고객에게 맞춤형 경험을 제공하는 D&O 영업팀

 

 

Q. 간단한 자기소개와 함께 업무를 소개해 주세요.

안녕하세요. D&O 레저사업부 영업팀에서 근무하는 한수민 입니다. 저는 현재 곤지암리조트의 단체 행사 영업 지원을 맡고 있습니다. 워크숍, 세미나, 기업 연수 같은 B2B 행사를 기획 단계부터 운영, 사후 관리까지 전반적으로 담당하고 있어요.

 

제 업무의 핵심은 고객이 기대하는 방향과 실제 운영 환경 사이의 간극을 줄이는 거예요. 행사 현장이 고객에게 최적의 경험으로 남을 수 있도록 기획 단계부터 세부 요소를 꼼꼼히 조율하고, 운영 과정에서 발생할 수 있는 변수들도 사전에 점검하며 대응하고 있습니다.

 

또한 단체 행사 플랫폼 운영과 패키지 상품 기획에도 함께 참여하고 있는데요. 단순히 의뢰 받은 행사를 운영하는 데 그치지 않고, 행사 자체를 하나의 상품으로 발전시켜 새로운 고객을 유입하는 데 더 집중하고 있습니다. 이 과정에서는 고객 경험(CX)을 가장 중요하게 생각하며, 고객 특성과 행사 목적에 맞춘 D&O만의 맞춤형 솔루션을 제공하려고 노력하고 있어요. 운영 데이터를 기반으로 서비스 품질을 지속적으로 개선해 나가는 것도 중요한 업무 중 하나입니다.

 

 

Q. 고객은 누구이고 고객가치는 무엇인가요? 담당하고 계신 업무를 통해 고객에게 어떤 가치를 제공하고 있는지 공유 부탁드립니다.

저의 고객은 “기업이나 기관의 행사 담당자분들”입니다. 각 조직의 행사를 직접 주관하시는 만큼, D&O와 함께 행사 전반을 준비하고 운영하게 됩니다. 그래서 저는 단순히 행사를 대행한다기보다, 고객이 현장에서 안고 있는 부담을 함께 나눈다는 마음으로 업무에 임하고 있어요. 그만큼 더 높은 책임감이 필요하다고 생각합니다.

 

이런 맥락에서 제가 가장 중요하게 생각하는 고객 가치는 ‘운영 안정성’과 ‘예측 가능한 고품질 서비스’예요. 기본적인 이야기처럼 들릴 수 있지만, 결국 고객이 서비스를 신뢰하게 되는 이유도 이 두 가지에서 나온다고 생각하거든요. 행사가 예정된 방향으로 안정적으로 운영되고, 고객이 기대한 수준 이상의 경험을 일관되게 제공받는 것, 그게 가장 중요하다고 봅니다.

 

이러한 고객가치 수행을 위해 평소 작은 디테일까지 꼼꼼하게 챙기려고 노력하고 있어요. 동시에 고객이 미처 인지하지 못한 니즈까지 먼저 파악해서 방향성을 제안하려고 하고요. 이렇게 고객 경험 중심으로 운영하다 보니 현재 리텐션 고객 비율도 30~40% 수준으로 유지되고 있고, 추천 받아 찾아주시는 고객분들도 점점 늘어나고 있습니다.

 

 

 

Q. D&O에서 즐거웠던 일! 한 가지만 꼽자면 무엇일까요?

제가 가장 좋아하는 이벤트는 매년 진행되는 팀 워크숍이에요. 특히 최근에 다녀온 리조트 벤치마킹 일정이 가장 기억에 남습니다. 타 리조트의 시설과 운영 방식을 직접 경험하면서 실무적으로도 많은 인사이트를 얻을 수 있었거든요. 단순히 시설을 둘러보는 수준이 아니라 실제 고객의 관점에서 서비스를 이용해 보니까, 어떤 부분에서 불편함을 느낄 수 있는지 훨씬 선명하게 보이더라고요. 반대로 운영자의 시선으로 공간을 다시 바라보면서 공간 활용이나 고객 동선에 대한 아이디어도 많이 얻을 수 있었습니다.

 

영업 파트와 예약 파트가 함께 서로의 시선을 공유할 수 있었다는 점에서 이번 워크숍이 더 인상 깊었습니다. 각 파트가 어떤 관점으로 고객과 서비스를 바라보는지 직접 이야기를 나누다 보니, 서로의 업무 방향도 훨씬 구체적으로 이해할 수 있었습니다. 서로의 시선을 공유하는 과정 자체가 굉장히 의미 있었어요.

 

무엇보다 이런 대화를 통해 곤지암리조트 운영에 실제로 적용해 볼 수 있는 아이디어들도 자연스럽게 나왔습니다. 고객 응대 방식부터 운영 프로세스, 공간 활용까지 다양한 이야기가 오갔고요. 개인적으로도 많이 배우고 자극받았던 시간이라 더 기억에 남는 워크숍이었던 것 같습니다.

 

 

Q. 업무를 하며 힘들었던 순간이 있으신가요? 그것을 어떻게 극복하셨나요?

영업팀에서는 작게는 10명 규모부터 크게는 350명 규모까지, 다양한 형태의 단체 행사를 운영하고 있습니다. 그러다 보니 여러 부서가 동시에 움직여야 하는 경우가 많은데요. 한 번은 대규모 행사를 진행하는 과정에서 부서 간 커뮤니케이션이 원활하지 않아 운영에 혼선이 생긴 적이 있었습니다.

 

각 부서에 전달된 정보가 조금씩 달라 현장에서 소통에 어려움을 겪었고, 이미 확정된 사안을 여러 번 다시 확인해야 하는 상황도 반복됐어요. 행사 자체에 큰 문제가 발생한 것은 아니었지만, 내부적으로는 모두 긴장도가 높아졌고 운영 부담도 상당했던 경험이었습니다.

 

이 일을 계기로 같은 문제가 반복되지 않도록 운영 방식을 전반적으로 정비하게 됐어요. 우선 행사 이틀 전 최종 체크리스트를 만들어 주요 사항을 사전에 공유했고, 모든 팀이 동일한 내용을 기준으로 움직일 수 있도록 프로세스를 정리했습니다. 또 전달 기준 자체를 명확하게 정리해 부서마다 해석이 달라지지 않도록 했고요.

 

이후에는 부서 간 커뮤니케이션 흐름이 훨씬 안정적으로 자리 잡기 시작했습니다. 현장 대응 속도도 빨라졌고, 운영 과정에서 발생하는 혼선도 많이 줄어들었어요. 결과적으로 고객에게 제공되는 서비스의 완성도 역시 한층 높아졌다고 생각합니다.

 

 

 

 

Q. 영업 직무에서 가장 중요한 역량은 무엇이라고 생각하나요? 역량이 발휘된 경험은 무엇이었나요?

고객을 비롯한 다양한 이해관계자의 요구를 조율하고, 이를 실제 운영 가능한 방향으로 구체화하기 위해 무엇보다 정확한 커뮤니케이션이 중요하다고 생각합니다.

 

특히 단체 행사 운영은 고객의 요구사항과 내부 운영 상황이 항상 일치하지는 않기 때문에, 양측의 입장을 모두 고려한 조율 과정이 필수적이에요. 고객이 원하는 방향을 최대한 반영하면서도 현장에서 안정적으로 운영될 수 있는 현실적인 대안을 만들어내는 것이 중요하다고 생각합니다.

 

실제로 한 세미나 행사에서는 고객이 세미나 종료 후 예정돼 있던 연회 시작 시간을 갑작스럽게 앞당겨 달라고 요청하신 적이 있었어요. 그런데 연회는 식음료 준비가 선행돼야 하는 특성이 있다 보니, 당시에는 내부 준비가 충분히 완료되지 않은 상황이었습니다.

 

우선 고객이 원하는 행사 흐름과 내부적으로 가능한 운영 시간을 빠르게 다시 검토했고, 이후 식음팀 및 조리팀과 협의해 제한된 시간 안에서도 안정적으로 제공할 수 있는 메뉴로 구성을 조정했습니다. 동시에 세팅 방식 역시 보다 효율적으로 운영할 수 있는 형태로 간소화했고요.

 

또 고객에게는 현실적으로 조정 가능한 범위와 그에 따른 운영 방식을 충분히 설명해 드리면서 일정 변경에 대한 이해를 도왔습니다. 단순히 어렵다고 말씀드리기보다, 가능한 방향안에서 최선의 대안을 제안하려고 했던 거죠.

 

결과적으로 고객의 니즈를 최대한 반영하면서도 내부 운영에 무리가 가지 않는 선에서 행사를 마무리할 수 있었습니다. 당시에는 책임자로서 순간적으로 부담도 컸지만, 여러 부서와 협업하며 상황을 유연하게 해결해 나간 경험이어서 개인적으로도 많이 성장할 수 있었던 계기였습니다.

 

 

Q. D&O에서 영업 직무로 커리어를 쌓는 것의 장점은 무엇인가요?

D&O에서는 다양한 업무를 동시에 경험하면서 복합적인 역량을 키울 수 있습니다. 행사 운영을 통해 현장 대응 능력과 서비스 마인드를 기를 수 있고, 상품 기획과 마케팅 업무를 경험하면서 전략적인 사고와 비즈니스 관점도 함께 확장하게 돼요. 이런 경험들이 쌓이면 *MICE 산업 전반에 대한 이해는 물론, 고객 경험을 기반으로 한 서비스 설계 역량도 자연스럽게 성장한다고 생각합니다.

*MICE : 기업회의(Meeting), 포상관광(Incentive), 국제회의(Convention), 전시·이벤트(Exhibition&Event)

 

또 하나의 강점은, D&O가 업계 선두에 있는 만큼 곤지암리조트 역시 연회장과 세미나실, 숙박시설, 식음시설 등 전반적인 인프라 수준이 상당히 높다는 점이에요. 그만큼 다양한 부서, 많은 인원과 협업할 기회가 많고, 고객 규모나 유형도 폭넓어서 상황별 대응 경험을 다양하게 쌓을 수 있습니다. 이런 과정에서 고객 특성에 맞는 맞춤형 전략을 설계하는 힘도 자연스럽게 길러지고 있고요.

 

끝으로 현장 운영 경험과 기획 역량을 함께 키워갈 수 있다는 점이 이 직무의 가장 큰 매력이라고 생각합니다. 앞으로도 다양한 업무를 경험하면서 더 폭넓은 역량을 갖춘 사람이 되고 싶어요.

 

 

Q. 하루를 어떻게 보내시나요?

오전에는 당일 진행될 행사를 위한 최종 사전 점검을 진행합니다. 세미나실 세팅 상태나 장비 작동 여부, 고객 동선 등을 꼼꼼히 확인하면서 행사 준비를 마무리하죠. 예전에 행사 도중 세미나실 마이크가 작동하지 않았던 경험이 있어서, 지금은 단순 점검을 넘어 예상치 못한 상황까지 고려하려고 합니다. 여분의 장비도 함께 준비해 두면서 최대한 변수에 대비하고 있고요.

 

이후 점심시간에는 팀원들과 식사를 하거나 리조트를 가볍게 산책하면서 잠시 호흡을 고릅니다. 짧은 시간이지만 다시 집중력을 끌어올리는 데 도움이 되는 것 같아요.

 

오후에는 본격적인 행사 운영 지원과 고객 응대가 이어집니다. 여러 부서와 다양한 소통이 동시에 이뤄지는 시간이라 특히 집중력이 중요한데요. 행사 운영뿐 아니라 신규 문의 대응이나 견적 제안 같은 영업 업무도 함께 진행하고 있습니다. 또 단체 행사 콘텐츠와 플랫폼 관리 업무도 병행하고 있어서, 상황에 맞게 우선순위를 조정하고 유연하게 대응하는 것이 중요하다고 느껴요.

 

일과를 마친 뒤에는 개인적인 시간을 보내며 일과 삶의 균형을 맞추려고 합니다. 카페에 가거나 친구들을 만나기도 하고요. 요즘에는 피아노 연습을 꾸준히 하고 있는데, 좋아하는 곡을 하나씩 완성해 가는 과정에서 나름의 즐거움을 느끼고 있습니다.

 

 

 

 

Q. 바쁜 회사 생활 속에서 나만의 작은 행복이 있다면 무엇일까요?

동료들과 점심을 먹은 뒤 가볍게 티타임을 가지며 이야기를 나누는 시간이 저에게는 가장 큰 리프레시입니다. 길지 않은 시간이지만 업무에서 잠시 벗어나 환기할 수 있거든요. 리조트를 걸으며 대화를 나누다 보면 자연스럽게 조경이 주는 편안함도 느끼게 되고요.

 

업무에만 계속 몰입하다 보면 오히려 전체 흐름을 놓칠 때가 있는데, 이런 시간을 통해 한 걸음 물러서서 다시 바라보게 되는 것 같아요. 그렇게 잠시 생각을 정리하고 나면 이후 업무에도 훨씬 더 집중할 수 있습니다.

 

 

Q. 고객에게 감동을 준 경험이 있다면 자랑해 주세요.

행사 확정 전 사전 답사를 진행하던 고객과의 일화가 기억에 남습니다. 당시 고객은 타사 리조트와 곤지암리조트 사이에서 고민하고 계셨는데요. 저 역시 좋은 인상을 드리고 싶었고, 리조트에 대한 자신감도 있었기 때문에 단순한 시설 안내를 넘어 실제 행사 운영을 가정한 시뮬레이션 형태로 답사를 진행했습니다.

 

객실과 식음업장, 세미나실 소개는 물론이고 각 공간 간 이동 동선이나 부대시설 활용 방안까지 구체적인 예시를 들어 설명해 드리며 고객이 실제 행사 흐름을 그려볼 수 있도록 도왔어요. 또 행사를 전담으로 지원하는 매니저와 현장 운영을 책임지는 담당자가 1:1로 지원해 보다 세밀한 맞춤형 케어가 가능하다는 점도 함께 안내해 드렸고요.

 

그 결과 고객께서 이런 부분들을 긍정적으로 평가해 곤지암리조트를 최종 선택해 주셨고, 이후 행사 역시 안정적으로 마무리할 수 있었습니다. 물론 영업 담당자의 역할도 중요했지만, 무엇보다 리조트에 대한 확신이 있었기에 가능한 접근이었다고 생각합니다.

 

 

Q. 팀과 동료들을 자랑해 주세요.

단체 행사는 여러 부서가 함께 움직여야 하는 만큼, 팀 내 협업 역시 굉장히 중요합니다. 그런 점에서 저희 영업팀은 팀워크가 정말 좋은 편이라고 생각해요. 필요한 정보는 서로 적극적으로 공유하고, 이슈가 생기면 빠르게 대응하는 분위기가 자연스럽게 자리 잡혀 있습니다.

 

또 사내 교육 부서에서 진행하는 응대 교육이나 서비스 강화 교육에도 함께 참여하면서 팀 전체의 역량을 꾸준히 높여가고 있어요. 이와 별도로 MICE 산업 관련 온라인, 오프라인 교육도 병행하고 있는데, 팀원들 모두 이 분야에 대한 관심이 높다 보니 학습에 대한 몰입도 역시 높은 편입니다.

 

무엇보다 팀원들과의 관계 자체가 굉장히 좋은 편이에요. 앞서 말씀드린 것처럼 점심시간마다 함께 이야기를 나누는 시간이 저에게는 소소한 즐거움이기도 하고요. 하루 중 가장 많은 시간을 함께 보내는 사람들이 팀원인 만큼, 업무적으로도 인간적으로도 호흡이 잘 맞는다는 점에서 늘 큰 힘이 됩니다.

 

 

 

 

Q. 업무를 하며 새롭게 변화를 추구하거나 도전한 경험이 있다면 소개해 주세요.

두 가지 사례를 말씀드릴 수 있을 것 같습니다. 먼저 반복적으로 발생하는 업무를 줄이기 위해, 리조트 홈페이지 내 단체 행사 견적 요청 양식을 정리하고 표준화했던 경험이 있어요.

 

이전에는 고객이 견적 요청을 하면 지배인과 고객이 다시 내용을 주고받으며 요청 사항을 재확인하는 과정이 반복됐습니다. 그러다 보니 시간 소요도 크고 업무 흐름도 비효율적인 편이었어요. 이를 고객 편의 중심의 표준화된 양식으로 개선하면서 요청 과정이 훨씬 간소화됐고, 고객 편의성과 팀원들의 응대 속도 역시 자연스럽게 향상됐습니다.

 

두 번째는 고객 문의를 유형별로 정리해 홈페이지 내 FAQ 형태로 재구성한 경험입니다. 세미나실, 식음, 객실, 부대업장 등 주요 항목별로 구분하고, 실제 고객 문의 흐름에 맞춰 정보를 다시 설계했어요.

 

기존에는 각 페이지에 단순 정보만 나열돼 있어서 고객이 필요한 내용을 찾기 위해 여러 페이지를 이동해야 하는 불편함이 있었습니다. 그래서 자주 묻는 질문 중심으로 내용을 재구성하고, 실제 상담 과정에서 반복적으로 나왔던 현실적인 질문들도 함께 추가했습니다.

 

그 결과 고객이 필요한 정보를 훨씬 직관적으로 확인할 수 있게 됐고, 반복 문의 역시 눈에 띄게 줄어들었습니다. 자연스럽게 상담 응대 효율도 함께 개선될 수 있었던 사례였어요.

 

 

Q. 업무에 도움이 되었던 전공 지식이나 경험이 있으신가요? 또, 직무를 선택한 이유는 무엇인가요?

원래 전공은 IT 계열이었어요. 그런데 대학 졸업 후 우연한 기회로 사내 교육 프로그램을 기획하고 운영하는 일을 맡게 되면서 새로운 흥미를 느끼게 됐습니다. 현장을 총괄하며 프로그램 참여자들과 직접 소통하는 과정이 생각보다 굉장히 재미있더라고요. 그 경험을 계기로 자연스럽게 행사 운영 뿐만 아니라 고객과 직접 소통하며 제안하는 영업 직무에도 관심을 두게 됐고요.

 

D&O에 입사한 이후에는 온보딩 기간 동안 실제 행사 운영 업무를 다양하게 경험했습니다. 여러 성격의 행사를 직접 맡아 운영해 보면서 개선이 필요한 부분은 스스로 찾아 보완했고, 그 과정에서 이 일이 저와 잘 맞는다는 확신도 더 커졌어요.

 

무엇보다 사람을 직접 만나 소통하고, 저희가 제공하는 서비스의 가치를 고객에게 전달하는 순간에서 가장 큰 보람을 느낍니다. 그래서인지 일을 해 나가는 과정 자체가 저에게는 이 직무를 계속 좋아하게 만드는 가장 큰 원동력인 것 같아요.

 

 

 

 

Q. 인턴 기간 동안 어떤 경험이 가장 기억에 남으시나요? 그리고 그 경험이 현재의 역할로 이어지는 데 어떤 영향을 주었는지도 궁금합니다.

앞서 말씀드린 것처럼 온보딩 기간 동안 다양한 행사 운영 업무를 경험했는데요. 그 시기 자체가 저에게는 굉장히 의미 있는 시간이었습니다. 막연하게만 생각했던 행사 운영 업무를 실제로 경험하면서 실무에 대한 이해도를 높일 수 있었고, 함께 입사한 동기들과 협업하는 과정에서 소통의 기본도 자연스럽게 다질 수 있었어요.

 

이때의 경험은 지금까지 업무를 수행하는 데에도 큰 도움이 되고 있습니다. 무엇보다 일을 시작하는 단계에서부터 폭넓은 업무 환경을 경험할 수 있었다는 점이 저에게는 긍정적으로 작용했고, 이런 부분들이 지금의 높은 만족도로 이어지고 있는 것 같습니다.

 

 

Q. 앞으로 D&O에서 이루고 싶은 목표가 있다면 무엇일까요?

저는 모두에게 열려 있으면서도, 동시에 각 기업과 기관에 맞춤형 경험을 제공하는 리조트를 만들고 싶습니다. 고객에게 단체 행사는 일상에서 벗어난 특별한 경험이라고 생각하는 만큼, 이 시간을 위해 방문한 고객분들이 공간과 풍경, 음식, 프로그램까지 전반적으로 만족하시고 편안하게 머물다 가셨으면 좋겠어요. 또 그 과정에서 세심한 케어를 받고 있다는 느낌이 자연스럽게 전달되는 것도 중요하다고 생각하고요.

 

이를 위해 앞으로 단체 행사 운영 전문성을 더욱 강화해 고객의 요구를 선제적으로 파악하고, 상황에 맞는 최적의 솔루션을 제안할 수 있는 전문가로 성장하고 싶습니다. 또 MICE 기반 상품 기획과 마케팅 역량을 고도화해 곤지암리조트의 단체 행사 경쟁력을 높이는 데 기여하고 싶어요. 나아가 D&O의 레저 사업이 확장되는 과정에서 더 많은 고객에게 다양한 경험을 제공할 수 있는 기반을 만들어 가고 싶습니다.