구성원의 성장 여정을 함께하는 디앤오 서비스아카데미팀

 

Q. 안녕하세요, 간단한 자기소개 부탁 드립니다.

안녕하세요, 레저사업부 서비스아카데미팀 고동희입니다.

 

 

Q. 서비스 아카데미에 대해 알려주세요.

D&O 서비스아카데미는 리조트 업계 최초로 평생교육시설 국가 인증을 받은 레저 전문 교육 기관입니다.

첫째, D&O 임직원과 협력사를 대상으로 객실, 식음료, 스키 등 분야별 전문 서비스 교육을 제공하고 있습니다. 서비스아카데미를 통해 육성된 D&O의 서비스 전문가들은 고객 접점에서 차별화된 서비스로 고객 감동을 실천하고 있어요.

 

둘째, 곤지암리조트에 방문하는 단체 고객을 대상으로 다양한 연수 프로그램도 운영하고 있습니다. 소그룹부터 단체 고객까지 외부 기관·기업·대학 등의 수요에 맞춘 맞춤형 서비스 교육을 제공합니다. 강의형 교육시설부터 각종 서비스를 직접 체험/실습할 수 있는 공간을 운영하고 있답니다.

 

 

Q. 서비스아카데미에서는 어떤 교육을 진행하나요?

D&O 임직원을 대상으로는 다양한 직무 전문 교육, 계층별 교육, 입문교육, 각종 서비스 전문 교육 등을 제공하고 있습니다. 단체 외부 고객을 대상으로는 고객의 수요에 맞추어 커뮤니케이션 교육, 와인 클래스, 테이블매너 등의 교육을 제공합니다.

 

 

 

Q. 서비스아카데미팀을 소개해주세요.

서비스아카데미팀은 D&O만의 오랜 서비스 노하우를 바탕으로 곤지암 서비스아카데미를 운영하고, 서비스인력의 육성을 지원하는 전문 조직입니다. 레저업 전문 인재 육성을 통해 고객 만족 극대화에 기여한다는 자부심을 가지고 있어요.

 

저희 팀만의 조직문화도 자랑하고 싶습니다. 각자 맡은 역할에 대해 깊은 책임감을 가지고 일하면서도, 서로의 의견과 실행을 존중하고 신뢰하는 분위기 속에서 협업하고 있어요. 수평적인 소통을 통해 자율적으로 고민하고 실행할 수 있는 환경이 조성되어 있는 덕분에 서로 자연스럽게 피드백과 배움을 나누고, 응원하며 발전하고 있어요. 배울 점이 많은 리더 및 동료와 함께 일할 수 있는 것만으로도 최고의 조직이라고 생각합니다.

 

 

Q. 동희님의 고객은 누구이고 고객가치는 무엇인가요?

저의 고객은 “서비스 전문가로서의 성장을 꿈꾸는 D&O 내부 구성원과 곤지암리조트에 방문하여 차별적 경험을 체험하는 단체고객”입니다.

 

고객가치는 "양질의 교육을 통해 교육 수강생의 역량을 향상시켜 최종 고객의 만족에 기여하는 것"입니다. 단순한 지식과 노하우 습득에 그치지 않고 현장에 적극적으로 녹여낼 수 있도록 지원하고 있어요.

 

 

Q. 동희님이 담당하는 업무를 소개해주세요.

구성원들의 전문성 강화를 위한 구성원 맞춤 교육 과정을 기획/운영하고 있습니다. 구성원들의 니즈를 분석하여 프로그램을 설계하고 교육 운영까지 하고 있어요. 매월 교육이 종료된 후에는 교육 내용을 정리한 뉴스레터를 배포하고, 서비스 분야의 최신 트렌드와 유용한 자료들을 기사나 영상 형태로 공유하는 등 구성원들의 자발적 학습 활동도 지원하고 있답니다.

 

또 외부 단체 고객을 대상으로 하는 교육 기획/운영도 담당하고 있어 고객에게 차별적 고객경험을 제공하는데 집중하고 있어요.

 

 

Q. 교육(HRD) 직무를 선택한 계기가 궁금해요.

교육 강사에 대한 동경으로 HRD 직무에 관심을 가지게 되었습니다.

 

호텔에서 서비스 인턴으로 근무할 당시, 인턴사원 입문교육을 이끌어가는 기업 교육 담당자와 강사님들이 정말 멋져 보였어요. 사회에서 “시작”을 앞둔 이들에게 기업의 가치, 방향성 등을 소개하고 체화될 수 있도록 다각도로 교육하는 모습에 반한거죠. 그 순간을 시작으로 교육행정, 기획, 운영 등 다양한 업무를 시작으로 다양한 업무를 수행하며 HRD 직무의 커리어를 밟았습니다. 구성원과 조직이 하나의 목표를 향해 함께 성장하도록 돕는 과정에서 큰 보람과 자부심을 가지고 일하고 있답니다.

 

 

 

Q. 본인의 어떤 점이 교육(HRD) 업무에 잘 맞다고 느끼나요?

누군가의 변화를 돕는 것을 좋아하고, 상대방의 상황과 입장을 공감하는 저의 성격이 HRD 업무와 잘 맞는 것 같습니다. 저는 조직의 “성장 촉진자”라는 사명감을 갖고 있는데요, 구성원의 역량 향상이 사업의 역량이 되고, 이는 사업성공의 핵심 원동력이라고 믿고 있습니다.

 

HRD는 단순히 지식을 전달하는 것을 넘어, 개인이 장기적으로 자신의 가능성을 발견하고 스스로 성장할 수 있도록 돕는 직무입니다. 신규 입사자들이 조직에 첫 발걸음을 내딛는 순간을 함께할 때면 그들의 시작을 응원할 수 있다는 점에서 큰 설렘을 느낍니다. 이후에도 변화하는 환경에 맞춰 구성원들의 리스킬(Reskill)과 업스킬(Upskill)을 지원하며, 교육의 영향력이 단발성이 아닌 장기적인 사업 성과로 이어진다는 것을 실감하곤 해요.

 

사실 성인 학습자를 대상으로 교육을 운영하는 것이 쉬운 일은 아니에요. 본인에게 필요하다고 느끼지 않으면 쉽게 몰입하지 않기 때문이죠. 그럼에도 제가 준비한 교육으로 구성원이 스스로 동기를 부여하며 변화하고, 그 성장이 모여 조직의 역량 강화와 사업 성과로 연결되는 과정을 보면 깊은 자부심과 즐거움을 느낍니다.

 

Q. 업무를 수행하며 어려운 점은 무엇인가요? 극복한 방법, 혹은 극복하기 위해 하고 있는 노력도 궁금해요.

구성원의 소중한 시간과 경험을 책임지는 일이라는 점이 부담되기도 하고 중요합니다. 한 번은 외부 강사님께서 저희 의도와 다른 방향으로 수업을 준비해 오신 적이 있었습니다. 모든 교육생이 교육장에 모인 상황에서 해당 사실을 인지하고 무척 당황스러웠던 기억이 나네요. 사전에 꼼꼼하게 교육의 방향성을 확인하지 못해 교육생 분들의 소중한 시간과 역량 개발의 기회를 놓치게 해드린 것 같아 무척 죄송했습니다.

 

이 일을 통해 HRD 직무는 단순히 ‘교육을 잘 만드는 일’이 아니라 ‘구성원의 시간을 책임지는 일’이라는 것을 깨달았어요. 이후로는 더욱 책임감을 가지고 교육 기획 단계에서부터 학습 대상자의 니즈와 교육의 방향성을 맞추는데 더 공을 들이고 있습니다. 구성원의 경험에 저의 판단이 미치는 영향력을 잊지 않으려 노력해요.

 

 

Q. 만약 시간을 되돌려 신입사원으로 돌아간다면 더 준비할 것 같다- 하는 부분은 무엇일까요?

신입사원으로 돌아간다면 스피치 역량 향상을 위해 노력하겠습니다. 교육 담당자는 사람들 앞에 서서 이야기를 전달하는 입장이기에 말투나 전달 방식 하나하나가 굉장히 중요해요. 종종 편안한 진행을 위해 약간의 구어체를 사용하게 되는데, 이때 듣는 사람 입장에서 덜 부담스럽게 느껴질 수도 있지만 반대로 신뢰를 가지기 어렵겠다는 생각도 들더라고요.

 

“전달력”이라는 건 단순히 말을 잘하는 것이 아니라 태도와 진정성까지 포함된다는 걸 많이 느끼고 처음부터 스피치 역량의 기본기를 잘 다지는 게 좋았겠다고 생각합니다. 요즘은 선배 강사분들의 수업을 참관하고 그분들께서 어떻게 청중을 설득하는지, 말의 무게감을 어떻게 조절하는지 등을 눈여겨보면서 배우고 있어요.

 

 

Q. D&O에서 교육(HRD) 직무로 커리어를 쌓는 것의 장점은 무엇일까요?

D&O 교육담당자의 장점은 지원 조직 역할(Back office)과 고객 접점 조직 역할(Front office)을 병행할 수 있다는 점입니다.

 

첫째, 지원조직 역할(Back office)로는 전통적인 기업교육담당자 역할입니다. 특히 D&O는 ‘직원의 성장이 곧 회사의 성장’이라는 경영 철학을 바탕으로 운영 중이기에 구성원 한 명 한 명의 성장이 서비스 품질, 사업 성패에 직접적인 영향을 미치고 있습니다. 이에 서비스 회사에서의 교육 담당자라면 특히나 사업상 중요한 역할을 수행할 수 있는 환경입니다.

 

둘째, 일반적인 기업의 HRD 담당자와 달리 고객 접점 조직 역할(Front office)도 수행할 수 있다는 점입니다. 외부 단체 고객에게 제공하는 서비스아카데미의 다양한 교육 프로그램을 통해 고객에게 특별한 가치를 선사하고, 곤지암리조트의 브랜드 경험을 만들어가는데 일조할 수 있습니다. 이처럼 조직 내외부를 아우르는 교육 경험은 교육담당자 개인의 역량과 성장에도 크게 도움이 되는 환경이라고 생각합니다.