인수인계 다 했는데 질문 폭탄이 날아온다?

팀장 : 인턴님, 혹시 기안서 작성법 아리님께 배우셨나요? 다른 기안 양식을 사용했던데요.
인턴 : 헉!!! 아리님께서 가르쳐주신 그대로 했는데… 다시 한번 여쭤보겠습니다. ㅠㅠ

인턴 : 아리님, 혹시 기안서 작성하는 법 다시 한번 알려주실 수 있나요?
아리 : (어제 가르쳐 준 건데 또…) 네, 30분 뒤에 해도 괜찮을까요? 작성하는 거 봐드릴게요!

아리씨네 회사에 새로운 인턴이 들어왔어요. 그런데 인턴사원이 몹시 곤란해 보이네요. 인수인계가 제대로 이뤄지지 않아 며칠째 업무에 문제가 생긴 건데요. 실수가 이어지다 보니 무엇하나 제대로 마무리 짓기 어렵고 주눅이 들어요. 한편, 처음 인수인계를 해본 아리씨는 똑같은 업무를 여러 번 가르쳐주다보니 지치고 말았고요.

여러분은 이런 경험은 없으셨나요? 새로운 일을 맡았는데 인수인계가 제대로 이뤄지지 않아 질문을 계속 해야하는 상황, 혹은 전임자는 팀을 떠나고 회사에서 이 일을 아는 사람은 아무도 없는 난감한 상황 말이죠. 반대로 아리씨처럼 새로운 동료가 들어와 하나부터 열까지 가르쳐주다 보니 정작 내 일은 하지 못했던 날도 생길 수 있고요.

우리가 몸담은 직장은 사람도 일도 늘 변하잖아요. 동료가 떠나거나 들어오기도 하고, 내가 새로운 일을 넘겨받는가 하면 회사를 떠나는 경우는 반드시 생기는데요. 그때마다 인수인계 과정을 제대로 거쳐야 합니다. 가르쳐줄 땐 확실히 알려주고, 모르는 건 빠르게 물어봐야 업무 공백이 생기지 않음은 물론, 전임자와 후임자 사이에 불편한 일이 생기지 않거든요. 또 제대로 된 인수인계는 후임자가 빠르게 조직에 적응할 수 있는 발판이 되고요.

이번 <쌩신입 완벽 적응 가이드>에서는 조직에서 반드시 거치게 되는 인수인계에 관해 알아볼게요. 전임자에게 일을 받을 때 꼭 챙겨야 할 것과 새로운 동료가 들어왔을 때 효과적으로 알려주는 방법은 무엇일지 살펴봅시다.

◇ 문서화로 업무 누수를 막자


인수인계가 필요한 상황은 일의 ‘책임자’가 바뀌는 경우죠. 인수인계 시간을 '굳이' 갖는 이유는 일의 내용을 빠르고 깊게 공유해 후임자의 이해도를 최대한으로 끌어올리기 위함인데요. 한 번에 모든 설명을 듣는다고 하더라도 모든 내용을 그 자리에서 익힐 수 없는 게 사실이죠. 직접 해봐야 알게 되는 것들이 있으니까요. 

따라서 인수인계 과정에 '문서화'는 필수예요. 기록으로 남겨두면 일의 전체적인 흐름을 쉽게 파악할 수 있고, 전임자가 떠나도 문서가 업무 가이드 역할을 해주기 때문입니다. 특히 인수인계에 충분한 시간이 없는 경우, 인수인계서가 빛을 발하는데요. 지금 당장은 필요 없어도 훗날 부닥치는 문제까지 해결해줄 수 있으니까요. 인수인계서의 궁극적인 목표는 후임자가 혼자서도 일을 잘 할 수 있도록 일에 흡수되는 과정을 돕는 거겠죠. 따라서 문서를 작성할 땐 '추후 연락을 최소화하는 것'을 목표로 삼고, 최대한 구체적이고 정확하게 내용을 작성해 주세요. 

인수인계 과정이 문서화 되어 있는 회사라면 양식에 맞춰 진행하면 되지만, 그렇지 않은 회사도 많을 텐데요. 인수인계서를 주고받는 당사자라면 업무 리스트와 순서, 히스토리, 패스워드와 관련 자료를 모두 모아 ‘하나의 문서’로 정리해 주세요. 후임자는 이 문서를 생존키트처럼 끼고, 언제든 도움받을 수 있게끔요! 또 그간 일하며 쌓아온 데이터나 노하우도 함께 담아두면 좋겠죠? 아래에서 각 상황에 맞는 인수인계 방법을 자세하게 알아볼게요.

◇ 전임자라면, “내가 이 일을 처음 한다면”의 마음으로


인수인계하는 입장이라면, 처음 일을 맡은 후임자의 입장을 고려해 전체적인 흐름부터 세세한 부분까지 알려주는 친절함이 필요합니다. 인수인계 과정에서 ‘이제 내 일이 아니니까’라는 마음으로 임하게 되면 한 번에 전달될 수 있는 내용이 두 번, 세 번의 거듭된 질문으로 이어질 수 있어요. 또 잘못된 인수인계로 후임자가 실수를 거듭 반복하게 된다면, 훗날 나의 평판에도 악영향을 미칠 수 있습니다.

인수인계를 제대로 하기 위해서는 먼저 역할의 큰 그림을 그리고 전체적인 일의 흐름을 정리해 주세요. 업무 리스트와 함께, 시간 순서로 업무 프로세스를 공유하는 겁니다. 이 역할에서 해야 할 일은 무엇인지, 매일 해야 하는 정기적인 업무는 무엇인지도 알려주고요. 업무에서 필요한 리소스는 어디서 구하는지, 그 일에서 협업이 필요한 경우 누구에게 물어봐야 하는지도 꼭 필요한 정보예요.

두 번째로 일의 목표와 히스토리, 노하우를 덧붙여 알려주세요. 이 일을 직접 해본 당사자만이 알게된 데이터를 공유하는 겁니다. 마케터를 예로 들자면 단순히 SNS 채널을 운영하고 프로모션을 진행하는 방법뿐만 아니라, 채널별로 목표가 무엇인지, 어떤 히스토리로 이러한 마케팅 전략을 세우게 된 건지 함께 알아야겠죠. 또 채널을 운영하며 쌓은 인사이트와 분석 내용을 공유한다면 후임자는 더 빠르게 일을 흡수할 수 있을 테고요. 

마지막으로 간단한 일은 후임자에게 즉시 맡겨보세요. 눈으로 보는 것과 직접 해보는 거는 깨닫는 정도가 천지차이니까요. 지금 당장 할 수 있는 일은 직접 손으로 익히도록 옆에서 도와주는 거예요. 후임자가 직접 해보며 생겨난 질문에 답을 해주다 보면, 추가적으로 알려줄 부분이 눈에 보이고 보다 효과적으로 일을 전달해줄 수 있을 거예요.

◇ 후임자라면, 질문의 골든타임을 놓치지 말자!


후임자는 인수인계 시간 동안 전임자에게 최대한 정보를 얻어 일을 인지하는 게 우선순위입니다. 이 기간에는 전반적인 일을 최대한 빨리 습득하는 것을 목표로 삼고, 궁금한 점은 적극적으로 질문하고, 노하우나 팁은 꼼꼼하게 메모해 두세요.

먼저, 데일리 업무 프로세스와 업무 툴 사용법, 패스워드 등은 인수인계를 받은 '즉시' 익혀두고 확인하는 게 중요해요. 한참 뒤에는 답을 얻을 수 없거나 물어보기 늦은 경우가 생기거든요. 수동적인 자세로 듣기만 했다간 낭패를 볼 수 있으니, 훗날 문제가 생길 수 있는 요소들은 ‘골든타임’을 놓치지 않고 미리미리 확인해두는 센스가 필요하답니다.

일을 시작할 땐 인수인계 속 매뉴얼을 보고 '정석대로' 차근차근 익혀보세요. 제대로 된 방법을 익히기도 전에 정석이 아닌 방법으로 업무를 익힌다면 훗날 문제가 생겼을 때 그 원인을 찾기 어려운 경우가 생기거든요. 처음부터 끝까지 일을 차근차근 직접 해보면서 어려웠던 점, 궁금한 점은 따로 모아 정리해 두세요.

이때 생긴 질문은 그때그때 바로 물어보기보다는, 일을 전반적으로 해본 뒤 한 번에 모아 빠르게 물어보는 게 좋아요. 사소한 질문이 이어지면, 가르쳐주는 사람이 인수인계에 많은 시간을 쓸 수밖에 없거든요. 그럼 답변이 점점 소홀해지고요. 인수인계를 한 번에 제대로 받고, 혼자서 진행해본 뒤 궁금한 점을 물어보는 시간은 따로 가져보세요. 혹시 아직 질문하는 것이 어렵다면, 질문하는 법을 함께 소개할게요. (☞내가 일을 못하는 이유, 질문할 줄 몰라서?!)

마지막으로, 인수인계 기간에 전임자와 함께 자주 협업하게 될 동료와 인사를 나누세요. 특히 협업이 많은 직무일 경우 책임자가 바뀌었다는 사실과 함께 일의 히스토리를 공유해야 추후 업무 진행에 문제가 없겠죠. 다른 팀 혹은 다른 동료와의 업무 공유 방식과 의사소통 방식을 알아야 혼자서 일을 시작하게 돼도 자연스럽게 진행할 수 있을 거예요.

시작이 반이라는 말이 있잖아요. 직장생활에서는 인수인계야말로 일의 ‘진짜’ 시작이라고 할 수 있어요. 이 과정이 부드럽게 제대로 이뤄져야 조직에 빠르게 흡수하고 혼자서도 일을 해낼 수 있으니까요. 전임자와 후임자 모두 인수인계에 필요한 매너를 제대로 익혀 서로가 행복한 직장생활을 이어갈 수 있길 바랍니다. <쌩·완·가>는 다음주에도 주니어의 행복한 직장생활을 위해 알찬 꿀팁을 담아 돌아오겠습니다!

⭐<쌩신입 완벽 적응 가이드> 지난화 보기⭐

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장경림 기자 [email protected]