투숙 하루 전 취소해도 100% 환불 가능…탄생스토리

쿠팡, 안 써 본 분 없으시죠? 아마 전 국민의 쇼핑 라이프는 쿠팡의 로켓배송 전과 후로 나뉠 것 같습니다. 

그럼 쿠팡 트래블은 아시나요? 지난 7월 쿠팡 트래블은 '펜션 투숙 하루 전 취소는 100% 환불'이라는 파격적인 서비스를 내놓으면서 여행 좋아하는 분들의 눈길을 단번에 사로잡았는데요. 지난 달에는 1주일에 50회 씩 라이브 커머스 방송을 진행하며 '이것이 쿠팡인가'를 새삼 보여주고 있습니다.

코로나로 숨죽였던 시기를 지나, 일상 회복을 앞두고 공격적인 마케팅을 펼치고 있는 쿠팡 트래블. 앞서 전 국민의 일상을 바꿔버린 쿠팡이라서 '이번에는 뭐가 어떻게 바뀔까' 더 관심이 생기지 않으세요?

쿠팡 트래블의 여행은 뭐가 다를까? 쿠팡 트래블 마케팅팀에서 일하는 김소연, 이소정 마케터를 만나 쿠팡 트래블의 시작부터 마케팅 비법, 앞으로의 숙제까지 꼬치꼬치 캐물어봤습니다.

- 안녕하세요. 쿠팡 트래블에서 어떤 일을 하고 계시나요?

김소연/ 쿠팡 트래블 마케팅팀 김소연입니다. 트래블 팀에서 On-site 마케팅 업무를 하고 있어요. 여행 프로모션을 기획, 제작하고 데이터 분석 및 인사이트를 도출하는 일이죠. 올해 초부터 트래블 라이브 커머스 마케팅도 하고 있어요. 

이소정/ 같은 팀 이소정입니다. 최근까지 쿠팡의 자회사인 '떠나요' 운영기획팀에서 펜션 관련 업무를 하다 3개월 전 지금 팀으로 왔어요. 여행 프로모션 기획, 데이터 분석을 하는 것이 주 업무죠. 여행사에 해외여행 오퍼레이터 업무를 한 적도 있어요. 여러 카테고리 및 직군 경험을 바탕으로 다양한 아이디어를 발휘하려고 노력하고 있어요. 


- 쿠팡이야 전 국민이 다 알잖아요. '로켓 배송'은 말 그대로 우리 일상을 뒤바꾼 서비스기도 하고요. 그런데 '트래블'은 살짝 생소한 것 같거든요. '쿠팡이 여행까지?' 싶어요.

소연/ 쿠팡 트래블은 의외로 역사가 오래된 조직이에요. 쿠팡이 처음 시작할 때부터 있었죠. 쿠팡 앱에서 여행 탭을 선택하면 국내외 여행의 티켓, 숙박, 패키지, 항공권, 렌터카 등 여행과 관련된 모든 카테고리의 다양한 상품을 만날 수 있어요. 

소정/ 쿠팡의 비전이 '쿠팡이 없으면 어떻게 살지?'거든요. 실제 타운홀이나 미팅을 할 때나 이 얘기 정말 많이 해요. 여행도 일상에서 빼놓을 수 없는 부분이잖아요. '고객에게 행복을 주는 서비스'라는 취지에서 여행 역시 그 카테고리 안에 있는 거죠. '쿠팡이 여행까지?'라고 생각할 수 있는데, 사실 저희 입장에서는 당연히 있어야 하는 카테고리인 셈이에요. 

-여행은 사실 이미 유명한 여행 플랫폼이 많잖아요. 여행 하나로 유니콘이 될 만큼 성장한 곳 등 저마다 나름의 특색이 있고요. 이 사이에서 '쿠팡의 여행'은 뭔가 특별한 점이 있어야 할 것 같은데요. 뭐가 다르죠?

소연/ '고객들에게 항상 최고의 편의와 서비스를 제공하겠다'는 쿠팡의 DNA는 트래블도 같아요. 쉽고 빠른 구매 시스템, 편리한 상담 시스템과 환불 정책 등이 가장 큰 차별점이자 강점인데요.

쿠팡은 24시간, 주말에도 고객센터를 운영해요. 쿠팡 트래블도 동일하죠. 예약을 했는데 일정에 변동이 생기거나, 숙소나 항공사에 연락해야 할 일이 발생했는데 주말이나 늦은 밤이어서, 해외라 시차가 달라서 등 연락이 곤란한 경험 있으실 거예요. 쿠팡 트래블은 언제나 고객센터가 열려 있으니 각종 불편 사항이 생겼을 때, 일정 변경이 필요할 때, 예약 취소/환불까지 빠르게 처리할 수 있어요. 

쿠팡 와우 멤버십 혜택도 이용할 수 있고요. 와우 멤버십 고객 전용 할인 상품이 1000개 정도 있어요. 최대 5% 캐시 적립이 가능하고, 여행 상품으로 적립한 포인트는 배송 상품 구입에도 쓸 수 있죠. 쿠팡에서 펜션 예약하고 적립한 쿠팡 캐시로 저녁에 먹을 고기까지 할인 받아 구매하는 원스톱 서비스가 가능합니다. 너무 편리하지 않나요?

소정/ 가격은 저희에게도 숙제이기는 해요. 시장 상황이 여행 플랫폼들마다 가격 차이를 크게 두기가 어렵잖아요. 그래서 만든 게 와우 멤버십 할인 상품이에요. 타깃에 따라 핵심 상품들을 늘려가는 방식으로 경쟁력을 높이려 하고 있어요. 

- 사실 호텔이나 펜션 등 상품들은 어느 플랫폼이나 비슷하다 보니 가격이 정말 중요하게 고려되는 것 같아요. 관련 플랫폼이 많아서 가격 비교도 쉽게 할 수 있고요. 그런데 일단 결제하고 나면 환불이 힘들죠. 위약금 있는 곳도 많고요. 그렇다 보니 분쟁이 많은 분야이기도 하잖아요. 휴가철이면 뉴스에 단골 소재로 나올 만큼요.

쿠팡은 펜션 상품의 경우 '투숙 하루 전까지 100% 환불 보장 서비스'를 시작했어요. 고객 입장에선 좋은데, 회사 입장에서 생각해 보면 이래도 괜찮은 건가 싶은 생각도 들더라고요. 이래도 돼요? 

소연/ 코로나로 지난 2년간 여행 비즈니스가 사실 힘들었어요. 그러다 올해 초부터 본격적으로 다양한 사업을 준비하고 있는데요. 상반기는 국내 여행 중심으로, 하반기에는 해외여행까지 확장을 계획 중이에요. 다양한 서비스를 준비했는데, 그 중 하나가 지난 7월 론칭한 '100% 환불 보장 시스템'이었어요. 투숙 하루 전까지 취소 요청하시면 위약금 없이 취소할 수 있어요. 펜션 약 6000여 곳 정도 해당되는데, 쿠팡에서 보장을 해주죠. 

소정/ 주변에서 '이게 가능하냐'는 질문 정말 많이 받았어요. 고객 의견 중 환불에 대한 이야기가 많았어요. 고객입장에서 이 문제를 해결하면 가장 크게 혜택을 체감할 수 있을 것이라 생각했어요. 이 서비스를 시작하고 물론 환불이 늘긴 했지만, 이용자들이 더 늘었어요. 일단 트래픽이 많이 늘었고, 추세적으로도 반응이 좋아서 저희는 만족하고 있어요. 회사의 부담이 크지 않을까 우려하는 분들 많으신데, 예상했던 범위 수준이에요. 여기에 확장해서 다음 플랜도 생각 중인 것이 있어서 데이터를 보며 가능성을 살피고 있습니다. 

- 최근에는 라이브 커머스도 시작하셨는데, 이것도 깜짝 놀랐어요. 1주일에 50회 방송을 준비하신다고요. 매일 7개 이상 방송이 된다는 얘기잖아요. 라이브 커머스에 이만큼 주력하는 이유가 뭘까가 궁금하더라고요. 

소연/ 아무래도 코로나 때는 상품을 노출할 수 있는 방법들이 적었어요. 여행도 자제하는 분위기였고요. 위드 코로나 상황이 안정화되면서 노출할 수 있는 기회들을 늘리고 있어요. 그중 하나가 라이브 커머스인데요. 주 1회 시범 방송을 진행하다가 반응을 보고 지난 8월 말부터 늘리게 됐죠. 라이브 커머스는 고객과 즉각적인 소통이 가능해요. 상품에 대해 궁금한 점을 바로 즉문즉답 할 수 있어요. 이점이 가장 강점인 것 같아요. 

소정/ 여행상품은 고객들이 궁금한 점을 예측하기가 어려워요. 직접 궁금한 것을 채팅창을 통해 질문하고 바로 실시간 답변할 수 있는 점이 상품 구매 결정을 할 때 큰 도움이 될 것이라 생각했어요. 저희는 상품 구성에 많은 초점을 두고 많은 셀렉션을 제공하려고 노력하고 있죠.

소연/ 라이브커머스는 3개 스트림으로 나눠서 매일 시간대별로 다양한 상품을 보여주려고 해요. 먼저 ‘강력 추천 라이브’에서는 쿠팡 트래블의 추천 인기 여행 상품을 매일 특가로 만나 보실 수 있어요. ‘WOW 라이브’는 쿠팡 와우 회원 전용 여행 할인 상품을, ‘셀프 라이브’는 판매자가 직접 고객과 소통하며 상품을 소개할 수 있죠. 앞으로는 다양한 여행 스타일과 콘셉트(럭셔리 호캉스, 겨울 레포츠 모음 등)에 따른 기획전도 열릴 예정이라 기대하셔도 좋을 것 같습니다.

- 반응이 좋으니 이렇게 확대하신 거겠죠? 실제 반응은 어떤가요? 어떤 분들이 어떤 상품을 많이 구입 하시는지도 궁금한데요.

소연/ 저희가 3040 여성 고객들이 많아요. 유명 호텔, 가족형 리조트 상품을 찾는 분들이 많아요. 시즌에 맞춰서 워터파크, 테마파크 상품들도 잘 나는 편이고요. 라이브의 경우 우선 가격경쟁력, 브랜드 네임 밸류가 중요하더라고요. 여행이다 보니 시즌도 중요하고요. 코로나 때는 숙박 상품들이 많이 판매됐다면, 코로나가 좀 풀리고 나서는 입장권, 티켓 상품들이 많이 올라오고 있어요. 지난달 워터파크 입장권 같은 경우 16만 뷰를 기록하기도 했어요. 매출로 따지면 1만 퍼센트 넘는 성장을 한 거거든요. 시즌, 가격경쟁력, 네임밸류 등이 잘 맞아 떨어진 결과인 것 같아요. 

소정/ 라이브 커머스는 채널을 다양화하는 방법도 고민 중이에요. 지금은 쿠팡 앱에 있는 여행 탭에 들어와야만 볼 수 있는데요. 다른 채널로까지 확대하는 방법을 고민 중이죠. 지금은 일단 인지도를 높이는 게 중요하다는 판단이에요. 쿠팡 트래블의 경우 '버티컬 미디어'를 통해 퀴즈 식으로 노출했을 때 유입이 좋았어요. 간단한 단어 퀴즈 같은 거 많이 보셨을 거예요. 반응이 좋아서 확대해 보려고 준비 중이에요. 

- 역시 중요한 것은 상품일 것 같은데요. 지난해 판매자가 직접 입점하는 오픈마켓으로 전환하면서 상품이 많이 늘었다고 들었어요. 그런데 양을 늘리는 것도 중요하지만 질 높은 상품을 찾는 것, 사람들이 좋아할 만한 상품을 찾는 것도 중요할 것 같은데요. 어떤 식으로 운영하고 계시는지 궁금해요. 

소연/ 초반에는 직접 영업을 많이 했는데, 어느 정도 상품 수가 궤도에 오르고 나서 일부는 오픈 마켓으로 자동 입점 할 수 있도록 했는데요. 큐레이션 하는 상품과 오픈마켓이 병합됐다고 보면 될 것 같아요. 마켓 플레이스 전환 이후 상품 수가 많아지긴 했는데, 양과 질 모두를 충족시키기 위해서는 선택과 집중이 필요하더라고요. AM(Account Manager)분들이 숙박, 티켓, 패키지 등 각자 분야를 맡아 주요 상품들을 소싱하고, 마케팅팀에서는 주력 상품과 특가 상품들을 포커싱 해서 마케팅을 해요. 

판매자가 직접 라이브 방송을 할 수도 있어요. 덕분에 1주일 50회 방송이 가능한 것도 있죠. 셀프 라이브 방송을 위한 원 데이 클래스를 판매한 적도 있는데, 예상보다 판매가 많이 됐어요. 판매자분들도 라이브 방송을 직접 하는데 관심이 많으시더라고요. 

소정/ 희소성이 있거나 프리미엄 한 시설 등 상품이 정말 많은데, 고객 입장에서 이 많은 것을 검색해서 찾기는 사실 어렵잖아요. 많은 셀렉션들을 어떤 구성으로 묶어서 어떻게 보여줄지도 저희의 고민이에요. 여행이라는 경험은 단지 호텔, 펜션 같은 상품 뿐 아니라 각종 소품, 음식 등 종합적인 요소들이 고려돼 만족도로 이어지잖아요. 그래서 단순히 여행 트렌드 뿐 아니라 쿠팡 내 쇼핑 부서와 협업이나 외부 소품 업체와의 콜라보 상품들도 고민하고 있고요. 다양한 시각으로 뉴스를 바라보려고 노력해요. 

소연/ 맞아요. 그래서 다양한 주제를 잡은 프로모션 기획을 하고 있는데요. 위드 코로나 시대를 맞아 호캉스와 럭셔리 숙소를 찾는 고객들을 타깃으로 한 '프리미엄 스테이', 3040 타깃으로 자녀를 둔 고객을 위한 키즈 여행 상품을 소개하는 '쿠키 트래블', 1500만 반려인들을 위한 애견 펜션이나 펫캉스, 놀이시설 등을 소개하는 '쿠팡펫여행', 해외여행 프로모션인 '쿠팡트래블360' 등 주제별로 나눠서 상품을 구성해 제안하고 있어요. 

-말씀하신 것처럼 여행은 유행이나 트렌드에 굉장히 민감하게 반응하는 분야잖아요. 듣다 보니 여행 마케터로서 이런 시류 변화를 포착해 내는 것이 중요하겠다는 생각도 들어요. 

소연/ 어떤 마케터들 보다도 트렌드와 시대의 흐름에 민감하게 반응하게 되는 직군 같아요. 코로나 이전에는 가격이 가장 중요했다면, 코로나 이후에는 위생, 청결, 시설 퀄리티 등이 굉장히 중요하게 떠올랐죠. 그러면서 프라이빗 풀빌라, 독채 펜션 등 언택트 여행 상품이 인기를 끌었고요. 

쿠팡 주요 프로모션에서도 배송 상품 위주로 노출이 되다가 저희 팀에서 시즌에 맞는 여행 상품을 기획, 제안해 진행을 했었는데 그때마다 성과가 좋은 편이었어요. 트렌디함과 시즈널리티를 잘 반영한 상품을 타깃에 맞게 잘 노출했을 때, 수치로 결과가 바로 드러나는 점이 이 일의 매력인 것 같아요. 

소정/ 여행 상품은 다른 쇼핑 상품과는 다르게 무형의 서비스를 판매하는 거잖아요. 고객들의 불만 사항을 보면, 단순히 상품에 대한 불만에서 끝나는 것이 아니라 '그것이 영향을 미쳐 여행 자체를 즐기기 어려웠다'는 내용이 종종 보이거든요. '사진과 똑같은 시설을 제공했다'에서 끝나는 것이 아니라 여행 기간 동안 고객의 기분으로까지 이어지는 일이어서, 더 정교하고 디테일하게 상품을 소개해야 하죠.

고객들이 아쉬움을 많이 표현하는 취소/환불 규정, 사진과 실제와의 괴리, 다양한 상품 정보 등을 해결하기 위해 상품별로 가진 정보들을 데이터화 해 잘 보여준다면 개개인에게 딱 맞는 커스텀 여행을 디자인 할 수 있지 않을까 생각해요. 이런 시스템을 도입하기 위해서도 고민하고 있고요.