인터뷰

7년간 부스트랩 CX를 주도해온 성장 스토리

[인터뷰] 고객지원팀 일타 해결사, 노혜란 팀장님

2026. 05. 06 (수)

Q. 현재 근무하고 계신 팀에 대한 간단한 소개 부탁드립니다. 🙋‍♂️

고객지원팀은 고객 문의 응대 (CS)와 재고 운영과 연계된 커뮤니케이션까지 담당하며 고객 경험 전반을 관리하는 조직입니다. 단순 응대를 넘어 고객 이슈를 구조적으로 해결하고, 서비스 품질을 지속적으로 개선하는 역할을 수행하고 있으며, 유관 부서와의 긴밀한 협업을 통해 안정적인 운영과 일관된 고객 경험을 제공하는 데 기여하고 있습니다.

Q. 현재 역할과 직무에 대해 소개 해주시면 감사하겠습니다.

저는 현재 고객 응대 및 이슈 대응을 기반으로 유관 부서와의 커뮤니케이션을 담당하고 있습니다.

고객 문의 데이터를 분석하여 반복 이슈를 개선하고, 유관 부서와 협업하여 운영 효율을 높이는 것이 주요 역할입니다. 고객 만족도를 향상 시키고 서비스 운영의 안정성을 확보하는 것을 핵심 영역으로 수행하고 있습니다.

Q. 7년 전 처음 합류했을 때와 현재 고객지원팀의 서비스와 조직은 어떻게 달라졌나요?

입사 초기에는 고객지원 조직이 구성되지 않아 단독으로 CS 고객 응대 업무를 수행하였습니다.

이후 고객 접점이 확대됨에 따라 조직이 점진적으로 성장하였고, 현재는 CS파트와 발주 파트로 업무가 분리되어 체계적인 운영이 가능해졌습니다.

그 결과, 고객 응대 프로세스가 고도화 되었으며 대응 속도와 서비스 품질 모두 개선되었습니다.

Q. 부스트랩에서 어떤 커리어 변화/성장을 겪으셨는지 궁금합니다. 부스트랩의 어떤 기회가 팀장님을 성장하게 만들었나요?

입사 초기에는 고객 지원 조직이 구성되지 않아, 단독으로 CS 고객 응대 업무를 수행하며, 고객 문의 응대부터 발주, 재고 관련 커뮤니케이션까지 전반적인 업무를 담당하였습니다. 이후 고객 문의 증가와 운영 확대에 따라 CS 파트와 발주 파트로 조직을 분리하고, 업무 프로세스를 정립하는 과정에서 참여하며 자연스럽게 관리자 역할을 맡게 되었습니다. 회사의 빠른 의사 결정 구조와 자율적인 환경 덕분에, 프로세스 개선과 조직 운영에 대해 직접 제안하고 실행할 수 있었고, 이러한 경험이 현재의 역할로 성장하는 데 큰 도움이 되었습니다.

Q. 부스트랩에서 프로젝트를 성공적으로 이끈 대표적인 사례를 소개 부탁 드립니다.

최근 네고왕 이벤트를 진행하면서 고객 커뮤니케이션과 내부 협업을 통해 문제를 선제적으로 해결한 경험이 있습니다.

당시 영상 내 일부 표현이 고객 입장에서 오인될 여지가 있어, 대량의 CS 발생이 예상되는 상황으로 사전에 인지하고 유관 부서와 긴급하게 소통을 진행했습니다.

구체적으로는 고객 혼선을 줄이기 위해 옵션명과 상세 페이지를 즉각적으로 수정하여 정보 전달을 명확하게 정리했습니다.

또한 이벤트 특성상 주문량이 급증할 것으로 예상되어, 물류팀과 사전 협의를 통해 출고 프로세스를 점검하고 작업을 선제적으로 준비했습니다. 그 결과 약 2주 내 전량 출고를 완료하며 배송 지연 관련 CS도 최소화할 수 있었습니다.

이 경험을 통해 단순히 발생한 문의에 대응하는 것을 넘어, VOC를 기반으로 고객이 혼란을 느끼는 지점을 빠르게 파악하고 이를 서비스 개선으로 연결하는 것이 중요하다는 점을 체감했습니다. 이후에도 CS 데이터를 단순 처리 건이 아닌 개선 신호로 인식하고, 관련 부서와 공유하며 지속적으로 고객 경험 개선에 반영하고 있습니다.

Q. “부스트랩이라서 가능했던” 차별화된 업무 방식(또는 사례)가 있었다면 어떤 부분이었나요?

의사 결정 구조가 비교적 빠르고 실무자가 직접 개선을 제안하고 실행할 수 있는 환경이라는 점이 가장 큰 차별점이라고 생각합니다. 저 역시 고객지원 업무를 수행하면서 반복되는 이슈에 대해 단순 응대에 그치지않고, 유관 부서와 바로 소통하여 안내 방식이나 운영 프로세스, 제품 개선을 해온 경험이 있습니다. 아이디어 제안부터 실행, 개선까지의 과정이 빠르게 이루어지는 점이 부스트랩만의 강점이며, 이러한 환경 덕분에 실무자 관점에서도 주도적으로 문제를 해결하고 성장할 수 있었다고 생각합니다.

Q. 회사의 문화 또는 제도가 팀장님의 성장에 어떻게 힘이 되었나요?

부스트랩의 수평적인 조직 문화는 제 성장에 큰 영향을 주었다고 생각합니다. 직급과 관계없이 의견을 자유롭게 제안할 수 있는 환경 덕분에, 실무를 하며 느낀 개선 포인트를 적극적으로 공유 하고 실행까지 이어갈 수 있었습니다. 특히 업무를 수행하는 과정에서 단순 지시를 따르기보다, 스스로 판단하고 책임지는 경험을 할 수 있었던 점이 리더로 성장하는데 중요한 기반이 되었습니다. 수평적인 문화속에서 자연스럽게 주도적으로 일하는 방식이 자리 잡았고, 현재 팀을 운영하는 데에도 큰 도움이 되고 있습니다.

Q. 부스트랩에서 실제로 체감하신 복지 제도 중, 본인의 업무 방식이나 컨디션·루틴에 가장 긍정적인 영향을 준 요소가 있다면 소개해주실 수 있을까요?

부스트랩에서 근무하며 가장 크게 체감한 복지 제도는 장기 근속 제도입니다.

현재 7년째 근속 중인데, 단순히 근속 기간에 따른 보상을 넘어 회사가 구성원의 지속적인 근무와 성장을 중요하게 생각하고 있다는 점을 체감할 수 있었습니다. 업무에 대한 책임감과 소속감을 높이는 데 긍정적인 영향을 주었고, 장기적인 관점에서 업무를 바라보며 안정적으로 루틴을 유지하는 데에도 도움이 되었습니다.

Q. 팀장님이 생각하시는 '좋은 고객 경험(CX)'이란 무엇이며, 이를 위해 고객지원팀이 가장 중요하게 지키는 원칙은 무엇인가요?

제가 생각하는 좋은 고객 경험(CX)은 문제가 없었던 경험이 아니라, 문제가 발생했을 때 더 신뢰하게 되는 경험이라고 생각합니다. 고객은 언제든 불편을 겪을 수 있기 때문에, 그 상황에서 얼마나 빠르고 명확하게, 그리고 납득 가능하게 안내받는 지가 브랜드에 대한 인상을 좌우한다고 봅니다. 고객지원팀에서 가장 중요하게 지키는 원칙은 1. 사실 기반의 정확한 안내, 2. 고객이 이해할 수 있는 언어로 전달하는 것, 3. 문제 해결까지 책임지는 태도로 단순히 응대를 마치는 것이 아니라, 고객이 ‘이 브랜드는 믿을 수 있다’고 느끼는 순간까지가 CX의 완성이라고 생각합니다.

Q. 팀장으로서 팀을 운영할 때 지키고 싶은 팀의 원칙이나 분위기가 있다면 무엇이신가요?

팀장으로서 가장 중요하게 생각하는 것은 서로 돕는 문화와 건강한 팀 분위기입니다.

업무 특성상 개인이 각자 처리하는 일처럼 보일 수 있지만, 실제로는 한 사람이 막히면 전체 효율이 떨어지기 때문에 개인 플레이보다는 서로 도와가며 해결하는 구조를 지향하고 있습니다.

또한, 단순히 일만 하는 조직이 아니라 편하게 소통하고 웃을 수 있는 분위기 속에서 더 좋은 결과가 나온다고 생각합니다. 그래서 팀원들이 부담 없이 의견을 나누고, 자연스럽게 협업할 수 있는 환경을 만드는 것을 중요하게 보고 있습니다. 결국, 성과는 사람에서 나온다고 생각하기 때문에 서로 신뢰하고 즐겁게 일할 수 있는 팀을 만드는 것이 저의 운영 원칙입니다.

Q. 주니어분들께 “리더로 성장” 하기 위한 남다른 일하는 방식을 3가지 정도 알려주세요!

빠르게 실행하고, 결과로 검증하는 태도 완벽을 기다리기보다 빠르게 시도하고, 결과를 통해 개선하는 실행력이 중요합니다.
일을 ‘받는 것’이 아니라 ‘만드는’ 주도성 주어진 업무에 그치지 않고, 필요한 일을 스스로 정의하고 제안하는 사람이 리더로 성장합니다.
전체 흐름을 보는 시야 (업무 → 조직 → 비즈니스) 내가 하는 일이 어디에 영향을 주는지 연결해서 생각할 때, 더 큰 관점에서 의사결정할 수 있습니다.

Q. 부스트랩에 합류할지 고민하는 예비 지원자들에게 팀장님으로서 꼭 전하고 싶은 한마디가 있다면 부탁 드립니다.

부스트랩은 정해진 답을 잘 수행하는 것보다, 스스로 방향을 고민하고 만들어가는 분께 더 잘 맞는 조직이라고 생각합니다.
만약 “내가 직접 만들어보고 싶다”, “빠르게 성장하고 싶다”는 생각이 있으시다면, 충분히 좋은 경험을 하실 수 있을 거라고 말씀드리고 싶습니다. 함께 치열하게 고민하고 성장할 분이라면 언제든 환영입니다.