최고의 고객경험 만드는 혼다코리아 CS는 무슨 일하나

올해 초, 혼다코리아는 업계 최초로 자동차 전 라인업을 온라인에서만 판매하는 플랫폼을 런칭했습니다. 온라인 플랫폼을 통해 차량 설명과 시승, 잔금 처리까지 ‘혼다 큐레이터’와 진행하게 되죠. 이를 통해 자동차 구매를 원하는 소비자는 365일 24시간, 언제 어디서나 정찰가로 구매가 가능하게 됐습니다. 

이럴 때일수록 보이는 곳, 보이지 않는 곳 모두에서 ‘고객만족’을 추구하는 모든 행위들이 결국 ‘최고의 고객경험(Customer Experience)’을 만드는 핵심이 될 겁니다. 아무리 비대면 고객응대 채널이 다양해졌다고 해도 소비자들은 고가의 제품일수록 대면 응대에 좀 더 신뢰를 보이는 경향도 있으니까요.

때문에 ‘고객만족’을 우선시하는 혼다코리아는 고객의 소리를 철저히 관리하고, 대면응대가 필요한 딜러 교육도 체계적으로 실시하며 더 나은 고객경험을 만들어 나가고 있습니다. 빠삭하게 이론 갖추고 현장 경험 차곡차곡 쌓아가며 성장을 늦추지 않는 CS담당 차제승 매니저를 만나봤습니다. 

- 안녕하세요. 간단한 자기소개 부탁드려요. 

안녕하세요. 저는 혼다코리아 자동차 비즈니스 영업팀에서 CS담당자로 근무하고 있는 차제승이라고 합니다. CS담당자는 Customer Satisfaction (고객만족)을 위해 비즈니스 상황에서 일어나는 다양한 이슈를 고객 중심적으로 관리하는 역할을 하고 있습니다. 고객과의 최접점에 있는 고객센터와 딜러사의 CS지표 관리, 교육을 진행하고 있고요. 고객경험 향상을 위해서 다양한 유관 부서와 협업하여 신규 서비스를 기획하는 등의 업무를 담당하고 있습니다.


- 혼다코리아는 ‘고객 만족을 위해 최고의 제품을 적정한 가격으로 공급한다’는 글로벌 경영철학을 이어받아 한국 고객에게 최상의 서비스 제공을 위해 노력하고 있죠. 비즈니스 영업팀에서 CS담당자로서 하고 있는 업무 구체적으로 소개 부탁드릴게요.

크게 4가지로 정의해볼 수 있어요. 

첫째, 가장 중요한 업무는 무엇보다 VOC (Voice Of Customer)를 관리하는 일이죠. 고객센터, 딜러사, 만족도 조사를 통해서 접수되는 다양한 VOC를 카테고리별로 분류하는 것이 첫 번째 업무입니다. 이후, 데이터를 분석하여 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 고객만족과 관련된 다양한 업무를 기획·운영하고 있습니다. 주요 이슈는 빠르게 파악해 유관부서에 전달하고 더 큰 불만으로 이어지지 않도록 리스크 대응을 하고 있어요.. 저희의 VOC 수집 채널은 유선전화뿐만 아니라 1:1 게시판, 카카오톡, 인터넷 동호회까지 다양한데요. 각각의 채널 성격이 모두 다르기 때문에 이를 적절하게 관리하는 것이 중요합니다.

둘째, 딜러사 직원들을 대상으로 교육 프로그램을 기획·운영하는 것입니다. 코로나 이후로 이커머스 사업이 계속해서 확장되고 있지만요. 자동차같이 고가 제품들을 취급하는 곳에서는 여전히 대면 서비스가 중요합니다. 고객이 전시장 혹은 A/S 센터를 방문했을 때, 친절하고 따뜻한 서비스를 받을 수 있도록 딜러사 직원들 교육이 필요하죠. 이러한 직원 역량 강화를 통한 직원 성장을 도모하고 있습니다. 

셋째, 혼다코리아에서는 고객과의 관계를 강화하고 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 다양한 CS기획업무를 진행하고 있는데요. 한 예로, ‘혼다 고객만족 평가단’을 운영해 미스터리 쇼핑으로 고객이 직접 평가를 하고, 피드백을 공유하는 등 고객과 함께 서비스를 만들어 나가는 업무도 CS담당자가 진행하고 있어요. 

최근에는 CS업무도 디지털 전환 흐름에 따라 VOC 시스템 통합, 데이터 관리, 고객응대 자동화 등 IT 시스템 고도화하는 작업을 진행하고 있어요. 이러한 모든 활동의 목적은 긍정적인 고객 경험을 통해 고객만족도와 재방문율을 높이는 것이고요. 


- ‘고객만족과 최적의 고객경험’을 제공하는 담당자의 경우 어떤 회사에서나 꼭 필요한 직무인데요.그 중 혼다코리아에서 해당 업무를 하고 있는 특별한 이유가 있을까요? 

저는 혼다코리아 입사 전 호텔에서 근무했어요. 호텔에서도 물론 다양한 고객님들을 만나고 응대하는 것도 즐거웠는데요. 차량 구입부터 A/S 그리고 재구매까지 이어지는 고객생애 주기가 조금 더 긴 자동차 산업이 제게는 매력적으로 다가왔습니다. 그 중에서도 혼다코리아를 선택한 이유는 압도적인 CS No.1을 달성하겠다는 회사의 비전, 그리고 이를 위한 과감한 투자 소식을 높게 봤기 때문인데요. CS담당자로서 업무를 진행할 때에도 이 점이 굉장한 이점으로 작용할 것이라 생각했어요. 지금도 생각하지만, 혼다코리아가 아니었다면 제가 자동차 산업에 뛰어들 일은 없을 것 같다고 생각하고 있습니다. 그만큼 고객 만족을 위해 어느 서비스 기업 못지 않게 노력하는 회사라고 생각합니다.

- 호텔에서 근무하다가 모빌리티 산업군으로 전환된 점이 특이한데요. 제승님이 쌓아온 어떤 경험이 이직 성공에 톡톡히 견인을 도왔을까요? 

저는 학부에서 영어교육과 관광경영학을 전공했어요. 두 전공 모두 타인의 눈높이에서 서비스를 제공해야 하는 것은 동일하다고 생각합니다. 상대방을 이해하고 공감해야 하는 환경에 많이 노출되는 환경을 경험한 덕분에 커뮤니케이션과 공감 능력을 기를 수 있었습니다. 그 외에도 여러 아르바이트 경험을 통해 다양한 현장에서 직접적으로 고객님들을 대면하는 일을 하였고, 해당 경력을 토대로 여행사와 호텔에서 CS기획 관련 업무를 담당했습니다. 

CS분야로 진로를 정하고 한 가지 아쉬웠던 점은 이 분야 자체가 학문적으로 도입된 역사가 길지 않다는 것이었어요. 대학 과목에서도 이론으로 학습할 수 있는 기회가 적었죠. 때문에 개인적으로 필요하다고 생각한 지식은 비서, CS리더스, 소비자전문상담사, 서비스경영과 같은 자격증을 취득하면서 쌓아온 것이 큰 도움이 됐어요.
    

- 현장경험에 이론까지 곁들이니 ‘고객만족’에 진심인 혼다코리아 입사가 어쩌면 당연한 수순이었을 수 있겠네요! 실제로 입사해보니 성장가능성을 염두했을 때 근무하기 어떤가요? 

본인의 열정만 있다면 회사에서 다양한 기회를 주고 적극적으로 지원해주는 것을 느낄 수 있어요. 저 또한 회사에 입사하고 난 뒤, VOC 시스템을 고도화하고 CS교육체계를 새롭게 만드는 등 회사의 적극적인 지원 덕분에 다양한 업무들을 주도적으로 수행할 수 있었거든요. 앞으로도 CS와 관련된 다양한 프로젝트를 진행하고자 할 때, 회사에서 언제든지 도움 줄 준비가 되어 있다는 사실이 아주 든든합니다.


- 실제로 주도적으로 업무를 개척하며 경력을 쌓아 나갈 때, ‘내가 성장했구나’ 느꼈던 기억에 남는 일화가 있을까요? 

VOC 시스템 고도화 작업이 가장 기억에 남아요. BPO(Business Process Outsourcing) 로 운영하고 있는 고객센터였기 때문에 지금까지 자체 시스템과의 연동이 어려웠는데요. 고객센터에서 리포트가 들어오는 다음 날까지 잘못된 응대에 대한 확인이 힘들었어요. 때문에 고객들의 불만이 가중되기도 했고요.

2년 동안 디지털전환TF팀에서 업무를 수행하며 이를 해결하기 위한 SaaS형 VOC 솔루션을 도입했어요. 내부 시스템과 연동해서 전 직원의 고객 응대 내역을 바로 확인할 수 있게 됐죠. 다양한 이슈를 더욱 빠르게 확인할 수 있게 되니 정확한 피드백을 바로 전달해서 오해를 줄일 수 있었고요. 또 이전에는 고객의 소리가 모든 직원들에게 전달되지 않았었는데요. 지금은 누구든지 키워드 검색을 통해서 고객 VOC를 확인할 수 있어요. 업무 활용에 적극적으로 활용하고 있는 직원들을 볼 때면 뿌듯함을 느끼기도 합니다. 


- 물론 감정 소비가 큰 직무이기 때문에 업무하는 내내 마냥 꽃길만 같을 수는 없을텐데요. 어려운 점이 있다면 어떤 것이고 어떻게 극복했나요? 

CS담당자로서 가장 큰 난관은 모든 고객에게 통용되는 명확한 ‘정답’이 존재하지 않는다는 것입니다. CS에서의 성과는 90% 이상의 고객 만족도를 달성하였을 때, 경쟁사보다 우위에 설 수 있는데요. 이러한 목표치가 타 부서에 비하면 높게 느껴질 때도 있어요. 

업무상 이런 목표를 달성하는 것이 사실 쉽지는 않아요. 10명 중에 9명의 고객을 만족시키고 우리 회사를 추천할 수 있게 만들기 위해서는 잘하는 것 이상의 특별한 와우포인트가 있어야 하니까요. 100명의 고객이 있다면 100명 모두 기준이 다르기 때문에 매뉴얼에 따라서 응대를 하더라도 불만이 발생하는 고객이 있습니다. 때로는 신규 서비스를 기획할 때 내부고객 (직원) 들의 의견도 반영해야 하니 ‘모두를 만족시키는’ CS 업무를 생각하면 어려움을 많이 느끼게 됩니다. 

그래서 CS 담당자에게 가장 필요한 덕목은 상대의 말을 귀기울여 들어주는 것입니다. 고객 응대시, 중요한 것은 매뉴얼에 따른 일방적인 설명이 아닌 고객의 원하는 포인트를 캐치해서 적절한 답변을 주는 것이죠. 신규 서비스를 기획할 때에도 마찬가지고요. ‘경청’의 자세로 CS 업무를 한다면 어려움에 직면하더라도 충분히 해결해 나갈 수 있을 것이라고 생각합니다. 

- 잡플래닛 리뷰에서도 워라밸이 잘 지켜지는 것에 대한 구성원의 만족이 엿보이는 데요. 뿐만 아니라 직원 역량 강화를 위한 교육 프로그램에 대한 만족의 목소리도 있고요. 실제로 일하면서 느끼는 좋은 점 소개해주세요. 

이 부분은 직원들 개개인별로 어떻게 느끼느냐에 따라 차이가 있다고 생각합니다. 역사가 오래된 회사인 만큼 보수적인 분위기도 처음에는 어느정도 존재했어요. 그렇지만 제가 근무한 지난 4년동안 회사는 꾸준히 긍정적인 방향으로 변하고자 노력하고 있다고 느껴요. 

지금은 주니어급의 직원들도 본인의 의견을 적극적으로 발언할 수 있을 만큼 수평적인 분위기라고 생각합니다. 자유로운 연차 사용은 당연하고, 원하는 시간대에 출근하는 유연근무제까지 직원들이 정해진 기준 내에서 자유로운 근무환경을 보장받고 있어요. 또 회사에서는 연간 200만원의 자기계발비, 120만원의 어학지원금, 60만원의 외부 교육비 등 다양한 방식으로 직원들의 성장을 돕고 있답니다. 


- CS 담당자에게 ‘소통’은 당연하게 필요시 되는 항목으로 여겨지지만 그 외에도 갖고 있으면 좋은 역량이 있다면 공유해주세요. 

CS업무의 특성상 커뮤니케이션이 많다 보니 해당 역량을 가장 중요하게 보는 건 맞아요. 부품, 영업, A/S, 기획팀 등 모든 부서와 협업을 해야 하는 경우가 많고, BPO 및 외부 협력사와도 같이 진행하는 프로젝트가 다수 존재하니까요. 유관부서와의 의견을 조율하고 고객만족이라는 공통된 목표를 달성하기 위해 ‘중간자’ 입장에서의 역할이 꼭 필요한 법이죠. 결국 CS업무의 근본은 ‘사람’이 가장 중요하다는 것이며, 이를 위해서 필요한 역량은 ‘소통’ 외에도 ‘이해심’, ‘배려’도 같이 갖추고 있어야 한다고 생각해요. 

또 많은 고객 VOC 데이터를 관리하고 이를 통해 이슈를 빠르게 파악해야 하니 데이터 분석능력과 문제해결능력을 갖고 있으면 좋아요. 이를 고객센터와 딜러사 직원들에게 전파하고 피드백을 줄 수 있는 코칭 능력도 갖추고 있다면 큰 도움이 될 것입니다. 


- 이제 5년차를 바라보는 어엿한 직장인이 되었는데요. 요즘 업무를 하며 가장 집중하고 있는 부분은 무엇인가요? 

저희는 자동차 업계 최초로 온라인으로 차량을 판매하는 직판 체계를 구축했어요. 오프라인 판매 위주의 사업을 영위했던 것과 다르게 이커머스 사업에서는 CS팀이 단순히 고객 응대만을 처리하는 것에 그치지 않죠. 이제는 최고의 고객경험, CX (Customer Experience)을 만들고 관리하는 영역까지 다루게 됩니다. 기존에 진행하지 않았던 24시간 챗봇 응대나 고객 피드백을 통한 UI/UX 관리, 데이터 분석을 통한 CRM까지 CS팀의 업무 영역이 계속해서 확장되고 있어요. 해야 할 일이 많은 것 같은데, 그만큼 발전 가능성이 큰 업무를 담당하고 있는 것 같아서 많은 기대가 됩니다.


- 마지막 질문입니다. 해당 직무를 수행하며 세우고 있는 목표는 무엇일까요? 

단기적인 목표로는 현재 온라인 판매를 시작한 만큼 다양한 채널을 통해서 고객님들이 편리하게 구매를 할 수 있도록 도움을 주는 것입니다. 최근에는 고객센터를 통한 원격상담 서비스를 오픈했고, 추후 챗봇 서비스 오픈 준비 중에 있어요. 또 실제 전시장까지 방문이 어려운 고객님들을 위해 큐레이터들이 화상 상담을 통해 온라인으로도 차량을 세세하게 경험할 수 있도록 계획하고 있습니다.

장기적으로는 최근 많이 이슈가 되고 있는 ChatGPT, STT 등을 도입해 VOC 관련 업무를 조금 더 효율적으로 개선하는 것이 목표입니다. 앞으로 차곡차곡 쌓이는 고객 데이터는 정량적 분석 뿐만 아니라 정성적으로도 꾸준히 작업돼야하고 이를 통해 고객 경험을 향상시키는 것이 목표입니다.