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[CS 꿀팁] 쇼핑몰 CS응대 완전정복 PART.1(CS쉐어링은 채용중!, CS대행)
2022.11.25안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.
상담업무의 꽃이라고 할 수 있는
쇼핑몰 CS응대를
완전정복!!
해보는 시간을 가져보겠습니다!
이번에는
01. 전화 응대 기본 화법
02. 친절한 음성을 만들자
03. 상황 별 전화응대 꿀팁!
에 대해 알려드릴게요 !
1. 전화, 응대 기본 화법
바로 톤& 매너입니다.
첫번째로,
경어 사용입니다.
경어를 사용함으로써,
존중하는 것을 표하고,
고객의 마음을 좀 더 자극할 수 있습니다!
두 번째, 청유형, 권유형 멘트 사용
명령형보다 부드럽고 은근한 권유로
고객의 거부감을 낮출 수 있답니다!
세 번째, 쿠션언어 사용
고객에게 정중한 양해를 구함으로써,
마찬가지로 고객의 거부감을 줄이는 작용을 한답니다.
네 번째, Yes, But~
상대방의 의견에 바로 반박하지 않고,
인정 후 반론을 제기하는 방법으로,
상대방이 자신이 존중받고 있다고
느끼게 해, 상담에도 관심을 가지게 하는 방법입니다.
다섯 번째, 아론슨 화법
부정과 긍정의 내용을 혼합하는 상담의 경우,
부정적인 내용을 먼저 말하는 방법으로, 고객의
무리한 요구를 효과적으로 해결하는 데 유용합니다.
마지막, 긍정 화법
고객의 불가능한 요구나,
상황상 불가능한 대안을 언급하거나
설명하기보다는 지금 실현 가능한
적절한 해결방안을 제시함으로써,
고객의 마음을 돌리는 화법입니다.
02. 친절한 음성을 만들자!
쇼핑몰 CS응대에서는 당연히
밝고, 따듯하면서도 신뢰감 있는 목소리를 만드는 것이
기본 중의 기본이랍니다!!
다음은 상황별 전화응대 꿀팁입니다!
쇼핑몰 CS 응대를 하시다 보면,
다양한 상황에 마주치시게 될 텐데요,
가장 자주 있는 상황에 맞는 스탠다드 응대 방법을 통해
언제 어떤 상황에도 자신 있는 상담사가 되어봅시다.
바쁠 경우, 문의 시, 고객 정보를 질문해야 할 때, 전화받을 때,
배송 지연 시, 품절 시, 교환/ 반품 상황, 상담 종료 시 등
총 6가지의 대표적인 상황 별 꿀팁을 통해
당황하지 않고! 성공적인 상담을 이끌어 나가볼까요?
CS쉐어링에서는 이렇게
체계적인 QA교육을
진행하고 있습니다.
CS쉐어링과 함께
행복한 직장 생활을 만들어가실 분들은
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