인터뷰

유럽에 놓인 의료장비, 한국에서 원격으로 서비스하는 일

[인터뷰] 제노레이 메디컬 글로벌CS팀 박정은 대리

2023. 07. 14 (금) 11:03 | 최종 업데이트 2023. 07. 14 (금) 11:05
유럽에서 사용 중인 장비를 서비스하는 사람이 여기, 제노레이 한국 지사에 있습니다. 직접 방문해 장비를 볼 수 없기에 현지 엔지니어의 손을 경유할 수 밖에 없는데요. '해외에 있는 또 다른 나'를 키운다는 느낌으로 현지 엔지니어와 소통하고 자사 장비에 대해 교육한다고 합니다. '해외의 또 다른 나' 라니, 제품과 업무를 '나'와 동일시 할 수 있는 사람만이 떠올릴 수 있는 표현일 것 같은데요. 제노레이와 C/S에 이만큼이나 진심인 박정은 대리의 업무 생활을 탐구해보았습니다.
초심을 상징하는 장비, ZEN-2090 PRO

Q. 안녕하세요. 간단한 자기소개와 함께 언제부터 제노레이에서 근무했는지 알려주세요.


안녕하세요, 메디컬 글로벌 C/S팀에서 유럽지역 서비스 관리를 담당하고 있는 박정은 대리입니다. 벌써 입사한지 8년이 다 되어가네요. 입사 초기에는 공장에서 장비를 생산했고, 이후 국내 C/S에서 근무하며 장비를 공부했습니다. 당시를 회상하다 보면 생각나는 장비가 하나 있는데요, 바로 'ZEN-2090 PRO'입니다. 자사의 대표 장비였기에, 자주 접하고 서비스하게 되는 장비였습니다. 단종이 되어 현재는 해당 제품에 대한 접수가 많지 않지만, 간혹 서비스가 접수되면 반가운 감정이 먼저 듭니다. 입사 초창기에 제가 공부했던 지식을 바탕으로 해당 장비를 수리하게 되면, 그때의 보람은 이루어말할 수 없을 만큼 큽니다.

이처럼 C/S 업무의 매력은 한 번 공부해서 축적한 지식을 어떤 서비스 사례에서든 활용하게 된다는 점입니다. 그 매력에 빠져 지금도 장비에 대한 앎을 끊임없이 업데이트하는 중입니다. 장비에 대한 매뉴얼을 틈틈히 읽고 새롭게 적용되는 지시서들을 확인하여 이해도를 높입니다. 사내 쇼룸에 있는 장비를 살피며 필요한 지식과 기술을 확인하고 있고요. 회사는 저에게 지식을 쌓을 기회와, 그 지식이 사용될 때의 효능감을 동시에 충족시켜주는 배움과 일터의 장입니다.


해외에 또 다른 나를 만들어, 현지 사람들과 소통하는 일

Q.​​​​​​​ CS 업무의 어떤 면이 가장 매력적이라고 생각하나요?

저는 국내 CS에서 서비스를 하다가 글로벌 CS로 팀을 옮긴 케이스입니다. 고객의 불만을 신속하고 정확하게 해소하겠다는 목표는 같지만, 업무 환경이 많이 달라졌습니다. 국내 CS의 경우 직접 병원에 방문하여 모든 서비스 업무를 처리할 수 있었지만, 글로벌 CS는 현지로의 직접 방문이 어렵습니다. 이런 점을 한계라고 인식하지 않고 새로운 도전 과제로 받아들였습니다. 해외에 또 다른 나를 키운다는 느낌으로, 현지 엔지니어에게 저희 장비의 설치법과 서비스 방법에 대해 교육했습니다. 제가 얼마만큼의 교육을 제공했는가에 따라 현지 엔지니어를 경유한 고객의 만족도가 달라진다는 점이 신기했고, 와닿았습니다. 그렇기에 저부터 더 많은 지식을 습득하고 그 습득한 지식을 효과적으로 전달하려 노력합니다. 

그 외에도 채팅 어플을 통해 현지 고객에게 직접 상담 서비스를 제공하고 있습니다. 음성 언어가 아닌 텍스트로 소통을 하다 보니 오해가 생기지 않게 정확한 의사를 전달하는 것이 중요했습니다. 이제는 팁이 생겨 길게 말하기보다는 짧게 끊어 의사를 전달하려고 노력합니다. 기존의 말투를 고수하기보다 상대방이 이해하기 편하도록 말하는 것이죠. 이제는 짧고 간략한 대화법에 숙달이 되어 막힘없이 고객과의 커뮤니케이션이 가능합니다.

현지 고객과의 커뮤니케이션에 있어 재미와 뿌듯함을 동시에 느끼는 순간이 찾아오기도 합니다. 커뮤니케이션  장비에 불량이 생겼을 때 CS팀에서 대응하고 서비스를 제공하는 것이 당연하지만, 대리점에서 저희의 지원을 매우 고마워하고 친절하게 여겨주실 때가 있습니다. 우즈베키스탄 대리점에서는 모든 지원 절차가 끝나면 다 같이 엄지를 들고 웃고 계신 사진을 보내주는데, 그런 표현에서 저희가 제공한 서비스 대응의 의미와 보람을 다시금 깨닫게 됩니다.

CS만의 팀워크, 노하우의 공유이자 전수

Q.​​​​​​​ CS팀은 특히 팀워크가 좋다고 들었습니다. 팀 분위기 소개해주세요. 

네, 저희 CS 팀은 제노레이에서도 팀워크가 끈끈한 것으로 유명합니다. 같은 취미를 공유하며 회사 밖에서도 만남을 자주 가질 정도입니다. 'CS팀이 원활한 고객 응대와 업무'를 하는 데에 있어 팀워크는 매우 중요합니다. 물론 본인의 업무는 개인의 몫입니다. 하지만 새로운 불량이나 개인이 미처 경험하지 못한 서비스를 진행하게 될 때, 타 팀원이 이미 가지고 있는 지식을 소통을 통해 전수 받아 대응에 임하는 것이 무척 중요합니다.

저희 CS팀의 공동목표는 신속하면서도 정확한 서비스를 고객에게 제공하는 것입니다. CS 서비스의 경우 주로 대리점과 일정을 잡고 업무를 진행하게 됩니다. 대리점을 경유하기 때문에 곧바로 불량을 진단하지 못한다면, 고객의 입장에서는 많은 시간이 딜레이된다고 여기게 됩니다. 그만큼 고객들의 불만이 배가되는 것이기 때문에, '신속한 진단'을 내리기 위해 에너지를 쏟습니다. 신속함 뿐만 아니라 '정확성' 역시 결코 빠뜨릴 수 없습니다. 서비스를 지원한 뒤 동일증상이 발생하여 수술 중 장비를 못 쓰게 되면 안 되기 때문에, 이 점에서 큰 사명감과 책임감을 가지고 업무를 대합니다. 개인 몫의 서비스를 처리하면서도 타 팀원에게 자문을 구할 수 있다는 점이, 신속하고도 정확한 업무에 상당한 보탬이 됩니다.


제노레이의 든든한 기둥

Q.​​​​​​​ 제노레이 메디컬 글로벌 CS팀을 한 문장으로 요약해주신다면요?

저는 단순히 많은 양의 물건을 파는 것이 중요하다고 생각하지 않습니다. 많은 양의 장비를 판매한다는 것은, 추후 많은 서비스 접수가 파생된다는 것을 의미합니다. 이때 서비스 접수에 대한 대응이 제대로 되지 않는다면 같은 대리점에서는 추후 저희 제노레이 제품에 대한 구매를 망설이게 될 것입니다. 저희 CS팀의 빠른 대처와 훌륭한 후속 관리는 곧 제노레이라는 브랜드의 이미지와 인식에 큰 기여를 합니다.

메디컬 글로벌 CS팀에는 이러한 사명감과 의지를 가진 인원이 대부분입니다. 업무의 특성상 외국어를 해야 하고 장비에 대한 전문 지식이 있는 사람이라면 일이 더 수월할 것입니다. 하지만 회사에 대한 애정이나 하고자 하는 의지가 없다면 아무 소용이 없는 장점들이라고 생각합니다. 보이는 곳에서, 또는 보이지 않는 곳에서 제노레이라는 회사를 안전하게 받치고 있으며, 그 일에 즐거움을 느끼는 사람들의 집합, 제노레이 메디컬 글로벌 CS팀입니다. 때문에 '제노레이의 든든한 기둥'이라고 저희 팀을 요약해봅니다.
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