고객의 다양한 경험을 디자인하다

Q. 안녕하세요, 간단한 자기소개 부탁 드립니다.
안녕하세요, D&O 스마일즈의 소믈리에 최영필입니다.

Q. 영필님이 담당하는 업무를 소개해주세요.
저는 LG트윈타워에 위치한 LG의 비즈니스 라운지 ‘스마일즈’의 소믈리에로 업장을 방문하는 고객님들께 식음 서비스를 하는 동시에 직원 대상 주류 교육, 주류 재고 관리 등을 담당하고 있습니다. 소믈리에로서 와인을 비롯한 업장의 모든 주류를 추천, 판매 및 서비스하고 있어요.

Q. 영필님의 고객은 누구이고 고객가치는 무엇인가요?
저의 고객은 “스마일즈를 찾아오시는 모든 분”입니다.

고객가치는 “고객이 미처 기대하지 못한 부분까지 세심하게 만족시켜 다른 곳과는 비교할 수 없는 가치를 제공하는 것”입니다. 아울러 만족스러운 F&B서비스를 통해 스마일즈에서 이루어지는 비즈니스 대화가 원활히 이루어져 그룹 전반의 비즈니스에 기여해야 한다고 생각합니다.

Q. 소믈리에의 길을 걷게 된 계기가 궁금해요
와인에 대해 전혀 알지 못한 때 후임의 도움으로 시작한 소믈리에 대회 준비가 계기가 되었습니다. 공부를 하면서 기대보다 좋은 성적을 거두었고, 그때 큰 자신감과 성취감을 느껴 전공까지 바꾸게 되었어요. 이후 와인 관련 학과가 있는 전문학교에 진학해 대학생 부문 대회에서 수상도 했고, 다양한 현장 경험을 쌓으면서 지금까지 소믈리에 업무를 이어오고 있습니다.

Q. 업무를 수행하며 어려운 점은 무엇인가요? 극복한 방법, 혹은 극복하기 위해 하고 있는 노력도 궁금해요.
스마일즈는 VIP 파인다이닝 업장이라는 특수성을 갖추고 있는데요, 일반 고객과 달리 비교적 고정적인 취향을 가지고 있는 고객님들을 서비스한다는 점이 다소 어렵습니다. 직접 소통하며 취향을 파악하고 그날 선택한 코스 메뉴와 어울리는 주류를 추천하는 일반 고객과 달리 VIP 고객님들은 특정 와인을 선호하셔서 다양한 추천이 쉽지 않습니다.

이에 저는 고객님들의 선호도를 세밀하게 분석하고 사전에 그에 맞는 다양한 와인 리스트를 구비하고 있습니다. 또 새로운 와인에 대한 정보를 지속적으로 업데이트하여 고객분들이 새로운 선택지를 경험하실 수 있도록 노력하고 있어요.

Q. 만약 시간을 되돌려 신입사원으로 돌아간다면 더 준비할 것 같다- 하는 부분은 무엇일까요?
만약 다시 신입사원으로 돌아간다면, 음료뿐만 아니라 음식 전반에 대해 더 폭넓게 공부하겠습니다. 레스토랑을 찾는 고객들의 가장 큰 목적은 결국 ‘음식’이라고 생각합니다. 물론 맛있는 음식만으로 최고의 경험이 완성되지는 않습니다. 음식과 어울리는 음료, 그리고 이를 연결해 주는 수준 높은 서비스가 함께 어우러질 때 비로소 고객에게 완성도 높은 만족을 드릴 수 있다고 생각합니다.

저는 한식 레스토랑에서 커리어를 시작해 자연스럽게 한식에 집중하고, 그에 어울리는 음료 서비스에 집중했습니다. 만약 양식, 중식, 일식 등 다양한 분야의 음식도 일찌감치 공부했더라면, 더 넓은 시야와 균형 잡힌 서비스 감각을 갖춘 소믈리에가 되었을 것 같아요.

Q. D&O에서는 『배움을 Duck질하는 Oh! 멋진 우리』 라는 슬로건으로 『자발적 배움』을 권장하고 있어요. 영필 님이 실천하고 있는 자발적인 배움을 소개해 주세요.
식음료 업계는 트렌드의 변화가 매우 빠르고, 계절에 따라 고객들이 선호하는 와인 스타일 역시 달라집니다. 이러한 흐름을 놓치지 않기 위해, 평소 주류 관련 트렌드를 꾸준히 서칭하고 새로운 정보를 습득하려 노력하고 있습니다.

또한, 소믈리에 자격증 준비 시 함께 공부했던 스터디 그룹과 주기적으로 만나 실력을 점검하고 있습니다. 서로의 지식과 경험을 공유하며 리마인드하는 것은 물론, 블라인드 테이스팅을 통해 감각을 유지하고, 학습의 흐름을 놓치지 않고 있어요.

Q. 고객에게 감동을 준 경험이 있다면 자랑해 주세요.
스마일즈를 방문해 주신 한 고객님께서 특별한 자리를 위해 직접 진귀한 고급 와인 5종을 가져오신 적이 있습니다. 모두 소믈리에의 세심한 핸들링이 필요한 와인들이었고, 각각의 와인 특성에 맞춰 디캔터를 사용하거나 적절한 잔을 준비해 서비스해 드렸습니다. 그 과정에서 왜 이런 방식으로 서비스하는지 상세하게 설명해 드리며 식사 시간 내내 최선을 다해 응대해 드렸습니다.

식사를 마친 고객께서 “정말 감동적이다, 이런 서비스를 받을 수 있는 곳은 스마일즈밖에 없을 것 같다”는 말씀과 함께, “스마일즈의 VIP고객이라는 사실이 매우 자랑스럽다”고 극찬해 주셨습니다.

당연히 해야 할 서비스를 제공한 것임에도 불구하고 이런 긍정적인 피드백을 들으며, 스마일즈가 다른 곳과는 비교할 수 없는 가치를 지닌 업장이고 그에 맞는 서비스를 제공했다는 사실에 새삼 자부심을 느꼈습니다.

Q. 새롭게 변화를 추구하거나 도전한 경험이 있다면 소개해 주세요.
D&O에 입사하게 된 과정 자체가 제게 큰 도전이자 새로운 변화를 추구한 경험이었습니다. 호텔에서 근무했던 저는 D&O에 입사하여 레저사업부 곤지암리조트에서 약 3개월간 OJT를 진행했습니다.

리조트의 식음 서비스 고도화를 목표로 기획 부서와 협업하여 기획 업무와 현장 실무를 병행했는데요, 그동안 현장만 경험해 온 저에게 오피스 업무는 낯설고 막막했고 리조트 식음 업장 역시 호텔과는 또 다른 도전이었습니다. 최종 보고를 마쳤을 때, 안도감보다는 성취감이 훨씬 컸던 기억이 납니다.

용기 내어 D&O입사에 도전하지 않았다면, 평생 해보지 못할 값진 경험을 놓쳤을 겁니다. 새로운 사람들과 환경을 만나 성장해 나가며 어느덧 경력직 입사 2년 차가 되었습니다. D&O는 저에게 항상 도전과 발전의 기회를 주는 소중한 회사라고 생각합니다.

Q. D&O에서 소믈리에로서 커리어를 쌓는 것의 장점은 무엇일까요?
비즈니스 VIP 업장에서 근무하며 전문성과 품격을 동시에 갖춘 소믈리에로 성장할 수 있다는 점입니다. 일반 업장에서는 캐주얼하고 친근한 서비스로 고객과 소통하며 서비스 역량을 키울 수 있는 반면, 스마일즈와 같은 VIP 고객 중심의 업장에서는 예와 격을 갖춘 수준 높은 서비스를 제공하는 역량을 쌓을 수 있습니다.

단순히 와인을 오픈하고 잔에 따르는 것을 넘어 디켄터를 사용하는 이유, 와인에 따라 잔의 모양이 달라지는 이유, 적정 온도에 맞춰 서브하는 이유까지 세심하고 깊이 있는 서비스를 배우게 됩니다. 현장에서 배우고 직접 서비스를 제공하는 과정에서 나날이 성장할 수 있습니다.

Q. 영필 님의 팀과 동료들을 자랑해 주세요.
스마일즈의 모든 구성원, 그리고 우리들이 함께 일하는 방법을 자신 있게 자랑하고 싶습니다. 고객에게 수준 높은 서비스를 제공하기 위해서는 조리와 서비스가 하나의 팀처럼 완벽하게 호흡을 맞춰야 합니다. 마치 오케스트라가 한 곡을 연주하듯, 각자의 역할은 다르지만 같은 방향을 바라보며 움직입니다.

특히 스마일즈는 고객의 알러지 정보나 기호 등 작은 부분까지 놓치지 않기 위해 팀 간의 소통을 무엇보다 중요하게 생각합니다. 이런 협업 문화는 D&O가 일하는 방법이자, ‘같이, 더 큰 가치를 만들어가는’ 스마일즈만의 자부심입니다.

Q. 영필 님이 앞으로 D&O에서 이루고 싶은 목표가 있다면 무엇일까요?
아직 제 자신이 충분히 만족할 만큼의 능력을 갖추었다고는 생각하지 않지만, 앞으로 더 성장해서 제 분야에서 전문성을 갖춘 교육자가 되고 싶습니다. 단순히 개인의 성장을 넘어서, 후배나 동료 직원들의 역량을 함께 끌어올릴 수 있도록 교육을 담당하고, 나아가 교사나 교수와 같은 역할을 맡아 조직 내에서 전문성과 노하우를 전수한다면 정말 뿌듯할 것 같습니다.

제작, 저작권┃D&O

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