마이크로소프트 UX연구원은 이렇게 일합니다

실무에서 UX연구는 어떤 식으로 진행되나요?

UX연구에는 정량 연구, 정성 연구, 혼합 연구가 있어요. 정량이냐 정성이냐의 차이는 검증 여부예요. 정성 연구는 사용자를 직접 관찰하고, 인터뷰를 주로 하는데요. ‘어떻게’나 ‘왜’와 같은 질문을 하게 된다면 정성 연구로 진행해요. 데이터 측정으로 답을 구하기보단 대화를 통해 맥락을 파악할 필요가 있는 거죠.

예를 들어 “요즘 사용자가 사용하고 있는 디바이스는 무엇이고, 그걸 왜 사용하는 걸까?” “우리 제품을 어떻게 사용하고 있는 걸까?” “우리 타깃 사용자들은 어떤 사람일까?”와 같이 답이 정해져 있지 않거나, 모호한 개방형 질문을 해야 할 때요. 그래서 제품 개발 초기 단계에 많이 하게 되고요.

반면 정량 연구는 검증이 필요하거나, 얼마나 분포되어 있는지 측정할 때 주로 사용해요. 마이크로소프트는 유저롤(user role)이라는 개념을 핵심적으로 사용하는데요. 페르소나와 달리 사용자의 개인적 특성에 얽매이지 않고, 고객이 해야 할 역할이 무엇인지 정의하는 거예요. 그래서 사용자가 우리 제품을 사용해서 ‘어떤 일을 하고 싶은지’ 가설을 세우고, 핵심적인 아이디어를 구상하죠.

이렇게 세운 아이디어가 진짜 필요한 일인지 정량 연구 결과로 검증하고요. 또 회사라는 게 늘 시간과 돈이 제한되어 있기 때문에 정량 연구 결과를 통해서 무엇을 우선순위에 둬야 할지 가늠하기도 합니다.
 

정성 연구를 통해 인터뷰하고, 정량 연구로 검증을 하고…. 여러 형태의 연구를 하다 보니 UX연구원으로서 필요한 자질도 다양할 것 같아요.

아무래도 첫 번째는 사람으로부터 데이터를 잘 뽑아낼 수 있는 능력이겠죠. 경청을 잘 하고, 본인의 경험을 잘 얘기할 수 있게끔 이야기를 끌어내는 능력이 중요해요. 대신 무조건 상대방의 이야기를 수용하면 안 돼요. 저희는 사용자 경험을 이해하고 공감하기 위함이지, 그 사람의 말대로 하기 위해 인터뷰를 하는 건 아니니까요. 이 차이점을 아는 게 중요해요. 잘못된 방향으로 인터뷰가 흘러가거나, 답변이 편향되지 않게끔 조절할 수 있는 능력이 필요하고요.

또 아무리 좋은 데이터를 갖고 있어도 사용할 수 있는 형태의 인사이트로 가공하지 못하면 UX연구원으로서 자질이 없다고 볼 수 있어요. 팀원들이 디자인에 바로 적용할 수 있도록 데이터를 인사이트 형태로 제공하는 능력이 필요합니다. 따라서 어떤 결과에 대해 패턴을 찾아내고, 통찰하는 능력이 필요한 직업이에요.

커뮤니케이션 능력도 무척 중요한데요. 사람을 설득할 일이 많아요. 필요한 인사이트를 팀원들에게 효과적인 방법으로, 전략적으로 제시하기 위해 늘 고민해야 하죠. 앞서 UX연구원은 공감을 잘 해야 한다고 말씀드렸는데요. 그 이유가 여기에 있어요. 사용자의 말을 공감해서, 다른 팀원들에게 사용자 경험을 대변할 수 있어야 하니까요.

마지막으로 적극성은 필수예요. 각 분야의 전문가가 하나의 팀 안에서 긴 호흡으로 일하게 돼요. 서로 바쁘다 보니, 저를 챙겨주는 사람이 없어요. 그래서 내 일에 주도성을 갖지 않으면 안 되더라고요. 또 다른 이들과 유대감을 쌓기 위해 적극적인 소통을 하는 것도 중요하고요. 생각해 보면 나중에는 사람을 업무로만 기억하지는 않거든요. 사람은 사람 그 자체로 기억되기 때문에, 어떤 이미지를 각인시키고 싶은지도 적극적으로 고민하셔야 해요.

마이크로소프트 연례 연구 컨퍼런스에서 ©김예림

대한민국 대학생,
해외 빅테크 기업에 취업하다
 

예림님께서는 한국에서 대학 생활까지 하다 캐나다로 가셨다고요. 해외 취업을 목표로 하신 건가요?

처음에는 캐나다 문화가 궁금해 워킹홀리데이로 간 거였어요. 고등학생 때는 대입이라는 목표가 있었는데, 대학에 들어가니까 공부하기가 싫더라고요. 그래서 사람을 많이 만나는 게 더 의미 있겠다고 생각했죠. 부모님께 대학교 수업 교재 사지 않겠다고 선포도 미리 했어요.(웃음) 그때 동아리란 동아리는 다 들어갔는데, 언어교환 동아리에도 들어갔었거든요. 거기서 만난 캐나다 친구와 대화를 해보니, 캐나다에 대한 호기심이 생겼어요. 그래서 워킹홀리데이로 떠났죠.
 

잠깐일 줄 알았던 워킹홀리데이가 대학교 진학과 취업으로까지 이어졌어요.

제가 공대를 나왔는데요. 당시에 페이스북 창업 이야기를 다룬 ‘소셜네트워크’를 본 거예요. 영화를 보니까 ‘왜 싸이월드는 실패하고, 페이스북은 성공했을까?’ 궁금해지더라고요. 그때 어디서 일을 시작하느냐도 중요하겠다고 생각하게 됐어요. 테크산업을 배우려면 북미에서 배워 일을 시작하는 게 더 파급력 있는 일을 할 수 있겠다고요.

그래서 캐나다에서 대학까지 진학하게 됐죠. 덕분에 AI 연구에 유명한 교수님들을 많이 만났어요. 하지만, 학비가 너무 비싸서 졸업 후엔 바로 취업할 수 있는 회사에 들어갈 수밖에 없었답니다. 면접을 보고 바로 출근할 수 있는 개발자로 일을 시작하게 됐죠.
 

개발자에서 UX연구원으로 직무 전환을 하게 된 계기가 있나요?

UX연구원이라는 직업을 목표로 했던 건 아니에요. 프로젝트의 방향성이나 제품 디자인 방향성을 설정하는 순간부터 참여하고 싶다는 마음이 강했어요. 또 기술과 사람의 관계, 상호작용에 관해 항상 관심이 있었던 것 같아요. 개발자로 일하다 공부를 좀 더 하고 싶다는 마음으로 연구 석사 과정에 진학했고요. 대학원에서 HCI(Human-Computer Interaction)를 배우며 AI 연구 프로젝트에 참가하게 됐는데요. 그때 AI 음성인식 서비스인 애플 ‘시리’나 아마존 ‘알렉사’를 연구하면서, 인공지능과 인간의 상호작용에 대한 연구를 진행했거든요. 그 연구가 UX연구원이 되는 발판이 되었고요.
 

예림님은 해외 대학 진학을 통해 해외 취업으로 이어진 케이스인데요. 예림님처럼 해외 빅테크 기업에서 커리어를 쌓고 싶은 분들께 현실적인 준비 방법을 알려주신다면 어떤 게 있을까요?

가장 정석인 방법은 저처럼 대학원을 가는 방법일 거예요. 만약에 연구원으로 가신다면 연구 장학생 석사 과정을 알아보시면 좋을 것 같고요. 또 다른 현실적인 방법이라면, 친한 동생 중에 넥슨에서 UX디자이너로 오랫동안 일을 하다가 지금 몬트리올 유비소프트에서 일하는 친구가 있어요. 이처럼 해외에서도 알만한 한국 기업에서 오래 경험을 쌓고, 해외 취업을 지원해 보는 것도 좋은 방법이에요. 마지막으로 미국이나 캐나다에도 삼성처럼 한국계 회사가 있거든요. 거기서 경력을 시작해 다른 외국 기업으로 전환하는 것도 한 방법이 될 수 있어요.

요약하자면 어디에서든 관련 경험을 쌓는 게 중요하다고 봐요. 나와 경쟁할 지원자는 너무나 많고 200~300명의 능력을 모두 볼 수 없거든요. 결국 나를 눈에 띄게 만드는 건 관련 경험이나 배경밖에 없으니까요.

또 앞서 말씀드렸지만, 적극적인 태도가 해외 취업에는 필수예요. 외국에 살면서 자신의 가치를 스스로 증명할 일이 많아요. 누가 무엇을 하라고 말하지 않기 때문에 스스로 일해야 하거든요.

다른 사람이 아니라고 해도 또 그 의견에 아니라고 말할 수 있는 태도도 필요하고요. 외국은 토론 형식의 수업을 많이 하잖아요. 그래서 자기 생각을 말하고 반박하는 게 일상적이더라고요. 내 생각을 관철하고 대화를 주도할수록 나의 가치가 증명되는 거예요. 그러니 자신의 의견을 잘 말할 수 있는 능력도 키우셔야 할 것 같아요.

특히 해외 기업에서 UX연구원으로서 일하고 싶다면, 포트폴리오에 꼭 필요한 내용이 있을까요?

UX연구 관련해 면접을 봤을 때 좋은 평을 여러 번 들었어요. 그때마다 포트폴리오에 ‘스스로 생각할 수 있는 능력을 보여줘서 좋았다’는 피드백을 받았거든요. 정해진 프로세스 안에서 어떻게 했다고 보여주기 보단, 특정 상황에서 무엇이 필요한지 판단하고 주도적으로 선택했다는 게 포트폴리오에 드러나 마음에 들었다는 말이었어요. 빅테크 기업에서 UX연구원을 하고 싶다면 본인이 주도성이 있고, 결과로 실현할 수 있는 존재라는 걸 보여주시면 좋겠습니다. 
 

UX연구에 관해 강의 중인 김예림 연구원 ©김예림

마이크로소프트에서
이렇게 일합니다
 

노력 끝에 들어간 마이크로소프트, 일해보니 어떠신가요? 실제 생활도 궁금해요.

빅테크 기업은 회사 외부 팀과 협력 관계로 소통할 일이 무척 많아요. 그래서 미팅이 많고, 전략 회의도 많이 들어가죠. 책에 제 일주일 일과를 적어놨는데, 미팅이 많아 놀라셨을 거예요.(웃음) 대신 ‘No Meeting Day’를 정해서 본인의 일과에 집중할 수 있는 날도 있고요. 금요일엔 사람들과 유대감을 쌓고, 조직 내 자신의 협력자를 만들 수 있도록 조금은 편안하고 즐거운 분위기가 조성되기도 합니다.

팀원들과 유대감을 쌓기 위한 날도 따로 있다니! 커뮤니케이션이 중요한 문화라고 느껴지는 부분이네요.

저도 여기 오기 전까지는 이런 소통의 필요성을 못 느끼는 사람이었어요. 마이크로소프트에서 일해보니 내 일에 협력자를 만드는 게 무척 중요하더라고요. 연구 결과를 제시했을 때 지지를 해줄 수 있는 사람이 누구인지 알아야 하거든요. 그래서 새로운 사람들과 관계를 구축하기 위해 적극적으로 노력해야 해요.

마이크로소프트만의 장점도 많을 것 같은데요. 회사 자랑 좀 해주세요.(웃음)

솔직하게 말하자면 복지가 정말 좋아요. 특히 마사지를 받을 수 있게 지원해 주셔서 무척 행복합니다.(웃음) 업무에서는 전문가와 일할 수 있다는 게 좋고요. 한 분야의 석학들과 직접 이야기할 수 기회가 많이 주어지니까요.

마이크로소프트는 내부 이직 기회도 많은데요. 예를 들어 지금은 제가 비바 인게이지 코파일럿 팀 소속이지만, 엑셀 코파일럿 팀에 지원할 수 있는 기회도 열려있어요. 다양한 제품을 조직 내부에서 경험할 수 있죠. 마지막으로 나이를 물어보지 않는 문화가 좋더라고요. 실제로 동료들끼리 서로 나이를 몰라요. 60대, 70대 개발자도 있는데요. 그냥 자기 역량만 회사에 보여주면 되는 거예요.
 

60대, 70대 개발자도 계시다니 놀랍네요. 자유로운 문화인 빅테크 기업에서 일하다 보면 세상을 바라보는 시야도 더 넓어질 것 같아요.

그렇죠. AI시대가 열리며 새로운 기술이 계속 등장하고 있는데요. 이제껏 없던 기술을 잘 사용할 수 있는 방법을 찾아내야 하고, 기술에 신뢰를 쌓는 게 중요해졌어요. 지금은 기술에 대한 신뢰를 어떻게 구축해야 할까, 사람들이 우려하는 점은 어떻게 해결해야 할까 고민하는 격동의 시대 같습니다. 글로벌 기업의 UX연구원으로 일하며 넓은 시야를 갖고, 시대적 문제의 해결책을 제시할 수 있어 만족스러워요. 이 직업의 매력이라고 생각하고요. 

지금은 한국에서도 UX연구 프로세스가 정립되는 과정에 있어요. 제가 해외에서 익힌 UX연구 과정을 ‘한국에서 주도적으로 해보면 재미있지 않을까’라는 생각도 하고 있는데요. 해외에 좋은 기회가 많지만, 사실 무조건 외국 기업에서 일해야겠다는 건 아니에요. 아직 UX연구에 투자할 여력이 없는 한국 기업과 연결해 자문을 드리는 팀을 만들어보려 하는데요.  ‘위즈덤 오아시스’라는 이름으로 팀을 꾸리고 있는 단계예요.

AI 관련 신기술이 쏟아지는 이때, ‘시대적 문제의 해결책을 제시한다’는 관점이 멋있어요. 빅테크 기업의 UX연구원을 꿈꾸는 분들께 마지막으로 전하고 싶은 말씀이 있다면?

AI시대가 되었고, 앞으로도 새로운 기술이 계속 등장할 거예요. AI는 거대하고 막강한 기술인데, 디자인적으로 잘 풀어가야 한다는 과제가 있어요. 그렇기 때문에 UX연구에 대한 수요가 많아질 거라 생각합니다.

하지만 UX연구원을 준비하고 계신다면 무엇보다 인간에 대한 고민을 깊이 하셨으면 좋겠어요. 기술이 발전할수록 인간은 점점 더 AI와 대화하게 되고, 사람간의 소통은 점점 줄어들 거니까요. 이때 사람과 사람 사이에서 진정한 소통은 무엇인지, 인간은 어떻게 소통하는지 깊이 고민해 본 사람이 기술의 발전 속에서도 의미 있는 인사이트를 발견하고, 좋은 방향성을 제시할 수 있는 인재로 인식되지 않을까 싶습니다.

장경림 기자 [email protected]