혼다코리아(주)

직장인들이 가지고 있는 커리어적 목표 중 하나가 바로 '일잘러'가 되는 것이죠. 일도 잘하고, 회사생활도 똑 부러지게 하는 그 모습은 누구나 닮고 싶어하는 목표인데요. 특히나 글로벌 기업에서 일하면서 다양한 언어와 문화를 접하며 커리어를 쌓는 건 더욱 매력적으로 들릴 수밖에 없죠. 이번에는 혼다코리아에서 서비스팀 매니저로 일하고 있는 염은호님의 이야기를 들어봤습니다.   서비스 정책 수립뿐 아니라 글로벌 기준에 맞춘 프로세스를 관리하고, 딜러와 긴밀히 협력해 고객 경험을 높이기 위한 여러 프로젝트를 추진하고 있는 ‘일잘러’ 염은호님. 서비스팀의 역할과 글로벌 본사와의 협업, 그리고 외국어 활용 기회까지, 그가 말하는 혼다코리아에서의 커리어 여정을 함께 알아보시죠!     Q. 안녕하세요. 자기소개 및 현재 직무 소개 부탁드립니다.  혼다코리아 사회공헌활동 식목일 맞이 모종심기 이벤트에 참여한 염은호님   안녕하세요. 저는 혼다코리아(이하 혼다) 자동차사업부 서비스팀에서 근무하고 있는 염은호 매니저입니다.   2017년 8월에 입사해서 현재 7년동안 혼다에서 근무하고 있습니다. 저의 직무를 설명하기에 앞서 서비스팀을 간략히 소개해드리는 게 순서인 거 같아요. 저희 서비스팀은 말하자면 혼다의 ‘서비스 정책’을 수립하여 각 서비스센터에 적용하는 일을 하고 있습니다. (아무래도 단어가 ‘서비스’이다 보니, 고객과 직접 접촉을 하거나 CS 업무가 아닌가 생각하실 수도 있지만 CS 업무는 아닙니다!) 또한 글로벌 본사에서 시행하는 정책도 우리나라에 해당이 된다면 동일하게 적용하는 업무를 진행합니다. 때문에 외국어(영어 혹은 일어)를 쓸 기회도 많아요!     Q. 서비스팀에서 주로 어떤 업무를 맡고 계신가요? 제가 주로 맡고 있는 업무는 ‘필드 매니지먼트’입니다. 필드 매니지먼트는 혼다와 파트너십을 맺고 있는 딜러와 소통하는 업무로 크게 영업과 서비스로 나뉘는데 이중 저희 서비스팀은 서비스 관련 업무를 합니다. 몇 가지 큰 줄기의 업무를 소개하면 다음과 같습니다. 1) 혼다 글로벌에서 기준으로 삼고 있는 프로세스가 한국 딜러에도 잘 적용되고 있는지 아닌지를 정기적으로 체크하는 업무2) 딜러의 연간 사업 계획이 달성될 수 있도록 지원하는 업무3) 고객의 서비스센터 내방을 활성화시키기 위한 여러 가지 프로모션 기획 업무4) 혼다 서비스센터 스마트화를 위한 Digital Tool 개발 아무래도 딜러와 소통하는 업무가 많다 보니, 딜러 방문이 다른 팀보다 조금 많은 편입니다. 저 같은 경우, 딜러 방문이 나름 업무의 환기가 되어서 회사 생활에 큰 장점이 되는 거 같아요!   혼다 성수 안호 서비스센터      Q. 회사 입사 전에는 어떤 커리어를 쌓아 오셨고, 어떻게 이 회사를 선택하게 됐는지도 궁금하네요.  저는 대학에서 자동차공학을 전공하였습니다. 때문에 첫 커리어는 차량 설계 엔지니어로 시작을 하게 되었어요. 다들 한 번씩은 느끼겠지만, 대학에서 공부하면서 생각했던 것만큼 직무가 잘 맞지는 않더라고요! (^^) 그리고 사내문화가 중요했던 저에게 이전 회사의 사내문화는 조금 답답한 부분이 있어서 그만두게 되었습니다. 환승 이직(?)을 고려하지는 않았던 터라, 첫 회사를 그만두고 쉬는 동안 하고 싶었던 언어 공부를 했습니다. 종로에서 영어와 일본어를 아침부터 저녁까지 집중적으로 공부했죠. 다른 언어를 사용하면서 새로운 자아가 되는 기분이 참 좋았어요. 그래서인지 새로운 회사를 선택할 때 외국어를 사용할 수 있는지 없는지가 중요한 기준이 되었습니다. 그렇게 대학 전공도 살리면서 외국어도 할 수 있는 혼다에 입사하게 되었습니다.      Q. 그렇다면 혼다코리아 입사 전에는 어떤 기대를 가지고 계셨나요?  입사 당시 기대했던 것은 ‘혼다’ 그 자체였습니다. 자동차 혹은 기계공학을 전공한 공대생이라면 ‘기술의 혼다’를 모를 수가 없을 거 같아요. 그렇게 말로만 듣던 회사에 입사하게 돼서 친구들의 부러움을 많이 샀습니다. 제 개인적인 생각이지만 기술력에 대한 부분은 대부분의 회사가 비슷할 수 있겠지만 우리(혼다) 브랜드 차를 자차로 가지고 있다 보니 ‘기술의 혼다’라는 수식어를 몸으로 많이 느끼고 있습니다. 또 하나의 기대는 회사 위치가 서울(강남)이어서 시티라이프를 즐길 수 있다는 점이었는데요. 퇴근하고 영어학원을 간다든지 테니스를 치러 한강에 가는 등 제가 좋아하는 것들을 퇴근 후 거리낌 없이 할 수 있는 인프라가 주변에 있어서 좋습니다. 친구와 운동하고 밥을 먹고 커피를 마셔도 9시쯤이라는 게 너무 좋더라고요! 좋은 인프라를 활용할 수 있다는 게 시간을 효율적으로 쓸 수 있다는 말과도 같다는 것을 많이 깨닫고 있습니다.      Q. 혼다코리아의 기술과 회사 위치에 굉장한 만족감을 느끼고 계시는군요. 업무를 하시면서는 어떤 장점을 느끼시나요?  ‘혼다’는 자동차뿐 아니라 모든 모빌리티 비즈니스 사업을 운영하고 있기 때문에 회사의 성장성은 무궁무진하다고 생각합니다. 따라서 회사보다는 개인의 성장을 중점에 두고 업무에 일하고 있는데요. 그 관점에서 본다면, 저는 확실히 성장해가고 있는 것 같아요. 저희 팀은 자유롭게 의견을 낼 수 있는 분위기이다보니 의견을 검증받고, 어떤 부분이 약점이 될 수 있고, 어떻게 생각해야 한 단계 더 세련되게 생각할 수 있는지, 반대 의견을 들을 때는 어떻게 감정을 컨트롤해야 하는지 등을 배우게 되더라고요. 이러한 점 덕분에 의견을 개진하고 커뮤니케이션하는 부분에서 성장하고 있음을 느낍니다.    혼다 대전 KS서비스센터     또, 자유롭게 의견을 내다보니, 마케팅 기획 부분에서 하고 싶은 걸 많이 해볼 수 있습니다. 하지만 하고 싶은 걸 하는 만큼, 철저히(!) A부터 Z까지 준비해야 합니다. 이 단계에서 프로젝트 업무를 끌고 가는 자세를 배우고 통찰력을 배울 수 있었습니다. 올해도 많은 것들을 팀원들과 팀장님과 함께 기획하면서 설레는 한 해를 보내고 있어요.      Q. 자유롭게 의견을 나눌 수 있는 분위기가 정말 좋아 보이네요. 전반적인 회사의 분위기나 사내문화는 어떤가요?  모든 구성원의 매너가 참 좋다고 느껴요. 여러 사람들이 한 공간에 있으면서 지켜야 할 것들을 알아서 잘 지키는 편이에요.  또 제가 제일 좋아하는 사내문화는 바로 유연근무제인데요. 우리 회사의 아주 좋은 문화라고 생각합니다. 코어 근무시간(10~17시)을 제외하고 30분 단위로 자유롭게 출퇴근 시간을 설정해서 스스로 근태를 관리할 수 있어요. 저는 취미가 서핑이라 종종 금요일 5시에 퇴근을 하고 바로 양양으로 가곤 하는데 여러 방면에서 굉장히 쏠쏠한(?) 문화라고 생각합니다.     Q. 마지막으로 앞으로 혼다코리아에서의 목표가 있다면 말씀 부탁드립니다.   올해는 새로운 시도를 많이 해보려고 합니다. 가장 중요한 목표는 혼다 서비스만의 브랜드를 만들어서 런칭하는 것이에요. 우리가 어떤 마음가짐으로 서비스를 제공하는지 고객이 눈에 띄게 느끼게 하고 싶어요. 딜러가 얼마나 고객의 안전과 편의를 생각하면서 서비스를 제공하고 있는지 고객분들이 좀 더 알아챌 수 있도록 잘 표현해 보고 싶어요. 또 하나는 현장의 태블릿화입니다. 이미 많은 산업에서 태블릿을 본인의 손발처럼 사용하고 있는데, 저희는 어떻게 보면 조금 늦었거든요. 현재 개발이 거의 마무리되어서 여러 테스트 중에 있기 때문에 올 상반기에는 많은 딜러에서 태블릿으로 고객을 응대하는 모습을 많이 보실 수 있을 거 같아요.     저작권은 혼다코리아에 있으며, 무단 배포를 금지합니다. 

혼다코리아는 국내에 공식 진출한 일본차 브랜드 가운데 가장 오랜 역사를 가졌습니다. 2001년 모터사이클을 필두로 한국법인이 출범한 이후 2003년 자동차 사업 진출까지 이뤄내며 자동차, 모터사이클을 비롯, 관련 부품과 용품을 수입해 국내에 공급하고 있어요.  이와 함께 혼다는 ‘인간 존중’과 ‘사는 기쁨, 파는 기쁨, 만드는 기쁨(The Three Joys)’을 기본 이념으로 하는 경영 철학을 기반으로 전 세계적으로 매년 3,000만 명 이상의 고객을 만나고 있는데요. 국내에는 중형세단 어코드와 어코드 하이브리드, SUV모델인 CR-V와 CR-V하이브리드, 대형 SUV 파일럿, 대형 가족용 미니밴 오딧세이 등 안전성과 사용자 중심의 공간을 갖춘 라인업으로 널리 이름을 알려왔어요. 그 안에서 부품 수급을 책임지는 업무는 곧 자동차, 모터사이클 사용자의 안전과 신뢰를 지키는데 매우 중요한 역할을 할텐데요. 부품팀 애리님은 혼다코리아에 대한 애정만큼 자동차 부품에 대한 전문 지식은 물론 현장의 목소리에 귀 기울이는 섬세함까지, 차곡차곡 갖추며 성장을 이어가고 있다고 합니다. 여기에 더해 새로운 부품 기획까지 맡아 전문성을 더욱 키우고 있다고 하는데요. 혼다코리아에서 성장하는 비결을 들어봤습니다.  안녕하세요. 간단한 자기소개와 함께 담당하는 직무 소개해주세요.  안녕하세요. 저는 혼다코리아 부품팀 김애리라고 합니다. 저는 현재 혼다 모터사이클의 보수용 부품 해외 발주 및 혼다 딜러 및 판매점의 운영 지원, 매출관리, 그리고 신규 부품 기획을 하고 있어요.  부품 발주는 물론 신규 부품까지 기획한다니, 흥미로운데요. 구체적으로 어떤 일을 하는지 자세하게 소개해주세요.  부품팀은 혼다를 믿고 구매한 고객들이 합리적인 가격에 순정 부품을 쉽게 구매할 수 있도록 해외에서 부품을 조달해 국내 시장에 공급하는 업무를 담당하고 있어요. 여기에 부품의 가격 설정, 부품 관련 법규 대응 등 부품 관련 업무 일체를 진행하고 있죠. 이 과정에서 각국에서 생산되는 부품의 서플라이 체인 관리에서부터 국내에서 직접적으로 고객을 케어하는 공식 서비스 센터의 부품 담당자 교육에 이르기까지 다양한 업무 영역을 담당하고 있습니다.  부품은 아무래도 차량의 판매 대수와 서비스 수요에 연동되는 종속 수요의 개념이기 때문에 사업적인 한계가 있지만, 반면에 안정적인 사업 운영이 가능하다는 장점도 있습니다. 또한 차량을 구매한 이후 고객 만족도에 큰 영향을 끼치는 품목인 만큼, 고객 만족도 향상을 위해 신속한 공급을 최우선 목표로 노력하고 있습니다.  완성차는 물론 모터사이클 시장에서도 점유율을 크게 확보하고 있는 혼다코리아지만 입사를 선택하기까지 여러 선택지도 많았을 것 같아요. 어떻게 합류하게 됐나요?   입사 전, 혼다트레이딩이라는 상사에서 근무했어요. 혼다트레이딩에서는 완성차에 들어가는 부품회사와의 계약을 진행하는데, 완성차 개발 단계부터 각 부품회사의 계약체결 서포트와 거기에 수반되는 수출입업무, 완성차 양산 전후에 부품 공급을 하는 일을 맡았죠.  세계 각국에서 발생하는 부품 클레임 업무를 대응하면서 혼다 직원들이 자동차를 단순히 이익을 위해 판매하는 것이 아니라 안전을 최우선으로 중요하게 생각하는 것을 느꼈습니다. 단 1건의 사소한 클레임에도 잠재 되어있는 위험성에 대해 생각하고 또 생각하는 모습에서 혼다 자동차에 대한 깊은 신뢰를 갖을 수 있었죠. 비단 일본뿐만 아니라 각국의 혼다 거점에서 직원들이 동일한 목표로 움직이는 것을 경험했기 때문에 혼다코리아에 망설임 없이 입사했습니다.  혼다코리아 입사 전부터 쌓은 탄탄한 신뢰가 기반이 되어 실제로 업무를 하면서 만족도도 높았을 것 같아요. 어떤가요?  부품팀에서는 단순 부품 공급 뿐만 아니라 구매업무, 신규거래처 확보, 발주 수량 예측, 물류기획, 창고관리, 상품기획 등 다방면의 경험을 할 수 있기 때문에 일하며 점점 더 매력을 느끼고 있어요. 발전하고자 하는 의지만 있다면 여러 업무를 경험할 수 있습니다. 개인적으로 성장하고 싶은 의욕이 있고, 더 깊게 업무에 파고든다면 얼마든지 여러 방향성으로 성장이 가능한 팀이라고 생각합니다. 기대감을 안고 입사한 회사라도 일하면서 분명 어려움을 겪게 되는데요. 어떻게 극복했나요?  2023년 초 새로운 제품 런칭을 위한 상품 기획을 맡았는데 예상외로 매출이 나오지 않아 많이 낙담한 적이 있어요. 특히 고객 니즈에 맞추어 제품군을 선택하고 효과적으로 홍보하는 방법 자체에 대한 어려움을 느꼈죠. 이 일을 계기로 고객이 어떤 것을 원하는지에 대해 아무리 시간과 노력이 든다 하더라도 사전조사를 더욱 철저히 하게 됐어요. 또 ‘현장에서의 의견을 무엇보다도 중요하게 여겨야겠다’고 다짐하는 계기가 됐죠. 함께 일하며 만들어가는 업무 분위기도 궁금해요. 어떤 분들과 일하고 있나요? 첫 직장에서는 야근 많은 날이 계속되어 평일에는 일이 끝나고 나면 개인적인 시간을 따로 쓰는 것 어려웠습니다. 하지만 혼다코리아에서는 저를 포함한 주변 동료들은 정해진 업무가 끝나면 야근이 거의 없어, 운동이나 취미생활에 시간을 쓰는 분들이 많아 보기 좋은 것 같습니다. 사내 동아리도 있어 밴드활동이나 운동을 마음 맞는 직원과 같이 할 도 있습니다!  회사 분위기는 전반적으로 같이 일하는 직원들이 큰소리를 내거나 업무 중 화를 내는 사람이 없고 온화하고 조용한 분위기입니다. 자동차나 모터사이클 이외에도 다른 분야에서 일을 하시고 오신 분도 많이 있고요. 해외에서 거주한 경험이 있는 사람도 많다 보니 팀원들 각각 시야가 넓고 존중하는 분위기가 깔려 있습니다. 또한 최근에 직급이 없어지고 서로의 이름에 ‘님’을 붙여 부르고 있는데요. 나이나 직급을 구분하여 대하는 것이 아니라 서로 존중하는 분위기가 더 형성되는 것 같아 긍정적으로 생각하고 있습니다. 부품팀에 함께 하기 위해서 필요한 역량이 있다면 무엇일까요?  부품팀은 특성상 부품을 공급하는 과정에서 딜러나 판매점을 대응하는 일이 많기 때문에, 딜러는 물론 판매점 직원들과 업무 파트너로서 존중하며 일할 수 있는 사람이면 좋겠습니다. 혼다 철학 중 인간존중이라는 이념이 있는데, 이것을 새기며 서로 존중하며 일한다면 문제없이 잘 적응할 수 있을 거라 생각합니다. 꼭 필수는 아니지만, 업무적으로는 자동차나 모터사이클에 관심이 있고 구조 관련된 지식을 갖추고 입사한다면 업무에 빨리 익숙해질 것 같아요. 단순하게 부품번호를 보고 발주 받은 부품을 공급하는 것만이 아니라 이 부품이 어떤 역할을 하고 왜 필요한지 이해하고 업무한다면 더 즐겁게 일할 수 있을테니까요. 마지막 질문입니다. 업무 하면서 세우고 있는 개인적인 목표가 있다면 무엇인가요?  단기적인 목표로는 모터사이클의 구조와 부품들에 대해 더 공부하여 딜러와 판매점 직원들이 기술적인 부분에서 문의 주실 때 막힘 없이 안내를 드릴 수 있을 만큼 모터사이클에 대한 지식을 쌓는 것입니다. 장기적인 목표로는 한국내에서 모터사이클이 위험하고 생소한 것이 아닌 안전하고 즐길 수 있는 문화로서 자리잡는 것을 서포트하고 싶습니다. 저작권은 잡플래닛에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.

올해 초, 혼다코리아는 업계 최초로 자동차 전 라인업을 온라인에서만 판매하는 플랫폼을 런칭했습니다. 온라인 플랫폼을 통해 차량 설명과 시승, 잔금 처리까지 ‘혼다 큐레이터’와 진행하게 되죠. 이를 통해 자동차 구매를 원하는 소비자는 365일 24시간, 언제 어디서나 정찰가로 구매가 가능하게 됐습니다.  이럴 때일수록 보이는 곳, 보이지 않는 곳 모두에서 ‘고객만족’을 추구하는 모든 행위들이 결국 ‘최고의 고객경험(Customer Experience)’을 만드는 핵심이 될 겁니다. 아무리 비대면 고객응대 채널이 다양해졌다고 해도 소비자들은 고가의 제품일수록 대면 응대에 좀 더 신뢰를 보이는 경향도 있으니까요. 때문에 ‘고객만족’을 우선시하는 혼다코리아는 고객의 소리를 철저히 관리하고, 대면응대가 필요한 딜러 교육도 체계적으로 실시하며 더 나은 고객경험을 만들어 나가고 있습니다. 빠삭하게 이론 갖추고 현장 경험 차곡차곡 쌓아가며 성장을 늦추지 않는 CS담당 차제승 매니저를 만나봤습니다.  - 안녕하세요. 간단한 자기소개 부탁드려요.  안녕하세요. 저는 혼다코리아 자동차 비즈니스 영업팀에서 CS담당자로 근무하고 있는 차제승이라고 합니다. CS담당자는 Customer Satisfaction (고객만족)을 위해 비즈니스 상황에서 일어나는 다양한 이슈를 고객 중심적으로 관리하는 역할을 하고 있습니다. 고객과의 최접점에 있는 고객센터와 딜러사의 CS지표 관리, 교육을 진행하고 있고요. 고객경험 향상을 위해서 다양한 유관 부서와 협업하여 신규 서비스를 기획하는 등의 업무를 담당하고 있습니다. - 혼다코리아는 ‘고객 만족을 위해 최고의 제품을 적정한 가격으로 공급한다’는 글로벌 경영철학을 이어받아 한국 고객에게 최상의 서비스 제공을 위해 노력하고 있죠. 비즈니스 영업팀에서 CS담당자로서 하고 있는 업무 구체적으로 소개 부탁드릴게요. 크게 4가지로 정의해볼 수 있어요.  첫째, 가장 중요한 업무는 무엇보다 VOC (Voice Of Customer)를 관리하는 일이죠. 고객센터, 딜러사, 만족도 조사를 통해서 접수되는 다양한 VOC를 카테고리별로 분류하는 것이 첫 번째 업무입니다. 이후, 데이터를 분석하여 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 고객만족과 관련된 다양한 업무를 기획·운영하고 있습니다. 주요 이슈는 빠르게 파악해 유관부서에 전달하고 더 큰 불만으로 이어지지 않도록 리스크 대응을 하고 있어요.. 저희의 VOC 수집 채널은 유선전화뿐만 아니라 1:1 게시판, 카카오톡, 인터넷 동호회까지 다양한데요. 각각의 채널 성격이 모두 다르기 때문에 이를 적절하게 관리하는 것이 중요합니다. 둘째, 딜러사 직원들을 대상으로 교육 프로그램을 기획·운영하는 것입니다. 코로나 이후로 이커머스 사업이 계속해서 확장되고 있지만요. 자동차같이 고가 제품들을 취급하는 곳에서는 여전히 대면 서비스가 중요합니다. 고객이 전시장 혹은 A/S 센터를 방문했을 때, 친절하고 따뜻한 서비스를 받을 수 있도록 딜러사 직원들 교육이 필요하죠. 이러한 직원 역량 강화를 통한 직원 성장을 도모하고 있습니다.  셋째, 혼다코리아에서는 고객과의 관계를 강화하고 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 다양한 CS기획업무를 진행하고 있는데요. 한 예로, ‘혼다 고객만족 평가단’을 운영해 미스터리 쇼핑으로 고객이 직접 평가를 하고, 피드백을 공유하는 등 고객과 함께 서비스를 만들어 나가는 업무도 CS담당자가 진행하고 있어요.  최근에는 CS업무도 디지털 전환 흐름에 따라 VOC 시스템 통합, 데이터 관리, 고객응대 자동화 등 IT 시스템 고도화하는 작업을 진행하고 있어요. 이러한 모든 활동의 목적은 긍정적인 고객 경험을 통해 고객만족도와 재방문율을 높이는 것이고요.  - ‘고객만족과 최적의 고객경험’을 제공하는 담당자의 경우 어떤 회사에서나 꼭 필요한 직무인데요.그 중 혼다코리아에서 해당 업무를 하고 있는 특별한 이유가 있을까요?  저는 혼다코리아 입사 전 호텔에서 근무했어요. 호텔에서도 물론 다양한 고객님들을 만나고 응대하는 것도 즐거웠는데요. 차량 구입부터 A/S 그리고 재구매까지 이어지는 고객생애 주기가 조금 더 긴 자동차 산업이 제게는 매력적으로 다가왔습니다. 그 중에서도 혼다코리아를 선택한 이유는 압도적인 CS No.1을 달성하겠다는 회사의 비전, 그리고 이를 위한 과감한 투자 소식을 높게 봤기 때문인데요. CS담당자로서 업무를 진행할 때에도 이 점이 굉장한 이점으로 작용할 것이라 생각했어요. 지금도 생각하지만, 혼다코리아가 아니었다면 제가 자동차 산업에 뛰어들 일은 없을 것 같다고 생각하고 있습니다. 그만큼 고객 만족을 위해 어느 서비스 기업 못지 않게 노력하는 회사라고 생각합니다. - 호텔에서 근무하다가 모빌리티 산업군으로 전환된 점이 특이한데요. 제승님이 쌓아온 어떤 경험이 이직 성공에 톡톡히 견인을 도왔을까요?  저는 학부에서 영어교육과 관광경영학을 전공했어요. 두 전공 모두 타인의 눈높이에서 서비스를 제공해야 하는 것은 동일하다고 생각합니다. 상대방을 이해하고 공감해야 하는 환경에 많이 노출되는 환경을 경험한 덕분에 커뮤니케이션과 공감 능력을 기를 수 있었습니다. 그 외에도 여러 아르바이트 경험을 통해 다양한 현장에서 직접적으로 고객님들을 대면하는 일을 하였고, 해당 경력을 토대로 여행사와 호텔에서 CS기획 관련 업무를 담당했습니다.  CS분야로 진로를 정하고 한 가지 아쉬웠던 점은 이 분야 자체가 학문적으로 도입된 역사가 길지 않다는 것이었어요. 대학 과목에서도 이론으로 학습할 수 있는 기회가 적었죠. 때문에 개인적으로 필요하다고 생각한 지식은 비서, CS리더스, 소비자전문상담사, 서비스경영과 같은 자격증을 취득하면서 쌓아온 것이 큰 도움이 됐어요.      - 현장경험에 이론까지 곁들이니 ‘고객만족’에 진심인 혼다코리아 입사가 어쩌면 당연한 수순이었을 수 있겠네요! 실제로 입사해보니 성장가능성을 염두했을 때 근무하기 어떤가요?  본인의 열정만 있다면 회사에서 다양한 기회를 주고 적극적으로 지원해주는 것을 느낄 수 있어요. 저 또한 회사에 입사하고 난 뒤, VOC 시스템을 고도화하고 CS교육체계를 새롭게 만드는 등 회사의 적극적인 지원 덕분에 다양한 업무들을 주도적으로 수행할 수 있었거든요. 앞으로도 CS와 관련된 다양한 프로젝트를 진행하고자 할 때, 회사에서 언제든지 도움 줄 준비가 되어 있다는 사실이 아주 든든합니다. - 실제로 주도적으로 업무를 개척하며 경력을 쌓아 나갈 때, ‘내가 성장했구나’ 느꼈던 기억에 남는 일화가 있을까요?  VOC 시스템 고도화 작업이 가장 기억에 남아요. BPO(Business Process Outsourcing) 로 운영하고 있는 고객센터였기 때문에 지금까지 자체 시스템과의 연동이 어려웠는데요. 고객센터에서 리포트가 들어오는 다음 날까지 잘못된 응대에 대한 확인이 힘들었어요. 때문에 고객들의 불만이 가중되기도 했고요. 2년 동안 디지털전환TF팀에서 업무를 수행하며 이를 해결하기 위한 SaaS형 VOC 솔루션을 도입했어요. 내부 시스템과 연동해서 전 직원의 고객 응대 내역을 바로 확인할 수 있게 됐죠. 다양한 이슈를 더욱 빠르게 확인할 수 있게 되니 정확한 피드백을 바로 전달해서 오해를 줄일 수 있었고요. 또 이전에는 고객의 소리가 모든 직원들에게 전달되지 않았었는데요. 지금은 누구든지 키워드 검색을 통해서 고객 VOC를 확인할 수 있어요. 업무 활용에 적극적으로 활용하고 있는 직원들을 볼 때면 뿌듯함을 느끼기도 합니다.  - 물론 감정 소비가 큰 직무이기 때문에 업무하는 내내 마냥 꽃길만 같을 수는 없을텐데요. 어려운 점이 있다면 어떤 것이고 어떻게 극복했나요?  CS담당자로서 가장 큰 난관은 모든 고객에게 통용되는 명확한 ‘정답’이 존재하지 않는다는 것입니다. CS에서의 성과는 90% 이상의 고객 만족도를 달성하였을 때, 경쟁사보다 우위에 설 수 있는데요. 이러한 목표치가 타 부서에 비하면 높게 느껴질 때도 있어요.  업무상 이런 목표를 달성하는 것이 사실 쉽지는 않아요. 10명 중에 9명의 고객을 만족시키고 우리 회사를 추천할 수 있게 만들기 위해서는 잘하는 것 이상의 특별한 와우포인트가 있어야 하니까요. 100명의 고객이 있다면 100명 모두 기준이 다르기 때문에 매뉴얼에 따라서 응대를 하더라도 불만이 발생하는 고객이 있습니다. 때로는 신규 서비스를 기획할 때 내부고객 (직원) 들의 의견도 반영해야 하니 ‘모두를 만족시키는’ CS 업무를 생각하면 어려움을 많이 느끼게 됩니다.  그래서 CS 담당자에게 가장 필요한 덕목은 상대의 말을 귀기울여 들어주는 것입니다. 고객 응대시, 중요한 것은 매뉴얼에 따른 일방적인 설명이 아닌 고객의 원하는 포인트를 캐치해서 적절한 답변을 주는 것이죠. 신규 서비스를 기획할 때에도 마찬가지고요. ‘경청’의 자세로 CS 업무를 한다면 어려움에 직면하더라도 충분히 해결해 나갈 수 있을 것이라고 생각합니다.  - 잡플래닛 리뷰에서도 워라밸이 잘 지켜지는 것에 대한 구성원의 만족이 엿보이는 데요. 뿐만 아니라 직원 역량 강화를 위한 교육 프로그램에 대한 만족의 목소리도 있고요. 실제로 일하면서 느끼는 좋은 점 소개해주세요.  이 부분은 직원들 개개인별로 어떻게 느끼느냐에 따라 차이가 있다고 생각합니다. 역사가 오래된 회사인 만큼 보수적인 분위기도 처음에는 어느정도 존재했어요. 그렇지만 제가 근무한 지난 4년동안 회사는 꾸준히 긍정적인 방향으로 변하고자 노력하고 있다고 느껴요.  지금은 주니어급의 직원들도 본인의 의견을 적극적으로 발언할 수 있을 만큼 수평적인 분위기라고 생각합니다. 자유로운 연차 사용은 당연하고, 원하는 시간대에 출근하는 유연근무제까지 직원들이 정해진 기준 내에서 자유로운 근무환경을 보장받고 있어요. 또 회사에서는 연간 200만원의 자기계발비, 120만원의 어학지원금, 60만원의 외부 교육비 등 다양한 방식으로 직원들의 성장을 돕고 있답니다.  - CS 담당자에게 ‘소통’은 당연하게 필요시 되는 항목으로 여겨지지만 그 외에도 갖고 있으면 좋은 역량이 있다면 공유해주세요.  CS업무의 특성상 커뮤니케이션이 많다 보니 해당 역량을 가장 중요하게 보는 건 맞아요. 부품, 영업, A/S, 기획팀 등 모든 부서와 협업을 해야 하는 경우가 많고, BPO 및 외부 협력사와도 같이 진행하는 프로젝트가 다수 존재하니까요. 유관부서와의 의견을 조율하고 고객만족이라는 공통된 목표를 달성하기 위해 ‘중간자’ 입장에서의 역할이 꼭 필요한 법이죠. 결국 CS업무의 근본은 ‘사람’이 가장 중요하다는 것이며, 이를 위해서 필요한 역량은 ‘소통’ 외에도 ‘이해심’, ‘배려’도 같이 갖추고 있어야 한다고 생각해요.  또 많은 고객 VOC 데이터를 관리하고 이를 통해 이슈를 빠르게 파악해야 하니 데이터 분석능력과 문제해결능력을 갖고 있으면 좋아요. 이를 고객센터와 딜러사 직원들에게 전파하고 피드백을 줄 수 있는 코칭 능력도 갖추고 있다면 큰 도움이 될 것입니다.  - 이제 5년차를 바라보는 어엿한 직장인이 되었는데요. 요즘 업무를 하며 가장 집중하고 있는 부분은 무엇인가요?  저희는 자동차 업계 최초로 온라인으로 차량을 판매하는 직판 체계를 구축했어요. 오프라인 판매 위주의 사업을 영위했던 것과 다르게 이커머스 사업에서는 CS팀이 단순히 고객 응대만을 처리하는 것에 그치지 않죠. 이제는 최고의 고객경험, CX (Customer Experience)을 만들고 관리하는 영역까지 다루게 됩니다. 기존에 진행하지 않았던 24시간 챗봇 응대나 고객 피드백을 통한 UI/UX 관리, 데이터 분석을 통한 CRM까지 CS팀의 업무 영역이 계속해서 확장되고 있어요. 해야 할 일이 많은 것 같은데, 그만큼 발전 가능성이 큰 업무를 담당하고 있는 것 같아서 많은 기대가 됩니다. - 마지막 질문입니다. 해당 직무를 수행하며 세우고 있는 목표는 무엇일까요?  단기적인 목표로는 현재 온라인 판매를 시작한 만큼 다양한 채널을 통해서 고객님들이 편리하게 구매를 할 수 있도록 도움을 주는 것입니다. 최근에는 고객센터를 통한 원격상담 서비스를 오픈했고, 추후 챗봇 서비스 오픈 준비 중에 있어요. 또 실제 전시장까지 방문이 어려운 고객님들을 위해 큐레이터들이 화상 상담을 통해 온라인으로도 차량을 세세하게 경험할 수 있도록 계획하고 있습니다. 장기적으로는 최근 많이 이슈가 되고 있는 ChatGPT, STT 등을 도입해 VOC 관련 업무를 조금 더 효율적으로 개선하는 것이 목표입니다. 앞으로 차곡차곡 쌓이는 고객 데이터는 정량적 분석 뿐만 아니라 정성적으로도 꾸준히 작업돼야하고 이를 통해 고객 경험을 향상시키는 것이 목표입니다.   저작권은 잡플래닛에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.

직장인들이 가지고 있는 커리어적 목표 중 하나가 바로 '일잘러'가 되는 것이죠. 일도 잘하고, 회사생활도 똑 부러지게 하는 그 모습은 누구나 닮고 싶어하는 목표인데요. 특히나 글로벌 기업에서 일하면서 다양한 언어와 문화를 접하며 커리어를 쌓는 건 더욱 매력적으로 들릴 수밖에 없죠. 이번에는 혼다코리아에서 서비스팀 매니저로 일하고 있는 염은호님의 이야기를 들어봤습니다.   서비스 정책 수립뿐 아니라 글로벌 기준에 맞춘 프로세스를 관리하고, 딜러와 긴밀히 협력해 고객 경험을 높이기 위한 여러 프로젝트를 추진하고 있는 ‘일잘러’ 염은호님. 서비스팀의 역할과 글로벌 본사와의 협업, 그리고 외국어 활용 기회까지, 그가 말하는 혼다코리아에서의 커리어 여정을 함께 알아보시죠!     Q. 안녕하세요. 자기소개 및 현재 직무 소개 부탁드립니다.  혼다코리아 사회공헌활동 식목일 맞이 모종심기 이벤트에 참여한 염은호님   안녕하세요. 저는 혼다코리아(이하 혼다) 자동차사업부 서비스팀에서 근무하고 있는 염은호 매니저입니다.   2017년 8월에 입사해서 현재 7년동안 혼다에서 근무하고 있습니다. 저의 직무를 설명하기에 앞서 서비스팀을 간략히 소개해드리는 게 순서인 거 같아요. 저희 서비스팀은 말하자면 혼다의 ‘서비스 정책’을 수립하여 각 서비스센터에 적용하는 일을 하고 있습니다. (아무래도 단어가 ‘서비스’이다 보니, 고객과 직접 접촉을 하거나 CS 업무가 아닌가 생각하실 수도 있지만 CS 업무는 아닙니다!) 또한 글로벌 본사에서 시행하는 정책도 우리나라에 해당이 된다면 동일하게 적용하는 업무를 진행합니다. 때문에 외국어(영어 혹은 일어)를 쓸 기회도 많아요!     Q. 서비스팀에서 주로 어떤 업무를 맡고 계신가요? 제가 주로 맡고 있는 업무는 ‘필드 매니지먼트’입니다. 필드 매니지먼트는 혼다와 파트너십을 맺고 있는 딜러와 소통하는 업무로 크게 영업과 서비스로 나뉘는데 이중 저희 서비스팀은 서비스 관련 업무를 합니다. 몇 가지 큰 줄기의 업무를 소개하면 다음과 같습니다. 1) 혼다 글로벌에서 기준으로 삼고 있는 프로세스가 한국 딜러에도 잘 적용되고 있는지 아닌지를 정기적으로 체크하는 업무2) 딜러의 연간 사업 계획이 달성될 수 있도록 지원하는 업무3) 고객의 서비스센터 내방을 활성화시키기 위한 여러 가지 프로모션 기획 업무4) 혼다 서비스센터 스마트화를 위한 Digital Tool 개발 아무래도 딜러와 소통하는 업무가 많다 보니, 딜러 방문이 다른 팀보다 조금 많은 편입니다. 저 같은 경우, 딜러 방문이 나름 업무의 환기가 되어서 회사 생활에 큰 장점이 되는 거 같아요!   혼다 성수 안호 서비스센터      Q. 회사 입사 전에는 어떤 커리어를 쌓아 오셨고, 어떻게 이 회사를 선택하게 됐는지도 궁금하네요.  저는 대학에서 자동차공학을 전공하였습니다. 때문에 첫 커리어는 차량 설계 엔지니어로 시작을 하게 되었어요. 다들 한 번씩은 느끼겠지만, 대학에서 공부하면서 생각했던 것만큼 직무가 잘 맞지는 않더라고요! (^^) 그리고 사내문화가 중요했던 저에게 이전 회사의 사내문화는 조금 답답한 부분이 있어서 그만두게 되었습니다. 환승 이직(?)을 고려하지는 않았던 터라, 첫 회사를 그만두고 쉬는 동안 하고 싶었던 언어 공부를 했습니다. 종로에서 영어와 일본어를 아침부터 저녁까지 집중적으로 공부했죠. 다른 언어를 사용하면서 새로운 자아가 되는 기분이 참 좋았어요. 그래서인지 새로운 회사를 선택할 때 외국어를 사용할 수 있는지 없는지가 중요한 기준이 되었습니다. 그렇게 대학 전공도 살리면서 외국어도 할 수 있는 혼다에 입사하게 되었습니다.      Q. 그렇다면 혼다코리아 입사 전에는 어떤 기대를 가지고 계셨나요?  입사 당시 기대했던 것은 ‘혼다’ 그 자체였습니다. 자동차 혹은 기계공학을 전공한 공대생이라면 ‘기술의 혼다’를 모를 수가 없을 거 같아요. 그렇게 말로만 듣던 회사에 입사하게 돼서 친구들의 부러움을 많이 샀습니다. 제 개인적인 생각이지만 기술력에 대한 부분은 대부분의 회사가 비슷할 수 있겠지만 우리(혼다) 브랜드 차를 자차로 가지고 있다 보니 ‘기술의 혼다’라는 수식어를 몸으로 많이 느끼고 있습니다. 또 하나의 기대는 회사 위치가 서울(강남)이어서 시티라이프를 즐길 수 있다는 점이었는데요. 퇴근하고 영어학원을 간다든지 테니스를 치러 한강에 가는 등 제가 좋아하는 것들을 퇴근 후 거리낌 없이 할 수 있는 인프라가 주변에 있어서 좋습니다. 친구와 운동하고 밥을 먹고 커피를 마셔도 9시쯤이라는 게 너무 좋더라고요! 좋은 인프라를 활용할 수 있다는 게 시간을 효율적으로 쓸 수 있다는 말과도 같다는 것을 많이 깨닫고 있습니다.      Q. 혼다코리아의 기술과 회사 위치에 굉장한 만족감을 느끼고 계시는군요. 업무를 하시면서는 어떤 장점을 느끼시나요?  ‘혼다’는 자동차뿐 아니라 모든 모빌리티 비즈니스 사업을 운영하고 있기 때문에 회사의 성장성은 무궁무진하다고 생각합니다. 따라서 회사보다는 개인의 성장을 중점에 두고 업무에 일하고 있는데요. 그 관점에서 본다면, 저는 확실히 성장해가고 있는 것 같아요. 저희 팀은 자유롭게 의견을 낼 수 있는 분위기이다보니 의견을 검증받고, 어떤 부분이 약점이 될 수 있고, 어떻게 생각해야 한 단계 더 세련되게 생각할 수 있는지, 반대 의견을 들을 때는 어떻게 감정을 컨트롤해야 하는지 등을 배우게 되더라고요. 이러한 점 덕분에 의견을 개진하고 커뮤니케이션하는 부분에서 성장하고 있음을 느낍니다.    혼다 대전 KS서비스센터     또, 자유롭게 의견을 내다보니, 마케팅 기획 부분에서 하고 싶은 걸 많이 해볼 수 있습니다. 하지만 하고 싶은 걸 하는 만큼, 철저히(!) A부터 Z까지 준비해야 합니다. 이 단계에서 프로젝트 업무를 끌고 가는 자세를 배우고 통찰력을 배울 수 있었습니다. 올해도 많은 것들을 팀원들과 팀장님과 함께 기획하면서 설레는 한 해를 보내고 있어요.      Q. 자유롭게 의견을 나눌 수 있는 분위기가 정말 좋아 보이네요. 전반적인 회사의 분위기나 사내문화는 어떤가요?  모든 구성원의 매너가 참 좋다고 느껴요. 여러 사람들이 한 공간에 있으면서 지켜야 할 것들을 알아서 잘 지키는 편이에요.  또 제가 제일 좋아하는 사내문화는 바로 유연근무제인데요. 우리 회사의 아주 좋은 문화라고 생각합니다. 코어 근무시간(10~17시)을 제외하고 30분 단위로 자유롭게 출퇴근 시간을 설정해서 스스로 근태를 관리할 수 있어요. 저는 취미가 서핑이라 종종 금요일 5시에 퇴근을 하고 바로 양양으로 가곤 하는데 여러 방면에서 굉장히 쏠쏠한(?) 문화라고 생각합니다.     Q. 마지막으로 앞으로 혼다코리아에서의 목표가 있다면 말씀 부탁드립니다.   올해는 새로운 시도를 많이 해보려고 합니다. 가장 중요한 목표는 혼다 서비스만의 브랜드를 만들어서 런칭하는 것이에요. 우리가 어떤 마음가짐으로 서비스를 제공하는지 고객이 눈에 띄게 느끼게 하고 싶어요. 딜러가 얼마나 고객의 안전과 편의를 생각하면서 서비스를 제공하고 있는지 고객분들이 좀 더 알아챌 수 있도록 잘 표현해 보고 싶어요. 또 하나는 현장의 태블릿화입니다. 이미 많은 산업에서 태블릿을 본인의 손발처럼 사용하고 있는데, 저희는 어떻게 보면 조금 늦었거든요. 현재 개발이 거의 마무리되어서 여러 테스트 중에 있기 때문에 올 상반기에는 많은 딜러에서 태블릿으로 고객을 응대하는 모습을 많이 보실 수 있을 거 같아요.     저작권은 혼다코리아에 있으며, 무단 배포를 금지합니다. 

혼다코리아는 국내에 공식 진출한 일본차 브랜드 가운데 가장 오랜 역사를 가졌습니다. 2001년 모터사이클을 필두로 한국법인이 출범한 이후 2003년 자동차 사업 진출까지 이뤄내며 자동차, 모터사이클을 비롯, 관련 부품과 용품을 수입해 국내에 공급하고 있어요.  이와 함께 혼다는 ‘인간 존중’과 ‘사는 기쁨, 파는 기쁨, 만드는 기쁨(The Three Joys)’을 기본 이념으로 하는 경영 철학을 기반으로 전 세계적으로 매년 3,000만 명 이상의 고객을 만나고 있는데요. 국내에는 중형세단 어코드와 어코드 하이브리드, SUV모델인 CR-V와 CR-V하이브리드, 대형 SUV 파일럿, 대형 가족용 미니밴 오딧세이 등 안전성과 사용자 중심의 공간을 갖춘 라인업으로 널리 이름을 알려왔어요. 그 안에서 부품 수급을 책임지는 업무는 곧 자동차, 모터사이클 사용자의 안전과 신뢰를 지키는데 매우 중요한 역할을 할텐데요. 부품팀 애리님은 혼다코리아에 대한 애정만큼 자동차 부품에 대한 전문 지식은 물론 현장의 목소리에 귀 기울이는 섬세함까지, 차곡차곡 갖추며 성장을 이어가고 있다고 합니다. 여기에 더해 새로운 부품 기획까지 맡아 전문성을 더욱 키우고 있다고 하는데요. 혼다코리아에서 성장하는 비결을 들어봤습니다.  안녕하세요. 간단한 자기소개와 함께 담당하는 직무 소개해주세요.  안녕하세요. 저는 혼다코리아 부품팀 김애리라고 합니다. 저는 현재 혼다 모터사이클의 보수용 부품 해외 발주 및 혼다 딜러 및 판매점의 운영 지원, 매출관리, 그리고 신규 부품 기획을 하고 있어요.  부품 발주는 물론 신규 부품까지 기획한다니, 흥미로운데요. 구체적으로 어떤 일을 하는지 자세하게 소개해주세요.  부품팀은 혼다를 믿고 구매한 고객들이 합리적인 가격에 순정 부품을 쉽게 구매할 수 있도록 해외에서 부품을 조달해 국내 시장에 공급하는 업무를 담당하고 있어요. 여기에 부품의 가격 설정, 부품 관련 법규 대응 등 부품 관련 업무 일체를 진행하고 있죠. 이 과정에서 각국에서 생산되는 부품의 서플라이 체인 관리에서부터 국내에서 직접적으로 고객을 케어하는 공식 서비스 센터의 부품 담당자 교육에 이르기까지 다양한 업무 영역을 담당하고 있습니다.  부품은 아무래도 차량의 판매 대수와 서비스 수요에 연동되는 종속 수요의 개념이기 때문에 사업적인 한계가 있지만, 반면에 안정적인 사업 운영이 가능하다는 장점도 있습니다. 또한 차량을 구매한 이후 고객 만족도에 큰 영향을 끼치는 품목인 만큼, 고객 만족도 향상을 위해 신속한 공급을 최우선 목표로 노력하고 있습니다.  완성차는 물론 모터사이클 시장에서도 점유율을 크게 확보하고 있는 혼다코리아지만 입사를 선택하기까지 여러 선택지도 많았을 것 같아요. 어떻게 합류하게 됐나요?   입사 전, 혼다트레이딩이라는 상사에서 근무했어요. 혼다트레이딩에서는 완성차에 들어가는 부품회사와의 계약을 진행하는데, 완성차 개발 단계부터 각 부품회사의 계약체결 서포트와 거기에 수반되는 수출입업무, 완성차 양산 전후에 부품 공급을 하는 일을 맡았죠.  세계 각국에서 발생하는 부품 클레임 업무를 대응하면서 혼다 직원들이 자동차를 단순히 이익을 위해 판매하는 것이 아니라 안전을 최우선으로 중요하게 생각하는 것을 느꼈습니다. 단 1건의 사소한 클레임에도 잠재 되어있는 위험성에 대해 생각하고 또 생각하는 모습에서 혼다 자동차에 대한 깊은 신뢰를 갖을 수 있었죠. 비단 일본뿐만 아니라 각국의 혼다 거점에서 직원들이 동일한 목표로 움직이는 것을 경험했기 때문에 혼다코리아에 망설임 없이 입사했습니다.  혼다코리아 입사 전부터 쌓은 탄탄한 신뢰가 기반이 되어 실제로 업무를 하면서 만족도도 높았을 것 같아요. 어떤가요?  부품팀에서는 단순 부품 공급 뿐만 아니라 구매업무, 신규거래처 확보, 발주 수량 예측, 물류기획, 창고관리, 상품기획 등 다방면의 경험을 할 수 있기 때문에 일하며 점점 더 매력을 느끼고 있어요. 발전하고자 하는 의지만 있다면 여러 업무를 경험할 수 있습니다. 개인적으로 성장하고 싶은 의욕이 있고, 더 깊게 업무에 파고든다면 얼마든지 여러 방향성으로 성장이 가능한 팀이라고 생각합니다. 기대감을 안고 입사한 회사라도 일하면서 분명 어려움을 겪게 되는데요. 어떻게 극복했나요?  2023년 초 새로운 제품 런칭을 위한 상품 기획을 맡았는데 예상외로 매출이 나오지 않아 많이 낙담한 적이 있어요. 특히 고객 니즈에 맞추어 제품군을 선택하고 효과적으로 홍보하는 방법 자체에 대한 어려움을 느꼈죠. 이 일을 계기로 고객이 어떤 것을 원하는지에 대해 아무리 시간과 노력이 든다 하더라도 사전조사를 더욱 철저히 하게 됐어요. 또 ‘현장에서의 의견을 무엇보다도 중요하게 여겨야겠다’고 다짐하는 계기가 됐죠. 함께 일하며 만들어가는 업무 분위기도 궁금해요. 어떤 분들과 일하고 있나요? 첫 직장에서는 야근 많은 날이 계속되어 평일에는 일이 끝나고 나면 개인적인 시간을 따로 쓰는 것 어려웠습니다. 하지만 혼다코리아에서는 저를 포함한 주변 동료들은 정해진 업무가 끝나면 야근이 거의 없어, 운동이나 취미생활에 시간을 쓰는 분들이 많아 보기 좋은 것 같습니다. 사내 동아리도 있어 밴드활동이나 운동을 마음 맞는 직원과 같이 할 도 있습니다!  회사 분위기는 전반적으로 같이 일하는 직원들이 큰소리를 내거나 업무 중 화를 내는 사람이 없고 온화하고 조용한 분위기입니다. 자동차나 모터사이클 이외에도 다른 분야에서 일을 하시고 오신 분도 많이 있고요. 해외에서 거주한 경험이 있는 사람도 많다 보니 팀원들 각각 시야가 넓고 존중하는 분위기가 깔려 있습니다. 또한 최근에 직급이 없어지고 서로의 이름에 ‘님’을 붙여 부르고 있는데요. 나이나 직급을 구분하여 대하는 것이 아니라 서로 존중하는 분위기가 더 형성되는 것 같아 긍정적으로 생각하고 있습니다. 부품팀에 함께 하기 위해서 필요한 역량이 있다면 무엇일까요?  부품팀은 특성상 부품을 공급하는 과정에서 딜러나 판매점을 대응하는 일이 많기 때문에, 딜러는 물론 판매점 직원들과 업무 파트너로서 존중하며 일할 수 있는 사람이면 좋겠습니다. 혼다 철학 중 인간존중이라는 이념이 있는데, 이것을 새기며 서로 존중하며 일한다면 문제없이 잘 적응할 수 있을 거라 생각합니다. 꼭 필수는 아니지만, 업무적으로는 자동차나 모터사이클에 관심이 있고 구조 관련된 지식을 갖추고 입사한다면 업무에 빨리 익숙해질 것 같아요. 단순하게 부품번호를 보고 발주 받은 부품을 공급하는 것만이 아니라 이 부품이 어떤 역할을 하고 왜 필요한지 이해하고 업무한다면 더 즐겁게 일할 수 있을테니까요. 마지막 질문입니다. 업무 하면서 세우고 있는 개인적인 목표가 있다면 무엇인가요?  단기적인 목표로는 모터사이클의 구조와 부품들에 대해 더 공부하여 딜러와 판매점 직원들이 기술적인 부분에서 문의 주실 때 막힘 없이 안내를 드릴 수 있을 만큼 모터사이클에 대한 지식을 쌓는 것입니다. 장기적인 목표로는 한국내에서 모터사이클이 위험하고 생소한 것이 아닌 안전하고 즐길 수 있는 문화로서 자리잡는 것을 서포트하고 싶습니다. 저작권은 잡플래닛에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.

올해 초, 혼다코리아는 업계 최초로 자동차 전 라인업을 온라인에서만 판매하는 플랫폼을 런칭했습니다. 온라인 플랫폼을 통해 차량 설명과 시승, 잔금 처리까지 ‘혼다 큐레이터’와 진행하게 되죠. 이를 통해 자동차 구매를 원하는 소비자는 365일 24시간, 언제 어디서나 정찰가로 구매가 가능하게 됐습니다.  이럴 때일수록 보이는 곳, 보이지 않는 곳 모두에서 ‘고객만족’을 추구하는 모든 행위들이 결국 ‘최고의 고객경험(Customer Experience)’을 만드는 핵심이 될 겁니다. 아무리 비대면 고객응대 채널이 다양해졌다고 해도 소비자들은 고가의 제품일수록 대면 응대에 좀 더 신뢰를 보이는 경향도 있으니까요. 때문에 ‘고객만족’을 우선시하는 혼다코리아는 고객의 소리를 철저히 관리하고, 대면응대가 필요한 딜러 교육도 체계적으로 실시하며 더 나은 고객경험을 만들어 나가고 있습니다. 빠삭하게 이론 갖추고 현장 경험 차곡차곡 쌓아가며 성장을 늦추지 않는 CS담당 차제승 매니저를 만나봤습니다.  - 안녕하세요. 간단한 자기소개 부탁드려요.  안녕하세요. 저는 혼다코리아 자동차 비즈니스 영업팀에서 CS담당자로 근무하고 있는 차제승이라고 합니다. CS담당자는 Customer Satisfaction (고객만족)을 위해 비즈니스 상황에서 일어나는 다양한 이슈를 고객 중심적으로 관리하는 역할을 하고 있습니다. 고객과의 최접점에 있는 고객센터와 딜러사의 CS지표 관리, 교육을 진행하고 있고요. 고객경험 향상을 위해서 다양한 유관 부서와 협업하여 신규 서비스를 기획하는 등의 업무를 담당하고 있습니다. - 혼다코리아는 ‘고객 만족을 위해 최고의 제품을 적정한 가격으로 공급한다’는 글로벌 경영철학을 이어받아 한국 고객에게 최상의 서비스 제공을 위해 노력하고 있죠. 비즈니스 영업팀에서 CS담당자로서 하고 있는 업무 구체적으로 소개 부탁드릴게요. 크게 4가지로 정의해볼 수 있어요.  첫째, 가장 중요한 업무는 무엇보다 VOC (Voice Of Customer)를 관리하는 일이죠. 고객센터, 딜러사, 만족도 조사를 통해서 접수되는 다양한 VOC를 카테고리별로 분류하는 것이 첫 번째 업무입니다. 이후, 데이터를 분석하여 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 고객만족과 관련된 다양한 업무를 기획·운영하고 있습니다. 주요 이슈는 빠르게 파악해 유관부서에 전달하고 더 큰 불만으로 이어지지 않도록 리스크 대응을 하고 있어요.. 저희의 VOC 수집 채널은 유선전화뿐만 아니라 1:1 게시판, 카카오톡, 인터넷 동호회까지 다양한데요. 각각의 채널 성격이 모두 다르기 때문에 이를 적절하게 관리하는 것이 중요합니다. 둘째, 딜러사 직원들을 대상으로 교육 프로그램을 기획·운영하는 것입니다. 코로나 이후로 이커머스 사업이 계속해서 확장되고 있지만요. 자동차같이 고가 제품들을 취급하는 곳에서는 여전히 대면 서비스가 중요합니다. 고객이 전시장 혹은 A/S 센터를 방문했을 때, 친절하고 따뜻한 서비스를 받을 수 있도록 딜러사 직원들 교육이 필요하죠. 이러한 직원 역량 강화를 통한 직원 성장을 도모하고 있습니다.  셋째, 혼다코리아에서는 고객과의 관계를 강화하고 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 다양한 CS기획업무를 진행하고 있는데요. 한 예로, ‘혼다 고객만족 평가단’을 운영해 미스터리 쇼핑으로 고객이 직접 평가를 하고, 피드백을 공유하는 등 고객과 함께 서비스를 만들어 나가는 업무도 CS담당자가 진행하고 있어요.  최근에는 CS업무도 디지털 전환 흐름에 따라 VOC 시스템 통합, 데이터 관리, 고객응대 자동화 등 IT 시스템 고도화하는 작업을 진행하고 있어요. 이러한 모든 활동의 목적은 긍정적인 고객 경험을 통해 고객만족도와 재방문율을 높이는 것이고요.  - ‘고객만족과 최적의 고객경험’을 제공하는 담당자의 경우 어떤 회사에서나 꼭 필요한 직무인데요.그 중 혼다코리아에서 해당 업무를 하고 있는 특별한 이유가 있을까요?  저는 혼다코리아 입사 전 호텔에서 근무했어요. 호텔에서도 물론 다양한 고객님들을 만나고 응대하는 것도 즐거웠는데요. 차량 구입부터 A/S 그리고 재구매까지 이어지는 고객생애 주기가 조금 더 긴 자동차 산업이 제게는 매력적으로 다가왔습니다. 그 중에서도 혼다코리아를 선택한 이유는 압도적인 CS No.1을 달성하겠다는 회사의 비전, 그리고 이를 위한 과감한 투자 소식을 높게 봤기 때문인데요. CS담당자로서 업무를 진행할 때에도 이 점이 굉장한 이점으로 작용할 것이라 생각했어요. 지금도 생각하지만, 혼다코리아가 아니었다면 제가 자동차 산업에 뛰어들 일은 없을 것 같다고 생각하고 있습니다. 그만큼 고객 만족을 위해 어느 서비스 기업 못지 않게 노력하는 회사라고 생각합니다. - 호텔에서 근무하다가 모빌리티 산업군으로 전환된 점이 특이한데요. 제승님이 쌓아온 어떤 경험이 이직 성공에 톡톡히 견인을 도왔을까요?  저는 학부에서 영어교육과 관광경영학을 전공했어요. 두 전공 모두 타인의 눈높이에서 서비스를 제공해야 하는 것은 동일하다고 생각합니다. 상대방을 이해하고 공감해야 하는 환경에 많이 노출되는 환경을 경험한 덕분에 커뮤니케이션과 공감 능력을 기를 수 있었습니다. 그 외에도 여러 아르바이트 경험을 통해 다양한 현장에서 직접적으로 고객님들을 대면하는 일을 하였고, 해당 경력을 토대로 여행사와 호텔에서 CS기획 관련 업무를 담당했습니다.  CS분야로 진로를 정하고 한 가지 아쉬웠던 점은 이 분야 자체가 학문적으로 도입된 역사가 길지 않다는 것이었어요. 대학 과목에서도 이론으로 학습할 수 있는 기회가 적었죠. 때문에 개인적으로 필요하다고 생각한 지식은 비서, CS리더스, 소비자전문상담사, 서비스경영과 같은 자격증을 취득하면서 쌓아온 것이 큰 도움이 됐어요.      - 현장경험에 이론까지 곁들이니 ‘고객만족’에 진심인 혼다코리아 입사가 어쩌면 당연한 수순이었을 수 있겠네요! 실제로 입사해보니 성장가능성을 염두했을 때 근무하기 어떤가요?  본인의 열정만 있다면 회사에서 다양한 기회를 주고 적극적으로 지원해주는 것을 느낄 수 있어요. 저 또한 회사에 입사하고 난 뒤, VOC 시스템을 고도화하고 CS교육체계를 새롭게 만드는 등 회사의 적극적인 지원 덕분에 다양한 업무들을 주도적으로 수행할 수 있었거든요. 앞으로도 CS와 관련된 다양한 프로젝트를 진행하고자 할 때, 회사에서 언제든지 도움 줄 준비가 되어 있다는 사실이 아주 든든합니다. - 실제로 주도적으로 업무를 개척하며 경력을 쌓아 나갈 때, ‘내가 성장했구나’ 느꼈던 기억에 남는 일화가 있을까요?  VOC 시스템 고도화 작업이 가장 기억에 남아요. BPO(Business Process Outsourcing) 로 운영하고 있는 고객센터였기 때문에 지금까지 자체 시스템과의 연동이 어려웠는데요. 고객센터에서 리포트가 들어오는 다음 날까지 잘못된 응대에 대한 확인이 힘들었어요. 때문에 고객들의 불만이 가중되기도 했고요. 2년 동안 디지털전환TF팀에서 업무를 수행하며 이를 해결하기 위한 SaaS형 VOC 솔루션을 도입했어요. 내부 시스템과 연동해서 전 직원의 고객 응대 내역을 바로 확인할 수 있게 됐죠. 다양한 이슈를 더욱 빠르게 확인할 수 있게 되니 정확한 피드백을 바로 전달해서 오해를 줄일 수 있었고요. 또 이전에는 고객의 소리가 모든 직원들에게 전달되지 않았었는데요. 지금은 누구든지 키워드 검색을 통해서 고객 VOC를 확인할 수 있어요. 업무 활용에 적극적으로 활용하고 있는 직원들을 볼 때면 뿌듯함을 느끼기도 합니다.  - 물론 감정 소비가 큰 직무이기 때문에 업무하는 내내 마냥 꽃길만 같을 수는 없을텐데요. 어려운 점이 있다면 어떤 것이고 어떻게 극복했나요?  CS담당자로서 가장 큰 난관은 모든 고객에게 통용되는 명확한 ‘정답’이 존재하지 않는다는 것입니다. CS에서의 성과는 90% 이상의 고객 만족도를 달성하였을 때, 경쟁사보다 우위에 설 수 있는데요. 이러한 목표치가 타 부서에 비하면 높게 느껴질 때도 있어요.  업무상 이런 목표를 달성하는 것이 사실 쉽지는 않아요. 10명 중에 9명의 고객을 만족시키고 우리 회사를 추천할 수 있게 만들기 위해서는 잘하는 것 이상의 특별한 와우포인트가 있어야 하니까요. 100명의 고객이 있다면 100명 모두 기준이 다르기 때문에 매뉴얼에 따라서 응대를 하더라도 불만이 발생하는 고객이 있습니다. 때로는 신규 서비스를 기획할 때 내부고객 (직원) 들의 의견도 반영해야 하니 ‘모두를 만족시키는’ CS 업무를 생각하면 어려움을 많이 느끼게 됩니다.  그래서 CS 담당자에게 가장 필요한 덕목은 상대의 말을 귀기울여 들어주는 것입니다. 고객 응대시, 중요한 것은 매뉴얼에 따른 일방적인 설명이 아닌 고객의 원하는 포인트를 캐치해서 적절한 답변을 주는 것이죠. 신규 서비스를 기획할 때에도 마찬가지고요. ‘경청’의 자세로 CS 업무를 한다면 어려움에 직면하더라도 충분히 해결해 나갈 수 있을 것이라고 생각합니다.  - 잡플래닛 리뷰에서도 워라밸이 잘 지켜지는 것에 대한 구성원의 만족이 엿보이는 데요. 뿐만 아니라 직원 역량 강화를 위한 교육 프로그램에 대한 만족의 목소리도 있고요. 실제로 일하면서 느끼는 좋은 점 소개해주세요.  이 부분은 직원들 개개인별로 어떻게 느끼느냐에 따라 차이가 있다고 생각합니다. 역사가 오래된 회사인 만큼 보수적인 분위기도 처음에는 어느정도 존재했어요. 그렇지만 제가 근무한 지난 4년동안 회사는 꾸준히 긍정적인 방향으로 변하고자 노력하고 있다고 느껴요.  지금은 주니어급의 직원들도 본인의 의견을 적극적으로 발언할 수 있을 만큼 수평적인 분위기라고 생각합니다. 자유로운 연차 사용은 당연하고, 원하는 시간대에 출근하는 유연근무제까지 직원들이 정해진 기준 내에서 자유로운 근무환경을 보장받고 있어요. 또 회사에서는 연간 200만원의 자기계발비, 120만원의 어학지원금, 60만원의 외부 교육비 등 다양한 방식으로 직원들의 성장을 돕고 있답니다.  - CS 담당자에게 ‘소통’은 당연하게 필요시 되는 항목으로 여겨지지만 그 외에도 갖고 있으면 좋은 역량이 있다면 공유해주세요.  CS업무의 특성상 커뮤니케이션이 많다 보니 해당 역량을 가장 중요하게 보는 건 맞아요. 부품, 영업, A/S, 기획팀 등 모든 부서와 협업을 해야 하는 경우가 많고, BPO 및 외부 협력사와도 같이 진행하는 프로젝트가 다수 존재하니까요. 유관부서와의 의견을 조율하고 고객만족이라는 공통된 목표를 달성하기 위해 ‘중간자’ 입장에서의 역할이 꼭 필요한 법이죠. 결국 CS업무의 근본은 ‘사람’이 가장 중요하다는 것이며, 이를 위해서 필요한 역량은 ‘소통’ 외에도 ‘이해심’, ‘배려’도 같이 갖추고 있어야 한다고 생각해요.  또 많은 고객 VOC 데이터를 관리하고 이를 통해 이슈를 빠르게 파악해야 하니 데이터 분석능력과 문제해결능력을 갖고 있으면 좋아요. 이를 고객센터와 딜러사 직원들에게 전파하고 피드백을 줄 수 있는 코칭 능력도 갖추고 있다면 큰 도움이 될 것입니다.  - 이제 5년차를 바라보는 어엿한 직장인이 되었는데요. 요즘 업무를 하며 가장 집중하고 있는 부분은 무엇인가요?  저희는 자동차 업계 최초로 온라인으로 차량을 판매하는 직판 체계를 구축했어요. 오프라인 판매 위주의 사업을 영위했던 것과 다르게 이커머스 사업에서는 CS팀이 단순히 고객 응대만을 처리하는 것에 그치지 않죠. 이제는 최고의 고객경험, CX (Customer Experience)을 만들고 관리하는 영역까지 다루게 됩니다. 기존에 진행하지 않았던 24시간 챗봇 응대나 고객 피드백을 통한 UI/UX 관리, 데이터 분석을 통한 CRM까지 CS팀의 업무 영역이 계속해서 확장되고 있어요. 해야 할 일이 많은 것 같은데, 그만큼 발전 가능성이 큰 업무를 담당하고 있는 것 같아서 많은 기대가 됩니다. - 마지막 질문입니다. 해당 직무를 수행하며 세우고 있는 목표는 무엇일까요?  단기적인 목표로는 현재 온라인 판매를 시작한 만큼 다양한 채널을 통해서 고객님들이 편리하게 구매를 할 수 있도록 도움을 주는 것입니다. 최근에는 고객센터를 통한 원격상담 서비스를 오픈했고, 추후 챗봇 서비스 오픈 준비 중에 있어요. 또 실제 전시장까지 방문이 어려운 고객님들을 위해 큐레이터들이 화상 상담을 통해 온라인으로도 차량을 세세하게 경험할 수 있도록 계획하고 있습니다. 장기적으로는 최근 많이 이슈가 되고 있는 ChatGPT, STT 등을 도입해 VOC 관련 업무를 조금 더 효율적으로 개선하는 것이 목표입니다. 앞으로 차곡차곡 쌓이는 고객 데이터는 정량적 분석 뿐만 아니라 정성적으로도 꾸준히 작업돼야하고 이를 통해 고객 경험을 향상시키는 것이 목표입니다.   저작권은 잡플래닛에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.