CS쉐어링은 CS대학원…실무까지 모두 배워요

CS쉐어링 쉐어링운영팀의 장혜진 파트장은 CS쉐어링을 'CS대학원'으로 비유한다. CS쉐어링의 체계적인 교육을 통해 이론 뿐만 아니라 실무 지식까지 배양하며, 일반 상담원에서 관리직까지 성장할 수 있기 때문. 뿐만 아니라 CS쉐어링의 돈독한 기업 문화 또한 주니어들이 적극적으로 성장할 수 있는 발판이 되어준다고 덧붙인다. CS쉐어링, 실제로도 ‘일하기 좋은 직장'의 문화를 가지고 있을까? 그 속을 들여다봤다.

안녕하세요. CS쉐어링 장혜진 파트장입니다. 세 브랜드의 CS 매니지먼트를 담당하고 있습니다. 초기 민원 관리와 CS쉐어러 교육 및 인원 관리, KPI 지표 관리, 클라이언트와 업무 소통을 하는 SV 실장님의 매니지먼트 업무를 지원하고 있습니다.

CS쉐어링은 고객사의 업무를 면밀히 분석하여 콜당, 시간당, 성수기에만, 야간에만, 주말에만 이용할 수 있도록 고안된 CS 공유경제 비즈니스 모델입니다. 고객사의 CS문의 유형에 따라 대량 구매 견적문의, 사업 제휴 문의와 같은 상담 업무들은 고객사 내부에서 응대하고 배송, 반품, 교환과 같은 상담 업무들은 CS쉐어링이 받을 수 있도록 ARS를 통해 고객들을 분리하여 업무를 전개하는 형태도 존재합니다. 단순 응대 뿐만 아니라 CS 마인드 교육과 미스터리쇼퍼와 같은 형태의 CS 컨설팅 서비스를 제공하기도 합니다. 다방면에서 CS 전문성을 공유하는 CS 공유경제 모델입니다.

제가 현재 담당하고 있는 쉐어링운영팀의 파트장 직무는 15개 이상의 프로젝트를 관리하는 SV유닛 관리자의 하위 직급입니다. 특정 프로젝트들의 매니지먼트 업무들을 배정받아, 실장 직급의 실무 업무를 보조하고 있습니다.

쉐어링 운영본부는 21년 8월기준 11개의 유닛으로 나뉘어져 있어요. 상위 직급부터 순서대로 센터장, 실장, 파트장, CS쉐어러 순으로 이루어져 있습니다.

쉐어링 운영팀의 센터장 직급은 80명 이상 200명 이하의 상담 좌석을 총괄 관리하고 계시고, 실장 직급은 SV로서 각 유닛별 최고 관리자의 역할을 수행하고 있습니다. 파트장은 SV 실장님의 실무 업무들을 지원 및 수행합니다. CS쉐어러는 전화, 채팅, 게시판, 메일 등의 실무 상담 업무를 진행하고 있죠.

쉐어링운영본부는 컨설팅 본부, 그리고 교육본부와 긴밀하게 협조하며 업무를 진행하고 있는데요. 컨설팅 본부는 CI(CS Incubating) 부서와 CX(Customer eXperience)부서로 이루어져 있고, 실장 이상의 CS 컨설팅 전문 관리자들로 구성되어 있습니다. 또한 교육본부는 신입 직원이 입사했을 때 기본적으로 진행하는 신입 입문교육과, 직무교육, 또한 매월 진행되는 북쉐어링 강의, QA(상담품질) 교육, 이를 통한 우수사원 표창 행사들을 핸들링하는 부서이며, 교육 전문가들로 구성되어 있습니다.

CS쉐어링은 'CS 대학원'같은 분위기라고 생각합니다. 물론 이론을 배우는 것 뿐만 아니라 실무를 진행하고 있지만 실무와 연관되는 교육과 세미나를 주기적으로 진행하여 직원들의 직무 지식을 배양하고, 사내 분위기를 돈독하게 하고 있습니다.

CS쉐어링의 직원이라면 성장이라는 키워드를 놓칠 수 없는데요. CS쉐어링은 20년 이상의 전문가로 구성되어 있는 임원분들께서 직접 교육 강사로 참여하셔서 인턴 파트장들에게 정식 관리자로 데뷔할 수 있도록 신경써서 교육해주시고, 응원해주시고 계십니다. 실질적인 CS 전문가로 성장하고자 한다면 빠른 승진과 교육체계를 갖춘 CS쉐어링을 추천 드리고 싶습니다.

또한 직원들끼리 서로 존중하고 배려해주는 문화가 있습니다. 직급이 있지만 어느정도 수평적인 분위기가 형성되어 있습니다. 업무적인 부분에는 수직적인 분위기가 필요할 때가 있지만, 그런 경우를 제외한다면 상호간에 좋은 분위기를 유지하고자 하는 기업 문화가 형성되어 있습니다.

처음에는 CS쉐어러로 입사해 일반 상담원으로 근무했습니다. 능력에 따라 지사장까지 고속 승진이 가능하다는 점에 끌렸고요. 보통 상담원은 잠깐 종사하는 직종이고 오래하기 힘든 직종이라는 말이 많은데, CS쉐어링은 회사 차원에서 열의 있는 CS쉐어러들을 대상으로 전문 코칭도 해주시고, 커리어 교육도 진행해주시는 등 상담원들을 CS전문가로 성장시키기 위해 노력하는 것이 보였습니다.

또한 업무 평가에 따라 우수사원 표창 등 다양한 인센티브 제도까지 있기 때문에 더욱 열심히 업무에 임할 수 있는 체계성이 있고, 발전가능성이 높다고 생각해 입사하게 되었습니다.

CS쉐어러로 일하던 중, 인사팀에서 배포한 인턴 파트장 공고를 보고 관리자로 성장하고 싶다는 생각이 들어 지원했습니다.

보통 상담원에서 관리자로 커리어 전환이 어려운데요. 관리자 양성 과정과 같이 관리자로서 직무역량을 키워주는 인턴 과정이 꼭 필요합니다. CS쉐어링에서 내부적으로 실시하고 있는 인턴 파트장 교육을 받는다면 관리자로서 내부 팀원들을 어떻게 교육해야 할지, CS에 대한 이론부터 비전 설정, 보고 체계, 조직 관리까지 20년 이상 경력의 CS 전문가이신 대표이사님과 임원분들에게 직접 배울 수 있습니다. CS전문가로 거듭나기 위해 좋은 기회라는 생각이 들었어요.

그 전까지는 그저 해야 하는 일을 인계 받아 진행하는 상담업무들로 수동적인 업무 영역을 가지고 있었는데요. 이번 교육 과정을 통해 제가 하는 업무들의 중요성과, 왜 해야 하는지, 어떻게 해야 하는지를 잘 알게 되었습니다. 특히 내부 팀 조직 관리와 고객사와의 소통 방법에 대한 노하우들을 교육받으며 정말 의미있다고 생각했어요.

특히 저와 같이 CS쉐어러에서 관리자, CS전문가로 거듭나고자 하는 다른 인턴파트장님들과 함께 기수제로 운영되어 동기애를 느낄 수 있었고, 실무와 연관되는 이론적인 교육들로부터 도움을 많이 받았습니다.

고객이 없는 기업은 존재하지 않습니다. CS쉐어링은 수많은 중소기업들의 고객관리를 직접 수행하고 있기 때문에, CS쉐어링에서 근무하실 경우 범용성 있는 고객관리에 대한 모든 것을 배우실 수 있습니다.

고객관리는 단순히 친절한 음성으로 고객을 응대하는 것이 아닙니다. 고객사의 KPI와 SLA 기준을 명확히 받아들여 스크립트를 정형화하고 운영, 관리하는 관리자 직군과, 이를 실무상에 응용해 실행하는 상담 직군이 있죠. CS쉐어링에서는 해당 직무를 수행하면서 업무 생산성을 증대시키고 교육하는 과정들을 실무를 통해 면밀하게 학습할 수 있고, CS분야의 전문성을 확보할 수 있습니다.

점점 AI가 사람을 대신한다고 하지만, 사실 기계의 범위는 한정적일 수 밖에 없습니다. 특히 상담 운영관리의 영역은 기계가 할 수 있는 범위가 아니기 때문에, CS에 대한 비전을 가지고 계신 분들이라면 CS쉐어링에서 커리어를 쌓으시는 것을 추천드립니다.

보통 CS 업계의 채용은 비정규직, 계약직으로 진행되고 담당 프로젝트가 끝나면 계약이 종료되기 때문에 안정적이지 않아요. 그러나 CS쉐어링은 일부 특이 프로젝트를 제외하고 전원 정규직으로 채용하고 있습니다. 일하고자 한다면 정년까지 계속 일하실 수 있으며, 커리어에 욕심이 있으신 분들께는 CS 전문가로서 성장하실 수 있도록 회사차원으로 노력하고 있습니다. 이렇게 성장에 대한 인프라를 제공하고 있는 CS 업체는 전무하다고 생각합니다.

CS쉐어링은 유연근무제도를 도입해 상황에 따라 탄력근무와 재택근무를 할 수 있도록 배려하고 있습니다. 요즘 코로나 이슈로 사무실 출근을 어려워하시는 분들이 있는데, CS쉐어링은 재택근무 시스템을 도입하여 유연근무제를 정착시켰습니다.

또 포상제도로 성과에 따라 부서별로 우수사원을 시상하고 있어, 팀원들의 사기를 올리고 있습니다. 장기근속자들에게는 연차 별 상품과 선물들을 별도 지급하는 등 직원들을 위한 여러 이벤트들이 진행되고 있고요.

특히 연차 사용이 자유롭기 때문에, 갑자기 몸이 좋지 않거나 개인 일정이 생길 경우 효율적으로 이용할 수 있습니다. 개인적으로 시간 단위로 쪼개 쓸 수 있는 시차제도에 대해 매우 만족하고 있습니다.

CS쉐어링은 국내 100개 센터를 목표로 계속해서 센터를 확장해 나가고 있고, 저 또한 관리자로서 발을 딛기 시작했습니다. 정식 파트장으로 인정받고 CS전문가로서 성장하고 계속해서 실장, 센터장, 지사장의 커리어를 쌓아 CS업계의 신 지식인이 되고 싶습니다.