인터뷰

CS를 깊게 설계하다 : 도산점 필랩 서비스 이야기

[3편] Verish 딥인터뷰

2026. 04. 30 (목)

Verish 딥인터뷰

"깊게 빠져들기 전까지는 모르는 세상이 있다."

딥다이브는 새 시대의 소비자들이 열렬히 사랑하는 브랜드를 만들어내는 브랜드 스튜디오입니다. 첫 브랜드로 Verish(베리시)를 론칭해 압도적인 브랜딩으로 여성 언더웨어 및 어패럴 시장을 선도하고 있으며, 두 번째 브랜드 prika(프리카)를 통해 뷰티 카테고리까지 확장하며 브랜드 포트폴리오를 넓혀가고 있습니다.

딥다이브는 브랜드를 만드는 스튜디오이기 이전에 문제에 몰입할 줄 아는 프로스포츠팀과 같습니다.

그중에서도 오프라인 스토어는 고객이 브랜드를 경험하는 공간입니다. 이번 인터뷰에서는 그 최전선에서 브랜드 경험을 만들어가고 있는 베리시 오프라인 구성원들을 조금 더 ‘딥’하게 들여다봅니다.

고객 한 분 한 분이 베리시를 더 깊게 경험하고 사랑할 수 있도록,

도산점에서 베리시만의 1:1 큐레이션 서비스 '필랩'을 운영하고 있는 베리시 도산점 심채은 부매니저 님의 인터뷰를 공개합니다!

Interview 김지영 / Editor 김수민

안녕하세요, 채은 님! 먼저 간단한 자기소개와 현재 맡고 계신 역할을 소개해주세요.

안녕하세요. 베리시 도산점에서 부매니저로 근무하고 있는 심채은입니다.

도산점은 다른 매장과 달리 세일즈와 트레이닝(TR)이 구분되어 있지 않고, Stock 직군도 없어 매장 운영 전반을 함께 담당하고 있어요. 구체적으로는 판매 데이터 분석부터 매출 계획 수립, 인력 관리와 트레이닝, 재고 관리 및 발주까지 폭넓게 맡고 있습니다.

부매니저로서 매니저와 팀 사이에서 특히 중요하게 생각하는 역할은 무엇인가요?

매니저가 ‘목표를 설정하는 역할’이라면,

부매니저는 그 '목표가 실제로 실행되도록 만드는 역할'이라고 생각해요.

매니저님이 매출 목표 등 방향을 잡아주시면, 저는 팀원들이 어떻게 움직이면 목표를 달성할 수 있을지 액션 플랜을 구체화하는 편이에요.

특히 매니저는 매출 관리 등으로 플로어(floor)에 오래 있기 어렵기 때문에, 현장에서 팀원들과 가장 가까이 있는 부매니저가 그 사이를 연결하고 실행력을 만들어주는 역할이 중요하다고 생각합니다.

부매니저로서 맡고 계신 역할이 굉장히 다양해 보이는데요, 평소 하루는 어떻게 흘러가나요?

출근하자마자 전날 적어둔 투두 리스트와 현재 매장 상황을 먼저 체크해요.

근무 시간대에 따라 역할이 조금 다른데, 오픈조일 때는 재고 확인과 발주 업무를 진행하고, 마감조일 때는 매출 마감과 함께 다음 날 근무자를 위한 특이사항을 정리하며 하루를 마무리해요.

또 도산점에서는 ‘필랩(Feel Lap) 서비스’라는 예약 기반 1:1 응대 서비스를 운영하고 있어, 예약 관리, 리뷰 관리, 상담 업무도 함께 담당하고 있습니다.

특히 고객 만족도를 높이기 위해 서비스 퀄리티를 꾸준히 체크하고, 재고 관리와 창고 관리, 발주 및 반품 업무도 담당합니다. 목표 매출 달성을 위해 매장 액션 플랜을 정하고 팀원들과 공유하는 것도 중요한 업무 중 하나입니다.

도산점에서만 운영하고 있는 ‘필랩 서비스’ 얘기를 안 할 수 없을 것 같아요. 직접 운영하시면서 어떤 점이 가장 중요하다고 느끼세요?

무엇보다 중요한 건 ‘고객 만족도’라고 생각해요.

필랩 서비스는 단순한 제품 추천을 넘어, 고객의 체형과 취향, 착용 목적까지 고려해 가장 fit 한 제품을 추천하는 서비스예요. 이로써 고객님께 ‘나한테 정말 맞는 언더웨어를 찾았다’는 경험을 드릴 수 있죠.

이 과정에서 저는 부매니저로서 팀원분들이 고객 응대 시 놓치지 말아야 할 포인트를 함께 점검하고, 개인의 역량에 따라 서비스에 편차가 생기지 않도록 팀 전체의 기준을 세우고 있어요.

예를 들어 고객의 니즈를 어떻게 파악할지, 어떤 순서로 제품을 제안드릴지, 피팅 이후 어떤 방식으로 설명을 덧붙일지 같은 부분을 실제 사례 기반으로 데이터화해 팀원분들께 피드백을 드리고 있어요.

최근에는 도산점 필랩 서비스를 경험하신 고객님들이 다른 매장까지 찾아주시는 경우도 많아지고 있다고 들었어요. 그래서 저는 필랩 서비스가 도산점만의 가장 큰 강점이자, 베리시 오프라인 경험을 가장 잘 보여주는 서비스라고 생각해요.

타 브랜드에서 쉽게 경험하기 어려운 1:1 큐레이팅 서비스인 만큼, 도산점 구성원들은 서로 응대 내용을 공유하고 피드백하는 시간을 가지며 서비스 퀄리티를 높이기 위해 노력하고 있어요. 고객님이 단순히 제품을 구매하는 것을 넘어, “나에게 맞는 제품을 제대로 추천받았다”는 경험을 하고 돌아가실 수 있도록 하는 것이 목표입니다.

채은 님은 입사 전에도 다양한 브랜드에서 근무한 경험이 있으신데요, 그중 베리시에 합류하게 된 특별한 계기가 있으신가요?

저는 원래 1:1 상담을 굉장히 좋아하는 편이에요. 이전에 타 브랜드의 의류와 생활 파트에서 근무할 때도 가구 상담이 가장 재밌었거든요. 그래서 도산점 필랩 서비스가 정말 흥미로웠어요.

특히 베리시는 이너웨어를 숨기지 않고, 오히려 패셔너블하게 드러내고 경험할 수 있게 만드는 브랜드라는 점이 인상적이었고, 그런 차별점에 끌려 베리시에 합류를 결정하게 되었어요.

실제로 합류해 근무하시면서 가장 기억에 남는 에피소드가 있으신가요?

재방문해주시는 고객님이 특히 기억에 남는 것 같아요.

예전에 한 번 응대해 드렸던 외국인 고객님이 1년쯤 지나 다시 방문하신 적이 있었어요. 혹시 전에 오신 적이 있으신지 조심스럽게 여쭤봤는데, 그때 너무 친절하게 응대해 줘서 매장이 많이 생겼는데도 일부러 도산점으로 다시 오셨다고 말씀해 주셔서 정말 뿌듯했어요.

또 어떤 고객님은 매장에 재고가 없어 다른 지점으로 안내해 드렸는데, “나는 여기서 너한테 사고 싶은데 언제 들어오냐”라고 말씀하신 적도 있었고요. 이럴 때 단순히 제품이 아니라 ‘사람’이나 ‘경험’을 보고 찾아주신다는 느낌이 들어 인상 깊었어요.

필랩 서비스를 받기 위해 전주나 부산에서도 와주시고, 심지어 숙소까지 잡고 방문하시는 분들도 계셨어요. 그분들께 서비스 이후 만족하셨는지 여쭤보면 “하나도 아깝지 않았다”라고 말씀해 주실 때가 있는데, 그럴 때 가장 큰 보람을 느끼는 것 같아요.

이렇게 기억에 남는 고객 경험이 만들어지는 배경에는 팀의 일하는 방식도 영향을 많이 줄 것 같은데요, 도산점은 어떻게 일하는 팀인가요?

저는 팀을 운영할 때 ‘수평적인 구조’를 가장 중요하게 생각해요.

업무를 나눌 때도 제가 일방적으로 정하기보다는 “이거 해보고 싶은 사람?”이라고 먼저 물어보고, 팀원들이 스스로 선택해 도전할 수 있게 하는 편이에요.

그래서 도산점 팀원들은 정말 적극적이라고 느껴요.

직접 세일즈 기획안을 가져와 “이거 해보고 싶어요”라고 제안하기도 하고, 스스로 역할을 찾아 움직이는 분위기예요. 또 단순히 맡은 일을 수행하는 데서 그치지 않고, 더 잘하기 위해 스스로 고민하고 배우려는 태도가 강한 팀이라고 생각해요. 좋은 사례나 아쉬웠던 부분이 있으면 자연스럽게 공유하고 함께 학습한 뒤, 바로 다음 실행에 반영하면서 계속 발전해 나가고 있고요.

그래서 도산점은 ‘주어진 일을 하는 팀’이라기보다, '스스로 배우고 시도하며 결과를 만들어가는 팀'이라고 생각합니다.

약 2년 가까이 근무하시면서 스스로 가장 크게 성장했다고 느끼는 부분은 무엇인가요?

가장 크게 성장한 부분은 '자율성'입니다.

이전에는 지시서가 내려오면 그것을 정확히 이행하는 데 집중했다면, 지금은 더 자율적으로 소통하고 제안하며 일하는 방법을 터득했습니다. 지금은 그 역할을 넘어 ‘베리시의 성장’까지 함께 고민하게 된 점에서 많이 성장했다고 느껴요.

입사 당시에는 도산점 하나였지만, 오프라인을 확장하는 과정에서 명동점 오픈이나 도산점 리뉴얼 과정에도 참여하면서, 단순 실행이 아니라 브랜드 관점에서 의견을 내고 기여하는 경험을 할 수 있었고요.

오프라인 팀이 성장하는 과정을 현장에서 함께 겪다 보니, 저 역시 더 넓은 관점에서 매장과 팀을 바라보게 되었습니다. 이전에는 주어진 일을 잘 해내는 게 중요했다면, 지금은 ‘내가 이 브랜드 성장에 어떻게 기여할 수 있을까’를 더 크게 보게 된 것 같아요.

부매니저로 근무하면서 시야가 많이 확장되었다고 느끼신 것 같아요.

맞아요. Staff로 근무할 때는 아무래도 현장에서 고객 응대나 매니저님들이 요청해 주시는 업무를 실행하는, ‘주어진 일을 수행하는 역할’에 가까웠던 것 같아요.

하지만 관리자의 영역으로 들어오면서부터는 빌딩이나 교육에도 함께 관여하게 되고, 매니저님이 제시해 주시는 방향을 실제로 실행해 보는 과정에 참여하게 되면서 자연스럽게 보는 관점이 달라지고, 확장됐어요.

결과적으로 단순히 매출만 보는 게 아니라, 세일즈 흐름이나 CS, 그리고 팀원 한 명 한 명의 상태와 성장까지 같이 보게 되더라고요. ‘지금 내가 해야 하는 일’을 넘어서, ‘이 매장이 앞으로 어떻게 성장해야 할지’를 함께 고민하게 되는 지점이 가장 큰 변화였던 것 같아요.

그래서 일을 바라보는 시야가 훨씬 넓어졌다고 느끼고 있습니다.

부매니저 경험이 다음 커리어를 준비하는 데 어떤 도움이 되고 있다고 느끼시나요?

지금은 다음 단계로 성장하기 위해 필요한 것들을 공부하는 시기라고 생각합니다.
그중에서도 요즘은 ‘사람을 어떻게 움직이게 할 수 있을지’를 가장 많이 고민하고 있어요.

팀원들이 팔로우십을 가지려면 어떤 방식으로 소통해야 하는지, 본사와 고객, 팀원 사이에서 어떻게 신뢰를 쌓아야 하는지를 배우고 있습니다.

특히 팀원들이 저를 신뢰하고 따라올 수 있도록, 말한 것을 지키고 상황에 맞게 소통하려고 노력하고 있어요.

또 본사, 팀원, 고객 사이에서 연결 역할을 하면서 각자의 입장을 이해하고 조율하는 경험도 많이 쌓고 있습니다.

이런 경험들이 쌓이면서, 자연스럽게 다음 단계인 매니저 역할을 준비하는 기반이 만들어지고 있다고 생각해요.

반면에 장기간 근무하시면서 현장에서 다양한 상황을 경험하셨을 텐데, 채은 님만의 대응 방식이 있다면요?

고객 클레임이 발생했을 때는 무엇보다 먼저 클레임의 온도를 낮추는 것이 가장 중요하다고 생각해요.

현장에서 바로 해결할 수 있는 부분이라면 매장에서 빠르게 보상안을 드리고, 어려운 경우에는 충분히 경청한 뒤 본사에 정확히 전달될 수 있도록 트랙을 나눠 대응하고 있어요.

또 고객님의 니즈에 맞는 상품이 아직 출시되지 않아 당장 충족시켜 드리기 어려운 상황이라면, 단순히 “상품이 없다”로 끝내기보다는 곧 출시될 예정임을 안내드리고, 꼭 다시 방문해 달라고 요청드려요.

실제로 한 고객님이 오프숄더 XS 사이즈를 문의하셨을 때 PRD 팀에 해당 VOC를 전달드렸고, 제품 출시 이후 다시 매장을 찾아주신 적도 있었어요. 이런 경험을 통해 현장의 목소리가 브랜드에 반영되고, 다시 고객 경험으로 이어질 수 있다는 점을 느꼈습니다.

앞으로 베리시 오프라인 스토어는 어떻게 성장할 거라고 생각하시나요?

앞으로는 국내뿐 아니라 해외까지 매장이 확대되면서, 각 매장이 단순한 판매 공간을 넘어 ‘그 지역에 가면 꼭 들러야 하는 코스’처럼 자리 잡을 거라고 생각해요.

언더웨어 카테고리는 특성상 직접 착용해 보고 상담을 받아보는 경험이 중요하다고 생각해요. 그래서 베리시 오프라인 스토어도 단순한 제품 구매 공간을 넘어, 고객이 자신의 체형이나 취향을 더 잘 이해하고 브랜드를 깊이 경험할 수 있는 공간으로 계속 확장할 거라고 기대해요.

또 도산점의 필랩 서비스처럼 매장마다 경험할 수 있는 콘텐츠가 다르게 구성되어 있다는 점도 큰 강점이라고 생각해요. 각 매장이 하나의 ‘목적지’처럼 기능하면서, 여러 매장을 방문하는 것 자체가 재미이자 경험으로 이어질 수 있을 것 같고요.

결국 매장이 늘어날수록 단순히 ‘지점이 많아지는 것’이 아니라, 고객과 만나는 접점이 더 다양해지고 그 안에서 베리시만의 경험이 더 촘촘하게 쌓이는 방향으로 성장하지 않을까 기대하고 있습니다.

채은 님은 도산점에서만 1년 넘게 근무하고 계신데요, 부매니저로서 도산점에는 어떤 분들이 잘 어울린다고 생각하시나요?

도산점은 타 지점보다 트래픽이 적어, 필랩 서비스 외에도 1:1 응대를 많이 하는 편이에요.

실제로 타 지점에 방문하셨다가 조금 더 디테일한 상담을 듣고 싶어 일부러 도산점을 다시 방문해 주시는 분들도 많이 계시고요.

그래서 고객에게 제품을 추천해 드리는 재미를 얻고 싶은 분이라면 특히 잘 맞을 것 같아요.

또 “이거 해볼까요?”라고 먼저 움직일 수 있는 실행력 있는 분, 새로운 경험을 즐기고 적극적으로 도전하는 분이라면 더 잘 어울릴 것 같습니다.

말씀 주신 것처럼 고객 입장에서 세심하게 응대하실 수 있는 분이 특히 도산점에 잘 맞겠네요! 마지막으로 지원을 고민하고 있는 분들께 한 마디 부탁드릴게요.

베리시는 단순히 매장에서 일하는 경험을 넘어, 브랜드의 일원으로 함께 성장할 수 있는 곳이에요.

다양한 경험을 해보고 싶고 스스로 성장하고 싶은 분이라면, 분명 재미있게 일할 수 있는 환경이라고 생각합니다.

저희 도산점에서는 서로를 ‘공주님’이라고 부르고 있어요. “공주님들! 오시면 정말 잘해드릴게요!”

베리시 오프라인 구성원들의 이야기는 계속됩니다:)