디지털화된 데이터로 만들어 회사에 인사이트를 전해주는 서비스다.  또한 AI+클라우드 컨택센터 라는 점이 중요하다. 이전에 컨텍센터를 가질 수 있는 곳은 대기업뿐이었다. 일단 음성 기반 솔루션은 비용이 비싸다. 여기에 인건비를 많이 들여 몇 백 명씩 앉아서 전화를 받고 엑셀로 정리하는 수준의 업무를 하고 있었다. 작은 회사의 경우 자체적으로 해결하거나 어찌어찌 값싼 솔루션을 찾아 사용하더라도 해당 솔루션이 망해버리면 더 이상 유지 보수가 되지 않았다.  그러나 AI와 컨텍센터가 만나면 앞서 말했던 것처럼 고객 응대 자동화가 가능해 굳이 큰 비용을 들이지 않아도 각자의 비즈니스에 맞는 컨택센터를 가질 수 있다. 경제적이고 중소기업을 위한 클라우드형 솔루션을 제공하는 것이 우리의 목표였는데 네이버를 만나며 이제 AI를 기본으로 한 클라우드 컨택센터를 만들 수 있게 되었다. 상담사와 AI의 시너지 효과도 기대해 주었으면  AI가 직접 일선에서 고객을 응대하는 서비스를 개발하려면 개별 기업 단위에서 높은 비용이 든다. 그래서 현실적으로 보았을 때 상담사를 지원하는 수준의 AI 시스템이 많이 보급될 것이다. 고객은 느끼지 못하겠지만 AI가 상담사를 도와 더 빠른 속도로 업무를 처리해 효율성을 극대화할 것으로 생각한다.  우리의 가치를 알리기 위해 직접 작성한 구인 공고문  회사에 필요한 사람을 뽑는 것도 중요하지만 회사에 들어오는 사람의 인생이 더욱 중요하다. 몇 번의 창업과 실패를 겪은 사람으로서 결국 기업이 남겨야 할 가장 중요한 점은 서비스보다 사람이다. 우리보다 더 좋은 서비스를 만드는 회사가 나올지도 모른다.  그러나 엠비아이솔루션이 남긴 사람들은 지금보다 더 나은 서비스를 만들고 더 위대해졌으면 한다. 나의 이런 진심이 전해지길 바라는 마음으로 공고문을 직접 썼다. 우리의 동료가 될 사람은 해피톡이라는 콘텐츠와 월급이라는 자본금을 토대로 계속해서 발전했으면 한다. 좋은 서비스를 만드는 과정에 내가 발전하는 게 아닌 내가 발전하는 과정 속에서 좋은 서비스가 나온다. 이런 생각을 갖고 성장할 수 있는 잠재력을 가진 사람이 우리 회사에 왔으면 한다.  
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인터뷰
Happytalk / SB CX 개발 그룹장
산전수전 다 겪은 해피톡 CX 개발 팀장 SB 이야기
‘SaaS 개발자…’  단어가 주는 느낌만으로도 엄청난 고급 인력 아우라가 느껴지죠? 오늘은 해피톡에서 CX 개발 그룹장으로 계신 SB(닉네임) 인터뷰를 소개해 드릴게요.  ‘SaaS 개발자’, ‘하이엔드 고객사를 다루는 개발자’, 마지막으로 ‘해킹을 겪은 개발자’까지 엠비아이솔루션에서 산전수전 다 겪은 SB 인터뷰를 지금 만나보시죠 엠비아이솔루션에서 CX 개발 그룹장으로 업무하고 있는 SB입니다.  SaaS 솔루션에서 발생되는 C-issue 처리와 이에 필요한 기능 개발을 맡고 있으며, 대외 연동 커뮤니케이션까지 진행하고 있습니다. 상담콜 솔루션에서는 개발 뿐만 아니라 솔루션의 방향이나 혁신 기능에 대한 구상까지 보탬이 되고자 노력하고 있습니다. SaaS 개발자가 된 이유는 SI 개발 회사에서 갈고닦은 실력을 바탕으로 기존 유명한 광고 회사의 솔루션을 개발했었습니다. 이때 솔루션을 만들며 고객과의 접점을 개발자 관점에서 바라보고, 그 덕분에 솔루션이 고객에게 주는 이로운 향기가 매우 매력적이었습니다.  또한 SaaS 개발이 다른 개발보다 중요하고 뛰어나다고 단정 지을 수 없지만 당시 갖고 있던 고민과 아이디어를 담을 수 있는 곳이라면 SaaS 개발 회사가 맞다고 생각했습니다. 그래서 더 많은 고민을 담아낼 수 있는 회사를 택했습니다. 엠비아이솔루션의 가장 큰 장점이요? 다수의 개발자들이 생각하는 이 직군의 단점이 뭘까요? 바로 야근입니다. 그러나 우리 회사는 기본 업무시간 10~19 시를 잘 지키며 근무합니다. 이미 7시에 개발자에게 질문하려고 하면 직원들이 퇴근해서 당황합니다. 탄력 시간 안에서 업무 하는 자유로운 개발 문화는 매우 매력적입니다. 손에 꼽는 대기업 고객사를 많이 접해 보았는데 흔히 말하는 하이 엔드 고객사는 각 자사 시스템과 연동을 해야 하는 요건들이 많고 고객의 요구가 굉장히 다양해 원하는 바가 다릅니다. 이러한 고객사들의 요구 조건을 취합하다 보면 우리가 생각지 못한 다양한 아이디어를 얻어 낼 수 있습니다. DCS 업무 중 XX카드의 경우 고객의 연령대에 맞춰 글자 크기를 바꿔 달라는 요구가 있었는데 이는 매우 간단하지만 고객에게 큰 경험을 선사해줄 수 있는 요구였습니다. 또, 카드 발급 업무 중 이탈한 고객을 그냥 두지 않고 다시 한번 돌아올 수 있도록 알림을 보내는 기능을 추가했는데 이로 인해 마케팅 요소로서 큰 도움이 되었다고 합니다. 해킹이 터져버렸습니다…  2021년 회사에 해킹 사고가 발생했었습니다. 생각보다 큰 규모의 해킹을 직접 경험해 본 사람이 없었기 때문에 처음에는 매우 당황하고 어디서부터 어떻게 해결해야 할지 막막했습니다, 그 와중에 대표님은 평온해 보였습니다. 직원들이 우왕좌왕하지 않도록 중심을 잡으셨으며, 그로 인해 보안에 있어서는 완벽할 만큼 꼼꼼하게 개선되었으며, 차분하고 정교하게 대처할 수 있었습니다. 물론.. 그 과정에서 수많은 야근과 철야 끝에 아침해를 봐야 하는 어쩔 수 없는 과정이 있었습니다. 그러나 이러한 경험이 쌓여 이제 해킹을 경험하고 해킹을 대처할 수 있는 스킬을 보유한 직원들이 생겨났습니다. 다시 경험하고 싶지 않은 고통이었던 만큼 우리의 사고방식은 더욱 굳건해졌습니다. 새로 오실 개발자님께 한 말씀 드리자면 우리 팀은 서로에게 편안함을 제공하려 노력하는 분위기입니다. 리더진은 언제나 직원 입장에서 고려하며, 더 나은 방향을 제시합니다. 본인의 장점을 더욱 강화 하고, 잘못된 점을 고치고자 한다면 만족할 만한 결과가 나올 거라 확신합니다. 그리고 우리 CX 개발 그룹에서는 취미 생활을 도모하고 있습니다. 신입 개발자도 언제든 환영입니다 신규직원은 실력 있는 사수를 배정하여 업무 전반에 걸쳐 도움을 주며, 3개월 이후 할당되는 솔루션에 대한 이슈 처리를 통해 각 단위별 처리를 진행합니다. 단위별 처리가 어느 정도 진행이 되면 실전에 배치하여 각 분야의 PE에게 보다 정교한 업무들을 습득해 나가도록 지원하고 있습니다. 개발팀의 규모가 커지다 보니 업무가 많이 세분화되었습니다. 전문 SE 인력의 영입으로 인해 시스템 영역은 시스템 담당자가 직접 처리하며, 프런트 인원 증강으로 인해 BackEnd 개발자는 오직 비즈니스 업무 영역에만 집중하고 각 PE 가 업무단 설계를 진행 하며 개발의 집중도가 높습니다. 다만 아직 다량 산재해 있는 단일 개발건으로 인해 큰 프로젝트의 경우 동시 병행 작업하기 어려운 상황입니다. 어느 정도 솔루션에 이해도가 생기기 전에는 단일 개발건을 통해 업무를 접하게 됩니다. 면접 시 자주 질문하는 내용이 있습니다 ‘본인은 현재 하고 있는 일을 왜 하고 있다고 생각하는가?’라는 질문에 명확한 답을 줄 수 있는 사람이 많지 않은 듯합니다. 하지만 제가 본 사람 중 한 명은 ‘고객에게 내가 가진 경험을 제공하는 것에 대한 즐거움과 내가 만든 솔루션이 잘 활용되고 있다는 자부심이 있다.’는 대답을 해주었습니다.  어찌 보면 그리 대단한 답변은 아닐 수 있습니다만, 내가 지금 이 일을 왜 하는지 생각해 본 적이 있기 때문에 답변에 매우 만족스러웠습니다. 앞으로 우리는 내가 하고 있는 일을 왜 하고 있는지 반드시 한 번쯤은 생각하고 일을 해야 할 것 같습니다.   
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인터뷰
Happytalk / JL CX 개발 그룹장
아직도 칼퇴 못하는 개발자가 있나요?
야근과 개발자.. 전생에 어떤 연이 있었길래 개발자와 야근은 뗄 수 없는 관계가 되었을까요? But, 여기 개발자와 야근을 떼어놓은 회사가 하나 있습니다. 개발 그룹장이 밝힌 엠비아이솔루션 워라밸 근황! 7시 땡! 하면 종례 끝난 학교처럼 전직원이 퇴근하는 회사의 실체를 인터뷰로 만나보시죠 안녕하세요 엠비아이솔루션에서 CX개발그룹 그룹장을 맡고 있는 개발 14년차 JL입니다. 개발팀 특성상 여러 팀으로부터 다양한 업무 요청을 받고 있어요. 주로 영업팀의 채팅/챗봇 솔루션 커스터마이징 협의, 기획팀의 신규 기능 리뷰, 운영팀의 고객 이슈 처리를  진행하고 있고, 개발팀 내에서는 개발자 업무 배정 및 리스크를 관리하는 역할을 합니다. 시작은 SI 개발자였죠. 해피톡 입사 전까지는 SI(System Integrator) 업무만 10년 정도 진행했어요. SI는 업무 특성상 프로젝트 단위로 정해진 시간까지 개발해야 돼서 최선의 방안을 찾기보다는 일정에 쫓겨 타협한 경우가 많았던 것 같아요. 그러다 문득 솔루션다운 솔루션을 개발해 보고 싶어서 고객 상담을 지원하는 솔루션인 해피톡을 만든 엠비아이솔루션에 입사했어요. 엠비아이솔루션은 혼자보단 함께가 어울려요. 우리의 개발 문화를 짧게 설명하자면 혼자보다는 함께 일하는 문화예요. 코드 리뷰를 도입하여 오류를 발견하고 재사용성을 높이기 위해 노력하고 있죠. 조직 내 책임감과  전체적인 역량을 높이기 위해 노력하고 있고 자신이 맡은 업무에만 치중하기보다는 팀 내 이슈를 함께 해결하기 위해 노력하고 있답니다. SaaS의 가장 큰 숙제는 아마도… SaaS는 하나의 솔루션을 다양한 고객들이 사용하다 보니 모두의 입맛을 맞추는 게 가장 어려운 것 같아요. 간단한 예로 통계 화면을 보더라도 업종과 취향에 따라 원하는 통계 항목이 다르기 때문에 모든 고객이 만족할 만한 솔루션을 만드는 것이 가장 큰 숙제라고 생각해요. 특히 하이엔드 고객사의 경우 기존에 사용하던 시스템이 있기 때문에 기존 시스템과 데이터 연동을 원하는 고객사가 많아요. 우리의 Flex(커스터마이징) 기능 및 연동 API를 별도로 제공하여 더 친숙한 해피톡이 될 수 있도록 노력하고 있어요. 한 고객사가 기억에 많이 남는데 고객사 데이터베이스에 직접 접속해서 해피톡 데이터를 쌓아달라는 요구사항이 있었어요. 최종적으로 API를 연동하는 방향으로 변경되었지만, 데이터베이스 접속 정보를 타사에 제공하는 것이 쉬운 결정이 아니기 때문에 매우 당황스러웠던 기억이 있죠.  바쁘더라도 워라밸은 챙겨야죠 엠비아이솔루션의 가장 큰 장점은 개발자임에도 워라밸을 지킬 수 있다는 점이에요. 다른 개발자들이 야근에 시달리는 것과 달리 정식 퇴근 시간에 맞춰 퇴근할 수 있죠. 다른 장점도 많아요. 우리의 업무 스타일이 워낙 유연하기에 빠르게 변화하는 개발 트렌드에 맞춰 다양한 시스템을 접해볼 수 있는 것도 좋은 기회라고 생각해요. 도전적이고 진취적인 성향을 가진 분이라면 정말 좋은 개발 환경이죠. 누구든 웰컴입니다! 자신이 하고 싶어 하는 일을 할 수 있도록 도와주는 것이 업무 능력을 높이는 가장 효율적인 방법이라 생각해요. 이미 다양한 언어와 프레임워크를 사용하고 있기 때문에 본인이 원하는 프로젝트로 최대한 투입될 수 있도록 지원하고 있어요. 그리고 누구에게나 배울 점이 있다고 생각해요. 함께 팀을 성장시키면서 본인도 성장할 수 있는 기회를 만들어 나가고 싶어요!
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Happytalk / 김범수 CEO
Happytalk / 김범수 CEO
2016년 세계 최초로 범용 메신저에 CS 시스템을 결합한 ‘해피톡’을 발표하며 오늘날 기업의 고객 응대 판도를 완전히 바꿔놓은 김범수 대표(닉네임 BK). 기라성 같은 고객사를 확보하며 승승장구하던 그는 작년 여름 해킹 이슈와 함께 잠시 되돌아보는 시간을 가졌다고 한다. 남들 같았으면 숨기느라 바빴을 시간에 오히려 예방책을 공유하고 더 단단한 사회를 위해 노력하는 김범수 대표. 메타버스에서 그와 만나 다양한 이야기를 나눠 보았다. 좋은 가격, 좋은 제품… 이커머스의 숙명은 따로 있다 제품이나 서비스를 직접 경험하지 않고 온라인 정보로 제품을 인지하는 경우가 압도적으로 많아지며 고객 대부분이 세상을 온라인으로 경험한다. 때문에 고객은 기본적으로 제품에 대한 의심을 품을 수밖에 없다. 이 상황에서 기업은 고객이 오해할 만한 빌미를 제공하지 않고 고객을 최대한 안심시켜 주는 것이 중요하다.  고객을 안심시킨다는 것은 고객이 제품에 가진 물음을 빨리 제거해 주는 것이다. 실제로 택배회사의 경우 고객에게 배송 관련 문자를 한 통만 보내주어도 클레임이 70%가량 줄어든다. 허나 음성 기반 시스템에서 빠른 피드백을 주려면 서비스 구조상 큰 비용이 들어간다. 그래서 경제성까지 고려해 이를 보완할 수단으로 채팅과 챗봇이 있다. 이런 다양한 방법을 통해 고객의 의문을 해소해 주고 브랜드에 대한 믿음을 심어주는 것은 이커머스의 숙명이다. 결국 해답은 자동화  고객 응대의 핵심은 속도다. 이전에 이메일로 고객 문의를 처리하던 시절엔 문의 접수가 잘 되었는지조차 확인할 방법이 없었다. 그래서 이 문제를 해결하기 위해 문자 기반의 CS 시스템이 등장했다.  그러나 문자 기반의 CS 시스템도 접수는 되었으나 피드백이 느린 단점이 있었다. 고객과 업체가 연결은 되었으나 주고받는 속도가 느린 것이다. 사람을 많이 고용해 빠르게 문자를 주고받을 수 있지만 큰 비용을 감당해가며 상담 시스템을 구축할 수 있는 곳은 극히 드물다. 그래서 결론적으로 이런 롱 커넥션 시스템을 해결하려면 자동화 외에 답이 없다.  세계 최초라는 자부심 카카오톡처럼 많은 사람이 이용하는 범용 메신저와 CS 시스템을 연결한 사례는 우리가 세계 최초이다. 오랜 시간 동안 해당 데이터를 수집하고 이에 따른 다양한 업종별 노하우가 많이 생겼다. 고객사분들께서 이 점을 좋게 봐주셨다. 금융, 기관, 교육, 의료, 커머스, 유통, IT 등 이 외에도 무수한 고객사 사례가 모여 최적의 고객 응대 솔루션을 제작했다.  더욱이 해피톡 초기에 들어온 기업들은 해피톡과 함께 성장하여 이제 굉장한 하이엔드 기업이 되었다. 하이엔드 기업은 점점 더 고도화된 솔루션을 원하기에 해피톡 또한 1인 기업부터 하이엔드 기업까지 회사 규모에 알맞은 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있다.   해킹 사고는 우리를 되돌아보게 만든 좋은 계기 사고 경과를 살펴보니 우리가 조금 더 신경 썼더라면 충분히 막을 수 있는 문제였다. 그러나 내가 계속 성과 중심적으로 회사를 운영했고 고객에 맞는 특별 서비스를 제공한다는 이유로 어찌 보면 기본에 소홀했다. 해킹에 대한 일선의 책임은 개발팀에 있지만 결국 이런 일이 생기도록 환경을 만든 사람은 나였기에 오히려 개발팀에 많이 미안했다.  운이 나빴다기보다 우리의 부족함을 발견하게 된 좋은 계기였다고 생각한다. 회사 설립 이후 고객 니즈를 수용하기 위해 정신없이 달려오면서 간과했던 부분을 다시 확인하게 된 시간이었다. 보안만큼은 절대 타협할 수 없다 사고 후 향후 6개월 동안 사업 방향을 발전이 아닌 오직 인프라와 보안 시스템 개선에 맞추었다. 정말 처음부터 끝까지 전부 다 뜯어고쳤다. 우선 다년간 구축해왔던 기존의 클라우드 시스템을 모두 포기하고 보안이 훨씬 튼튼한 네이버 클라우드로 이전했다. 전 직원이 하나가 되어 작은 부분 하나까지 놓치지 않고 보안에 신경 썼다. 모든 계정에 추가 인증 장치를 설치해 보안 단계를 높였다. 재택근무를 할 때도 보안이 최우선이었다. 나름 보안에 신경 썼다는 일반 기업들은 VPN을 사용해 개인 컴퓨터로 회사 시스템에 접속한다. 그러나 우리는 이마저도 부족하다 생각해 외부 컴퓨터로 회사 서버에 직접 접속하는 것이 아닌 오로지 내부 PC의 화면만 공유하는 기능을 사용해 일했다. 회사 PC가 아니라면 아예 개발 서버 접속 자체를 막은 것이다. 이 작업이 쉽지만은 않지만 우리는 절대 타협하지 않는다는 마음가짐으로 지금까지 이어오고 있다. 숨기지 않고 외부로 알리며 시스템 개선에 노력했던 시간  우선 우리와 비슷한 주변 SaaS 기업들에게 보안에 대한 중요성과 예방책을 알려주었다. 꽤 알려진 SaaS 기업도 우리 얘기를 듣고 본인들도 보안에 미비했다는 얘기를 해주었다. 어쨌든 우리는 좋지 않은 일이 생겨 힘들었지만 다른 기업에게 같은 일을 당하지 않도록 미연에 방지해 준 계기가 되어 씁쓸하지만 보람도 느꼈다. 또한 해킹 관련 법안을 현실성 있게 바꿔보려 노력했다. 해킹 관련 법안은 2000년대 초에 만들어져 오늘날 IT 산업과 괴리감이 있다. 그래서 관련 법안 수정에 목소리를 냈다. 지금 법안에 따르면 해킹 사고 발생 시 우리와 같은 공급망 기업에게 직접 책임을 묻는 게 아니라 고객사에게 책임을 묻도록 되어 있다. 고객사에게 매출의 1~3%를 과징금으로 처리한다. 그러면 고객사는 또 공급망에게 구상권을 청구한다. 이 경우 대기업 고객사를 많이 둔 공급망 업체는 망할 수밖에 없다. 그래서 해당 법안에 대해 잘못한 정도에 따라 공급 기업과 수요 기업이 각각 책임을 질 수 있도록 수정 요청을 드렸고 이러한 노력 끝에 조만간 법안이 바뀔 예정이다. 믿고 기다려주신 고객사분들께 감사할 뿐 좋지 않은 소식에도 불구하고 우리를 믿고 계속 서비스를 유지해 주신 고객사분들이 많았다. 당시 고객 이탈률이 1% 정도였는데 오히려 일반 클라우드 솔루션을 사용하던 곳에서 보안에 더 신경 쓴 우리의 온프레미스 솔루션으로 바꿔주셨다. 고객사분들께 굉장히 감사한 생각이 들며 한 편으로는 더 큰 책임을 느꼈다. 기회가 된다면 우리가 겪은 문제와 헤쳐 나온 방식을 전체적으로 공개해 더 많은 기업에게 도움을 주고 싶다.  엠비아이솔루션 × 네이버 클로바  최근 네이버 클로바로부터 투자를 받았다. 사고가 발생했음에도 불구하고 네이버가 투자를 해준 것에 대해 많은 고마움을 느낀다. 이번 투자는 네이버의 발전된 AI 기술과 현장에서 고객 니즈를 몸으로 배운 엠비아이솔루션의 결합이기에 고도화된 지능과 튼튼한 신체의 결합이라 말할 수 있다. 덕분에 굉장히 큰 시너지 효과가 나올 것으로 생각하며 머리 좋은 애와 몸 잘 쓰는 애가 서로 만나면 어떤 것들이 나올 수 있는지 계속해서 시장에 보여드리겠다. AI 클라우드 컨택센터는 전화 비즈니스의 새로운 혁신 전화는 지금까지 사람을 매개로 하여 상담사가 이야기를 듣고 그것을 텍스트로 옮겨 정리한 다음 다른 누군가가 그 파일을 보고 통계를 내는 과정을 거친다. 그러나 우리가 내놓은 서비스는 전화 내용 자체를 곧바로 데이터로 요약해 시각화해 준다. 아날로그 데이터를 디지털화된 데이터로 만들어 회사에 인사이트를 전해주는 서비스다.  또한 AI+클라우드 컨택센터 라는 점이 중요하다. 이전에 컨텍센터를 가질 수 있는 곳은 대기업뿐이었다. 일단 음성 기반 솔루션은 비용이 비싸다. 여기에 인건비를 많이 들여 몇 백 명씩 앉아서 전화를 받고 엑셀로 정리하는 수준의 업무를 하고 있었다. 작은 회사의 경우 자체적으로 해결하거나 어찌어찌 값싼 솔루션을 찾아 사용하더라도 해당 솔루션이 망해버리면 더 이상 유지 보수가 되지 않았다.  그러나 AI와 컨텍센터가 만나면 앞서 말했던 것처럼 고객 응대 자동화가 가능해 굳이 큰 비용을 들이지 않아도 각자의 비즈니스에 맞는 컨택센터를 가질 수 있다. 경제적이고 중소기업을 위한 클라우드형 솔루션을 제공하는 것이 우리의 목표였는데 네이버를 만나며 이제 AI를 기본으로 한 클라우드 컨택센터를 만들 수 있게 되었다. 상담사와 AI의 시너지 효과도 기대해 주었으면  AI가 직접 일선에서 고객을 응대하는 서비스를 개발하려면 개별 기업 단위에서 높은 비용이 든다. 그래서 현실적으로 보았을 때 상담사를 지원하는 수준의 AI 시스템이 많이 보급될 것이다. 고객은 느끼지 못하겠지만 AI가 상담사를 도와 더 빠른 속도로 업무를 처리해 효율성을 극대화할 것으로 생각한다.  우리의 가치를 알리기 위해 직접 작성한 구인 공고문  회사에 필요한 사람을 뽑는 것도 중요하지만 회사에 들어오는 사람의 인생이 더욱 중요하다. 몇 번의 창업과 실패를 겪은 사람으로서 결국 기업이 남겨야 할 가장 중요한 점은 서비스보다 사람이다. 우리보다 더 좋은 서비스를 만드는 회사가 나올지도 모른다.  그러나 엠비아이솔루션이 남긴 사람들은 지금보다 더 나은 서비스를 만들고 더 위대해졌으면 한다. 나의 이런 진심이 전해지길 바라는 마음으로 공고문을 직접 썼다. 우리의 동료가 될 사람은 해피톡이라는 콘텐츠와 월급이라는 자본금을 토대로 계속해서 발전했으면 한다. 좋은 서비스를 만드는 과정에 내가 발전하는 게 아닌 내가 발전하는 과정 속에서 좋은 서비스가 나온다. 이런 생각을 갖고 성장할 수 있는 잠재력을 가진 사람이 우리 회사에 왔으면 한다.  
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인터뷰
Happytalk / SB CX 개발 그룹장
산전수전 다 겪은 해피톡 CX 개발 팀장 SB 이야기
‘SaaS 개발자…’  단어가 주는 느낌만으로도 엄청난 고급 인력 아우라가 느껴지죠? 오늘은 해피톡에서 CX 개발 그룹장으로 계신 SB(닉네임) 인터뷰를 소개해 드릴게요.  ‘SaaS 개발자’, ‘하이엔드 고객사를 다루는 개발자’, 마지막으로 ‘해킹을 겪은 개발자’까지 엠비아이솔루션에서 산전수전 다 겪은 SB 인터뷰를 지금 만나보시죠 엠비아이솔루션에서 CX 개발 그룹장으로 업무하고 있는 SB입니다.  SaaS 솔루션에서 발생되는 C-issue 처리와 이에 필요한 기능 개발을 맡고 있으며, 대외 연동 커뮤니케이션까지 진행하고 있습니다. 상담콜 솔루션에서는 개발 뿐만 아니라 솔루션의 방향이나 혁신 기능에 대한 구상까지 보탬이 되고자 노력하고 있습니다. SaaS 개발자가 된 이유는 SI 개발 회사에서 갈고닦은 실력을 바탕으로 기존 유명한 광고 회사의 솔루션을 개발했었습니다. 이때 솔루션을 만들며 고객과의 접점을 개발자 관점에서 바라보고, 그 덕분에 솔루션이 고객에게 주는 이로운 향기가 매우 매력적이었습니다.  또한 SaaS 개발이 다른 개발보다 중요하고 뛰어나다고 단정 지을 수 없지만 당시 갖고 있던 고민과 아이디어를 담을 수 있는 곳이라면 SaaS 개발 회사가 맞다고 생각했습니다. 그래서 더 많은 고민을 담아낼 수 있는 회사를 택했습니다. 엠비아이솔루션의 가장 큰 장점이요? 다수의 개발자들이 생각하는 이 직군의 단점이 뭘까요? 바로 야근입니다. 그러나 우리 회사는 기본 업무시간 10~19 시를 잘 지키며 근무합니다. 이미 7시에 개발자에게 질문하려고 하면 직원들이 퇴근해서 당황합니다. 탄력 시간 안에서 업무 하는 자유로운 개발 문화는 매우 매력적입니다. 손에 꼽는 대기업 고객사를 많이 접해 보았는데 흔히 말하는 하이 엔드 고객사는 각 자사 시스템과 연동을 해야 하는 요건들이 많고 고객의 요구가 굉장히 다양해 원하는 바가 다릅니다. 이러한 고객사들의 요구 조건을 취합하다 보면 우리가 생각지 못한 다양한 아이디어를 얻어 낼 수 있습니다. DCS 업무 중 XX카드의 경우 고객의 연령대에 맞춰 글자 크기를 바꿔 달라는 요구가 있었는데 이는 매우 간단하지만 고객에게 큰 경험을 선사해줄 수 있는 요구였습니다. 또, 카드 발급 업무 중 이탈한 고객을 그냥 두지 않고 다시 한번 돌아올 수 있도록 알림을 보내는 기능을 추가했는데 이로 인해 마케팅 요소로서 큰 도움이 되었다고 합니다. 해킹이 터져버렸습니다…  2021년 회사에 해킹 사고가 발생했었습니다. 생각보다 큰 규모의 해킹을 직접 경험해 본 사람이 없었기 때문에 처음에는 매우 당황하고 어디서부터 어떻게 해결해야 할지 막막했습니다, 그 와중에 대표님은 평온해 보였습니다. 직원들이 우왕좌왕하지 않도록 중심을 잡으셨으며, 그로 인해 보안에 있어서는 완벽할 만큼 꼼꼼하게 개선되었으며, 차분하고 정교하게 대처할 수 있었습니다. 물론.. 그 과정에서 수많은 야근과 철야 끝에 아침해를 봐야 하는 어쩔 수 없는 과정이 있었습니다. 그러나 이러한 경험이 쌓여 이제 해킹을 경험하고 해킹을 대처할 수 있는 스킬을 보유한 직원들이 생겨났습니다. 다시 경험하고 싶지 않은 고통이었던 만큼 우리의 사고방식은 더욱 굳건해졌습니다. 새로 오실 개발자님께 한 말씀 드리자면 우리 팀은 서로에게 편안함을 제공하려 노력하는 분위기입니다. 리더진은 언제나 직원 입장에서 고려하며, 더 나은 방향을 제시합니다. 본인의 장점을 더욱 강화 하고, 잘못된 점을 고치고자 한다면 만족할 만한 결과가 나올 거라 확신합니다. 그리고 우리 CX 개발 그룹에서는 취미 생활을 도모하고 있습니다. 신입 개발자도 언제든 환영입니다 신규직원은 실력 있는 사수를 배정하여 업무 전반에 걸쳐 도움을 주며, 3개월 이후 할당되는 솔루션에 대한 이슈 처리를 통해 각 단위별 처리를 진행합니다. 단위별 처리가 어느 정도 진행이 되면 실전에 배치하여 각 분야의 PE에게 보다 정교한 업무들을 습득해 나가도록 지원하고 있습니다. 개발팀의 규모가 커지다 보니 업무가 많이 세분화되었습니다. 전문 SE 인력의 영입으로 인해 시스템 영역은 시스템 담당자가 직접 처리하며, 프런트 인원 증강으로 인해 BackEnd 개발자는 오직 비즈니스 업무 영역에만 집중하고 각 PE 가 업무단 설계를 진행 하며 개발의 집중도가 높습니다. 다만 아직 다량 산재해 있는 단일 개발건으로 인해 큰 프로젝트의 경우 동시 병행 작업하기 어려운 상황입니다. 어느 정도 솔루션에 이해도가 생기기 전에는 단일 개발건을 통해 업무를 접하게 됩니다. 면접 시 자주 질문하는 내용이 있습니다 ‘본인은 현재 하고 있는 일을 왜 하고 있다고 생각하는가?’라는 질문에 명확한 답을 줄 수 있는 사람이 많지 않은 듯합니다. 하지만 제가 본 사람 중 한 명은 ‘고객에게 내가 가진 경험을 제공하는 것에 대한 즐거움과 내가 만든 솔루션이 잘 활용되고 있다는 자부심이 있다.’는 대답을 해주었습니다.  어찌 보면 그리 대단한 답변은 아닐 수 있습니다만, 내가 지금 이 일을 왜 하는지 생각해 본 적이 있기 때문에 답변에 매우 만족스러웠습니다. 앞으로 우리는 내가 하고 있는 일을 왜 하고 있는지 반드시 한 번쯤은 생각하고 일을 해야 할 것 같습니다.   
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인터뷰
Happytalk / JL CX 개발 그룹장
아직도 칼퇴 못하는 개발자가 있나요?
야근과 개발자.. 전생에 어떤 연이 있었길래 개발자와 야근은 뗄 수 없는 관계가 되었을까요? But, 여기 개발자와 야근을 떼어놓은 회사가 하나 있습니다. 개발 그룹장이 밝힌 엠비아이솔루션 워라밸 근황! 7시 땡! 하면 종례 끝난 학교처럼 전직원이 퇴근하는 회사의 실체를 인터뷰로 만나보시죠 안녕하세요 엠비아이솔루션에서 CX개발그룹 그룹장을 맡고 있는 개발 14년차 JL입니다. 개발팀 특성상 여러 팀으로부터 다양한 업무 요청을 받고 있어요. 주로 영업팀의 채팅/챗봇 솔루션 커스터마이징 협의, 기획팀의 신규 기능 리뷰, 운영팀의 고객 이슈 처리를  진행하고 있고, 개발팀 내에서는 개발자 업무 배정 및 리스크를 관리하는 역할을 합니다. 시작은 SI 개발자였죠. 해피톡 입사 전까지는 SI(System Integrator) 업무만 10년 정도 진행했어요. SI는 업무 특성상 프로젝트 단위로 정해진 시간까지 개발해야 돼서 최선의 방안을 찾기보다는 일정에 쫓겨 타협한 경우가 많았던 것 같아요. 그러다 문득 솔루션다운 솔루션을 개발해 보고 싶어서 고객 상담을 지원하는 솔루션인 해피톡을 만든 엠비아이솔루션에 입사했어요. 엠비아이솔루션은 혼자보단 함께가 어울려요. 우리의 개발 문화를 짧게 설명하자면 혼자보다는 함께 일하는 문화예요. 코드 리뷰를 도입하여 오류를 발견하고 재사용성을 높이기 위해 노력하고 있죠. 조직 내 책임감과  전체적인 역량을 높이기 위해 노력하고 있고 자신이 맡은 업무에만 치중하기보다는 팀 내 이슈를 함께 해결하기 위해 노력하고 있답니다. SaaS의 가장 큰 숙제는 아마도… SaaS는 하나의 솔루션을 다양한 고객들이 사용하다 보니 모두의 입맛을 맞추는 게 가장 어려운 것 같아요. 간단한 예로 통계 화면을 보더라도 업종과 취향에 따라 원하는 통계 항목이 다르기 때문에 모든 고객이 만족할 만한 솔루션을 만드는 것이 가장 큰 숙제라고 생각해요. 특히 하이엔드 고객사의 경우 기존에 사용하던 시스템이 있기 때문에 기존 시스템과 데이터 연동을 원하는 고객사가 많아요. 우리의 Flex(커스터마이징) 기능 및 연동 API를 별도로 제공하여 더 친숙한 해피톡이 될 수 있도록 노력하고 있어요. 한 고객사가 기억에 많이 남는데 고객사 데이터베이스에 직접 접속해서 해피톡 데이터를 쌓아달라는 요구사항이 있었어요. 최종적으로 API를 연동하는 방향으로 변경되었지만, 데이터베이스 접속 정보를 타사에 제공하는 것이 쉬운 결정이 아니기 때문에 매우 당황스러웠던 기억이 있죠.  바쁘더라도 워라밸은 챙겨야죠 엠비아이솔루션의 가장 큰 장점은 개발자임에도 워라밸을 지킬 수 있다는 점이에요. 다른 개발자들이 야근에 시달리는 것과 달리 정식 퇴근 시간에 맞춰 퇴근할 수 있죠. 다른 장점도 많아요. 우리의 업무 스타일이 워낙 유연하기에 빠르게 변화하는 개발 트렌드에 맞춰 다양한 시스템을 접해볼 수 있는 것도 좋은 기회라고 생각해요. 도전적이고 진취적인 성향을 가진 분이라면 정말 좋은 개발 환경이죠. 누구든 웰컴입니다! 자신이 하고 싶어 하는 일을 할 수 있도록 도와주는 것이 업무 능력을 높이는 가장 효율적인 방법이라 생각해요. 이미 다양한 언어와 프레임워크를 사용하고 있기 때문에 본인이 원하는 프로젝트로 최대한 투입될 수 있도록 지원하고 있어요. 그리고 누구에게나 배울 점이 있다고 생각해요. 함께 팀을 성장시키면서 본인도 성장할 수 있는 기회를 만들어 나가고 싶어요!
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기업정보

  • 솔루션/SI/ERP/CRM 산업
  • 중소기업 기업형태
  • 80명 (2022) 사원수
  • 2016.02.22 설립
  • 대표
    김범수, 이재욱
  • 매출
    -
  • 주소
    서울 마포구 삼개로 21, 제2별관 501호
  • 웹사이트
    happytalk.io
  • 연혁
    1. 2021년 시리즈 B 투자유치 (네이버 클로바)
    2. 2021년 25,000 + 고객사 돌파
    3. 2020년 13,000 고객사 돌파
    4. 2019년 카카오 전략 딜러사 선정
    5. 2018년 시리즈A 투자 유치(수인베스트먼트캐피탈, 디에스 자산운용)
    6. 2017년 엔젤 투자유치(트랜스링크, 알토스, 플랜트리 파트너)
    7. 2016년 국내 최초 메신저 연동 상담 솔루션
‘해피톡’ 정식 오픈
  • 소개
    엠비아이솔루션은 고객과 기업의 성장과 행복을 위한 플랫폼 기업으로서 매년 꾸준한 매출 성장을 통해 시장을 리드하고 있습니다. 좋은 서비스를 만드는 것은 중요하지만 그보다 중요하게 생각하는 것은 개인의 성장과 행복입니다.

    모든 팀원이 성장하고, 행복하다면 당연히 최고의 서비스를 만들어 나갈 수 있다고 생각합니다.
    수평적인 조직 구조 · 다양한 복지를 바탕으로 팀원 모두가 자신의 삶을 더 나은 것으로 만들 수 있도록 장려하고 있습니다.
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  2. 등록이 거부되는 이유 1. 존재하지 않거나 명확하지 않은 기업명 2. 기업 기밀에 해당하는 내용 3. 욕설, 비속어, 은어 및 공격적인 언어 4. 부서, 직급 등 개인을 특정 지을 수 있는 정보나 폄훼, 비방성 표현 5. 기업을 이해하는데 도움이 안되는 상관 없는 내용

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단, 리뷰심사에서 승인 거절 시 다시 제한이 됩니다.

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