AWS Cloud Support 엔지니어로 성장하기

AWS의 Support Engineering 팀은 10개의 세분화된 profile에 따라 AWS 서비스를 사용하는 고객의 테크니컬한 이슈에 대해 전문적인 기술 지원을 수행하고 있습니다. 다양한 산업군에 걸친 고객지원을 통해 클라우드의 선진 사례를 접할 수 있으며, AWS의 최신 기술을 활용한 개인의 기술 역량 증진에도 힘쓰고 있어요. 

Support Engineering 팀 Cloud Support Engineer(CSE)와 Cloud Support Associate(CSA)로서의 커리어와 일하는 문화를 궁금해 하시는 분이 많은데요. 보현 님과 오늘 인터뷰를 통해 궁금증을 풀어나가 보시길 바라요.

Q. AWS에서 어떤 일을 하고 계시나요?

Support Engineering 팀에서 Cloud Support Engineer로 일하고 있습니다. Support Engineering 팀은 AWS 서비스를 사용하는 고객들이 서비스와 관련해 기술적인 문의를 하거나 이슈를 겪고 있을 때 이를 해결할 수 있도록 고객을 도와주는 업무를 담당합니다. 

고객의 테크니컬 이슈는 정말 다양한데요. 일반적인 사용 방법부터 서비스의 성능, 안정성, 보안, 시스템 이슈 등의 해결 방안을 요청받으면 Cloud Support Engineer가 글로벌 고객을 대상으로 각 이슈 케이스들을 분석하고 답을 제공합니다. 그중에서도 저는 Container, Kubernetes, IaC와 같은 DevOps와 관련된 AWS 서비스들을 중점적으로 기술 지원하고 있습니다. 


Q. 엔지니어의 직무를 선택하게 된 계기가 있나요?

사실 특별한 계기는 없었어요.(웃음) 전공이 컴퓨터 공학이어서 당연하게 개발자를 꿈꿨던 것 같습니다. 전공 수업, 특히 프로그래밍 언어 수업의 과제를 하면서 재미를 느꼈기 때문에 가고 싶었던 모든 회사에 ‘소프트웨어 엔지니어’ 직군으로 지원을 했어요. 그 결과 첫 회사에서 소프트웨어 엔지니어로 커리어를 시작하게 되었죠. 

개발자로 일하는 것은 굉장히 만족스러웠습니다. 개발자의 가장 큰 장점은 내가 일한 결과가 명확히 보이는 것, 그리고 자유로운 근무 형태예요. 프로젝트 또는 팀 형태로 협업이 많이 이루어졌고, 그중 개인이 담당하는 부분에 대해서는 주체적으로 일할 수 있기 때문에 어느 정도 자유가 주어지는 것이 좋았어요. 

또한, 기술 변화가 빠르다 보니 끊임없이 새로운 것을 접해야 하고 변화에 민감하며 계속 공부를 해야 한다는 것도 좋았습니다. 그런데 말하고 보니 단점처럼 느껴지기도 하네요.(일동 웃음) 자연스레 변화에 노출되어 있어서인지 새로운 기회가 생겼을 때 더 쉽게 기회를 잡고 도전하는 성향을 갖게 되는 것 같습니다. 

지금은 개발자가 아닌 서포트 엔지니어로 일하고 있고 실제 업무는 시스템 엔지니어에 가까워졌는데요. 저의 기술 영역이 확장되었다고 생각하고, 여전히 매일 새로운 기술을 접하며 변화에 민감해지려고 노력하고 있어요. 그래서인지 지금까지 엔지니어가 된 것에 후회해 본 적은 없는 것 같아요.

Q. AWS에 합류를 결심하게 된 계기가 있나요?

AWS에 조인하기 전에는 국내 대기업 IT 회사에서 소프트웨어 아키텍트로 근무하며 플랫폼에 대한 아키텍처 설계, 그리고 개발, 운영하는 업무를 했어요. 그러다 AWS에서 근무하고 있던 지인에게 DevOps를 전문으로 하는 프로파일에 Cloud Support Engineer를 뽑고 있다는 소식을 듣고 지원하게 되었죠. 

AWS는 프로젝트를 하면서 사용도 해보고 워낙 많이 들어서 친숙했는데 ‘Cloud Support Engineer’라는 직무 자체는 생소하더라고요. 검색을 해봐도 정보를 얻기 힘들었는데, 알고 보니 제가 면접을 보던 당시에는 한국에 CSE 롤로 근무하고 계시는 분이 많이 없었기 때문이었죠. 고민 끝에 일단 직무에 ‘엔지니어’가 붙어 있으니 기술 직무일 것이라 생각했고, 전 세계 클라우드 업계 1위라는 AWS의 이름과 커리어 성장 가능성을 보고 지원하게 되었어요.(웃음) 


Q. 어떤 방법으로 면접을 준비하셨나요? 면접 후기도 궁금합니다. 

면접을 준비하는 동안 도서관에서 아마존 문화와 관련된 책도 읽어보고 Leadership Principles에 대해 알아가면서 회사 분위기나 문화를 조사했던 기억이 납니다. 그리고 면접을 진행하는 동안 CSE 롤은 개발팀 다음으로 가장 서비스에 대해 깊게 알아야 하는 직무인 것을 알게 되었는데요. 기술적인 분석 능력이 많이 요구되고 무엇보다 Troubleshooter 역할을 한다는 것에 매력을 느껴 첫 이직을 결심하게 되었습니다. 솔직히 말하면 시드니에서 한 달 동안 New Hire Training을 받는다는 얘기에 솔깃했던 것 같기도 해요.(웃음) 


Q. AWS에 다녀보니 어떠신가요? 생각했던 것만큼 만족스러우신가요?

커리어를 시작한 이후로 가장 큰 변화였어요. AWS에 첫 출근을 하면서 오랜만에 가슴이 두근두근하는 설렘과 함께 외국계 회사라는 새로운 환경이 주는 기분 좋은 긴장감을 느꼈지만, 개발자에서 서포트 엔지니어로의 직무 변화에 잘 적응할 수 있을지 스스로에게 반신반의하기도 했어요. 다행히도 동료들이 너무나 따뜻하게 잘 챙겨 주셔서 적응을 잘 할 수 있었고 어느새 3년 차가 되어 그때의 선택에 굉장히 만족하고 있습니다. 


Q. AWS Support Engineering 팀의 장점은 뭐라고 생각하세요? 

먼저 한 분야 전문가가 될 수 있다는 것이 큰 장점이에요. AWS를 사용하는 고객층이 굉장히 넓고 다양하다 보니 전 세계 고객들이 매일 다른 이슈를 가지고 저희 팀을 찾아오고 있거든요. 덕분에 일반적으로 서비스를 운영하면서 1년에 한 번이나 겪을까 하는 그런 이슈들도 매일 고객을 통해서 간접적으로 경험할 수 있고, 이로 인한 많은 인사이트를 얻을 수 있죠. 고객을 도와주기 위해서는 고객보다 더 많이 알아야 하기 때문에 공부를 정말 많이 할 수밖에 없고, 그러다 보면 자연스럽게 전문가가 되어 있어요.(웃음) 특히 AWS 서비스의 코드 분석이나 로그, 메트릭 분석을 하고 문제의 원인을 직접 찾아내어 고객 이슈가 해결되었을 때 큰 성취감을 느낄 수 있을 겁니다. 

또한, 한국 Support Engineering 팀은 한국 고객을 위해서 한국어로 소통을 하는 ‘Language Support’라는 특성을 가진 팀이에요. 그래서 서울에서 근무하는 엔지니어들이 모두 퇴근했을 저녁 시간과 새벽 시간에는 아일랜드의 더블린, 캐나다의 토론토에 근무하는 한국 엔지니어들이 한국 고객의 이슈를 해결하고 있어요. 팀에서 해외 팀으로의 리로케이션도 적극 권장하고 있기 때문에 해외 생활을 원하시는 분들에게는 아주 좋은 기회가 될 수 있습니다.

마지막으로, 저희 팀은 근무형태를 ‘In-Office’ 와 ‘Virtual’ 두 가지 옵션 중 선택할 수 있는데요. Virtual을 선택하는 경우에는 재택근무를 위해 책상, 모니터와 같은 사무기기 비용을 지원받을 수 있고 100% 재택근무를 하는 옵션이에요. Virtual 옵션을 선택하시고 제주도에 살고 계시는 분도 있고요. 저는 In-Office 옵션을 선택해서 일주일에 한 번 출근을 하고 있는데, 출퇴근의 부담이 없어져 굉장히 만족하고 있습니다. 이렇게 자유롭게 근무 형태를 선택할 수 있는 것도 큰 장점으로 느끼고 있습니다.

Q. 팀의 분위기도 궁금해요.

젊은 조직이라서 굉장히 활기찬 분위기를 가지고 있어요. 여기서 젊은 조직이라고 표현한 이유는 팀원들의 연령이 낮아서가 아니라 바로 팀이 생긴지 얼마 안 되었기 때문인데요. 한국에서 CSE 채용을 시작한 지 몇 년 안 되었고 지금은 몇 배, 아니 몇 십 배까지 커질 정도로 아주 빠르게 성장하고 있는 팀이에요. 다양한 백그라운드와 서로 다른 기술 스택을 가진 멤버들로 이루어져 있는데 모두 자발적으로 참여해 기술을 공유하고 의견을 편하게 주고받으면서 서로 도와주는 문화가 자리 잡고 있습니다.

예를 들어, “A와 관련하여 질문이 있습니다. 혹시 도움 주실 분 계신가요?”라고 단체방에 남기면 3분 내에 바로 누군가에게 연락이 와요.(웃음) 본인 업무가 바쁘더라도 다른 사람의 어려움을 그냥 넘기지 않고 서로를 돕는 것에 적극적이어서 많은 분에게 배우면서 즐겁게 일하고 있습니다.


Q. 보현님께서 함께 일하고 싶은 동료는 어떤 분이실까요? 어떤 분이 팀에 어울리는 사람인지 궁금해요.

CSE는 고객 이슈를 배정받으면 그 이슈가 완전히 해결될 때까지 담당자가 되어 케이스를 책임지게 됩니다. 물론 기술적 문제를 해결하기 위해서는 첫 번째로 기술 역량이 가장 중요하죠. 그래서 지적 호기심을 갖고 기술 역량을 키워 나가는 것도 꼭 필요한 CSE의 자세지만, 불명확하고 너무 복잡해 보이는 문제를 만났을 때 오랜 시간 고객과 커뮤니케이션을 하면서 끈기 있게 답을 찾아 나가야 할 때도 있어요. 때로는 직접 테스트도 하고, 동료들에게 도움을 요청하기도 하는 등 어떻게 해서든 결국은 답을 찾아 고객한테 전달해야만 이슈가 종료됩니다. 그렇기에 업무에 대해 강한 오너십을 보여주실 수 있는 분이라면 저희 팀에 잘 어울리실 것 같습니다.


Q. 마지막으로, CSE로 입사하려는 분들께 꿀팁을 주신다면요?

저희 팀은 프로파일(Profile)이라는 이름으로 기술 도메인을 나눠서 채용하고 있어요. OS, Networking, Database, Big Data, Analytics 등과 같이 IT 전분야에 걸쳐 AWS 서비스가 존재하기 때문에 고객 이슈를 더 전문적으로 지원하기 위해서 기술 도메인을 나누고 각 프로파일 별로 전문가(또는 전문가 지망생)를 채용하고 있습니다. 

따라서 본인의 기술 스택이 어느 프로파일에서 빛을 발할 수 있는지 먼저 고민해 보시고요. 아마존 채용에서 빼놓을 수 없는 ‘Leadership Principle’에 대해 잘 이해하시기를 바랍니다. 과거 경험을 바탕으로 구체적인 사례를 STAR 형식(Situation, Task, Action, Result)으로 정리하는 연습을 하시면 도움이 많이 될 거예요.



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