글로벌 팬덤을 위한 빛나는 조연

Q. 위버스 플랫폼운영팀에게 지난 2024년은 어떻게 기억될까요?

2024년은 글로벌 팬들의 요구사항을 반영해 더 나은 서비스를 제공하는 데 집중한 시간이었어요. 그 결과 버전 업데이트를 통해 한 층 더 새로워진 위버스를 선보일 수 있었습니다. 변화와 도전의 해이자, 플랫폼운영팀의 열정을 확인할 수 있었던 해로 기억에 남을 것 같아요. 특히 작년 연말에는 그간의 징크스를 깨고 워크숍도 무사히 다녀온 터라, 이것도 기억의 한 페이지에 남겨두려고 합니다.

Q. 어떤 징크스를 깼기에 워크숍을 기억에 남는 추억으로 손꼽으신 건지 흥미롭네요.

매 워크숍마다 긴급한 대응 이슈가 발생하는 바람에 끝까지 워크숍을 마무리할 수가 없었어요. 중간에 노트북을 켜고 전화 통화를 하느라 정신없이 하루가 지난 적도 있죠. 이 정도면 워크숍을 짧고 간결하게 다녀오라는 우주의 외침이 있었던 게 아닐까 싶더라고요. (웃음)

다행히 작년 연말에는 모두가 끝까지 함께할 수 있어 감사했습니다. 위버스의 버전 업데이트까지 마무리하고 떠난 워크숍이라 조금 더 편안한 마음으로 의미 있는 시간을 만들 수 있었어요. 다만 이렇게 잘 마친 워크숍은 처음인데 깜빡하고 사진 한 장 남기지 못해 아쉬워요.

Q. 위버스의 월간 활성 이용자 수(MAU)가 무려 1000만, 다운로드 수는 1억 건에 이릅니다. 이렇게 많은 사용자를 보유한 위버스의 버전 업데이트 과정에서 어려움이나 부담을 느꼈을 법도 한데요. 

실제로 전 세계에서 많은 분들이 이용하는 서비스이기 때문에 새로운 기능을 도입하고 개선하는 과정에서 깊은 고민과 노력이 필요했어요. 중압감을 느끼는 순간도 있었지만 팬들과 아티스트로부터 받은 긍정적인 피드백이 가장 큰 동기부여가 되었습니다. 저희 팀은 변화와 도전의 끝을 항상 감사함으로 마무리하게 되는 것 같아요!

Q. 팀 모두의 표정이 밝았던 이유가 여기에 있었군요.  
마음에 와닿았던 피드백을 몇 가지 꼽아주신다면요?
 

위버스 사용자들의 피드백

사용자들의 긍정적인 피드백을 볼 때면 보상을 받은 것처럼 피로가 싹 풀렸어요. 사용자들의 의견을 플랫폼에 반영하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였는지를 알아봐 주신 것 같아 감동입니다. 저희 팀 업무는 아니지만 위버스의 기술적인 강점을 인정받으면 참 뿌듯해요. 수십만 명의 접속 트래픽을 안정적으로 처리하면서, 팬들이 라이브 아티스트의 무대나 라이브 방송을 고화질로 즐길 수 있게 하는 것이 쉬운 일은 아니거든요. 

팬들이 위버스를 통해 조금 더 편리하고 만족스러운 경험을 하고 있다고 느낀다면 그보다 더 큰 보람은 없을 것 같아요. 특히 아티스트들이 저희 서비스를 긍정적으로 이야기해 주시고, 팬들도 공감해 주실 때마다 이들의 보이스를 내부에 잘 전달하고 제대로 반영했다는 자부심도 들어요. 사실 저희는 이 맛을 못 잊어서 더 열심히 일하고 있는 것일지도 모릅니다.

위버스 앱의 모든 기능은
 ‘팬 활동과 아티스트와의 소통에 즐거움과 편리함을 더할 수 있는가’
라는 고민에서 탄생

Q. 상당히 고무적이네요! 새로워진 위버스는 어떤 모습일지 더욱 궁금해지는데요?

위버스는 아티스트와 팬들이 즐겁고 건강하게 소통할 수 있는 공간의 제공을 최우선 목표로 삼고 있습니다. 그래서 위버스 앱의 모든 기능은 ‘팬 활동과 아티스트와의 소통에 즐거움과 편리함을 더할 수 있는가’라는 고민에서 탄생했어요.

대표적인 예로, 팬들이 본인의 니즈에 따라 보고 싶은 콘텐츠를 선별할 수 있게 돕는 필터 기능이 있습니다. 그중에서도 자신의 언어로 된 콘텐츠를 쉽게 찾아볼 수 있도록 한 ‘언어 필터’ 기능, 커뮤니티에서 실시간으로 인기 있는 콘텐츠를 한눈에 확인할 수 있는 ‘Hot 필터’ 기능이 가장 자주 사용되고 있습니다.

(왼쪽부터) 언어 필터 기능 / 오프라인 저장 기능 / 다크모드 설정 시 화면

멤버십 정보의 ‘오프라인 저장’ 기능에 대한 반응도 좋습니다. 멤버십 정보는 위버스를 통해 티켓팅이 진행된 콘서트나 이벤트 현장에 입장할 때 신분증처럼 사용되잖아요. 그런데 인파가 많은 곳에서 네트워크 환경이 불안정해지는 바람에 이 정보를 실시간으로 확인할 수 없어 입장 절차가 지연되기도 했죠. 이제는 사용자가 멤버십 정보를 미리 오프라인으로 저장해두면 어떠한 상황에서도 바로 확인할 수 있습니다.

오랫동안 꾸준하게 개발 요청이 있었던 다크 모드도 추가되었습니다. 이에 맞춰 위버스의 로고와 기본 컬러도 민트에서 블랙으로 변화를 줬어요. 프리미엄 기능을 이용할 수 있는 디지털 멤버십 서비스가 도입된 것도 특징입니다. 

Q. 팬들이 정말 좋아할 만한 기능 같아요. 
그만큼 위버스가 사용자 중심의 서비스라는 의미겠죠.

(왼) 기존 커뮤니티 목록 (오) 상단으로 이동한 커뮤니티 목록

맞습니다. 이번 업데이트 또한 사용자들의 요구를 최대한 반영하고 편의를 높이는 데 중점을 두었습니다. 가장 눈에 띄는 변화 중 하나는 접근성 향상입니다. 공지사항 탭이 메인 화면으로 이동했고, HOME 화면의 대부분을 차지했던 커뮤니티 목록이 상단 영역으로 이동하면서 사용자가 원하는 커뮤니티로 더 빠르게 찾아갈 수 있게 되었습니다. 

‘아티스트 메시지의 상단 노출’ 기능도 위버스만의 차별화된 서비스로 좋은 평가를 받고 있어요. A 아티스트가 위버스 라이브를 진행하고 있을 때 B 아티스트가 접속해 채팅창에 A 아티스트를 향한 응원, 또는 친근감을 표현하는 메시지를 남기면 상단에 고정이 되죠. 그래서 팬들이 라이브에 늦게 접속했거나, 또는 라이브가 종료된 이후에 접속하더라도 두 아티스트 간의 티키타카 포인트를 빠짐없이 확인할 수 있어요. 다양한 서비스, 편리한 앱 환경 구축으로 점점 발전해나가는 위버스를 계속 지켜봐 주세요!

Q. 이번 위버스 버전 업데이트에서 플랫폼운영팀이 가장 신경 쓴 부분은 무엇인가요?

사용자들이 새로운 기능을 자연스럽게 받아들이고 활용하도록 지원하는 것이었습니다. 좋은 기능이 있어도 사용법을 몰라서 빛을 발하지 못하는 경우가 있거든요. 

위버스의 사용자는 크게 팬, 아티스트, 파트너사로 나눌 수 있습니다. 우선 커뮤니티 운영자인 파트너사와 아티스트들이 서비스 론칭 전에 새로운 기능을 충분히 익히고 사용해 볼 수 있도록 가이드를 제작해서 전달했습니다. 커뮤니티 운영에 실제로 적용할 수 있도록 돕고 싶었죠. 

Q. 가이드 문서와 교육 프로그램이 파트너사와 아티스트들로부터 큰 호응을 얻었다고 들었습니다. 

파트너사에 제공하는 <어드민 가이드>는 위버스 커뮤니티 운영에 필요한 기능과 메뉴를 상세히 다룬 일종의 백과사전입니다. 아티스트들을 위한 <아티스트 이용 가이드> 역시 소통에 필요한 다양한 기능들을 쉽고 편리하게 사용할 수 있도록 제작하고 있어요. 

이러한 준비와 지원은 실제로 파트너사와 아티스트들이 위버스의 다양한 기능을 자연스럽게 익히고 활용하는데 큰 도움이 되었고, 높은 만족도와 긍정적인 피드백으로 이어지고 있습니다.

Q. 플랫폼운영팀이 위버스에서 ‘살림꾼’으로 통한다던데요?

위버스를 구성하고 있는 여러 팀들을 도와 위버스의 살림을 알뜰살뜰 정성껏 꾸려나가고 있습니다. 앞서 소개했듯이 저희는 위버스를 사용하는 팬, 파트너사, 아티스트들이 위버스를 원활히 이용할 수 있도록 지원하는 역할을 맡고 있는데요. 살림은 해도 해도 티가 나지 않지만 하루라도 소홀히 하면 곧바로 티가 나잖아요! 불편사항 제보, 오류의 개선 요청 등 사용자의 목소리를 가장 가까이에서 듣고 이를 전달해 해결 방안을 찾는 등 위버스의 구석구석을 세심하게 살피고 부지런히 돌보고 있습니다.

Q. 인터뷰 중에 ‘중꺾마(중요한건 꺾이지 않는 마음)’라는 표현을 많이 쓰셨는데요. 
팀에서 중요하게 여기는 마음가짐인가요?

언제나 평온할 수는 없겠지만 업무 중 예기치 못한 일정 변경이나 돌발 상황이 발생할 때가 많아요. 예를 들어 신규 아티스트 커뮤니티 오픈이나 서비스 내 새로운 기능 도입 준비가 막바지에 이르렀는데, 갑작스레 일정이 앞당겨지거나 연기되는 경우가 있어요. 전면 취소되는 경우도 있죠. 이런 순간에도 저희는 흔들림 없는 태도로 해야 할 업무를 빈틈없이 수행해야 합니다. 당장 내일로 오픈 일정이 앞당겨지더라도 ‘어떻게든 해내겠다’, ‘할 수 있다’는 마음, 열심히 준비한 프로젝트가 취소되더라도 평정심을 유지하며 당장 해야 할 일에 집중하는 ‘중꺾마’는 플랫폼운영팀에 꼭 필요한 자세입니다.

Q. 꼭 필요한 마음가짐에 이어 플랫폼운영팀 입사에 꼭 필요한 전공이나 경험이 있을까요?

가장 중요한 것은 다양한 팀 및 여러 직무 담당자들과의 원활한 소통 능력, 그리고 협업 경험입니다. 저희는 기획팀, 개발팀, 마케팅팀, 디자인팀, 사업팀, 보안팀 등 위버스의 많은 팀과 협업을 하며 하이브 뮤직 그룹은 물론, 협력업체 담당자들과도 수시로 소통하고 있어요. 이처럼 나와 다른 업무를 맡고 있거나 다른 상황에 있는 구성원들과도 원활하게 소통하고 협력할 수 있는 자세가 무엇보다 중요합니다. 이러한 경험을 갖추신 분이라면 주저 말고 지원해 주세요. 플랫폼운영팀은 여러분을 두 팔 벌려 환영합니다! 

Q. 팀 내에 “‘어!’ 금지” 라는 룰이 있다고 하던데, 이건 어떤 의미인가요?

저희가 위버스 서비스의 최종 단계를 책임지고 있기 때문에 근무를 하다가 ‘어!’ 하고 놀라는 반응을 보이면, 그 소리가 크든 작든 듣는 사람은 ‘서비스에 문제가 생겼나?’ 싶어 긴장할 수밖에 없습니다. 앞서 플랫폼운영팀은 어떤 상황에서도 침착하고 차분하게 해야 할 일을 해야 한다고 언급했는데 그 연장선상이기도 해요. 서비스를 끝까지 안정적으로 제공하고자 사소한 저희만의 룰이지만 최선을 다해 지키고 있습니다.

Q. 다시 위버스 얘기로 돌아와서, 위버스와 위버스샵이 통합되면서 
위버스 앱을 사용하기가 편해졌어요. 합동 라이브 기능도 너무 신선했고요.

아티스트와의 소통뿐만 아니라 앨범 및 굿즈 구매, 티켓 예매까지 한곳에서 해결할 수 있기를 바라는 목소리가 많았죠. 이러한 사용자들의 의견을 반영해 위버스 앱과 위버스샵을 하나로 통합하게 되었습니다. 
 

위버스 합동 라이브 기능을 사용하고 있는 엔하이픈(왼)과 보이넥스트도어(오)

합동 라이브 기능은 아티스트와 팬들에게 뜨거운 반응을 얻고 있습니다. 그룹의 멤버들이 서로 다른 장소에 있더라도 라이브 방송에 동시에 참여해서 팬들과 소통할 수 있도록 한 기능인데요. 두 사람이 각각 한 손씩 모아 손 하트를 만들기도 하고, 얼굴을 반반 섞기도 하는 등 아티스트와 팬 모두에게 재미있는 경험을 제공하고 있어요. 

이처럼 사용자들의 의견을 적극적으로 반영한 개선 작업은 위버스가 더 나은 플랫폼으로 성장하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. 저희는 앞으로도 계속해서 사용자들과 소통하며 필요한 개선 작업을 이어갈 계획입니다.

위버스 합동 라이브 기능을 사용하고 있는 투모로우바이투게더

Q. 이벤트 추첨도 위버스에서 제공하는 대표적인 서비스 중 하나잖아요. 
공정성을 유지하는 것이 핵심 요소일 텐데, 추첨 시스템은 어떻게 운영되나요?

추첨 시스템은 누구에게나 동등한 기회를 제공함으로써 믿고 참여할 수 있는 환경을 만드는 데 중점을 두고 있습니다. 매 이벤트는 100% 랜덤 추첨으로 당첨자를 선정하고, 추첨이 완료된 후에는 추첨의 요건에 부합하는지를 한 번 더 검증해 공정성을 강화하고 있습니다. 

'이번 이벤트에 당첨돼서 다음번에는 당첨에서 제외되는 건 아닐까?' 불안해하시는 분들도 계실 텐데, 각 이벤트는 모두 별개의 건으로 추첨하니 걱정 마세요. 실제로 한 이벤트에 당첨된 후에 다른 이벤트에 연달아 당첨되는 분들도 있다고 들었습니다. 모두가 신뢰하고 안심하며 참여할 수 있는 추첨 시스템이 될 수 있도록 꾸준히 노력하겠습니다. 

위버스 추첨제 응모 신청 화면

Q. 위버스를 아티스트와 글로벌 팬이 함께 만들어가는 공간이라고 표현하죠. 
이를 체감한 사례를 공유해 주신다면요? 

오디션 프로그램 도중 위버스에서 팬 투표로 선정된 멤버들이 결국 아티스트로 데뷔해 위버스를 사용하는 사례가 있습니다. 팬들의 직접적인 참여로 이루어진 가장 의미 있는 변화 중 하나라는 생각입니다. 연습생들의 매력을 발견한 팬들이 위버스를 통해 적극적으로 응원하고, 투명한 투표 결과를 바탕으로 데뷔까지 이어지는 과정에서 위버스 또한 탄탄하고 신뢰도 높은 서비스로 거듭난 것 같아요.
 

더 데뷔: 드림아카데미(The Debut: Dream Academy)의 투표 참여 페이지

Q. 사용자들의 요구를 적극적으로 반영하고 있는데, 어떻게 의견을 취합하시나요? 
직접 설문 조사를 진행하시기도 하나요?

고객센터를 통해 접수되는 의견도 있지만, 직접 설문조사를 진행해 의견을 수렴하기도 합니다. 지난해 10월에는 위버스 프로덕트 기획팀에서 글로벌 홈 화면 개편을 위해 전체 사용자를 대상으로 설문을 진행했습니다. 위버스를 얼마나 자주 사용하는지, 홈 화면에서 어떤 콘텐츠를 기대하는지 등 다양한 의견을 수집했는데요. 이 설문 결과는 실제 위버스 홈 화면 기획에 큰 인사이트를 제공하며 개선 방향을 설정하는데 중요한 역할을 했습니다. 

Q. 플랫폼운영팀이 앞으로 도입하거나 실험해 보고 싶은 프로젝트나 서비스가 있을까요?

위버스에는 팬 이벤트 시스템(이벤트 응모, 추첨 기능)과 줄서기(웨이팅) 등 다양한 솔루션이 준비되어 있습니다. 하지만 아직 많은 파트너사들이 위버스 솔루션의 활용 방법에 대해 잘 모르고 있어요. 앞으로는 이러한 솔루션들을 더 적극적으로 알리고 개선해 아티스트들의 팝업 스토어나 오프라인 행사에서도 쉽게 활용할 수 있도록 돕고 싶습니다.

예를 들면 ▲팬 이벤트 시스템을 통해 행사 참여 응모를 받고 ▲위버스에서 당첨자를 발표한 뒤 ▲줄서기(웨이팅) 시스템으로 현장 입장을 관리하는 원스톱 솔루션을 제공하는 것이죠. 이런 시스템이 도입되면 팬들에게는 더욱 편리한 경험을 제공하고 파트너사는 효율적인 행사 운영이 가능할 것이라 생각됩니다.
 

위버스에서 제공하고 있는 줄서기 신청 솔루션

Q. 플랫폼운영팀은 차분함과 열정이 공존하는 것 같아요. 
의욕적인 모습이 특히 인상적인데 그 원천은 어디에 있을까요?

팀의 ‘자존감 지킴이’인 팀원들에게 있습니다. 저희는 업무 특성상 빠르고 정확한 문제 해결이 필요한 상황에서 유관부서에 도움을 청하느라 여기저기 뛰어다니는 일이 잦은데요, 이렇게 한바탕 바쁘게 움직이고 나면 기운이 쭉 빠져버리죠. 하지만 팀원들 서로가 얼마나 고생했는지 공감과 격려를 쏟아 내어주는 덕분에 빠르게 마음을 추스르고 업무에 몰입할 수 있어요. 무엇이든 다시 시작할 용기와 에너지도 생기고요.

Q. 마주해보니 팀에서 실제로 긍정의 에너지가 느껴지던데, 
어떤 음악이 가장 팀 분위기와 어울린다고 생각하세요?

바람은 자유로운데 모르겠어 다들 어디론지
하지만 힘을 내 이만큼 왔잖아
이것쯤은 정말 별거 아냐 세상을 뒤집자 ha!
도무지 알 수 없는 것뿐인 복잡한 이 지구가 재밌는
그 이유는 하나 Yes it's you

소녀시대의 ‘힘 내!(Way To Go)’를 뽑고 싶어요. 저희 팀의 밝은 분위기를 그대로 느낄 수 있는 곡입니다. 저희는 여러 업무를 동시에 챙기며 바쁘게 살아가면서도 서로에게 긍정적인 에너지를 주고받으며 힘을 실어주고 있습니다. 전 세계 다양한 사람들이 활동하고 다양한 형태의 교류가 일어나는 위버스라는 지구에서 너무나도 즐겁게 일하고 있는 팀이죠. 
내년에도 이 즐거움을 잃지 않고 서로 용기를 북돋아 주면서 일하고 싶어요.

Q. 어느덧 어바웃 팀 인터뷰의 공식 질문으로 마무리할 때가 되었습니다. 
하이브의 <열.자.신> 핵심가치에 비추어, 가장 중요하게 여기는 가치 한 가지를 꼽아주시겠어요?

열정입니다. 작은 일 하나를 처리할 때도 더 넓은 시각에서 한 번 더 확인하게끔 하고, 혹시 모를 추가적인 문제는 없는지 깊이 고민하도록 하는 원동력이 바로 열정이라고 생각하기 때문입니다. 이러한 열정이 꾸준히 이어지고, 서비스에 대한 진심이 증명될 때 신뢰와 자율은 자연스럽게 따라온다고 믿습니다. 지금은 우리의 열정을 증명하고, 신뢰를 얻기 위해 끊임없이 노력하고 있는 시간인 것 같습니다.

저희가 앞에서 선정한 테마곡, 소녀시대- ‘힘내!’의 노랫말처럼 회사와 팀 전체에 힘내자는 메시지를 전하며, 플랫폼운영팀이 앞으로도 힘차게 전진할 수 있도록 많은 응원 부탁드립니다.

작은 문제 하나도 그냥 넘기지 않는 열정이
플랫폼운영팀의 원동력입니다.

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