기업 스토리4

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인터뷰
CS쉐어링은 CS대학원…실무까지 모두 배워요
CS쉐어링 쉐어링운영팀 장혜진 파트장
CS쉐어링 쉐어링운영팀의 장혜진 파트장은 CS쉐어링을 'CS대학원'으로 비유한다. CS쉐어링의 체계적인 교육을 통해 이론 뿐만 아니라 실무 지식까지 배양하며, 일반 상담원에서 관리직까지 성장할 수 있기 때문. 뿐만 아니라 CS쉐어링의 돈독한 기업 문화 또한 주니어들이 적극적으로 성장할 수 있는 발판이 되어준다고 덧붙인다. CS쉐어링, 실제로도 ‘일하기 좋은 직장'의 문화를 가지고 있을까? 그 속을 들여다봤다. 안녕하세요, 자기 소개 부탁 드립니다. 안녕하세요. CS쉐어링 장혜진 파트장입니다. 세 브랜드의 CS 매니지먼트를 담당하고 있습니다. 초기 민원 관리와 CS쉐어러 교육 및 인원 관리, KPI 지표 관리, 클라이언트와 업무 소통을 하는 SV 실장님의 매니지먼트 업무를 지원하고 있습니다. CS쉐어링은 어떤 사업을 전개하고 있는 기업인가요? 쉐어링운영팀이 어떤 역할을 맡고 있는지도 궁금합니다. CS쉐어링은 고객사의 업무를 면밀히 분석하여 콜당, 시간당, 성수기에만, 야간에만, 주말에만 이용할 수 있도록 고안된 CS 공유경제 비즈니스 모델입니다. 고객사의 CS문의 유형에 따라 대량 구매 견적문의, 사업 제휴 문의와 같은 상담 업무들은 고객사 내부에서 응대하고 배송, 반품, 교환과 같은 상담 업무들은 CS쉐어링이 받을 수 있도록 ARS를 통해 고객들을 분리하여 업무를 전개하는 형태도 존재합니다. 단순 응대 뿐만 아니라 CS 마인드 교육과 미스터리쇼퍼와 같은 형태의 CS 컨설팅 서비스를 제공하기도 합니다. 다방면에서 CS 전문성을 공유하는 CS 공유경제 모델입니다. 제가 현재 담당하고 있는 쉐어링운영팀의 파트장 직무는 15개 이상의 프로젝트를 관리하는 SV유닛 관리자의 하위 직급입니다. 특정 프로젝트들의 매니지먼트 업무들을 배정받아, 실장 직급의 실무 업무를 보조하고 있습니다. 쉐어링운영팀에서 같이 일하고 있는 구성원분들은 각자 어떤 업무를 맡고 있나요? 쉐어링 운영본부는 21년 8월기준 11개의 유닛으로 나뉘어져 있어요. 상위 직급부터 순서대로 센터장, 실장, 파트장, CS쉐어러 순으로 이루어져 있습니다. 쉐어링 운영팀의 센터장 직급은 80명 이상 200명 이하의 상담 좌석을 총괄 관리하고 계시고, 실장 직급은 SV로서 각 유닛별 최고 관리자의 역할을 수행하고 있습니다. 파트장은 SV 실장님의 실무 업무들을 지원 및 수행합니다. CS쉐어러는 전화, 채팅, 게시판, 메일 등의 실무 상담 업무를 진행하고 있죠. 쉐어링운영본부는 컨설팅 본부, 그리고 교육본부와 긴밀하게 협조하며 업무를 진행하고 있는데요. 컨설팅 본부는 CI(CS Incubating) 부서와 CX(Customer eXperience)부서로 이루어져 있고, 실장 이상의 CS 컨설팅 전문 관리자들로 구성되어 있습니다. 또한 교육본부는 신입 직원이 입사했을 때 기본적으로 진행하는 신입 입문교육과, 직무교육, 또한 매월 진행되는 북쉐어링 강의, QA(상담품질) 교육, 이를 통한 우수사원 표창 행사들을 핸들링하는 부서이며, 교육 전문가들로 구성되어 있습니다. 업무 분위기도 궁금합니다. 구직자들에게 CS쉐어링의 일하는 문화를 소개한다면 뭐라고 설명할 수 있을까요? CS쉐어링은 'CS 대학원'같은 분위기라고 생각합니다. 물론 이론을 배우는 것 뿐만 아니라 실무를 진행하고 있지만 실무와 연관되는 교육과 세미나를 주기적으로 진행하여 직원들의 직무 지식을 배양하고, 사내 분위기를 돈독하게 하고 있습니다. CS쉐어링의 직원이라면 성장이라는 키워드를 놓칠 수 없는데요. CS쉐어링은 20년 이상의 전문가로 구성되어 있는 임원분들께서 직접 교육 강사로 참여하셔서 인턴 파트장들에게 정식 관리자로 데뷔할 수 있도록 신경써서 교육해주시고, 응원해주시고 계십니다. 실질적인 CS 전문가로 성장하고자 한다면 빠른 승진과 교육체계를 갖춘 CS쉐어링을 추천 드리고 싶습니다. 또한 직원들끼리 서로 존중하고 배려해주는 문화가 있습니다. 직급이 있지만 어느정도 수평적인 분위기가 형성되어 있습니다. 업무적인 부분에는 수직적인 분위기가 필요할 때가 있지만, 그런 경우를 제외한다면 상호간에 좋은 분위기를 유지하고자 하는 기업 문화가 형성되어 있습니다. 많은 기업 중 CS쉐어링에 입사하시게 된 이유도 궁금합니다. 이 기업의 어떤 강점 때문이었나요? 처음에는 CS쉐어러로 입사해 일반 상담원으로 근무했습니다. 능력에 따라 지사장까지 고속 승진이 가능하다는 점에 끌렸고요. 보통 상담원은 잠깐 종사하는 직종이고 오래하기 힘든 직종이라는 말이 많은데, CS쉐어링은 회사 차원에서 열의 있는 CS쉐어러들을 대상으로 전문 코칭도 해주시고, 커리어 교육도 진행해주시는 등 상담원들을 CS전문가로 성장시키기 위해 노력하는 것이 보였습니다. 또한 업무 평가에 따라 우수사원 표창 등 다양한 인센티브 제도까지 있기 때문에 더욱 열심히 업무에 임할 수 있는 체계성이 있고, 발전가능성이 높다고 생각해 입사하게 되었습니다. CS쉐어링은 직원들의 CS 업무 커리어 교육을 위해 인턴 파트장 교육을 실시하고 있는데요. 관련해서 직접 교육을 받으셨다고요. 교육을 받게 된 계기가 있다면 무엇인가요? CS쉐어러로 일하던 중, 인사팀에서 배포한 인턴 파트장 공고를 보고 관리자로 성장하고 싶다는 생각이 들어 지원했습니다. 보통 상담원에서 관리자로 커리어 전환이 어려운데요. 관리자 양성 과정과 같이 관리자로서 직무역량을 키워주는 인턴 과정이 꼭 필요합니다. CS쉐어링에서 내부적으로 실시하고 있는 인턴 파트장 교육을 받는다면 관리자로서 내부 팀원들을 어떻게 교육해야 할지, CS에 대한 이론부터 비전 설정, 보고 체계, 조직 관리까지 20년 이상 경력의 CS 전문가이신 대표이사님과 임원분들에게 직접 배울 수 있습니다. CS전문가로 거듭나기 위해 좋은 기회라는 생각이 들었어요. 실제로 교육을 받아보니 어떤 부분에 특히 도움이 되던가요? 후기가 궁금합니다. 그 전까지는 그저 해야 하는 일을 인계 받아 진행하는 상담업무들로 수동적인 업무 영역을 가지고 있었는데요. 이번 교육 과정을 통해 제가 하는 업무들의 중요성과, 왜 해야 하는지, 어떻게 해야 하는지를 잘 알게 되었습니다. 특히 내부 팀 조직 관리와 고객사와의 소통 방법에 대한 노하우들을 교육받으며 정말 의미있다고 생각했어요. 특히 저와 같이 CS쉐어러에서 관리자, CS전문가로 거듭나고자 하는 다른 인턴파트장님들과 함께 기수제로 운영되어 동기애를 느낄 수 있었고, 실무와 연관되는 이론적인 교육들로부터 도움을 많이 받았습니다. CS쉐어링에서 일하게 된다면 해당 직무에서 어떤 커리어적 또는 경험적 장점이 있을까요? 고객이 없는 기업은 존재하지 않습니다. CS쉐어링은 수많은 중소기업들의 고객관리를 직접 수행하고 있기 때문에, CS쉐어링에서 근무하실 경우 범용성 있는 고객관리에 대한 모든 것을 배우실 수 있습니다. 고객관리는 단순히 친절한 음성으로 고객을 응대하는 것이 아닙니다. 고객사의 KPI와 SLA 기준을 명확히 받아들여 스크립트를 정형화하고 운영, 관리하는 관리자 직군과, 이를 실무상에 응용해 실행하는 상담 직군이 있죠. CS쉐어링에서는 해당 직무를 수행하면서 업무 생산성을 증대시키고 교육하는 과정들을 실무를 통해 면밀하게 학습할 수 있고, CS분야의 전문성을 확보할 수 있습니다. 점점 AI가 사람을 대신한다고 하지만, 사실 기계의 범위는 한정적일 수 밖에 없습니다. 특히 상담 운영관리의 영역은 기계가 할 수 있는 범위가 아니기 때문에, CS에 대한 비전을 가지고 계신 분들이라면 CS쉐어링에서 커리어를 쌓으시는 것을 추천드립니다. 앞서 많은 이야기를 해주셨는데, 그 외에도 CS쉐어링이 일하기 좋은 기업이라고 생각하시는 이유가 있을까요? 구직자들에게 추천해주시는 이유가 있다면 이야기해주세요. 보통 CS 업계의 채용은 비정규직, 계약직으로 진행되고 담당 프로젝트가 끝나면 계약이 종료되기 때문에 안정적이지 않아요. 그러나 CS쉐어링은 일부 특이 프로젝트를 제외하고 전원 정규직으로 채용하고 있습니다. 일하고자 한다면 정년까지 계속 일하실 수 있으며, 커리어에 욕심이 있으신 분들께는 CS 전문가로서 성장하실 수 있도록 회사차원으로 노력하고 있습니다. 이렇게 성장에 대한 인프라를 제공하고 있는 CS 업체는 전무하다고 생각합니다. CS쉐어링의 복리후생도 궁금합니다. 가장 만족하며 활용하고 있는 복지가 있다면 무엇인가요? CS쉐어링은 유연근무제도를 도입해 상황에 따라 탄력근무와 재택근무를 할 수 있도록 배려하고 있습니다. 요즘 코로나 이슈로 사무실 출근을 어려워하시는 분들이 있는데, CS쉐어링은 재택근무 시스템을 도입하여 유연근무제를 정착시켰습니다. 또 포상제도로 성과에 따라 부서별로 우수사원을 시상하고 있어, 팀원들의 사기를 올리고 있습니다. 장기근속자들에게는 연차 별 상품과 선물들을 별도 지급하는 등 직원들을 위한 여러 이벤트들이 진행되고 있고요. 특히 연차 사용이 자유롭기 때문에, 갑자기 몸이 좋지 않거나 개인 일정이 생길 경우 효율적으로 이용할 수 있습니다. 개인적으로 시간 단위로 쪼개 쓸 수 있는 시차제도에 대해 매우 만족하고 있습니다. 끝으로 CS쉐어링에서 이루고 싶은 목표가 있다면 무엇인가요? CS쉐어링은 국내 100개 센터를 목표로 계속해서 센터를 확장해 나가고 있고, 저 또한 관리자로서 발을 딛기 시작했습니다. 정식 파트장으로 인정받고 CS전문가로서 성장하고 계속해서 실장, 센터장, 지사장의 커리어를 쌓아 CS업계의 신 지식인이 되고 싶습니다. 콘텐츠 저작권은 (주)씨에스쉐어링에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
CS 커리어 발전에 욕심 있다면? CS쉐어링
CS쉐어링 UNIT3 임누리 실장
잘못된 CS는 기업의 매출에 직접적인 악영향을 끼칠 수 있다. 하지만 중소기업의 경우 자체 CS 인프라를 구축하기가 어렵다. 마케팅 담당자나 배송 물류직원이 전화상담을 병행하기도 하는 등 CS에 대한 업무 혼재가 심각한 경우도 적지 않다. CS쉐어링은 중소기업들이 구축하기 어려운 CS인프라를 제공하며 콜・게시판・채팅을 포함한 여러 멀티채널의 상담을 지원하고 있다. 그리고 이런 CS쉐어링 전문 서비스의 최전선에는, 바로 쉐어링운영팀이 있다. 쉐어링운영팀 UNIT3의 임누리 실장과 이야기 나눠봤다. 안녕하세요, 자기 소개 부탁 드립니다. 안녕하세요. 저는 CS쉐어링 UNIT 3의 임누리 실장입니다. 현재 20개 브랜드의 CS 매니지먼트를 담당하고 있으며 각 프로젝트의 인원관리와 KPI 지표관리, 클라이언트 분들과 업무 소통을 하는 전반적인 CS 운영관리를 하고 있습니다. CS쉐어링은 어떤 사업을 전개하고 있는 기업인가요? 쉐어링운영팀이 어떤 역할을 맡고 있는지도 궁금합니다. CS쉐어링은 어떻게 올바른 CS를 전개해 나가야 할지 모르는 중소기업들을 위해 문제를 직접적으로 해결할 수 있는 서비스를 제공합니다. 많이 들어오는 문의의 양, 유형, 시간, 시스템, 인력 배분과 교육을 총 분석하고, CS 공유경제 모델을 토대로 니즈를 가장 효율적으로 해결하기 위해 CS센터 운영 전반의 노하우를 담아 서비스하고 있습니다. 또한 저희 쉐어링운영팀은 고객사와 적극적으로 소통하며 그들의 상황에 맞추어 고객응대를 전개할 수 있도록 철저한 매니지먼트를 전개하고 있습니다. 쉐어링운영팀 SV, 실장급은 구체적으로 어떤 일을 하고 있나요? 각 Unit의 최고 관리자로서 관리자의 역량, 고객사가 요구하는 업무 범위와 규모에 따라서 배정되는 15개 이상의 프로젝트 관리를 맡아 진행합니다. 신규 론칭 된 프로젝트의 경우 운영 개시를 위한 고객사 미팅, 팀 구성 등 신규 프로젝트 론칭 기반의 업무부터 클라이언트와 긴밀한 소통을 통해 개선점과 니즈를 도출하는 고객사 관리, 제 유닛 소속의 상담원들을 밀착 관리하여 실적과 상담 품질을 향상시키기 위한 노력들을 진행하고 있습니다. 또한 프로젝트별로 운영관리 방안과 개선방안을 제안하기 위한 운영 보고서를 작성하고 제안하는 작업들을 통해 CS 전문가로서 커리어를 쌓아가고 있습니다. CS쉐어링에 입사하시기 전까지는 어떤 업종에서 커리어를 쌓아오셨나요? 해당 경험이 현재 업무에 도움이 되고 있는지요. CS쉐어링에 입사하기전 대기업 위주의 콜센터 상담원 경험을 가지고 시작했으며 이후 CS쉐어링에 상담원으로 입사했습니다. CS와 고객응대의 스킬들을 이미 가지고 CS쉐어링에서 상담 업무를 시작할 수 있었죠. 그런데 관리자의 업무는 상담 업무와는 많이 다를 수 밖에 없습니다. 직접 상담을 하는 포지션과, 관리의 포지션은 그 업무의 필요 역량과 스킬이 더 확장되기 때문인데요. 그래서 멘토 관리자님께 적극적으로 배우기 위해 노력했습니다. 그렇게 상담원에서 파트장으로 승진하게 되었고, 현재는 실장으로 재직 중에 있습니다. CS쉐어링은 욕심과 비전이 있는 분들께 확실한 커리어패스와 직무 교육을 제공하고 있고, 제가 그 길을 밟아 왔습니다. 이러한 경험에 비춘다면, CS쉐어링에서 정말 가장 필요한 역량은 열정적으로 무언가 해본 경험과 열심히 배워보겠다는 의지가 아닐까 생각합니다. 많은 기업 중 CS쉐어링에 입사하시게 된 이유도 궁금합니다. 이 기업의 어떤 강점 때문이었나요? CS를 운영하는 많은 위탁도급사들이 있습니다. 저 또한 경험이 있는데요. 다른 기업이 아닌 CS쉐어링에 지원해 입사한 이유는, CS쉐어링이 쳇바퀴 돌아가듯 굴러가는 회사가 아닌 것 같다고 판단했기 때문입니다. CS를 인력도급으로 운영하는 회사들은 해당 업무만을 위해 사람을 채용하여 운용합니다. 제가 열심히 한다고 하더라도 관리자로 승진을 할 수 없고, 고객사와 계약이 끝난다면 이직을 준비해야하는 상황이 벌어집니다. 회사에서 개인의 성장 자체가 불가능한 프로세스를 가지고 있는 것이죠. 하지만 CS쉐어링은 하는 만큼 인정받아 회사의 경영진까지 성장할 수 있는 회사입니다. 그런 부분에 매력을 느껴 입사하게 됐습니다. 또한 회사를 고를 때 가장 중요한 부분 중 하나는, 바로 같이 일하는 사람이라고 생각합니다. 제가 상담원으로 근무했을 때 관리자님은 정말 팀원 한사람 한사람에게 관심을 가지고 부족한 것이 무엇인지, 애로사항이 무엇인지, 교육할 부분이 무엇인지, 어떻게 하면 더 나은 방향으로 환경을 만들어 줄 수 있을 지를 팀 리더로서 면밀히 살펴 주셨어요. 저도 이런 관리자로 성장해 나가고 싶다는 비전을 가지게 되었죠. 이처럼 따뜻한 기업문화가 CS쉐어링의 큰 장점이 아닐까 생각합니다. 실제로 CS쉐어링에 입사해보니 어떤 장점이 있던가요? 제가 가장 크게 만족하는 장점은 '정말 건강한 회사다', '목표를 주는 회사구나', '억압이 아닌 발전을 도모하기 위해 안보이는 곳에서까지 노력하는 회사'라는 것을 느낄 수 있다는 점입니다. CS쉐어링은 열정만을 강요하지 않습니다. 실적에 따라 인센티브제도가 구비되어 있고, 최근에는 상담원에서 실장까지 3년 내 승진을 한 직원들에게 제공되는 1000만 원 성장 프로모션까지 오픈되는 등 열정에 대한 적절한 보상을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 그리고 이런 인센티브제가 운영되다 보면 나 혼자만 열심히 하는 사람들이 생기기 마련인데요. CS쉐어링은 다같이 잘 일해보자는 분위기면서 자율적인 분위기가 같이 형성되어 있어, 굉장히 신선하고 또 밸런스가 잘 맞춰져 있는 회사라고 생각합니다. CS쉐어링에서 일하게 된다면 해당 직무에서 어떤 커리어적 또는 경험적 장점이 있을까요? CS쉐어링은 중소기업의 CS를 한번에 해결하는 만큼, CS쉐어링의 SV 실장 직무는 CS에 대한 전문성과 컨설팅 역량, 팀원 관리 역량을 두루 습득하고 노하우를 확보하여 CS분야의 신 지식인들로 자리잡게 될 것입니다. 또 CS쉐어링은 상담원에서 파트장, 실장, 센터장, 지사장의 자리까지 올라갈 수 있는 커리어패스를 제공하고 있습니다. 컨택센터에서 3년, 4년을 일을 해도 상담원에서 머무르는 경우가 많이 있는데, CS분야에 매력을 느끼고 계신 분이시라면 빠르게 커리어를 쌓기 좋은 회사라고 말씀드릴 수 있습니다. CS쉐어링은 2020년 하반기에만 해도 홍대와 합정에 2개 센터가 운영되고 있었는데요. 2021년 8월 현재에는 마곡에 5개 센터가 추가로 생겼고, 국내 100개 센터 구축 목표까지 박차를 가하고 있습니다. 본사 또한 확장 이전하여 빠른 성장세가 가시적인 성과로 나타나고 있습니다. CS쉐어링에 지원하여 커리어를 쌓는다면, 회사의 성장을 몸소 체험할 수 있기 때문에 새로운 CS분야의 유니콘 기업을 같이 만들어 갈 수 있는 값진 경험을 쌓게 될 것입니다. CS쉐어링의 복리후생도 궁금합니다. 가장 만족하며 활용하고 있는 복지가 있다면 무엇인가요? 가장 만족하고 있는 복지는 시간제 연차가 아닐까 생각합니다. 연차를 자유롭게 사용할 수도 있고, 반차와 한시간 단위로 쪼개 쓸 수 있는 연차들을 활용한다면, 업무상 바쁜 시기에도 개인적인 볼일이 있을 때 짬을 내서 볼일을 볼 수 있는 연차시스템이 가장 만족스럽습니다. 또한 우수 Unit에 대한 시상과 우수사원 표창을 통해 추가 인센티브를 받게 되는 경우 각 팀의 사기가 올라갈 수 있는 기반이 마련되어 있습니다. 관리자로서 팀원이 우수사원으로 표창을 받게 되면 매우 뿌듯하고 더 우수한 Unit을 만들겠다고 다짐하게 되는 계기가 되는 것 같습니다. 또한 직원들이 관리자로 성장하기 위한 CS 관리자 인턴과정이 개설되어 있어서, 팀원들이 사내 교육을 통해 관리자로 성장해나가는 것을 같이 보고 느낄 수 있다는 점 또한 만족스럽습니다. 이렇게 직원들에게 성장을 독려하기 위해 직접적인 투자를 진행하는 CS업계 기업은 이곳이 유일하다고 생각합니다. CS쉐어링이라는 직장이 '일하기 좋은 직장'이라면 그 이유는 무엇이라고 생각하시나요. 건강하고 젊은 사내 문화가 형성되어 있기 때문에 직원들이 서로 아끼고 배려하는 분위기가 형성되어 있고, 업무 환경이 잘 조성되어 있습니다. 특히 새로 지어진 신규 센터가 많이 있어서 인테리어나 휴게 공간이 카페 같은 분위기라, 업무 스트레스를 조절할 수 있는 것 같습니다. 신규 오픈한 마곡 센터에 입구에는 직원들을 위한 글귀가 하나 있는데요. '고객의 마음의 소리까지 듣는 따뜻한 당신이 있어 참 좋습니다'라는 글귀입니다. 사실 상담원이라 하면 대부분 '감정노동'을 떠올리실 것 같습니다. CS쉐어링은 CS쉐어러를 감정노동자가 아닌 지식근로자로 성장시키고 있지만, 상담 스킬이 부족한 신입 직원들은 감정노동의 어려움을 경험하실 수 있어요. 마음에 상처를 입은 직원이 있다면 그들을 위로하고 독려하고자 하는 대표이사님의 마음이 담긴 따뜻한 글귀라고 생각합니다. CS쉐어링의 직원은 이러한 대표이사님의 따뜻한 영향력 속에서 일하고 있기 때문에, 더욱 나의 성장과 회사의 성장을 이루기 위해 노력하게 되는 것 같습니다. 지원자들이 면접시에 가장 많이 묻는 질문이 있다면 무엇인가요? 그에 대해 답변해주신다면요. 업무의 난이도를 가장 걱정하시는 것 같습니다. 특정 프로젝트의 경우 1명의 상담원이 여러 고객사의 전화를 받는 경우가 있기도 하거든요. 하지만 서류와 면접을 통해 업무 역량을 면밀히 검토하고 교육을 진행하고 있기 때문에, 어떻게 교육을 하고, 어떻게 업무를 숙달 시켜드릴 수 있을 지에 대한 고민은 저희의 몫이라고 생각합니다. 그래서 지원자님들께 말씀드리고 싶은 것은, 배우겠다는 의지만 있다면 너무 걱정하실 필요가 없다고 말씀드리고 싶습니다. 끝으로 CS쉐어링에서 이루고 싶은 목표가 있다면 무엇인가요? 제가 이곳에서 최종적으로 이루고 싶은 목표는 사실 회사의 대표직입니다. 상담사에서 실장까지 올라오면서 회사의 좋은 점과 개선할 점, 운영상의 이슈와 해결, 회사의 방향 상 어떤 것이 필요한지, 회사를 실질적으로 움직이게 하는 상담원분들과 관리자분들의 어떤 이익과 환경을 제공하는 것이 좋을지 고민하고 있습니다. 제가 과연 다른 회사의 상담사로 입사해서 근무하고 있다면, 회사의 대표직이라는 꿈을 말할 수 있을까요? CS쉐어링에서라면 가능합니다. CS쉐어링의 대표이사가 되어 더욱 좋은 기업 문화와 이익, 기대가치를 창출할 수 있도록 노력하겠습니다. 콘텐츠 저작권은 (주)씨에스쉐어링에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
'CS 전문가' CS쉐어러를 모십니다
CS쉐어링 채용팀 송은빈 매니저
'이제 CS도 빌려 쓰는 시대!'라는 카피처럼, CS쉐어링은 세계최초 CS 공유 경제 모델을 통해 필요한 만큼 빌려 쓸 수 있는 CS 서비스를 전개하고 있다. 일반 CS 위탁도급업체와 달리 다양한 고객사의 니즈를 해소하고, CS 솔루션의 임대와 CS 컨설팅까지 넓은 폭의 서비스를 제공한다. 이 기업의 핵심 인력은 CS쉐어러다. CS쉐어러는 CS쉐어링의 압축적인 성장 프로그램을 통해 일반적인 상담원이 아닌, CS 전문 지식을 가진 '지식 근로자'로 성장할 수 있다. CS쉐어링의 인사 채용을 맡고 있는 채용팀 송은빈 매니저에게 더 자세한 이야기를 들어봤다. 안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다. 안녕하세요. 채용팀 송은빈 매니저입니다. 인사 채용이 제 주된 업무입니다. 주로 ‘CS쉐어러’를 채용하고, 인사노무적으로 소통하는 업무를 하고 있습니다. 'CS쉐어러'라는 단어가 생소한데, 소개 부탁드려요. 'CS쉐어러'란 향후 업무 능력에 따라 센터장, 지사장까지 빠른 커리어패스가 가능한 CS쉐어링의 정규 상담원이며, CS 전문가를 양성하는 기업인 CS쉐어링의 핵심 직무입니다. 일반적인 CS 위탁 도급 업체들은 상담원들을 해당 프로젝트를 위한 계약직으로 운영하는데요. CS쉐어링은 자사 정규직 직원으로 채용하고, 감정노동자가 아닌 CS 전문 지식을 가진 지식 근로자로 성장시키려고 노력하고 있습니다. CS 전문가 육성을 위해 별도로 운영하고 있는 프로그램이 있나요? CS쉐어링은 압축 성장프로그램을 도입하여, 맡은 직무의 최고 전문가가 될 수 있도록 훈련하고 있어요. 사회 초년생, 중간 관리자, 임원 등 각자의 직급에 맞는 교육을 듣고 발전할 수 있도록 교육 프로그램을 마련하고 있습니다. 교육 과정 뿐만 아니라, CS쉐어링만의 특급 성장 프로모션으로 1000만 원 성장지원금 제도를 운영하고 있기도 합니다. 상담원으로 처음 입사하신 분이 3년 이내에 실장으로 승진하셨을 경우, 승진하신 날로부터 매달 약 30만 원 가량을 별도로 적립해드립니다. 이렇게 적립된 금액은 실장이 되신 날로부터 3년 후 1000만 원으로 일시금 지급되는 특급 프로모션을 지원하고 있으며, 상담원이 아니라 관리자로 처음 입사하신 분들을 위한 프로모션 또한 준비 중에 있습니다. 많은 기업 중 CS쉐어링에 입사하시게 된 이유도 궁금합니다. 이 기업의 어떤 강점 때문이었나요? 인사팀에서 가장 핵심이자 시작점은 '채용'입니다. 타 기업과는 달리 채용을 단시간에 다양한 방법으로 경험할 수 있다는 부분이 컸고, 한 직무에 머무르거나 성장이나 승급에 한계가 있는 타 기업에 비해 개인이 성장할 수 있어 지원했습니다. CS쉐어링만의 비즈니스도 눈에 띄었는데요. CS쉐어링은 여러 중소 업체의 적은 업무량을 모아 1명의 업무량을 만들어내어 고용 창출을 직접적으로 일으키는 비즈니스를 전개하고 있습니다. 이런 비즈니스 모델은 그 우수성을 인정받아 2018년 CS쉐어링의 임지은 대표님께서 CS업계 최초 31대 ‘신 지식인’으로 선정되셨고, 2019년 중소기업벤처부 장관상 대상을 수상, 2020년 9th Korea Top Awards 서비스 브랜드 대상, 2021년에는 하이서울 우수기업으로 인증을 받는 등, 수많은 민・공 기관에서 인정받는 우수한 비즈니스를 전개하고 있습니다. 그 결과 CS쉐어링은 매년 두배 이상의 성장률을 기록하고 있습니다. 이미 로켓처럼 성장하고 있는 기업에서 저도 함께 핵심 인재로 자리잡고 싶었어요. 성장하는 기업의 인사 담당자로서 가장 신경쓰고 있는 부분은 무엇인가요? CS쉐어링의 규모 성장이 빠르게 이루어지고 있기 때문에, 채용담당자로서 역량 있는 동료 CS쉐어러분들, 관리자분들, 스탭분들을 찾기 위해 많이 노력하고 있습니다. 저희가 TO가 부족하다고 해서 아무나 채용할 수 없기 때문에, 정말 지원자님들께서 CS쉐어링에 잘 맞는 인재이신지, 잘 적응하실 수 있으실지, 다각도로 고려하며 업무를 수행하고 있습니다. 종종 CS라는 직무에 대해, 기존 인력도급업체에서 근무하신 경력이 있으신 분들께서는 단순히 아르바이트를 한다는 가벼운 마음가짐을 가지신 분들이 있곤 합니다. 하지만 CS쉐어링과 함께라면 정말 CS전문 지식 근로자로서 성장하실 수 있습니다. 신입 상담원에서 팀장, 실장까지 되셔서 차기 센터장까지 노리고 계신 분들도 계시다는 것을 알아주셨으면 좋겠고, 회사와 직원이 같이 성장하는 CS업계의 혁신 아이콘 기업으로서 다양한 성장의 기회가 있다고 말씀드리고 싶습니다. CS쉐어링의 복리후생도 궁금합니다. 임직원들이 가장 만족하고 있는 복지가 있다면 무엇인가요? CS쉐어링의 복리후생은 근로자들이 정해진 규율 안에서 일과 생활의 균형을 이룰 수 있도록 워라밸을 존중하고 지켜주는 것, 그리고 성장에 포커싱되어 있습니다. 유연근무제를 도입하여 상황에 따라 탄력근무 및 재택근무를 할 수 있도록 하고 있고, 요즘 코로나 이슈로 사무실 출근을 어려워 하시는 분들이 있기 때문에 재택근무 시스템을 도입해 CS쉐어러의 절반이 재택근무 중에 있습니다. 앞으로도 재택근무를 위한 최상의 인프라를 구축하여 CS쉐어러분들이 더욱 유연하게 근무를 할 수 있도록 노력할 예정입니다. 또한, 연차를 시간 단위로 쪼개 쓸 수 있는 시간제 연차도 운영하고 있습니다. 연차 사용은 매우 자유로운 편입니다. 묻지도 따지지도 않고 무조건 "쓰세요!"라고 말씀 드리고 있어요. 포상제도로는 성과에 따른 성과금과 매월 부서별 우수사원을 뽑아 시상함으로써, 모든 구성원들에게 귀감이 될 수 있도록 하고 있습니다. 그리고, 장기근속자들에게는 감사의 의미로 연차 별 장기근속 감사 상품권 및 선물을 지급하고 있습니다. 이러한 복리후생과 더불어 CS쉐어링의 가장 큰 복지는 같이 일하는 임직원분들이 아닌가 싶습니다. 서로 배려하는 문화가 정착되어 있으며, 상담원들과 임직원들의 감성을 케어하는 사내 상담전문가도 계시기 때문에 임직원들이 힘든 일이 있거나, 고민이 있으실 때 전문가의 상담을 받아 보실 수 있습니다. 또한 매달 책을 통해 지식을 서로 공유하는 북쉐어링을 진행하고 있어, 내적인 성장도 지원하고 있습니다. 그럼 기업의 전체 살림을 돕고 있는 인사팀의 관점에서 보기에, CS쉐어링이라는 직장이 '일하기 좋은 직장'이라면 그 이유는 무엇이라고 생각하시나요. CS쉐어링은 저녁이 있는 삶을 위해 셧다운제를 도입했습니다. 6시 이후로는 특별한 이유가 있어서 별도로 야근 신청을 하지 않는 이상 컴퓨터가 자동으로 꺼지도록 세팅되어 있습니다. 그리고 중요한 업무가 있어 연차를 사용하기 부담스러울 때가 있으실 텐데, 이 또한 반차와 1시간 단위로 쪼개 쓸 수 있는 시간제 연차를 사용하여 자유롭게 사용하실 수가 있습니다. 직장인은 점심시간(휴게시간)을 포함해 하루 9시간에서 10시간을 회사에서 보낸다고 합니다. 하루에 절반 정도를 사용해서 회사생활을 해야 한다면, 따뜻한 기업문화와 동료 임직원분들, 그리고 기업과 나의 동반 성장을 지원하는 CS쉐어링이 정말 일하기 좋은 직장이 아닐까요? CS쉐어링의 입사(채용) 과정은 어떻게 되나요. CS쉐어링은 다양한 채용 채널들을 통해 입사 지원을 받고 있으며, 서류 검토를 통해 지원자님들의 역량과 내부 TO를 고려하여 가장 적합한 직무와 프로젝트로 배정해드립니다. 서류심사와 면접을 통해 CS쉐어링에 입사하게 되셨을 경우, 신입 입문교육을 통해 회사 전반에 대한 소개와 담당하실 직무에 대해 상세히 교육받으실 수 있도록 입문교육 프로세스를 완비하고 있습니다. 또한 실제 업무를 하시더라도 신입분들의 업무를 면밀히 살펴 주시는 관리자님들의 상시 교육을 진행하여 신입 상담원분들의 업무를 체계화시켜드리고 있습니다. 채용하는 인원이 워낙 다양하고 많기 때문에 혹여 입사 동기들과 떨어져서 외롭게 근무하게 될까 초반에 걱정하시는 신입분들도 많은데, CS쉐어링의 가장 큰 장점은 우수한 역량을 가진 좋은 팀원들이 많다는 겁니다! 팀 이벤트를 통해 팀워크를 다지는 시간도 있고 어려울 때 서로 응원해주는 분위기로 따뜻한 조직문화를 가지고 있습니다. 지원자들이 인사팀에게 가장 많이 묻는 질문이 있나요? 고객 응대 업무에 대해 상담원 근무 경력이 없으신 분들 중에는 고객과 커뮤니케이션을 한다는 점에서 걱정을 많이 하고 계시고, 입사 지원을 주저하시는 분들이 많이 계신 것 같습니다. 그러나 CS쉐어링은 CS쉐어러로 입사 후 체계적인 교육과정을 가지고 있기 때문에, 크게 걱정하실 필요가 없다고 말씀드리고 싶습니다. 가장 중요한 것은 업무를 잘해낼 수 있도록 배우고 싶다는 열정과 끈기 아닐까요? 이러한 열정을 가지신 분이라면 저희가 케어해드릴 수 있으니 주저마시고 지원해주셨으면 좋겠습니다! CS쉐어링과 잘 맞는 인재는 어떤 역량이나 성향을 가지고 있는 인재일까요? 지원자들에게 귀띔해주신다면. CS쉐어링은 성장하고자 하는 동기와 열정이 있으신 지원자님들을 응원하고 있습니다! CS쉐어링의 성장과 자신의 성장을 이루고 싶은 목표와 비전이 뚜렷하신 분, CS에 대한 비전이 있으신 분, 전문 CS전문가로 커리어를 확보하실 지원자님들의 많은 지원 부탁드립니다.(웃음) 끝으로 올 한해 CS쉐어링 인사팀의 목표가 있다면 무엇인가요 CS쉐어링 인사팀은 '따뜻하고 건강한 조직문화를 만들려면 어떻게 해야 할까?', 그리고 '실질적으로 구성원들에게 도움이 되는 복리후생은 무엇이 있을까?'를 항상 고민하고 계획하고 있습니다. 저희 대표님께서는 항상 말씀하십니다. "아무데나 다 있는 복지 말고 삼성만큼이나 좋은 복리후생을 만들자!"라고요. 물론 삼성처럼 큰 기업의 복지를 따라가려면 그만큼 CS쉐어링도 더 많이 성장해야겠지만! 곧 머지 않은 일이니, 기대해 주셔도 좋습니다.(웃음) CS쉐어링은 매년 두 배 성장을 하고 있으며 성장하는 만큼 많은 인원을 필요로 하고 있습니다. 우리의 일은 아무나 할 수 있지만, 누구나 잘 할 수 있는 업무는 아닙니다. 우리의 일을 사랑하고 또 우수한 역량과 기질을 가진 CS쉐어러들로 단단하고 막강한! 파워를 가진 조직이 구성될 수 있도록 노력하겠습니다. 콘텐츠 저작권은 씨에스쉐어링(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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비즈니스
"이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!"
CS공유경제모델 기반, 중소기업의 성공을 선도하는 CS쉐어링
"이제는 CS도 빌려 쓰는 시대" 온라인 시장 규모는 나날이 성장하고 있다. 1인 기업, 소규모 기업의 매출도 늘어나는 추세다. 정보통신정책연구원의 자료에 따르면, 2017년 78조 원 규모인 온라인 시장은 2022년 190조 원 규모까지 성장할 것으로 보인다. 매출 성장과 더불어, CS 문제도 증가하고 있다. 인프라 및 시스템 구축 미비로 제대로 해결하지 못해 매출이 감소하고 이미지가 하락하는 사례가 다수 발생하는 것. 시장이 빠르게 변화함에 따라 CS 서비스 또한 변화를 요구받고 있는 것이다. 그러나 CS 시스템을 구축하는 데에는 매출액 이상의 비용이 소모된다. 특정 기간에만 매출이 발생하는 제품을 판매하는 기업이라면, 성수기에만 급증하는 CS 문의를 처리하기 위해 비수기에도 많은 CS 비용을 지불해야 한다. 기존 CS 아웃소싱은 도급, 하청 형태를 띄고 있기 때문에 대규모의 콜을 처리해야 하는 큰 규모의 기업이 아닐 경우 그 비용은 부담스러운 수준이다. CS쉐어링은 이런 어려움에 처한 중소기업체들을 위해 필요한 때만 CS를 빌려 쓸 수 있는 CS 서비스를 제공하고 있다. 이미 CS쉐어링은 수많은 민·공 기관에서 그 기술과 서비스를 인정 받아 2019 중소기업 경영혁신대회 장관상 대상, 제34회 신지식인 유공자 포상 표창, 2020 제9회 Korea Top Awards서비스브랜드대상, 2020 대한민국 아웃소싱 서비스 품질경영대상 등을 수상하고 2021년 하이서울 서울시 우수기업 인증을 받기도 했다. 세계 최초의 공유경제모델 기반 CS 서비스를 만들어낸 CS쉐어링, 어떤 서비스를 제공하고 있을까? CS Full Service CS쉐어링의 'CS Full Service'는 고객 상담 인력, CS전문 매니지먼트, 컨택 센터, CTI 시스템 풀 패키지로 구성된 일괄 위탁 서비스다. 완벽한 CS 서비스를 위해 상담원, 매니저 등 콜센터 운영인력과 CTI 시스템, 콜센터 시설까지 모두 제공해 전체적인 CS 관리를 제공한다. 합리적인 가격 또한 장점이다. CS 풀서비스의 비용은 직접 CS센터를 운영하는 비용의 ⅓ 수준으로, 상당한 비용을 절감시킬 수 있다. CS 콜당 쉐어링 CS 업무량이 적거나 일정 기간에만 CS가 몰리는 경우, 상담사를 채용하기에는 고정 비용이 부담이 된다. CS 콜당 쉐어링은 고객 문의 건수로 비용이 지출된다. 정확히 이용한 만큼만 비용이 청구되는 것. 전체적인 부분을 맡길 수 없다면 통화 유형을 분리해 교환, 반품 등 단순 고객 문의만 맡길 수도 있다. CS시간제 쉐어링 성수기, 프로모션 기간 동안 일시적으로 인력이 필요하거나 주말, 저녁시간대 고객 응대가 필요한 경우 CS 시간제 쉐어링을 이용하면 탄력적인 CS 운영이 가능하다. CS 매니지먼트 쉐어링 CS는 더 이상 단순한 고객 응대가 아니다. 전문적인 인력의 관리가 필요하다. CS 매니지먼트 쉐어링은 표준화된 프로세스와 매뉴얼을 통해 운영 및 관리, 콜 분석, 상담원 교육, 모니터링 등 대기업 수준으로 고객사의 CS를 관리해준다. CS 솔루션 쉐어링 CS쉐어링의 CS 솔루션 쉐어링은 고가의 시스템 구축 비용 걱정 없이 효율적인 고객센터 시스템을 통해 전문적인 분석이 가능한 서비스다. 어떤 문의가 얼마나 들어왔는지, 받지 못한 전화는 얼마나 되는지, 어떤 문의를 줄여야 비용이 절감되는지 등을 파악하기 위해서는 다양한 통계분석과 통화 내용 녹음이 필요하다. CS 솔루션 쉐어링은 Cloud CTI를 기반으로 고객문의를 분석해 비용 절감 및 CS 품질 향상에 대한 해답을 제시한다. 콘텐츠 저작권은 CS쉐어링(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
CS쉐어링은 CS대학원…실무까지 모두 배워요
CS쉐어링 쉐어링운영팀 장혜진 파트장
CS쉐어링 쉐어링운영팀의 장혜진 파트장은 CS쉐어링을 'CS대학원'으로 비유한다. CS쉐어링의 체계적인 교육을 통해 이론 뿐만 아니라 실무 지식까지 배양하며, 일반 상담원에서 관리직까지 성장할 수 있기 때문. 뿐만 아니라 CS쉐어링의 돈독한 기업 문화 또한 주니어들이 적극적으로 성장할 수 있는 발판이 되어준다고 덧붙인다. CS쉐어링, 실제로도 ‘일하기 좋은 직장'의 문화를 가지고 있을까? 그 속을 들여다봤다. 안녕하세요, 자기 소개 부탁 드립니다. 안녕하세요. CS쉐어링 장혜진 파트장입니다. 세 브랜드의 CS 매니지먼트를 담당하고 있습니다. 초기 민원 관리와 CS쉐어러 교육 및 인원 관리, KPI 지표 관리, 클라이언트와 업무 소통을 하는 SV 실장님의 매니지먼트 업무를 지원하고 있습니다. CS쉐어링은 어떤 사업을 전개하고 있는 기업인가요? 쉐어링운영팀이 어떤 역할을 맡고 있는지도 궁금합니다. CS쉐어링은 고객사의 업무를 면밀히 분석하여 콜당, 시간당, 성수기에만, 야간에만, 주말에만 이용할 수 있도록 고안된 CS 공유경제 비즈니스 모델입니다. 고객사의 CS문의 유형에 따라 대량 구매 견적문의, 사업 제휴 문의와 같은 상담 업무들은 고객사 내부에서 응대하고 배송, 반품, 교환과 같은 상담 업무들은 CS쉐어링이 받을 수 있도록 ARS를 통해 고객들을 분리하여 업무를 전개하는 형태도 존재합니다. 단순 응대 뿐만 아니라 CS 마인드 교육과 미스터리쇼퍼와 같은 형태의 CS 컨설팅 서비스를 제공하기도 합니다. 다방면에서 CS 전문성을 공유하는 CS 공유경제 모델입니다. 제가 현재 담당하고 있는 쉐어링운영팀의 파트장 직무는 15개 이상의 프로젝트를 관리하는 SV유닛 관리자의 하위 직급입니다. 특정 프로젝트들의 매니지먼트 업무들을 배정받아, 실장 직급의 실무 업무를 보조하고 있습니다. 쉐어링운영팀에서 같이 일하고 있는 구성원분들은 각자 어떤 업무를 맡고 있나요? 쉐어링 운영본부는 21년 8월기준 11개의 유닛으로 나뉘어져 있어요. 상위 직급부터 순서대로 센터장, 실장, 파트장, CS쉐어러 순으로 이루어져 있습니다. 쉐어링 운영팀의 센터장 직급은 80명 이상 200명 이하의 상담 좌석을 총괄 관리하고 계시고, 실장 직급은 SV로서 각 유닛별 최고 관리자의 역할을 수행하고 있습니다. 파트장은 SV 실장님의 실무 업무들을 지원 및 수행합니다. CS쉐어러는 전화, 채팅, 게시판, 메일 등의 실무 상담 업무를 진행하고 있죠. 쉐어링운영본부는 컨설팅 본부, 그리고 교육본부와 긴밀하게 협조하며 업무를 진행하고 있는데요. 컨설팅 본부는 CI(CS Incubating) 부서와 CX(Customer eXperience)부서로 이루어져 있고, 실장 이상의 CS 컨설팅 전문 관리자들로 구성되어 있습니다. 또한 교육본부는 신입 직원이 입사했을 때 기본적으로 진행하는 신입 입문교육과, 직무교육, 또한 매월 진행되는 북쉐어링 강의, QA(상담품질) 교육, 이를 통한 우수사원 표창 행사들을 핸들링하는 부서이며, 교육 전문가들로 구성되어 있습니다. 업무 분위기도 궁금합니다. 구직자들에게 CS쉐어링의 일하는 문화를 소개한다면 뭐라고 설명할 수 있을까요? CS쉐어링은 'CS 대학원'같은 분위기라고 생각합니다. 물론 이론을 배우는 것 뿐만 아니라 실무를 진행하고 있지만 실무와 연관되는 교육과 세미나를 주기적으로 진행하여 직원들의 직무 지식을 배양하고, 사내 분위기를 돈독하게 하고 있습니다. CS쉐어링의 직원이라면 성장이라는 키워드를 놓칠 수 없는데요. CS쉐어링은 20년 이상의 전문가로 구성되어 있는 임원분들께서 직접 교육 강사로 참여하셔서 인턴 파트장들에게 정식 관리자로 데뷔할 수 있도록 신경써서 교육해주시고, 응원해주시고 계십니다. 실질적인 CS 전문가로 성장하고자 한다면 빠른 승진과 교육체계를 갖춘 CS쉐어링을 추천 드리고 싶습니다. 또한 직원들끼리 서로 존중하고 배려해주는 문화가 있습니다. 직급이 있지만 어느정도 수평적인 분위기가 형성되어 있습니다. 업무적인 부분에는 수직적인 분위기가 필요할 때가 있지만, 그런 경우를 제외한다면 상호간에 좋은 분위기를 유지하고자 하는 기업 문화가 형성되어 있습니다. 많은 기업 중 CS쉐어링에 입사하시게 된 이유도 궁금합니다. 이 기업의 어떤 강점 때문이었나요? 처음에는 CS쉐어러로 입사해 일반 상담원으로 근무했습니다. 능력에 따라 지사장까지 고속 승진이 가능하다는 점에 끌렸고요. 보통 상담원은 잠깐 종사하는 직종이고 오래하기 힘든 직종이라는 말이 많은데, CS쉐어링은 회사 차원에서 열의 있는 CS쉐어러들을 대상으로 전문 코칭도 해주시고, 커리어 교육도 진행해주시는 등 상담원들을 CS전문가로 성장시키기 위해 노력하는 것이 보였습니다. 또한 업무 평가에 따라 우수사원 표창 등 다양한 인센티브 제도까지 있기 때문에 더욱 열심히 업무에 임할 수 있는 체계성이 있고, 발전가능성이 높다고 생각해 입사하게 되었습니다. CS쉐어링은 직원들의 CS 업무 커리어 교육을 위해 인턴 파트장 교육을 실시하고 있는데요. 관련해서 직접 교육을 받으셨다고요. 교육을 받게 된 계기가 있다면 무엇인가요? CS쉐어러로 일하던 중, 인사팀에서 배포한 인턴 파트장 공고를 보고 관리자로 성장하고 싶다는 생각이 들어 지원했습니다. 보통 상담원에서 관리자로 커리어 전환이 어려운데요. 관리자 양성 과정과 같이 관리자로서 직무역량을 키워주는 인턴 과정이 꼭 필요합니다. CS쉐어링에서 내부적으로 실시하고 있는 인턴 파트장 교육을 받는다면 관리자로서 내부 팀원들을 어떻게 교육해야 할지, CS에 대한 이론부터 비전 설정, 보고 체계, 조직 관리까지 20년 이상 경력의 CS 전문가이신 대표이사님과 임원분들에게 직접 배울 수 있습니다. CS전문가로 거듭나기 위해 좋은 기회라는 생각이 들었어요. 실제로 교육을 받아보니 어떤 부분에 특히 도움이 되던가요? 후기가 궁금합니다. 그 전까지는 그저 해야 하는 일을 인계 받아 진행하는 상담업무들로 수동적인 업무 영역을 가지고 있었는데요. 이번 교육 과정을 통해 제가 하는 업무들의 중요성과, 왜 해야 하는지, 어떻게 해야 하는지를 잘 알게 되었습니다. 특히 내부 팀 조직 관리와 고객사와의 소통 방법에 대한 노하우들을 교육받으며 정말 의미있다고 생각했어요. 특히 저와 같이 CS쉐어러에서 관리자, CS전문가로 거듭나고자 하는 다른 인턴파트장님들과 함께 기수제로 운영되어 동기애를 느낄 수 있었고, 실무와 연관되는 이론적인 교육들로부터 도움을 많이 받았습니다. CS쉐어링에서 일하게 된다면 해당 직무에서 어떤 커리어적 또는 경험적 장점이 있을까요? 고객이 없는 기업은 존재하지 않습니다. CS쉐어링은 수많은 중소기업들의 고객관리를 직접 수행하고 있기 때문에, CS쉐어링에서 근무하실 경우 범용성 있는 고객관리에 대한 모든 것을 배우실 수 있습니다. 고객관리는 단순히 친절한 음성으로 고객을 응대하는 것이 아닙니다. 고객사의 KPI와 SLA 기준을 명확히 받아들여 스크립트를 정형화하고 운영, 관리하는 관리자 직군과, 이를 실무상에 응용해 실행하는 상담 직군이 있죠. CS쉐어링에서는 해당 직무를 수행하면서 업무 생산성을 증대시키고 교육하는 과정들을 실무를 통해 면밀하게 학습할 수 있고, CS분야의 전문성을 확보할 수 있습니다. 점점 AI가 사람을 대신한다고 하지만, 사실 기계의 범위는 한정적일 수 밖에 없습니다. 특히 상담 운영관리의 영역은 기계가 할 수 있는 범위가 아니기 때문에, CS에 대한 비전을 가지고 계신 분들이라면 CS쉐어링에서 커리어를 쌓으시는 것을 추천드립니다. 앞서 많은 이야기를 해주셨는데, 그 외에도 CS쉐어링이 일하기 좋은 기업이라고 생각하시는 이유가 있을까요? 구직자들에게 추천해주시는 이유가 있다면 이야기해주세요. 보통 CS 업계의 채용은 비정규직, 계약직으로 진행되고 담당 프로젝트가 끝나면 계약이 종료되기 때문에 안정적이지 않아요. 그러나 CS쉐어링은 일부 특이 프로젝트를 제외하고 전원 정규직으로 채용하고 있습니다. 일하고자 한다면 정년까지 계속 일하실 수 있으며, 커리어에 욕심이 있으신 분들께는 CS 전문가로서 성장하실 수 있도록 회사차원으로 노력하고 있습니다. 이렇게 성장에 대한 인프라를 제공하고 있는 CS 업체는 전무하다고 생각합니다. CS쉐어링의 복리후생도 궁금합니다. 가장 만족하며 활용하고 있는 복지가 있다면 무엇인가요? CS쉐어링은 유연근무제도를 도입해 상황에 따라 탄력근무와 재택근무를 할 수 있도록 배려하고 있습니다. 요즘 코로나 이슈로 사무실 출근을 어려워하시는 분들이 있는데, CS쉐어링은 재택근무 시스템을 도입하여 유연근무제를 정착시켰습니다. 또 포상제도로 성과에 따라 부서별로 우수사원을 시상하고 있어, 팀원들의 사기를 올리고 있습니다. 장기근속자들에게는 연차 별 상품과 선물들을 별도 지급하는 등 직원들을 위한 여러 이벤트들이 진행되고 있고요. 특히 연차 사용이 자유롭기 때문에, 갑자기 몸이 좋지 않거나 개인 일정이 생길 경우 효율적으로 이용할 수 있습니다. 개인적으로 시간 단위로 쪼개 쓸 수 있는 시차제도에 대해 매우 만족하고 있습니다. 끝으로 CS쉐어링에서 이루고 싶은 목표가 있다면 무엇인가요? CS쉐어링은 국내 100개 센터를 목표로 계속해서 센터를 확장해 나가고 있고, 저 또한 관리자로서 발을 딛기 시작했습니다. 정식 파트장으로 인정받고 CS전문가로서 성장하고 계속해서 실장, 센터장, 지사장의 커리어를 쌓아 CS업계의 신 지식인이 되고 싶습니다. 콘텐츠 저작권은 (주)씨에스쉐어링에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
CS 커리어 발전에 욕심 있다면? CS쉐어링
CS쉐어링 UNIT3 임누리 실장
잘못된 CS는 기업의 매출에 직접적인 악영향을 끼칠 수 있다. 하지만 중소기업의 경우 자체 CS 인프라를 구축하기가 어렵다. 마케팅 담당자나 배송 물류직원이 전화상담을 병행하기도 하는 등 CS에 대한 업무 혼재가 심각한 경우도 적지 않다. CS쉐어링은 중소기업들이 구축하기 어려운 CS인프라를 제공하며 콜・게시판・채팅을 포함한 여러 멀티채널의 상담을 지원하고 있다. 그리고 이런 CS쉐어링 전문 서비스의 최전선에는, 바로 쉐어링운영팀이 있다. 쉐어링운영팀 UNIT3의 임누리 실장과 이야기 나눠봤다. 안녕하세요, 자기 소개 부탁 드립니다. 안녕하세요. 저는 CS쉐어링 UNIT 3의 임누리 실장입니다. 현재 20개 브랜드의 CS 매니지먼트를 담당하고 있으며 각 프로젝트의 인원관리와 KPI 지표관리, 클라이언트 분들과 업무 소통을 하는 전반적인 CS 운영관리를 하고 있습니다. CS쉐어링은 어떤 사업을 전개하고 있는 기업인가요? 쉐어링운영팀이 어떤 역할을 맡고 있는지도 궁금합니다. CS쉐어링은 어떻게 올바른 CS를 전개해 나가야 할지 모르는 중소기업들을 위해 문제를 직접적으로 해결할 수 있는 서비스를 제공합니다. 많이 들어오는 문의의 양, 유형, 시간, 시스템, 인력 배분과 교육을 총 분석하고, CS 공유경제 모델을 토대로 니즈를 가장 효율적으로 해결하기 위해 CS센터 운영 전반의 노하우를 담아 서비스하고 있습니다. 또한 저희 쉐어링운영팀은 고객사와 적극적으로 소통하며 그들의 상황에 맞추어 고객응대를 전개할 수 있도록 철저한 매니지먼트를 전개하고 있습니다. 쉐어링운영팀 SV, 실장급은 구체적으로 어떤 일을 하고 있나요? 각 Unit의 최고 관리자로서 관리자의 역량, 고객사가 요구하는 업무 범위와 규모에 따라서 배정되는 15개 이상의 프로젝트 관리를 맡아 진행합니다. 신규 론칭 된 프로젝트의 경우 운영 개시를 위한 고객사 미팅, 팀 구성 등 신규 프로젝트 론칭 기반의 업무부터 클라이언트와 긴밀한 소통을 통해 개선점과 니즈를 도출하는 고객사 관리, 제 유닛 소속의 상담원들을 밀착 관리하여 실적과 상담 품질을 향상시키기 위한 노력들을 진행하고 있습니다. 또한 프로젝트별로 운영관리 방안과 개선방안을 제안하기 위한 운영 보고서를 작성하고 제안하는 작업들을 통해 CS 전문가로서 커리어를 쌓아가고 있습니다. CS쉐어링에 입사하시기 전까지는 어떤 업종에서 커리어를 쌓아오셨나요? 해당 경험이 현재 업무에 도움이 되고 있는지요. CS쉐어링에 입사하기전 대기업 위주의 콜센터 상담원 경험을 가지고 시작했으며 이후 CS쉐어링에 상담원으로 입사했습니다. CS와 고객응대의 스킬들을 이미 가지고 CS쉐어링에서 상담 업무를 시작할 수 있었죠. 그런데 관리자의 업무는 상담 업무와는 많이 다를 수 밖에 없습니다. 직접 상담을 하는 포지션과, 관리의 포지션은 그 업무의 필요 역량과 스킬이 더 확장되기 때문인데요. 그래서 멘토 관리자님께 적극적으로 배우기 위해 노력했습니다. 그렇게 상담원에서 파트장으로 승진하게 되었고, 현재는 실장으로 재직 중에 있습니다. CS쉐어링은 욕심과 비전이 있는 분들께 확실한 커리어패스와 직무 교육을 제공하고 있고, 제가 그 길을 밟아 왔습니다. 이러한 경험에 비춘다면, CS쉐어링에서 정말 가장 필요한 역량은 열정적으로 무언가 해본 경험과 열심히 배워보겠다는 의지가 아닐까 생각합니다. 많은 기업 중 CS쉐어링에 입사하시게 된 이유도 궁금합니다. 이 기업의 어떤 강점 때문이었나요? CS를 운영하는 많은 위탁도급사들이 있습니다. 저 또한 경험이 있는데요. 다른 기업이 아닌 CS쉐어링에 지원해 입사한 이유는, CS쉐어링이 쳇바퀴 돌아가듯 굴러가는 회사가 아닌 것 같다고 판단했기 때문입니다. CS를 인력도급으로 운영하는 회사들은 해당 업무만을 위해 사람을 채용하여 운용합니다. 제가 열심히 한다고 하더라도 관리자로 승진을 할 수 없고, 고객사와 계약이 끝난다면 이직을 준비해야하는 상황이 벌어집니다. 회사에서 개인의 성장 자체가 불가능한 프로세스를 가지고 있는 것이죠. 하지만 CS쉐어링은 하는 만큼 인정받아 회사의 경영진까지 성장할 수 있는 회사입니다. 그런 부분에 매력을 느껴 입사하게 됐습니다. 또한 회사를 고를 때 가장 중요한 부분 중 하나는, 바로 같이 일하는 사람이라고 생각합니다. 제가 상담원으로 근무했을 때 관리자님은 정말 팀원 한사람 한사람에게 관심을 가지고 부족한 것이 무엇인지, 애로사항이 무엇인지, 교육할 부분이 무엇인지, 어떻게 하면 더 나은 방향으로 환경을 만들어 줄 수 있을 지를 팀 리더로서 면밀히 살펴 주셨어요. 저도 이런 관리자로 성장해 나가고 싶다는 비전을 가지게 되었죠. 이처럼 따뜻한 기업문화가 CS쉐어링의 큰 장점이 아닐까 생각합니다. 실제로 CS쉐어링에 입사해보니 어떤 장점이 있던가요? 제가 가장 크게 만족하는 장점은 '정말 건강한 회사다', '목표를 주는 회사구나', '억압이 아닌 발전을 도모하기 위해 안보이는 곳에서까지 노력하는 회사'라는 것을 느낄 수 있다는 점입니다. CS쉐어링은 열정만을 강요하지 않습니다. 실적에 따라 인센티브제도가 구비되어 있고, 최근에는 상담원에서 실장까지 3년 내 승진을 한 직원들에게 제공되는 1000만 원 성장 프로모션까지 오픈되는 등 열정에 대한 적절한 보상을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 그리고 이런 인센티브제가 운영되다 보면 나 혼자만 열심히 하는 사람들이 생기기 마련인데요. CS쉐어링은 다같이 잘 일해보자는 분위기면서 자율적인 분위기가 같이 형성되어 있어, 굉장히 신선하고 또 밸런스가 잘 맞춰져 있는 회사라고 생각합니다. CS쉐어링에서 일하게 된다면 해당 직무에서 어떤 커리어적 또는 경험적 장점이 있을까요? CS쉐어링은 중소기업의 CS를 한번에 해결하는 만큼, CS쉐어링의 SV 실장 직무는 CS에 대한 전문성과 컨설팅 역량, 팀원 관리 역량을 두루 습득하고 노하우를 확보하여 CS분야의 신 지식인들로 자리잡게 될 것입니다. 또 CS쉐어링은 상담원에서 파트장, 실장, 센터장, 지사장의 자리까지 올라갈 수 있는 커리어패스를 제공하고 있습니다. 컨택센터에서 3년, 4년을 일을 해도 상담원에서 머무르는 경우가 많이 있는데, CS분야에 매력을 느끼고 계신 분이시라면 빠르게 커리어를 쌓기 좋은 회사라고 말씀드릴 수 있습니다. CS쉐어링은 2020년 하반기에만 해도 홍대와 합정에 2개 센터가 운영되고 있었는데요. 2021년 8월 현재에는 마곡에 5개 센터가 추가로 생겼고, 국내 100개 센터 구축 목표까지 박차를 가하고 있습니다. 본사 또한 확장 이전하여 빠른 성장세가 가시적인 성과로 나타나고 있습니다. CS쉐어링에 지원하여 커리어를 쌓는다면, 회사의 성장을 몸소 체험할 수 있기 때문에 새로운 CS분야의 유니콘 기업을 같이 만들어 갈 수 있는 값진 경험을 쌓게 될 것입니다. CS쉐어링의 복리후생도 궁금합니다. 가장 만족하며 활용하고 있는 복지가 있다면 무엇인가요? 가장 만족하고 있는 복지는 시간제 연차가 아닐까 생각합니다. 연차를 자유롭게 사용할 수도 있고, 반차와 한시간 단위로 쪼개 쓸 수 있는 연차들을 활용한다면, 업무상 바쁜 시기에도 개인적인 볼일이 있을 때 짬을 내서 볼일을 볼 수 있는 연차시스템이 가장 만족스럽습니다. 또한 우수 Unit에 대한 시상과 우수사원 표창을 통해 추가 인센티브를 받게 되는 경우 각 팀의 사기가 올라갈 수 있는 기반이 마련되어 있습니다. 관리자로서 팀원이 우수사원으로 표창을 받게 되면 매우 뿌듯하고 더 우수한 Unit을 만들겠다고 다짐하게 되는 계기가 되는 것 같습니다. 또한 직원들이 관리자로 성장하기 위한 CS 관리자 인턴과정이 개설되어 있어서, 팀원들이 사내 교육을 통해 관리자로 성장해나가는 것을 같이 보고 느낄 수 있다는 점 또한 만족스럽습니다. 이렇게 직원들에게 성장을 독려하기 위해 직접적인 투자를 진행하는 CS업계 기업은 이곳이 유일하다고 생각합니다. CS쉐어링이라는 직장이 '일하기 좋은 직장'이라면 그 이유는 무엇이라고 생각하시나요. 건강하고 젊은 사내 문화가 형성되어 있기 때문에 직원들이 서로 아끼고 배려하는 분위기가 형성되어 있고, 업무 환경이 잘 조성되어 있습니다. 특히 새로 지어진 신규 센터가 많이 있어서 인테리어나 휴게 공간이 카페 같은 분위기라, 업무 스트레스를 조절할 수 있는 것 같습니다. 신규 오픈한 마곡 센터에 입구에는 직원들을 위한 글귀가 하나 있는데요. '고객의 마음의 소리까지 듣는 따뜻한 당신이 있어 참 좋습니다'라는 글귀입니다. 사실 상담원이라 하면 대부분 '감정노동'을 떠올리실 것 같습니다. CS쉐어링은 CS쉐어러를 감정노동자가 아닌 지식근로자로 성장시키고 있지만, 상담 스킬이 부족한 신입 직원들은 감정노동의 어려움을 경험하실 수 있어요. 마음에 상처를 입은 직원이 있다면 그들을 위로하고 독려하고자 하는 대표이사님의 마음이 담긴 따뜻한 글귀라고 생각합니다. CS쉐어링의 직원은 이러한 대표이사님의 따뜻한 영향력 속에서 일하고 있기 때문에, 더욱 나의 성장과 회사의 성장을 이루기 위해 노력하게 되는 것 같습니다. 지원자들이 면접시에 가장 많이 묻는 질문이 있다면 무엇인가요? 그에 대해 답변해주신다면요. 업무의 난이도를 가장 걱정하시는 것 같습니다. 특정 프로젝트의 경우 1명의 상담원이 여러 고객사의 전화를 받는 경우가 있기도 하거든요. 하지만 서류와 면접을 통해 업무 역량을 면밀히 검토하고 교육을 진행하고 있기 때문에, 어떻게 교육을 하고, 어떻게 업무를 숙달 시켜드릴 수 있을 지에 대한 고민은 저희의 몫이라고 생각합니다. 그래서 지원자님들께 말씀드리고 싶은 것은, 배우겠다는 의지만 있다면 너무 걱정하실 필요가 없다고 말씀드리고 싶습니다. 끝으로 CS쉐어링에서 이루고 싶은 목표가 있다면 무엇인가요? 제가 이곳에서 최종적으로 이루고 싶은 목표는 사실 회사의 대표직입니다. 상담사에서 실장까지 올라오면서 회사의 좋은 점과 개선할 점, 운영상의 이슈와 해결, 회사의 방향 상 어떤 것이 필요한지, 회사를 실질적으로 움직이게 하는 상담원분들과 관리자분들의 어떤 이익과 환경을 제공하는 것이 좋을지 고민하고 있습니다. 제가 과연 다른 회사의 상담사로 입사해서 근무하고 있다면, 회사의 대표직이라는 꿈을 말할 수 있을까요? CS쉐어링에서라면 가능합니다. CS쉐어링의 대표이사가 되어 더욱 좋은 기업 문화와 이익, 기대가치를 창출할 수 있도록 노력하겠습니다. 콘텐츠 저작권은 (주)씨에스쉐어링에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
'CS 전문가' CS쉐어러를 모십니다
CS쉐어링 채용팀 송은빈 매니저
'이제 CS도 빌려 쓰는 시대!'라는 카피처럼, CS쉐어링은 세계최초 CS 공유 경제 모델을 통해 필요한 만큼 빌려 쓸 수 있는 CS 서비스를 전개하고 있다. 일반 CS 위탁도급업체와 달리 다양한 고객사의 니즈를 해소하고, CS 솔루션의 임대와 CS 컨설팅까지 넓은 폭의 서비스를 제공한다. 이 기업의 핵심 인력은 CS쉐어러다. CS쉐어러는 CS쉐어링의 압축적인 성장 프로그램을 통해 일반적인 상담원이 아닌, CS 전문 지식을 가진 '지식 근로자'로 성장할 수 있다. CS쉐어링의 인사 채용을 맡고 있는 채용팀 송은빈 매니저에게 더 자세한 이야기를 들어봤다. 안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다. 안녕하세요. 채용팀 송은빈 매니저입니다. 인사 채용이 제 주된 업무입니다. 주로 ‘CS쉐어러’를 채용하고, 인사노무적으로 소통하는 업무를 하고 있습니다. 'CS쉐어러'라는 단어가 생소한데, 소개 부탁드려요. 'CS쉐어러'란 향후 업무 능력에 따라 센터장, 지사장까지 빠른 커리어패스가 가능한 CS쉐어링의 정규 상담원이며, CS 전문가를 양성하는 기업인 CS쉐어링의 핵심 직무입니다. 일반적인 CS 위탁 도급 업체들은 상담원들을 해당 프로젝트를 위한 계약직으로 운영하는데요. CS쉐어링은 자사 정규직 직원으로 채용하고, 감정노동자가 아닌 CS 전문 지식을 가진 지식 근로자로 성장시키려고 노력하고 있습니다. CS 전문가 육성을 위해 별도로 운영하고 있는 프로그램이 있나요? CS쉐어링은 압축 성장프로그램을 도입하여, 맡은 직무의 최고 전문가가 될 수 있도록 훈련하고 있어요. 사회 초년생, 중간 관리자, 임원 등 각자의 직급에 맞는 교육을 듣고 발전할 수 있도록 교육 프로그램을 마련하고 있습니다. 교육 과정 뿐만 아니라, CS쉐어링만의 특급 성장 프로모션으로 1000만 원 성장지원금 제도를 운영하고 있기도 합니다. 상담원으로 처음 입사하신 분이 3년 이내에 실장으로 승진하셨을 경우, 승진하신 날로부터 매달 약 30만 원 가량을 별도로 적립해드립니다. 이렇게 적립된 금액은 실장이 되신 날로부터 3년 후 1000만 원으로 일시금 지급되는 특급 프로모션을 지원하고 있으며, 상담원이 아니라 관리자로 처음 입사하신 분들을 위한 프로모션 또한 준비 중에 있습니다. 많은 기업 중 CS쉐어링에 입사하시게 된 이유도 궁금합니다. 이 기업의 어떤 강점 때문이었나요? 인사팀에서 가장 핵심이자 시작점은 '채용'입니다. 타 기업과는 달리 채용을 단시간에 다양한 방법으로 경험할 수 있다는 부분이 컸고, 한 직무에 머무르거나 성장이나 승급에 한계가 있는 타 기업에 비해 개인이 성장할 수 있어 지원했습니다. CS쉐어링만의 비즈니스도 눈에 띄었는데요. CS쉐어링은 여러 중소 업체의 적은 업무량을 모아 1명의 업무량을 만들어내어 고용 창출을 직접적으로 일으키는 비즈니스를 전개하고 있습니다. 이런 비즈니스 모델은 그 우수성을 인정받아 2018년 CS쉐어링의 임지은 대표님께서 CS업계 최초 31대 ‘신 지식인’으로 선정되셨고, 2019년 중소기업벤처부 장관상 대상을 수상, 2020년 9th Korea Top Awards 서비스 브랜드 대상, 2021년에는 하이서울 우수기업으로 인증을 받는 등, 수많은 민・공 기관에서 인정받는 우수한 비즈니스를 전개하고 있습니다. 그 결과 CS쉐어링은 매년 두배 이상의 성장률을 기록하고 있습니다. 이미 로켓처럼 성장하고 있는 기업에서 저도 함께 핵심 인재로 자리잡고 싶었어요. 성장하는 기업의 인사 담당자로서 가장 신경쓰고 있는 부분은 무엇인가요? CS쉐어링의 규모 성장이 빠르게 이루어지고 있기 때문에, 채용담당자로서 역량 있는 동료 CS쉐어러분들, 관리자분들, 스탭분들을 찾기 위해 많이 노력하고 있습니다. 저희가 TO가 부족하다고 해서 아무나 채용할 수 없기 때문에, 정말 지원자님들께서 CS쉐어링에 잘 맞는 인재이신지, 잘 적응하실 수 있으실지, 다각도로 고려하며 업무를 수행하고 있습니다. 종종 CS라는 직무에 대해, 기존 인력도급업체에서 근무하신 경력이 있으신 분들께서는 단순히 아르바이트를 한다는 가벼운 마음가짐을 가지신 분들이 있곤 합니다. 하지만 CS쉐어링과 함께라면 정말 CS전문 지식 근로자로서 성장하실 수 있습니다. 신입 상담원에서 팀장, 실장까지 되셔서 차기 센터장까지 노리고 계신 분들도 계시다는 것을 알아주셨으면 좋겠고, 회사와 직원이 같이 성장하는 CS업계의 혁신 아이콘 기업으로서 다양한 성장의 기회가 있다고 말씀드리고 싶습니다. CS쉐어링의 복리후생도 궁금합니다. 임직원들이 가장 만족하고 있는 복지가 있다면 무엇인가요? CS쉐어링의 복리후생은 근로자들이 정해진 규율 안에서 일과 생활의 균형을 이룰 수 있도록 워라밸을 존중하고 지켜주는 것, 그리고 성장에 포커싱되어 있습니다. 유연근무제를 도입하여 상황에 따라 탄력근무 및 재택근무를 할 수 있도록 하고 있고, 요즘 코로나 이슈로 사무실 출근을 어려워 하시는 분들이 있기 때문에 재택근무 시스템을 도입해 CS쉐어러의 절반이 재택근무 중에 있습니다. 앞으로도 재택근무를 위한 최상의 인프라를 구축하여 CS쉐어러분들이 더욱 유연하게 근무를 할 수 있도록 노력할 예정입니다. 또한, 연차를 시간 단위로 쪼개 쓸 수 있는 시간제 연차도 운영하고 있습니다. 연차 사용은 매우 자유로운 편입니다. 묻지도 따지지도 않고 무조건 "쓰세요!"라고 말씀 드리고 있어요. 포상제도로는 성과에 따른 성과금과 매월 부서별 우수사원을 뽑아 시상함으로써, 모든 구성원들에게 귀감이 될 수 있도록 하고 있습니다. 그리고, 장기근속자들에게는 감사의 의미로 연차 별 장기근속 감사 상품권 및 선물을 지급하고 있습니다. 이러한 복리후생과 더불어 CS쉐어링의 가장 큰 복지는 같이 일하는 임직원분들이 아닌가 싶습니다. 서로 배려하는 문화가 정착되어 있으며, 상담원들과 임직원들의 감성을 케어하는 사내 상담전문가도 계시기 때문에 임직원들이 힘든 일이 있거나, 고민이 있으실 때 전문가의 상담을 받아 보실 수 있습니다. 또한 매달 책을 통해 지식을 서로 공유하는 북쉐어링을 진행하고 있어, 내적인 성장도 지원하고 있습니다. 그럼 기업의 전체 살림을 돕고 있는 인사팀의 관점에서 보기에, CS쉐어링이라는 직장이 '일하기 좋은 직장'이라면 그 이유는 무엇이라고 생각하시나요. CS쉐어링은 저녁이 있는 삶을 위해 셧다운제를 도입했습니다. 6시 이후로는 특별한 이유가 있어서 별도로 야근 신청을 하지 않는 이상 컴퓨터가 자동으로 꺼지도록 세팅되어 있습니다. 그리고 중요한 업무가 있어 연차를 사용하기 부담스러울 때가 있으실 텐데, 이 또한 반차와 1시간 단위로 쪼개 쓸 수 있는 시간제 연차를 사용하여 자유롭게 사용하실 수가 있습니다. 직장인은 점심시간(휴게시간)을 포함해 하루 9시간에서 10시간을 회사에서 보낸다고 합니다. 하루에 절반 정도를 사용해서 회사생활을 해야 한다면, 따뜻한 기업문화와 동료 임직원분들, 그리고 기업과 나의 동반 성장을 지원하는 CS쉐어링이 정말 일하기 좋은 직장이 아닐까요? CS쉐어링의 입사(채용) 과정은 어떻게 되나요. CS쉐어링은 다양한 채용 채널들을 통해 입사 지원을 받고 있으며, 서류 검토를 통해 지원자님들의 역량과 내부 TO를 고려하여 가장 적합한 직무와 프로젝트로 배정해드립니다. 서류심사와 면접을 통해 CS쉐어링에 입사하게 되셨을 경우, 신입 입문교육을 통해 회사 전반에 대한 소개와 담당하실 직무에 대해 상세히 교육받으실 수 있도록 입문교육 프로세스를 완비하고 있습니다. 또한 실제 업무를 하시더라도 신입분들의 업무를 면밀히 살펴 주시는 관리자님들의 상시 교육을 진행하여 신입 상담원분들의 업무를 체계화시켜드리고 있습니다. 채용하는 인원이 워낙 다양하고 많기 때문에 혹여 입사 동기들과 떨어져서 외롭게 근무하게 될까 초반에 걱정하시는 신입분들도 많은데, CS쉐어링의 가장 큰 장점은 우수한 역량을 가진 좋은 팀원들이 많다는 겁니다! 팀 이벤트를 통해 팀워크를 다지는 시간도 있고 어려울 때 서로 응원해주는 분위기로 따뜻한 조직문화를 가지고 있습니다. 지원자들이 인사팀에게 가장 많이 묻는 질문이 있나요? 고객 응대 업무에 대해 상담원 근무 경력이 없으신 분들 중에는 고객과 커뮤니케이션을 한다는 점에서 걱정을 많이 하고 계시고, 입사 지원을 주저하시는 분들이 많이 계신 것 같습니다. 그러나 CS쉐어링은 CS쉐어러로 입사 후 체계적인 교육과정을 가지고 있기 때문에, 크게 걱정하실 필요가 없다고 말씀드리고 싶습니다. 가장 중요한 것은 업무를 잘해낼 수 있도록 배우고 싶다는 열정과 끈기 아닐까요? 이러한 열정을 가지신 분이라면 저희가 케어해드릴 수 있으니 주저마시고 지원해주셨으면 좋겠습니다! CS쉐어링과 잘 맞는 인재는 어떤 역량이나 성향을 가지고 있는 인재일까요? 지원자들에게 귀띔해주신다면. CS쉐어링은 성장하고자 하는 동기와 열정이 있으신 지원자님들을 응원하고 있습니다! CS쉐어링의 성장과 자신의 성장을 이루고 싶은 목표와 비전이 뚜렷하신 분, CS에 대한 비전이 있으신 분, 전문 CS전문가로 커리어를 확보하실 지원자님들의 많은 지원 부탁드립니다.(웃음) 끝으로 올 한해 CS쉐어링 인사팀의 목표가 있다면 무엇인가요 CS쉐어링 인사팀은 '따뜻하고 건강한 조직문화를 만들려면 어떻게 해야 할까?', 그리고 '실질적으로 구성원들에게 도움이 되는 복리후생은 무엇이 있을까?'를 항상 고민하고 계획하고 있습니다. 저희 대표님께서는 항상 말씀하십니다. "아무데나 다 있는 복지 말고 삼성만큼이나 좋은 복리후생을 만들자!"라고요. 물론 삼성처럼 큰 기업의 복지를 따라가려면 그만큼 CS쉐어링도 더 많이 성장해야겠지만! 곧 머지 않은 일이니, 기대해 주셔도 좋습니다.(웃음) CS쉐어링은 매년 두 배 성장을 하고 있으며 성장하는 만큼 많은 인원을 필요로 하고 있습니다. 우리의 일은 아무나 할 수 있지만, 누구나 잘 할 수 있는 업무는 아닙니다. 우리의 일을 사랑하고 또 우수한 역량과 기질을 가진 CS쉐어러들로 단단하고 막강한! 파워를 가진 조직이 구성될 수 있도록 노력하겠습니다. 콘텐츠 저작권은 씨에스쉐어링(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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비즈니스
"이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!"
CS공유경제모델 기반, 중소기업의 성공을 선도하는 CS쉐어링
"이제는 CS도 빌려 쓰는 시대" 온라인 시장 규모는 나날이 성장하고 있다. 1인 기업, 소규모 기업의 매출도 늘어나는 추세다. 정보통신정책연구원의 자료에 따르면, 2017년 78조 원 규모인 온라인 시장은 2022년 190조 원 규모까지 성장할 것으로 보인다. 매출 성장과 더불어, CS 문제도 증가하고 있다. 인프라 및 시스템 구축 미비로 제대로 해결하지 못해 매출이 감소하고 이미지가 하락하는 사례가 다수 발생하는 것. 시장이 빠르게 변화함에 따라 CS 서비스 또한 변화를 요구받고 있는 것이다. 그러나 CS 시스템을 구축하는 데에는 매출액 이상의 비용이 소모된다. 특정 기간에만 매출이 발생하는 제품을 판매하는 기업이라면, 성수기에만 급증하는 CS 문의를 처리하기 위해 비수기에도 많은 CS 비용을 지불해야 한다. 기존 CS 아웃소싱은 도급, 하청 형태를 띄고 있기 때문에 대규모의 콜을 처리해야 하는 큰 규모의 기업이 아닐 경우 그 비용은 부담스러운 수준이다. CS쉐어링은 이런 어려움에 처한 중소기업체들을 위해 필요한 때만 CS를 빌려 쓸 수 있는 CS 서비스를 제공하고 있다. 이미 CS쉐어링은 수많은 민·공 기관에서 그 기술과 서비스를 인정 받아 2019 중소기업 경영혁신대회 장관상 대상, 제34회 신지식인 유공자 포상 표창, 2020 제9회 Korea Top Awards서비스브랜드대상, 2020 대한민국 아웃소싱 서비스 품질경영대상 등을 수상하고 2021년 하이서울 서울시 우수기업 인증을 받기도 했다. 세계 최초의 공유경제모델 기반 CS 서비스를 만들어낸 CS쉐어링, 어떤 서비스를 제공하고 있을까? CS Full Service CS쉐어링의 'CS Full Service'는 고객 상담 인력, CS전문 매니지먼트, 컨택 센터, CTI 시스템 풀 패키지로 구성된 일괄 위탁 서비스다. 완벽한 CS 서비스를 위해 상담원, 매니저 등 콜센터 운영인력과 CTI 시스템, 콜센터 시설까지 모두 제공해 전체적인 CS 관리를 제공한다. 합리적인 가격 또한 장점이다. CS 풀서비스의 비용은 직접 CS센터를 운영하는 비용의 ⅓ 수준으로, 상당한 비용을 절감시킬 수 있다. CS 콜당 쉐어링 CS 업무량이 적거나 일정 기간에만 CS가 몰리는 경우, 상담사를 채용하기에는 고정 비용이 부담이 된다. CS 콜당 쉐어링은 고객 문의 건수로 비용이 지출된다. 정확히 이용한 만큼만 비용이 청구되는 것. 전체적인 부분을 맡길 수 없다면 통화 유형을 분리해 교환, 반품 등 단순 고객 문의만 맡길 수도 있다. CS시간제 쉐어링 성수기, 프로모션 기간 동안 일시적으로 인력이 필요하거나 주말, 저녁시간대 고객 응대가 필요한 경우 CS 시간제 쉐어링을 이용하면 탄력적인 CS 운영이 가능하다. CS 매니지먼트 쉐어링 CS는 더 이상 단순한 고객 응대가 아니다. 전문적인 인력의 관리가 필요하다. CS 매니지먼트 쉐어링은 표준화된 프로세스와 매뉴얼을 통해 운영 및 관리, 콜 분석, 상담원 교육, 모니터링 등 대기업 수준으로 고객사의 CS를 관리해준다. CS 솔루션 쉐어링 CS쉐어링의 CS 솔루션 쉐어링은 고가의 시스템 구축 비용 걱정 없이 효율적인 고객센터 시스템을 통해 전문적인 분석이 가능한 서비스다. 어떤 문의가 얼마나 들어왔는지, 받지 못한 전화는 얼마나 되는지, 어떤 문의를 줄여야 비용이 절감되는지 등을 파악하기 위해서는 다양한 통계분석과 통화 내용 녹음이 필요하다. CS 솔루션 쉐어링은 Cloud CTI를 기반으로 고객문의를 분석해 비용 절감 및 CS 품질 향상에 대한 해답을 제시한다. 콘텐츠 저작권은 CS쉐어링(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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기업정보

  • 솔루션/SI/ERP/CRM 산업
  • 중소기업 기업형태
  • 250명 (2021) 사원수
  • - 설립
  • 대표
    임지은
  • 매출
    80.0억 원 (2021)
  • 주소
    서울 강서구 마곡중앙1로 10, 517호,518호,519호,520호
  • 웹사이트
    www.cssharing.co.kr
  • 연혁
    1. 2021년 하이서울 서울시 우수기업 기업인증 및 협약
    2. 2020년 미래성과공유기업 인증
    3. 2020년 산업통상자원부 후원 2020 아웃소싱 서비스 고객 만족 대상
    4. 2020년 한국언론인협회/서비스마케팅학회 주관 9th Korea Top Awards 서비스 브랜드 대상
    5. 2019년 CS쉐어링 임지은 대표 제 34회 신지식인 유공자 표창
    6. 2019년 CS쉐어링 임지은 대표 서울 지방중소벤처기업청장 표창
    7. 2019년 CS쉐어링 비즈니스모델 중소벤처기업부장관 대상 수상
    8. 2019년 신용보증기금 NEST 6기 엑셀러레이팅
    9. 2019년 고용노동부, 여성가족부, 서울시 지정 중부 여성 새로일하기센터 여성 친화 일촌 기업 협약
    10. 2018년 K-START UP 연세대 선도대학 최우수 수료
    11. 2018년 CS쉐어링 임지은 대표 CS업계 여성 최초 31대 신 지식인 선정
    12. 2018년 CS쉐어링 법인 설립
  • 소개
    '이제는 CS도 빌려 쓰는 시대'

    CS쉐어링은 세계 최초로 CS분야 공유 경제 모델을 도입하여 300만개의 중소기업 및 쇼핑몰을 대상으로 하여 고객사의 환경, 업무량에 따라 전문적인 CS상담원과 매니저, SYSTEM을 필요한 만큼 빌려 쓰는 신개념 고객상담 서비스입니다.

    대기업과 달리 중소기업은 고객센터를 구축할 환경이 되지 않아 기존 사원들이 내부의 다른 업무를 겸하며 상담을 병행하고 있습니다. 그로 인한 낮은 CS품질은 고객 감소와 매출 저하로 이어지고, 클레임을 비롯한 여러가지 문제에 시달리게 됩니다. CS전문성 결여, 중소기업 실정에 맞는 전문적 CS서비스를 위해 CS쉐어링이 탄생하게 되었습니다.

    CS쉐어링은 고객사의 환경, 니즈에 따라 풀서비스, 콜당 쉐어링, 시간제 쉐어링, 매니지먼트, 솔루션 쉐어링 등 필요한 만큼, 업무 유형에 맞게 빌려 쁠 수 있도록 만든 CS쉐어서비스입니다.
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기업리뷰를 써야 하는 이유

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정보 등록 정책

  1. 기업리뷰의 신뢰성을 높이고 고의적 기업 평점 조작을 방지하기 위해, 작성된 모든 정보는 잡플래닛의 자체적인 검토 과정을 거쳐 등록됩니다.
  2. 등록이 거부되는 이유 1. 기업을 이해하는데 도움이 안 되거나 항목과 상관없는 내용 2. 부서, 직급 등 개인을 특정 지을 수 있는 정보나 폄훼, 비방성 표현 3. 욕설, 비속어, 은어 및 공격적인 언어 4. 기업 비밀에 해당하는 내용 5. 존재하지 않거나 명확하지 않은 기업명
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수준이 다른 잡플래닛의 연봉정보

  1. 1. 직급/직종 별로 보는 정확한 연봉 후회하지 않으려면 직급에 따라, 그 속 에서도 직종에 따라 달라지는 연 봉정보를 알아야 합니다. 회사 평균 연봉 같은 숫자에 당하지 마세요.
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  3. 3. 친구도 안가르쳐 주는 정보 멀지 않은 미래에 연봉을 좀더 구체적으로 볼 수 있는 기능이 적용 됩니 다. 누군가는 기본급에, 누군가는 상 여금에 더 큰 비중을 두니까요. 친구에게도 물어보기 어려운 정보를 기다리며, 잠깐만 투자하세요.

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  1. 연봉정보의 신뢰성을 높이기 위해, 작성된 모든 정보는 잡플래닛의 자체적인 검토 과정을 거쳐 등록됩니다.
  2. 등록이 거부되는 이유 1. 존재하지 않거나 명확하지 않은 기업명 2. 기존에 입력된 연봉 정보와 비교했을 때, 지나치게 큰 차이가 나는 금액 3. 직급/직종을 고려했을때 상식을 벗어난 신뢰하기 어려운 금액

이것만 기억하세요.

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  2. 등록이 거부되는 이유 1. 존재하지 않거나 명확하지 않은 기업명 2. 기업 기밀에 해당하는 내용 3. 욕설, 비속어, 은어 및 공격적인 언어 4. 부서, 직급 등 개인을 특정 지을 수 있는 정보나 폄훼, 비방성 표현 5. 기업을 이해하는데 도움이 안되는 상관 없는 내용
  • "예상질문을 준비했지만, 실제 면접에서는 전혀 다른 질문으로 몇번의 고비를 마셨습니다. 하지만,잡플래닛에서 먼저 합격한 선배들의 노하우를 보고 면접을 봤더니 바로 합격통보!소원성취!"
  • 당신이 알려준 면접 노하우를 보고 취업 성공한 미래의 후배
  • "외국계 기업의 영어 면접을 포기하고 있었습니다. 하지만 실제 면접 후기를 들어보니 영어에 까다롭지 않다고 하더군요. 그래서 자신있게 지원을 했고, 현재 이곳에서 일하고 있습니다."
  • 실제 면접과정을 알고 도전해, 이직을 성공한 직장

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