비즈니스

ECS텔레콤, AI와 클라우드로 컨택센터 시장 선도하다

NICE CXone 국내 도입으로 불러온 컨택센터 업계의 큰 바람

2025. 04. 08 (화)

요즘은 제품이나 서비스를 판매하는 웹사이트 최하단에 ‘컨택센터’가 적혀 있는 것을 쉽게 찾아볼 수 있는데요. 이처럼 이제는 전화 상담을 담당하는 ‘콜센터’를 넘어 이메일, 채팅, 소셜미디어까지 활용하는 컨택센터가 필수가 되었죠.

이런 변화의 한 가운데, 컨택센터 솔루션계를 선도하는 기업 ECS텔레콤이 있습니다. ECS텔레콤은 최근 글로벌 기업 NICE와 손잡고, AI와 클라우드 기술을 결합한 혁신적인 솔루션 NICE CXone을 국내에 도입했는데요. 이 솔루션이 가져올 국내 시장의 큰 변화를 지금부터 살펴보겠습니다!

컨택센터계의 선두주자, ECS텔레콤

ECS텔레콤 현해남 대표 (사진제공=ECS텔레콤)

ECS텔레콤을 소개하기에 앞서 ‘컨택센터’라는 용어를 설명 드려야 할 텐데요. 고객과의 소통이 필요한 곳에는 언제나 ‘콜센터’가 있어왔죠. 하지만 요즘은 단순한 전화 상담의 콜센터를 넘어 이메일, 채팅, 소셜미디어 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하는 컨택센터가 필수로 자리잡았답니다. 이러한 변화 속에 컨택센터는 고객 경험을 총괄하는 중요한 역할을 맡게 되었죠.

ECS텔레콤은 회사 이름(Enterprise Communication Solution)에서부터 알 수 있듯 기업이 필요로 하는 커뮤니케이션 솔루션을 만들기 위해 설립됐어요. 현재는 업계 27년차 롱 러너이자, 국내외 많은 기업들에 컨택센터 시스템 등의 커뮤니케이션 솔루션을 공급하는 선두 주자라고 할 수 있는데요. 이렇게 오랜 기간을 거친 ECS텔레콤은 최근 획기적인 도입에 나섰다고 합니다.

새로운 흐름, CCaaS의 리더로 거듭나다

CCaaS를 소개하고 있는 ECS텔레콤 남정운 팀장 (사진제공=ECS텔레콤)

기존의 컨택센터 시스템은 주로 ‘온프레미스(On-premise)’ 서비스의 형태를 갖추고 있었어요. 온프레미스란 사용자 개개인의 컴퓨터에 환경을 구축해서 활용하는 서비스로, 이른바 ‘구축형 서비스’를 말합니다.

반면, 2020년 이후 클라우드형 사스(SaaS) 서비스가 본격화되면서 컨택센터 서비스도 변화를 피할 수 없게 되었어요. 쉽게 말하면 하드웨어 없이도 로그인만으로 가상의 환경에서 이용할 수 있는 소프트웨어 서비스의 대중화가 찾아온 것인데요. 이렇게 클라우드(Cloud) 형태의 컨택센터(Contact center) 사스(SaaS) 서비스인 CCaaS가 탄생하게 되었습니다.

NICE와의 협업으로 론칭한 ‘NICE CXone’, AICC 시장을 이끌다

ECS텔레콤은 작년 말, CCaaS 시장의 거대한 바람을 불러왔어요. 바로 NICE와 파트너십을 맺고, 오랜 시간 조사와 연구를 거듭한 끝에 NICE의 CCaaS 솔루션인 ‘Nice CXone’을 국내에 론칭한 것인데요. NICE는 대표적인 글로벌 CCaaS 솔루션 제공 기업으로, 매년 400억원 이상의 연구개발비를 투자하고 까다로운 보안 인증을 획득할 만큼 믿을 수 있는 시스템을 제공하고 있어요.

CXone이 특별한 이유는 AI 기반의 컨택센터, AICC를 적용했다는 것인데요. AICC는 인공지능과 딥러닝 기술을 기반으로 챗봇과 콜봇이 소비자의 질문을 학습하고 파악해 답변하는 지능형 고객센터 서비스를 제공해요. 특히 CXone에 탑재된 AICC는 고객 경험에 특화된 거대언어모델(LLM)을 적용하여 더 정확한 결과를 제공하는데 도움을 주고 있어요.

많은 기업들이 높은 초기 투자비용과 전문인력 부족 등의 문제로 AICC 구축을 어려워하고 있었어요. 이번 NICE CXone을 통해 서비스 형태로 단번에 AICC를 도입함으로써 국내 많은 기업들이 더 편리하고 더 높은 수준의 CCaaS 서비스를 이용하길 기대하고 있답니다.

앞으로도 새롭게 변화할 시장의 흐름에 맞춰 업계를 선도하는 컨택센터 솔루션계의 리딩 기업,
ECS텔레콤의 행보에 많은 기대 부탁드립니다!