기업 스토리8

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인터뷰
CSM 공채의 모든 것 (1)
CSM 커리어와 AB180을 만나기까지
  사람들은 모두 수많은 고민을 거쳐 각자의 커리어에 도달하고, 끊임없이 고민을 이어갑니다. 지금 이 순간에도 많은 사람들이 전문성에 대한 고민, 더 큰 그림을 그리기 위한 도전 등 다양한 배경으로 새로운 커리어를 찾아가고 있어요.   이번 Inside AB180에서 만나본 인터뷰이는 에이비일팔공 Customer Success Manager 공개채용으로 입사하여 지금은 CS Division의 든든한 일원으로 자리잡으신 최민정(이하 '최')님과 오담인(이하 '오')님입니다. 두 분의 커리어 경력은 짧지만, 지나온 고민과 생각은 굉장히 깊었는데요. CSM 커리어와 에이비일팔공을 만나기까지, 그리고 입사 후 생생한 온보딩 후기까지 민정님과 담인님의 이야기를 들어보았습니다.                                                        Q. 민정님, 담인님, 안녕하세요! 짧게 소개를 부탁드립니다.   최) 안녕하세요, CSM 첫 번째 공개채용으로 입사한 스트릿 출신 마케터 최민정입니다. 대학에서 미술이론을 전공하고, 졸업 후 인하우스 마케터 생활을 거쳐 에이비일팔공에 합류했어요.   오) 안녕하세요! CSM 오담인입니다. 저는 에이비일팔공이 첫 직장인데요, 학생 때는 전통문화기획가가 되고 싶어서 문화관광콘텐츠학을 공부했어요. 이후 광고회사에서 마케팅 보조 업무를 하다가 에이비일팔공에 오게 되었습니다.   Q. 입사 이전의 배경이 정말 다양하네요. 어떻게 마케팅 테크놀로지와 에이비일팔공을 알게 되셨나요?   최) 대학생 때는 큐레이터가 되고 싶었는데, 이 일이 저와 맞지 않는다는 것을 깨달았습니다. 이후 다른 커리어에 대해 고민하다가, 지금 생각해보면 무모하지만...가장 익숙했던 '마케팅'을 해보자고 생각했어요.   그렇게 비엔날레의 홍보마케팅부와 미국에서의 인턴십, 교육 스타트업의 그로스 팀을 거쳐 에이비일팔공에 오게 되었습니다. 이전 커리어를 거치면서 데이터를 활용한 마케팅을 커리어로 삼고 싶다는 생각을 하게 됐어요. 자유롭게 의견을 내고, 빠르게 개선하고, 열정적인 동료들이 있는 환경에서 일하면 좋겠다는 제 나름의 희망사항도 생겼구요.   오) 저도 처음에는 다른 꿈을 꾸고 있었지만 대학생활 동안 관심사가 점점 넓어졌고, R 등의 통계 프로그램을 경험하게 되면서 경영학에 관심을 가지게 되었어요. 통계와 데이터를 활용하는 경영학 전공 수업을 들으면서, 실무에서는 이것을 어떻게 활용하는지 궁금했구요.   이후 광고회사에서 마케팅 보조 업무를 하게 되었는데, 이 때 마케팅 테크놀로지에 대한 중요성을 체감했습니다. 솔루션 구입을 위한 리서치를 하면서 마케팅 솔루션을 정말 많이 사용하고 있고, 큰 기업도 데이터를 잘 만지는 것은 쉽지 않다는 것도 알았죠.   그렇다면 '데이터를 잘 만지는 곳은 어떤 곳일까?' 라는 생각을 하다가 에이비일팔공을 만나게 되었습니다.   Q. 각자 정말 다른 길을 걸어오셨네요! 많은 기업 중에서도 에이비일팔공에 합류하고자 마음먹게 된 계기는 무엇인지 궁금합니다.   최) 저는 이전 직장에서 에이비일팔공 솔루션을 도입할 당시에 마케터로 일하고 있었어요.   온보딩 미팅에 참석했다가 에이비일팔공에서 오신 CSM 분들을 보고 회사와 직무를 처음 접했는데요, 마케팅 전문가의 프로페셔널함에 반해버렸습니다. 그리고 '이런 동료와 일하고 싶다'는 생각을 하게 되었어요.   바로 에이비일팔공 CSM 채용을 알아봤는데, 당시에는 경력이 있는 분들만 채용하고 있어서 아쉬워하고 있었어요. 그러던 차에 주니어도 지원 가능한 CSM 공채 소식을 접하고 바로 지원했습니다.   오) 저는 이전 회사에서 일할 때, 당시 팀장님이  e-커머스 트렌드를 분석하기 위해 사용하는 페이지에서 처음 에이비일팔공을 알았습니다. 제가 신뢰하는 팀장님께서 보시는 채널이라, 그 페이지에 소개된 회사라면 믿을 수 있겠다는 생각이 들었어요.   이후 마케팅 관련 커리어를 찾다가 잡 플랫폼에서 CSM 공채 소식을 접했습니다. 보통 회사에 지원할 때 회사에 대한 정보는 가능한 많이 찾아보는데, 에이비일팔공 구성원 분들이 직접 작성하신 포스팅 등을 보면서 '팀원들이 회사에 애정이 많구나'를 느낀 점도 지원을 결심하게 된 포인트가 아닐까 싶습니다.   Q. CSM이라는 포지션이 익숙지는 않으셨을텐데, 어떤 부분에 관심이 가셨나요?   최) 저는 학교에서 관련 공부를 한 것도 아니고 체계적인 업무 경험도 없었어서, 마케터로서의 전문성에 대해 늘 갈증이 있었어요.   예전 직장에 있을 때 제 포지션은 그로스 마케터였는데, SQL과 데이터분석에 관심이 생기면서 데이터를 제대로 활용해보고 싶다는 생각을 하고 있었어요. 그래서 에이비일팔공 CSM 분들이 보여주신 마케팅 분야에 대한 프로페셔널함에 더 함께하고 싶다는 마음이 생겼습니다.   오) 저는 지원하기 전까지 마케팅 관련한 커리어를 가지고 싶다는 생각만 하고 있었고, CSM이라는 포지션의 존재에 대해서도 전혀 몰랐어요.   그러다 우연히 에이비일팔공 CSM 2기 공고를 발견했고, 누군가를 서포트하고 성장 자체를 같이 고민하는 포지션이 저와 잘 맞을 것 같다고 생각했어요. 당시에 마케팅과 데이터에 모두 관심이 있어서 '마테크'라는 단어도 와닿았던 것 같아요.   업계에서의 경험이 많지 않은 신입으로서 성장하고 있는 기업들의 케이스를 관찰할 수 있다는 점, '데이터 수집부터 분석까지' 경험해볼 수 있다는 점, '글로벌 마테크 솔루션'을 직접 사용해볼 수 있다는 점에 관심이 갔습니다.   Q. 두 분의 에이비일팔공 채용 경험은 어떠셨는지 궁금합니다.   최) 사전 과제를 작성하는 과정이 실무에서 맡게 될 일에 대해 미리 공부해보는 시간처럼 느껴졌어요. Braze Guide를 직접 읽어보면서 어떤 솔루션인지 미리 이해해볼 수 있었고, '이 업무를 할 때는 이런 역량이 필요하겠구나'를 미리 파악해볼 수도 있었던 것 같아요.   오) 저도 민정님과 비슷한 생각인데요, 저는 완전 신입이어서 과제를 하면서 비즈니스 메일 형식도 익히고, 에이비일팔공이 서비스하는 솔루션에 대해서도 개괄적으로 공부할 수 있어서 좋았어요. CSM이라는 포지션에 필요한 역량, 주니어에게 기대하는 지점을 정확히 짚어낸 과제라고 생각했습니다.   그리고 1차 인터뷰에서 사전 과제 내용과 연결된 질문들을 해 주셨는데요, 공부한 내용을 다시 한 번 이야기해볼 수 있어 더 좋았습니다. 전반적으로 채용과정이 잘 연결되어 있다는 느낌을 받았어요.   Q. 자연스럽게 1차 인터뷰로 넘어가게 되네요. 1차 인터뷰는 어떠셨나요?   오) 인터뷰이가 많았는데 운영도 매끄럽게 잘 해 주셔서 불편함이 없었고, 인터뷰어 분들도 저희 서류를 열심히 읽고 많은 준비를 하고 오셨다는 느낌을 받았어요. 채용을 중요하게 생각하고 많은 준비를 해 주시는 것 같아서 만족스러웠습니다.   실수해도 괜찮다고 말씀해 주시고, 긴장하지 않도록 분위기를 만들어 주셔서 편안하게 인터뷰를 진행했고, '회사가 원하는 사람이 아닌, 잘 맞는 사람을 찾으려고 하는구나'를 느낄 수 있었어요. 그렇지만 직무 관련 질문은 정말 날카로워서, 일하시는 분들의 전문성이 확실하다는 것도 알 수 있었죠.     Q. 어려운 과정을 잘 지나오신 것 같아요. 2차 인터뷰는 어떠셨나요?   최) 저는 채용과정 전체가 CSM이 갖춰야 할 역량을 검증할 수 있도록 설계되었다고 느꼈어요. 다양한 고객사를 상대하다 보면 돌발 상황이 발생하는 경우도 있는데, 2차 인터뷰에서는 문제 해결력과 예상치 못한 상황에 어떻게 대처하는지를 보신다고 생각했습니다.   Q. 서류와 인터뷰 준비, 어떻게 하셨어요?   오) 인터뷰에서 제가 생각하는 'CSM으로서 개선할 수 있는 점'에 대해 이야기하면 좋을 것 같다고 생각했어요. 그래서 예전 회사 분들에게 솔루션 사용에 대한 피드백 인터뷰를 요청했고, 어떤 불편함이 있는지 이야기를 들어봤습니다.   AB180 블로그와 채용 페이지에 있는 다양한 콘텐츠, 언론에 보도된 내용 등을 거의 다 찾아보고, CSM이 어떤 일을 하는지에 대한 자료 등을 읽어본 것도 많은 도움이 되었어요.   민정님, 담인님께서 에이비일팔공 CSM에 도전하신 이야기를 들으니, 입사 후 한 명의 CSM으로 어떻게 성장하셨는지도 더 궁금해집니다. 에이비일팔공 <CSM 공채의 모든 것> 두 번째 파트에서는 CSM 공개채용으로 입사하신 두 분이 어떤 교육을 거쳐 마테크 전문가로 성장하고 계시는지, 에이비일팔공에서 어떻게 생활하고 계시는지, 마지막으로 CSM 공개채용을 준비하시는 분들께 전하는 준비 꿀팁까지 전해주실 예정입니다.   CSM 공개채용 바로 지원하러 가기 →
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인터뷰
CSM 공채의 모든 것 (2)
온보딩부터 AB180 CSM Life까지
<CSM 공채의 모든 것> 첫 번째 콘텐츠에서는 전혀 다른 백그라운드에 계셨던 두 분이 마케팅과 데이터에 관심을 가지게 된 계기부터 에이비일팔공과의 만남, CSM 공채에 도전하기까지의 이야기를 생생하게 나누어 주셨습니다. 이어서 어려운 과정을 훌륭하게 거쳐 입사하신 두 분의 온보딩 기간과 CSM으로의 생활에 대해서도 설명해 주셨는데요, 입사해 보지 않으면 모르는, CSM의 생생한 이야기를 아래 전해드립니다. Q. 마음 편히 배우는 기간이 있다는 건 정말 좋은 것 같아요. 신규 CSM만 받을 수 있는 교육에는 어떤 것이 있나요? 최) 담인님이 앞서 말씀해주신 비즈니스 매너, 애드테크/마테크 분야 관련 내용 이외에 Customer Success 팀에서 솔루션에 대해 deep하게 배우는 세션에 참여합니다. 매일 오전에 세션을 듣고, 오후에는 과제를 진행했어요. 궁금한 점은 수시로 질문하면서 탄탄하게 이해를 쌓을 수 있었던 것 같아요. 질문을 정말 자유롭게 할 수 있는 환경이라는 것도 이 때 느꼈구요. 오) CSM은 솔루션에 대해 정말 잘 알고 있어야 고객사 응대도 잘할 수 있는데, 공개채용으로 입사한 신입 CSM에게는 더욱 세심한 케어로 솔루션을 이해할 수 있도록 도와주신다는 것도 느껴졌어요. 그리고 온보딩 기간에 받은 1:1 멘토링도 많은 도움이 되었습니다. 업무 관련한 부분 외에도 멘토님과 소통하면서 회사와 팀에 더 빠르게 녹아들 수 있었어요. Q. 신규 입사자 온보딩 교육 이외에, CSM 팀에서 모두의 전문성과 역량을 위해 하고 있는 것이 있을까요? 최) Internal Study를 들 수 있을 것 같아요. CSM으로서 서로에게 줄 수 있는 다양한 리소스를 공유하는 시간이라고 생각하시면 됩니다. 크게 자신의 커리어에서 직무와 관련있었던 내용에 대해 이야기하는 세션, 솔루션으로 고객사를 응대하면서 새롭게 알게 되는 사실에 관련한 세션으로 나뉘는데요, 짧은 시간 안에 동료들의 다양한 경험을 듣고 배울 수 있습니다. 혼자 해결했더라면 힘들었을 내용에 대해서도 도움을 많이 받고 있어요. 오) 저는 Internal Study, 그리고 팀 내에서 고객사 케이스를 공유하고 있는 guru라는 솔루션을 통해 '신입이 알 수 없는 것'을 간접적으로 배우고 있어요. 무엇보다 세션에서 발표자만 이야기하지 않고, 자유롭게 의견을 나누는 분위기라서 좋습니다. Q. 미래의 고생을 덜어 주는 느낌이군요! CSM 팀의 분위기는 어떤지도 궁금합니다. 최) 우스개소리로 '속한 조직에 돌+I가 없으면 스스로가 돌+I인지 의심해보라'는 말이 있잖아요. 저는 여기서 제가 그 당사자가 아닐까 생각할 정도로 좋은 분들만 계신다고 생각합니다. 무엇보다 공채로 입사했다 보니 '입사 동기'가 있어서 정말 좋았어요. CSM 팀원들도 서로 유대감이 끈끈하지만, 공개채용으로 같이 입사한 동기들끼리 더욱 으쌰으쌰하는 분위기가 있습니다. 오) 고객사의 문제를 해결한다는 공동의 목표가 있어서, 팀원 간 유대감이 더 높다고 생각합니다. 같은 목표를 달성하기 위해 달려가는 사람들이라는 생각이 있어서 그런 것 같아요. Q. 그렇다면 두 분이 느끼는 '에이비일팔공'은 어떤 곳일까요? 최) 구성원에 대한 신뢰도가 매우 높은 곳입니다. 에이비일팔공은 구성원의 '자유'를 충분히 보장해 주는데요, 출근 시간도 유연하고, 휴가도 정말로! 자유롭게 사용할 수 있어요. 그리고 이 자유는 모두가 맡은 일을 열심히 한다는 신뢰 하에 주어진다고 생각해요. 팀의 경계를 넘어 소통이 활발한 분위기도 에이비일팔공의 특징입니다. 특히 개발자 동료분들이 타 직군 구성원의 질문을 잘 들어주시고, 답변도 세심하게 해 주셔서 많은 도움을 받고 있어요. 오) 민정님 말씀대로 전문성을 겸비한 따뜻한 동료들은 정말 큰 장점이에요. 더불어 연차를 편하게 쓸 수 있다고 하는 회사는 많지만, 정말로 그렇게 할 수 있는 회사는 많지 않다고 생각하는데요, 에이비일팔공에서는 정말로 업무에 지장이 없다면 편하게, 반반차까지 쪼개서 휴가를 사용할 수 있어요. 민정님 말씀대로 구성원을 믿는 조직이기 때문에 가능한 것 같아요. Q. 두 분이 가장 좋아하시는 복지 제도도 있을까요? 오) 공부해야 할 것도 많고 전문성이 중요시되는 만큼, 업무 지식을 위해 필요한 도서 구입이나 유료 강의를 무제한 지원해 주시는 제도가 의미 있다고 생각해요. 최) 유연한 근무 시간과 반반차 제도를 유용하게 사용하고 있습니다. 가장 효율을 잘 낼 수 있는 시간대에 일할 수 있어요. 부득이 저녁식사를 하는 경우 식대를 제한 없이 지원해 주는 것도 좋습니다.(웃음) Q. 어느덧 인터뷰를 마무리할 시간이네요! CSM, 어떤 분에게 잘 맞는 커리어라고 생각하세요? 오) 여러 방면에서 빠르게 트렌드를 캐치하고 싶으신 분, 책임감 있게 상대방의 어려움을 해결해 주려는 마인드가 있으신 분에게 잘 맞을 것 같습니다. CSM은 끊임없이 공부해야 하는 직업이에요. 많은 이슈가 얽혀 있는 분야다 보니 계속해서 새로운 뉴스가 생기고, 고객사는 계속 그 내용을 CSM에게 물어보시거든요. 같은 맥락에서 호기심을 가지고 '이런 케이스는 어떨까'에 대해 고민하면서 능동적으로 공부하는 것도 좋은 CSM의 자세라고 생각해요. 최) 커뮤니케이션 센스가 좋은 분들, 그리고 투머치토커이신 분들에게 추천해 드립니다. 저는 주변에 제가 알고 있는 내용을 나누고, 도와주는 과정에서 성취감을 느끼는데요, CSM으로 일하면서 마테크 솔루션에 대한 전문지식으로 도움을 줄 수 있는 사람으로 성장했다는 점이 가장 뿌듯합니다. 담인님 말씀처럼 계속 새로운 내용을 공부하고 챌린지하는 것을 즐기는 분들에게도 좋은 포지션이에요. 경험하지 못한 케이스를 계속 해결하는 과정을 좋아하신다면 멋진 CSM이 되시리라 생각합니다. 오) 스킬 면에서는 Airbridge, Amplitude, Braze와 같은 마테크 솔루션에 대한 깊은 이해를 하고 싶으신 분께 강력 추천해 드립니다. 성장하는 디지털 프로덕트를 가진 기업들이 어떻게 솔루션을 사용하고 있는지 관찰할 수 있는 곳은 에이비일팔공뿐이라고 생각해요. 최) 에이비일팔공은 글로벌 솔루션을 제공하는 곳이기도 하지만, 자체 프로덕트인 에어브릿지를 개발하는 개발 중심 조직이기도 해요. 많은 개발자 동료들과 기술적 지식까지 얻어갈 수 있는데요, 기술적 대화를 막힘없이 하고 싶으신 분들께도 좋은 커리어가 되리라 생각합니다. Q. 마지막으로 에이비일팔공 CSM 합류를 준비하는 후보자에게 추천할 읽을거리/영상 등이 있다면 추천해 주세요! 오) CSM은 국내에선 아직 조금 생소하지만 해외의 큰 회사에는 많이 있는 포지션이에요. 해외 자료를 중심으로 찾아보시면 이해에 도움되는 것이 많을 거예요! 최) 맞아요. 그리고 에이비일팔공은 어트리뷰션 솔루션 외에도 CRM 솔루션인 Braze와 사용자 행동분석 솔루션인 Amplitude를 서비스하고 있는데, 이 두 가지는 전 세계적으로 가장 많이 쓰이는 마케팅 솔루션이거든요. 현업 마케터들이 두 솔루션에 대해 쓴 포스트는 정말 다양하니 미리 공부하시는 데에 도움이 많이 되시리라 생각합니다. 오) 인터뷰를 준비하신다면 업계에 대한 관심을 어필하기 위해 마케팅 테크놀로지 관련 전문용어 등의 배경지식을 쌓아보시는 것도 추천해요. 에이비일팔공 CSM은 마케팅과 데이터 커리어를 쌓고 싶은, 바로 이 글을 읽는 분에게 성장의 계기이자 커리어 확장의 기회가 될 것입니다. 바로 지금, AB180에 합류해 주세요! 2022 마지막 CSM 공개채용 지원하러 가기 → 저작권은 (주)에이비일팔공에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
AB180 CSM이 일하는 방법
AB180은 어떻게 고객 성공을 지원하나요?
이번 포스트에서는 AB180의 CSM(Customer Success Manager, 고객 성공 매니저)에 대해 자세히 파헤쳐보겠습니다. AB180은 자체 개발 어트리뷰션 툴 에어브릿지(Airbridge), 그리고 글로벌 솔루션인 프로덕트 애널리틱스 툴 앰플리튜드(Amplitude)와 고객 인게이지먼트 플랫폼 브레이즈(Braze)를 주요 솔루션으로 공급하고 있는데요. 전 세계에서 앰플리튜드 최다 고객사를, 국내 최다 브레이즈 고객사를 확보하고 있는 공식 파트너사입니다. 고객 성공 팀에서는 고객사들의 솔루션 사용을 전방위로 지원하고, 솔루션을 통해 실질적인 성과를 창출하실 수 있도록 다양한 방법으로 힘써주고 계십니다. 어느덧 200개를 훌쩍 넘어선 AB180 고객사들의 ‘고객 성공’을 책임지는 핵심 조직 중 하나라고 할 수 있습니다. 현재 고객 성공 팀은 크게 3개의 파트로 나뉘어져 있는데요. 개별 CSM으로 근무하시다가 이제는 각 파트의 리더가 되신 신혜일님, 김태희님, 박소진님을 모시고 인터뷰를 진행했습니다. AB180의 CSM은 어떤 일을 하는지, 나아가 고객사는 솔루션 사용에 있어 CSM으로부터 어떤 지원을 받을 수 있는지 속 시원하게 소개해드릴게요. AB180 CSM의 고객 지원 프로세스 미리 살펴보기 ● 킥오프 미팅: 킥오프 미팅을 통해 고객사의 비즈니스 KPI와 목표를 이해합니다. ● 이벤트 택소노미(Taxonomy, 분류 체계) 설계 교육: 추적하고자 하는 성과를 이벤트로 정의하고, 올바른 데이터 수집을 위한 전략을 수립합니다. ● 이벤트 택소노미 리뷰: 설계된 이벤트 택소노미에 대한 리뷰를 진행합니다. ● SDK 설치 가이드: 정의된 이벤트 택소노미에 맞춰 SDK를 설치하실 수 있도록 가이드를 제공합니다. ● 기본 사용법 교육: 솔루션이 제공하는 기능 및 사용 방법을 안내합니다. ● 커스텀 심화 사용법 교육: 기본 사용법 이해를 토대로 심화 기능을 학습합니다. ● 솔루션 활용 지수 점검 및 교육: 고객의 솔루션 활용 정도를 트래킹하고, 활용도가 낮은 기능에 대해 어드바이징합니다. AB180 고객 성공 팀을 소개합니다! Q. 먼저 간략한 자기 소개 부탁드립니다. 혜일: 안녕하세요, AB180에서 CSM으로 근무하고 있는 신혜일입니다. 이전에 애드 네트워크 회사에서 매체 관리 및 운영, 그리고 서비스 기획 업무를 담당했던 경험이 있습니다. 파트 리드로서 각 CSM이 온전히 업무에 집중하고, next step으로 잘 성장하실 수 있도록 팀 운영이나 관리를 주로 담당하고 있습니다. 고객 성공 팀의 앞으로의 방향성에 대해서도 함께 이야기하고, 타 팀과의 협업을 진행하기도 합니다. 태희: 안녕하세요, 저는 AB180에 입사하기 전에는 인하우스 마케터로 커리어를 쌓았습니다. 디지털 마케팅이라는 큰 카테고리 안에서 앱 마케팅, 웹 마케팅, 퍼포먼스 마케팅, CRM 등 다양한 영역을 다루어 봤습니다. 현재 하는 일은 파트 운영과 타 팀과의 협업으로 구분지을 수 있을 것 같고, 앞서 혜일님이 말씀하신 내용과 비슷합니다. 조금 더 구체적으로 말씀드리면, 고객사들의 현황(status)을 각 담당 CSM과 함께 체크하고, 중요한 이슈가 있을 때 함께 서포트하기도 합니다. 타 팀과의 협업의 경우, 고객 성공 지원 이전의 계약 단계를 담당해 주시는 세일즈 팀과 가장 긴밀하게 협업하고 있습니다. 또한 에어브릿지는 저희 자체 솔루션이기 때문에 프로덕트 팀과도 밀접하게 일하고 있고, 앰플리튜드나 브레이즈 본사와도 항상 저희가 중심이 되어 커뮤니케이션을 진행합니다. 소진: 안녕하세요. 저는 AB180 입사 이전에 대행사에서 퍼포먼스 마케팅을 담당했습니다. 이 경험을 계기로 스타트업 씬에 처음 발을 들이게 되었습니다. 당시 퍼포먼스 마케팅을 하면서 CRM에 대한 니즈나 추가적인 전환 데이터 분석에 대한 니즈가 생겼고, 솔루션들에도 관심을 갖게 되어서 AB180 CSM으로 조인하게 되었습니다. 이전에 퍼포먼스 마케팅을 해 본 경험이 있다 보니 고객사와 소통할 때 공감되는 부분이 많고, 그런 경험들을 바탕으로 고객사를 지원해드리려고 노력하고 있습니다. 밖으로는 고객사들을 지원하고, 안으로는 저희의 내부 고객이라고 할 수 있는 각 CSM 분들을 위한 교육도 담당하고 있어요. Q. 고객 성공 팀 조직 구성이 궁금해요. 태희: 먼저 기능적인 구성에 대해 말씀드리면, 현재 고객 성공 팀 내 3개 파트는 동일한 역할을 수행하고 있습니다. 사실상 각 파트가 하나의 작은 팀인 셈입니다. 소진: 파트 구분에 상관 없이 모든 CSM 분들이 에어브릿지, 앰플리튜드, 브레이즈 세 가지 솔루션에 모두 대응하실 수 있고, 파트별로 고객사 버티컬도 다양하게 분배하고 있습니다. Q. 어떤 분들이 CSM으로 일하고 계신가요? 혜일: 굉장히 다양한 영역에서 근무하셨던 분들이 CSM으로 함께하고 계십니다. 태희님처럼 인하우스 마케터로 업무를 하시다 오시는 경우도 있고, 소진님처럼 그리고 퍼포먼스 마케팅 대행사에서 AE로 근무하다가 오시는 분들도 꽤 많으세요. 저처럼 매체 사이드의 업무 경력이 있으신 분들도 많습니다. 그리고 어떤 방법으로든 개발 지식을 배우신 경험이 있는 분들이 대부분입니다. 태희: 혜일님의 말씀처럼 CSM 분들의 이전 경력을 인하우스, 대행사, 매체 이렇게 세 가지 카테고리로 나눌 수 있을 것 같아요. 이 업계/분야에 대해서 다양한 방면에서 관심을 가지고 계시고, 서로 다른 배경을 가진 분들이 모여 각자 쌓아 오신 전문성을 나누면서 시너지를 많이 내고 있습니다. 이 부분은 AB180 CSM의 커리어적인 메리트이기도 하죠. 고객 성공, 구체적으로 어떻게 지원하나요? Q. CSM은 주로 어떤 업무를 진행하나요? 소진: 크게 온보딩(onboarding)과 온고잉(ongoing)의 두 가지 영역으로 나눠서 말씀드릴 수 있습니다. 먼저 온보딩 단계에서는 세일즈 팀을 통해 파악한 고객사 사전 정보를 가지고 킥오프 미팅을 진행합니다. 고객사가 가지고 있는 목표는 무엇인지, 그리고 솔루션 도입을 통해서 어떤 문제를 해결하고 싶은지 파악합니다. 이 내용을 바탕으로 해당 고객사가 어떤 데이터를 수집해야 하고, 솔루션을 통해 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 소개해 드리게 됩니다. 다음으로 이벤트 택소노미, 즉 수집할 데이터의 체계를 설계하는 과정으로 넘어가서 교육 및 리뷰를 진행합니다. 주로 방법론적인 내용과 함께, 케이스화한 예시들을 말씀드리게 됩니다. 마지막으로는, 솔루션 사용법에 대한 교육을 제공합니다. 온고잉 단계에서는, 솔루션을 사용하면서 발생하는 문의사항에 대한 응대가 주를 이룹니다. 1년 이상의 장기 고객사의 경우, 솔루션을 어느 정도 활용해 본 현재 시점에 도입 시점과는 다른 문제에 당면하고 계신 경우가 많기 때문에 체크업 미팅을 진행하기도 합니다. 솔루션을 통해 추가적으로 해결할 수 있는 케이스가 어떤 것이 있을지에 포커스를 두고, 필요시 추가로 교육을 제공하기도 해요. Q. 솔루션 도입 결정 후 온보딩 과정에 대해 더 자세히 소개해주세요. 태희: 좋은 솔루션이어도 적절한 셋팅이 이루어지지 않으면 제대로 활용하기 어렵기 때문에, 온보딩에 가장 많은 리소스를 투입합니다. 첫 단추를 잘 끼워서, 최대한 시행착오를 줄일 수 있게끔 가이드해 드리는 역할을 한다고 보면 됩니다. 솔루션 셋팅에 개발자의 도움이 필요한데, 보통 마케팅이나 기획 등 비개발 직군의 실무자들께서 저희 솔루션의 실질적인 주요 사용자이다 보니 개발 조직에 어떤 식으로 요청을 해야 하는지 어려움을 겪으시곤 해요. 이런 부분에서도 저희가 상세히 가이드를 드리고 있고, 고객사의 기술적인 이해도에 맞춰서 커뮤니케이션을 진행합니다. 온보딩 이후 단계에서 고객사에서 직접 솔루션을 잘 관리하실 수 있도록 상세한 가이드와 교육 등을 통해 최대한의 도움을 드리고 있습니다. 소진: 태희님 말씀에 조금 덧붙이면, 개발자와 커뮤니케이션하는 방식이나 사용해야 하는 용어, 데이터 수집을 위해 개발단에서 어떤 프로세스를 거치는지에 대한 그림을 그려드린다고 보시면 될 것 같습니다. 태희: 온보딩 단계의 킥오프 미팅과 택소노미 리뷰, 솔루션 사용법 교육은 일반적으로 저희가 고객사를 방문해서 현장 미팅으로 진행합니다. 택소노미 리뷰의 경우 화상 미팅으로 진행하기도 합니다. 해당 미팅들에서 굉장히 많은 질의응답이 오가는데요. 미팅 시간 이외에 주시는 문의에 대해서도 메일이나 화상 미팅을 통해 지속적으로 팔로업합니다. 솔루션 셋팅 작업 중 개발자분이 문의를 주시는 경우도 있는데요. 이런 기술적인 부분도 CSM이 1차적으로 지원해드리고 있어서 저희가 커버하는 범위가 넓은 편입니다. Q. 솔루션을 활용하는 과정에서 지원받을 수 있는 온고잉 서비스는 어떤 것들이 있나요? 태희: 고객사들께서 솔루션 사용 중 발생하는 문의사항에 대해 이메일로 연락을 주시면 CSM이 가능한 빠르게 정확한 답변을 드립니다. 이메일로 들어오는 티켓들에 대한 답변을 드리는 것이 CSM이 항상 진행하는 데일리 업무 중 하나입니다. 온고잉 단계에서는 이메일을 통한 커뮤니케이션이 주가 되지만, 복잡한 이슈이거나 유관 담당자가 더 많이 개입해야 할 경우 화상 미팅이나 현장 미팅을 진행하기도 합니다. 문의주신 이슈 해결을 위한 커뮤니케이션 과정에서 또다른 문제가 발견되는 경우도 많아서, 저희가 제안드릴 수 있는 부분은 먼저 제안드리기도 합니다. 즉 지원 방식은 필요에 따라 유동적이라고 말씀드릴 수 있습니다. 솔루션 도입 파트너로 AB180을 선택해야 하는 이유 Q. 고객사들에서 가장 만족스러워하는 부분은 무엇인가요? 혜일: 대표적으로 온보딩 과정에 포함된 대시보드 교육이 만족스러웠다는 피드백을 많이 받습니다. 온보딩 마지막 단계에서 솔루션별 대시보드 교육을 진행하는데, 기본적으로 현장 미팅을 통해 제공해드리고 있습니다. (코로나 상황으로 부득이하게 화상 미팅으로 진행한 경우도 있지만요.) 에어브릿지, 앰플리튜드, 브레이즈 3개 솔루션 모두 대시보드 교육의 내용이 매우 방대합니다. 각 고객사의 전담 CSM이 해당 세션을 온전히 처음부터 끝까지 맡아서 진행하시게 되고, 대시보드 교육 세션을 에어브릿지와 브레이즈는 1회, 앰플리튜드는 2회 진행합니다. Q. AB180 고객 성공 지원 서비스만의 강점은 무엇일까요? 혜일: 온보딩 서비스를 상세하게 제공한다는 점을 꼽을 수 있습니다. 셋팅을 위해 공식 개발 가이드 문서 하나만 제공하는 솔루션사들이 많다고 들었어요. 하지만 저희는 고객사 케이스에 맞게끔 다양한 방식으로 상세한 온보딩 지원을 드리는 것이 기본적인 업무 프로세스에 포함되어 있습니다. 소진: 그 중에서도, 택소노미 설계 과정을 특히 강조하고 싶습니다. 킥오프 미팅에서도 항상 말씀드리는 부분인데, 솔루션을 잘 사용하기 위해서는 사용법을 잘 익혀야 하는 건 물론이고, 제대로 된 데이터를 수집하는 것이 중요합니다. 실질적인 문제 해결을 위해서는 어떤 데이터를 수집할 것인지를 잘 설계해 두어야 하는데요. 이 택소노미 설계 과정에서 최대한 시행착오를 덜어드리기 위해 CSM이 적극적으로 피드백과 코멘트를 드립니다. 태희: 단계별로 담당자를 달리 하지 않고 전담 CSM이 한 고객사의 온보딩부터 온고잉 단계까지 모두 맡아서 지원해드린다는 점도 차별점이라고 생각합니다. 도입부터 활용에 이르는 전체 프로세스를 동일한 담당자가 전담하다보니 초기의 솔루션 도입 목적을 비롯한 고객사의 히스토리를 온전히 인지한 채 솔루션 활용 온고잉 지원을 드리게 됩니다. 특히 많은 해외 솔루션이 플랫폼 팀에 서포트 티켓을 제출하고 답변을 기다리는 방식인 경우가 많은데, 저희는 솔루션 도입 지원을 받았던 전담 CSM과 지속적으로 1:1 커뮤니케이션을 이어나갈 수 있는 시스템입니다. 혜일: 이렇게 상세한 지원을 드리기 위해 CSM 리소스가 많이 필요하고, 이에 따라 CSM 인원도 지속적으로 확충해 왔습니다. 현재 CSM 조직이 저희 회사 인원의 약 3분의1 가량을 차지할 만큼 커졌어요. 개발 다음으로 큰 조직이 저희 CSM 조직입니다. Q. AB180 고객 성공 팀은 어떤 전문성을 보유하고 있나요? 소진: 저희 고객 성공 팀의 각 CSM 분들은 에어브릿지, 앰플리튜드, 브레이즈 3개 솔루션을 모두 핸들링하실 수 있습니다. 실제로 AB180을 통해 에어브릿지, 앰플리튜드, 브레이즈를 함께 도입한 고객사의 경우, 한 명의 전담 CSM이 3개 솔루션 모두 온보딩과 온고잉 서비스를 제공해드리게 됩니다. CSM으로 입사하신 분들은 약 3개월이 지난 후 전담 고객사를 배정받게 되는데요. 입사 후 각 솔루션별 교육을 최소 1개월 이상 받게 되고, 필드에 나갈 수 있는 역량을 갖추셨는지 내부에서 충분한 사전 검증을 진행합니다. 디지털 프로덕트를 만들고 계신 회사라면, 비즈니스가 성장함에 따라 자연스레 여러 솔루션들을 함께 고려하시게 돼요. 저희 CSM은 각자 모든 솔루션에 대응하실 수 있기 때문에, 다수의 솔루션을 도입하더라도 솔루션 활용 지원 채널을 일원화할 수 있어 고객사 입장에서 커뮤니케이션 비용이 크게 절감될 뿐 아니라, 솔루션 간 연동 및 유기적인 활용을 통한 시너지 측면에서도 단일 전담 매니저를 통해 효과적인 지원을 받을 수 있습니다. 여러 솔루션을 함께 사용하는 것의 장점을 극대화할 수 있는 셈이죠. 개별적으로 고객 지원을 받아야 하는 여러 솔루션을 따로 도입하신다면, 솔루션 간 연동성을 100% 활용하시기 어려우실 수 있다고 봅니다. 태희: 앰플리튜드와 브레이즈 관련해서 첨언하면, 저희가 드리는 지원은 본사 측 고객 지원을 아예 대체하는, 혹은 그 이상이라는 것이에요. 현재 AB180에서 제공하는 수준의 고객 지원 서비스를, 그것도 다수의 솔루션에 걸쳐서 동시에 진행할 수 있는 곳은 저희 외엔 없는 걸로 알고 있어요. 본사 정책상 고객사의 티어에 따라 온보딩 서비스 제공 범위가 다른 경우도 있는데, 저희는 모든 고객사에게 기본적으로 심도 있는 온보딩 서비스를 제공하고 있고, 이를 통해 고객사가 솔루션을 잘 활용하시는 것이 고객사와 저희 회사 모두에게 이롭다는 믿음을 가지고 있습니다. 실제로 국내 시장에서 가장 많은 고객사가 저희 AB180을 통해 브레이즈를 도입하셨고, 앰플리튜드의 경우 전 세계 파트너사 중 가장 많은 고객사를 확보하고 있습니다. 소진: 특히 앰플리튜드의 경우 데이터 수집 이후 최소 한 달에서 세 달이 지난 뒤 교육을 제공해 드리는데요. 고객사의 데이터를 가지고, 고객사가 보다 맞춤화된 차트를 만드실 수 있도록 돕기 위한 케이스 스터디 형식으로 교육이 진행되기 때문입니다. 저희가 차트 교육에 저희가 들이는 시간, 그리고 교육 내용의 디테일은 본사 측 가이드라인을 상회합니다. 본사 측 방식을 그대로 가져오지 않고 국내 비즈니스 환경에 적합한 형태로 수정하여 확립한 자체적인 프로세스입니다. 이렇게 물심양면으로 고객사를 지원했기 때문에, 전세계에서 제일 많은 앰플리튜드 고객사를 확보한 파트너가 되지 않았을까 생각합니다. Q. AB180 고객 성공 팀, 앞으로의 발전 로드맵은? 태희: 장기적인 관점에서, 저희가 지금보다 더 적극적(proactive)으로 고객사측에 제안을 드릴 수 있으면 좋을 것 같다고 생각합니다. 다만, 프로덕트에 대해 제일 잘 아는 건 고객사일 수밖에 없고, 저희가 그런 고객사들께 유의미한 컨설팅을 제공해드리기 위해서는 CSM의 역량을 고도화하기 위한 노력을 지속적으로 해야 할 것 같아요. 소진: 저도 태희님이 말씀해주신 내용이 궁극적으로 CSM이 해야 하는 역할이라고 생각합니다. 이게 가능해지기 위해서는 CSM의 역량 증진과 함께 솔루션에 대한 고객사의 이해도도 함께 높아져야 한다고 봅니다. 그래서 지식 함양을 돕는 콘텐츠 빌딩이나 트러블 슈팅 방법 템플릿화 등, 고객사에서 스스로 솔루션 활용도를 높일 수 있게끔 다양한 작업을 진행하고 있습니다. 그렇게 되면 CSM의 역할이 보다 적극적으로 고객사에게 컨설팅을 제공하는 방향으로 전환될 수 있지 않을까 생각합니다. Q. 마지막으로 하고 싶은 말 소진: 앞에서도 말씀드렸지만, 저희는 솔루션 간 연동성을 활용해 가시적인 시너지 효과를 만들 수 있게끔 누구보다 잘 가이드해드릴 수 있는 조직이라는 점을 재차 강조하고 싶습니다. 저희 팀원들이 개발자는 아니지만, 테크니컬한 배경 지식이 풍부한 조직이어서 개발적인 부분에 있어서도 도움을 드릴 수 있는 신뢰할 수 있는 팀이라고 자신 있게 말씀드리고 싶어요. 태희: 저희 자체 개발 솔루션인 에어브릿지와 관련해서, 고객사측에서 CSM에게 제품 관련 피드백 또는 요청 사항을 주시면 바로 옆에서 긴밀하게 협업하고 있는 프로덕트 팀에게 빠르게 해당 내용을 전달하고 신속한 대응이 가능하다는 점을 꼭 기억해주세요. 뿐만 아니라 에어브릿지는 다른 솔루션과의 연동성이 매우 훌륭한 어트리뷰션 툴이어서 에어브릿지의 데이터를 앰플리튜드, 브레이즈로 보내어 활용하시는 고객사가 많다는 점도 추가하고 싶습니다. 혜일: 각 CSM이 고객사를 전담하기 때문에 독립적으로 업무를 수행하는 부분이 많지만, 모든 CSM의 지식 수준 상향 평준화를 위해 유기적으로 팀을 운영하고 있다는 점도 말씀드리고 싶습니다. 각자의 강점을 살려 다른 팀원들도 함께 성장할 수 있게끔 내부적으로 활발하게 케이스와 지식을 공유하고, 파트 단위로 고객사의 만족도와 상태를 함께 모니터링하고 있다는 점도요. 고객 성공 팀이 계속 커지는 상황에서, 동시에 고객사들께서 지속적으로 높은 퀄리티의 서비스를 경험하실 수 있도록 많은 노력을 기울이고 있습니다. Join our Team! 마테크 솔루션 전문가 동료들과 함께하는 AB180에서는 공개 채용을 통해 새로운 CSM 동료를 찾고 있습니다. 이번 공개채용으로 합류하시면, 체계적 온보딩 교육과 다양한 고객 성공 사례를 통해 마테크 전문가로 성장할 수 있어요. CSM 커리어를 시작하고 싶은 분들, CSM으로 마케팅 커리어를 점프업하고 싶은 분들의 많은 관심 부탁드립니다. 2022 마지막 공개채용으로 AB180 CSM 합류하기 → 저작권은 (주)에이비일팔공에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
CSM 공채의 모든 것 (1)
CSM 커리어와 AB180을 만나기까지
  사람들은 모두 수많은 고민을 거쳐 각자의 커리어에 도달하고, 끊임없이 고민을 이어갑니다. 지금 이 순간에도 많은 사람들이 전문성에 대한 고민, 더 큰 그림을 그리기 위한 도전 등 다양한 배경으로 새로운 커리어를 찾아가고 있어요.   이번 Inside AB180에서 만나본 인터뷰이는 에이비일팔공 Customer Success Manager 공개채용으로 입사하여 지금은 CS Division의 든든한 일원으로 자리잡으신 최민정(이하 '최')님과 오담인(이하 '오')님입니다. 두 분의 커리어 경력은 짧지만, 지나온 고민과 생각은 굉장히 깊었는데요. CSM 커리어와 에이비일팔공을 만나기까지, 그리고 입사 후 생생한 온보딩 후기까지 민정님과 담인님의 이야기를 들어보았습니다.                                                        Q. 민정님, 담인님, 안녕하세요! 짧게 소개를 부탁드립니다.   최) 안녕하세요, CSM 첫 번째 공개채용으로 입사한 스트릿 출신 마케터 최민정입니다. 대학에서 미술이론을 전공하고, 졸업 후 인하우스 마케터 생활을 거쳐 에이비일팔공에 합류했어요.   오) 안녕하세요! CSM 오담인입니다. 저는 에이비일팔공이 첫 직장인데요, 학생 때는 전통문화기획가가 되고 싶어서 문화관광콘텐츠학을 공부했어요. 이후 광고회사에서 마케팅 보조 업무를 하다가 에이비일팔공에 오게 되었습니다.   Q. 입사 이전의 배경이 정말 다양하네요. 어떻게 마케팅 테크놀로지와 에이비일팔공을 알게 되셨나요?   최) 대학생 때는 큐레이터가 되고 싶었는데, 이 일이 저와 맞지 않는다는 것을 깨달았습니다. 이후 다른 커리어에 대해 고민하다가, 지금 생각해보면 무모하지만...가장 익숙했던 '마케팅'을 해보자고 생각했어요.   그렇게 비엔날레의 홍보마케팅부와 미국에서의 인턴십, 교육 스타트업의 그로스 팀을 거쳐 에이비일팔공에 오게 되었습니다. 이전 커리어를 거치면서 데이터를 활용한 마케팅을 커리어로 삼고 싶다는 생각을 하게 됐어요. 자유롭게 의견을 내고, 빠르게 개선하고, 열정적인 동료들이 있는 환경에서 일하면 좋겠다는 제 나름의 희망사항도 생겼구요.   오) 저도 처음에는 다른 꿈을 꾸고 있었지만 대학생활 동안 관심사가 점점 넓어졌고, R 등의 통계 프로그램을 경험하게 되면서 경영학에 관심을 가지게 되었어요. 통계와 데이터를 활용하는 경영학 전공 수업을 들으면서, 실무에서는 이것을 어떻게 활용하는지 궁금했구요.   이후 광고회사에서 마케팅 보조 업무를 하게 되었는데, 이 때 마케팅 테크놀로지에 대한 중요성을 체감했습니다. 솔루션 구입을 위한 리서치를 하면서 마케팅 솔루션을 정말 많이 사용하고 있고, 큰 기업도 데이터를 잘 만지는 것은 쉽지 않다는 것도 알았죠.   그렇다면 '데이터를 잘 만지는 곳은 어떤 곳일까?' 라는 생각을 하다가 에이비일팔공을 만나게 되었습니다.   Q. 각자 정말 다른 길을 걸어오셨네요! 많은 기업 중에서도 에이비일팔공에 합류하고자 마음먹게 된 계기는 무엇인지 궁금합니다.   최) 저는 이전 직장에서 에이비일팔공 솔루션을 도입할 당시에 마케터로 일하고 있었어요.   온보딩 미팅에 참석했다가 에이비일팔공에서 오신 CSM 분들을 보고 회사와 직무를 처음 접했는데요, 마케팅 전문가의 프로페셔널함에 반해버렸습니다. 그리고 '이런 동료와 일하고 싶다'는 생각을 하게 되었어요.   바로 에이비일팔공 CSM 채용을 알아봤는데, 당시에는 경력이 있는 분들만 채용하고 있어서 아쉬워하고 있었어요. 그러던 차에 주니어도 지원 가능한 CSM 공채 소식을 접하고 바로 지원했습니다.   오) 저는 이전 회사에서 일할 때, 당시 팀장님이  e-커머스 트렌드를 분석하기 위해 사용하는 페이지에서 처음 에이비일팔공을 알았습니다. 제가 신뢰하는 팀장님께서 보시는 채널이라, 그 페이지에 소개된 회사라면 믿을 수 있겠다는 생각이 들었어요.   이후 마케팅 관련 커리어를 찾다가 잡 플랫폼에서 CSM 공채 소식을 접했습니다. 보통 회사에 지원할 때 회사에 대한 정보는 가능한 많이 찾아보는데, 에이비일팔공 구성원 분들이 직접 작성하신 포스팅 등을 보면서 '팀원들이 회사에 애정이 많구나'를 느낀 점도 지원을 결심하게 된 포인트가 아닐까 싶습니다.   Q. CSM이라는 포지션이 익숙지는 않으셨을텐데, 어떤 부분에 관심이 가셨나요?   최) 저는 학교에서 관련 공부를 한 것도 아니고 체계적인 업무 경험도 없었어서, 마케터로서의 전문성에 대해 늘 갈증이 있었어요.   예전 직장에 있을 때 제 포지션은 그로스 마케터였는데, SQL과 데이터분석에 관심이 생기면서 데이터를 제대로 활용해보고 싶다는 생각을 하고 있었어요. 그래서 에이비일팔공 CSM 분들이 보여주신 마케팅 분야에 대한 프로페셔널함에 더 함께하고 싶다는 마음이 생겼습니다.   오) 저는 지원하기 전까지 마케팅 관련한 커리어를 가지고 싶다는 생각만 하고 있었고, CSM이라는 포지션의 존재에 대해서도 전혀 몰랐어요.   그러다 우연히 에이비일팔공 CSM 2기 공고를 발견했고, 누군가를 서포트하고 성장 자체를 같이 고민하는 포지션이 저와 잘 맞을 것 같다고 생각했어요. 당시에 마케팅과 데이터에 모두 관심이 있어서 '마테크'라는 단어도 와닿았던 것 같아요.   업계에서의 경험이 많지 않은 신입으로서 성장하고 있는 기업들의 케이스를 관찰할 수 있다는 점, '데이터 수집부터 분석까지' 경험해볼 수 있다는 점, '글로벌 마테크 솔루션'을 직접 사용해볼 수 있다는 점에 관심이 갔습니다.   Q. 두 분의 에이비일팔공 채용 경험은 어떠셨는지 궁금합니다.   최) 사전 과제를 작성하는 과정이 실무에서 맡게 될 일에 대해 미리 공부해보는 시간처럼 느껴졌어요. Braze Guide를 직접 읽어보면서 어떤 솔루션인지 미리 이해해볼 수 있었고, '이 업무를 할 때는 이런 역량이 필요하겠구나'를 미리 파악해볼 수도 있었던 것 같아요.   오) 저도 민정님과 비슷한 생각인데요, 저는 완전 신입이어서 과제를 하면서 비즈니스 메일 형식도 익히고, 에이비일팔공이 서비스하는 솔루션에 대해서도 개괄적으로 공부할 수 있어서 좋았어요. CSM이라는 포지션에 필요한 역량, 주니어에게 기대하는 지점을 정확히 짚어낸 과제라고 생각했습니다.   그리고 1차 인터뷰에서 사전 과제 내용과 연결된 질문들을 해 주셨는데요, 공부한 내용을 다시 한 번 이야기해볼 수 있어 더 좋았습니다. 전반적으로 채용과정이 잘 연결되어 있다는 느낌을 받았어요.   Q. 자연스럽게 1차 인터뷰로 넘어가게 되네요. 1차 인터뷰는 어떠셨나요?   오) 인터뷰이가 많았는데 운영도 매끄럽게 잘 해 주셔서 불편함이 없었고, 인터뷰어 분들도 저희 서류를 열심히 읽고 많은 준비를 하고 오셨다는 느낌을 받았어요. 채용을 중요하게 생각하고 많은 준비를 해 주시는 것 같아서 만족스러웠습니다.   실수해도 괜찮다고 말씀해 주시고, 긴장하지 않도록 분위기를 만들어 주셔서 편안하게 인터뷰를 진행했고, '회사가 원하는 사람이 아닌, 잘 맞는 사람을 찾으려고 하는구나'를 느낄 수 있었어요. 그렇지만 직무 관련 질문은 정말 날카로워서, 일하시는 분들의 전문성이 확실하다는 것도 알 수 있었죠.     Q. 어려운 과정을 잘 지나오신 것 같아요. 2차 인터뷰는 어떠셨나요?   최) 저는 채용과정 전체가 CSM이 갖춰야 할 역량을 검증할 수 있도록 설계되었다고 느꼈어요. 다양한 고객사를 상대하다 보면 돌발 상황이 발생하는 경우도 있는데, 2차 인터뷰에서는 문제 해결력과 예상치 못한 상황에 어떻게 대처하는지를 보신다고 생각했습니다.   Q. 서류와 인터뷰 준비, 어떻게 하셨어요?   오) 인터뷰에서 제가 생각하는 'CSM으로서 개선할 수 있는 점'에 대해 이야기하면 좋을 것 같다고 생각했어요. 그래서 예전 회사 분들에게 솔루션 사용에 대한 피드백 인터뷰를 요청했고, 어떤 불편함이 있는지 이야기를 들어봤습니다.   AB180 블로그와 채용 페이지에 있는 다양한 콘텐츠, 언론에 보도된 내용 등을 거의 다 찾아보고, CSM이 어떤 일을 하는지에 대한 자료 등을 읽어본 것도 많은 도움이 되었어요.   민정님, 담인님께서 에이비일팔공 CSM에 도전하신 이야기를 들으니, 입사 후 한 명의 CSM으로 어떻게 성장하셨는지도 더 궁금해집니다. 에이비일팔공 <CSM 공채의 모든 것> 두 번째 파트에서는 CSM 공개채용으로 입사하신 두 분이 어떤 교육을 거쳐 마테크 전문가로 성장하고 계시는지, 에이비일팔공에서 어떻게 생활하고 계시는지, 마지막으로 CSM 공개채용을 준비하시는 분들께 전하는 준비 꿀팁까지 전해주실 예정입니다.   CSM 공개채용 바로 지원하러 가기 →
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CSM 공채의 모든 것 (2)
온보딩부터 AB180 CSM Life까지
<CSM 공채의 모든 것> 첫 번째 콘텐츠에서는 전혀 다른 백그라운드에 계셨던 두 분이 마케팅과 데이터에 관심을 가지게 된 계기부터 에이비일팔공과의 만남, CSM 공채에 도전하기까지의 이야기를 생생하게 나누어 주셨습니다. 이어서 어려운 과정을 훌륭하게 거쳐 입사하신 두 분의 온보딩 기간과 CSM으로의 생활에 대해서도 설명해 주셨는데요, 입사해 보지 않으면 모르는, CSM의 생생한 이야기를 아래 전해드립니다. Q. 마음 편히 배우는 기간이 있다는 건 정말 좋은 것 같아요. 신규 CSM만 받을 수 있는 교육에는 어떤 것이 있나요? 최) 담인님이 앞서 말씀해주신 비즈니스 매너, 애드테크/마테크 분야 관련 내용 이외에 Customer Success 팀에서 솔루션에 대해 deep하게 배우는 세션에 참여합니다. 매일 오전에 세션을 듣고, 오후에는 과제를 진행했어요. 궁금한 점은 수시로 질문하면서 탄탄하게 이해를 쌓을 수 있었던 것 같아요. 질문을 정말 자유롭게 할 수 있는 환경이라는 것도 이 때 느꼈구요. 오) CSM은 솔루션에 대해 정말 잘 알고 있어야 고객사 응대도 잘할 수 있는데, 공개채용으로 입사한 신입 CSM에게는 더욱 세심한 케어로 솔루션을 이해할 수 있도록 도와주신다는 것도 느껴졌어요. 그리고 온보딩 기간에 받은 1:1 멘토링도 많은 도움이 되었습니다. 업무 관련한 부분 외에도 멘토님과 소통하면서 회사와 팀에 더 빠르게 녹아들 수 있었어요. Q. 신규 입사자 온보딩 교육 이외에, CSM 팀에서 모두의 전문성과 역량을 위해 하고 있는 것이 있을까요? 최) Internal Study를 들 수 있을 것 같아요. CSM으로서 서로에게 줄 수 있는 다양한 리소스를 공유하는 시간이라고 생각하시면 됩니다. 크게 자신의 커리어에서 직무와 관련있었던 내용에 대해 이야기하는 세션, 솔루션으로 고객사를 응대하면서 새롭게 알게 되는 사실에 관련한 세션으로 나뉘는데요, 짧은 시간 안에 동료들의 다양한 경험을 듣고 배울 수 있습니다. 혼자 해결했더라면 힘들었을 내용에 대해서도 도움을 많이 받고 있어요. 오) 저는 Internal Study, 그리고 팀 내에서 고객사 케이스를 공유하고 있는 guru라는 솔루션을 통해 '신입이 알 수 없는 것'을 간접적으로 배우고 있어요. 무엇보다 세션에서 발표자만 이야기하지 않고, 자유롭게 의견을 나누는 분위기라서 좋습니다. Q. 미래의 고생을 덜어 주는 느낌이군요! CSM 팀의 분위기는 어떤지도 궁금합니다. 최) 우스개소리로 '속한 조직에 돌+I가 없으면 스스로가 돌+I인지 의심해보라'는 말이 있잖아요. 저는 여기서 제가 그 당사자가 아닐까 생각할 정도로 좋은 분들만 계신다고 생각합니다. 무엇보다 공채로 입사했다 보니 '입사 동기'가 있어서 정말 좋았어요. CSM 팀원들도 서로 유대감이 끈끈하지만, 공개채용으로 같이 입사한 동기들끼리 더욱 으쌰으쌰하는 분위기가 있습니다. 오) 고객사의 문제를 해결한다는 공동의 목표가 있어서, 팀원 간 유대감이 더 높다고 생각합니다. 같은 목표를 달성하기 위해 달려가는 사람들이라는 생각이 있어서 그런 것 같아요. Q. 그렇다면 두 분이 느끼는 '에이비일팔공'은 어떤 곳일까요? 최) 구성원에 대한 신뢰도가 매우 높은 곳입니다. 에이비일팔공은 구성원의 '자유'를 충분히 보장해 주는데요, 출근 시간도 유연하고, 휴가도 정말로! 자유롭게 사용할 수 있어요. 그리고 이 자유는 모두가 맡은 일을 열심히 한다는 신뢰 하에 주어진다고 생각해요. 팀의 경계를 넘어 소통이 활발한 분위기도 에이비일팔공의 특징입니다. 특히 개발자 동료분들이 타 직군 구성원의 질문을 잘 들어주시고, 답변도 세심하게 해 주셔서 많은 도움을 받고 있어요. 오) 민정님 말씀대로 전문성을 겸비한 따뜻한 동료들은 정말 큰 장점이에요. 더불어 연차를 편하게 쓸 수 있다고 하는 회사는 많지만, 정말로 그렇게 할 수 있는 회사는 많지 않다고 생각하는데요, 에이비일팔공에서는 정말로 업무에 지장이 없다면 편하게, 반반차까지 쪼개서 휴가를 사용할 수 있어요. 민정님 말씀대로 구성원을 믿는 조직이기 때문에 가능한 것 같아요. Q. 두 분이 가장 좋아하시는 복지 제도도 있을까요? 오) 공부해야 할 것도 많고 전문성이 중요시되는 만큼, 업무 지식을 위해 필요한 도서 구입이나 유료 강의를 무제한 지원해 주시는 제도가 의미 있다고 생각해요. 최) 유연한 근무 시간과 반반차 제도를 유용하게 사용하고 있습니다. 가장 효율을 잘 낼 수 있는 시간대에 일할 수 있어요. 부득이 저녁식사를 하는 경우 식대를 제한 없이 지원해 주는 것도 좋습니다.(웃음) Q. 어느덧 인터뷰를 마무리할 시간이네요! CSM, 어떤 분에게 잘 맞는 커리어라고 생각하세요? 오) 여러 방면에서 빠르게 트렌드를 캐치하고 싶으신 분, 책임감 있게 상대방의 어려움을 해결해 주려는 마인드가 있으신 분에게 잘 맞을 것 같습니다. CSM은 끊임없이 공부해야 하는 직업이에요. 많은 이슈가 얽혀 있는 분야다 보니 계속해서 새로운 뉴스가 생기고, 고객사는 계속 그 내용을 CSM에게 물어보시거든요. 같은 맥락에서 호기심을 가지고 '이런 케이스는 어떨까'에 대해 고민하면서 능동적으로 공부하는 것도 좋은 CSM의 자세라고 생각해요. 최) 커뮤니케이션 센스가 좋은 분들, 그리고 투머치토커이신 분들에게 추천해 드립니다. 저는 주변에 제가 알고 있는 내용을 나누고, 도와주는 과정에서 성취감을 느끼는데요, CSM으로 일하면서 마테크 솔루션에 대한 전문지식으로 도움을 줄 수 있는 사람으로 성장했다는 점이 가장 뿌듯합니다. 담인님 말씀처럼 계속 새로운 내용을 공부하고 챌린지하는 것을 즐기는 분들에게도 좋은 포지션이에요. 경험하지 못한 케이스를 계속 해결하는 과정을 좋아하신다면 멋진 CSM이 되시리라 생각합니다. 오) 스킬 면에서는 Airbridge, Amplitude, Braze와 같은 마테크 솔루션에 대한 깊은 이해를 하고 싶으신 분께 강력 추천해 드립니다. 성장하는 디지털 프로덕트를 가진 기업들이 어떻게 솔루션을 사용하고 있는지 관찰할 수 있는 곳은 에이비일팔공뿐이라고 생각해요. 최) 에이비일팔공은 글로벌 솔루션을 제공하는 곳이기도 하지만, 자체 프로덕트인 에어브릿지를 개발하는 개발 중심 조직이기도 해요. 많은 개발자 동료들과 기술적 지식까지 얻어갈 수 있는데요, 기술적 대화를 막힘없이 하고 싶으신 분들께도 좋은 커리어가 되리라 생각합니다. Q. 마지막으로 에이비일팔공 CSM 합류를 준비하는 후보자에게 추천할 읽을거리/영상 등이 있다면 추천해 주세요! 오) CSM은 국내에선 아직 조금 생소하지만 해외의 큰 회사에는 많이 있는 포지션이에요. 해외 자료를 중심으로 찾아보시면 이해에 도움되는 것이 많을 거예요! 최) 맞아요. 그리고 에이비일팔공은 어트리뷰션 솔루션 외에도 CRM 솔루션인 Braze와 사용자 행동분석 솔루션인 Amplitude를 서비스하고 있는데, 이 두 가지는 전 세계적으로 가장 많이 쓰이는 마케팅 솔루션이거든요. 현업 마케터들이 두 솔루션에 대해 쓴 포스트는 정말 다양하니 미리 공부하시는 데에 도움이 많이 되시리라 생각합니다. 오) 인터뷰를 준비하신다면 업계에 대한 관심을 어필하기 위해 마케팅 테크놀로지 관련 전문용어 등의 배경지식을 쌓아보시는 것도 추천해요. 에이비일팔공 CSM은 마케팅과 데이터 커리어를 쌓고 싶은, 바로 이 글을 읽는 분에게 성장의 계기이자 커리어 확장의 기회가 될 것입니다. 바로 지금, AB180에 합류해 주세요! 2022 마지막 CSM 공개채용 지원하러 가기 → 저작권은 (주)에이비일팔공에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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인터뷰
AB180 CSM이 일하는 방법
AB180은 어떻게 고객 성공을 지원하나요?
이번 포스트에서는 AB180의 CSM(Customer Success Manager, 고객 성공 매니저)에 대해 자세히 파헤쳐보겠습니다. AB180은 자체 개발 어트리뷰션 툴 에어브릿지(Airbridge), 그리고 글로벌 솔루션인 프로덕트 애널리틱스 툴 앰플리튜드(Amplitude)와 고객 인게이지먼트 플랫폼 브레이즈(Braze)를 주요 솔루션으로 공급하고 있는데요. 전 세계에서 앰플리튜드 최다 고객사를, 국내 최다 브레이즈 고객사를 확보하고 있는 공식 파트너사입니다. 고객 성공 팀에서는 고객사들의 솔루션 사용을 전방위로 지원하고, 솔루션을 통해 실질적인 성과를 창출하실 수 있도록 다양한 방법으로 힘써주고 계십니다. 어느덧 200개를 훌쩍 넘어선 AB180 고객사들의 ‘고객 성공’을 책임지는 핵심 조직 중 하나라고 할 수 있습니다. 현재 고객 성공 팀은 크게 3개의 파트로 나뉘어져 있는데요. 개별 CSM으로 근무하시다가 이제는 각 파트의 리더가 되신 신혜일님, 김태희님, 박소진님을 모시고 인터뷰를 진행했습니다. AB180의 CSM은 어떤 일을 하는지, 나아가 고객사는 솔루션 사용에 있어 CSM으로부터 어떤 지원을 받을 수 있는지 속 시원하게 소개해드릴게요. AB180 CSM의 고객 지원 프로세스 미리 살펴보기 ● 킥오프 미팅: 킥오프 미팅을 통해 고객사의 비즈니스 KPI와 목표를 이해합니다. ● 이벤트 택소노미(Taxonomy, 분류 체계) 설계 교육: 추적하고자 하는 성과를 이벤트로 정의하고, 올바른 데이터 수집을 위한 전략을 수립합니다. ● 이벤트 택소노미 리뷰: 설계된 이벤트 택소노미에 대한 리뷰를 진행합니다. ● SDK 설치 가이드: 정의된 이벤트 택소노미에 맞춰 SDK를 설치하실 수 있도록 가이드를 제공합니다. ● 기본 사용법 교육: 솔루션이 제공하는 기능 및 사용 방법을 안내합니다. ● 커스텀 심화 사용법 교육: 기본 사용법 이해를 토대로 심화 기능을 학습합니다. ● 솔루션 활용 지수 점검 및 교육: 고객의 솔루션 활용 정도를 트래킹하고, 활용도가 낮은 기능에 대해 어드바이징합니다. AB180 고객 성공 팀을 소개합니다! Q. 먼저 간략한 자기 소개 부탁드립니다. 혜일: 안녕하세요, AB180에서 CSM으로 근무하고 있는 신혜일입니다. 이전에 애드 네트워크 회사에서 매체 관리 및 운영, 그리고 서비스 기획 업무를 담당했던 경험이 있습니다. 파트 리드로서 각 CSM이 온전히 업무에 집중하고, next step으로 잘 성장하실 수 있도록 팀 운영이나 관리를 주로 담당하고 있습니다. 고객 성공 팀의 앞으로의 방향성에 대해서도 함께 이야기하고, 타 팀과의 협업을 진행하기도 합니다. 태희: 안녕하세요, 저는 AB180에 입사하기 전에는 인하우스 마케터로 커리어를 쌓았습니다. 디지털 마케팅이라는 큰 카테고리 안에서 앱 마케팅, 웹 마케팅, 퍼포먼스 마케팅, CRM 등 다양한 영역을 다루어 봤습니다. 현재 하는 일은 파트 운영과 타 팀과의 협업으로 구분지을 수 있을 것 같고, 앞서 혜일님이 말씀하신 내용과 비슷합니다. 조금 더 구체적으로 말씀드리면, 고객사들의 현황(status)을 각 담당 CSM과 함께 체크하고, 중요한 이슈가 있을 때 함께 서포트하기도 합니다. 타 팀과의 협업의 경우, 고객 성공 지원 이전의 계약 단계를 담당해 주시는 세일즈 팀과 가장 긴밀하게 협업하고 있습니다. 또한 에어브릿지는 저희 자체 솔루션이기 때문에 프로덕트 팀과도 밀접하게 일하고 있고, 앰플리튜드나 브레이즈 본사와도 항상 저희가 중심이 되어 커뮤니케이션을 진행합니다. 소진: 안녕하세요. 저는 AB180 입사 이전에 대행사에서 퍼포먼스 마케팅을 담당했습니다. 이 경험을 계기로 스타트업 씬에 처음 발을 들이게 되었습니다. 당시 퍼포먼스 마케팅을 하면서 CRM에 대한 니즈나 추가적인 전환 데이터 분석에 대한 니즈가 생겼고, 솔루션들에도 관심을 갖게 되어서 AB180 CSM으로 조인하게 되었습니다. 이전에 퍼포먼스 마케팅을 해 본 경험이 있다 보니 고객사와 소통할 때 공감되는 부분이 많고, 그런 경험들을 바탕으로 고객사를 지원해드리려고 노력하고 있습니다. 밖으로는 고객사들을 지원하고, 안으로는 저희의 내부 고객이라고 할 수 있는 각 CSM 분들을 위한 교육도 담당하고 있어요. Q. 고객 성공 팀 조직 구성이 궁금해요. 태희: 먼저 기능적인 구성에 대해 말씀드리면, 현재 고객 성공 팀 내 3개 파트는 동일한 역할을 수행하고 있습니다. 사실상 각 파트가 하나의 작은 팀인 셈입니다. 소진: 파트 구분에 상관 없이 모든 CSM 분들이 에어브릿지, 앰플리튜드, 브레이즈 세 가지 솔루션에 모두 대응하실 수 있고, 파트별로 고객사 버티컬도 다양하게 분배하고 있습니다. Q. 어떤 분들이 CSM으로 일하고 계신가요? 혜일: 굉장히 다양한 영역에서 근무하셨던 분들이 CSM으로 함께하고 계십니다. 태희님처럼 인하우스 마케터로 업무를 하시다 오시는 경우도 있고, 소진님처럼 그리고 퍼포먼스 마케팅 대행사에서 AE로 근무하다가 오시는 분들도 꽤 많으세요. 저처럼 매체 사이드의 업무 경력이 있으신 분들도 많습니다. 그리고 어떤 방법으로든 개발 지식을 배우신 경험이 있는 분들이 대부분입니다. 태희: 혜일님의 말씀처럼 CSM 분들의 이전 경력을 인하우스, 대행사, 매체 이렇게 세 가지 카테고리로 나눌 수 있을 것 같아요. 이 업계/분야에 대해서 다양한 방면에서 관심을 가지고 계시고, 서로 다른 배경을 가진 분들이 모여 각자 쌓아 오신 전문성을 나누면서 시너지를 많이 내고 있습니다. 이 부분은 AB180 CSM의 커리어적인 메리트이기도 하죠. 고객 성공, 구체적으로 어떻게 지원하나요? Q. CSM은 주로 어떤 업무를 진행하나요? 소진: 크게 온보딩(onboarding)과 온고잉(ongoing)의 두 가지 영역으로 나눠서 말씀드릴 수 있습니다. 먼저 온보딩 단계에서는 세일즈 팀을 통해 파악한 고객사 사전 정보를 가지고 킥오프 미팅을 진행합니다. 고객사가 가지고 있는 목표는 무엇인지, 그리고 솔루션 도입을 통해서 어떤 문제를 해결하고 싶은지 파악합니다. 이 내용을 바탕으로 해당 고객사가 어떤 데이터를 수집해야 하고, 솔루션을 통해 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 소개해 드리게 됩니다. 다음으로 이벤트 택소노미, 즉 수집할 데이터의 체계를 설계하는 과정으로 넘어가서 교육 및 리뷰를 진행합니다. 주로 방법론적인 내용과 함께, 케이스화한 예시들을 말씀드리게 됩니다. 마지막으로는, 솔루션 사용법에 대한 교육을 제공합니다. 온고잉 단계에서는, 솔루션을 사용하면서 발생하는 문의사항에 대한 응대가 주를 이룹니다. 1년 이상의 장기 고객사의 경우, 솔루션을 어느 정도 활용해 본 현재 시점에 도입 시점과는 다른 문제에 당면하고 계신 경우가 많기 때문에 체크업 미팅을 진행하기도 합니다. 솔루션을 통해 추가적으로 해결할 수 있는 케이스가 어떤 것이 있을지에 포커스를 두고, 필요시 추가로 교육을 제공하기도 해요. Q. 솔루션 도입 결정 후 온보딩 과정에 대해 더 자세히 소개해주세요. 태희: 좋은 솔루션이어도 적절한 셋팅이 이루어지지 않으면 제대로 활용하기 어렵기 때문에, 온보딩에 가장 많은 리소스를 투입합니다. 첫 단추를 잘 끼워서, 최대한 시행착오를 줄일 수 있게끔 가이드해 드리는 역할을 한다고 보면 됩니다. 솔루션 셋팅에 개발자의 도움이 필요한데, 보통 마케팅이나 기획 등 비개발 직군의 실무자들께서 저희 솔루션의 실질적인 주요 사용자이다 보니 개발 조직에 어떤 식으로 요청을 해야 하는지 어려움을 겪으시곤 해요. 이런 부분에서도 저희가 상세히 가이드를 드리고 있고, 고객사의 기술적인 이해도에 맞춰서 커뮤니케이션을 진행합니다. 온보딩 이후 단계에서 고객사에서 직접 솔루션을 잘 관리하실 수 있도록 상세한 가이드와 교육 등을 통해 최대한의 도움을 드리고 있습니다. 소진: 태희님 말씀에 조금 덧붙이면, 개발자와 커뮤니케이션하는 방식이나 사용해야 하는 용어, 데이터 수집을 위해 개발단에서 어떤 프로세스를 거치는지에 대한 그림을 그려드린다고 보시면 될 것 같습니다. 태희: 온보딩 단계의 킥오프 미팅과 택소노미 리뷰, 솔루션 사용법 교육은 일반적으로 저희가 고객사를 방문해서 현장 미팅으로 진행합니다. 택소노미 리뷰의 경우 화상 미팅으로 진행하기도 합니다. 해당 미팅들에서 굉장히 많은 질의응답이 오가는데요. 미팅 시간 이외에 주시는 문의에 대해서도 메일이나 화상 미팅을 통해 지속적으로 팔로업합니다. 솔루션 셋팅 작업 중 개발자분이 문의를 주시는 경우도 있는데요. 이런 기술적인 부분도 CSM이 1차적으로 지원해드리고 있어서 저희가 커버하는 범위가 넓은 편입니다. Q. 솔루션을 활용하는 과정에서 지원받을 수 있는 온고잉 서비스는 어떤 것들이 있나요? 태희: 고객사들께서 솔루션 사용 중 발생하는 문의사항에 대해 이메일로 연락을 주시면 CSM이 가능한 빠르게 정확한 답변을 드립니다. 이메일로 들어오는 티켓들에 대한 답변을 드리는 것이 CSM이 항상 진행하는 데일리 업무 중 하나입니다. 온고잉 단계에서는 이메일을 통한 커뮤니케이션이 주가 되지만, 복잡한 이슈이거나 유관 담당자가 더 많이 개입해야 할 경우 화상 미팅이나 현장 미팅을 진행하기도 합니다. 문의주신 이슈 해결을 위한 커뮤니케이션 과정에서 또다른 문제가 발견되는 경우도 많아서, 저희가 제안드릴 수 있는 부분은 먼저 제안드리기도 합니다. 즉 지원 방식은 필요에 따라 유동적이라고 말씀드릴 수 있습니다. 솔루션 도입 파트너로 AB180을 선택해야 하는 이유 Q. 고객사들에서 가장 만족스러워하는 부분은 무엇인가요? 혜일: 대표적으로 온보딩 과정에 포함된 대시보드 교육이 만족스러웠다는 피드백을 많이 받습니다. 온보딩 마지막 단계에서 솔루션별 대시보드 교육을 진행하는데, 기본적으로 현장 미팅을 통해 제공해드리고 있습니다. (코로나 상황으로 부득이하게 화상 미팅으로 진행한 경우도 있지만요.) 에어브릿지, 앰플리튜드, 브레이즈 3개 솔루션 모두 대시보드 교육의 내용이 매우 방대합니다. 각 고객사의 전담 CSM이 해당 세션을 온전히 처음부터 끝까지 맡아서 진행하시게 되고, 대시보드 교육 세션을 에어브릿지와 브레이즈는 1회, 앰플리튜드는 2회 진행합니다. Q. AB180 고객 성공 지원 서비스만의 강점은 무엇일까요? 혜일: 온보딩 서비스를 상세하게 제공한다는 점을 꼽을 수 있습니다. 셋팅을 위해 공식 개발 가이드 문서 하나만 제공하는 솔루션사들이 많다고 들었어요. 하지만 저희는 고객사 케이스에 맞게끔 다양한 방식으로 상세한 온보딩 지원을 드리는 것이 기본적인 업무 프로세스에 포함되어 있습니다. 소진: 그 중에서도, 택소노미 설계 과정을 특히 강조하고 싶습니다. 킥오프 미팅에서도 항상 말씀드리는 부분인데, 솔루션을 잘 사용하기 위해서는 사용법을 잘 익혀야 하는 건 물론이고, 제대로 된 데이터를 수집하는 것이 중요합니다. 실질적인 문제 해결을 위해서는 어떤 데이터를 수집할 것인지를 잘 설계해 두어야 하는데요. 이 택소노미 설계 과정에서 최대한 시행착오를 덜어드리기 위해 CSM이 적극적으로 피드백과 코멘트를 드립니다. 태희: 단계별로 담당자를 달리 하지 않고 전담 CSM이 한 고객사의 온보딩부터 온고잉 단계까지 모두 맡아서 지원해드린다는 점도 차별점이라고 생각합니다. 도입부터 활용에 이르는 전체 프로세스를 동일한 담당자가 전담하다보니 초기의 솔루션 도입 목적을 비롯한 고객사의 히스토리를 온전히 인지한 채 솔루션 활용 온고잉 지원을 드리게 됩니다. 특히 많은 해외 솔루션이 플랫폼 팀에 서포트 티켓을 제출하고 답변을 기다리는 방식인 경우가 많은데, 저희는 솔루션 도입 지원을 받았던 전담 CSM과 지속적으로 1:1 커뮤니케이션을 이어나갈 수 있는 시스템입니다. 혜일: 이렇게 상세한 지원을 드리기 위해 CSM 리소스가 많이 필요하고, 이에 따라 CSM 인원도 지속적으로 확충해 왔습니다. 현재 CSM 조직이 저희 회사 인원의 약 3분의1 가량을 차지할 만큼 커졌어요. 개발 다음으로 큰 조직이 저희 CSM 조직입니다. Q. AB180 고객 성공 팀은 어떤 전문성을 보유하고 있나요? 소진: 저희 고객 성공 팀의 각 CSM 분들은 에어브릿지, 앰플리튜드, 브레이즈 3개 솔루션을 모두 핸들링하실 수 있습니다. 실제로 AB180을 통해 에어브릿지, 앰플리튜드, 브레이즈를 함께 도입한 고객사의 경우, 한 명의 전담 CSM이 3개 솔루션 모두 온보딩과 온고잉 서비스를 제공해드리게 됩니다. CSM으로 입사하신 분들은 약 3개월이 지난 후 전담 고객사를 배정받게 되는데요. 입사 후 각 솔루션별 교육을 최소 1개월 이상 받게 되고, 필드에 나갈 수 있는 역량을 갖추셨는지 내부에서 충분한 사전 검증을 진행합니다. 디지털 프로덕트를 만들고 계신 회사라면, 비즈니스가 성장함에 따라 자연스레 여러 솔루션들을 함께 고려하시게 돼요. 저희 CSM은 각자 모든 솔루션에 대응하실 수 있기 때문에, 다수의 솔루션을 도입하더라도 솔루션 활용 지원 채널을 일원화할 수 있어 고객사 입장에서 커뮤니케이션 비용이 크게 절감될 뿐 아니라, 솔루션 간 연동 및 유기적인 활용을 통한 시너지 측면에서도 단일 전담 매니저를 통해 효과적인 지원을 받을 수 있습니다. 여러 솔루션을 함께 사용하는 것의 장점을 극대화할 수 있는 셈이죠. 개별적으로 고객 지원을 받아야 하는 여러 솔루션을 따로 도입하신다면, 솔루션 간 연동성을 100% 활용하시기 어려우실 수 있다고 봅니다. 태희: 앰플리튜드와 브레이즈 관련해서 첨언하면, 저희가 드리는 지원은 본사 측 고객 지원을 아예 대체하는, 혹은 그 이상이라는 것이에요. 현재 AB180에서 제공하는 수준의 고객 지원 서비스를, 그것도 다수의 솔루션에 걸쳐서 동시에 진행할 수 있는 곳은 저희 외엔 없는 걸로 알고 있어요. 본사 정책상 고객사의 티어에 따라 온보딩 서비스 제공 범위가 다른 경우도 있는데, 저희는 모든 고객사에게 기본적으로 심도 있는 온보딩 서비스를 제공하고 있고, 이를 통해 고객사가 솔루션을 잘 활용하시는 것이 고객사와 저희 회사 모두에게 이롭다는 믿음을 가지고 있습니다. 실제로 국내 시장에서 가장 많은 고객사가 저희 AB180을 통해 브레이즈를 도입하셨고, 앰플리튜드의 경우 전 세계 파트너사 중 가장 많은 고객사를 확보하고 있습니다. 소진: 특히 앰플리튜드의 경우 데이터 수집 이후 최소 한 달에서 세 달이 지난 뒤 교육을 제공해 드리는데요. 고객사의 데이터를 가지고, 고객사가 보다 맞춤화된 차트를 만드실 수 있도록 돕기 위한 케이스 스터디 형식으로 교육이 진행되기 때문입니다. 저희가 차트 교육에 저희가 들이는 시간, 그리고 교육 내용의 디테일은 본사 측 가이드라인을 상회합니다. 본사 측 방식을 그대로 가져오지 않고 국내 비즈니스 환경에 적합한 형태로 수정하여 확립한 자체적인 프로세스입니다. 이렇게 물심양면으로 고객사를 지원했기 때문에, 전세계에서 제일 많은 앰플리튜드 고객사를 확보한 파트너가 되지 않았을까 생각합니다. Q. AB180 고객 성공 팀, 앞으로의 발전 로드맵은? 태희: 장기적인 관점에서, 저희가 지금보다 더 적극적(proactive)으로 고객사측에 제안을 드릴 수 있으면 좋을 것 같다고 생각합니다. 다만, 프로덕트에 대해 제일 잘 아는 건 고객사일 수밖에 없고, 저희가 그런 고객사들께 유의미한 컨설팅을 제공해드리기 위해서는 CSM의 역량을 고도화하기 위한 노력을 지속적으로 해야 할 것 같아요. 소진: 저도 태희님이 말씀해주신 내용이 궁극적으로 CSM이 해야 하는 역할이라고 생각합니다. 이게 가능해지기 위해서는 CSM의 역량 증진과 함께 솔루션에 대한 고객사의 이해도도 함께 높아져야 한다고 봅니다. 그래서 지식 함양을 돕는 콘텐츠 빌딩이나 트러블 슈팅 방법 템플릿화 등, 고객사에서 스스로 솔루션 활용도를 높일 수 있게끔 다양한 작업을 진행하고 있습니다. 그렇게 되면 CSM의 역할이 보다 적극적으로 고객사에게 컨설팅을 제공하는 방향으로 전환될 수 있지 않을까 생각합니다. Q. 마지막으로 하고 싶은 말 소진: 앞에서도 말씀드렸지만, 저희는 솔루션 간 연동성을 활용해 가시적인 시너지 효과를 만들 수 있게끔 누구보다 잘 가이드해드릴 수 있는 조직이라는 점을 재차 강조하고 싶습니다. 저희 팀원들이 개발자는 아니지만, 테크니컬한 배경 지식이 풍부한 조직이어서 개발적인 부분에 있어서도 도움을 드릴 수 있는 신뢰할 수 있는 팀이라고 자신 있게 말씀드리고 싶어요. 태희: 저희 자체 개발 솔루션인 에어브릿지와 관련해서, 고객사측에서 CSM에게 제품 관련 피드백 또는 요청 사항을 주시면 바로 옆에서 긴밀하게 협업하고 있는 프로덕트 팀에게 빠르게 해당 내용을 전달하고 신속한 대응이 가능하다는 점을 꼭 기억해주세요. 뿐만 아니라 에어브릿지는 다른 솔루션과의 연동성이 매우 훌륭한 어트리뷰션 툴이어서 에어브릿지의 데이터를 앰플리튜드, 브레이즈로 보내어 활용하시는 고객사가 많다는 점도 추가하고 싶습니다. 혜일: 각 CSM이 고객사를 전담하기 때문에 독립적으로 업무를 수행하는 부분이 많지만, 모든 CSM의 지식 수준 상향 평준화를 위해 유기적으로 팀을 운영하고 있다는 점도 말씀드리고 싶습니다. 각자의 강점을 살려 다른 팀원들도 함께 성장할 수 있게끔 내부적으로 활발하게 케이스와 지식을 공유하고, 파트 단위로 고객사의 만족도와 상태를 함께 모니터링하고 있다는 점도요. 고객 성공 팀이 계속 커지는 상황에서, 동시에 고객사들께서 지속적으로 높은 퀄리티의 서비스를 경험하실 수 있도록 많은 노력을 기울이고 있습니다. Join our Team! 마테크 솔루션 전문가 동료들과 함께하는 AB180에서는 공개 채용을 통해 새로운 CSM 동료를 찾고 있습니다. 이번 공개채용으로 합류하시면, 체계적 온보딩 교육과 다양한 고객 성공 사례를 통해 마테크 전문가로 성장할 수 있어요. CSM 커리어를 시작하고 싶은 분들, CSM으로 마케팅 커리어를 점프업하고 싶은 분들의 많은 관심 부탁드립니다. 2022 마지막 공개채용으로 AB180 CSM 합류하기 → 저작권은 (주)에이비일팔공에 있으며, 무단 배포를 금지합니다.
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  • 기타 IT/웹/통신 산업
  • 중소기업 기업형태
  • 120명 (2022) 사원수
  • 2015.11.04 설립
  • 대표
    남성필
  • 매출
    180.0억 원 (2021)
  • 주소
    서울 서초구 강남대로61길 17 3층
  • 웹사이트
    www.ab180.co
  • 연혁
    1. -
  • 소개
    ► 마케팅 테크놀로지 산업을 선도하는 IT 기업, AB180
    AB180은 데이터 기반 마케팅 솔루션&컨설팅 회사입니다. 고객사의 마케팅과 프로덕트에서 더 좋은 의사결정이 이뤄질 수 있도록 자체 개발한 마케팅 성과 분석 솔루션 에어브릿지(Airbridge)와 다양한 글로벌 솔루션을 서비스하고 있습니다.
    2015년 설립 이후 마테크(MarTech; 마케팅 테크놀로지) 업계를 주도하는 기업으로 빠르게 성장하여, 2022년에는 자체 개발 솔루션인 에어브릿지가 미국 시장에 진출했고, 상반기 누적 투자금액 105억원과 ARR(Annual Recurring Revenue) 350억 원을 돌파했습니다.

    ► 글로벌 시장에서 경쟁력을 갖춘 마케팅 성과분석 솔루션, Airbridge
    우리가 개발하는 광고성과 분석 솔루션 에어브릿지는 글로벌 마테크 SaaS 시장에서 경쟁력을 갖추고 있습니다. 웹앱 통합 분석 기능이나 MTA(Incrementaliry) 분석 기능과 같이 강력한 분석 기능을 제공할 수 있는 솔루션은 글로벌 주요 어트리뷰션 경쟁사 중 에어브릿지가 유일합니다. 우리는 매 순간, 빠르고 정확하게, 고객의 니즈에 세심하게 반응하며 개발한 수많은 기능들로 시장 점유율을 늘려가고 있습니다.

    ► 더 알아보기
    • AB180의 문화와 복지: https://recruit.ab180.co/culture
    • AB180의 개발문화: https://dev-recruit.ab180.co/
    • AB180의 인재상: https://recruit.ab180.co/looking-for

    ► 관련 인터뷰/기사
    • 에어브릿지, 업계 최초 MMP & MTA 페이스북 비즈니스 파트너 선정: http://abit.ly/ab180-news1
    • "솔루션에는 국경이 없다"…AB180 '에어브릿지'로 美 광고분석 시장 공략: https://abit.ly/ab180-news2
    • 직원이 평가한 ‘2022 상반기 일하기 좋은 기업: https://abit.ly/ab180-news3
    • 개발자들이 선호하는 '좋은 개발 문화 기업' 톱5는: https://abit.ly/ab180-news4
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기업리뷰를 써야 하는 이유

  1. 1. 리뷰 하나로 열람권 획득 리뷰 하나만 써도 모든 기업 리뷰를 승인된 날로부터 1년간 볼 수 있습니다.
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  3. 3. 운영팀도 모르는 익명성 리뷰를 검토하는 운영팀조차도 작성자가 누구인지 모릅니다. 모든 개인 정보는 암호화되며 어디에도 노출되지 않습니다. 심지어 작성자가 드러날 것만 같은 리뷰는 거절된답니다. 걱정마세요!

<리뷰 작성 Tips>

  1. 1. 기업이 가지는 ‘일자리로서의 매력’ 혹은 ‘아쉬운 점‘에 대하여 작성해주세요. 특정인을 지목하여 묘사하기 보다는 기업의 특성과 관련된 정보를 이야기해주세요. • 입사 후 어떤 업무를 하나요? • 휴가 사용은 어떻게 하나요? • 어떤 복지가 제공 되나요?
  2. 2. 본인이 경험한 사실을 작성해주세요. 간접 정보, 허위사실 또는 소문(확인되지 않은 정보, 루머 또는 다른 출처에서 인용 또는 보고된 다른 사람의 의견/경험)은 차단될 수 있습니다.
  3. 3. ‘이유‘를 함께 이야기해주세요. ‘회사가 좋다, 안 좋다’ 뿐만 아니라 그 회사가 왜 좋은지를 포함한 정보입니다. 회사를 다니면서 느꼈던 점들과 그렇게 느꼈던 이유와 근거를 이야기해 주세요.
  4. 4. ‘균형’을 맞춰주세요. 회사에 대한 긍정적 평가와 부정적 평가 모두가 구직자들에게 도움이 됩니다. 조금 더 객관적인 시각으로 장점과 단점의 균형을 권장합니다.
  • "어디로 갈지 결정해야 할 마지막 순간에 잡플래닛의 기업리뷰가 큰 도움이 되었다. 덕분에 나에게 잘 맞는 회사를 선택할 수 있었다."
  • 당신의 리뷰로 더 나은 삶을 살게 될 미래의 직장인
  • "선배에게 물어봐도 말 안해주는 이야기들. 하지만 결정을 위해 알아야만 하는 것들. 잡플래닛이 유일한 솔루션이었다."
  • 당신이 1분을 투자하고 구해낸 미래의 직장인
  • "복지제도가 있다 없다 하는 것보다 중요한건, 정말 혜택을 볼 수 있는건가 하는 거 잖아요. 그런데 그런정보는 구하기가 어려웠으니까요."
  • 당신의 리뷰로 현실을 알게 된 미래의 후배
  • "일년만 더 빨리 오픈하지! 그랬으면 이곳에 취업해서 6개월이나 허비하지 않아도 되었을텐데.. 뭐 그래도 이제는 도움 좀 받겠어요."
  • 당신이 쓴 리뷰로 재취업의 방향을 결정하려는 미래의 취업준비생

수준이 다른 잡플래닛의 연봉정보

  1. 1. 직급/직종 별로 보는 정확한 연봉 후회하지 않으려면 직급에 따라, 그 속 에서도 직종에 따라 달라지는 연 봉정보를 알아야 합니다. 회사 평균 연봉 같은 숫자에 당하지 마세요.
  2. 2. 날마다 새로워지는, 가장 현실적인 연봉 잡플래닛에서는 하루 수백건의 연봉 정보가 추가됩니다. 눈 뜨면 달라지 는 상황 속에서 언제까지 구체적 이 지도 않은 작년 연봉정보를 기준으 로 인생을 결정할 순 없으니까요.
  3. 3. 친구도 안가르쳐 주는 정보 멀지 않은 미래에 연봉을 좀더 구체적으로 볼 수 있는 기능이 적용 됩니 다. 누군가는 기본급에, 누군가는 상 여금에 더 큰 비중을 두니까요. 친구에게도 물어보기 어려운 정보를 기다리며, 잠깐만 투자하세요.

정보 등록 정책

  1. 연봉정보의 신뢰성을 높이기 위해, 작성된 모든 정보는 잡플래닛의 자체적인 검토 과정을 거쳐 등록됩니다.
  2. 등록이 거부되는 이유 1. 존재하지 않거나 명확하지 않은 기업명 2. 기존에 입력된 연봉 정보와 비교했을 때, 지나치게 큰 차이가 나는 금액 3. 직급/직종을 고려했을때 상식을 벗어난 신뢰하기 어려운 금액

이것만 기억하세요.

  1. 1. 인턴에서 이직까지. 잡플래닛의 원스톱 정보 제공 서비스 노력하면 찾을 수 있는 공채 족보뿐 만 아니라, 선배한테 매달려야 알려주는 인턴 합격수기부터 그 어디에 도 없는 경력직들의 이직 면접 팁까 지. 당신의 모든 '지원'이 합격으로 끝나는 방법이 잡플래닛에 있습니다.
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<면접 작성 Tips>

  1. 1. 실제 면접에 참여한 경험을 작성해주세요! 면접을 앞둔 구직자가 면접을 준비할 때 필요한 정보를 입력해주세요. • 면접을 위한 준비는 무엇인가요? • (면접질문) • 면접은 어떤 방식인가요?
  2. 2. 본인이 경험한 사실을 작성해주세요. 간접 정보, 허위사실 또는 소문(확인되지 않은 정보, 루머 또는 다른 출처에서 인용 또는 보고된 다른 사람의 의견/경험)은 차단될 수 있습니다.
  3. 3. ‘이유‘를 함께 이야기해주세요. ‘면접 분위기가 좋다, 안 좋다’ 뿐만 아니라 그 회사가 왜 좋은지를 포함한 정보입니다. 면접을 보면서 느꼈던 점들과 그렇게 느꼈던 이유와 근거를 이야기해 주세요.
  4. 4. 면접 ‘과정’에 관련된 정보를 이야기해주세요. 특정인을 지목하여 묘사하기 보다는 안내과정, 질답과정, 발표과정 등에 대하여 작성해주세요.
  • "예상질문을 준비했지만, 실제 면접에서는 전혀 다른 질문으로 몇번의 고비를 마셨습니다. 하지만,잡플래닛에서 먼저 합격한 선배들의 노하우를 보고 면접을 봤더니 바로 합격통보!소원성취!"
  • 당신이 알려준 면접 노하우를 보고 취업 성공한 미래의 후배
  • "외국계 기업의 영어 면접을 포기하고 있었습니다. 하지만 실제 면접 후기를 들어보니 영어에 까다롭지 않다고 하더군요. 그래서 자신있게 지원을 했고, 현재 이곳에서 일하고 있습니다."
  • 실제 면접과정을 알고 도전해, 이직을 성공한 직장

정보 등록 정책

  1. 면접후기의 신뢰성을 높이고 고의적 기업 평점 조작을 방지하기 위해, 작성된 모든 정보는 잡플래닛의 자체적인 검토 과정을 거쳐 등록됩니다.
  2. 등록이 거부되는 이유 1. 존재하지 않거나 명확하지 않은 기업명 2. 기업 기밀에 해당하는 내용 3. 욕설, 비속어, 은어 및 공격적인 언어 4. 부서, 직급 등 개인을 특정 지을 수 있는 정보나 폄훼, 비방성 표현 5. 기업을 이해하는데 도움이 안되는 상관 없는 내용

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