[커리어염탐기] 챗GPT 게섰거라 어딜뺏겨, 못뺏겨!

생성형 AI ‘챗GPT’의 능력은 상상 그 이상이더라고요. 실제로 AI전문가들은 “향후 5년 안에 챗GPT가 전체 노동인구의 20%를 대체할 수 있다”며 대체될 직군들을 언급하기도 했는데요. 미디어 직종 뿐 아니라 금융업, 법률업 종사자, 그래픽 디자이너, 교사, 그리고 고객상담사까지 다양했습니다. 

AI 고객응대서비스 ‘챗봇’을 보면, 언젠가 고객상담은 AI가 다 하는 것 아니야 싶은 위기감이 들기도 하는데요. 그런데, 아이러니하게도 고객상담의 카테고리는 전에 없이 확장되고 있습니다. 광고, 마케팅, 서비스 운영 및 고객 응대, 그리고 디자인영역까지 CX의 업무 범위로 포괄되고 있어요. 더 나은 고객 경험(Customer Experience)을 만드는 여정에 뛰어든 모두가 CX가 되는 셈이죠. 

CX의 핵심에는 결국 '사람'이 있고, 고객의 경험과 감동을 이뤄내는 일이라는 점을 생각해보면 AI는 분명 한계가 있을 겁니다. AI의 홍수 속에서 '클라스'의 차이를 보여주고 있는 CX 담당자들의 이야기를 찾아봤습니다.

[챗GPT 게섰거라 “어딜 뺏겨, 못 뺏겨!”] 커리어염탐기 시리즈ing
1화. 고객 물음표를 느낌표로 바꿉니다. 어떻게? 재밌게! (보러가기)
2화. 고객 마음, '에이블리판 목도리'가 안아드릴게요 (보러가기)
3화. 월급 받으며 어학연수 ‘찐’ 경험 120% 살리는 일 (보러가기)
4화. 엔라이즈 안에서 '만남의 축복이 끝이 없기 위해서' 하는 일 (보러가기)
5화. 예비 'BMW마스터'는 고객을 어떻게 만나고 있나 (보러가기)

오프라인 매장을 마련할 때 지역, 상권, 유동인구 등을 파악하는 것처럼 온라인에서도 ‘장소’라는 거점을 마련할 때 필요한 것들이 있는데요. 그 대표격이 웹사이트죠. 아임웹은 ‘웹 기반 인터넷 홈페이지 빌더’로 태어나 코드나 언어, 포토샵 하나 하지 못해도 웹사이트·쇼핑몰 제작을 가능하게 만들었습니다. 점포를 고를 때 공인중개사를 활용하듯 아임웹을 통해서라면 ‘판매자 중심 서비스’를 십분 활용할 수 있죠. 그 중 CX팀은 고객의 물음표를 느낌표로 만들어 낼 수 있는 ‘Customer eXciting’을 지향하고 있는데요. 지난해 아임웹을 통해 개설된 신규 웹사이트·쇼핑몰 수만 13만개가 넘고, 지난 1월 기준 고객사 누적 거래액은 3조원을 넘어섰답니다. 간편한 사용법과 가성비 덕분에 최근 자영업자 사이에서 ‘핫한’ 스타트업 중 하나라는 아임웹은 어떻게 고객을 신나게 만들고 있을까요? 

에이블리코퍼레이션은 패션 플랫폼 ‘에이블리’ 공식 런칭 후 4년 만에 업계 최초 월간 사용자 수(MAU) 700만을 돌파하며 1위 자리를 꾸준히 수성하고 있는데요. 투자 혹한기 속에서도 최근 500억원의 투자 유치 소식까지 전해지며 지금까지의 폭발적인 외형 성장에 방점을 찍었습니다. 사용자 수가 말해주 듯 고객의 목소리는 점점 다양하게 커지고 있던 찰나를 에이블리는 간과하지 않았답니다. ‘기다리지 않는 고객 경험’을 만들기 위해 CX팀을 세분화하여 보다 치밀하고 진정성 있게 고객을 만나고 있죠. 특히 인하우스 체계의 한계를 극복하기 위해 업무 플로우를 고도화하면서 고객 응대에도 ‘업계 1위 전문성’을 굳히겠다는 에이블리. 고객의 마음을 어떻게 아우르고 있는지 들어봤습니다.

교육에 있어서 완벽한 정답은 없을 겁니다. ‘정답이 없다’는 것은 또 다른 말로 앞서 경험한 사람들의 후기가 그만큼 영향력이 크다는 것일 수 있는데요. 13년 연속 유학기업 부문 1위에 오른 종합유학브랜드 이디엠에듀케이션의 타이틀만 봐도 그 안에 쌓인 ‘찐’ 후기들이 얼마나 값진 참고서가 되고 있는지 느껴지나요? 전 세계 12개국에 걸쳐 대학·대학원 진학·어학연수·워킹홀리데이 등 다양한 맞춤 유학 컨설팅을 제공하고 있고요. 이미 해당 경험 모두 장착한 컨설턴트들이 그 안에서 그들이 갖고 있는 ‘경험에서 오는 바이브’ 물씬 뿜어내고 있답니다. 꿈을 품은 이들의 여정을 돕는데 경험만큼 중요한 것은 진심 어린 공감과 정확한 정보력, 또 무엇이 더 필요할까요?

엔라이즈는 참 ‘사람’에 진심입니다. 지역을 기반으로 같은 관심사를 가진 친구를 연결해 주는 소셜 디스커버리 앱 ‘위피’를 통해 새로운 방식의 동네 친구를 만들어 주고 있거든요. 엔라이즈는 참 ‘연결’에 진심입니다. 나이, 지역, 성별, 취향 등 데이터를 기반으로 한 최적화 추천 솔루션을 제공하고 있기 때문이죠. 완벽한 매칭에 집중한 덕분에 게임을 제외한 전체 앱 중 소셜 디스커버리 앱 가운데 위피가 매출 1위를 꾸준히 유지하고 있다는 사실, 알고 있나요? 사람과 연결에 무게 중심을 둔 만큼 ‘유저의 안전’에도 만전을 기하고 있는 엔라이즈에서 ‘수호대’를 자처하는 분이 있습니다. 유저들이 보이지 않는 곳에서 서비스 취지에 맞지 않는 불건전 사용자를 24시간 모니터링해 검열·추적하고 있어요. 건강한 고객경험을 만들어 내기 위해서는 서비스의 기반이 더 단단해야 할테니까요.

모든 제품이 만들어진 날부터 고객은 항상 존재해 왔고, 구매로 이어지는 고객경험에 대한 고민은 숱한 역사와 함께 진화해왔습니다. AI, 챗봇 등 기술 혁신을 통해 더 빠르고 더 간편하게 고객응대를 해낼 수 있게 됐고요. 그렇지만 일상 생활에서 필수불가결해진 하드웨어를 다루는 일, 그 제품의 사후처리에 관련된 문의를 응대하는 일들은 어떨까요? 예를 들어 손에서 뗄 수 없는 스마트폰이나 컴퓨터, 심지어 자동차의 유지·보수와 같은 일들 말이죠. 그래서 BMW의 공식 딜러, 내쇼날모터스는 전문적이고 맞춤화된 서비스상담이 브랜드 경험을 더욱 극대화할 것이라는 데 무게를 두고 있어요. 때문에 전국 5개 서비스센터에 서비스 어드바이저들을 포진해 장기적인 신뢰와 브랜드 충성심을 이끌어 내기 위해 노력하고 있죠. 물론 신속한 응대도 중요한 요소겠고요. 뿐만 아니라 이들이 고객경험을 위해 추구하는 역량엔 '이것'도 중요하다고 합니다.