"이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!"

"이제는 CS도 빌려 쓰는 시대"

온라인 시장 규모는 나날이 성장하고 있다. 1인 기업, 소규모 기업의 매출도 늘어나는 추세다. 정보통신정책연구원의 자료에 따르면, 2017년 78조 원 규모인 온라인 시장은 2022년 190조 원 규모까지 성장할 것으로 보인다.

매출 성장과 더불어, CS 문제도 증가하고 있다. 인프라 및 시스템 구축 미비로 제대로 해결하지 못해 매출이 감소하고 이미지가 하락하는 사례가 다수 발생하는 것. 시장이 빠르게 변화함에 따라 CS 서비스 또한 변화를 요구받고 있는 것이다.

그러나 CS 시스템을 구축하는 데에는 매출액 이상의 비용이 소모된다. 특정 기간에만 매출이 발생하는 제품을 판매하는 기업이라면, 성수기에만 급증하는 CS 문의를 처리하기 위해 비수기에도 많은 CS 비용을 지불해야 한다. 기존 CS 아웃소싱은 도급, 하청 형태를 띄고 있기 때문에 대규모의 콜을 처리해야 하는 큰 규모의 기업이 아닐 경우 그 비용은 부담스러운 수준이다.

CS쉐어링은 이런 어려움에 처한 중소기업체들을 위해 필요한 때만 CS를 빌려 쓸 수 있는 CS 서비스를 제공하고 있다. 이미 CS쉐어링은 수많은 민·공 기관에서 그 기술과 서비스를 인정 받아 2019 중소기업 경영혁신대회 장관상 대상, 제34회 신지식인 유공자 포상 표창, 2020 제9회 Korea Top Awards서비스브랜드대상, 2020 대한민국 아웃소싱 서비스 품질경영대상 등을 수상하고 2021년 하이서울 서울시 우수기업 인증을 받기도 했다.

세계 최초의 공유경제모델 기반 CS 서비스를 만들어낸 CS쉐어링, 어떤 서비스를 제공하고 있을까?

CS쉐어링의 'CS Full Service'는 고객 상담 인력, CS전문 매니지먼트, 컨택 센터, CTI 시스템 풀 패키지로 구성된 일괄 위탁 서비스다. 완벽한 CS 서비스를 위해 상담원, 매니저 등 콜센터 운영인력과 CTI 시스템, 콜센터 시설까지 모두 제공해 전체적인 CS 관리를 제공한다. 합리적인 가격 또한 장점이다. CS 풀서비스의 비용은 직접 CS센터를 운영하는 비용의 ⅓ 수준으로, 상당한 비용을 절감시킬 수 있다.

CS 업무량이 적거나 일정 기간에만 CS가 몰리는 경우, 상담사를 채용하기에는 고정 비용이 부담이 된다. CS 콜당 쉐어링은 고객 문의 건수로 비용이 지출된다. 정확히 이용한 만큼만 비용이 청구되는 것. 전체적인 부분을 맡길 수 없다면 통화 유형을 분리해 교환, 반품 등 단순 고객 문의만 맡길 수도 있다.

성수기, 프로모션 기간 동안 일시적으로 인력이 필요하거나 주말, 저녁시간대 고객 응대가 필요한 경우 CS 시간제 쉐어링을 이용하면 탄력적인 CS 운영이 가능하다.

CS는 더 이상 단순한 고객 응대가 아니다. 전문적인 인력의 관리가 필요하다. CS 매니지먼트 쉐어링은 표준화된 프로세스와 매뉴얼을 통해 운영 및 관리, 콜 분석, 상담원 교육, 모니터링 등 대기업 수준으로 고객사의 CS를 관리해준다.

CS쉐어링의 CS 솔루션 쉐어링은 고가의 시스템 구축 비용 걱정 없이 효율적인 고객센터 시스템을 통해 전문적인 분석이 가능한 서비스다. 어떤 문의가 얼마나 들어왔는지, 받지 못한 전화는 얼마나 되는지, 어떤 문의를 줄여야 비용이 절감되는지 등을 파악하기 위해서는 다양한 통계분석과 통화 내용 녹음이 필요하다. CS 솔루션 쉐어링은 Cloud CTI를 기반으로 고객문의를 분석해 비용 절감 및 CS 품질 향상에 대한 해답을 제시한다.