기업정보

  • 쇼핑몰/오픈마켓 산업
  • 중견기업 기업형태
  • 9,061명 (2019) 사원수
  • 2010.07.01 설립
  • 대표
    김범석, 정보람, 고명주
  • 매출
    4.4조 원 (2018)
  • 주소
    서울시 송파구 송파대로 570, Tower730
  • 웹사이트
    https://rocketyourcareer.kr.coupang.com
  • 연혁
    1. 2019년 김범석 대표, Fast Company, ‘가장 창의적인 기업인 100인’ 선정 / ‘쿠페이’ 가입자 1000만 돌파
    2. 2018년 Softbank Vision Fund 20억 달러 추가 투자 유치 / ‘로켓와우 멤버십’ 서비스 런칭
    3. 2017년 ‘로켓직구’ 서비스 런칭
    4. 2016년 Forbes, ‘2016년 30대 글로벌 게임 체인저’ 선정 / MIT Technology Review, ‘세계에서 가장 스마트한 50대 기업’ 선정
    5. 2015년 Softbank 10억 달러 규모 투자 유치 / 자체 개발 간편결제 서비스 ‘쿠페이’ 도입
    6. 2014년 BlackRock, Sequoia 등 4억 달러 규모 투자 유치
    7. 2013년 업계 최초 연간 누적 거래액 1조 원 돌파
    8. 2012년 업계 최초 1000만 회원 돌파
    9. 2010년 회사설립
  • 소개
    쿠팡은 글로벌 이커머스 시장을 선도하는 글로벌 기업이며 한국 최대의 인터넷 기업입니다. 쿠팡의 미션은 고객이 '쿠팡 없이 어떻게 살았을까'라고 생각하는 세상을 만드는 것입니다. 쿠팡은 고객을 최우선에 두고 고객에게 제시할 수 있는 최상의 상품을 최상의 가격으로 매우 편리한 맞춤형 쇼핑 환경에서 제공하고 있습니다. 쿠팡은 우리의 목표를 함께 달성해나갈 열정 넘치는 직원을 끊임없이 찾고 있습니다.

    한국 시장은 이커머스 산업이 성장할 수 있는 유리한 조건을 갖추고 있습니다. 한국의 이커머스 시장은 세계 5위 규모이며, 2023년이면 매출 규모가 1460억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 게다가 서울은 전 세계에서 가장 인구 밀도가 높은 도시 중의 하나입니다. 이러한 여건은 새로운 상품 배송 수단 및 방법을 찾아내려는 기업에 있어 흥미로운 기회를 제공합니다. 따라서 한국 시장은 쿠팡과 같은 진취적인 기업에 있어 완벽한 환경이라 할 수 있습니다.

    쿠팡은 2010년 8월 서비스를 개시했습니다. 사업 초기에는 딜 기반 비즈니스로 운영하다가 2014년에 온라인 유통업으로 방향을 전환했습니다. 2015년에는 연매출 10억 달러를 달성했고, 이는 아시아 이커머스 기업 중 최단기간에 이룬 성과입니다. 2016년에는 매출이 약 17억 달러로 증가하였고, 2017년에는 25억 달러를 돌파하며 전년 대비 약 50% 성장을 기록했습니다. 2018년 매출 규모는 2017년 보다 약 60% 늘어나 39억 달러에 달했습니다. 쿠팡의 이러한 경이적인 성공에 투자자들도 주목했습니다. 2018년 11월 소프트뱅크 비전펀드는 쿠팡에 20억 달러를 투자한다고 발표하였고, 이로 인해 쿠팡의 기업가치는 약 90억 달러로 평가되고 있습니다. 이는 2015년 6월 소프트뱅크그룹으로부터 10억 달러를 투자 받은 뒤 이뤄진 추가 투자입니다. 이번 투자를 바탕으로 쿠팡은 고객을 위한 기술 혁신을 계속 이어갈 계획입니다. 쿠팡은 블랙록 및 세쿼이아 캐피털 등에서도 상당 규모의 투자를 유치했습니다 .

    쿠팡의 기술은 성장을 가속하고 있습니다. 쿠팡의 독점적인 결제 서비스인 쿠페이는 연간 성장률 200%를 기록하고 있으며, 약 천만 명의 고객이 사용하고 있습니다. 쿠팡의 데이터 플랫폼은 매일 3억 건 이상의 상품 검색 결과를 눈 깜박할 새에 고객에게 제시합니다. 한국인 두 명 중 한 명이 쿠팡의 모바일 앱을 설치했으며, 매일 350만 명이 넘는 고객들이(Daily Active Users) 이용하고 있습니다. 현재 쿠팡의 매출 90% 이상이 모바일 기기를 통해 발생합니다 , . 또한 쿠팡은 라스트마일 배송 선두주자입니다. 쿠팡은 물류센터(FC), 자체 배송 트럭, 자체 배송 인력 등을 통해 배송의 첫 단계부터 최종 배송지에 상품이 도착하는 단계까지 아우르는 자체 인프라를 갖추고 있습니다. 쿠팡은 80개 이상의 물류센터를 보유하고 있으며, 연면적은 축구장 190개를 합친 것과 비슷한 1500만 제곱피트에 육박합니다. 로켓배송은 이미 하루 100만 상자 이상을 배송하고 있고, 하룻밤 사이에 배송량이 두 배로 늘어나는 갑작스러운 수요 증가도 순식간에 대응해냅니다. 로켓프레시는 고객이 전날 자정까지 주문한 신선식품을 오전 7시까지 배송하는 서비스이며 200만 종 이상의 상품을 제공합니다. 한편 새로 출시된 쿠팡의 음식배달 서비스인 쿠팡이츠는 최근 몇달 간 빠른 속도로 시장에 진입했습니다.

    쿠팡은 국내에서, 그리고 전 세계에서 최고의 인재를 발굴하고 육성하기 위해 전념하고 있습니다. 탁월한 인재를 유치하기 위하여 보상패키지에서 스톡옵션을 중요한 부분으로 활용하고 있습니다. 회사가 성장함에 따라 기업가치와 스톡옵션 예상수익 또한 증가하고 있습니다. 회사의 실적은 보장할 수 있는 것은 아닙니다. 하지만, 기업가치와 직원이 보유한 옵션의 가치는 엄청난 성장 잠재력을 보여주고 있습니다. 독립적인 외부 애널리스트에 따르면 쿠팡의 기업가치는 중기적으로 150억-200억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

    우리는 계속해서 혁신하고 있으며, 이러한 우리의 업적은 수차례에 걸쳐 인정받았습니다. MIT Technology Review의 ‘세계에서 가장 스마트한 50대 기업(50 Smartest Companies in the World)’에 선정되었으며 Forbes의 ‘글로벌 게임 체인저(Global Game Changers) 30인’ 명단에도 오른 바 있습니다. 현재까지 이렇게 MIT와 Forbes 명단 모두에 거명된 기업은 아마존, 구글, 페이스북, 테슬라 모터스 등 9개 기업에 불과한데 그 중에 쿠팡이 포함된 것입니다.

기업 스토리11

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비즈니스
튼튼한 배송을 위해 포장을 없앤다?!
안전한 포장을 위해 쿠팡이 선택한 방법
배송 기사들에게 세제는 ‘액체 폭탄’으로 불립니다. 세제를 배송하다 보면 무거운 제품들에 눌려 터지기도 하고, 옆으로 쓰러질 때 뚜껑에 문제가 생겨 세제가 새는 경우도 많기 때문이죠. 고객 경험을 무엇보다 중요하게 생각하는 쿠팡에게 폭탄처럼 터지는 세제란 아주 심각하고 결정적인 문제였습니다. 무엇보다 상자 속에 함께 담긴 다른 상품들까지 망치기 일쑤였으니까요. Packaging Innovation 팀은 이 문제를 해결하고자 고민을 시작했습니다. 어떤 압력에도 견디는 포장이란 무엇일까? 상자를 더 튼튼하게 만들어야 할까? 완충재를 넣어야 할까? 쓰러지지 않게 하기 위해 세로로 긴 박스를 도입할까? 쉽게 생각해 낼 수 있는 해결책들이 있었습니다. 하지만 Packaging Innovation 팀은 완전히 정반대의 결론에 도달했습니다. 어떤 해결책을 생각해 냈는지, 그리고 그 방법이 가능할 수 있었던 결정적인 이유는 무엇이었는지 오늘의 영상을 통해 확인해보시기 바랍니다. 출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
반짝이는 인재를 찾아 탐험하는 콜럼버스
이커머스 리쿠르터 Amy님
“쿠팡은 구성원 모두가 리더인 회사입니다!” 안녕하세요. Amy님 자기소개 부탁드립니다. Amy: 안녕하세요, 쿠팡 이커머스 채용팀 Amy입니다. 저는 현재 이커머스 채용팀의 리더로, 쿠팡의 대표적인 로켓 배송 비즈니스인 Retail Business 뿐만 아니라, Marketplace, Private Lable, Coupang Eats, Fintech, Customer Service 등 전반적인 이커머스 비즈니스 채용을 담당하고 있습니다. 그동안은 어떤 커리어패스를 거쳤는지 알려주세요. Amy: 저는 외국계 호텔 In house HR팀에서 커리어를 시작했습니다. 그 이후 9년동안 홍콩과 중국에서 다양한 HR업무를 담당하며 리쿠르터로서의 전문성을 키우게 되었습니다. 가장 최근에는 외국계 이커머스 기업에서 HR Lead (HRBP & Talent Acquisition) 업무를 수행하였고 2019년 4월, 쿠팡 채용팀에 입사하게 되었습니다. 쿠팡에 입사하게 된 계기가 궁금해요. Amy: 쿠팡은 한국 이커머스 시장의 선두 기업으로 앞으로의 기업 성장 가능성이 무궁무진해 보였고, 변화와 혁신에 유연한 조직일 것이라는 기대감이 큰 회사였습니다. 또한 외국계 회사와 달리 쿠팡은 한국이 주요 시장이기 때문에 우리가 직접 전략을 짜고 이를 실행할 수 있다는 부분이 아주 큰 매력으로 느껴졌습니다. 해당 업무를 하는데 필요한 역량과 자질은 무엇인가요? Amy: 리크루터는 회사 내 다양한 비즈니스를 책임지는 리쿠르팅 파트너로서 회사가 나아가고자 하는 방향성을 잘 이해하고 각 팀에 필요한 채용을 리딩하는 포지션입니다. 또한 후보자에게 있어서는 회사의 이미지를 가장 처음 결정짓게 하는 첫인상과 같은 역할을 하므로 스스로가 Ambassador 라는 생각을 가지면 좋을 것 같습니다. 쿠팡만의 독특한 채용 과정이나 특징이 있다면 알려주실 수 있을까요? Amy: 후보자들을 최대한 배려하고, 효율적이지만 유연한 인터뷰 과정을 디자인하고 있습니다. 인터뷰 과정 전반에 걸쳐 쿠팡의 인재상을 잘 반영한 쿠팡의 리더십 원칙 (Leadership Principle) 을 기준으로 후보자를 평가하는 부분이 쿠팡 채용 과정만이 가진 특징이라고 생각합니다. 쿠팡에 지원하고자 하는 분들을 위해 리쿠르터로서 면접 성공 전략을 알려주신다면? Amy: 쿠팡은 새로운 시도를 두려워 하지 않는 열정적인 후보자를 원하는 회사입니다. 남들이 하지 않았던 것을 도전하며 더 나은 내일을 꿈꾸고 나의 목표를 실행으로 옮겨 결과를 만들어 내는 후보자를 찾고 있습니다. 본인의 목표를 향한 강한 집념과 열정을 인터뷰에서 잘 보여주신다면, 쿠팡은 절대 놓치지 않을 것입니다! 쿠팡에서 본인은 얼마나 성장했나요? 앞으로의 목표는요? Amy: 쿠팡에서 일을 하면서 좋은 점은 무엇보다 주변의 동료들이 업무에 임하는 태도와 열정입니다. 또한, 일상을 통해 Leadership Principle을 실천하며, 서로 협력하여 발전해 나가는 팀을 보면 저 스스로도 더 잘하고 싶다는 생각이 드는 것 같습니다. 예측하지 못하는 상황 속에서 어떻게 문제를 풀어나갈지 다같이 고민하고 의견을 나누는 문화를 통해 스스로 더 단단해지고 있다는 생각이 듭니다. 앞으로의 목표는 주변에 좋은 영향력을 행사하는 사람이 되는 것입니다. 저희 팀원들에게는 항상 의 지 할 수 있는 멘토가 되고 싶고, 동료들에게는 함께 의미 있는 변화를 만들어 나갈 수 있는 원동력이 되고 싶습니다. 지원자들에게 한 마디 부탁 드립니다. Amy: 쿠팡은 개인의 역량을 인정받을 수 있는 환경에서 새로운 시도를 격려하며 실패를 두려워 하지 않는 회사입니다. “Can do attitude”와 긍정적인 에너지가 넘치고 배움을 게을리 하지 않는 분이라면 고민하지 말고 지원하세요! Rocket Your Career! 사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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비즈니스
쿠팡이 만들어낸 마법 같은 경험
인공지능이 만드는 놀라운 혁신, 쿠팡이니까 가능합니다.
대형마트 100배의 셀렉션이 갖추어진 물류센터연간 수억 개에 이르는 압도적인 주문 규모이 모든 게 빈틈없이 익일, 새벽, 당일에 배송되는 속도이 셀렉션과 규모와 속도 그대로 전국을 커버하는 서비스 쿠팡은 이 모든 놀라운 혁신을 가능하게 하면서도, 동시에 직원들이 효율적이고 즐겁게 일하길 바랐습니다. 어떻게 하면 고객에게 최고의 속도와 최상의 서비스를 제공하면서, 직원들을 계속해서 웃게 만들 수 있을까? 쿠팡은 고민했습니다. 이 모든 것의 해답은? 바로 이번 영상에 담겨있습니다. 쿠팡은 고객이 “쿠팡 없이 어떻게 살았을까?”라고 묻게 될 세상을 만들기 위해 노력합니다. 이 말은 그저 입에 발린 소리가 아닙니다. 고객이 진심으로 이렇게 느끼게 하려면 기존에는 불가능해 보였던 일이 이뤄져야 합니다. 마치 마법이라도 쓴 것처럼, 오늘 저녁에 주문한 상품이 다음날 눈뜨자마자 문 앞에 도착해 있고, 여러 사이즈 옷을 함께 주문해 입어보고 맞지 않는 사이즈를 문 앞에 내놓는 것만으로 반품이 끝나는 일상. 쿠팡이 만들어낸 마법 같은 경험입니다. 영국의 SF 작가 아서 클라크는 “충분히 발달한 기술은 마법과 구별할 수 없다”고 말했다고 하죠. 이러한 마법과 같은 일상이 바로 쿠팡이 계속해서 기술에 투자하는 이유입니다. 출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
우리의 고객은 쿠팡맨! RNS 팀
Rocket Network Support(RNS)팀 인터뷰
오늘 만날 팀은 쿠팡맨과 가장 끈적한 관계를 유지하는 것으로 소문난 부서입니다. 쿠팡맨이 머무는 공간과 그 공간을 채운 각종 시설들, 유니폼과 장갑에서부터 손에 든 PDA와 카트에 이르기까지. 쿠팡맨을 둘러싼 모든 환경이 이들의 손을 거쳤답니다. 쿠팡맨의 모든 살림을 책임지는 이들은 바로 Rocket Network Support (이하 RNS) 팀입니다. 쿠팡맨과 가장 가깝게 일하는 팀이라고 알고 있어요. RNS가 하는 일을 정확하게 소개해 주시겠어요? 저희 RNS는 로켓배송의 운영 시스템에 대한 전반적인 지원 업무를 맡고 있습니다. 크게 보자면 캠프 네트워크 확장, 배송 캠프 환경 및 쿠팡카 관리, 캠프 운영에 필요한 여러 시설과 물품 지원, 그리고 배송에 필요한 각종 장비 지원과 소분 업무를 지원하는 헬퍼 운영까지 담당하고 있습니다. 예를 들어 미세먼지로부터 쿠팡맨의 건강을 보호하기 위해 전 캠프에 공기청정기를 설치하거나 배송 중 착용할 수 있는 미세먼지 마스크를 지급하는 것에서부터 캠프 내 안전을 위해 지게차의 이동 동선을 짜고 LED 라이트를 설치하는 장비 개선에 이르기까지, 쿠팡맨의 건강과 안전을 지키고 로켓배송의 업무 효율을 높이는 모든 과제가 저희 업무에 포함됩니다. 사진=안전을 위한 작업 구분선(좌)과 LED 레드 라이트를 장착한 지게차(우) 안전과 관련된 일이라면 쿠팡카 관리도 포함이 되겠네요. 물론입니다. 쿠팡맨의 안전과 직결되는 만큼 쿠팡카 관리에 있어서는 절대 타협하지 않습니다. 연 1회 실시하는 쿠팡카 정기검사 외에 매 분기 전국의 전체 쿠팡카를 대상으로 순회 정비를 실시하고 있고요. 블랙박스, 후방카메라 등 차량 부대 기기도 월 2회 방문 점검을 하고 있습니다. 사고 예방을 위한 부대 기기 업그레이드도 진행중입니다. 전방과 측면 센서, 그리고 적외선 후방카메라를 더해 안전 풀옵션 쿠팡카가 되도록 말이죠. 덧붙여 운전 시 발생하는 피로감을 낮추고자 오토 차량의 비율도 꾸준히 늘려가고 있습니다. 사진=오토 기어가 장착된 쿠팡카 쿠팡맨이 있는 곳으로 자주 출몰하실 것 같은데요. 그렇죠. 차량 및 관련 장비의 이용 현황이나 개선점을 파악하기 위해 캠프에도 수시로 방문하고, 신규차량 도입을 위해 협력 업체를 방문하는 일도 많습니다. 캠프 현장을 방문해 적절한 소분 인원 배치와 작업 동선을 고민하면서 업무 효율을 올릴 수 있는 방안을 찾기도 하고, 작업에 사용하는 장비도 개선해 나가고 있습니다. 복리후생 측면에서도 관심이 많으시다고요. 쿠팡맨 유니폼을 시작으로 쿠팡맨이 몸에 지니는 많은 품목들에 대한 개선을 진행해 왔습니다. 쿠팡맨의 의견을 바탕으로 시범 테스트를 거쳐 지원 물품의 종류와 범위도 계속 늘어나는 중입니다. 예를 들어 쿠팡맨이 착용하는 유니폼의 재질이 기능성 소재로 변경되었고, 반사판이나 펜 꽂이 등 쿠팡맨의 안전과 활동에 도움을 주는 기능들이 추가되었죠. 배송 환경에 맞는 시즌 아이템도 빼놓을 수 없습니다. 겨울에는 핫팩, 기모 소재의 바지가 지급되고, 지난해에는 혹한기에 착용할 수 있는 방한모를 도입했는데 반응이 아주좋았습니다. 여름에는 반바지 유니폼과 쿨토시, 그리고 쿨러백, 쿨스카프, 생수와 이온 음료 등이 지급됩니다. 현재는 배송에 유용한 기능성 운동화의 지급도 계획 중입니다. 사진=통풍에 유리한 기능성 소재를 적용한 하의 유니폼(좌)과 여름 시즌에 지급되는 쿨러백과 생수(우) 디테일에서 팀이 추구하는 방향이 느껴집니다. RNS의 장기적인 목표는 무엇인가요? 앞서 말씀드린 쿠팡맨의 업무 환경 개선과 더불어 가파른 성장 속에서도 로켓배송이 안정적으로 운영될 수 있도록 물리적 공간과 소분 역량을 확충하는 것입니다. 그래서 현재의 성장세보다 한발 앞서 준비하려 노력합니다. 올해 설에는 다가올 추석을 대비하고 추석 시즌에는 내년 설을 대비하는 거죠. 캠프의 공간, 차량 및 장비의 혁신, 소분 인력의 적절한 배치 등의 과제에서부터 캠프의 내부 구조 변경과 지역적인 위치에 이르기까지 모든 부분에서 최적화를 검토하고 있어요. 예를 들어 지난해 새벽배송 서비스가 론칭되면서 간선 차량의 상하차 시간과 횟수, 소분과 적재 방식 등에서 큰 변화가 있었습니다. 때문에 최근 오픈하는 캠프에는 이런 변화에 맞춰 출입구의 위치와 방향은 물론 업무 성격에 맞게 공간을 디자인하고, 최적의 동선을 통해 출고회전율을 극대화할 수 있는 2세대 캠프 디자인을 도입했습니다. 이 디자인이 적용된 설계로 로켓배송에 최적화된 캠프를 신축하는 일도 진행중입니다. 캠프의 위치를 선정하는 데에도 RNS의 역할이 필요하군요. 신규 캠프의 위치를 고려할 때 캠프로 사용하기에 적절한 규모와 환경을 갖추었는지, 고객과의 접근성이 뛰어난지 등을 종합적으로 검토하는데요. 최근에는 옵티멀 로케이션(Optimal Location) 시스템을 도입해 큰 도움을 받고 있습니다. 옵티멀 로케이션은 로켓배송에 최적화된 배송 거점을 분석하는 시스템으로 지난해 쿠팡의 Data Science팀과 함께 개발했습니다. 이전까지는 지도상의 물리적인 거리를 근거로 캠프 위치를 결정했다면, 현재는 로켓배송의 주문 데이터를 분석해 가장 최적화된 위치를 찾아내고 있습니다. 이렇게 부동산 관련 업무에서 개발팀과 협업하는 것도 특별한 경험이었어요. 쿠팡의 빅데이터와 IT 기술력이 실무와 결합될 때 어떤 시너지를 낼 수 있는지를 직접 경험할 수 있는 시간이었습니다. 쿠팡답다는 말이 저절로 나오는데요! 일하면서 보람을 느끼는 순간이 많을 것 같아요. 그럼요. 특히 쿠팡맨들의 피드백이 가장 소중합니다. 신규 캠프의 시설이나 위치에 대해 긍정적인 피드백을 받을 때면 큰 보람을 느끼는 동시에 더 좋은 환경을 만들기 위해 노력해야겠다는 다짐을 합니다. 새로 지급되는 장비나 물품이 업무에 도움이 되는 걸 확인할 때에도 뿌듯함을 느끼죠. 얼마 전에도 캠프 한곳을 무사히 오픈했는데요. 캠프의 오픈 첫날, 고객들에게 상품을 전달하려 출발하는 쿠팡카를 보면서 그동안의 노력이 보상받는 것처럼 느껴졌습니다. 앞으로 RNS의 활약이 더 기대됩니다. 끝으로 쿠팡맨들에게 한마디 부탁드려요. 여러분이 고객 만족을 위해 노력하는 만큼 저희도 캠프와 쿠팡맨의 만족을 위해 더 노력하겠습니다. 저희의 고객은 쿠팡맨들이니까요! 이제 곧 더운 여름이네요. 틈틈이 수분 보충하시고, 늘 안전운전하시기 바랍니다! 사진=Rocket Network Support 팀 출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/) 사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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비즈니스
인포그래픽: 쿠팡의 상상은 현실이 된다
쿠팡의 발자취를 인포그래픽으로 돌아보았습니다.
2010년 7월 설립한 쿠팡은 지난 9년 동안 끊임없이 변화와 혁신을 거듭해 왔습니다. ‘대한민국 대표 유니콘 기업’, ‘월 매출 1조를 달성한 최초의 국내 이커머스 기업’, ‘세계에서 가장 스마트한 50대 기업’, ‘글로벌 게임 체인저’ 등 화려한 수식어에도 불구하고, 쿠팡은 ‘우리는 여전히 1회 초’라고 말합니다. 유례없는 성장 속에서도 여전히 ‘쿠팡 없이 어떻게 살았을까?’라고 말하는 세상을 만들고자 하는 쿠팡의 꿈은 여전히 현재진행형입니다. 쉼 없이 달려온 쿠팡의 발자취를 인포그래픽으로 돌아보았습니다. 대한민국 고객, ‘쿠팡’에 빠지다 대한민국 국민 2명 중 1명은 쿠팡의 고객입니다. 이는 쿠팡이 걸음을 막 시작했던 2010년과 비교해 5배가 늘어난 숫자입니다. 런칭 4년 만에 폭발적인 성장세를 기록 중인 ‘쿠페이’의 성과는 더욱 놀랍습니다. 쿠팡 간편결제 서비스인 쿠페이 이용 고객은 4년 만에 50배가 증가했습니다. 상품 구매 시 살아있는 정보를 얻을 수 있는 고객 상품평 시스템 역시 날이 갈수록 탄탄한 신뢰를 다져가는 중인데요. 매주 80만 개씩 쌓이는 상품평은 현재까지 무려 7100만 건이나 쌓여 신뢰도 높은 데이터를 구축했습니다. 모바일 앱 분석 플랫폼 ‘앱애니(App Annie)’에서 발표한 ‘2018년 모바일 사용 현황’ 결과도 주목할만합니다. 아이폰 및 안드로이드폰을 합산한 월 실사용자에서 쿠팡은 2018년을 통틀어 쇼핑몰 1위, 전체 10위를 기록했습니다. 상위에 링크된 앱들은 카카오톡과 네이버, 페이스북 등 SNS와 포털 서비스들입니다. 날마다 커지는 ‘쿠팡의 오늘’ 앱데이터 분석 기업 ‘와이즈앱’에 따르면 2018년 12월 쿠팡의 월 신용카드 결제액이 1조를 돌파한 것으로 나타났습니다. 조사 대상에 포함되지 않은 쿠페이 계좌이체, 휴대폰 소액결제, 무통장입금까지 포함하면 실제 결제액은 더 높다는 관측입니다. 2019년 현재 쿠팡에서 약 2억 개 상품의 구매가 가능하며, 지금도 매분 1200건, 매일 170만 건의 상품이 고객에게 전달됩니다. 게다가 지금까지 로켓배송을 통해 고객에게 전달된 상품을 일렬로 쌓으면? 무려 지구에서 달까지 왕복할 수 있습니다. 이는 쿠팡에 직간접적으로 고용된 2만5000여 명의 직원들이 함께 이루어낸 성과입니다. 온라인 쇼핑몰 압도적인 ‘1위’ 쿠팡 정기적으로 발표되는 전문기관의 조사 결과에서도 쿠팡은 강렬한 존재감을 과시하고 있습니다. 구글과 애플 양대 앱스토어의 2018년 결산에 유일한 쇼핑앱으로 포함되었으며, 모바일 인덱스의 ‘한국인이 가장 많이 사용하는 쇼핑앱’에서 역시 1위를 기록했습니다. 그밖에도 ‘브랜드 평판’, ‘월 사용자 수’, ‘20대가 가장 사랑하는 브랜드’, ‘한국인이 가장 많이 이용하는 온라인 식료품 쇼핑몰’ 등 선호도나 브랜드 인지도, 사용도 등 기관과 분야를 막론하고 거의 모든 서베이를 석권했습니다. 쿠팡을 대한민국 대표 이커머스라 불러도 손색없는 이유입니다. 해마다 엄청난 규모의 성장을 이어가면서도 쿠팡이 쏘아 올린 로켓의 기세는 멈출 줄 모릅니다. SF 영화가 그리는 정도의 화려한 모습은 아닐지라도 쿠팡은 착실하게 고객의 삶과 미래를 변화시켜나가는 중입니다. 쿠팡이 매번 강조해 왔듯이 쿠팡은 고객의 삶을 두 배 개선시키는 데서 만족하지 않습니다. 고객의 삶이 100배 나아지는 미래를 쿠팡은 그려왔고 또 그려나가고 있습니다. 그리고 이제 쿠팡의 상상은 마침내 현실이 되어 가고 있습니다.출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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로켓배송 출생의 비밀
지금껏 공개되지 않았던 로켓배송 출생의 비밀을 공개합니다
쿠팡은 고객 만족에 강박적으로 집착합니다. 그 중심에 있는 로켓배송은 쿠팡의 고객 중심 철학을 보여주는 대표적인 서비스라고 할 수 있죠. 로켓배송은 2014년 쿠팡이 국내 최초로 선보인 직접배송/익일배송 서비스로, 쿠팡이 직접 개발한 기술과 시스템은 물론, 축구장 193개 규모의 자체 물류 인프라와 수천 명에 달하는 배송직원 전원 직접고용 등으로 유명합니다. 로켓배송은 등장과 함께 익일배송이라는 혁신성과 기존 택배와는 차원이 다른 친절함으로 순식간에 고객들 사이에서 화제를 모았습니다. 쿠팡은 도대체 왜 익일배송은 물론이고 새벽배송, 당일배송으로 이어지는 고객 서비스를 이어가고 있는 것일까요? 지금껏 공개되지 않았던 로켓배송 출생의 비밀을 공개합니다. 로켓배송의 시초는 고객센터 직원이었다?! 쿠팡에는 15가지 ‘리더십 원칙(Leadership Principles)’이 있습니다. 리더십 원칙은 쿠팡이 중요하게 여기는 기업의 가치와 기준을 선정한 것으로 쿠팡 직원들은 업무를 보면서 이 원칙을 기준으로 생각하고 판단하고 행동합니다. 이 15가지 리더십 원칙 중 언제나 가장 먼저 이야기되고 강조되는 항목이 있습니다. “Wow the Customer!” 고객이 와우(Wow)하게 만들자는 뜻이지요. 쿠팡의 고객 중심 철학을 보여주는 사례는 설립 초기로 거슬러 올라갑니다. 2011년 쿠팡은 업계 최초로 주말과 공휴일에도 쉬지 않는 365일 고객센터를 선보였습니다. 당시 쿠팡의 직원은 1000여 명 수준이었는데, 전체 직원 중 절반 이상이 고객센터 직원일 정도였습니다. 비정상적인 구조라는 우려도 있었지만 쿠팡이 당시 고객만족에 얼마나 집착했는지 보여주는 대표적 사례였죠. 나아가 쿠팡은 고객센터 직원들이 단순히 고객의 불평을 접수하는 업무에서 머무르는 것이 아니라, 고객과 진심으로 소통하고 고객이 원하는 것을 직접 해결할 수 있도록 책임과 권한을 강화했습니다. 심지어 로켓배송의 시초라 할 수 있는 최초의 직접배송도 한 고객센터 직원으로부터 이뤄졌습니다. 2013년 8월 즈음 해외 출장을 앞둔 한 고객이 출장지에서 신고 다닐 신발 한 켤레를 쿠팡에서 구입했습니다. 하지만 주문 이후 하루, 이틀, 수일이 지나도 감감무소식. 출국일은 다가오는데 주문한 상품은 도착할 기미가 보이지 않았습니다. 답답했던 고객은 고객센터로 전화했고, 자신의 상황을 상담원에게 하소연했습니다. 다음날 제품 수령을 포기한 채 출장을 떠나려던 고객은 공항 출국장에서 어제 자신과 통화한 상담원과 마주치게 되었습니다. 고객센터 직원의 손에는 물론 고객이 주문한 신발이 들려 있었구요. 전날 고객의 불편을 접수한 상담원은 어떻게 고객의 불편을 해결할지 고민하다 고객이 주문한 신발을 고객에게 직접 가져다주기로 결심했습니다. 상담원은 그날 바로 신발 업체를 직접 찾아갔고, 다음날 고객은 무사히 주문한 신발을 받을 수 있었습니다. 다음날 고객센터 게시판에는 감사의 마음이 담긴 메시지 하나가 올라왔습니다. ‘내 평생 다시금 경험할 수 없었던 감동이었습니다. 진심으로 감사합니다’ 직접배송의 가능성을 보다 “배송 과정에서 물건이 파손된 거 같아요” “일주일이 지나도록 주문한 상품이 도착할 기미가 안 보여요!” “배송업체 기사가 불친절하고 무서워요” 초창기 쿠팡의 가장 큰 고민은 배송에 대한 고객들의 불만이 끊이지 않는다는 것이었습니다. 당시의 쿠팡은 다른 쇼핑 사이트와 마찬가지로 배송을 외주 택배사에 맡겼는데, 제품이 언제 도착하는지, 지금은 어느 단계에 있는지 등 배송상태를 추적하고 서비스를 컨트롤 하는 것은 택배사의 역할이었습니다. 하지만 고객 불만을 그대로 방치할 수는 없었죠. 쿠팡은 직접배송을 염두에 두고 아파트단지를 선정해 A/B 테스트를 시작했습니다. A 군은 기존과 동일한 택배서비스를 유지했고, B 군은 쿠팡 직원들이 직접 상품을 배송해 줬습니다. 이것이 바로 최초의 ‘와우딜리버리 이벤트’로, 고객들이 바라는 빠르고 친절한 배송을 제공하고자 한 시도였습니다. “직원이 직접 가져다줄 거라고 상상도 못 했는데, 너무 반가웠고 안전하게 제품을 전달받을 수 있어서 좋았어요” 직원들이 직접 실시한 배송서비스는 고객들 사이에서 뜨거운 반응을 불러일으켰습니다. A/B 테스트의 성공지표로 설정한 고객들의 재구매율도 월등히 높아졌구요. 고객 만족이 데이터로 증명되자 직접배송에 대한 확신이 생겼습니다. “고객에게 와우 딜리버리 서비스를 하고 있는 쿠팡 직원(2013.12.23)” 세상에 없던 배송 서비스를 구축하라 이벤트를 통해 직접배송의 가능성을 확인한 쿠팡은 2014년 2월 로켓배송의 전신이 된 와우딜리버리 프로젝트에 착수했습니다. 먼저 이 프로젝트를 진행할 팀을 구성해야 했습니다. 팀원 구성에는 다음과 같은 조건이 붙었습니다. 첫째, 기존에 택배나 물류와 관계된 일을 한 경험이 없을 것, 기존 택배를 답습하지 말 것 둘째, 고객서비스를 새로운 관점으로 볼 수 있는 다양한 조직의 주니어 직원으로 구성할 것 그리하여 평균나이 20대 중반의 직원들로 구성된 오아시스 팀이 꾸려졌습니다. 오아시스 팀에게는 다음과 같은 목표가 주어졌습니다. “세상에 없던 배송 서비스를 만들자” 2014년 3월 24일, 오픈일이 정해졌습니다. 주어진 시간은 약 40여 일. 프로젝트 룸 벽면에는 전국 지도가 그려졌고, 몇 개 지역에 캠프를 구축하고 몇 명의 배송 직원을 뽑을지 계획해나가기 시작했습니다. 수없이 많은 시뮬레이션과 계획변경을 통해 매뉴얼이 만들어졌죠. 초기 와우딜리버리맨(지금의 쿠팡맨) 채용 인터뷰에서는 “당신이 지금까지 받은 선물 중 가장 감동적인 선물은 무엇이었나, 고객에게도 그런 감동을 전달하기 위해, 혹은 고객이 당신이 배송하는 택배를 선물로 느끼게 하기 위해 무엇을 하면 좋을까?” 하는 질문도 있었습니다. 그래서 쿠팡은 지금도 배송 캠프에서 고객에게 배송하는 상품을 ‘기프트(gift)’라고 부릅니다. 이렇게 채용된 쿠팡맨들은 ‘어떻게 하면 고객을 Wow 하게 할 것인가’를 스스로 고민했습니다. 초창기 로켓배송을 각인시킨 다양한 친절 서비스들도 모두 이런 과정을 거쳐 나온 것이었죠. 2014년 3월 24일, 드디어 대구와 대전, 울산에서 첫 로켓배송을 개시했습니다. 5월에는 서울, 김포, 용인으로 지역을 확대했고, 1년 안에 경기, 광주, 부산 등 전국으로 서비스가 확대되었습니다. 로켓배송에 대한 고객의 반응은 폭발적이었습니다. 택배의 개념을 바꾼 익일배송은 순식간에 쿠팡만의 독보적인 서비스로 자리 잡았습니다. 로켓배송이 바꾼 온라인 쇼핑 트렌드 시작 당시 연간 배송 상품 2300만 개 수준에 불과했던 이 서비스는 작년 9월 기준 누적 10억 개 상품을 배송할 정도로 빠르게 성장했습니다. 상품 수 역시 기저귀, 분유 등 일부 품목으로 구성된 몇백 개 수준에서 이제 5백만 개 규모로 확대됐으며, 잠들기 전 자정 전에만 주문하면 다음 날 도착하는 익일배송은 이제 오전에 주문하면 당일에 받는 당일배송과 새벽배송, 신선식품, 정기배송 서비스 등으로 확대됐습니다. 로켓배송 이전의 온라인 쇼핑에서 ‘고객 우선’이라는 말은 반쪽짜리 구호에 불과했죠. 물건을 구매할 때까지 극진한 대접을 받던 소비자는 결제를 마친 순간부터 노심초사하는 신세로 전락했기 때문입니다. 하지만 로켓배송 뒤로 모든 것이 달라졌습니다. 로켓배송은 결제 이후 소비자가 물건을 직접 손에 쥐는 그 순간까지 모든 과정과 서비스를 컨트롤하며 고객의 쇼핑경험을 최고의 것으로 만들고 있습니다. 로켓배송 5년, 이제 배송 서비스 품질에 대한 고객들의 기대수준은 이전과 비교할 수 없이 높아졌습니다. 그리고 이 모든 변화의 시작과 중심에 쿠팡의 ‘고객 집착’이 낳은 ‘로켓배송’이 있었습니다. 출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
쿠팡맨의 스마트한 조력자 DDS팀
Delivery Device Service 팀 인터뷰
로켓배송이 처음 출범한 2014년 초만 해도 쿠팡맨들이 종이로 된 리스트를 보며 배송했다는 사실 알고 계시나요? 이를 직접 경험한 1기 쿠팡맨들에게도 이제는 아스라이 남은 추억일 겁니다. 쿠팡카 없는 배송이 불가능한 것처럼 로켓배송앱 없는 배송은 이제 상상조차 할 수 없는 일이 되었으니까요. 로켓배송앱은 이제 배송업무의 시작과 끝을 함께 하는 든든한 파트너라고 할 수 있는데요. 이러한 로켓배송앱의 발전을 위해 오늘도 바삐 움직이는 사람들이 있습니다. 똑똑한 배송앱 시스템을 만드는 Delivery Device Service 팀(이하 DDS 팀)이 오늘의 주인공입니다. 안녕하세요. DDS 팀을 간단히 소개 부탁드립니다. 저희 DDS팀은 쿠팡맨들의 배송 업무를 지원하는 어플리케이션의 개발과 운영을 담당하고 있습니다. 쿠팡맨이 캠프에 출근해서 퇴근하기까지 스마트폰이나 PDA를 활용한 모든 업무의 기술적인 부분을 지원한다고 볼 수 있습니다. 바로 곁에서 일하지는 않지만 누구보다 쿠팡맨과 가까운 입장에서 일한다고 할 수 있죠. 쿠팡맨이 없으면 DDS도 없다고 해도 과언이 아닙니다. DDS 팀이 담당하는시스템에는 어떤 것이 있나요? 전국적으로 매일 수천 명에 달하는 인원이 로켓배송 상품을 배송하고 있습니다. 이 과정이 효율적이고 안정적으로 이루어질 수 있도록 분야별 시스템이 존재합니다. 대표적으로 쿠팡맨들의 배송 업무에 사용하는 로켓배송앱(RDA, Rocket Delivery App)이 있는데요. 쿠팡맨이 고객의 배송지, 상품의 개수와 고객의요청사항을 확인해 빠르고 정확한 배송 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 앱입니다. 또한 캠프에서 반송, 반품 업무 등의 업무를 지원하는 로켓캠프앱(RCA, Rocket Camp App)과 일반인 자가용 배송을 지원하는 플렉스 배송앱(FDA, Flex Delivery App)도 있습니다. 로켓배송앱의 차별점은 무엇이 있을까요? 일반적인 택배사들이 오직 배송만을 전문으로 하는 반면, 쿠팡의 경우 국내에서 유일하게 주문과 결제, 물류센터 운영과 배송까지 온라인 쇼핑의 전과정을 모두 책임집니다. 때문에 각각의 시스템들이 모두 유기적으로 연결되어 있으며, 이 모든 과정이 자체 기술력으로 운영되고 있습니다. 그래서 배송앱을 개발할 때도 늘 전후 단계의 프로세스를 염두에 두는 것은 물론이고 쿠팡맨이 사용하는 PDA뿐만 아니라 물류센터에서 사용하는 스캐너를 비롯한 여러 자동화 장비와의 호환성을 고려해 개발하고 있습니다. 그동안 개선되고 발전해온 과정 또한 남다르다고 볼 수 있습니다. 어떤 부분이 다른 지 궁금합니다. 단지 개발 담당자들끼리 고민해서 만들어낸 시스템이 아니라는 점에서 차이가 있습니다. 이런 점은 저희 팀뿐만 아니라 쿠팡의 모든 조직이 가진 장점이라고 할 수 있는데요. 끊임없이 고객의 입장에서 생각하고, 테스트를 게을리하지 않습니다. 로켓배송앱 또한 정기적으로 쿠톡(각 캠프별 대표 쿠팡맨들로 구성된 협의체) 회의에서 수집된 여러 의견과 현장 체험을 통해 얻어진 피드백이 집약된 결과물이라고 볼 수 있습니다. 현장 체험은 어떻게 이루어 지나요? 모든 팀원들이 월 1회 이상 캠프를 방문하고 있습니다. 단순히 쿠팡맨들의 피드백을 듣는 걸 넘어 직접 배송을 하며 앱도 써보고, 쿠팡맨의 배송에 동행하며 이분들이 배송앱을어떻게 사용하는지도 관찰합니다. 그리고 이 결과를 팀원들과 공유해 개선할 점을 찾고 추후 개발 계획에도 적용하죠. 어떤 기술이든 직접 경험이 가장 소중한 교훈을 준다는 점을 팀원들 모두 잘 알고 있습니다. “Delivery Device Service 팀” 새로운 기능이 개발되면 쿠팡맨들의 테스트를 거쳐 도입하나요? 물론이죠. 테스트는 개발의 가장 중요한 단계입니다. 올해는 부산5 캠프의 쿠팡맨 분들이 배송앱 정식 출시 전의 베타테스터로서 시스템의 개선에 큰 도움을 주고 계신데요. 이 자리를 빌려 꼭 감사의 인사를 전하고 싶어요! 개발과정에서 기억에 남는 성과가 있다면? 수많은 프로젝트를 해왔지만 몇 년 전 로켓배송앱에 지도를 도입했던 일이 가장 기억에 남습니다. 당시에 쿠팡맨 분들이 가장 뜨거운 호응을 보내주셨거든요(웃음). 이전까지는 배송지 목록이 리스트 형태로 보였던 터라 배송 지역에 대한 이해가 부족한 경우에는 별도의 지도 어플리케이션을 함께 사용해야 하는 불편함이 있었습니다. 그런데 이 업데이트를 통해 지도와 리스트 형태를 결합시켰고 훨씬 편리한 배송 업무가 가능해졌습니다. 반대로 어려운 점도 많을 것 같습니다. 어려운 점이라기보다는 물리적으로 필요한 개발 시간과 여러 요소를 복합적으로 고려해야 하는 점이 매번 큰 고민입니다. 예를 들어 ‘개발 과제 중 가장 빠르게 도입 가능한 건 무엇인가?’, ‘시간이 걸리더라도 가장 우선으로 삼아야 할 과제는?’, ‘새로운 기능의 도입이 쿠팡맨의 업무 프로세스에 미치는 영향은?’, ‘배송 편의를 위한 기능이 고객만족도에 어떤 영향을 주는지’ 등 다양한 관점을 염두에 두고 프로젝트를 추진합니다. “쿠팡맨이 배송에 사용하는 PDA와 로켓배송앱” DDS 팀이 그리는 로켓배송앱의 미래가 궁금합니다. 쿠팡맨의 요청에 따라 정보를 보여주는 수동적인 방식에서 벗어나 미래에는 보다 능동적인 시스템을 그려보고 있습니다. 예를 들어 한 가구의 배송을 완료하면 알아서 다음 배송지의 동선을 보여주거나 배송할 박스를 찾아주거나 하는 식으로 말이죠. 배송앱을 사용하는 기기도 지금의 스마트폰이나 PDA가 아닌 새로운 형태의 웨어러블 디바이스가 될 수 있지 않을까요? 스마트 안경 등으로 고객의 박스를 보면 목적지와 이동 동선이 바로 노출되는 등의 기능도 상상할 수 있지요. 물론 당장 실현은 어렵겠지만, 머지않은 미래에 더 편리한 기술을 현실화할 수 있도록 한발 한발 착실히 나아가고 있습니다. 말만 들어도 배송앱의 미래가 더욱 기대되네요. 마지막으로 쿠팡맨들에게 한 마디 부탁드립니다. 배송앱의 개선이 바로 체감하기 어려운 경우도 있고, 때로 쿠팡맨분들의 요청이 우선순위나 개발 기간 등의 문제로 당장 적용되지 않는 경우도 있습니다. 하지만 지속적으로 개선이 이뤄지고 있으니 앞으로도 지속적으로 커뮤니케이션하며 함께 나아갈 수 있었으면 합니다. 배송 앱에 대한 건의사항이나 아이디어가 있다면 언제든 [email protected]으로 메일 보내주시고요. 이제 곧 더운 여름이 다가올 텐데요. 언제나 건강 챙기시고 늘 안전에 유의해 주세요!출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
로켓상품의 전략적 협상가 브랜드 매니저
Consumer Electronics & Media 담당 Matt님
“제 능력이 실제로 쓰이는 것을 보면 짜릿한 기분이 듭니다.” 안녕하세요. Matt님 자기소개 부탁드립니다. 안녕하세요, 저는 Consumer Electronics & Media, 줄여서 CE에서 Computer 및 Digital Brand Managing을 담당하고 있는 Matt이라고 합니다. 저는 상품소싱, Promotion 협의, GMV GM 관리, Business 전략 수립 업무를 맡고 있습니다. 쿠팡에서의 커리어 발전이 있으셨다면 경험을 알려주세요. Consumer Electronics같은 경우에는 아직 시작단계이기 때문에 현재 여러 상황에서 여러 글로벌 브랜드와 직거래 계약을 맺고, 또 JBP계약을 하면서 저희 비즈니스를 성장시키고 있습니다. 온/오프라인 시장 모두 성장률이 둔화되어 있는 시점에서 대부분들의 채널은 기존의 실적이나 시장환경을 유지하는 것에 Target을 두고 있는 반면, 저희 같은 경우 유일하게 시장에서 높은 CAGR 을 개혁하고 있는 쿠팡만의 새로운 비즈니스를 실행하면서 커리어 발전을 할 수 있었습니다. 또한 오프라인 MD로 10년 넘게 근무하면서 커져가는 온라인 시장에 대한 궁금증이 있었는데 언젠가는 온/오프라인이 융합된 새로운 유통채널이 태동할 거라는 생각을 가지고 있었고, 현재 가장 근접한 유통 모델이 온라인에서 물류를 기반으로 한 직매입 구조, 로켓배송과, Dynamic Pricing등을 실현하는 쿠팡에서 함께 성장해가는 자체가 제 커리어에 큰 발전이라고 생각합니다. 해당 업무를 하는데 필요한 역량과 자질은 무엇인가요? 회사의 정책과 카테고리를 활성화하고 성장할 수 있도록 하는 협상력과 모든 의사결정은 사람이 하는 것이기 때문에 인간에 대한 인문학적인 이해력과 전달력이 가장 중요하다고 생각합니다. 물론 시장과 브랜드, 상품에 대한 인사이트는 필수로 기반되어야 합니다. 해당 업무를 주변에 추천한다면 그 이유는 무엇인가요? 브랜드 매니져라는 것은 어떤 유통에서든 회사에 가장 중심이고 가장 치열하게 움직이는 접점입니다. 이 안에서 내가 가진 능력으로 이런 것들이 움직여 진다는 것만으로도 짜릿한 기분이 듭니다. 지원자들에게 한 마디 부탁드립니다. 끊임없이 혁신하고 성장하는 쿠팡에서 함께 일한다는 것만으로도 우리는 누구도 할 수 없는 소중한 경험을 하는 것입니다. 도전과 성취를 즐기시는 분이라면 누구나 즐겁고 다이나믹하게 일할 수 있을 거라고 생각합니다. 어떤 사람과 함께 일하고 싶은가요? 능력이 있으면서 불가능보다 가능을 생각하고, 1년 후, 5년 후, 10년 후를 그려볼 수 있는 분들과 함께 하고 싶습니다.출처: 쿠팡 채용 사이트(https://rocketyourcareer.kr.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
물류센터의 총 지휘관 FC센터장
서울&광주 Fulfillment Center 담당 Soo님
“쿠팡에는 다른 회사에서는 찾을 수 없는 성장의 기회가 활짝 열려 있습니다.” 안녕하세요. Soo님 자기소개 부탁드립니다. 안녕하세요. 제 이름은 김수현 입니다. 저는 쿠팡 자회사인 Coupang Fulfillment Services, 줄여서 CFS 의 Fulfillment Center, 즉 물류 센터장으로서 서울과 경기도 광주 물류센터 두 곳을 담당하고 있습니다. 쿠팡에서 어떤 업무를 맡고 계신가요? 저의 일상 업무는 크게 세가지로 나눌 수 있습니다. 첫째는 물류센터 운영에 대한 업무로, 당일 입고와 출고 물량을 처리할 수 있는 인원 및 자원 등을 확인하고, 각 시간대별로 계획대로 진행되는지 보고 받으며 특이사항 발생 시 그에 필요한 결정들을 내립니다. 또한 다음날과 다음주의 계획을 세우고 조정하는 업무를 합니다. 둘째는 업무환경과 프로세스를 개선하는 일입니다. 관리자들과 함께 분석한 데이터를 토대로 현장에서 개선점을 찾고 실행하는 일을 합니다. 셋째는 조직을 건강하게 유지하고 발전시키는 일입니다. 채용을 위해 인터뷰를 실시하기도 하고, 재직중인 관리자들과 주기적인 면담을 통해 개인과 팀의 발전을 확인하고 돕습니다. 매주 리더십과 개선에 대한 워크샵을 통해 교육도 진행하고 있습니다. 쿠팡만의 업무 방식을 소개해주세요.  고객을 위해 정말 필요한 변화라면 단기적인 비용과 리스크의 가능성을 무릅쓰고라도 빠르게 결정하고 빠르게 실행하는 곳이 쿠팡입니다. 그렇기에 많은 고객들이 쿠팡없는 삶을 생각하지 못할만큼의 편리함을 이미 만들어가고 있고, 그것은 곧 쿠팡의 로켓성장으로 나타나고있습니다. 이렇게 빠른 성장을 뒷받침할 수 있는 것은 결국 사람, 인재인데 다른 회사에서는 상상할 수 없을 정도의 성장의 기회들이 쿠팡에서는 항상 열려 있습니다. 어떤 사람과 함께 일하고 싶은가요?  기본적인 업무능력은 당연한 것이지만, 가지고 있는 지식이나 실력보다 더 중요한 것은 어느위치에 있든지 더 배우고 성장하려는 자세를 가지고 끊임없이 공부하고 노력하는 사람입니다. 또 자신보다도 팀과 조직이 성장할 수 있도록 선한 리더십을 발휘하는 일관적인 태도를 지닌 사람과 함께 일하고 싶습니다.출처: 쿠팡 채용 사이트(https://rocketyourcareer.kr.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
쿠팡 정보기술 세계화를 책임지는 IT거버넌스
IT Planning 담당 Simpson님
“쿠팡은 세계적 수준의 서비스와 기술로 요약될 수 있습니다.” 안녕하세요. Simpson님 자기소개 부탁드립니다. 안녕하세요, 저는 Corporate IT 에서 IT Governance 와 PMO 조직을 맡고 있는 Simpson입니다. Simpson님이 담당하고 계신 업무를 소개해주세요. IT Governance는 IT 에 대한 회사 가치를 창출하도록 리드하고, 위험 요소를 관리하고, 자원과 호용성을 관리합니다. 이러한 영역은 쿠팡 서비스와 함께 로켓 성장을 하고 있습니다. 쿠팡의 서비스와 기술이 세계 일류로 발전해 감에 따라, Corporate IT 수준 또한 세계적 수준이 되어야 하고, 이러한 니즈 아래 저희 조직은 전사 IT 성장과 IT 이슈 해결을 위해 기술에 기반한 세계화, 표준화, 프로세스화 프로젝트를 진행하고 있습니다. 또한 IT Governance 는 쿠팡 IT 에 대한 모든 것을 지속성장 가능하게 하기 위하여 하드웨어/소프트웨어/데이터/솔루션/통신/프로세스/프레임워크 등을 검토하고 개발하고 도입하며 자원을 효율적으로 관리하는 역할을 수행합니다. 주요성과에 대해 간략하게 설명해주세요. 특히 작년과 올해 서울과 시애틀 등 글로벌 IT 환경을 완성했습니다. 그리고 확장성과 유연성을 기반으로 한 클라우드의 성공적인 안착에 발맞추어 Data Center consolidation을 성공리에 완성하게 됐습니다. 쿠팡 임직원과 인프라 시스템이 쿠팡의 폭발적인 성장을 지원할 수 있는 IT초석을 다진 것입니다. 그리고 이제 세계화 IT 표준과 최고 수준 프레임워크 도입을 시작할 예정입니다. 앞으로의 목표는 무엇일까요? 저희는 사람들이 “쿠팡없이 어떻게 살았을까?”라고 말하는 세상을 만들기 위해 전략적인 IT 혁신을 계속해서 추진해 나갈 것입니다.출처: 쿠팡 채용 사이트(https://rocketyourcareer.kr.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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비즈니스
“쿠팡 없이 그동안 어떻게 살았을까?”
대한민국을 대표하는 이커머스 리더, 쿠팡
“쿠팡 없이 그동안 어떻게 살았을까?” 쿠팡은 365일 고객이 원하는 모든 종류의 상품이 갖춰진 편리한 쇼핑 환경을 제공하는 것은 물론이고, 직접배송 서비스의 국내 최초로 도입하는 등 상품 판매에서부터 배송까지 ‘쇼핑의 모든 단계’를 직접 운영하는 차별화된 서비스를 선보이고 있습니다. 쿠팡은 탄탄한 기술력으로 전 세계 이커머스 시장에서 유례없는 성장을 거듭하며 ‘국내를 넘어 세계가 주목하는 기업’으로 성장해 나가고 있습니다. 2015년 국내 이커머스 기업 최초로 매출 1조 원을 돌파한 쿠팡은, 2018년 4조 4천 억원의 매출을 기록하며 가파르게 성장하고 있습니다. 이는 세계에서도 유례를 찾기 힘든 속도로, 쿠팡이 역사상 가장 빠르게 성장하는 이커머스 기업 중 하나로 불리는 이유입니다. 쿠팡은 좋은 이커머스 기업을 넘어, 세계 최고의 이커머스 기업이 되고자 노력합니다. 이를 위해 우리는 로켓배송, 새벽배송, 당일배송, 로켓와우 멤버십 서비스, 쿠페이 원터치 결제 서비스 등 고객을 위한 서비스를 연이어 도입하며 한국 이커머스 산업을 선도하고 있습니다. 우리는 세계 최고의 테크놀로지로 고객 경험의 시작과 끝을 완전히 바꿔나가는 프런티어이기도 합니다. 강력한 기술력을 바탕으로 원하는 상품의 검색에서부터 배송을 받기까지 고객 경험의 모든 순간을 새롭게 정의하며 이커머스 혁명을 주도하고 있습니다.출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
반짝이는 인재를 찾아 탐험하는 콜럼버스
이커머스 리쿠르터 Amy님
“쿠팡은 구성원 모두가 리더인 회사입니다!” 안녕하세요. Amy님 자기소개 부탁드립니다. Amy: 안녕하세요, 쿠팡 이커머스 채용팀 Amy입니다. 저는 현재 이커머스 채용팀의 리더로, 쿠팡의 대표적인 로켓 배송 비즈니스인 Retail Business 뿐만 아니라, Marketplace, Private Lable, Coupang Eats, Fintech, Customer Service 등 전반적인 이커머스 비즈니스 채용을 담당하고 있습니다. 그동안은 어떤 커리어패스를 거쳤는지 알려주세요. Amy: 저는 외국계 호텔 In house HR팀에서 커리어를 시작했습니다. 그 이후 9년동안 홍콩과 중국에서 다양한 HR업무를 담당하며 리쿠르터로서의 전문성을 키우게 되었습니다. 가장 최근에는 외국계 이커머스 기업에서 HR Lead (HRBP & Talent Acquisition) 업무를 수행하였고 2019년 4월, 쿠팡 채용팀에 입사하게 되었습니다. 쿠팡에 입사하게 된 계기가 궁금해요. Amy: 쿠팡은 한국 이커머스 시장의 선두 기업으로 앞으로의 기업 성장 가능성이 무궁무진해 보였고, 변화와 혁신에 유연한 조직일 것이라는 기대감이 큰 회사였습니다. 또한 외국계 회사와 달리 쿠팡은 한국이 주요 시장이기 때문에 우리가 직접 전략을 짜고 이를 실행할 수 있다는 부분이 아주 큰 매력으로 느껴졌습니다. 해당 업무를 하는데 필요한 역량과 자질은 무엇인가요? Amy: 리크루터는 회사 내 다양한 비즈니스를 책임지는 리쿠르팅 파트너로서 회사가 나아가고자 하는 방향성을 잘 이해하고 각 팀에 필요한 채용을 리딩하는 포지션입니다. 또한 후보자에게 있어서는 회사의 이미지를 가장 처음 결정짓게 하는 첫인상과 같은 역할을 하므로 스스로가 Ambassador 라는 생각을 가지면 좋을 것 같습니다. 쿠팡만의 독특한 채용 과정이나 특징이 있다면 알려주실 수 있을까요? Amy: 후보자들을 최대한 배려하고, 효율적이지만 유연한 인터뷰 과정을 디자인하고 있습니다. 인터뷰 과정 전반에 걸쳐 쿠팡의 인재상을 잘 반영한 쿠팡의 리더십 원칙 (Leadership Principle) 을 기준으로 후보자를 평가하는 부분이 쿠팡 채용 과정만이 가진 특징이라고 생각합니다. 쿠팡에 지원하고자 하는 분들을 위해 리쿠르터로서 면접 성공 전략을 알려주신다면? Amy: 쿠팡은 새로운 시도를 두려워 하지 않는 열정적인 후보자를 원하는 회사입니다. 남들이 하지 않았던 것을 도전하며 더 나은 내일을 꿈꾸고 나의 목표를 실행으로 옮겨 결과를 만들어 내는 후보자를 찾고 있습니다. 본인의 목표를 향한 강한 집념과 열정을 인터뷰에서 잘 보여주신다면, 쿠팡은 절대 놓치지 않을 것입니다! 쿠팡에서 본인은 얼마나 성장했나요? 앞으로의 목표는요? Amy: 쿠팡에서 일을 하면서 좋은 점은 무엇보다 주변의 동료들이 업무에 임하는 태도와 열정입니다. 또한, 일상을 통해 Leadership Principle을 실천하며, 서로 협력하여 발전해 나가는 팀을 보면 저 스스로도 더 잘하고 싶다는 생각이 드는 것 같습니다. 예측하지 못하는 상황 속에서 어떻게 문제를 풀어나갈지 다같이 고민하고 의견을 나누는 문화를 통해 스스로 더 단단해지고 있다는 생각이 듭니다. 앞으로의 목표는 주변에 좋은 영향력을 행사하는 사람이 되는 것입니다. 저희 팀원들에게는 항상 의 지 할 수 있는 멘토가 되고 싶고, 동료들에게는 함께 의미 있는 변화를 만들어 나갈 수 있는 원동력이 되고 싶습니다. 지원자들에게 한 마디 부탁 드립니다. Amy: 쿠팡은 개인의 역량을 인정받을 수 있는 환경에서 새로운 시도를 격려하며 실패를 두려워 하지 않는 회사입니다. “Can do attitude”와 긍정적인 에너지가 넘치고 배움을 게을리 하지 않는 분이라면 고민하지 말고 지원하세요! Rocket Your Career! 사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
우리의 고객은 쿠팡맨! RNS 팀
Rocket Network Support(RNS)팀 인터뷰
오늘 만날 팀은 쿠팡맨과 가장 끈적한 관계를 유지하는 것으로 소문난 부서입니다. 쿠팡맨이 머무는 공간과 그 공간을 채운 각종 시설들, 유니폼과 장갑에서부터 손에 든 PDA와 카트에 이르기까지. 쿠팡맨을 둘러싼 모든 환경이 이들의 손을 거쳤답니다. 쿠팡맨의 모든 살림을 책임지는 이들은 바로 Rocket Network Support (이하 RNS) 팀입니다. 쿠팡맨과 가장 가깝게 일하는 팀이라고 알고 있어요. RNS가 하는 일을 정확하게 소개해 주시겠어요? 저희 RNS는 로켓배송의 운영 시스템에 대한 전반적인 지원 업무를 맡고 있습니다. 크게 보자면 캠프 네트워크 확장, 배송 캠프 환경 및 쿠팡카 관리, 캠프 운영에 필요한 여러 시설과 물품 지원, 그리고 배송에 필요한 각종 장비 지원과 소분 업무를 지원하는 헬퍼 운영까지 담당하고 있습니다. 예를 들어 미세먼지로부터 쿠팡맨의 건강을 보호하기 위해 전 캠프에 공기청정기를 설치하거나 배송 중 착용할 수 있는 미세먼지 마스크를 지급하는 것에서부터 캠프 내 안전을 위해 지게차의 이동 동선을 짜고 LED 라이트를 설치하는 장비 개선에 이르기까지, 쿠팡맨의 건강과 안전을 지키고 로켓배송의 업무 효율을 높이는 모든 과제가 저희 업무에 포함됩니다. 사진=안전을 위한 작업 구분선(좌)과 LED 레드 라이트를 장착한 지게차(우) 안전과 관련된 일이라면 쿠팡카 관리도 포함이 되겠네요. 물론입니다. 쿠팡맨의 안전과 직결되는 만큼 쿠팡카 관리에 있어서는 절대 타협하지 않습니다. 연 1회 실시하는 쿠팡카 정기검사 외에 매 분기 전국의 전체 쿠팡카를 대상으로 순회 정비를 실시하고 있고요. 블랙박스, 후방카메라 등 차량 부대 기기도 월 2회 방문 점검을 하고 있습니다. 사고 예방을 위한 부대 기기 업그레이드도 진행중입니다. 전방과 측면 센서, 그리고 적외선 후방카메라를 더해 안전 풀옵션 쿠팡카가 되도록 말이죠. 덧붙여 운전 시 발생하는 피로감을 낮추고자 오토 차량의 비율도 꾸준히 늘려가고 있습니다. 사진=오토 기어가 장착된 쿠팡카 쿠팡맨이 있는 곳으로 자주 출몰하실 것 같은데요. 그렇죠. 차량 및 관련 장비의 이용 현황이나 개선점을 파악하기 위해 캠프에도 수시로 방문하고, 신규차량 도입을 위해 협력 업체를 방문하는 일도 많습니다. 캠프 현장을 방문해 적절한 소분 인원 배치와 작업 동선을 고민하면서 업무 효율을 올릴 수 있는 방안을 찾기도 하고, 작업에 사용하는 장비도 개선해 나가고 있습니다. 복리후생 측면에서도 관심이 많으시다고요. 쿠팡맨 유니폼을 시작으로 쿠팡맨이 몸에 지니는 많은 품목들에 대한 개선을 진행해 왔습니다. 쿠팡맨의 의견을 바탕으로 시범 테스트를 거쳐 지원 물품의 종류와 범위도 계속 늘어나는 중입니다. 예를 들어 쿠팡맨이 착용하는 유니폼의 재질이 기능성 소재로 변경되었고, 반사판이나 펜 꽂이 등 쿠팡맨의 안전과 활동에 도움을 주는 기능들이 추가되었죠. 배송 환경에 맞는 시즌 아이템도 빼놓을 수 없습니다. 겨울에는 핫팩, 기모 소재의 바지가 지급되고, 지난해에는 혹한기에 착용할 수 있는 방한모를 도입했는데 반응이 아주좋았습니다. 여름에는 반바지 유니폼과 쿨토시, 그리고 쿨러백, 쿨스카프, 생수와 이온 음료 등이 지급됩니다. 현재는 배송에 유용한 기능성 운동화의 지급도 계획 중입니다. 사진=통풍에 유리한 기능성 소재를 적용한 하의 유니폼(좌)과 여름 시즌에 지급되는 쿨러백과 생수(우) 디테일에서 팀이 추구하는 방향이 느껴집니다. RNS의 장기적인 목표는 무엇인가요? 앞서 말씀드린 쿠팡맨의 업무 환경 개선과 더불어 가파른 성장 속에서도 로켓배송이 안정적으로 운영될 수 있도록 물리적 공간과 소분 역량을 확충하는 것입니다. 그래서 현재의 성장세보다 한발 앞서 준비하려 노력합니다. 올해 설에는 다가올 추석을 대비하고 추석 시즌에는 내년 설을 대비하는 거죠. 캠프의 공간, 차량 및 장비의 혁신, 소분 인력의 적절한 배치 등의 과제에서부터 캠프의 내부 구조 변경과 지역적인 위치에 이르기까지 모든 부분에서 최적화를 검토하고 있어요. 예를 들어 지난해 새벽배송 서비스가 론칭되면서 간선 차량의 상하차 시간과 횟수, 소분과 적재 방식 등에서 큰 변화가 있었습니다. 때문에 최근 오픈하는 캠프에는 이런 변화에 맞춰 출입구의 위치와 방향은 물론 업무 성격에 맞게 공간을 디자인하고, 최적의 동선을 통해 출고회전율을 극대화할 수 있는 2세대 캠프 디자인을 도입했습니다. 이 디자인이 적용된 설계로 로켓배송에 최적화된 캠프를 신축하는 일도 진행중입니다. 캠프의 위치를 선정하는 데에도 RNS의 역할이 필요하군요. 신규 캠프의 위치를 고려할 때 캠프로 사용하기에 적절한 규모와 환경을 갖추었는지, 고객과의 접근성이 뛰어난지 등을 종합적으로 검토하는데요. 최근에는 옵티멀 로케이션(Optimal Location) 시스템을 도입해 큰 도움을 받고 있습니다. 옵티멀 로케이션은 로켓배송에 최적화된 배송 거점을 분석하는 시스템으로 지난해 쿠팡의 Data Science팀과 함께 개발했습니다. 이전까지는 지도상의 물리적인 거리를 근거로 캠프 위치를 결정했다면, 현재는 로켓배송의 주문 데이터를 분석해 가장 최적화된 위치를 찾아내고 있습니다. 이렇게 부동산 관련 업무에서 개발팀과 협업하는 것도 특별한 경험이었어요. 쿠팡의 빅데이터와 IT 기술력이 실무와 결합될 때 어떤 시너지를 낼 수 있는지를 직접 경험할 수 있는 시간이었습니다. 쿠팡답다는 말이 저절로 나오는데요! 일하면서 보람을 느끼는 순간이 많을 것 같아요. 그럼요. 특히 쿠팡맨들의 피드백이 가장 소중합니다. 신규 캠프의 시설이나 위치에 대해 긍정적인 피드백을 받을 때면 큰 보람을 느끼는 동시에 더 좋은 환경을 만들기 위해 노력해야겠다는 다짐을 합니다. 새로 지급되는 장비나 물품이 업무에 도움이 되는 걸 확인할 때에도 뿌듯함을 느끼죠. 얼마 전에도 캠프 한곳을 무사히 오픈했는데요. 캠프의 오픈 첫날, 고객들에게 상품을 전달하려 출발하는 쿠팡카를 보면서 그동안의 노력이 보상받는 것처럼 느껴졌습니다. 앞으로 RNS의 활약이 더 기대됩니다. 끝으로 쿠팡맨들에게 한마디 부탁드려요. 여러분이 고객 만족을 위해 노력하는 만큼 저희도 캠프와 쿠팡맨의 만족을 위해 더 노력하겠습니다. 저희의 고객은 쿠팡맨들이니까요! 이제 곧 더운 여름이네요. 틈틈이 수분 보충하시고, 늘 안전운전하시기 바랍니다! 사진=Rocket Network Support 팀 출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/) 사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
쿠팡맨의 스마트한 조력자 DDS팀
Delivery Device Service 팀 인터뷰
로켓배송이 처음 출범한 2014년 초만 해도 쿠팡맨들이 종이로 된 리스트를 보며 배송했다는 사실 알고 계시나요? 이를 직접 경험한 1기 쿠팡맨들에게도 이제는 아스라이 남은 추억일 겁니다. 쿠팡카 없는 배송이 불가능한 것처럼 로켓배송앱 없는 배송은 이제 상상조차 할 수 없는 일이 되었으니까요. 로켓배송앱은 이제 배송업무의 시작과 끝을 함께 하는 든든한 파트너라고 할 수 있는데요. 이러한 로켓배송앱의 발전을 위해 오늘도 바삐 움직이는 사람들이 있습니다. 똑똑한 배송앱 시스템을 만드는 Delivery Device Service 팀(이하 DDS 팀)이 오늘의 주인공입니다. 안녕하세요. DDS 팀을 간단히 소개 부탁드립니다. 저희 DDS팀은 쿠팡맨들의 배송 업무를 지원하는 어플리케이션의 개발과 운영을 담당하고 있습니다. 쿠팡맨이 캠프에 출근해서 퇴근하기까지 스마트폰이나 PDA를 활용한 모든 업무의 기술적인 부분을 지원한다고 볼 수 있습니다. 바로 곁에서 일하지는 않지만 누구보다 쿠팡맨과 가까운 입장에서 일한다고 할 수 있죠. 쿠팡맨이 없으면 DDS도 없다고 해도 과언이 아닙니다. DDS 팀이 담당하는시스템에는 어떤 것이 있나요? 전국적으로 매일 수천 명에 달하는 인원이 로켓배송 상품을 배송하고 있습니다. 이 과정이 효율적이고 안정적으로 이루어질 수 있도록 분야별 시스템이 존재합니다. 대표적으로 쿠팡맨들의 배송 업무에 사용하는 로켓배송앱(RDA, Rocket Delivery App)이 있는데요. 쿠팡맨이 고객의 배송지, 상품의 개수와 고객의요청사항을 확인해 빠르고 정확한 배송 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 앱입니다. 또한 캠프에서 반송, 반품 업무 등의 업무를 지원하는 로켓캠프앱(RCA, Rocket Camp App)과 일반인 자가용 배송을 지원하는 플렉스 배송앱(FDA, Flex Delivery App)도 있습니다. 로켓배송앱의 차별점은 무엇이 있을까요? 일반적인 택배사들이 오직 배송만을 전문으로 하는 반면, 쿠팡의 경우 국내에서 유일하게 주문과 결제, 물류센터 운영과 배송까지 온라인 쇼핑의 전과정을 모두 책임집니다. 때문에 각각의 시스템들이 모두 유기적으로 연결되어 있으며, 이 모든 과정이 자체 기술력으로 운영되고 있습니다. 그래서 배송앱을 개발할 때도 늘 전후 단계의 프로세스를 염두에 두는 것은 물론이고 쿠팡맨이 사용하는 PDA뿐만 아니라 물류센터에서 사용하는 스캐너를 비롯한 여러 자동화 장비와의 호환성을 고려해 개발하고 있습니다. 그동안 개선되고 발전해온 과정 또한 남다르다고 볼 수 있습니다. 어떤 부분이 다른 지 궁금합니다. 단지 개발 담당자들끼리 고민해서 만들어낸 시스템이 아니라는 점에서 차이가 있습니다. 이런 점은 저희 팀뿐만 아니라 쿠팡의 모든 조직이 가진 장점이라고 할 수 있는데요. 끊임없이 고객의 입장에서 생각하고, 테스트를 게을리하지 않습니다. 로켓배송앱 또한 정기적으로 쿠톡(각 캠프별 대표 쿠팡맨들로 구성된 협의체) 회의에서 수집된 여러 의견과 현장 체험을 통해 얻어진 피드백이 집약된 결과물이라고 볼 수 있습니다. 현장 체험은 어떻게 이루어 지나요? 모든 팀원들이 월 1회 이상 캠프를 방문하고 있습니다. 단순히 쿠팡맨들의 피드백을 듣는 걸 넘어 직접 배송을 하며 앱도 써보고, 쿠팡맨의 배송에 동행하며 이분들이 배송앱을어떻게 사용하는지도 관찰합니다. 그리고 이 결과를 팀원들과 공유해 개선할 점을 찾고 추후 개발 계획에도 적용하죠. 어떤 기술이든 직접 경험이 가장 소중한 교훈을 준다는 점을 팀원들 모두 잘 알고 있습니다. “Delivery Device Service 팀” 새로운 기능이 개발되면 쿠팡맨들의 테스트를 거쳐 도입하나요? 물론이죠. 테스트는 개발의 가장 중요한 단계입니다. 올해는 부산5 캠프의 쿠팡맨 분들이 배송앱 정식 출시 전의 베타테스터로서 시스템의 개선에 큰 도움을 주고 계신데요. 이 자리를 빌려 꼭 감사의 인사를 전하고 싶어요! 개발과정에서 기억에 남는 성과가 있다면? 수많은 프로젝트를 해왔지만 몇 년 전 로켓배송앱에 지도를 도입했던 일이 가장 기억에 남습니다. 당시에 쿠팡맨 분들이 가장 뜨거운 호응을 보내주셨거든요(웃음). 이전까지는 배송지 목록이 리스트 형태로 보였던 터라 배송 지역에 대한 이해가 부족한 경우에는 별도의 지도 어플리케이션을 함께 사용해야 하는 불편함이 있었습니다. 그런데 이 업데이트를 통해 지도와 리스트 형태를 결합시켰고 훨씬 편리한 배송 업무가 가능해졌습니다. 반대로 어려운 점도 많을 것 같습니다. 어려운 점이라기보다는 물리적으로 필요한 개발 시간과 여러 요소를 복합적으로 고려해야 하는 점이 매번 큰 고민입니다. 예를 들어 ‘개발 과제 중 가장 빠르게 도입 가능한 건 무엇인가?’, ‘시간이 걸리더라도 가장 우선으로 삼아야 할 과제는?’, ‘새로운 기능의 도입이 쿠팡맨의 업무 프로세스에 미치는 영향은?’, ‘배송 편의를 위한 기능이 고객만족도에 어떤 영향을 주는지’ 등 다양한 관점을 염두에 두고 프로젝트를 추진합니다. “쿠팡맨이 배송에 사용하는 PDA와 로켓배송앱” DDS 팀이 그리는 로켓배송앱의 미래가 궁금합니다. 쿠팡맨의 요청에 따라 정보를 보여주는 수동적인 방식에서 벗어나 미래에는 보다 능동적인 시스템을 그려보고 있습니다. 예를 들어 한 가구의 배송을 완료하면 알아서 다음 배송지의 동선을 보여주거나 배송할 박스를 찾아주거나 하는 식으로 말이죠. 배송앱을 사용하는 기기도 지금의 스마트폰이나 PDA가 아닌 새로운 형태의 웨어러블 디바이스가 될 수 있지 않을까요? 스마트 안경 등으로 고객의 박스를 보면 목적지와 이동 동선이 바로 노출되는 등의 기능도 상상할 수 있지요. 물론 당장 실현은 어렵겠지만, 머지않은 미래에 더 편리한 기술을 현실화할 수 있도록 한발 한발 착실히 나아가고 있습니다. 말만 들어도 배송앱의 미래가 더욱 기대되네요. 마지막으로 쿠팡맨들에게 한 마디 부탁드립니다. 배송앱의 개선이 바로 체감하기 어려운 경우도 있고, 때로 쿠팡맨분들의 요청이 우선순위나 개발 기간 등의 문제로 당장 적용되지 않는 경우도 있습니다. 하지만 지속적으로 개선이 이뤄지고 있으니 앞으로도 지속적으로 커뮤니케이션하며 함께 나아갈 수 있었으면 합니다. 배송 앱에 대한 건의사항이나 아이디어가 있다면 언제든 [email protected]으로 메일 보내주시고요. 이제 곧 더운 여름이 다가올 텐데요. 언제나 건강 챙기시고 늘 안전에 유의해 주세요!출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
로켓상품의 전략적 협상가 브랜드 매니저
Consumer Electronics & Media 담당 Matt님
“제 능력이 실제로 쓰이는 것을 보면 짜릿한 기분이 듭니다.” 안녕하세요. Matt님 자기소개 부탁드립니다. 안녕하세요, 저는 Consumer Electronics & Media, 줄여서 CE에서 Computer 및 Digital Brand Managing을 담당하고 있는 Matt이라고 합니다. 저는 상품소싱, Promotion 협의, GMV GM 관리, Business 전략 수립 업무를 맡고 있습니다. 쿠팡에서의 커리어 발전이 있으셨다면 경험을 알려주세요. Consumer Electronics같은 경우에는 아직 시작단계이기 때문에 현재 여러 상황에서 여러 글로벌 브랜드와 직거래 계약을 맺고, 또 JBP계약을 하면서 저희 비즈니스를 성장시키고 있습니다. 온/오프라인 시장 모두 성장률이 둔화되어 있는 시점에서 대부분들의 채널은 기존의 실적이나 시장환경을 유지하는 것에 Target을 두고 있는 반면, 저희 같은 경우 유일하게 시장에서 높은 CAGR 을 개혁하고 있는 쿠팡만의 새로운 비즈니스를 실행하면서 커리어 발전을 할 수 있었습니다. 또한 오프라인 MD로 10년 넘게 근무하면서 커져가는 온라인 시장에 대한 궁금증이 있었는데 언젠가는 온/오프라인이 융합된 새로운 유통채널이 태동할 거라는 생각을 가지고 있었고, 현재 가장 근접한 유통 모델이 온라인에서 물류를 기반으로 한 직매입 구조, 로켓배송과, Dynamic Pricing등을 실현하는 쿠팡에서 함께 성장해가는 자체가 제 커리어에 큰 발전이라고 생각합니다. 해당 업무를 하는데 필요한 역량과 자질은 무엇인가요? 회사의 정책과 카테고리를 활성화하고 성장할 수 있도록 하는 협상력과 모든 의사결정은 사람이 하는 것이기 때문에 인간에 대한 인문학적인 이해력과 전달력이 가장 중요하다고 생각합니다. 물론 시장과 브랜드, 상품에 대한 인사이트는 필수로 기반되어야 합니다. 해당 업무를 주변에 추천한다면 그 이유는 무엇인가요? 브랜드 매니져라는 것은 어떤 유통에서든 회사에 가장 중심이고 가장 치열하게 움직이는 접점입니다. 이 안에서 내가 가진 능력으로 이런 것들이 움직여 진다는 것만으로도 짜릿한 기분이 듭니다. 지원자들에게 한 마디 부탁드립니다. 끊임없이 혁신하고 성장하는 쿠팡에서 함께 일한다는 것만으로도 우리는 누구도 할 수 없는 소중한 경험을 하는 것입니다. 도전과 성취를 즐기시는 분이라면 누구나 즐겁고 다이나믹하게 일할 수 있을 거라고 생각합니다. 어떤 사람과 함께 일하고 싶은가요? 능력이 있으면서 불가능보다 가능을 생각하고, 1년 후, 5년 후, 10년 후를 그려볼 수 있는 분들과 함께 하고 싶습니다.출처: 쿠팡 채용 사이트(https://rocketyourcareer.kr.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
물류센터의 총 지휘관 FC센터장
서울&광주 Fulfillment Center 담당 Soo님
“쿠팡에는 다른 회사에서는 찾을 수 없는 성장의 기회가 활짝 열려 있습니다.” 안녕하세요. Soo님 자기소개 부탁드립니다. 안녕하세요. 제 이름은 김수현 입니다. 저는 쿠팡 자회사인 Coupang Fulfillment Services, 줄여서 CFS 의 Fulfillment Center, 즉 물류 센터장으로서 서울과 경기도 광주 물류센터 두 곳을 담당하고 있습니다. 쿠팡에서 어떤 업무를 맡고 계신가요? 저의 일상 업무는 크게 세가지로 나눌 수 있습니다. 첫째는 물류센터 운영에 대한 업무로, 당일 입고와 출고 물량을 처리할 수 있는 인원 및 자원 등을 확인하고, 각 시간대별로 계획대로 진행되는지 보고 받으며 특이사항 발생 시 그에 필요한 결정들을 내립니다. 또한 다음날과 다음주의 계획을 세우고 조정하는 업무를 합니다. 둘째는 업무환경과 프로세스를 개선하는 일입니다. 관리자들과 함께 분석한 데이터를 토대로 현장에서 개선점을 찾고 실행하는 일을 합니다. 셋째는 조직을 건강하게 유지하고 발전시키는 일입니다. 채용을 위해 인터뷰를 실시하기도 하고, 재직중인 관리자들과 주기적인 면담을 통해 개인과 팀의 발전을 확인하고 돕습니다. 매주 리더십과 개선에 대한 워크샵을 통해 교육도 진행하고 있습니다. 쿠팡만의 업무 방식을 소개해주세요.  고객을 위해 정말 필요한 변화라면 단기적인 비용과 리스크의 가능성을 무릅쓰고라도 빠르게 결정하고 빠르게 실행하는 곳이 쿠팡입니다. 그렇기에 많은 고객들이 쿠팡없는 삶을 생각하지 못할만큼의 편리함을 이미 만들어가고 있고, 그것은 곧 쿠팡의 로켓성장으로 나타나고있습니다. 이렇게 빠른 성장을 뒷받침할 수 있는 것은 결국 사람, 인재인데 다른 회사에서는 상상할 수 없을 정도의 성장의 기회들이 쿠팡에서는 항상 열려 있습니다. 어떤 사람과 함께 일하고 싶은가요?  기본적인 업무능력은 당연한 것이지만, 가지고 있는 지식이나 실력보다 더 중요한 것은 어느위치에 있든지 더 배우고 성장하려는 자세를 가지고 끊임없이 공부하고 노력하는 사람입니다. 또 자신보다도 팀과 조직이 성장할 수 있도록 선한 리더십을 발휘하는 일관적인 태도를 지닌 사람과 함께 일하고 싶습니다.출처: 쿠팡 채용 사이트(https://rocketyourcareer.kr.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
쿠팡 정보기술 세계화를 책임지는 IT거버넌스
IT Planning 담당 Simpson님
“쿠팡은 세계적 수준의 서비스와 기술로 요약될 수 있습니다.” 안녕하세요. Simpson님 자기소개 부탁드립니다. 안녕하세요, 저는 Corporate IT 에서 IT Governance 와 PMO 조직을 맡고 있는 Simpson입니다. Simpson님이 담당하고 계신 업무를 소개해주세요. IT Governance는 IT 에 대한 회사 가치를 창출하도록 리드하고, 위험 요소를 관리하고, 자원과 호용성을 관리합니다. 이러한 영역은 쿠팡 서비스와 함께 로켓 성장을 하고 있습니다. 쿠팡의 서비스와 기술이 세계 일류로 발전해 감에 따라, Corporate IT 수준 또한 세계적 수준이 되어야 하고, 이러한 니즈 아래 저희 조직은 전사 IT 성장과 IT 이슈 해결을 위해 기술에 기반한 세계화, 표준화, 프로세스화 프로젝트를 진행하고 있습니다. 또한 IT Governance 는 쿠팡 IT 에 대한 모든 것을 지속성장 가능하게 하기 위하여 하드웨어/소프트웨어/데이터/솔루션/통신/프로세스/프레임워크 등을 검토하고 개발하고 도입하며 자원을 효율적으로 관리하는 역할을 수행합니다. 주요성과에 대해 간략하게 설명해주세요. 특히 작년과 올해 서울과 시애틀 등 글로벌 IT 환경을 완성했습니다. 그리고 확장성과 유연성을 기반으로 한 클라우드의 성공적인 안착에 발맞추어 Data Center consolidation을 성공리에 완성하게 됐습니다. 쿠팡 임직원과 인프라 시스템이 쿠팡의 폭발적인 성장을 지원할 수 있는 IT초석을 다진 것입니다. 그리고 이제 세계화 IT 표준과 최고 수준 프레임워크 도입을 시작할 예정입니다. 앞으로의 목표는 무엇일까요? 저희는 사람들이 “쿠팡없이 어떻게 살았을까?”라고 말하는 세상을 만들기 위해 전략적인 IT 혁신을 계속해서 추진해 나갈 것입니다.출처: 쿠팡 채용 사이트(https://rocketyourcareer.kr.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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비즈니스
튼튼한 배송을 위해 포장을 없앤다?!
안전한 포장을 위해 쿠팡이 선택한 방법
배송 기사들에게 세제는 ‘액체 폭탄’으로 불립니다. 세제를 배송하다 보면 무거운 제품들에 눌려 터지기도 하고, 옆으로 쓰러질 때 뚜껑에 문제가 생겨 세제가 새는 경우도 많기 때문이죠. 고객 경험을 무엇보다 중요하게 생각하는 쿠팡에게 폭탄처럼 터지는 세제란 아주 심각하고 결정적인 문제였습니다. 무엇보다 상자 속에 함께 담긴 다른 상품들까지 망치기 일쑤였으니까요. Packaging Innovation 팀은 이 문제를 해결하고자 고민을 시작했습니다. 어떤 압력에도 견디는 포장이란 무엇일까? 상자를 더 튼튼하게 만들어야 할까? 완충재를 넣어야 할까? 쓰러지지 않게 하기 위해 세로로 긴 박스를 도입할까? 쉽게 생각해 낼 수 있는 해결책들이 있었습니다. 하지만 Packaging Innovation 팀은 완전히 정반대의 결론에 도달했습니다. 어떤 해결책을 생각해 냈는지, 그리고 그 방법이 가능할 수 있었던 결정적인 이유는 무엇이었는지 오늘의 영상을 통해 확인해보시기 바랍니다. 출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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쿠팡이 만들어낸 마법 같은 경험
인공지능이 만드는 놀라운 혁신, 쿠팡이니까 가능합니다.
대형마트 100배의 셀렉션이 갖추어진 물류센터연간 수억 개에 이르는 압도적인 주문 규모이 모든 게 빈틈없이 익일, 새벽, 당일에 배송되는 속도이 셀렉션과 규모와 속도 그대로 전국을 커버하는 서비스 쿠팡은 이 모든 놀라운 혁신을 가능하게 하면서도, 동시에 직원들이 효율적이고 즐겁게 일하길 바랐습니다. 어떻게 하면 고객에게 최고의 속도와 최상의 서비스를 제공하면서, 직원들을 계속해서 웃게 만들 수 있을까? 쿠팡은 고민했습니다. 이 모든 것의 해답은? 바로 이번 영상에 담겨있습니다. 쿠팡은 고객이 “쿠팡 없이 어떻게 살았을까?”라고 묻게 될 세상을 만들기 위해 노력합니다. 이 말은 그저 입에 발린 소리가 아닙니다. 고객이 진심으로 이렇게 느끼게 하려면 기존에는 불가능해 보였던 일이 이뤄져야 합니다. 마치 마법이라도 쓴 것처럼, 오늘 저녁에 주문한 상품이 다음날 눈뜨자마자 문 앞에 도착해 있고, 여러 사이즈 옷을 함께 주문해 입어보고 맞지 않는 사이즈를 문 앞에 내놓는 것만으로 반품이 끝나는 일상. 쿠팡이 만들어낸 마법 같은 경험입니다. 영국의 SF 작가 아서 클라크는 “충분히 발달한 기술은 마법과 구별할 수 없다”고 말했다고 하죠. 이러한 마법과 같은 일상이 바로 쿠팡이 계속해서 기술에 투자하는 이유입니다. 출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인포그래픽: 쿠팡의 상상은 현실이 된다
쿠팡의 발자취를 인포그래픽으로 돌아보았습니다.
2010년 7월 설립한 쿠팡은 지난 9년 동안 끊임없이 변화와 혁신을 거듭해 왔습니다. ‘대한민국 대표 유니콘 기업’, ‘월 매출 1조를 달성한 최초의 국내 이커머스 기업’, ‘세계에서 가장 스마트한 50대 기업’, ‘글로벌 게임 체인저’ 등 화려한 수식어에도 불구하고, 쿠팡은 ‘우리는 여전히 1회 초’라고 말합니다. 유례없는 성장 속에서도 여전히 ‘쿠팡 없이 어떻게 살았을까?’라고 말하는 세상을 만들고자 하는 쿠팡의 꿈은 여전히 현재진행형입니다. 쉼 없이 달려온 쿠팡의 발자취를 인포그래픽으로 돌아보았습니다. 대한민국 고객, ‘쿠팡’에 빠지다 대한민국 국민 2명 중 1명은 쿠팡의 고객입니다. 이는 쿠팡이 걸음을 막 시작했던 2010년과 비교해 5배가 늘어난 숫자입니다. 런칭 4년 만에 폭발적인 성장세를 기록 중인 ‘쿠페이’의 성과는 더욱 놀랍습니다. 쿠팡 간편결제 서비스인 쿠페이 이용 고객은 4년 만에 50배가 증가했습니다. 상품 구매 시 살아있는 정보를 얻을 수 있는 고객 상품평 시스템 역시 날이 갈수록 탄탄한 신뢰를 다져가는 중인데요. 매주 80만 개씩 쌓이는 상품평은 현재까지 무려 7100만 건이나 쌓여 신뢰도 높은 데이터를 구축했습니다. 모바일 앱 분석 플랫폼 ‘앱애니(App Annie)’에서 발표한 ‘2018년 모바일 사용 현황’ 결과도 주목할만합니다. 아이폰 및 안드로이드폰을 합산한 월 실사용자에서 쿠팡은 2018년을 통틀어 쇼핑몰 1위, 전체 10위를 기록했습니다. 상위에 링크된 앱들은 카카오톡과 네이버, 페이스북 등 SNS와 포털 서비스들입니다. 날마다 커지는 ‘쿠팡의 오늘’ 앱데이터 분석 기업 ‘와이즈앱’에 따르면 2018년 12월 쿠팡의 월 신용카드 결제액이 1조를 돌파한 것으로 나타났습니다. 조사 대상에 포함되지 않은 쿠페이 계좌이체, 휴대폰 소액결제, 무통장입금까지 포함하면 실제 결제액은 더 높다는 관측입니다. 2019년 현재 쿠팡에서 약 2억 개 상품의 구매가 가능하며, 지금도 매분 1200건, 매일 170만 건의 상품이 고객에게 전달됩니다. 게다가 지금까지 로켓배송을 통해 고객에게 전달된 상품을 일렬로 쌓으면? 무려 지구에서 달까지 왕복할 수 있습니다. 이는 쿠팡에 직간접적으로 고용된 2만5000여 명의 직원들이 함께 이루어낸 성과입니다. 온라인 쇼핑몰 압도적인 ‘1위’ 쿠팡 정기적으로 발표되는 전문기관의 조사 결과에서도 쿠팡은 강렬한 존재감을 과시하고 있습니다. 구글과 애플 양대 앱스토어의 2018년 결산에 유일한 쇼핑앱으로 포함되었으며, 모바일 인덱스의 ‘한국인이 가장 많이 사용하는 쇼핑앱’에서 역시 1위를 기록했습니다. 그밖에도 ‘브랜드 평판’, ‘월 사용자 수’, ‘20대가 가장 사랑하는 브랜드’, ‘한국인이 가장 많이 이용하는 온라인 식료품 쇼핑몰’ 등 선호도나 브랜드 인지도, 사용도 등 기관과 분야를 막론하고 거의 모든 서베이를 석권했습니다. 쿠팡을 대한민국 대표 이커머스라 불러도 손색없는 이유입니다. 해마다 엄청난 규모의 성장을 이어가면서도 쿠팡이 쏘아 올린 로켓의 기세는 멈출 줄 모릅니다. SF 영화가 그리는 정도의 화려한 모습은 아닐지라도 쿠팡은 착실하게 고객의 삶과 미래를 변화시켜나가는 중입니다. 쿠팡이 매번 강조해 왔듯이 쿠팡은 고객의 삶을 두 배 개선시키는 데서 만족하지 않습니다. 고객의 삶이 100배 나아지는 미래를 쿠팡은 그려왔고 또 그려나가고 있습니다. 그리고 이제 쿠팡의 상상은 마침내 현실이 되어 가고 있습니다.출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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로켓배송 출생의 비밀
지금껏 공개되지 않았던 로켓배송 출생의 비밀을 공개합니다
쿠팡은 고객 만족에 강박적으로 집착합니다. 그 중심에 있는 로켓배송은 쿠팡의 고객 중심 철학을 보여주는 대표적인 서비스라고 할 수 있죠. 로켓배송은 2014년 쿠팡이 국내 최초로 선보인 직접배송/익일배송 서비스로, 쿠팡이 직접 개발한 기술과 시스템은 물론, 축구장 193개 규모의 자체 물류 인프라와 수천 명에 달하는 배송직원 전원 직접고용 등으로 유명합니다. 로켓배송은 등장과 함께 익일배송이라는 혁신성과 기존 택배와는 차원이 다른 친절함으로 순식간에 고객들 사이에서 화제를 모았습니다. 쿠팡은 도대체 왜 익일배송은 물론이고 새벽배송, 당일배송으로 이어지는 고객 서비스를 이어가고 있는 것일까요? 지금껏 공개되지 않았던 로켓배송 출생의 비밀을 공개합니다. 로켓배송의 시초는 고객센터 직원이었다?! 쿠팡에는 15가지 ‘리더십 원칙(Leadership Principles)’이 있습니다. 리더십 원칙은 쿠팡이 중요하게 여기는 기업의 가치와 기준을 선정한 것으로 쿠팡 직원들은 업무를 보면서 이 원칙을 기준으로 생각하고 판단하고 행동합니다. 이 15가지 리더십 원칙 중 언제나 가장 먼저 이야기되고 강조되는 항목이 있습니다. “Wow the Customer!” 고객이 와우(Wow)하게 만들자는 뜻이지요. 쿠팡의 고객 중심 철학을 보여주는 사례는 설립 초기로 거슬러 올라갑니다. 2011년 쿠팡은 업계 최초로 주말과 공휴일에도 쉬지 않는 365일 고객센터를 선보였습니다. 당시 쿠팡의 직원은 1000여 명 수준이었는데, 전체 직원 중 절반 이상이 고객센터 직원일 정도였습니다. 비정상적인 구조라는 우려도 있었지만 쿠팡이 당시 고객만족에 얼마나 집착했는지 보여주는 대표적 사례였죠. 나아가 쿠팡은 고객센터 직원들이 단순히 고객의 불평을 접수하는 업무에서 머무르는 것이 아니라, 고객과 진심으로 소통하고 고객이 원하는 것을 직접 해결할 수 있도록 책임과 권한을 강화했습니다. 심지어 로켓배송의 시초라 할 수 있는 최초의 직접배송도 한 고객센터 직원으로부터 이뤄졌습니다. 2013년 8월 즈음 해외 출장을 앞둔 한 고객이 출장지에서 신고 다닐 신발 한 켤레를 쿠팡에서 구입했습니다. 하지만 주문 이후 하루, 이틀, 수일이 지나도 감감무소식. 출국일은 다가오는데 주문한 상품은 도착할 기미가 보이지 않았습니다. 답답했던 고객은 고객센터로 전화했고, 자신의 상황을 상담원에게 하소연했습니다. 다음날 제품 수령을 포기한 채 출장을 떠나려던 고객은 공항 출국장에서 어제 자신과 통화한 상담원과 마주치게 되었습니다. 고객센터 직원의 손에는 물론 고객이 주문한 신발이 들려 있었구요. 전날 고객의 불편을 접수한 상담원은 어떻게 고객의 불편을 해결할지 고민하다 고객이 주문한 신발을 고객에게 직접 가져다주기로 결심했습니다. 상담원은 그날 바로 신발 업체를 직접 찾아갔고, 다음날 고객은 무사히 주문한 신발을 받을 수 있었습니다. 다음날 고객센터 게시판에는 감사의 마음이 담긴 메시지 하나가 올라왔습니다. ‘내 평생 다시금 경험할 수 없었던 감동이었습니다. 진심으로 감사합니다’ 직접배송의 가능성을 보다 “배송 과정에서 물건이 파손된 거 같아요” “일주일이 지나도록 주문한 상품이 도착할 기미가 안 보여요!” “배송업체 기사가 불친절하고 무서워요” 초창기 쿠팡의 가장 큰 고민은 배송에 대한 고객들의 불만이 끊이지 않는다는 것이었습니다. 당시의 쿠팡은 다른 쇼핑 사이트와 마찬가지로 배송을 외주 택배사에 맡겼는데, 제품이 언제 도착하는지, 지금은 어느 단계에 있는지 등 배송상태를 추적하고 서비스를 컨트롤 하는 것은 택배사의 역할이었습니다. 하지만 고객 불만을 그대로 방치할 수는 없었죠. 쿠팡은 직접배송을 염두에 두고 아파트단지를 선정해 A/B 테스트를 시작했습니다. A 군은 기존과 동일한 택배서비스를 유지했고, B 군은 쿠팡 직원들이 직접 상품을 배송해 줬습니다. 이것이 바로 최초의 ‘와우딜리버리 이벤트’로, 고객들이 바라는 빠르고 친절한 배송을 제공하고자 한 시도였습니다. “직원이 직접 가져다줄 거라고 상상도 못 했는데, 너무 반가웠고 안전하게 제품을 전달받을 수 있어서 좋았어요” 직원들이 직접 실시한 배송서비스는 고객들 사이에서 뜨거운 반응을 불러일으켰습니다. A/B 테스트의 성공지표로 설정한 고객들의 재구매율도 월등히 높아졌구요. 고객 만족이 데이터로 증명되자 직접배송에 대한 확신이 생겼습니다. “고객에게 와우 딜리버리 서비스를 하고 있는 쿠팡 직원(2013.12.23)” 세상에 없던 배송 서비스를 구축하라 이벤트를 통해 직접배송의 가능성을 확인한 쿠팡은 2014년 2월 로켓배송의 전신이 된 와우딜리버리 프로젝트에 착수했습니다. 먼저 이 프로젝트를 진행할 팀을 구성해야 했습니다. 팀원 구성에는 다음과 같은 조건이 붙었습니다. 첫째, 기존에 택배나 물류와 관계된 일을 한 경험이 없을 것, 기존 택배를 답습하지 말 것 둘째, 고객서비스를 새로운 관점으로 볼 수 있는 다양한 조직의 주니어 직원으로 구성할 것 그리하여 평균나이 20대 중반의 직원들로 구성된 오아시스 팀이 꾸려졌습니다. 오아시스 팀에게는 다음과 같은 목표가 주어졌습니다. “세상에 없던 배송 서비스를 만들자” 2014년 3월 24일, 오픈일이 정해졌습니다. 주어진 시간은 약 40여 일. 프로젝트 룸 벽면에는 전국 지도가 그려졌고, 몇 개 지역에 캠프를 구축하고 몇 명의 배송 직원을 뽑을지 계획해나가기 시작했습니다. 수없이 많은 시뮬레이션과 계획변경을 통해 매뉴얼이 만들어졌죠. 초기 와우딜리버리맨(지금의 쿠팡맨) 채용 인터뷰에서는 “당신이 지금까지 받은 선물 중 가장 감동적인 선물은 무엇이었나, 고객에게도 그런 감동을 전달하기 위해, 혹은 고객이 당신이 배송하는 택배를 선물로 느끼게 하기 위해 무엇을 하면 좋을까?” 하는 질문도 있었습니다. 그래서 쿠팡은 지금도 배송 캠프에서 고객에게 배송하는 상품을 ‘기프트(gift)’라고 부릅니다. 이렇게 채용된 쿠팡맨들은 ‘어떻게 하면 고객을 Wow 하게 할 것인가’를 스스로 고민했습니다. 초창기 로켓배송을 각인시킨 다양한 친절 서비스들도 모두 이런 과정을 거쳐 나온 것이었죠. 2014년 3월 24일, 드디어 대구와 대전, 울산에서 첫 로켓배송을 개시했습니다. 5월에는 서울, 김포, 용인으로 지역을 확대했고, 1년 안에 경기, 광주, 부산 등 전국으로 서비스가 확대되었습니다. 로켓배송에 대한 고객의 반응은 폭발적이었습니다. 택배의 개념을 바꾼 익일배송은 순식간에 쿠팡만의 독보적인 서비스로 자리 잡았습니다. 로켓배송이 바꾼 온라인 쇼핑 트렌드 시작 당시 연간 배송 상품 2300만 개 수준에 불과했던 이 서비스는 작년 9월 기준 누적 10억 개 상품을 배송할 정도로 빠르게 성장했습니다. 상품 수 역시 기저귀, 분유 등 일부 품목으로 구성된 몇백 개 수준에서 이제 5백만 개 규모로 확대됐으며, 잠들기 전 자정 전에만 주문하면 다음 날 도착하는 익일배송은 이제 오전에 주문하면 당일에 받는 당일배송과 새벽배송, 신선식품, 정기배송 서비스 등으로 확대됐습니다. 로켓배송 이전의 온라인 쇼핑에서 ‘고객 우선’이라는 말은 반쪽짜리 구호에 불과했죠. 물건을 구매할 때까지 극진한 대접을 받던 소비자는 결제를 마친 순간부터 노심초사하는 신세로 전락했기 때문입니다. 하지만 로켓배송 뒤로 모든 것이 달라졌습니다. 로켓배송은 결제 이후 소비자가 물건을 직접 손에 쥐는 그 순간까지 모든 과정과 서비스를 컨트롤하며 고객의 쇼핑경험을 최고의 것으로 만들고 있습니다. 로켓배송 5년, 이제 배송 서비스 품질에 대한 고객들의 기대수준은 이전과 비교할 수 없이 높아졌습니다. 그리고 이 모든 변화의 시작과 중심에 쿠팡의 ‘고객 집착’이 낳은 ‘로켓배송’이 있었습니다. 출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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“쿠팡 없이 그동안 어떻게 살았을까?”
대한민국을 대표하는 이커머스 리더, 쿠팡
“쿠팡 없이 그동안 어떻게 살았을까?” 쿠팡은 365일 고객이 원하는 모든 종류의 상품이 갖춰진 편리한 쇼핑 환경을 제공하는 것은 물론이고, 직접배송 서비스의 국내 최초로 도입하는 등 상품 판매에서부터 배송까지 ‘쇼핑의 모든 단계’를 직접 운영하는 차별화된 서비스를 선보이고 있습니다. 쿠팡은 탄탄한 기술력으로 전 세계 이커머스 시장에서 유례없는 성장을 거듭하며 ‘국내를 넘어 세계가 주목하는 기업’으로 성장해 나가고 있습니다. 2015년 국내 이커머스 기업 최초로 매출 1조 원을 돌파한 쿠팡은, 2018년 4조 4천 억원의 매출을 기록하며 가파르게 성장하고 있습니다. 이는 세계에서도 유례를 찾기 힘든 속도로, 쿠팡이 역사상 가장 빠르게 성장하는 이커머스 기업 중 하나로 불리는 이유입니다. 쿠팡은 좋은 이커머스 기업을 넘어, 세계 최고의 이커머스 기업이 되고자 노력합니다. 이를 위해 우리는 로켓배송, 새벽배송, 당일배송, 로켓와우 멤버십 서비스, 쿠페이 원터치 결제 서비스 등 고객을 위한 서비스를 연이어 도입하며 한국 이커머스 산업을 선도하고 있습니다. 우리는 세계 최고의 테크놀로지로 고객 경험의 시작과 끝을 완전히 바꿔나가는 프런티어이기도 합니다. 강력한 기술력을 바탕으로 원하는 상품의 검색에서부터 배송을 받기까지 고객 경험의 모든 순간을 새롭게 정의하며 이커머스 혁명을 주도하고 있습니다.출처: 쿠팡 뉴스룸(https://news.coupang.com/)사진 저작권은 쿠팡(주)에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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