20년차 그로스 마케터가 말하는 고객신뢰 그리고 성장

X세대 여성을 위한 패션 플랫폼 '퀸잇'의 놀라운 성장세가 이어지고 있습니다. 퀸잇의 운영사 라포랩스는 ‘X세대 여성을 위한 모든 것’이라는 명확한 전략으로 시장을 선점했는데요. 지난해 매출은 전년 대비 신장한 400억 원, 거래액 2배 증가, 누적 다운로드 640만 건을 기록하며 독보적 입지를 굳혔습니다.  

단순히 신규 유저 확보를 넘어 기존 활성 유저들의 꾸준한 방문을 유도하는 탄탄한 락인(Lock-In) 전략이 성공의 핵심인데요. 부서 간의 긴밀한 협력과 데이터 기반의 의사 결정 시스템은 물론, 데이터를 파악 및 활용하는 능력이 퀸잇의 놀라운 성장을 이끌었어요.

이러한 능력을 무기 삼은 그로스그룹에 새로운 수장, 앤드류님이 합류했어요. 마케팅, CRM, ML 기술 등 다양한 분야에서 데이터를 활용해 고객과의 긴밀한 신뢰관계를 구축하고, 효율 및 효과성을 개선하고 있답니다. 특히 여러 도메인에서 축적한 데이터 활용 경험을 바탕으로 퀸잇의 독점적인 성장 전략을 수립하고 실행하는데 앞장서고 있어요. 그는 퀸잇과 함께 유저의 삶을 더욱 풍요롭게 만들기 위해 어떤 동료와 함께 하길 원하고 있을까요? 

Q: 앤드류님 안녕하세요! 반갑습니다. 간단하게 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요 반갑습니다. 라포랩스에서 퍼포먼스 마케팅, CRM, DA팀을 포함해 그로스그룹을 리드하고 있는 앤드류입니다.


Q: 작년 말 앤드류님과 통화하던 때가 엊그제 같은데, 이렇게 인터뷰로 만나 뵙게 되니 감회가 새롭습니다. 다양한 조직에서 마케팅과 데이터관련 경력을 쌓아 오신 것으로 알고 있는데요! 라포랩스 이전에는 어떤 경험들을 쌓아 오셨나요?

저는 소셜 커머스가 급부상하던 때, 한국에서 일을 시작했어요. 점차 쿠팡이 주목받기 시작한 시기였죠. 그 후로 한국의 다양한 스타트업에서 경험을 쌓았습니다. 커머스, 음식 배달, 비디오 스트리밍 산업뿐만 아니라, 핀테크도 포함해서요. 가장 최근에는 하이퍼커넥트와 비바리퍼블리카에 재직했습니다. 하이퍼커넥트에서는 희민, 주영님(라포랩스 대표)과 함께 일했던 경험이 있는데요. 이 경험 자체가 상당히 긍정적이었고, 라포랩스의 성장 가능성에 대한 믿음을 가질 수 있었어요. 좋은 기회로 라포랩스에 합류했죠


Q: 입사 전, 두 대표님 창업 스토리를 듣고 매료되었던 기억이 있어요. 앤드류님 개인적으로는 라포랩스에서 어떤 목표를 가지고 계시나요?

회사의 목표와 크게 다르지 않아요. 라포랩스가 시장에서 독보적인 패션커머스로 입지를 굳힐 수 있도록 성장(Growth)시키는 것이죠. 실제로 제가 리드하고 있는 그로스 조직의 목표도, 라포랩스의 성장에 최대 한도로 기여하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 이 목표를 위해 저는 ‘더 적은 리소스로 많은 일을 해낼 수 있는 시스템’을 만들어야겠다는 사명감으로 일하고 있어요.
 

Q: 회사의 성장을 위해 그로스 그룹에서는 어떤 문제를 풀고 있나요?

그로스 그룹이 해결하려 하는 근본적인 문제는 특별히 독특하지는 않아요. 퀸잇의 지속 가능하고 확장 가능한 성장을 위해 필요한 것들을 하고 있죠. 그래서 채택한 접근 방식은 ‘실험’이에요. 항상 새로운 접근 방식을 고려하고 있죠. 어떤 방법이든 실현 가능성을 확인하기 위해 저희는 실험하고 그에 따라 마케팅 액션들을 조정하고 있어요. 시장의 동향을 예의주시하면서 우리를 나타낼 수 있는 더 나은 방식이나 모습은 무엇일지 고민하고요. 제품은 물론 팀 자체, 마케팅 메시지 등을 고도화시키기 위한 앞으로의 액션은 무엇이 되야 할지 고민하고 있습니다.


Q: 실험의 양이나 빈도는 어떻게 되나요?

먼저 실험의 양은 상황에 따라 상당히 변동이 큽니다. 복잡한 로직이라 많은 조정이 필요한 실험인 경우 1주일보다 더 오랜 시간이 걸릴 수도 있고요. 따라서 저희 그로스 그룹은 매주 일정한 양의 실험을 하는 것이 아니라, 최종적으로 성과를 내는 데에 기여할 수 있는 실험을 기획하고 실행하는 데 초점을 맞춰 액션을 취하고 있어요.


Q: 실험에 기반한다는 것의 의미는, 그를 가능케 하는 업무 환경이 뒷받침되어 있다는 뜻일 것 같은데요. 그로스 그룹이 일하는 방식도 함께 소개해 주시면 어떨까요?

그로스 그룹은 기본적으로 ‘원팀’ 정신, 즉 Integration을 중시하고 있어요. 그렇기 때문에 퍼포먼스 마케팅, CRM 간 영역을 명확히 구분하고 일하지는 않아요. 본질적으로, 모든 구성원이 그로스 마케터라는 마인드를 가져야 한다고 생각하기도 하고요. 실험에 빗대어 말하면, 단순히 채널에서 운영하고 있는 콘텐츠만 잘 만들면 끝나는 것이 아니라는 거죠. 어떻게 퀸잇에 반응할 사용자를 찾을 것이고, 이들에게 어떤 메시지를 전달할 것이며, 어떤 프로모션을 제공할 것인지 고민해야 합니다. 단순히 CPA 에만 초점을 맞추는 것이 아니고, 제품 사이클 상에 놓인 Conversion Funnel을 모두 고민하는 것이죠.


Q: 특별히 이러한 방식으로 일하고 있는 이유가 있나요?

결국 우리가 상호작용하고 있는 유저는 물론이고 우리가 확인하고 있는 데이터도 실제로 사람이 만들어 내는 거잖아요. 그렇기 때문에 우리는 일관된 마케팅 메시지를 제공하고, 사용자들과 긴밀한 관계를 유지하기 위해 노력해야 해요. 대부분의 사람들은 CRM을 쿠폰이나 푸시 메시지, 때로는 이메일과 같은 것으로 보지만, 실제로 우리가 집중해야 하는 것은 어떻게 하면 사람들이 원하는 제품을 찾아, 원하는 가격으로 구매할 수 있을지 고민하는 것이죠. 

결국 어떤 액션을, 어떤 채널에서 하느냐 보다 상호 신뢰를 구축하는 데 집중하는 것이 중요한 거예요. 유저가 우리 서비스를 이용하면서 자신이 찾고 싶은 것을 찾을 것이라고 확신하게끔 만드는 것이 우리의 목표이기 때문이죠. 이런 이유로 더더욱 ‘원팀’, 모두가 그로스마케터 마인드로 일하는 것이 중요합니다.

Q: 실제로 앤드류님이 라포랩스에 합류하고 변화한 것이 있을까요?

네. 각 팀의 성과를 하나의 측정 지표를 통해 살펴보고 있다는 것입니다. 이전에는 각 팀마다 고유의 측정 및 성공 지표가 있었어요. 다시 말하면 한 명의 구매자가 퍼포먼스, CRM 각각의 채널에 동시에 속할 수 있었던 것이죠. 이제 한 명의 구매자는 오직 한 채널에만 속할 수 있습니다. 즉 유저와의 관계를 긴밀히 유지할 수 있게 된 것이죠.


Q: 라포랩스의 그로스 마케터인 퍼포먼스 마케터와 CRM은 실제로 어떻게 일하고 있나요?

역할, 업무 방식은 말씀드린 것처럼 크게 다르지 않지만, 담당하는 플랫폼이 달라요. 퍼포먼스 마케터는 일반적으로 구글이나 페이스북, 네이버, 카카오와 같은 특정 A/B 플랫폼을 관리합니다. CRM은 주로 Owned-Media을 관리하고, 푸시 메시징과 같은 Semi-Owned 채널을 다루죠. 관리하는 User Segment에도 차이가 있습니다. 퍼포먼스 마케터는 활성, 비활성 및 신규 유저에 관여(CRM 채널을 통해 접근할 수 없는 유저)하고 CRM은 현재 퀸잇을 활용하고 있는 활성 유저를 유지하는 데에 더 집중합니다.

그러나 말씀드렸듯 목표는 동일합니다. 정확한 시기에 콘텐츠를 제시해 사람들을 서비스로 유도하고, 그들이 실제로 찾고 있을 법한 최선의 제품을 제시하는 것이죠.


Q: 그로스 마케터로서 일하기 위해 특별히 필요한 조건이 있을까요?

경력연수 측면에서는 상당히 유연하다고 보고 있습니다. 오히려 과거 어떤 권한과 역할을 가지고, 어떤 업무를 했는지가 더 중요하게 판단되는 지표라고 보시면 돼요.


Q: 역시 그렇죠. 그로스 그룹, 마케팅 하면 최적화를 빼 놓을 수 없을 정도로, 다방면에서 이를 고민해야 하는 것 같아요. 어떤 프로젝트를 진행하고 있나요?

저희는 ML 팀과 매우 밀접하게 협업하고 있어요. 인간의 추론 능력 대신, 기계 학습을 활용해 최적화할 수 있는 방법을 항상 모색하고 있습니다. 최근에는 자동 예산 편성을 개선하기 위한 실험을 진행 중이예요. 초기모델도 있었는데 이 모델의 임계값이 조금 까다로워서, 어떤 때는 최적이지만 어떤 때는 최적이 아닐 가능성도 배제할 수 없었습니다. ML을 활용하면 이러한 임계값을 조정할 수 있게 되거든요. 데이터로 효과적인 예산 할당 방식을 학습해 나갈 거고, 이걸 활용해 진정으로 최적화를 할 수 있게 되는 거죠. 저희가 ML을 활용하고 있는 여러 분야 중 하나라고 보시면 돼요. 


Q: ML을 활용해 마케팅 캠페인을 최적화하는 사례는 많은 편인가요?

이런 식으로 ML을 활용하는 사례는 분명 있어요. 하지만 이렇게 하는 곳이 많지는 않은 것으로 알고 있어요. ML을 활용하기 위해서는 일정 수준의 Data Sophistication이 필요한데, 모든 환경이 이에 최적화된 것은 아니기 때문이죠. 두 대표님은 창업 초기부터 데이터셋을 모든 구성원에게 제공하고, 이를 활용할 수 있게끔 구조화했다고 알고 있는데, 그렇기 때문에 가능하지 않았을까 생각해요.


Q: 라포랩스의 데이터 환경은 어떤 편인가요?

Data Sophistication 측면에서는, 상당히 뛰어난 편이라고 말씀드릴 수 있습니다. 특히 이러한 기능이 ‘사업조직과 얼마나 긴밀히 일할 수 있는가’라는 측면에서 핵심적일 수 있는데 라포랩스는 실제로 긴밀히 일할 수 있다는 점이 만족스러워요. 실제로 ML 뿐만 아니라 데이터 엔지니어링팀 모두 실시간으로 새로운 데이터를 확인하고, 디버깅할 수 있도록 정말 많은 도움을 줍니다. 그래서 저희 그로스그룹과 ML 및 데이터 엔지니어링 간에는 매우 강력한 커넥션이 있죠.


Q: 라포랩스에서는 퍼포먼스 마케터 및 CRM도 데이터 분석 및 A/B Testing을 하고 있는데요. 문득 이러한 환경에서 데이터 분석가는 어떤 역할을 맡게 되는지 궁금해요.

마케터를 포함해 모든 구성원이 데이터에 접근하여 1st line 분석을 할 수 있는 것은 사실입니다. 다만, 데이터 분석가라면 이에서 더 나아갈 줄 알아야 하죠. 먼저, 데이터를 조직화해야 합니다. 그리고 더 심층적인 분석을 진행해야 하죠. 프레이밍하기 어려운 복잡한 비즈니스 문제와 관련되어 있기에, 단순히 특정한 영역(예를 들면 CRM 등)만을 보기 보다는, 더 광범위한 시야로 문제 해결에 접근하게 되는 것입니다.


Q. 현재는 앤드류님께서 말씀주신 역할을 대부분 수행해 주시고 있는 것으로 알고 있고, 그로스그룹에 제 1호 데이터 분석가로 합류해 주실 분을 애타게 기다리고 있는 상황으로도 보여지는데요. 앞으로는 어떻게 될까요?

각각의 데이터 분석가는 주도적이면서 독립적이어야 하는 건 맞지만, ‘혼자’이지 않을 것이라고 분명히 말씀드리고 싶어요. 분석 업무를 진행하실 때, 저는 옆에서 서포트하며 변경 혹은 개선 방법에 대해 가이드를 드릴 거예요. 그 외에도 심층적인 비즈니스 관련 프로젝트를 함께 진행할 거고요.
라포랩스는 데이터 분석가로서 스스로 기회를 만들어 나갈 수 있는 곳이에요. 당연히 처음에는 주어진 업무는 있겠지만 그것이 데이터 분석가가 스스로 할 수 있는 모든 것을 포괄하지는 않습니다. 어쩌면 이는 CRM, 퍼포먼스 마케터 혹은 더 나아가 전 직무에 해당하는 말일 거예요. 조금씩 실력을 쌓고, 그를 증명할수록 역할과 권한은 단순히 'A'에만 머무르지 않을 겁니다. 그렇기 때문에 저와 함께 일하실 분이 어서 합류하시면 좋겠네요.

Q: 앤드류님이 함께 일하고 싶은 동료는 어떤 사람인가요?

주도적이고 유연한 사고를 가지며 데이터를 능숙하게 다루는 사람이에요. 또한 CEO를 포함한 다른 구성원들과 소통하는 것을 두려워하지 않아야 돼요. 업무를 하다가 막히면 빠르게 이슈를 공유해서 어떤 도움이 필요한 지를 명확하게 설명할 수 있어야 돼요.
또한, 우리는 항상 진행해야 할 사항에 대해 빠르게 움직이며 나아가고 있어요. 스타트업의 중요한 장점은 속도이기 때문에 이 속도를 가속화할 수 있는 사람이 필요합니다.


Q: 그 중에서도 가장 중요한 특성이 있다면 무엇일까요?

유연한 사고를 바탕으로, 통찰력 있는 제안을 해야 돼요. 일반적인 제안을 한다면 이는 이미 누군가 이야기해 시도하고 있을 가능성이 커요. 제안에는 아직 우리가 인식하지 못한 독특함이 있어야 돼요. 이를 위해 자신의 데이터를 탐색하는 것이 중요하고 기회를 찾기 위해 지시를 기다리지 않고 스스로 움직이는 태도가 필요해요.


Q. 라포랩스에 합류한지 약 7개월 남짓이 지난 것으로 알고 있어요. 그간 기억에 남는 에피소드가 있나요?

저희는 변화에 유연해요. 흔히 말하는 피봇팅이 실제로 가능한 곳이죠. 열띤 토론을 하다가도, 회의가 끝난 직후 모든 팀들이 24시간 이내에 새로운 계획을 세우고 조정해요. 상당히 탄탄하고 유연한 모습을 보여줬다고 생각해요.


Q. 개인적인 에피소드로 보면 무엇일까요?

입사 후 3개월 동안 주기적인 1on1 미팅을 통해 다방면의 피드백을 받았어요. 단순히 잘하고 있는지를 결정하는 목적이 아닌 많은 데이터를 기반으로 강점과 약점을 분석하는 목적이었죠. 제가 잘 하고 있는 부분 뿐만 아니라 개선해야 할 부분에 대한 리스트도 받고, 이걸 바탕으로 세션을 가지며 한층 성장할 수 있었어요. 저는 이를 정말 감사하게 생각하고 있답니다.

보통 대부분의 팀원들은 상사에 대한 피드백에 망설이는 편인데요. 라포랩스에서는 상하관계와 상관없이 다양한 의견으로 피드백을 주고받는 것을 보면 구성원들이 조직에서 심리적 안정감을 느끼고 있는 거라 느껴져요. 또 만약 제가 팀원에게 많은 압력을 가하고 있다면, 아마도 그들은 그러한 피드백을 주고 싶어하지 않았겠죠 (하하)


Q. 라포랩스에서 일하는 장점은 무엇이 있을까요?

장점은 제가 이전에 언급한 것처럼 속도와 유연성 그리고 실행 능력이에요. 그리고 단점은 장점과 함께 수반되는 것들인데요. 예를 들어, 빠르게 움직이면 모든 회의에 모든 사람이 참석하지 않을 수 있어요. 그렇다는 건 팀 간 얼라인먼트가 되지 않을 수 있다는 것을 의미합니다. 조직적으로 어떤 일이 일어나고 있고, 무엇이 변경되었는지에 대한 공유가 원활히 이루어져야 한다고 생각해요.
그런데 라포랩스는 이 부분을 상쇄하기 위해 많은 노력을 하고 있다고 생각해요. 매주 월요일에 올핸즈 미팅을 하고 또 다른 주에는 비즈니스 전체 회의를 진행하고 이 외에 리더 미팅, 그룹 미팅 등으로 꾸준히 공유하고 있죠. 이처럼 우리는 변경된 내용들을 전달하기 위해 자주 만납니다.

Q. 마지막으로, 앞으로 그로스 그룹에 합류하게 될 분들을 위해 한마디 부탁드려요.

컬쳐 인터뷰에서 꼭! 패스하시길 바랍니다. 왜냐하면 라포랩스의 컬쳐 인터뷰 기준이 상당히 높은 편이기 때문입니다.(ㅠㅠ) CEO가 모든 지원자를 직접 면접하기 때문이죠. 컬쳐 인터뷰 관문을 꼭 넘고 우리가 함께 할 수 있게 되길 바랍니다. 화이팅!